《仓储部沟通培训》课件

沟通学习仓储部2011年4月沟通学习仓储部1献给自己和大家不怕有矛盾，就怕不沟通。不怕有想法，就怕不表达。多一分交流与沟通，少一分隔阂与矛盾献给自己和大家不怕有矛盾，就怕不沟通。2沟通的重要性：一个人的生活质量决定于沟通的质量：决定人自身快乐与否一个人的做人品质决定于沟通的品质：决定人给予他人快乐与否一个人与世界和他人的连接的程度在于沟通的深度：人，通过沟通与整个世界建立连接。

沟通的重要性：3一、什么是沟通良好的沟通过程通俗来说是如下一个过程和感觉：开始：爽中间：懂了结束：更爽沟通不是一件痛苦的事情，而是一件快乐的事。一、什么是沟通良好的沟通过程通俗来说是如下一个过程和感觉：4沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。这是一种堵与疏的关系，大禹治水的成就是疏导，挖沟排水，而我们听到什么或者有什么不通的时候同样要挖沟渠。而沟通在前才是最重要的，因为事前的沟通可以减少摩擦系数，而事后的沟通也能够解决因为不通所造成的误会，但是还是事前沟通的效果最好。沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。5往往说到沟通，我们都会认为是非常严肃的事情，非要开会啊，汇报啊，记录啊，等等。这些已经把沟通庸俗化了。实际上沟通是没有什么具体的方式和方法的，可以选择任何一种适合沟通的时间、地点、场合，但是要注意沟通的内容与参与沟通的场合，也有比较特殊的场合是不适合沟通的。这牵涉到说话的方式和方法以及内容。不能在敌人面前沟通内部的情报。随时随地可以沟通，喝茶是沟通，喝酒也是沟通，甚至抽烟也是沟通，甚至吵架也是一种沟通的方式，只是激烈一点而已，但是如果不产生什么严重的后果，炒一下也无关紧要。往往说到沟通，我们都会认为是非常严肃的事情，非要开会啊，汇报61、从组织的最小单位家庭开始，一直到一个国家，所有矛盾和痛苦的根源都来自于不沟不通、沟而不通，这里面有多重因素，有不愿意沟，有不得已而沟，有不懂得如何沟，结果是越沟越深，越沟越不通，痛苦随之加深。2、黄帝内经中有一个“倒仓理论”，其核心是吃得进拉的出，构成一个良性循环机制。用在组织内部、外部的沟通上同样适用。中医里有“通则不痛”之说，矛盾是构成痛苦的主要原因，而形成矛盾的根源在于因为不沟通导致的信息不对称。1、从组织的最小单位家庭开始，一直到一个国家，所有矛盾和痛苦73、沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。3、沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即84、提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。4、提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的9故事：对牛弹琴战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲——“清角之操”来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻（meng），仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。故事：对牛弹琴10显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，11故事：“尔夫被毒虫所吸也”从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。故事：“尔夫被毒虫所吸也”12故事：钥匙与锁的故事一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。故事：钥匙与锁的故事13二、沟通三要素（１）沟通的基本问题——心态（２）沟通的基本原理——关心（３）沟通的基本要求——主动二、沟通三要素（１）沟通的基本问题——心态14

沟通的基本问题——心态很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题：问题1：自私——关心只在五伦以内心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但在国外就有很多人过来问需要帮忙吗？这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。

沟通的基本问题——心态很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧15问题2：自我——别人的问题与我无关别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。问题2：自我——别人的问题与我无关16问题3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。问题3：自大——我的想法就是答案17沟通的基本原理——关心分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。1.关注状况与难处有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。沟通的基本原理——关心18沟通的基本要求——主动主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。沟通的基本要求——主动19三、沟通的方式■倾听■说话■阅读■书写三、沟通的方式■倾听20沟通方式的比例45%9%16%30%倾听书写说话阅读沟通方式的比例45%9%16%30%倾听书写说话阅读21沟通的重点：

有效的沟通由认同或赞扬开始沟通的重点：

有效的沟通由认同或赞扬开始22赞美的技巧：A赞美要赞美对方可赞美之处。B赞美要具体。C认同赞美对方所喜欢的。D批评指责对方所讨厌的。E明确我要沟通所要达到的是什么样的结果。赞美的技巧：23沟通的管道

■单向、双向

■水平、垂直

■正式、非正式

■语言、非语言沟通的管道■单向、双向24沟通的先决条件

■对人感兴趣

■使人感兴趣沟通的先决条件■对人感兴趣25沟通的极致表现

■眼神交会

■心领神会沟通的极致表现■眼神交会26四、如何让信息明确地传递1、明确表达的重要性●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。四、如何让信息明确地传递1、明确表达的重要性27给你的措辞下定义●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；●当讲到重点问题时，应强调一下；●用对方的语言沟通；●营造一个让人无惧于提出问题的环境；●应经常问自己：“为什么要沟通？”给你的措辞下定义282、要求的五原则●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求，直到实现目标为止。●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。2、要求的五原则293、检查沟通的效果●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。3、检查沟通的效果304、聆听与确认●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人（听比说更重要）——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。4、聆听与确认31倾听的技巧：（1）让对方感到你在用心的听。（2）让对方感觉到你态度诚恳。（3）所有倾听最好的方法是通过记笔记来完成的。记笔记的好处有三点：A立刻让对方有被尊重的感觉。B记下重点便于沟通。C以免有遗漏。倾听的技巧：32（4）不打断不插嘴。A让对方感觉良好。B让对方多说。C让对方说完整。（5）停顿3-5SA让对方继续说下去。B利用这个时间组织你的语言，让顾客觉得你讲的经过思考有信赖感。（4）不打断不插嘴。33（6）不明白的地方追问。（7）听别人讲话的时候不要组织你的语言。听比说更重要，以集中注意力。（8）点头微笑。起到鼓励和认同的作用。用肢体语言最能表达自己的认同。（9）看前额或鼻尖（10）不要发出声音，尤其是怪声。（11）做好定位：坐在客户的右手边，便于交流。不要让顾客面对着走道和门窗。（6）不明白的地方追问。34故事：三个小金人曾经有个小国去大国进贡，贡品是三个一模一样的小金人，浑身金光灿灿，看得国王兴高采烈。但是小国使者却出了一道题目，让大家颇感为难：这三个金人哪个最有价值？

国王请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这件小事都办不到吧?

最后，有一位行将退休的老臣说他有办法。于是国王将使者请到大殿，老臣当着使者的面将三根稻草分别插入三个小金人的耳朵里。只见第一根稻草从小金人的另一边耳朵里出来了，而第二根稻草则从小金人的嘴巴里直接掉出来，只有第三根稻草直接进到小金人的肚子里，什么异常也没有。老臣说：第三个小金人最有价值！使者点头道：答案正确。

这个故事的寓意很简单：老天赐给我们两只耳朵和一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟者最有价值的品质。故事：三个小金人355、对接收的信息之准确性加以确认确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。5、对接收的信息之准确性加以确认36确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达37聆听痛苦

——面对“坏消息”的三种反应：a)打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”b)

埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”c)

否认和强辩。——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；

——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；聆听痛苦38

——如何聆听痛苦：

a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。——如何聆听痛苦：39正确地提问●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●用“如何”问句取代“为何”问句正确地提问40●终结架构问句：

——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”——

“我该为自己做些什么呢？●终结架构问句：41●正确提问的价值观

——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都有帮助；——与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。●正确提问的价值观42五、明确价值观是有效沟通的基础有效沟通的基础——价值观●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应；●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。●价值观的冲突是一切矛盾的根源；五、明确价值观是有效沟通的基础有效沟通的基础——价值观43六、契合—沟通的最高境界●据《辞海》，契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突——如果你想和谐，就别只看差异之处；——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。六、契合—沟通的最高境界●据《辞海》，契合就是意气相合之意44契合的力量●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现；●唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；●因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。契合的力量45如何建立契合可以采用同流策略：同流才能交流，交流才能交心，交心才会认同。同流分为：A情绪的同流B语速的同流:视觉型多看、听觉型多听、触觉型多感受

视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，经常耸肩伸颈；听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调平和，喜欢侧耳重肩；触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿时间长，身体动作多。C用字潜词：用和他的一样的地方话。D肢体动作的模仿。不可以同步，不可以模仿对方的缺点和缺陷。如何建立契合46建立契合最大的障碍是：要求别人跟你的看法一致，观点相同。建立契合最大的障碍是：47七、做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。七、做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适48富兰克林避免抗拒的沟通技巧●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧49将“但是”换成“也”●“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”50“合一架构”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”●三层意思：

——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。

“合一架构”51中止模式●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”

●“我是耶稣”●幽默用语是中止争执最佳的工具。中止模式52●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。

两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。两个观念你的弹53正面说话的最高原則■知己知彼■适时适地正面说话的最高原則■知己知彼54说话十不原則1.不要权威心态2.不要吹毛求疵3.不要夸大其辞4.不要逃避转移5.不要随便指责说话十不原則1.不要权威心态55说话十不原則

6.不要语焉不详

7.不要挖苦讽刺

8.不要猜测对方

9.不要心不在焉

10.不要不知节制说话十不原則6.不要语焉不详56说话十要原則1.面带微笑2.口齿清晰3.态度亲切4.引人入胜5.尊重对方说话十要原則1.面带微笑57

6.

多用讨论

7.用词平实

8.双面论证

9.要有耐性

10.多说我们6.多用讨论58“你看，你看，老鼠在吃你家的大米。”

“该死的老鼠！敢来偷吃我们家的大米！”“你看，你看，老鼠在吃你家的大米。”

“该死的老鼠！敢来偷59沟通的误区在心里思想却不表达，让对方猜测认为自己是好心，对方不接受或不理解就觉委屈，不反思自身的方式方法只顾得表达自己，却忽略对方的感受使用带有负性情绪的破坏性沟通自我中心，不懂尊重；主观强制，沟而不通不理解对方，轻下结论，主观武断只用脑子不用心功利性太强，执著结果，急迫感带给对方压力沟通的误区在心里思想却不表达，让对方猜测60聆听的四种层次：一种是熟视无睹，压根就不听别人说话。二是装模作样，是的、恩、没错三是选择接收，只听一部分四是聚精会神，努力听到每一个字很少能有人达到第五个层次：移情聆听聆听的四种层次：61移情聆听要求听者站在说话者的角度看世界，理解他们的思维模式和感受。移情就是情感转移，站在对方的情感世界中理解他人。老人：尊重他、认同他过去的业绩，尊重他的习惯，引起他谈论辉煌的历史，以一种尊重和欣赏的口气和他说话。青年：赞美他、认同他、鼓励他（他拥有未来）找出他的优点赞美鼓励中年人：老人及青年的优点都有。小孩：自信快乐具有创造性，要给小孩一个宽松鼓励的心态。鼓励和奶粉同样重要移情聆听要求听者站在说话者的角度看世界，理解他们的思维模式和62中国人沟通注重圆满，设法让每一个人都有面子。替对方着想的教务主任：有位家长投诉老师不公平，给的分数不正确，要求改分。教务处主任听了以后说，当然可以改，谁有错都要改，不管他是不是老师，但是我劝你还是不要改。家长问：为什么？主任说：你坚持要改，那位老师心里肯定不高兴，以后他会专门找你儿子的麻烦，那是我又帮不上忙，受苦的还是你儿子。那个家长说：那我们还是不改了。主任说：你们既然来啦，就改吧。结果家长溜之大吉。中国人沟通注重圆满，设法让每一个人都有面子。63沟通的中的移情换位换位就是换位思考，站在对方的角度去思考。如何移情换位：以自己希望被对待的方式对待别人。你对他怎样，他就对你怎样与山的对话，镜中的小狗如果你把别人看做魔鬼，你就生活在地狱；如果你把别人看做天使，你就生活在天堂。沟通的中的移情换位换位就是换位思考，站在对方的角度去思考。64换位小故事：【小故事1】妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！”妻子脱口而出：“我懂得怎样炒菜。”丈夫平静地答道：“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何……”【小故事2】一对夫妇坐车去游山，半途中下车。听说后来车上其余的乘客没有走多远，就遇到了小山崩塌，结果全部丧命。女人说：咱们真幸运，下车下的及时。男人说：不，是由于咱们的下车，车子停留，耽误了他们的行程。不然，就不会在哪个时刻恰巧经过山崩的地点了……【小故事3】父亲讲，一次他去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。父亲向她道谢，女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”换位小故事：【小故事1】65沟通需要了解背后的真意第一、沟通的对像是对方的情绪，占沟通主要部分的不是说了些什么，而是怎么说的，即交流的方式。

第二、沟通时要回答对方内心的问题，而不是对方嘴里的问题。要通过表面的问题推测到对方内心的疑问。

例：小孩晚上很晚回家，母亲会问：你知不知道现在几点了？！

小孩通常会回答：两点了。

而实际上这样的回答只会让母亲更生气，母亲的真实想法是问：这么晚回来，你到底有没有在乎我？所以懂事的小孩会说：我本来打算打电话的，但担心太晚，电话铃声吵你睡觉。这要求在沟通中要尊重对方，满足对方的被尊重的心理需求。

第三、基于第二点的要求，沟通时要用心去倾听对方的表达，而不仅仅是用耳用脑听，更重要的是用心听出对方话语的涵意，即更深一层的对方的情绪。沟通需要了解背后的真意第一、沟通的对像是对方的情绪，占沟通主66沟通中处理冲突的方法1、映：在跟别人说哈时，把自己当成一个镜子。把别人说话的内容和表情都反映回去。让对方知道我听到了，我还可以把情绪告诉你。“哦~~，你的意思是说……”。

把对方的话合适的再说一遍，包括情绪，表示你十分理解对方，让对方的情绪得到释放。

例：妻：为什么每次我做饭你都不回来吃。

夫：我知道你这么辛苦做饭，我却不能回来吃，真对不起了。

沟通中处理冲突的方法1、映：在跟别人说哈时，把自己当成一个镜672、破唱片法。学习破唱片的精神，不断的重复播放。当别人情绪很激烈的时候，你如果加入到激烈的行列中，你只会输不会赢。只有你理性得进行沟通，才能理性得沟通下去。先稳定情绪。你要重复播放，坚持你的立场，温和但坚定。吵架三部曲：一是意见不合；二是态度之争，冲突产生，开始情绪化得争执；三是面子之争。在第二步时就要进行破唱片法。先处理心情，再处理事情。2、破唱片法。学习破唱片的精神，不断的重复播放。当别人情绪很683、面对错误，闻过则喜，勇于承认。但面对不属于自己的错误（夸大，偏激），在拒绝时要有策略。

(一)、模糊焦点。

1、部分同意。只承认其中的属于自己的部分。

例：你今天开会又迟到，要大家没法开会。答：我今天确实迟到了。

2、同意几率。万能句式：你说的也许对。

例：这次考试，你再努力也不行！答：你说的也许对（也许不对）。

3、同意原则。把主次抽除，换成一般性的原则。

例：你今天开会又迟到，要大家没法开会。

答：要是有人迟到确实会影响开会。

3、面对错误，闻过则喜，勇于承认。但面对不属于自己的错误（夸69(二)、推敲情绪。要回答对方心里的疑问。

例：你今天开会又迟到，要大家没法开会

答：我这次迟到了，又给大家添了不少麻烦，真不好意思。

(三)、主动去问对方的想法。

1、询问句式：

我想听听你的想法。

我这么做会给你带来什么困扰？

你希望我怎么做呢？

(二)、推敲情绪。要回答对方心里的疑问。702、体量句式：先说对方的感受，再说自己的事情。3、提醒差异：例：你说你会永远爱我，今天我胖了你就说不喜欢我了？你是怎么想的啊。

4、不要用但是，应该使用“如果

会更好”

例：老板，你对我是很好，但是薪水低。

应该为：老板，你对我很好，如果给我长薪水就更好了。2、体量句式：先说对方的感受，再说自己的事情。71谢谢观赏欢迎交流QQ345882471TE谢观赏72沟通学习仓储部2011年4月沟通学习仓储部73献给自己和大家不怕有矛盾，就怕不沟通。不怕有想法，就怕不表达。多一分交流与沟通，少一分隔阂与矛盾献给自己和大家不怕有矛盾，就怕不沟通。74沟通的重要性：一个人的生活质量决定于沟通的质量：决定人自身快乐与否一个人的做人品质决定于沟通的品质：决定人给予他人快乐与否一个人与世界和他人的连接的程度在于沟通的深度：人，通过沟通与整个世界建立连接。

沟通的重要性：75一、什么是沟通良好的沟通过程通俗来说是如下一个过程和感觉：开始：爽中间：懂了结束：更爽沟通不是一件痛苦的事情，而是一件快乐的事。一、什么是沟通良好的沟通过程通俗来说是如下一个过程和感觉：76沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。这是一种堵与疏的关系，大禹治水的成就是疏导，挖沟排水，而我们听到什么或者有什么不通的时候同样要挖沟渠。而沟通在前才是最重要的，因为事前的沟通可以减少摩擦系数，而事后的沟通也能够解决因为不通所造成的误会，但是还是事前沟通的效果最好。沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。77往往说到沟通，我们都会认为是非常严肃的事情，非要开会啊，汇报啊，记录啊，等等。这些已经把沟通庸俗化了。实际上沟通是没有什么具体的方式和方法的，可以选择任何一种适合沟通的时间、地点、场合，但是要注意沟通的内容与参与沟通的场合，也有比较特殊的场合是不适合沟通的。这牵涉到说话的方式和方法以及内容。不能在敌人面前沟通内部的情报。随时随地可以沟通，喝茶是沟通，喝酒也是沟通，甚至抽烟也是沟通，甚至吵架也是一种沟通的方式，只是激烈一点而已，但是如果不产生什么严重的后果，炒一下也无关紧要。往往说到沟通，我们都会认为是非常严肃的事情，非要开会啊，汇报781、从组织的最小单位家庭开始，一直到一个国家，所有矛盾和痛苦的根源都来自于不沟不通、沟而不通，这里面有多重因素，有不愿意沟，有不得已而沟，有不懂得如何沟，结果是越沟越深，越沟越不通，痛苦随之加深。2、黄帝内经中有一个“倒仓理论”，其核心是吃得进拉的出，构成一个良性循环机制。用在组织内部、外部的沟通上同样适用。中医里有“通则不痛”之说，矛盾是构成痛苦的主要原因，而形成矛盾的根源在于因为不沟通导致的信息不对称。1、从组织的最小单位家庭开始，一直到一个国家，所有矛盾和痛苦793、沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。3、沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即804、提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。4、提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的81故事：对牛弹琴战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲——“清角之操”来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻（meng），仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。故事：对牛弹琴82显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，83故事：“尔夫被毒虫所吸也”从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。故事：“尔夫被毒虫所吸也”84故事：钥匙与锁的故事一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。故事：钥匙与锁的故事85二、沟通三要素（１）沟通的基本问题——心态（２）沟通的基本原理——关心（３）沟通的基本要求——主动二、沟通三要素（１）沟通的基本问题——心态86

沟通的基本问题——心态很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题：问题1：自私——关心只在五伦以内心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但在国外就有很多人过来问需要帮忙吗？这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。

沟通的基本问题——心态很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧87问题2：自我——别人的问题与我无关别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。问题2：自我——别人的问题与我无关88问题3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。问题3：自大——我的想法就是答案89沟通的基本原理——关心分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。1.关注状况与难处有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。沟通的基本原理——关心90沟通的基本要求——主动主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。沟通的基本要求——主动91三、沟通的方式■倾听■说话■阅读■书写三、沟通的方式■倾听92沟通方式的比例45%9%16%30%倾听书写说话阅读沟通方式的比例45%9%16%30%倾听书写说话阅读93沟通的重点：

有效的沟通由认同或赞扬开始沟通的重点：

有效的沟通由认同或赞扬开始94赞美的技巧：A赞美要赞美对方可赞美之处。B赞美要具体。C认同赞美对方所喜欢的。D批评指责对方所讨厌的。E明确我要沟通所要达到的是什么样的结果。赞美的技巧：95沟通的管道

■单向、双向

■水平、垂直

■正式、非正式

■语言、非语言沟通的管道■单向、双向96沟通的先决条件

■对人感兴趣

■使人感兴趣沟通的先决条件■对人感兴趣97沟通的极致表现

■眼神交会

■心领神会沟通的极致表现■眼神交会98四、如何让信息明确地传递1、明确表达的重要性●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。四、如何让信息明确地传递1、明确表达的重要性99给你的措辞下定义●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；●当讲到重点问题时，应强调一下；●用对方的语言沟通；●营造一个让人无惧于提出问题的环境；●应经常问自己：“为什么要沟通？”给你的措辞下定义1002、要求的五原则●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求，直到实现目标为止。●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。2、要求的五原则1013、检查沟通的效果●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。3、检查沟通的效果1024、聆听与确认●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人（听比说更重要）——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。4、聆听与确认103倾听的技巧：（1）让对方感到你在用心的听。（2）让对方感觉到你态度诚恳。（3）所有倾听最好的方法是通过记笔记来完成的。记笔记的好处有三点：A立刻让对方有被尊重的感觉。B记下重点便于沟通。C以免有遗漏。倾听的技巧：104（4）不打断不插嘴。A让对方感觉良好。B让对方多说。C让对方说完整。（5）停顿3-5SA让对方继续说下去。B利用这个时间组织你的语言，让顾客觉得你讲的经过思考有信赖感。（4）不打断不插嘴。105（6）不明白的地方追问。（7）听别人讲话的时候不要组织你的语言。听比说更重要，以集中注意力。（8）点头微笑。起到鼓励和认同的作用。用肢体语言最能表达自己的认同。（9）看前额或鼻尖（10）不要发出声音，尤其是怪声。（11）做好定位：坐在客户的右手边，便于交流。不要让顾客面对着走道和门窗。（6）不明白的地方追问。106故事：三个小金人曾经有个小国去大国进贡，贡品是三个一模一样的小金人，浑身金光灿灿，看得国王兴高采烈。但是小国使者却出了一道题目，让大家颇感为难：这三个金人哪个最有价值？

国王请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这件小事都办不到吧?

最后，有一位行将退休的老臣说他有办法。于是国王将使者请到大殿，老臣当着使者的面将三根稻草分别插入三个小金人的耳朵里。只见第一根稻草从小金人的另一边耳朵里出来了，而第二根稻草则从小金人的嘴巴里直接掉出来，只有第三根稻草直接进到小金人的肚子里，什么异常也没有。老臣说：第三个小金人最有价值！使者点头道：答案正确。

这个故事的寓意很简单：老天赐给我们两只耳朵和一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟者最有价值的品质。故事：三个小金人1075、对接收的信息之准确性加以确认确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。5、对接收的信息之准确性加以确认108确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达109聆听痛苦

——面对“坏消息”的三种反应：a)打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”b)

埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”c)

否认和强辩。——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；

——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；聆听痛苦110

——如何聆听痛苦：

a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。——如何聆听痛苦：111正确地提问●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●用“如何”问句取代“为何”问句正确地提问112●终结架构问句：

——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”——

“我该为自己做些什么呢？●终结架构问句：113●正确提问的价值观

——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都有帮助；——与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。●正确提问的价值观114五、明确价值观是有效沟通的基础有效沟通的基础——价值观●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应；●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。●价值观的冲突是一切矛盾的根源；五、明确价值观是有效沟通的基础有效沟通的基础——价值观115六、契合—沟通的最高境界●据《辞海》，契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突——如果你想和谐，就别只看差异之处；——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。六、契合—沟通的最高境界●据《辞海》，契合就是意气相合之意116契合的力量●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现；●唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；●因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。契合的力量117如何建立契合可以采用同流策略：同流才能交流，交流才能交心，交心才会认同。同流分为：A情绪的同流B语速的同流:视觉型多看、听觉型多听、触觉型多感受

视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，经常耸肩伸颈；听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调平和，喜欢侧耳重肩；触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿时间长，身体动作多。C用字潜词：用和他的一样的地方话。D肢体动作的模仿。不可以同步，不可以模仿对方的缺点和缺陷。如何建立契合118建立契合最大的障碍是：要求别人跟你的看法一致，观点相同。建立契合最大的障碍是：119七、做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。七、做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适120富兰克林避免抗拒的沟通技巧●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧121将“但是”换成“也”●“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”122“合一架构”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”●三层意思：

——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。

“合一架构”123中止模式●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”

●“我是耶稣”●幽默用语是中止争执最佳的工具。中止模式124●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。

两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。两个观念你的弹125正面说话的最高原則■知己知彼■适时适地正面说话的最高原則■知己知彼126说话十不原則1.不要权威心态2.不要吹毛求疵3.不要夸大其辞4.不要逃避转移5.不要随便指责说话十不原則1.不要权威心态127说话十不原則

6.不要语焉不详

7.不要挖苦讽刺

8.不要猜测对方

9.不要心不在焉

10.不要不知节制说话十不原則6.不要语焉不详128说话十要原則1.面带微笑2.口齿清晰3.态度亲切4.引人入胜5.尊重对方说话十要原則1.面带微笑129

6.

多用讨论

7.用词平实

8.双面论证

9.要有耐性

10.多说我们6.多用讨论130“你看，你看，老鼠在吃你家的大米。”

“该死的老鼠！敢来偷吃我们家的大米！”“你看，你看，老鼠在吃你家的大米。”

“该死的老鼠！敢来偷131沟通的误区在心里思想却不表达，让对方猜测认为自己是好心，对方不接受或不理解就觉委屈，不反思自身的方式方法只顾得表达自己，却忽略对方的感受使用带有负性情绪的破坏性沟通自我中心，不懂尊重；主观强制，沟而不通不理解对方，轻下结论，主观武断只用脑子不用心功利性太强，执著结果，急迫感带给对方压力沟通的误区在心里思想却不表达，让对方猜测132聆听的四种层次：一种是熟视无睹，压根就不听别人说话。二是装模作样，是的、恩、没错三是选择接收，只听一部分四是聚精会神，努力听到每一个字很少能有人达到第五个层次：移情聆听聆听的四种层次：133移情聆听要求听者站在说话者的角度看世界，理解他们的思维模式和感受。移情就是情感转移，站在对方的情感世界中理解他人。老人：尊重他、认同他过去的业绩，尊重他的习惯，引起他谈论辉煌的历史，以一种尊重和欣赏的口气和他说话。青年：赞美他、认同他、鼓励他（他拥有未来）