公共关系礼仪课件

第十章

公共关系礼仪第十章公共关系礼仪10.1公共关系礼仪概述10.2仪表礼仪10.3交往礼仪10.4餐饮礼仪10.5聚会礼仪10.1公共关系礼仪概述10.1.1礼仪“礼仪”的含义从字面上来看，“礼仪”包括“礼”和“仪”两部分。我国古辞书《说文解字》上说：“礼”是用来“事神”、“致福”的形式。《辞源》中说“仪”是“法度”、“标准”。所以“礼仪”就是按一定的制度、法规、规范去行礼，去“事神”、“致福”，去表达某种敬意。后来“礼仪”的含义被明确为“礼貌、礼节”（“礼”）；“仪表、仪式”（“仪”）。“礼仪”就是人们在各种社会交往中为相互尊重，在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范、程序。10.1.1礼仪“礼仪”的含义2．礼仪的性质和作用

（1）礼仪的性质

具有阶级性、差异性、普遍性、发展性。（2）礼仪的作用

有尊重的作用、教育的作用、调节的作用。2．礼仪的性质和作用（1）礼仪的性质具有阶级性、差异性10.1.2公共关系礼仪1.公共关系礼仪的含义公关礼仪，是指社会组织的成员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示尊重、重视、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。10.1.2公共关系礼仪1.公共关系礼仪的含义2．公共关系礼仪的特征（1）通行性。（2）传统性。（3）差异性。2．公共关系礼仪的特征（1）通行性。3.公共关系礼仪的作用现代社会竞争非常激烈，关系异常复杂，每一个社会组织只有遵循公共关系礼仪，灵活运用各种人际交往的技巧、方法，妥善处理社会组织与各类公众的关系，营造一个宽松、和谐的社会环境，争得更多公众的信任、理解和支持，才能内求团结、外求发展。3.公共关系礼仪的作用现代社会竞争非4．公共关系礼仪的基本要求1、充满爱心2、相互谅解3、品德高尚4、吸取经验5、灵活运用4．公共关系礼仪的基本要求1、充满爱心社交方式不胜枚举，最常见的有接待、拜访、宴会、舞会、庆典等。10.1.3社交方式

社交方式不胜枚举，最常见的有接待、拜服饰反映了一个人文化素质的高低，审美情趣的雅俗。具体来说，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则，着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致，即符合“TPO（TIMEpalaceobject的缩写）”原则。

10.2.1服饰礼仪服饰反映了一个人文化素质的高低，审美情趣的雅1.女士着装礼仪1、大小适度。2、协调妆饰。3、穿着规范。1.女士着装礼仪1、大小适度。2.男士着装礼仪

1、西装款式与场合。2、西装与纽扣。3、西装与衬衫。4、西装与领带。5、西装与鞋袜2.男士着装礼仪

1、西装款式与场合。10.2.2仪态礼仪1.坐姿坐是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。女性应两膝并拢；男性膝部可以分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要从左侧入座，轻柔缓和，起坐要端庄稳重。10.2.2仪态礼仪1.坐姿2.站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头，双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、屈腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤带或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。2.站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的3.走资行走是人生活中主要动作，走姿势一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：清而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带笑容，自然摆臂。男女不同，走姿也略有不同。3.走资行走是人生活中主要动作，走姿10.3.1、介绍礼仪1.介绍方法（1）自我介绍需要自我介绍的场合较常见，没有人为你介绍，或者在被介绍人介绍后，为了引起别人的关注，有时也把自己介绍给在场的人。自我介绍时应面带微笑，最好先说一声“您好”，得到回应后，在想对方介绍自己的姓名、身份和单位。自我介绍时应注意自然、大方，态度要谦虚，语言要得体。10.3.1、介绍礼仪1.介绍方法2.他人介绍一个善于介绍的人，他一定会把对方的名字说得很清楚，而且重复说一遍。仅仅介绍双方的姓名是不够的，为使他人宜于交谈，一定还要介绍双方的职业哈和身份，这才是完善的介绍。介绍他人的基本原则是把别人介绍给你所熟悉或所尊敬的人。在介绍过程中，先提出某人的名字是对此人的一种敬意，这是国际上惯用的法则，可是当时情况灵活运用。2.他人介绍一个善于介绍的人，他一定3.介绍过程中应注意的问题一般情况下，除年迈者或女士外，介绍人和被介绍人都应起立，带介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微微点头示意或者握手致意。随着男女平等、妇女参与社会的政治、经济、文化生活的现象日益增多，女士（除年迈者外）在被介绍时最好也能起立，以示尊重和礼貌；在宴会桌、会议桌、谈判桌上，视其情况介绍人和被介绍人不必起立，被介绍双方可点头微笑致敬。3.介绍过程中应注意的问题一般情况10.3.2握手礼仪（1）忌贸然出手。（2）忌心不在焉，目光游移。（3）忌不摘手套。在与人握手时，一般都要先摘下手套。（4）忌掌心向下压。（5）忌用力过重或过轻，忌握手时间太长。10.3.2握手礼仪（1）忌贸然出手。（6）忌滥用双手握手。（7）忌左手握手。（8）忌交叉握手。（9）忌出手慢慢腾腾。（10）忌握手后用手帕擦手。（6）忌滥用双手握手。10.3.3见面礼仪见面礼仪包括问候礼、名片礼、握手礼、拥抱礼、亲吻礼等。10.3.3见面礼仪见面礼仪1.名片礼（1）名片应放在名片夹中，不要散乱的放在衣袋里，名片夹应放在西装上衣内袋或其他上衣内袋，不要放在裤子内袋里。（2）接递名片时，晚辈、下级应向自己的长辈、上级递上自己的名片。（3）接递名片时，最好用双手，或右手递，左手接，名片的下面影响着对方。1.名片礼（1）名片应放在名片夹中，不要散乱的放在衣袋里，名（4）双方事先约好的面谈，或介绍人已经为双方做出介绍时，不一定忙于见面之初递上名片。可在谈话过程中或谈话结束告别之时再递上名片给对方，以加深印象，并表示继续保持联络的诚意。（5）接递名片时，应用双手，并表示谢意；接到名片后不要立即收起，也不应随意摆弄，应认真拜读名片内容，然后将名片放入名片夹、上衣口袋中或公文袋内。（4）双方事先约好的面谈，或介绍人已经为双方做出介绍时，不一

2.其他（1）拥抱礼和亲吻礼流行与西方国家。（2）亲吻礼在欧美很多国家广为盛行。

2.其他（1）拥抱礼和亲吻礼流行与西方国家。10.3.4电话礼仪电话是现代社会常用的通讯、交往工具，掌握打电话的礼节是公共关系日常礼仪中的重要内容，掌握电话应对的基本礼仪是现代人的基本素质之一。10.3.4电话礼仪电话是1、打电话的礼仪

（1）首先要选择适当的时间。（2）事先做好准备。（3）礼貌通话。（4）打电话时应注意拨号，一旦发现拨错号，应主动说明，表示歉意。1、打电话的礼仪

（1）首先要选择适当的时间。2.接电话的礼仪（1）接电话动作要迅速，尽可能在铃响第二遍时就接并立即应答，拿起电话首先问好，然后自报家门。（2）接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重复的内容应简明扼要地记录下来。（3）替别人接电话要注意礼仪。2.接电话的礼仪（1）接电话动作要迅速，尽可能在铃响第二遍时10.3.5交谈礼仪交谈是人际交往最基本也是最重要的形式。无论是接待、拜访，还是聚会、谈判都离不开交谈。交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，因为不注意交谈礼仪规范而导致交往失败或影响人际关系的事时有发生。10.3.5交谈礼仪交谈是人1.语言交谈1、“正语言”交谈2、“副语言”交谈1.语言交谈1、“正语言”交谈2.非语言交谈1、表情2、动作3、体态2.非语言交谈1、表情3、聆听艺术1、专注有礼2、耐心认真3、呼应、鼓励3、聆听艺术1、专注有礼4.公关交谈礼仪及技巧1、创造良好的交谈氛围2、选择恰当的交谈内容3、礼让对方4、音量适中，语调温和5、要借助肢体语言来增强表达效果4.公关交谈礼仪及技巧1、创造良好的交谈氛围10.4.1中餐礼仪1.桌次和席位排列正式宴请一般均排桌次和席位，也可只排部分宾客的席位，其他人员只排桌次或自由入座即可。宴请活动中的桌次以及席位安排有严格的礼仪规范，除此之外，还应该考虑客人间的政治关系、语言沟通和专业兴趣等因素，桌次高低以离主桌远近而定，一般右高左低。10.4.1中餐礼仪1.桌次和席位排列2.用餐礼仪赴宴时应注意仪表整洁。无论天气如何炎热，不能当众解开钮扣脱下衣服。赴宴时不宜过早或过迟，如果迟到，要进行解释道歉后方可入席。进餐时，要正确使用筷子，首先，握筷子的姿势要正确。其次，忌讳敲筷、插筷、舔筷、搅筷（夹菜时在碗碟里乱翻找）、泪筷（夹菜时菜汤散落在桌上）、游筷（夹夹这个菜，又夹夹那个菜，游移不定）。2.用餐礼仪赴宴时应注意仪表整洁。无10.4.2西餐礼仪1.桌次和席位排列西餐和中餐一样，首先还是要排定桌次，西式餐会习惯用长桌，桌子的设置方法可以根据用餐人数和场地来确定，一般有“一”字形、“T”字形、“n”字形、“m”字形等，与中式餐会相同之处也在于右高左低，同一桌上席次的高低以距离主人席位远近而定。10.4.2西餐礼仪1.桌次和席位排列2.用餐礼仪1、餐巾的使用。西餐餐巾一般用餐巾布，餐巾布方正平整，色彩素雅。经常放在膝上，平时的轻松场合还可以一个餐巾角放在桌上，并用碗碟压住。餐巾布可以用来擦嘴或擦手，对角线叠成三角形状，或平行叠成长方形状，擦嘴时脸孔朝下，以餐巾的一角轻按几下。污渍应全部擦在里面，外表看上去一直是整洁的。若餐巾脏得厉害，请侍者重新更换一条。2.用餐礼仪1、餐巾的使用。2、餐具的使用。餐具的摆放是根据上菜先后顺序从外到内摆放。有的菜用过后，会撤掉一部分刀叉。西餐进餐时要右手拿刀，切割食物，不要用刀挑起食物往嘴里送；左手拿叉，捡起适量食物一次性放入口中。叉子捡起食物入嘴时，牙齿只碰到食物，不要咬叉，也不要让刀叉在齿上或盘中发出声响。2、餐具的使用。3、西餐进餐过程中应注意以下事项。（1）面包应在上汤后使用，可用手撕下一块，用刀涂上奶油或果酱，把整个面包拿到手上或用叉子叉着面包吃。（2）吃东西时别把盘子拿起来，甚至于在吃东西时用手持着盘也是不礼貌的。3、西餐进餐过程中应注意以下事项。10.5.1聚会的形式所谓聚会是指多人聚集、会合在一起。按规模来分，有小型聚会、大型聚会。按性质来分，有私人聚会、公务聚会，按内容来分，有宴会、舞会、文艺晚会、集会（会议）等。宴会就规格来分有国宴、正式宴会、便宴和家宴等多种形式。舞会就规格来看，可以分为小型舞会和正规舞会。文艺晚会单就节目形式作为标准就有综合性晚会和专场晚会。专场晚会有诗歌朗诵晚会、交响音乐晚会、曲艺晚会、戏剧晚会等多种形式。集会（会议）就其内容来看，有洽谈会、座谈会、发布会、庆祝会、纪念会、展览会、办公会等。10.5.1聚会的形式所谓聚会10.5.2聚会的要求1.正式宴会的礼仪要求（1）组织宴会的礼仪A.确定宴请的目的和对象。B.确定宴请规格。C.确定宴会的时间和地点。D.确定菜单。E.确定宴会的桌次和席位。10.5.2聚会的要求1.正式宴会的礼仪要求F.提前邀请宾客。G.主人应迎候宾客。F.提前邀请宾客。(2)、参加宴会的礼仪（1）注意仪表服饰。（2）按时出席宴会。（3）到达宴会场所后，首先想在门口迎接来宾的主人问候，表示谢意。（4）按主人或招待人员的指引到自己的座位上就餐。（5）入座后，坐姿应端正。(2)、参加宴会的礼仪（1）注意仪表服饰。（6）餐间礼仪。（7）西餐宴会上的一些规矩，中国人应该了解并注意。（6）餐间礼仪。2、正规舞会的礼仪要求（1）组织舞会的礼仪A.时间、场地的安排。B.邀请来宾。C.曲目安排。2、正规舞会的礼仪要求（1）组织舞会的礼仪（2）参加舞会的礼仪A.个人妆饰。B.舞姿标准。C.邀舞。D.舞场交际。E.其他舞会规矩也应了解并注意。（2）参加舞会的礼仪技能训练1、什么是礼仪？什么是公关礼仪？公关礼仪有哪些特征？2、谈谈见面礼仪的重要性。3、打电话有哪些礼仪规范？4、审视自己在生活中的着装，有哪些方面需要改进？5、电话礼仪中，哪个问题最重要？6、你了解哪些民族禁忌和宗教禁忌？7、女士怎样婉拒男士的邀舞？技能训练1、什么是礼仪？什么是公关礼仪？公关礼仪有哪些特征？案例分析宴请客户有一天，刚参加工作半年的校长跟几个同事一起招待四川来的客户。由于吃的是小张最爱吃的川菜，大家都出了不少汗，小张先是松开自己的领带，接下来又解开领口、卷起袖管，还时不时地摇头晃脑地说：“真辣啊！真辣！好吃！好吃！”案例分析宴请客户而且再吃东西时，总爱有意无意地大声吧砸嘴。喝了几杯白酒后，小张的话也多了起来，嘴里含着食物不停地发表言论，全然不管别人是否爱听，嘴里的饭渣随着他的话语往外喷。小张在宴会上的表现，不禁令大家瞠目结舌。分析与讨论：请问校长在宴饮的过程中有哪些失礼的地方？而且再吃东西时，总爱有意无意地大声吧砸嘴。喝了几杯白酒后，小第十章

公共关系礼仪第十章公共关系礼仪10.1公共关系礼仪概述10.2仪表礼仪10.3交往礼仪10.4餐饮礼仪10.5聚会礼仪10.1公共关系礼仪概述10.1.1礼仪“礼仪”的含义从字面上来看，“礼仪”包括“礼”和“仪”两部分。我国古辞书《说文解字》上说：“礼”是用来“事神”、“致福”的形式。《辞源》中说“仪”是“法度”、“标准”。所以“礼仪”就是按一定的制度、法规、规范去行礼，去“事神”、“致福”，去表达某种敬意。后来“礼仪”的含义被明确为“礼貌、礼节”（“礼”）；“仪表、仪式”（“仪”）。“礼仪”就是人们在各种社会交往中为相互尊重，在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范、程序。10.1.1礼仪“礼仪”的含义2．礼仪的性质和作用

（1）礼仪的性质

具有阶级性、差异性、普遍性、发展性。（2）礼仪的作用

有尊重的作用、教育的作用、调节的作用。2．礼仪的性质和作用（1）礼仪的性质具有阶级性、差异性10.1.2公共关系礼仪1.公共关系礼仪的含义公关礼仪，是指社会组织的成员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示尊重、重视、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。10.1.2公共关系礼仪1.公共关系礼仪的含义2．公共关系礼仪的特征（1）通行性。（2）传统性。（3）差异性。2．公共关系礼仪的特征（1）通行性。3.公共关系礼仪的作用现代社会竞争非常激烈，关系异常复杂，每一个社会组织只有遵循公共关系礼仪，灵活运用各种人际交往的技巧、方法，妥善处理社会组织与各类公众的关系，营造一个宽松、和谐的社会环境，争得更多公众的信任、理解和支持，才能内求团结、外求发展。3.公共关系礼仪的作用现代社会竞争非4．公共关系礼仪的基本要求1、充满爱心2、相互谅解3、品德高尚4、吸取经验5、灵活运用4．公共关系礼仪的基本要求1、充满爱心社交方式不胜枚举，最常见的有接待、拜访、宴会、舞会、庆典等。10.1.3社交方式

社交方式不胜枚举，最常见的有接待、拜服饰反映了一个人文化素质的高低，审美情趣的雅俗。具体来说，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则，着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致，即符合“TPO（TIMEpalaceobject的缩写）”原则。

10.2.1服饰礼仪服饰反映了一个人文化素质的高低，审美情趣的雅1.女士着装礼仪1、大小适度。2、协调妆饰。3、穿着规范。1.女士着装礼仪1、大小适度。2.男士着装礼仪

1、西装款式与场合。2、西装与纽扣。3、西装与衬衫。4、西装与领带。5、西装与鞋袜2.男士着装礼仪

1、西装款式与场合。10.2.2仪态礼仪1.坐姿坐是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。女性应两膝并拢；男性膝部可以分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要从左侧入座，轻柔缓和，起坐要端庄稳重。10.2.2仪态礼仪1.坐姿2.站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头，双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、屈腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤带或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。2.站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的3.走资行走是人生活中主要动作，走姿势一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：清而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带笑容，自然摆臂。男女不同，走姿也略有不同。3.走资行走是人生活中主要动作，走姿10.3.1、介绍礼仪1.介绍方法（1）自我介绍需要自我介绍的场合较常见，没有人为你介绍，或者在被介绍人介绍后，为了引起别人的关注，有时也把自己介绍给在场的人。自我介绍时应面带微笑，最好先说一声“您好”，得到回应后，在想对方介绍自己的姓名、身份和单位。自我介绍时应注意自然、大方，态度要谦虚，语言要得体。10.3.1、介绍礼仪1.介绍方法2.他人介绍一个善于介绍的人，他一定会把对方的名字说得很清楚，而且重复说一遍。仅仅介绍双方的姓名是不够的，为使他人宜于交谈，一定还要介绍双方的职业哈和身份，这才是完善的介绍。介绍他人的基本原则是把别人介绍给你所熟悉或所尊敬的人。在介绍过程中，先提出某人的名字是对此人的一种敬意，这是国际上惯用的法则，可是当时情况灵活运用。2.他人介绍一个善于介绍的人，他一定3.介绍过程中应注意的问题一般情况下，除年迈者或女士外，介绍人和被介绍人都应起立，带介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微微点头示意或者握手致意。随着男女平等、妇女参与社会的政治、经济、文化生活的现象日益增多，女士（除年迈者外）在被介绍时最好也能起立，以示尊重和礼貌；在宴会桌、会议桌、谈判桌上，视其情况介绍人和被介绍人不必起立，被介绍双方可点头微笑致敬。3.介绍过程中应注意的问题一般情况10.3.2握手礼仪（1）忌贸然出手。（2）忌心不在焉，目光游移。（3）忌不摘手套。在与人握手时，一般都要先摘下手套。（4）忌掌心向下压。（5）忌用力过重或过轻，忌握手时间太长。10.3.2握手礼仪（1）忌贸然出手。（6）忌滥用双手握手。（7）忌左手握手。（8）忌交叉握手。（9）忌出手慢慢腾腾。（10）忌握手后用手帕擦手。（6）忌滥用双手握手。10.3.3见面礼仪见面礼仪包括问候礼、名片礼、握手礼、拥抱礼、亲吻礼等。10.3.3见面礼仪见面礼仪1.名片礼（1）名片应放在名片夹中，不要散乱的放在衣袋里，名片夹应放在西装上衣内袋或其他上衣内袋，不要放在裤子内袋里。（2）接递名片时，晚辈、下级应向自己的长辈、上级递上自己的名片。（3）接递名片时，最好用双手，或右手递，左手接，名片的下面影响着对方。1.名片礼（1）名片应放在名片夹中，不要散乱的放在衣袋里，名（4）双方事先约好的面谈，或介绍人已经为双方做出介绍时，不一定忙于见面之初递上名片。可在谈话过程中或谈话结束告别之时再递上名片给对方，以加深印象，并表示继续保持联络的诚意。（5）接递名片时，应用双手，并表示谢意；接到名片后不要立即收起，也不应随意摆弄，应认真拜读名片内容，然后将名片放入名片夹、上衣口袋中或公文袋内。（4）双方事先约好的面谈，或介绍人已经为双方做出介绍时，不一

2.其他（1）拥抱礼和亲吻礼流行与西方国家。（2）亲吻礼在欧美很多国家广为盛行。

2.其他（1）拥抱礼和亲吻礼流行与西方国家。10.3.4电话礼仪电话是现代社会常用的通讯、交往工具，掌握打电话的礼节是公共关系日常礼仪中的重要内容，掌握电话应对的基本礼仪是现代人的基本素质之一。10.3.4电话礼仪电话是1、打电话的礼仪

（1）首先要选择适当的时间。（2）事先做好准备。（3）礼貌通话。（4）打电话时应注意拨号，一旦发现拨错号，应主动说明，表示歉意。1、打电话的礼仪

（1）首先要选择适当的时间。2.接电话的礼仪（1）接电话动作要迅速，尽可能在铃响第二遍时就接并立即应答，拿起电话首先问好，然后自报家门。（2）接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重复的内容应简明扼要地记录下来。（3）替别人接电话要注意礼仪。2.接电话的礼仪（1）接电话动作要迅速，尽可能在铃响第二遍时10.3.5交谈礼仪交谈是人际交往最基本也是最重要的形式。无论是接待、拜访，还是聚会、谈判都离不开交谈。交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，因为不注意交谈礼仪规范而导致交往失败或影响人际关系的事时有发生。10.3.5交谈礼仪交谈是人1.语言交谈1、“正语言”交谈2、“副语言”交谈1.语言交谈1、“正语言”交谈2.非语言交谈1、表情2、动作3、体态2.非语言交谈1、表情3、聆听艺术1、专注有礼2、耐心认真3、呼应、鼓励3、聆听艺术1、专注有礼4.公关交谈礼仪及技巧1、创造良好的交谈氛围2、选择恰当的交谈内容3、礼让对方4、音量适中，语调温和5、要借助肢体语言来增强表达效果4.公关交谈礼仪及技巧1、创造良好的交谈氛围10.4.1中餐礼仪1.桌次和席位排列正式宴请一般均排桌次和席位，也可只排部分宾客的席位，其他人员只排桌次或自由入座即可。宴请活动中的桌次以及席位安排有严格的礼仪规范，除此之外，还应该考虑客人间的政治关系、语言沟通和专业兴趣等因素，桌次高低以离主桌远近而定，一般右高左低。10.4.1中餐礼仪1.桌次和席位排列2.用餐礼仪赴宴时应注意仪表整洁。无论天气如何炎热，不能当众解开钮扣脱下衣服。赴宴时不宜过早或过迟，如果迟到，要进行解释道歉后方可入席。进餐时，要正确使用筷子，首先，握筷子的姿势要正确。其次，忌讳敲筷、插筷、舔筷、搅筷（夹菜时在碗碟里乱翻找）、泪筷（夹菜时菜汤散落在桌上）、游筷（夹夹这个菜，又夹夹那个菜，游移不定）。2.用餐礼仪赴宴时应注意仪表整洁。无10.4.2西餐礼仪1.桌次和席位排列西餐和中餐一样，首先还是要排定桌次，西式餐会习惯用长桌，桌子的设置方法可以根据用餐人数和场地来确定，一般有“一”字形、“T”字形、“n”字形、“m”字形等，与中式餐会相同之处也在于右高左低，同一桌上席次的高低以距离主人席位远近而定。10.4.2西餐礼仪1.桌次和席位排列2.用餐礼仪1、餐巾的使用。西餐餐巾一般用餐巾布，餐巾布方正平整，色彩素雅。经常放在膝上，平时的轻松场合还可以一个餐巾角放在桌上，并用碗碟压住。餐巾布可以用来擦嘴或擦手，对角线叠成三角形状，或平行叠成长方形状，擦嘴时脸孔朝下，以餐巾的一角轻按几下。污渍应全部擦在里面，外表看上去一直是整洁的。若餐巾脏得厉害，请侍者重新更换一条。2.用餐礼仪1、餐巾的使用。2、餐具的使用。餐具的摆放是根据上菜先后顺序从外到内摆放。有的菜用过后，会撤掉一部分刀叉。西餐进餐时要右手拿刀，切割食物，不要用刀挑起食物往嘴里送；左手拿叉，捡起适量食物一次性放入口中。叉子捡起食物入嘴时，牙齿只碰到食物，不要咬叉，也不要让刀叉在齿上或盘中发出声响。2、餐具的使用。3、西餐进餐过程中应注意以下事项。（1）面包应在上汤后使用，可用手撕下一块，用刀涂上奶油或果酱，把整个面包拿到手上或用叉子叉着面包吃。（2）吃东西时别把盘子拿起来，甚至于在吃东西时用手持着盘也是不礼貌的。3、西