空乘礼仪的基本知识课件

空乘礼仪空乘礼仪1第一章

接待客人的基本常识

第一章

接待客人的2问候问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势问候问候时要争取主动3微笑用心微笑眼中含笑健康的笑

像婴儿般天真的笑

微笑用心微笑4仪表仪表整洁仪表高雅仪表朴素

仪表仪表整洁5态度——内心情绪的控制体谅客人控制私人情感以明朗的心情投入服务态度——内心情绪的控制体谅客人6态度——外在动作的控制保持良好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你态度——外在动作的控制保持良好的姿势7语言语言交流要因人而异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致语言语言交流要因人而异8第二章

蕴育优美的动作

第二章

蕴育优美的动作

9用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则用整个身体表现自己10站立时标准动作

脊背伸直、手腕自然下垂重心放于两脚，收腹双眼正视前方站立时标准动作脊背伸直、手腕自然下垂11正确姿势与动作的十原则

要量力而行不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握运用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替

正确姿势与动作的十原则

要量力而行12第三章

培育高雅的仪容仪表

第三章

培育高雅的仪容仪表

13仪容仪表基本要领

皮肤护理发型化妆手和指甲制服装饰用品长筒袜个人卫生睡眠仪容仪表基本要领

皮肤护理14空乘应用动作正确姿势

候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着空乘应用动作正确姿势候机时的行为举止15第四章

准确把握客人心理

第四章

准确把握客人心理

16最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理”

客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员最佳服务是“服务到心”17客人希望自己被关心的“独占心理”

熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助对客人公平服务客人希望自己被关心的“独占心理”熟练地接待客人，掌握在短时18客人希望自己被关注的“优越心理”

恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方避免让客人当中难堪客人希望自己被关注的“优越心理”恰当赞扬客人或客人拥有的东19特殊客人

重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中国客人与外国客人特殊客人重要客人和著名人物20做一个受客人欢迎的服务人员

全心全意为客人着想性格魅力丰富多样的业务知识与技能见识广博彬彬有礼做一个受客人欢迎的服务人员全心全意为客人着想21水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。12月-2212月-22Monday,December19,2022坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。。06:22:4406:22:4406:2212/19/20226:22:44AM人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。12月-2206:22:4406:22Dec-2219-Dec-22安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。。06:22:4406:22:4406:22Monday,December19,2022不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。。12月-2212月-2206:22:4406:22:44December19,2022千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2022年12月19日6:22上午12月-2212月-22自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。19十二月20226:22:44上午06:22:4412月-22我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。。十二月226:22上午12月-2206:22December19,2022淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。。2022/12/196:22:4406:22:4419December2022难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。6:22:44上午6:22上午06:22:4412月-22不受天磨非好汉，不遭人妒是庸才。。12月-2212月-2206:2206:22:4406:22:44Dec-22失败只有一种，那就是半途而废。。2022/12/196:22:44Monday,December19,2022怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。。12月-222022/12/196:22:4412月-22谢谢各位！水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。12月-2212月-22S22空乘礼仪空乘礼仪23第一章

接待客人的基本常识

第一章

接待客人的24问候问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势问候问候时要争取主动25微笑用心微笑眼中含笑健康的笑

像婴儿般天真的笑

微笑用心微笑26仪表仪表整洁仪表高雅仪表朴素

仪表仪表整洁27态度——内心情绪的控制体谅客人控制私人情感以明朗的心情投入服务态度——内心情绪的控制体谅客人28态度——外在动作的控制保持良好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你态度——外在动作的控制保持良好的姿势29语言语言交流要因人而异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致语言语言交流要因人而异30第二章

蕴育优美的动作

第二章

蕴育优美的动作

31用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则用整个身体表现自己32站立时标准动作

脊背伸直、手腕自然下垂重心放于两脚，收腹双眼正视前方站立时标准动作脊背伸直、手腕自然下垂33正确姿势与动作的十原则

要量力而行不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握运用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替

正确姿势与动作的十原则

要量力而行34第三章

培育高雅的仪容仪表

第三章

培育高雅的仪容仪表

35仪容仪表基本要领

皮肤护理发型化妆手和指甲制服装饰用品长筒袜个人卫生睡眠仪容仪表基本要领

皮肤护理36空乘应用动作正确姿势

候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着空乘应用动作正确姿势候机时的行为举止37第四章

准确把握客人心理

第四章

准确把握客人心理

38最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理”

客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员最佳服务是“服务到心”39客人希望自己被关心的“独占心理”

熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助对客人公平服务客人希望自己被关心的“独占心理”熟练地接待客人，掌握在短时40客人希望自己被关注的“优越心理”

恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方避免让客人当中难堪客人希望自己被关注的“优越心理”恰当赞扬客人或客人拥有的东41特殊客人

重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中国客人与外国客人特殊客人重要客人和著名人物42做一个受客人欢迎的服务人员

全心全意为客人着想性格魅力丰富多样的业务知识与技能见识广博彬彬有礼做一个受客人欢迎的服务人员全心全意为客人着想43水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。12月-2212月-22Monday,December19,2022坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。。06:22:4406:22:4406:2212/19/20226:22:44AM人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。12月-2206:22:4406:22Dec-2219-Dec-22安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。。06:22:4406:22:4406:22Monday,December19,2022不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。。12月-2212月-2206:22:4406:22:44December19,2022千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2022年12月19日6:22上午12月-2212月-22自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。19十二月20226:22:44上午06:22:4412月-22我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。。十二月226:22上午12月-2206:22December19,2022淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。。2022/12/196:22:4406:22:4419December2022难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。6:22:44上午6:22上午06:22:4412月-22不受天