物业从业者实用礼仪培训课件

物业从业者实用礼仪培训主讲人蔡城山2010年10月物业从业者实用礼仪培训主讲人蔡城山1培训后你能得到的好处从公司人成长为岗位人从岗位人成长为职业人让客户喜欢我让周围的人都喜欢我培训后你能得到的好处从公司人成长为岗位人2-礼-仪-节-礼：礼为敬，礼为仁，礼为义礼：人们交往的行为准则。仪：仪容仪表仪：良好的习惯节：气节节：标准-礼-仪-节-礼：礼为敬，礼为仁，礼为义3圣贤之道孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。圣贤之道孔子曰：不学礼，无以立。4

“三秒钟”印象三秒钟内要给人留下美好的印象60%来自外表（仪表）40%来自声音（谈话内容）“三秒钟”印象三秒钟内要给人留下美好的印象5培训内容一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、行为规范六、电话礼仪培训内容一、仪表6一、仪表

男职员女职员一、仪表 男职员7（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（一）男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮8（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

（二）女职员 9

二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态 站姿10（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（一）站姿 抬头，目视前方，挺11（二）坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

（二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背12（三）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？（三）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前13引导客人时，应将手臂伸开，手臂略往下指示前进方向，引导时五指要并拢，手心向上，指引前进路线。引导方向较远的，可将手臂平举，指示方向。（四）手势

引导客人时，应将手臂伸开，手臂略往下指示前进方向，（四）手14（五）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

（五）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个15

微笑微笑是您的最佳职业精神面貌，“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，它可以稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。微笑是征服，微笑是利器，微笑是服务的润滑剂，是营业员与消费者建立感情的基础，也是零售行业的职业道德的重要内容。公司要求同仁们微笑着工作，成为一个快乐的常春藤人微笑微笑是您的最佳职业精神面貌，16三、礼节

握手问候访问客户接待顾客、送客服务引路搭乘电梯三、礼节 握手17（一）握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度对方伸手后，应该迅速迎上去，但避免多人交叉握手握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手，也不可握手时长篇大论。

（一）握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先18（二）问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

（二）问候 早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！19（四）访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

访问时，要注意遵时守约

到访问单位前台时，应先自我介绍

见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）

如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时，要与被访问者打招呼道别

（四）访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点20（四）引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步距离处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

（四）引路 在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的21有客人来时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您的吗？”与客人沟通时，须起身站立，身体前倾，耐心询问客人的来意，根据客人的要求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下再告诉您好吗。”（四）接待顾客有客人来时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么22（四）送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意引导到出门方向重要客人要送至电梯口或大门口分别时应说：“感谢您的光临，请慢走。”（四）送客服务当有访客离去时，应主动起立23（五）搭乘电梯

电梯没有其他人的情况

⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时

无论上下都应客人（上司）优先 电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

（五）搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 24礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方礼仪到位文明用语礼节20字诀停下脚步25四、语言

一、文明用语请

对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚了

您好某先生或小姐欢迎贵公司 请问哪一位 请稍等抱歉… 没关系不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 非常感谢（谢谢）拜托再见（再会）四、语言 26

二、忌讳用语1哎18脑子有病35你以为你是谁2喂19有完没完36你有什么资格3没有20我没工夫37你算什么东西4讨厌21就你事多38你自己看着办5走开22你等着吧39你问我我问谁6真笨23你烦不烦40你爱找谁就找谁7不行24你懂不懂41你怎么这么挑剔8不管25你干什么42你怎么这么多毛病9不知道26你怎么瞎写43没看见上面写着吗10不清楚27你没长眼睛44我没时间和你废话二、忌讳用语1哎18脑子有病35你以为你是谁2喂19有完27（五）行为举止1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观——以乐观的态度接待客户。3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户和同事的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼工作态度（五）行为举止1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度28对待同事1、实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在寻找别人的优点。2.不在公共场合有意或无意贬低他人，有些会认为这样做会能表现他们的聪明，但事实却恰恰相反。3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。4.宁可慷慨、也不要小气，及时归还你借的东西并在适当时机口头或书面向对方表示感谢。5.当你的同事被高层管理人员误解受冤枉要积极主动维护他。6.知道适当的场合穿适当的衣服、你的公司或你的老板因为你适宜的穿着代表了公司的形象而感到高兴。7.不要给同事取外号、这是对别人的不尊重。8.不要夸耀你的过去或现在以及诸如此类的话题。对待同事1、实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在29行为举止—介绍1.

做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.

自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。行为举止—介绍30接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。行为举止—递名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递31行为举止—称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。行为举止—称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未32行为举止—问候、通讯工具1.

在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.

与同事首次见面应主动问好。通讯工具文明使用要点商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。行为举止—问候、通讯工具1.

在任何工作场所，见到客33行为举止—称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。行为举止—称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未34进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。行为举止—进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入35行为举止—递送资料1.

当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2.

代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3.

收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。行为举止—递送资料1.

当接到顾客发送传真资料时36行为举止—坐车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.

乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。3.

女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。行为举止—坐车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先37

五、电话礼仪铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了彰显我的生命意义。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！五、电话礼仪铃声一响，我就失去自我38电话接听—重要的第一声接听电话时，拿起话筒—“您好！常春藤**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电容—确认重要内容准确—道别语，“再见”、“拜拜”、“电话接听—重要的第一声接听电话时，拿起话筒—39

1、及时。超过3声要致歉2、微笑（你的笑容是可被听得到的）3、标准用语：您好！常春藤物业XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒电话接听的基本要领电话接听的基本要领40接到拨错的电话如何处理1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”，切记不要教训人家，或抱怨。接到拨错的电话如何处理1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。41

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：

1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

如果对方找的人未在办公室或不在座位42

当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话43

在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，44

遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的英文名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待45如何拨打电话拨打电话时，接通电话后—自报家门（“您好！我是ⅹⅹ物业公司（**服务处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“道别“再见”—让听电话的人先挂断—如何拨打电话拨打电话时，接通电话后—46正确发传真

检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。正确发传真检查及落实所有必要的信息47接听电话对话比较×

你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话接听电话对话比较×你找谁？48

结束语（一）马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生

结束语（一）马斯洛的“改变流程”：49结束语（二）请微笑鞠躬做谦谦君子将物业服务礼仪进行到底结束语（二）请微笑鞠躬做谦谦君子50谢谢您的参与谢谢您的参与51物业从业者实用礼仪培训主讲人蔡城山2010年10月物业从业者实用礼仪培训主讲人蔡城山52培训后你能得到的好处从公司人成长为岗位人从岗位人成长为职业人让客户喜欢我让周围的人都喜欢我培训后你能得到的好处从公司人成长为岗位人53-礼-仪-节-礼：礼为敬，礼为仁，礼为义礼：人们交往的行为准则。仪：仪容仪表仪：良好的习惯节：气节节：标准-礼-仪-节-礼：礼为敬，礼为仁，礼为义54圣贤之道孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。圣贤之道孔子曰：不学礼，无以立。55

“三秒钟”印象三秒钟内要给人留下美好的印象60%来自外表（仪表）40%来自声音（谈话内容）“三秒钟”印象三秒钟内要给人留下美好的印象56培训内容一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、行为规范六、电话礼仪培训内容一、仪表57一、仪表

男职员女职员一、仪表 男职员58（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（一）男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮59（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

（二）女职员 60

二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态 站姿61（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（一）站姿 抬头，目视前方，挺62（二）坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

（二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背63（三）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？（三）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前64引导客人时，应将手臂伸开，手臂略往下指示前进方向，引导时五指要并拢，手心向上，指引前进路线。引导方向较远的，可将手臂平举，指示方向。（四）手势

引导客人时，应将手臂伸开，手臂略往下指示前进方向，（四）手65（五）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

（五）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个66

微笑微笑是您的最佳职业精神面貌，“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，它可以稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。微笑是征服，微笑是利器，微笑是服务的润滑剂，是营业员与消费者建立感情的基础，也是零售行业的职业道德的重要内容。公司要求同仁们微笑着工作，成为一个快乐的常春藤人微笑微笑是您的最佳职业精神面貌，67三、礼节

握手问候访问客户接待顾客、送客服务引路搭乘电梯三、礼节 握手68（一）握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度对方伸手后，应该迅速迎上去，但避免多人交叉握手握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手，也不可握手时长篇大论。

（一）握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先69（二）问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

（二）问候 早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！70（四）访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

访问时，要注意遵时守约

到访问单位前台时，应先自我介绍

见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）

如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时，要与被访问者打招呼道别

（四）访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点71（四）引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步距离处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

（四）引路 在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的72有客人来时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您的吗？”与客人沟通时，须起身站立，身体前倾，耐心询问客人的来意，根据客人的要求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下再告诉您好吗。”（四）接待顾客有客人来时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么73（四）送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意引导到出门方向重要客人要送至电梯口或大门口分别时应说：“感谢您的光临，请慢走。”（四）送客服务当有访客离去时，应主动起立74（五）搭乘电梯

电梯没有其他人的情况

⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时

无论上下都应客人（上司）优先 电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

（五）搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 75礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方礼仪到位文明用语礼节20字诀停下脚步76四、语言

一、文明用语请

对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚了

您好某先生或小姐欢迎贵公司 请问哪一位 请稍等抱歉… 没关系不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 非常感谢（谢谢）拜托再见（再会）四、语言 77

二、忌讳用语1哎18脑子有病35你以为你是谁2喂19有完没完36你有什么资格3没有20我没工夫37你算什么东西4讨厌21就你事多38你自己看着办5走开22你等着吧39你问我我问谁6真笨23你烦不烦40你爱找谁就找谁7不行24你懂不懂41你怎么这么挑剔8不管25你干什么42你怎么这么多毛病9不知道26你怎么瞎写43没看见上面写着吗10不清楚27你没长眼睛44我没时间和你废话二、忌讳用语1哎18脑子有病35你以为你是谁2喂19有完78（五）行为举止1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观——以乐观的态度接待客户。3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户和同事的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼工作态度（五）行为举止1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度79对待同事1、实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在寻找别人的优点。2.不在公共场合有意或无意贬低他人，有些会认为这样做会能表现他们的聪明，但事实却恰恰相反。3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。4.宁可慷慨、也不要小气，及时归还你借的东西并在适当时机口头或书面向对方表示感谢。5.当你的同事被高层管理人员误解受冤枉要积极主动维护他。6.知道适当的场合穿适当的衣服、你的公司或你的老板因为你适宜的穿着代表了公司的形象而感到高兴。7.不要给同事取外号、这是对别人的不尊重。8.不要夸耀你的过去或现在以及诸如此类的话题。对待同事1、实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在80行为举止—介绍1.

做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.

自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。行为举止—介绍81接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。行为举止—递名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递82行为举止—称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。行为举止—称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未83行为举止—问候、通讯工具1.

在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.

与同事首次见面应主动问好。通讯工具文明使用要点商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。行为举止—问候、通讯工具1.

在任何工作场所，见到客84行为举止—称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。行为举止—称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未85进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。行为举止—进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入86行为举止—递送资料1.

当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2.

代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3.

收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。行为举止—递送资料1.

当接到顾客发送传真资料时87行为举止—坐车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.

乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。3.

女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。行为举止—坐车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先88

五、电话礼仪铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了彰显我的生命意义。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！五、电话礼仪铃声一响，我就失去自我89电话接听—重要的第一声接听电话时，拿起话筒—“您好！常春藤**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电容—确认重要内容准确—道别语，“再见”、“拜拜”、“电话接听—重要的第一声接听电话时，拿起话筒—90

1、及时。超过3声要致歉2、微笑（你的笑容是可被听得到的）3、标准用语：您好！常春藤物业XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒电话接听的基本要领电话接听的基本要领91接到拨错的电话如何处理1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”，切记不要教训人家，或抱怨。接到拨错的电话如何处理1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。92

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：

1、请问您有急事