客户开发和管理课件

营销管理培训课程客户开发与管理

营销管理培训课程客户开发与管理1门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销

门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差2步骤一：数据仓库建立客户关系库，收集客户信息客户属性、往来、一切接触对客户的“学习”关系建立客户信息的更新机制，保持对客户信息的跟踪建立客户关系管理步骤一：数据仓库建立客户关系管理3步骤二：渠道建立全面的客户接触渠道呼叫中心网络服务其它衍生渠道(寻呼、e-mail、传真等)客户开发和管理课件4实现客户服务的双向反馈目的：提高管理水平，保证服务质量拉近与客户距离，获取客户信息挖掘有价值客户分析客户欲望，对金融创新提出建议用客户关系管理实现服务流程管理实现客户服务的双向反馈用客户关系管理实现服务流程管理5完成前述功能目标实现高度的结构化和独立完整性参数化和可维护性自由扩展性，适应今后不断发展的业务需要，并在业务部门主导下进行扩展客户关系管理设计目标完成前述功能目标客户关系管理设计目标6学习和发展服务和发展坚持到底获得承诺应对反对意见销售利益确认财政要素调查需求确认(新)客户建立清晰的目标联系关键人物吸引注意力客户沟通技巧建立关系计划准备客户营销管理周期学习服务坚持获得应对销售确认调查确认建立联系吸引客户沟通技巧7洛克菲勒“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，那就是与人打交道的能力，这种能力比阳光下的任何一种能力都重要！”洛克菲勒“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，8第一部分客户开发第一关沟通技巧——双赢谈判第一部分客户开发第一关沟通技巧——双赢谈判9协议谈判模式认定自身需要了解对手需要寻求解决之道认定自身需要了解对手需要寻求解决之道赢赢协议谈判模式认定自身需要了解对手需要寻求解决之道认定自身需要10客户沟通的三大纪律谈判的双向性谈判的双语性谈判的问听说客户沟通的三大纪律谈判的双向性11建立有效沟通见人说人话知己知彼营销=从谅解到理解到欣赏到赞美到完美合作建立有效沟通见人说人话营销=从谅解到理解到欣赏12与难缠的客户沟通沉默型心不在焉型滔滔不绝型犹豫型经验老辣型与难缠的客户沟通沉默型心不在焉型滔滔不绝型犹豫型经验老辣型13客户沟通八项注意发出信息要反复确认多书面，少口头少说多听，少说多问只解决，不争论先解决心情，后解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要客户沟通八项注意发出信息要反复确认14第二部分金融营销认知目标与计划——思维修炼第二部分金融营销认知目标与计划——思维修炼15要求一个决定，无论大小，都能够证明这个决定对对方有利。销售就是...STC16要求一个决定，无论大小，都能够证明这个决定对对方有利。销售就销售目标

销售才能态度×技能销售目标销售才能态度×技能17企业目标部门目标部门目标部门目标个人目标循环目标管理系统制定明确的目标措施与计划激励与处罚评估与检讨企业目标部门目标部门目标部门目标个人目标循环目标制定明确的目18机会在哪里？业务人员可控数字：

老客户质量

准客户数量分析上阶段业绩产生的相关数字，寻找可衡量的依据，制定相关分解目标，以得出最终目标！机会在哪里？业务人员可控数字：分析上阶段业绩产生的相关数字，19计划：罗列取舍排序再罗列再取舍再排序……计划：罗列20压力来源外部（环境因素变化与不和谐）内部（心理因素挫折和冲突）压力个性（角色因素）态度篇压力来源外部（环境因素变化与不和谐）内部（心理因素挫折和冲突21积极心态是什么？是一种思维方式， 这种思维方式考虑积极因素让阻力变成动力 让绝望变成希望 让坏事情变成好事情 ……积极心态是什么？是一种思维方式，22故事营销案例营销美好联想营销赞美营销感召式营销沟通心态决定业绩故事营销感召式营销沟通心态决定业绩23找出谁是客户描述客户的状况分析客户的状况掌握客户的方向洞悉客户战略意图引导客户的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对客户的六个层次理解技能篇找出谁是描述客户分析客户掌握客户洞悉客户引导客户第一步第五步24问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？25客户价值管理（CVM）进行了客户细分，并采用了相应的服务模式后，如何通过有效的客户管理来创造价值？客户价值管理（CVM）进行了客户细分，并采用了相应的服务模式26客户生命周期（岁）

遗产建议类

投资类产品/服务需基本交易类求抵押贷款类30405060客户生命周期（岁）27潜在客户的来源营销与推动

广告

电话销售

PR

赞助活动

实地行销

研讨会/论坛已有客户

推荐朋友

推荐家人

推荐同事外部增长

收购

联盟中介

财务顾问

外部资产管理经理

律师

会计师

“大使”员工

通过竞争挖员工

对机构内部富裕的员工提供服务内部推荐

其他财富管理机构

零售银行

投资银行

公司银行

股票经济潜在客户潜在客户的来源营销与推动已有客户外部增长中介员工内部推荐潜在28步步为赢退一步缔结法进一步成交法步步为赢退一步缔结法29品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次

面对面关系品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次30进入消费者头脑的五个门利益&好处规范&价值感情&关爱自我定位&自我表现感受&习惯消费者买你的品牌，是因为他喜欢消费者购买，是因为你的品牌给了他独一无二的（虚拟的）利益/好处消费者买你的品牌，是因为能避免或解决一个（与他的价值观）内在的冲突消费者买你的品牌，是因为他（不自觉地）习惯如此消费者买你的品牌，是因为他希望能用它表达自己（期望）的自我定位进入消费者头脑的五个门利益&好处规范&价值感情&关爱自我定位31技巧一消除对方逆反降低失败风险技巧一32消除逆反的五个策略多提问题少做陈述建立自己的可信度强化对方的好奇心立场转化利用逆反群体趋同减少逆反消除逆反的五个策略多提问题少做陈述33技巧二创造双重合作动机扩大利益增加价值技巧二34什么是需求？需求是介于拥有和期望之间的东西；每个人的生活方式，条件和环境都不相同，所以每个人的需求是不一样的；如果一个人对拥有的事物满足的话，他就不会觉得有需求；需求是可以被培养的（欲望）期望拥有（烦恼）需求什么是需求？需求是介于拥有和期望之间的东西；（欲望）拥有需求35产品利益双重定位举例我们的产品：金牌利益牧羊犬利益产品利益双重定位举例我们的产品：金牌利益牧羊犬利益36技巧三高级探询技巧——策略性探询技巧三37策略性探询的三个特征范围重点倾向策略性探询的三个特征范围38策略性探询：逐步提高的重点每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点，基本上我们可以归纳为四类：共同价值状况型提问困难型提问影响型提问解决型提问价值线状况型提问困难型提问影响型提问解决型提问逐步提升探询的重点策略性探询：逐步提高的重点每一类沟通提问都有着各自不同的侧重39营销是有目的的如果想要达到，就考虑是否重要如果觉得重要，就考虑如何使用技巧如果使用技巧，就考虑熟能生巧客户开发和管理课件40销售服务第三部分、销售+服务=业绩销售服务第三部分、销售+服务=业绩41优质服务的理念优质服务的理念42客户眼里的服务客户眼里的服务43客户的期望值客户的期望值44基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度客户忠诚度——核心竞争优势标准化服务能令客户没有怨言个性化服务能让客户保持忠诚基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度客户忠诚度45有效地处理投诉的技巧有效地处理投诉的技巧46对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对客户：诚心诚意，设身处地对企业：信任忠诚，共同发展技巧是可以练习的态度是至关重要的对自己：充满自信，志在必得技巧是可以练习的47

营销管理培训课程客户开发与管理

营销管理培训课程客户开发与管理48门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销

门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差49步骤一：数据仓库建立客户关系库，收集客户信息客户属性、往来、一切接触对客户的“学习”关系建立客户信息的更新机制，保持对客户信息的跟踪建立客户关系管理步骤一：数据仓库建立客户关系管理50步骤二：渠道建立全面的客户接触渠道呼叫中心网络服务其它衍生渠道(寻呼、e-mail、传真等)客户开发和管理课件51实现客户服务的双向反馈目的：提高管理水平，保证服务质量拉近与客户距离，获取客户信息挖掘有价值客户分析客户欲望，对金融创新提出建议用客户关系管理实现服务流程管理实现客户服务的双向反馈用客户关系管理实现服务流程管理52完成前述功能目标实现高度的结构化和独立完整性参数化和可维护性自由扩展性，适应今后不断发展的业务需要，并在业务部门主导下进行扩展客户关系管理设计目标完成前述功能目标客户关系管理设计目标53学习和发展服务和发展坚持到底获得承诺应对反对意见销售利益确认财政要素调查需求确认(新)客户建立清晰的目标联系关键人物吸引注意力客户沟通技巧建立关系计划准备客户营销管理周期学习服务坚持获得应对销售确认调查确认建立联系吸引客户沟通技巧54洛克菲勒“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，那就是与人打交道的能力，这种能力比阳光下的任何一种能力都重要！”洛克菲勒“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，55第一部分客户开发第一关沟通技巧——双赢谈判第一部分客户开发第一关沟通技巧——双赢谈判56协议谈判模式认定自身需要了解对手需要寻求解决之道认定自身需要了解对手需要寻求解决之道赢赢协议谈判模式认定自身需要了解对手需要寻求解决之道认定自身需要57客户沟通的三大纪律谈判的双向性谈判的双语性谈判的问听说客户沟通的三大纪律谈判的双向性58建立有效沟通见人说人话知己知彼营销=从谅解到理解到欣赏到赞美到完美合作建立有效沟通见人说人话营销=从谅解到理解到欣赏59与难缠的客户沟通沉默型心不在焉型滔滔不绝型犹豫型经验老辣型与难缠的客户沟通沉默型心不在焉型滔滔不绝型犹豫型经验老辣型60客户沟通八项注意发出信息要反复确认多书面，少口头少说多听，少说多问只解决，不争论先解决心情，后解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要客户沟通八项注意发出信息要反复确认61第二部分金融营销认知目标与计划——思维修炼第二部分金融营销认知目标与计划——思维修炼62要求一个决定，无论大小，都能够证明这个决定对对方有利。销售就是...STC63要求一个决定，无论大小，都能够证明这个决定对对方有利。销售就销售目标

销售才能态度×技能销售目标销售才能态度×技能64企业目标部门目标部门目标部门目标个人目标循环目标管理系统制定明确的目标措施与计划激励与处罚评估与检讨企业目标部门目标部门目标部门目标个人目标循环目标制定明确的目65机会在哪里？业务人员可控数字：

老客户质量

准客户数量分析上阶段业绩产生的相关数字，寻找可衡量的依据，制定相关分解目标，以得出最终目标！机会在哪里？业务人员可控数字：分析上阶段业绩产生的相关数字，66计划：罗列取舍排序再罗列再取舍再排序……计划：罗列67压力来源外部（环境因素变化与不和谐）内部（心理因素挫折和冲突）压力个性（角色因素）态度篇压力来源外部（环境因素变化与不和谐）内部（心理因素挫折和冲突68积极心态是什么？是一种思维方式， 这种思维方式考虑积极因素让阻力变成动力 让绝望变成希望 让坏事情变成好事情 ……积极心态是什么？是一种思维方式，69故事营销案例营销美好联想营销赞美营销感召式营销沟通心态决定业绩故事营销感召式营销沟通心态决定业绩70找出谁是客户描述客户的状况分析客户的状况掌握客户的方向洞悉客户战略意图引导客户的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对客户的六个层次理解技能篇找出谁是描述客户分析客户掌握客户洞悉客户引导客户第一步第五步71问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？72客户价值管理（CVM）进行了客户细分，并采用了相应的服务模式后，如何通过有效的客户管理来创造价值？客户价值管理（CVM）进行了客户细分，并采用了相应的服务模式73客户生命周期（岁）

遗产建议类

投资类产品/服务需基本交易类求抵押贷款类30405060客户生命周期（岁）74潜在客户的来源营销与推动

广告

电话销售

PR

赞助活动

实地行销

研讨会/论坛已有客户

推荐朋友

推荐家人

推荐同事外部增长

收购

联盟中介

财务顾问

外部资产管理经理

律师

会计师

“大使”员工

通过竞争挖员工

对机构内部富裕的员工提供服务内部推荐

其他财富管理机构

零售银行

投资银行

公司银行

股票经济潜在客户潜在客户的来源营销与推动已有客户外部增长中介员工内部推荐潜在75步步为赢退一步缔结法进一步成交法步步为赢退一步缔结法76品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次

面对面关系品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次77进入消费者头脑的五个门利益&好处规范&价值感情&关爱自我定位&自我表现感受&习惯消费者买你的品牌，是因为他喜欢消费者购买，是因为你的品牌给了他独一无二的（虚拟的）利益/好处消费者买你的品牌，是因为能避免或解决一个（与他的价值观）内在的冲突消费者买你的品牌，是因为他（不自觉地）习惯如此消费者买你的品牌，是因为他希望能用它表达自己（期望）的自我定位进入消费者头脑的五个门利益&好处规范&价值感情&关爱自我定位78技巧一消除对方逆反降低失败风险技巧一79消除逆反的五个策略多提问题少做陈述建立自己的可信度强化对方的好奇心立场转化利用逆反群体趋同减少逆