管理学第四版第十四章：控制与控制过程课件

第十四章控制与控制过程周三多管理学第四版高等教育出版社第一节管理控制的必要性及其类型第二节管理控制的工作内容及其要求第三节危机与管理控制第十四章控制与控制过程周三多管理学第四版高等教育出1案例经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行……哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。案例2丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一匹战马折了一匹战马，伤了一位骑士伤了一位骑士，输了一场战斗输了一场战斗，亡了一个国家丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁3主要内容控制的特点控制的类型控制的过程控制的原则控制的含义控制的必要性控制的作用控制的目标主要内容控制的特点控制的含义4一、控制的内涵按照计划标准衡量计划完成情况和纠正计划执行过程中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修改计划，使计划更加适合实际情况。狭义的控制广义的控制总结：监视各项活动，保证组织计划与实际运行状态相适应的过程。一、控制的内涵按照计划标准衡量计划完成情况和纠正计划执行过程5控制的含义控制的三个要点：有很强的目的性通过监督和纠偏来实现控制是一个过程控制本质上就是发现问题、分析问题和解决问题的过程。控制的含义控制的三个要点：6二、控制的必要性环境变化的影响组织成员素质对计划执行的影响组织活动的复杂性二、控制的必要性环境变化的影响组织成员素质对计划执行的影响组7三、控制的基本作用检测作用：计划的执行情况，起到督促效果。同时搜集原始信息。2.保证作用：保证计划顺利实施，组织目标实现。3.调整作用：调整员工行为，调整计划。三、控制的基本作用检测作用：计划的执行情况，起到督促效果。8四、计划与控制的关系（1）计划与控制互为条件（2）计划与控制的效果互相依赖。计划越明确、全面和完整，控制越科学，计划就越容易实现。（3）计划与控制相互渗透。上一阶段控制的结果是下一阶段计划的基础。使管理工作成为一个闭路系统，成为一个连续的过程。有计划无控制，知道干什么，不知道干得怎样（控制为计划实现提供保证）有控制无计划，不知道控制什么和怎样控制（计划为控制提供标准）四、计划与控制的关系（1）计划与（2）计划与控制的效果互相依9控制的目标1、维持现状2、打破现状控制的目标1、维持现状10成本控制是企业的基本行为。金三杯酒家认为，推行成本控制不仅是为了省钱，而且是要让所有员工都建立起基本的成本意识。案例资料：金三杯的成本控制成本控制是企业的基本行为。金三杯酒家认为，推行成本控制不仅是11成本控制的目的：以顾客为中心。成本控制的原则：诚信经营和物有所值。金三杯酒家要求原料价格是“净价”，一是没有回扣，不带“水分”；二是高档原材料原则上在原产地采购，确保原料质量。比如海参，一定要到原产地以最低价格采购最好的产品，木耳一定要买纯正的野生木耳和秋木耳。这样既物有所值，又保证健康。

成本控制的目的：以顾客为中心。121、管理控制具有整体性：全员参与；组织的各个方面都需要控制2、管理控制具有动态性3、管理控制是对人的控制4、管理控制是提高员工工作能力的重要手段。五、管理控制的特点1、管理控制具有整体性：全员参与；组织的各个方面都需要控制五13基层中层高层例行工作70%遵守规定20%对例行工作的验收10%检查终端的符合性问题工作20%发现，并报告60%分析、查找根源提出解决方案及需要的资源20%批准方案、提供资源创新工作10%在新的例行工作中创新方法20%不走样地复制创新工作，并转化为可操作的程序70%新的思路、方向、路线、否定自己过去，并试验基层中层高层例行工作70%20%10%问题工作20%60%214资料先有数：比较分析数必须有差异后有事：不是事有问题，而是做事的人有问题再找人：一个人的问题必然是一类人的问题，是氛围造成的。教育人：用造成损失的数来教育做错事的人资料15六、控制工作的类型根据控制的环节可分为：前馈控制现场控制反馈控制六、控制工作的类型根据控制的环节可分为：16控制的类型反馈控制问题发生后加以纠正同期控制当问题发生时对其进行纠正前馈控制预计问题输入过程输出控制的类型反馈控制同期控制前馈控制输入过程输出17控制的类型（1）前馈控制（预先控制、或事前控制）含义：指组织在一项活动开始之前所进行的控制活动。内容：主要是确定活动的成果及资源投入的限制。目的：保证某项活动有明确的绩效目标，保证各种资源要素的合理投放。控制的类型（1）前馈控制（预先控制、或事前控制）18优点1、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；2、适用广泛；3、不针对具体人，不易造成面对面的冲突，易于被接受。缺点1、需要事前及时准确的信息；2、要求严对规律的把握及预测要求严对人员素质要求高前馈控制优点1、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；2、适19现场控制含义

主管人员通过深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。特点

纠正措施是作用在正在进行的计划执行过程。

控制的类型（2）现场控制控制的类型（2）20优点1、具有指导的职能；2、有助于提高工作人员的工作能力和自控能力；3、及时性、适时性。缺点1、受到管理时间、精力、业务水平的制约；2、应用范围狭窄；3、控制者与受控者易对立，造成伤害。现场控制优点1、具有指导的职能；2、有助于提高工作人员的工作能力和自213、成果控制（或事后控制、或反馈控制）含义：在活动或工作结束之后进行的控制。内容：根据事先确定的控制标准对实际工作绩效进行比较、分析和评价。目的：通过总结过去的经验和教训，为未来的计划制定和活动安排提供借鉴。控制的类型（3）3、成果控制（或事后控制、或反馈控制）控制的类型（3）22优点1、提供信息，发现结果与目标的偏差；2、给下一轮工作的正确开展创造条件；3、应用范围宽。缺点实施矫正措施前，偏差、失误、损失已经出现。控制的类型优点1、提供信息，发现结果与目标的偏差；2、给下一轮工作的正23管理控制的基本类型类型信息来源关注重点表现方式利弊基本目的反馈事后工作结束亡羊补牢业绩评价激发员工损失发生总结经验借鉴未来现场过程偏差信息立竿见影消除偏差提高能力产生对立及时消除偏差前馈事前未来信息防患未然将损失消除发生前难以完善明确目标资源配置管理控制的基本类型类型信息来源关注重点表现方式利弊基本目的反24

三种控制的主要区别馈入信息不同前馈控制是以系统的输入信息为馈入信息反馈控制是以系统的输出信息为馈入信息现场控制是以系统计划执行信息为馈入信息目的不同前馈控制是对系统的输入控制反馈控制是对系统的输出控制现场控制是对系统的作业控制三种控制的主要区别馈入信息不同25

有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。小故事有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直26七、控制过程实现组织目标控制衡量绩效纠正偏差确立标准七、控制过程实现组织目标控制衡量纠正确立27标准的定义一种作为规范而建立起来的测量单位或具体尺度标准的定义一种作为规范而建立起来28控制标准的要求简明性适用性一致性可行性可操作性相对稳定性及前瞻性控制标准的要求简明性适用性一致性可行性可操作性相对稳定性及前29理由缺乏经济性资源的有限性影响因素的无限性重点控制现实做法对影响组织目标实现的主要因素进行控制确定控制对象理由缺乏经济性资源的有限性影响因素的无限性重点控制现实做法对30制定控制标准标准有定量标准和定性标准，定量标准又分实物标准、价值标准和时间标准。标准还可以分为国际标准、国家标准、行业标准及企业标准。制定控制标准标准有定量标准和定性标准，定量标准又分实物标准、31某餐厅的工作标准：客人进店3分钟内，必须有95%的人已安排好座位，送上菜单，而在客人离开5分钟内应把桌面收拾干净。例：某餐厅的工作标准：客人进店3分钟内，必须有95%的人已安排好32考核人员指标用四个字总结德能勤绩考核人员指标用四个字总结33制定控制标准的方法统计分析法经验估计法工程方法（技术测定）利用统计资料建立的标准利用经验建立的标准利用技术参数和实测数据建立的标准制定控制标准的方法统计分析法经验估计法工程方法（技术测定）利34企业收益性指标收益性比率计算公式资产报酬率净收益＋利息费用＋所得税后净利润/总资产所有者权益报酬率税后净利润/所有者权益每股利润(净利润-优先股股利)/普每股股利/每股利润股利发放率每股股利/每股利润市盈率每股市价/每股利润销售利税率利税总额/净销售收入销售毛利率销售毛利/净销售收入销售净利率净利润/净销售收入成本费用利润率(净收益＋利息费用十所得企业收益性指标收益性比率计算公式资产报酬率净收益＋利息费用＋35海尔区域日清主要包括七项内容，即：1、质量日清。主要对当天的质量指标完成情况、生产中出现的不良品及原因分析与责任人，所得红、黄质量价值券等情况进行清理。2、工艺日清。主要对当天的首件检验结果与其他工件（产品）指标参数的对比情况、工艺纪律执行率情况进行清理。3、设备日清。主要对设备的例行保养、设备完好状况和利用率及责任人等情况进行清理。4、物耗日清。主要对材料超耗部分按质量、设备、原材料、能源、人员素质等方面的原因与责任进行分类清理。5、生产计划日清。主要对生产进度及影响原因、实际产量、欠产数量、解决措施与结果、责任等情况进行清理。6、文明生产日清。主要对分管区域的定量管理、卫生、安全及责任进行清理。7、劳动纪律日清。主要是对劳动纪律执行情况进行清理。

海尔区域日清主要包括七项内容，即：36生产计划指标完成情况1、例行日检工作未完成，兑现5元。2、润管工作未完成，兑现5元。3、未按要求做记录或记录不及时、不规范，兑现5元。4、违反设备操作规程，兑现50元。5、无证上岗操作设备，兑现100元。6、违反其它规定，按相应规定处理。1、区域内各物架包括材料、器具等未放到规定位置或标志不清及卡物不符，兑现2元。2、迟到，兑现2元；早退，按旷工处理，并否决当日工资。3、工作区域卫生不合标准，兑现3元。4、病、事假手续不全，否决当日工资。5、工作期间扎堆或串岗说笑，兑现2元。6、其他按相应规定执行。

生产计划指标完成情况37质量考核标准1、当日生产的不良品按质检处公布的不良片价格兑现，月底由技术科将本工位的质量指标统一兑现。2、价值券以当日质检处公布的价值为据。3、不良品处理过程中所产生的责任价值“不良品管理”程序规定执行。4、其它。1、废品按零部件计划价的10%兑现。2、超标按零部件计划价的15%兑现。3、节约按零部件计划价的5%奖励。4、未准确及时做出点数并上报，兑现10元。5、未提前12小时做出缺料报警，兑现300元。安全标准：1、违章作业，兑现10元。2、未掌握安全操作规程上岗作业，兑现10元。3、对不安全因素未及时做出有效处理，兑现20元。4、衣着不整或未穿工作服，兑现2元。

质量考核标准38工艺纪律考核标准

1、无证上岗兑现50元。2、未按工艺要求作业兑现20元。3、未按工艺要求做记录或记录不及时、不规范，兑现10元。4、自、互检内容及标准不明确兑现10元。

工艺纪律考核标准

1、无证上岗兑现50元。39衡量实际工作衡量实际40最理想的控制含义：在偏差发生之前就被发现，预先采取必要的措施可能性不大并非所有管理人员都有卓越的远见并非所有的偏差都能在发生之前被预见最满意的控制含义：在偏差发生之后迅速采取纠偏行动要求及时掌握偏差是否发生偏差的严重程度需要用控制标准对实际工作状况进行检查、衡量、比较最理想的控制含义：在偏差发生之前就被发现，预先采取必要的措施41建立有效的信息反馈系统信息的及时性信息的可靠性收集的积极性处理和使用的积极性准确的来源可靠的收集手段尽量多地收集相关信息建立有效的信息反馈系统信息的及时性信息的可靠性收集的积极性处42建立有效的信息反馈系统信息的适用性信息收集方式不同的部门提供不同的信息信息的适当整理分析亲自观察利用报表和统计资料召开会议抽样调查建立有效的信息反馈系统信息的适用性信息收集方式不同的部门提供43鉴定偏差并采取措施鉴定偏差并44找出偏差产生的主要原因首先要判断偏差的严重程度。看它是否足以构成对组织活动效率的威胁，看是否值得分析原因并采取矫正措施。找出偏差产生的主要原因，不同偏差、不同原因采取不同的矫正措施，找现象、本质、根源。找出偏差产生的主要原因首先要判断偏差的严重程度。看它是否足以45发生偏差的原因标准正确，执行错误。工作失误标准不正确。计划目标不切合实际环境出现重大变化纠偏纠标调适选择适当的矫正措施发生偏差的原因标准正确，执行标准不正确。计划目标不切合实际环46汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司机差错训练不足反应慢鲁莽机械故障系杆断裂加速器失灵刹车失灵刹车片磨损润滑不良汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司47管理学第四版第十四章：控制与控制过程课件48顺差——实际结果优于控制标准。说明被控对象取得良好业绩，应总结经验。若顺差太大，说明原定目标或标准不合理，应予修正逆差——实际执行效果劣于控制标准。说明被控对象业绩不好，须查明原因，若偏差在控制范围内，可不采取措施，若偏差较大，需要迅速采取纠正措施检查后可能出现两种偏差结果：

顺差——实际结果优于控制标准。说明被控对象取得良好业绩，应总49纠偏纠标调适加强管理和监督按实际情况修改计划目标启用备用计划或制定新计划选择适当的矫正措施纠偏纠标调适加强管理和监督按实际情况修改计划目标启用备用计划50选择适当的矫正措施注意的问题纠偏方案的双重优化纠偏成本与偏差损失的比较各个纠偏方案的比较（最优）充分考虑原计划实施的影响已消耗的资源对客观环境造成的影响消除组织成员对纠正措施的疑惑人员的思想观念幸灾乐祸承认失败怀旧情感既得利益损失选择适当的矫正措施注意的问题纠偏方案的双重优化纠偏成本与偏差51克服员工抵触心理的方法：1、员工参与到解决问题中来2、鼓励员工尝试，试错文化3、思想教育，就事不就人克服员工抵触心理的方法：52八、有效控制有效控制的特征：有效控制适时控制客观控制弹性控制适度控制八、有效控制有效控制的特征：有效适时客观弹性适度531、适时控制——要求管理人员及时掌握偏差的产生以及其严重程度的信息，及时采取纠正措施。2、适度控制——控制的范围、程度和频度要恰到好处。处理好控制过多和不足、全面控制与重点控制、控制费用与控制收益的关系。3、客观控制——控制的标准要客观恰当，并定期检查和修改标准使之符合客观实际。4、弹性控制——控制要有灵活性和弹性，要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准，以适应环境的变化。1、适时控制——要求管理人员及时掌握偏差的产生以及54适时控制纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的预警系统来实现防微杜渐适时监控精细化55适时控制纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前5555适度控制指控制的范围、程度和频度要恰到好处要注意以下几个方面的问题：防止控制过多或控制不足处理好全面控制与重点控制的关系使花费一定费用的控制得到足够的控制收益56适度控制指控制的范围、程度和频度要恰到好处5656客观控制控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进客观的控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价标准制定要客观信息搜集要客观纠偏措施要客观客观控制控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，57弹性控制有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍能发挥作用，维持企业的运营弹性控制通常与控制的标准有关一般地说，弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准弹性控制有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍58标准容限全勤上午8:00开始工作等候时间1分钟工作场所表面擦拭清洁每月准许请假2天迟到不得超过5分钟可再加15秒可见微疵2个为限例：标准容限全勤每月准许请假2天例：59一家生产慢跑运动鞋、网球运动鞋等产品的公司发现它的一些主要竞争对手在和它进行一场价格大战。为了弥补降低的销售收入，公司经理计划削减管理费用10%，生产成本15%以及销售成本的5%。问题：公司打算用哪些控制手段来达到这些目标？案例一家生产慢跑运动鞋、网球运动鞋等产品的公司发现它的一些主要竞60答案公司可能会采用下列的控制手段：1.预备控制,2.同步控制,3.反馈控制。答案公司可能会采用下列的控制手段：61习题一、选择题1、控制工作得以展开的前提是：A、建立控制标准B、分析偏差原因C、采取矫正措施D、明确问题性质答案A习题一、选择题答案A622、管理控制工作的一般程序是：A、建立控制标准—分析差异产生原因—采取矫正标准B、采取控制标准—分析差异产生原因—建立控制标准C、建立控制标准—采取矫正措施—分析差异产生原因D、分析差异产生原因—采取矫正措施—建立控制原因答案A2、管理控制工作的一般程序是：答案A633、某企业管理部门在制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认为哪一种意见比较正确？A、劳动定额主要是为了考核用的，所以，应选择最先进的标准B、定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动C、为使绝大数员工能超额完成任务，应该选择最低的定额标准D、考虑到员工操作水平的差异性，定额标准宜取最先进与最低标准的平均值。答案B3、某企业管理部门在制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认644、某企业到了2月底，发现甲产品一季度计划才完成50%，边采取日夜轮班来平衡实际与计划的偏差：发现乙产品供大于求，价格下降，这时候决定立即减少或停止这种产品的生产。这些措施：A、均属于负馈控制B、均属于正馈控制C、前者属于正馈控制，后者属于负馈控制D、前者属于负馈控制，后者属于正馈控制

答案D4、某企业到了2月底，发现甲产品一季度计划才完成50%，边采655、种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办？一种办法是灌溉，以弥补天不下雨的不足。另一种办法是该种耐埋作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是：A、纠正偏差和调整计划B、调整计划和纠正偏差C、反馈控制和前馈控制D、前馈控制和反馈控制答案A5、种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办？一种办法是66“控制工作应强调提高员工的自我控制”，你同意这一看法吗？说说你的理由“控制工作应强调提高员工的自我控制”，67课堂案例：小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是十分重要的。为此，他采取了如下控制措施：①在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；②让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助与建议；③在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；④明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。

问题：上述控制措施各属于什么类型的控制？课堂案例：68第十四章控制与控制过程周三多管理学第四版高等教育出版社第一节管理控制的必要性及其类型第二节管理控制的工作内容及其要求第三节危机与管理控制第十四章控制与控制过程周三多管理学第四版高等教育出69案例经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行……哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。案例70丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一匹战马折了一匹战马，伤了一位骑士伤了一位骑士，输了一场战斗输了一场战斗，亡了一个国家丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁71主要内容控制的特点控制的类型控制的过程控制的原则控制的含义控制的必要性控制的作用控制的目标主要内容控制的特点控制的含义72一、控制的内涵按照计划标准衡量计划完成情况和纠正计划执行过程中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修改计划，使计划更加适合实际情况。狭义的控制广义的控制总结：监视各项活动，保证组织计划与实际运行状态相适应的过程。一、控制的内涵按照计划标准衡量计划完成情况和纠正计划执行过程73控制的含义控制的三个要点：有很强的目的性通过监督和纠偏来实现控制是一个过程控制本质上就是发现问题、分析问题和解决问题的过程。控制的含义控制的三个要点：74二、控制的必要性环境变化的影响组织成员素质对计划执行的影响组织活动的复杂性二、控制的必要性环境变化的影响组织成员素质对计划执行的影响组75三、控制的基本作用检测作用：计划的执行情况，起到督促效果。同时搜集原始信息。2.保证作用：保证计划顺利实施，组织目标实现。3.调整作用：调整员工行为，调整计划。三、控制的基本作用检测作用：计划的执行情况，起到督促效果。76四、计划与控制的关系（1）计划与控制互为条件（2）计划与控制的效果互相依赖。计划越明确、全面和完整，控制越科学，计划就越容易实现。（3）计划与控制相互渗透。上一阶段控制的结果是下一阶段计划的基础。使管理工作成为一个闭路系统，成为一个连续的过程。有计划无控制，知道干什么，不知道干得怎样（控制为计划实现提供保证）有控制无计划，不知道控制什么和怎样控制（计划为控制提供标准）四、计划与控制的关系（1）计划与（2）计划与控制的效果互相依77控制的目标1、维持现状2、打破现状控制的目标1、维持现状78成本控制是企业的基本行为。金三杯酒家认为，推行成本控制不仅是为了省钱，而且是要让所有员工都建立起基本的成本意识。案例资料：金三杯的成本控制成本控制是企业的基本行为。金三杯酒家认为，推行成本控制不仅是79成本控制的目的：以顾客为中心。成本控制的原则：诚信经营和物有所值。金三杯酒家要求原料价格是“净价”，一是没有回扣，不带“水分”；二是高档原材料原则上在原产地采购，确保原料质量。比如海参，一定要到原产地以最低价格采购最好的产品，木耳一定要买纯正的野生木耳和秋木耳。这样既物有所值，又保证健康。

成本控制的目的：以顾客为中心。801、管理控制具有整体性：全员参与；组织的各个方面都需要控制2、管理控制具有动态性3、管理控制是对人的控制4、管理控制是提高员工工作能力的重要手段。五、管理控制的特点1、管理控制具有整体性：全员参与；组织的各个方面都需要控制五81基层中层高层例行工作70%遵守规定20%对例行工作的验收10%检查终端的符合性问题工作20%发现，并报告60%分析、查找根源提出解决方案及需要的资源20%批准方案、提供资源创新工作10%在新的例行工作中创新方法20%不走样地复制创新工作，并转化为可操作的程序70%新的思路、方向、路线、否定自己过去，并试验基层中层高层例行工作70%20%10%问题工作20%60%282资料先有数：比较分析数必须有差异后有事：不是事有问题，而是做事的人有问题再找人：一个人的问题必然是一类人的问题，是氛围造成的。教育人：用造成损失的数来教育做错事的人资料83六、控制工作的类型根据控制的环节可分为：前馈控制现场控制反馈控制六、控制工作的类型根据控制的环节可分为：84控制的类型反馈控制问题发生后加以纠正同期控制当问题发生时对其进行纠正前馈控制预计问题输入过程输出控制的类型反馈控制同期控制前馈控制输入过程输出85控制的类型（1）前馈控制（预先控制、或事前控制）含义：指组织在一项活动开始之前所进行的控制活动。内容：主要是确定活动的成果及资源投入的限制。目的：保证某项活动有明确的绩效目标，保证各种资源要素的合理投放。控制的类型（1）前馈控制（预先控制、或事前控制）86优点1、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；2、适用广泛；3、不针对具体人，不易造成面对面的冲突，易于被接受。缺点1、需要事前及时准确的信息；2、要求严对规律的把握及预测要求严对人员素质要求高前馈控制优点1、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；2、适87现场控制含义

主管人员通过深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。特点

纠正措施是作用在正在进行的计划执行过程。

控制的类型（2）现场控制控制的类型（2）88优点1、具有指导的职能；2、有助于提高工作人员的工作能力和自控能力；3、及时性、适时性。缺点1、受到管理时间、精力、业务水平的制约；2、应用范围狭窄；3、控制者与受控者易对立，造成伤害。现场控制优点1、具有指导的职能；2、有助于提高工作人员的工作能力和自893、成果控制（或事后控制、或反馈控制）含义：在活动或工作结束之后进行的控制。内容：根据事先确定的控制标准对实际工作绩效进行比较、分析和评价。目的：通过总结过去的经验和教训，为未来的计划制定和活动安排提供借鉴。控制的类型（3）3、成果控制（或事后控制、或反馈控制）控制的类型（3）90优点1、提供信息，发现结果与目标的偏差；2、给下一轮工作的正确开展创造条件；3、应用范围宽。缺点实施矫正措施前，偏差、失误、损失已经出现。控制的类型优点1、提供信息，发现结果与目标的偏差；2、给下一轮工作的正91管理控制的基本类型类型信息来源关注重点表现方式利弊基本目的反馈事后工作结束亡羊补牢业绩评价激发员工损失发生总结经验借鉴未来现场过程偏差信息立竿见影消除偏差提高能力产生对立及时消除偏差前馈事前未来信息防患未然将损失消除发生前难以完善明确目标资源配置管理控制的基本类型类型信息来源关注重点表现方式利弊基本目的反92

三种控制的主要区别馈入信息不同前馈控制是以系统的输入信息为馈入信息反馈控制是以系统的输出信息为馈入信息现场控制是以系统计划执行信息为馈入信息目的不同前馈控制是对系统的输入控制反馈控制是对系统的输出控制现场控制是对系统的作业控制三种控制的主要区别馈入信息不同93

有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。小故事有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直94七、控制过程实现组织目标控制衡量绩效纠正偏差确立标准七、控制过程实现组织目标控制衡量纠正确立95标准的定义一种作为规范而建立起来的测量单位或具体尺度标准的定义一种作为规范而建立起来96控制标准的要求简明性适用性一致性可行性可操作性相对稳定性及前瞻性控制标准的要求简明性适用性一致性可行性可操作性相对稳定性及前97理由缺乏经济性资源的有限性影响因素的无限性重点控制现实做法对影响组织目标实现的主要因素进行控制确定控制对象理由缺乏经济性资源的有限性影响因素的无限性重点控制现实做法对98制定控制标准标准有定量标准和定性标准，定量标准又分实物标准、价值标准和时间标准。标准还可以分为国际标准、国家标准、行业标准及企业标准。制定控制标准标准有定量标准和定性标准，定量标准又分实物标准、99某餐厅的工作标准：客人进店3分钟内，必须有95%的人已安排好座位，送上菜单，而在客人离开5分钟内应把桌面收拾干净。例：某餐厅的工作标准：客人进店3分钟内，必须有95%的人已安排好100考核人员指标用四个字总结德能勤绩考核人员指标用四个字总结101制定控制标准的方法统计分析法经验估计法工程方法（技术测定）利用统计资料建立的标准利用经验建立的标准利用技术参数和实测数据建立的标准制定控制标准的方法统计分析法经验估计法工程方法（技术测定）利102企业收益性指标收益性比率计算公式资产报酬率净收益＋利息费用＋所得税后净利润/总资产所有者权益报酬率税后净利润/所有者权益每股利润(净利润-优先股股利)/普每股股利/每股利润股利发放率每股股利/每股利润市盈率每股市价/每股利润销售利税率利税总额/净销售收入销售毛利率销售毛利/净销售收入销售净利率净利润/净销售收入成本费用利润率(净收益＋利息费用十所得企业收益性指标收益性比率计算公式资产报酬率净收益＋利息费用＋103海尔区域日清主要包括七项内容，即：1、质量日清。主要对当天的质量指标完成情况、生产中出现的不良品及原因分析与责任人，所得红、黄质量价值券等情况进行清理。2、工艺日清。主要对当天的首件检验结果与其他工件（产品）指标参数的对比情况、工艺纪律执行率情况进行清理。3、设备日清。主要对设备的例行保养、设备完好状况和利用率及责任人等情况进行清理。4、物耗日清。主要对材料超耗部分按质量、设备、原材料、能源、人员素质等方面的原因与责任进行分类清理。5、生产计划日清。主要对生产进度及影响原因、实际产量、欠产数量、解决措施与结果、责任等情况进行清理。6、文明生产日清。主要对分管区域的定量管理、卫生、安全及责任进行清理。7、劳动纪律日清。主要是对劳动纪律执行情况进行清理。

海尔区域日清主要包括七项内容，即：104生产计划指标完成情况1、例行日检工作未完成，兑现5元。2、润管工作未完成，兑现5元。3、未按要求做记录或记录不及时、不规范，兑现5元。4、违反设备操作规程，兑现50元。5、无证上岗操作设备，兑现100元。6、违反其它规定，按相应规定处理。1、区域内各物架包括材料、器具等未放到规定位置或标志不清及卡物不符，兑现2元。2、迟到，兑现2元；早退，按旷工处理，并否决当日工资。3、工作区域卫生不合标准，兑现3元。4、病、事假手续不全，否决当日工资。5、工作期间扎堆或串岗说笑，兑现2元。6、其他按相应规定执行。

生产计划指标完成情况105质量考核标准1、当日生产的不良品按质检处公布的不良片价格兑现，月底由技术科将本工位的质量指标统一兑现。2、价值券以当日质检处公布的价值为据。3、不良品处理过程中所产生的责任价值“不良品管理”程序规定执行。4、其它。1、废品按零部件计划价的10%兑现。2、超标按零部件计划价的15%兑现。3、节约按零部件计划价的5%奖励。4、未准确及时做出点数并上报，兑现10元。5、未提前12小时做出缺料报警，兑现300元。安全标准：1、违章作业，兑现10元。2、未掌握安全操作规程上岗作业，兑现10元。3、对不安全因素未及时做出有效处理，兑现20元。4、衣着不整或未穿工作服，兑现2元。

质量考核标准106工艺纪律考核标准

1、无证上岗兑现50元。2、未按工艺要求作业兑现20元。3、未按工艺要求做记录或记录不及时、不规范，兑现10元。4、自、互检内容及标准不明确兑现10元。

工艺纪律考核标准

1、无证上岗兑现50元。107衡量实际工作衡量实际108最理想的控制含义：在偏差发生之前就被发现，预先采取必要的措施可能性不大并非所有管理人员都有卓越的远见并非所有的偏差都能在发生之前被预见最满意的控制含义：在偏差发生之后迅速采取纠偏行动要求及时掌握偏差是否发生偏差的严重程度需要用控制标准对实际工作状况进行检查、衡量、比较最理想的控制含义：在偏差发生之前就被发现，预先采取必要的措施109建立有效的信息反馈系统信息的及时性信息的可靠性收集的积极性处理和使用的积极性准确的来源可靠的收集手段尽量多地收集相关信息建立有效的信息反馈系统信息的及时性信息的可靠性收集的积极性处110建立有效的信息反馈系统信息的适用性信息收集方式不同的部门提供不同的信息信息的适当整理分析亲自观察利用报表和统计资料召开会议抽样调查建立有效的信息反馈系统信息的适用性信息收集方式不同的部门提供111鉴定偏差并采取措施鉴定偏差并112找出偏差产生的主要原因首先要判断偏差的严重程度。看它是否足以构成对组织活动效率的威胁，看是否值得分析原因并采取矫正措施。找出偏差产生的主要原因，不同偏差、不同原因采取不同的矫正措施，找现象、本质、根源。找出偏差产生的主要原因首先要判断偏差的严重程度。看它是否足以113发生偏差的原因标准正确，执行错误。工作失误标准不正确。计划目标不切合实际环境出现重大变化纠偏纠标调适选择适当的矫正措施发生偏差的原因标准正确，执行标准不正确。计划目标不切合实际环114汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司机差错训练不足反应慢鲁莽机械故障系杆断裂加速器失灵刹车失灵刹车片磨损润滑不良汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司115管理学第四版第十四章：控制与控制过程课件116顺差——实际结果优于控制标准。说明被控对象取得良好业绩，应总结经验。若顺差太大，说明原定目标或标准不合理，应予修正逆差——实际执行效果劣于控制标准。说明被控对象业绩不好，须查明原因，若偏差在控制范围内，可不采取措施，若偏差较大，需要迅速采取纠正措施检查后可能出现两种偏差结果：

顺差——实际结果优于控制标准。说明被控对象取得良好业绩，应总117纠偏纠标调适加强管理和监督按实际情况修改计划目标启用备用计划或制定新计划选择适当的矫正措施纠偏纠标调适加强管理和监督按实际情况修改计划目标启用备用计划118选择适当的矫正措施注意的问题纠偏方案的双重优化纠偏成本与偏差损失的比较各个纠偏方案的比较（最优）充分考虑原计划实施的影响已消耗的资源对客观环境造成的影响消除组织成员对纠正措施的疑惑人员的思想观念幸灾乐祸承认失败怀旧情感既得利益损失选择适当的矫正措施注意的问题纠偏方案的双重优化纠偏成本与偏差119克服员工抵触心理的方法：1、员工参与到解决问题中来2、鼓励员工尝试，试错文化3、思想教育，就事不就人克服员工抵触心理的方法：120八、有效控制有效控制的特征：有效控制适时控制客观控制弹性控制适度控制八、有效控制有效控制的特征：有效适时客观弹性适度1211、适时控制——要求管理人员及时掌握偏差的产生以及其严重程度的信息，及时采取纠正措施。2、适度控制——控制的范围、程度和频度要恰到好处。处理好控制过多和不足、全面控制与重点控制、控制费用与控制收益的关系。3、客观控制——控制的标准要客观恰当，并定期检查和修改标准使之符合客观实际。4、弹性控制——控制要有灵活性和弹性，要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准，以适应环境的变化。1、适时控制——要求管理人员及时掌握偏差的产生以及122适时控制纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的预警系统来实现防微杜渐适时监控精细化123适时控制纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前55123适度控制指控制的范围、程度和频度要恰到好处要注意以下几个方面的问题：防止控制过多或控制不足处理好全面控制与重点控制的关系使花费一定费用的控制得到足够的控制收益124适度控制指控制的范围、程度和频度要恰到好处56124客观控制控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进客观的控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价标准制定要客观信息搜集要客观纠偏措施要客观客观控制控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，125弹性控制有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍能发挥作用，维持企业的运营弹性控制通常与控制的标准有关