校庆志愿者培训之服务接待礼仪培训新课件

什么是礼仪？

人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。什么是礼仪？

人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重1礼仪是个人素养的综合体现

得体的衣着，文雅的举止，恰当的问候，彬彬有礼的行为所体现的已不仅仅是个人很有礼貌的简单层次，而是一个人的自信心、热情、对生活的热爱等心态的综合反映。

机遇和成功偏爱讲究礼仪的人礼仪是个人素养的综合体现2尊重真诚宽容适度接待礼仪的原则：“四到”——口到、眼到、身到、意到“三声”——来有迎声、问有答声、走有送声尊重真诚宽容适度接待礼仪的原则：“四到”——口3仪容礼仪仪态礼仪几种常见的通用礼仪主要内容仪容礼仪仪态礼仪几种常见的通用礼仪主要内容4

仪容----整齐、清洁、利落、自信Ⅰ、仪容礼仪仪容----整齐、清洁、利落、自信Ⅰ、仪容礼仪5

1、剃须：养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。

2、头发：整齐、利落，要求做到“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领”，切忌遮住脸部。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、双手要清洁健康，不留长指甲。5、注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

男士： 1、剃须：养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。6

1、面部修饰：自然（1）要求化淡妆，切忌离奇出众、残妆示人，注意到洗手间或无人处补妆。（2）注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

女士：1、面部修饰：自然女士：7（1）注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及指甲彩绘。（2）避免出现汗臭、狐臭等身体异味，不要腋毛外露。（3）工作中不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。2、肢体修饰：洁净（1）注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及8（1）遵循“三不”原则，不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。（2）长短适当。应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，不可以披头散发。（3）对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。3、发型修饰：整洁（1）遵循“三不”原则，3、发型修饰：整洁9校庆志愿者培训之服务接待礼仪培训新10人际沟通的结构

语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%Ⅱ、仪态礼仪人际沟通的结构语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言511a、端坐自信b、全坐宽松c、侧坐自由d、二郎腿随意e、架腿得罪人一、坐姿（一）、坐姿种类a、端坐自信一、坐姿（一）、坐姿种类12总的要求：端庄文雅，稳重冷静（坐如钟）标准要求：正式场合入座时，一般要从椅子左侧入座，动作轻柔，神态从容。如果离椅子较远，可右脚后退半步，让腿弯靠到椅子边沿，再缓缓安静地坐下。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐，左侧离座。（二）稳重坐姿及训练要求总的要求：端庄文雅，稳重冷静（坐如钟）（二）稳重坐姿及训练要13坐下后，注意上体自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，双肩平正，颈直头正，眼睛平视。两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。坐下后一般不要靠在椅背上或把椅子坐满，坐到椅子的三分之二处，给人诚恳谦逊的印象。注意：在正式场合或在尊者、长者面前，不要跷二郎腿。坐下后，注意上体自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，双肩141、女士优雅坐姿

大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。

1、女士优雅坐姿大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜15

垂腿开膝式，亦较为正规。入座后，两手自然地放在腿上，或放在前面桌子上，也可放于座位两侧扶手上。主要要求：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双腿可自然分开与肩宽大致相等。2、男士坐姿垂腿开膝式，亦较为正规。入座后，两手自然地放163、对于志愿者坐姿的特殊要求

（1）入座的要求①先请对方入座。②在适当之处就座。③毫无声息地就座。④坐下后调整体位。

（2）离座的要求①先有表示。②注意先后。③起身缓慢。

在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。3、对于志愿者坐姿的特殊要求（1）入座的要求（2）17二、站姿（1）总的要求：挺拔端正，舒展优美（站如松）（2）标准要求：双脚并拢，双膝并紧，脚尖分开双手对称垂放于身体两侧，目视前方，面带微笑，下颌微收。标准位的十项要求：头正，颈直，肩平，胸展，腹收，腰挺，臀紧，膝提，趾抓，重心垂直在脚掌上。二、站姿（1）总的要求：挺拔端正，舒展优美（站如松）181、女士站姿（1）脚位：两脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双脚夹角一拳距。（2）手位：两手自然垂放于身体两侧，或双手交叠垂放于体前，注意拇指内扣，四指并拢，穿礼服时还可双手相握于胸前。

体现：端庄优雅的阴柔之美。1、女士站姿（1）脚位：两脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双192、男士站姿（1）脚位：双脚脚跟靠拢，两脚呈"V"字形分开或双脚平行分开，脚尖间距不超过一脚。（2）手位:双手可自然垂放在身材体两侧，或双手背在身后。背手时双臂不要夹得太紧，要略往上提，肩膀会显得宽一些。体现：稳健洒脱的阳刚之气。2、男士站姿（1）脚位：双脚脚跟靠拢，两脚呈"V"字形分开或20——身体乱抖乱晃，显得高傲冷漠或漫不经心；——倚靠东西，东倒西歪，显得无精打采；——双臂交叉抱胸，拒人于千里之外；——双手插在腰间，显得咄咄逼人；——双手插在衣袋或裤袋中，或者玩弄小东西，显得拘谨小气；——双手交叉趴在桌子等等。

3、应当避免的站姿——身体乱抖乱晃，显得高傲冷漠或漫不经心；3、应当避免的站姿21女士蹲姿种类1

高低式蹲姿

一脚在前，一脚在后，不重叠，两腿靠拢，身体垂直向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（三）蹲姿女士蹲姿种类1高低式蹲姿（三）蹲姿22一脚在前，一脚在后，前小腿垂直于地面，全脚掌着地，前面腿在上，后面腿在下，二者交叉重叠；后面腿的膝由后下方伸向另一侧，后脚跟抬起，脚掌着地，两脚前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部向下。2交叉式蹲姿一脚在前，一脚在后，前小腿垂直于地面，全脚掌着地，233、女士蹲姿要领及注意事项（1）当弯腰超过45°时，要做下蹲的动作。（2）下蹲时应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（3）动作轻盈，不要正对着人下蹲，注意裙角的处理以防止走光，要轻蹲轻起，直蹲直起。（4）不要突然下蹲，切勿过快。（5）不要距人过近，应与身边之人保持一定的距离，以防迎头相撞。3、女士蹲姿要领及注意事项（1）当弯腰超过45°时，要做下蹲24男士蹲姿

弯腰超过45°时下蹲，两脚前后分开，小腿前直后平，上身直，动作轻。

练习男士蹲姿弯腰超过45°时下蹲，两脚前后分开，小腿前直25

1、动作要点：

（1）在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放于体侧；

（2）以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；

（3）见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼；

（4）鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。（四）鞠躬1、动作要点：

（1）在站的基础上，双腿并拢，双手26（1）初次见面或相互问鞠躬好

（2）分别或遇到贵宾、上级、长辈

（3）表示感谢

（4）表达深度致谢、致歉或致哀

2、实际应用——鞠躬弯腰15度——鞠躬弯腰30度

——鞠躬弯腰45度——鞠躬弯腰近90度（1）初次见面或相互问鞠躬好

（2）分别或遇到贵宾、上级、27您好音从额部拉出并送远请右手前摊掌谢谢右手捂在左胸前对不起双手身侧斜下双摊掌再见右臂屈臂，右手立掌摆臂综合练习：“谢谢”——入座——起立——“您好、对不起、请”——离座——“再见”您好音从额部拉出并送远综合练习：28一引带礼仪Ⅲ、几种常见的通用礼仪一引带礼仪Ⅲ、几种常见的通用礼仪29引带礼仪的要点引带礼仪的要点30上下楼梯如何引带？上楼——客人在前，我在后，下楼——我在前面，客在后。上下楼梯如何引带？上楼——客人在前，我在后，31乘坐电梯如何引带？无人控制——我在前，客在后，有人控制——客在前，我在后。

乘坐电梯如何引带？无人控制——我在前，客在后，32二电话礼仪1、电话礼仪注意要点：

（1）接打电话时应面带微笑；

（2）语言简明扼要，重点突出；

（3）所有来电，应在三响之内接线，超过四声应抱歉；

（4）先问好，自报名，再征询对方需求；例如：“您好，这里是XXX，请问……”

（5）正确理解对方的目的、意图，确认并记录；

（6）当对方打错电话时，应礼貌地告诉对方：“对不起，这里是×××，您可能打错了。”二电话礼仪1、电话礼仪注意要点：332、使用手机的礼仪

（1）在有会议、演讲、报告以及其他需要保持安静的场所里均不能使用手机；

（2）因特殊情况要将电话调制静音或振动；

（3）如果在车里、餐桌上或电梯内，应尽量使你的通话简短，以免干扰他人。2、使用手机的礼仪34三握手礼仪顺序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手

三握手礼仪顺序35四倒水礼仪1、要用双手倒茶，杯把在客人的右边。2、对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人3、茶倒七分满4、切勿用五指捏住杯口边缘就往客人面前送5、倒茶时身体微向前倾上茶水时，水以7~8成满为标准。双手端茶，从客人右手侧服务，手不要接触杯口，伸右手做请的动作。四倒水礼仪1、要用双手倒茶，杯把在客人的右边。36五递送礼仪递送时上身略向前倾，五指并拢，两臂夹紧，双手递送，轻拿轻放五递送礼仪递送时上身略向前倾，37（1）文件、证件、资料：正面向上并朝向对方；（2）杯子：拿中下部，避免手部触碰杯口；（3）笔、剪刀之类的尖锐物品：避免尖锐部分对向对方；（4）别针之类的小东西：将它托在纸上或夹在上面。几种常见的接取及递送（1）文件、证件、资料：几种常见的接取及递送38什么是礼仪？

人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。什么是礼仪？

人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重39礼仪是个人素养的综合体现

得体的衣着，文雅的举止，恰当的问候，彬彬有礼的行为所体现的已不仅仅是个人很有礼貌的简单层次，而是一个人的自信心、热情、对生活的热爱等心态的综合反映。

机遇和成功偏爱讲究礼仪的人礼仪是个人素养的综合体现40尊重真诚宽容适度接待礼仪的原则：“四到”——口到、眼到、身到、意到“三声”——来有迎声、问有答声、走有送声尊重真诚宽容适度接待礼仪的原则：“四到”——口41仪容礼仪仪态礼仪几种常见的通用礼仪主要内容仪容礼仪仪态礼仪几种常见的通用礼仪主要内容42

仪容----整齐、清洁、利落、自信Ⅰ、仪容礼仪仪容----整齐、清洁、利落、自信Ⅰ、仪容礼仪43

1、剃须：养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。

2、头发：整齐、利落，要求做到“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领”，切忌遮住脸部。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、双手要清洁健康，不留长指甲。5、注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

男士： 1、剃须：养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。44

1、面部修饰：自然（1）要求化淡妆，切忌离奇出众、残妆示人，注意到洗手间或无人处补妆。（2）注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

女士：1、面部修饰：自然女士：45（1）注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及指甲彩绘。（2）避免出现汗臭、狐臭等身体异味，不要腋毛外露。（3）工作中不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。2、肢体修饰：洁净（1）注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及46（1）遵循“三不”原则，不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。（2）长短适当。应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，不可以披头散发。（3）对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。3、发型修饰：整洁（1）遵循“三不”原则，3、发型修饰：整洁47校庆志愿者培训之服务接待礼仪培训新48人际沟通的结构

语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%Ⅱ、仪态礼仪人际沟通的结构语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言549a、端坐自信b、全坐宽松c、侧坐自由d、二郎腿随意e、架腿得罪人一、坐姿（一）、坐姿种类a、端坐自信一、坐姿（一）、坐姿种类50总的要求：端庄文雅，稳重冷静（坐如钟）标准要求：正式场合入座时，一般要从椅子左侧入座，动作轻柔，神态从容。如果离椅子较远，可右脚后退半步，让腿弯靠到椅子边沿，再缓缓安静地坐下。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐，左侧离座。（二）稳重坐姿及训练要求总的要求：端庄文雅，稳重冷静（坐如钟）（二）稳重坐姿及训练要51坐下后，注意上体自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，双肩平正，颈直头正，眼睛平视。两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。坐下后一般不要靠在椅背上或把椅子坐满，坐到椅子的三分之二处，给人诚恳谦逊的印象。注意：在正式场合或在尊者、长者面前，不要跷二郎腿。坐下后，注意上体自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，双肩521、女士优雅坐姿

大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。

1、女士优雅坐姿大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜53

垂腿开膝式，亦较为正规。入座后，两手自然地放在腿上，或放在前面桌子上，也可放于座位两侧扶手上。主要要求：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双腿可自然分开与肩宽大致相等。2、男士坐姿垂腿开膝式，亦较为正规。入座后，两手自然地放543、对于志愿者坐姿的特殊要求

（1）入座的要求①先请对方入座。②在适当之处就座。③毫无声息地就座。④坐下后调整体位。

（2）离座的要求①先有表示。②注意先后。③起身缓慢。

在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。3、对于志愿者坐姿的特殊要求（1）入座的要求（2）55二、站姿（1）总的要求：挺拔端正，舒展优美（站如松）（2）标准要求：双脚并拢，双膝并紧，脚尖分开双手对称垂放于身体两侧，目视前方，面带微笑，下颌微收。标准位的十项要求：头正，颈直，肩平，胸展，腹收，腰挺，臀紧，膝提，趾抓，重心垂直在脚掌上。二、站姿（1）总的要求：挺拔端正，舒展优美（站如松）561、女士站姿（1）脚位：两脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双脚夹角一拳距。（2）手位：两手自然垂放于身体两侧，或双手交叠垂放于体前，注意拇指内扣，四指并拢，穿礼服时还可双手相握于胸前。

体现：端庄优雅的阴柔之美。1、女士站姿（1）脚位：两脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双572、男士站姿（1）脚位：双脚脚跟靠拢，两脚呈"V"字形分开或双脚平行分开，脚尖间距不超过一脚。（2）手位:双手可自然垂放在身材体两侧，或双手背在身后。背手时双臂不要夹得太紧，要略往上提，肩膀会显得宽一些。体现：稳健洒脱的阳刚之气。2、男士站姿（1）脚位：双脚脚跟靠拢，两脚呈"V"字形分开或58——身体乱抖乱晃，显得高傲冷漠或漫不经心；——倚靠东西，东倒西歪，显得无精打采；——双臂交叉抱胸，拒人于千里之外；——双手插在腰间，显得咄咄逼人；——双手插在衣袋或裤袋中，或者玩弄小东西，显得拘谨小气；——双手交叉趴在桌子等等。

3、应当避免的站姿——身体乱抖乱晃，显得高傲冷漠或漫不经心；3、应当避免的站姿59女士蹲姿种类1

高低式蹲姿

一脚在前，一脚在后，不重叠，两腿靠拢，身体垂直向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（三）蹲姿女士蹲姿种类1高低式蹲姿（三）蹲姿60一脚在前，一脚在后，前小腿垂直于地面，全脚掌着地，前面腿在上，后面腿在下，二者交叉重叠；后面腿的膝由后下方伸向另一侧，后脚跟抬起，脚掌着地，两脚前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部向下。2交叉式蹲姿一脚在前，一脚在后，前小腿垂直于地面，全脚掌着地，613、女士蹲姿要领及注意事项（1）当弯腰超过45°时，要做下蹲的动作。（2）下蹲时应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（3）动作轻盈，不要正对着人下蹲，注意裙角的处理以防止走光，要轻蹲轻起，直蹲直起。（4）不要突然下蹲，切勿过快。（5）不要距人过近，应与身边之人保持一定的距离，以防迎头相撞。3、女士蹲姿要领及注意事项（1）当弯腰超过45°时，要做下蹲62男士蹲姿

弯腰超过45°时下蹲，两脚前后分开，小腿前直后平，上身直，动作轻。

练习男士蹲姿弯腰超过45°时下蹲，两脚前后分开，小腿前直63

1、动作要点：

（1）在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放于体侧；

（2）以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；

（3）见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼；

（4）鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。（四）鞠躬1、动作要点：

（1）在站的基础上，双腿并拢，双手64（1）初次见面或相互问鞠躬好

（2）分别或遇到贵宾、上级、长辈

（3）表示感谢

（4）表达深度致谢、致歉或致哀

2、实际应用——鞠躬弯腰15度——鞠躬弯腰30度

——鞠躬弯腰45度——鞠躬弯腰近90度（1）初次见面或相互问鞠躬好

（2）分别或遇到贵宾、上级、65您好音从额部拉出并送远请右手前摊掌谢谢右手捂在左胸前对不起双手身侧斜下双摊掌再见右臂屈臂，右手立掌摆臂综合练习：“谢谢”——入座——起立——“您好、对不起、请”——离座——“再见”您好音从额部拉出并送远综合练习：66一引带礼仪Ⅲ、几种常见的通用礼仪一引带礼仪Ⅲ、几种常见的通用礼仪67引带礼仪的要点引带礼仪的要点68上下楼梯如何引带？上楼——客人在前，我在后，下楼——我在前面，客在后。上下楼梯如何引带？上楼——客人在前，我在后，69乘