危机公关管理课件

第七章危机公关管理课件1第七章危机公关管理课件2第七章危机公关管理课件3第七章危机公关管理课件4安徽阜阳“毒奶粉”事件

头大，嘴小，浮肿，低烧。鲜花般娇嫩的幼小生命，刚来到世间几个月就枯萎、凋谢，罪魁祸首竟是本应为他们提供充足“养料”的奶粉。一度泛滥安徽阜阳农村市场的“无营养”劣质婴儿奶粉，自2003年5月以来，已使171名婴儿出现营养不良综合征，其中因并发症死亡13人，2人仍住院治疗。安徽阜阳“毒奶粉”事件头大，嘴小，浮肿，5

阜阳市疾病控制中心监督三科科长齐勇对记者说：“它这个奶粉不合格有的非常低，百分之五，百分之六，甚至百分之二都有。”

阜阳市人民医院小儿科，张芳村副主任说，婴儿主要依赖的营养就是奶粉中的蛋白质，而这些劣质奶粉几乎无法给婴儿的发育提供任何的养分，可以说饮用这样的奶粉同喝白开水没有多大的区别。

阜阳市疾病控制中心监督三科科长齐勇对记者说6

张主任还告诉记者，长期饮用蛋白质含量极低的奶粉，首先会导致婴儿严重营养不良，随后会引起各种并发症，在外来细菌的侵袭之下，婴儿几乎完全丧失了自身的免疫能力，病情发展十分迅速，在小儿科资料室的电脑里，记者也看到了一名因食用这类略制奶粉而死亡的婴儿照片，死婴头部的水肿十分严重，几乎看不清五官，全身皮肤也出现了大面积的高度溃烂，伤口长时间无法愈合，最后导致呼吸衰竭而死亡。张主任还告诉记者，长期饮用蛋白质含量极低的7

连面粉都不如，这就是阜阳的劣质奶粉。早在去年，阜阳市就对此展开过一次专项整治活动，全市189户劣质奶粉经销商被工商局立案。随后，工商局和卫生局又联合下发了奶粉产品消费警示公告，并在报纸、电视台等媒体上，公布了33种劣质奶粉的“黑名单”。但依旧是在阜阳，记者拿着这份黑名单，在市场上依旧买到了名单上的劣质奶粉。连面粉都不如，这就是阜阳的劣质奶粉。早在去8

国务院领导同志对安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事件高度重视，对受害儿童极为关心。温家宝总理作出重要指示，要求对受害儿童采取妥善医治措施。连日来，国务院调查组在国家食品药品监督管理局局长郑筱萸带领下，在安徽省阜阳市对劣质奶粉事件展开全面深入调查，6个小组分头行动：捣毁制假窝点，追捕犯罪嫌疑人，追查劣质奶粉生产源头，调查受害婴儿范围，核查事件责任，部署专项整治。截至24日晚已刑事拘留犯罪嫌疑人22人。

国务院领导同志对安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事9阜阳劣质奶粉事件”祸及三鹿乳业

最近几日来，全国奶粉行业第一龙头企业的石家庄三鹿乳业集团的产品销售遭遇重创，不少地方的商业企业要求三鹿退货，有的地方开始封杀三鹿产品。原因在于阜阳市有关部门误将一种假冒伪劣产品当成三鹿奶粉列入该市工商局、卫生局、消协联合发布的45种不合格奶粉的“黑名单”。当地媒体公布，然后又被全国多家媒体转载，对该企业造成了极大伤害。4月23日上午，阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组召开新闻发布会，阜阳市疾病预防控制中心副主任吴荣涛就此事向三鹿集团和新闻媒体发表了道歉的声明。

三鹿集团董事长田文华说，创造一个名牌不易，保护一个名牌更难。他呼吁各方要负起责任，“不要让李逵替李鬼受过”。阜阳劣质奶粉事件”祸及三鹿乳业

最近几10第七章

公关危机与危机公关管理第七章

公关危机与危机公关管理11学习内容一、公关危机的涵义二、危机的预测与预防三、危机公关管理原则

四、危机公关管理的基本程序学习内容一、公关危机的涵义12学习目的了解公共关系危机和危机公关的基本知识。重点掌握危机公关处理的原则、基本程序和方法。学习目的了解公共关系危机和危机公关的基本知识。13中国首批公共关系课题发布

危机管理列榜首中国首批公共关系课题发布

危机管理列榜首14一、公关危机的涵义天有不测风云人有旦夕祸福一、公关危机的涵义15长春大学食物中毒事件

新华社长春５月１９日电

长春大学发生学生集体食物中毒事件后，校方高度重视，积极妥善处理善后工作。校长宗占国表示，所有中毒学生的治疗费用以及中毒学生家长前来探望学生食宿费用将全部由学校承担。目前，学校正积极维持学校的正常教学秩序，对中毒学生做出特别安排，保证他们在痊愈之后能够迅速赶上耽误的课程。另外，长春大学还决定在全校范围内开展一次食品安全和卫生防疫大检查，发现问题及时解决，确保此类事件不再发生。长春大学食物中毒事件新华社长春５月１16布什谋连任花招多：借911提升形象

布什总统上台以来，最大的政绩要算国家安全与反恐了。为了突出这个“闪光点”，他的未来总统竞选班子将各项计划均进行了精心调整。把共和党大会安排在8月30日，会议地点选在纽约市。目的就是要借助“9·11”事件来提升布什的声誉。9月2日，即共和党大会期间布什将发表重要讲话，奏响竞选的第一声号角。不仅可以轻松地将“9·11”纪念活动引入，而且突出了国家安全问题，使布什的上镜率大大超过任何民主党候选人，“争取眼球”的战争上定要大获全胜。2003年04月24日04:31东方网-新闻晨报布什谋连任花招多：借911提升形象布17(一)公关危机的含义

危及组织形象和生存公众关系、组织形象严重损害组织陷入困境，难以生存突发性、灾难性事故与事件(一)公关危机的含义18“毒火腿”事件

2003年11月16日CCTV报道，记者调查发现，有1200年历史的浙江金华火腿经过特殊“工艺”——用敌敌畏浸泡处理的火腿，苍蝇都不敢碰。“毒火腿”事件曝光后，令金华火腿几乎在一夜之间遭遇到了前所未有的信任危机。浙江省食品有限公司接到了香港、广州等地的出口商打来的退货电话。杭州各大超市的金华火腿销量几乎为零。“毒火腿”事件200319火腿“危机公关”11月16日下午，市质量监督局对永泰、旭春予以查封。17日上午，市委召集紧急会议，采取积极应对措施。17日下午，召开行业自律大会。同时，新闻发布会上，市委宣传部部长杨守春说：“我们绝不允许再让一只有问题的金华火腿流入市场。”18日起，拉网式检查，收缴、封存所有有问题的火腿。19日下午，收缴的1403只问题火腿被彻底销毁，深埋地下。并在通过大众传播媒介予以充分报道。火腿“危机公关”11月16日下午，市质量监督局对永泰、旭春20金华市有关领导表示：“集中公开销毁，是为了表达市政府捍卫金华火腿千年声誉的决心，‘金华火腿’这块‘金字招牌’决不能砸在我们这代人手上！”尽管“问题火腿”在金华只是极个别现象，全市160多家企业绝大多数都严格按照规范生产火腿，今年首批上市的23万只受原产地域保护的金华火腿，经逐一检查，特级与一级率达93％以上。金华市有关领导表示：“集中公开销毁，是为了表达市政府捍卫金华21问题（1）“毒火腿”事件是一次公关危机吗？为什么？（2）分析金华市政府及部门实施危机公关的特点。（3）根据以上情况，请你再提出此项危机公关的建议。问题（1）“毒火腿”事件是一次公关危机吗？为什么？22（二）公关危机产生的原因组织自身行为不当突发事件失实报道

（二）公关危机产生的原因组织自身行为不当23（三）危机事件的特点高度不确定性演变迅速独特性使得无法照章办事信息不全，小道消息流行（三）危机事件的特点高度不确定性24二、危机的预测与预防1、事先要对危机进行预测和分析2、事先要做好应急计划3、成立危机管理委员会4、确定组织发言人5、建立处理危机联络网6、搞好内部培训二、危机的预测与预防1、事先要对危机进行预测和分析25三、加强危机管理的意义

1．加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。

“四高”组织：高知名度高成长性高品牌排行高管制三、加强危机管理的意义1．加强危机管理是“四高”组织的一门26

2．加强危机管理可以降低组织的隐性成本。组织成本分显性和隐性成本。显性成本：料、工、费隐性成本：领导者的人格成本、信息成本、决策成本、团体影响力成本。

2．加强危机管理可以降低组织的隐性成本。27案例：35次紧急电话

——美国公关协会推举为世界性公关范例1.美国记者基泰丝在东京的奥达克余百货公司买唱机，准备送给住在东京的婆家。售货员特地为她挑了一台未启封包装的机子。2.回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，根本无法使用。她准备去“奥达克北’交涉，并写好一篇题目是《笑脸背后的真面目》的新闻稿，准备第二天送报社。案例：35次紧急电话

——美国公关协会推举为世界2835次紧急电话3.第二天一早，基泰丝忽然收到“奥达克余”道歉电话。50分钟以后，奥达克余的副经理和职员赶到她的住处，表示特来请罪，送来一台新的合格的唱机。接副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司纠正这一失误的全部经过。4.原来，昨天下午4时30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。35次紧急电话3.第二天一早，基泰丝忽然收到“奥达克余”道歉2935次紧急电话5.奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，但都没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。这期间所打的紧急电话，合计35次！6.这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做：35次紧急电话。35次紧急电话5.奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针30四、危机公关管理的基本程序

多方沟通加速化解有效行动转危为机深入现场了解事实分析情况确立对策安抚受众缓和对抗联络媒介主导舆论四、危机公关管理的基本程序多方沟通有效行动深入现场分析情况31（一）深入现场，了解事实案例：2000年8月，俄罗斯发生了载有118位官兵的“库尔斯克”号核潜艇队沉没时，普京总统没有立即终止休假，赶赴现场，犯了公关错误，导致普京的支持率从7月份的73％下降到65%。

（一）深入现场，了解事实案例：2000年8月，俄32（二）分析情况，确立对策案例：东芝笔记本事件事件1999年3月，几个美国人在德克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑的软盘驱动器有问题，可能导致数据损失为由，起诉东芝公司。东芝公司害怕败诉，作了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元损失。中国人在2000年5月也以此为由向中国法庭起诉东芝公司，但是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的起诉置若罔闻。此事引起了中国人极大的不满。（二）分析情况，确立对策案例：东芝笔记本事件事件33东芝笔记本事件事件5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古驾正一从东京赶到中国，对一百多家中外媒体表示：东京总部认为，东芝笔记本电脑没有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿，也不存在对中国消费者的差别对待。认为此起事件是“由于公司对中国客户所进行的说明不够充分，致使没能得到中国消费者和媒体的充分理解”所致。并表示东芝公司愿意以诚意来解决问题。东芝笔记本事件事件5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古34（三）安抚受众，缓和对抗在营救行动结束后，晋京来到了“库尔斯克”号核潜艇的营地。他做的第一件事就是会见遇难官兵的家属。同他们的谈话持续了两个半小时，耐心地回答了他们的要求和问题。普京责成政府以最快的速度解决了遇难官兵家属的抚恤问题。他答应每个遇难官兵家属将得到10年工资的补偿，决定授予“库尔斯克”号潜艇官兵崇高的荣誉称号，8月30日，普京的支持率又上升到70％。

（三）安抚受众，缓和对抗在营救行动结35（四）联络媒介，主导舆论案例：桂林仔公司食物中毒事件

广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。2000年7月的一天，一个消费者来到该分店，说昨天他们一行在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。（四）联络媒介，主导舆论案例：桂林仔公司食物中毒事件36

总经理伍品芳接到电话，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没能去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。总经理伍品芳接到电话，当即37（五）多方沟通，加速化解

这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧。（五）多方沟通，加速化解这一步主要是争38（六）有效行动，转危为机案例：

中华自行车爱尔兰事件

1986年6月，中华自行车公司接到爱尔兰销售负责人紧急的通报：爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，亲赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个：一是在崎岖的路面上骑车，二是该童车的前轮钢圈变形。另外，该童车已售出一年多，保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个：承担轮胎钢圈质量而造成责任。此时，当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的怀疑，更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售代理公司也开始怀疑与中国企业合作是否稳妥。（六）有效行动，转危为机案例：中华自行车爱尔兰事件39五、危机公关管理原则

著名的三“T”原则公众至上原则维护声誉原则五、危机公关管理原则著名的三“T”原则40三“T”原则（1）Tellyourowntale（以我为主提供情况）；（2）Tellitfast（尽快提供情况）；（3）Tellitall（提供全部情况）。三“T”原则（1）Tellyourowntale（以我41Tellyourowntale

（以我为主提供情况）

强调了危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动权，其信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。

Tellyourowntale

（以我为主提供情42Tellitfast

（尽快提供情况）

强调了危机处理时组织应尽快地不断地发布信息。如何才能在速度上做到尽快呢？在危机处理过程中，危机管理小组需要在一个设备齐全的危机控制中心办公。

Tellitfast

（尽快提供情况）43（1）充足的通话线路。（2）足够的内线电话。（3）无线电设备。（4）处在危险情况下的各种装置的显示图。（5）应能说明问题的显示图。（6）用于记录信息和发出指示用的笔记本、钢笔、铅笔。（7）雇员名录。（8）重要人物的地址及电话。

（1）充足的通话线路。44Tellitall

（提供全部情况）

强调了信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。Tellitall

（提供全部情况）45（二）公众至上原则

这是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。

案例：印度博帕尔化学毒气惨案1984年12月3日午夜，美国联合碳化物公司印度分公司博帕尔地下储藏罐泄漏毒气，覆盖了25平方英里的土地。凌晨6时，已有1200人死亡，20000人中毒。（二）公众至上原则这是公共关系的核心原则46（三）维护声誉原则维护声誉这是危机处理的出发点和归宿点。

讨论：家丑外扬/不外扬

（三）维护声誉原则维护声誉这是危机处理的出发点和归47案例：沈阳公安曝家丑

人民网—2003年11月18日08:47

沈阳市公安局公布了到今年10月期间，民警违法违纪的情况，此间沈阳市公安局共查处违纪案件74起，查处违纪民警87人，其中6人被开除党籍，9名民警被辞退，9人被移送司法机关追究刑事责任。在违纪情况中，违纪民警开洗浴中心组织卖淫，处理交通肇事收贿赂，殴打在押人员致死，两起事件比较严重。沈阳市公安局表示不怕自曝“家丑”，是要基层所队领导干部树立“立警为公、执法为民”的观念，全面提高民警的素质，杜绝此类违法违纪事件的发生。案例：沈阳公安曝家丑

人民网—2003年11月18日08:448第七章危机公关管理课件49第七章危机公关管理课件50第七章危机公关管理课件51第七章危机公关管理课件52安徽阜阳“毒奶粉”事件

头大，嘴小，浮肿，低烧。鲜花般娇嫩的幼小生命，刚来到世间几个月就枯萎、凋谢，罪魁祸首竟是本应为他们提供充足“养料”的奶粉。一度泛滥安徽阜阳农村市场的“无营养”劣质婴儿奶粉，自2003年5月以来，已使171名婴儿出现营养不良综合征，其中因并发症死亡13人，2人仍住院治疗。安徽阜阳“毒奶粉”事件头大，嘴小，浮肿，53

阜阳市疾病控制中心监督三科科长齐勇对记者说：“它这个奶粉不合格有的非常低，百分之五，百分之六，甚至百分之二都有。”

阜阳市人民医院小儿科，张芳村副主任说，婴儿主要依赖的营养就是奶粉中的蛋白质，而这些劣质奶粉几乎无法给婴儿的发育提供任何的养分，可以说饮用这样的奶粉同喝白开水没有多大的区别。

阜阳市疾病控制中心监督三科科长齐勇对记者说54

张主任还告诉记者，长期饮用蛋白质含量极低的奶粉，首先会导致婴儿严重营养不良，随后会引起各种并发症，在外来细菌的侵袭之下，婴儿几乎完全丧失了自身的免疫能力，病情发展十分迅速，在小儿科资料室的电脑里，记者也看到了一名因食用这类略制奶粉而死亡的婴儿照片，死婴头部的水肿十分严重，几乎看不清五官，全身皮肤也出现了大面积的高度溃烂，伤口长时间无法愈合，最后导致呼吸衰竭而死亡。张主任还告诉记者，长期饮用蛋白质含量极低的55

连面粉都不如，这就是阜阳的劣质奶粉。早在去年，阜阳市就对此展开过一次专项整治活动，全市189户劣质奶粉经销商被工商局立案。随后，工商局和卫生局又联合下发了奶粉产品消费警示公告，并在报纸、电视台等媒体上，公布了33种劣质奶粉的“黑名单”。但依旧是在阜阳，记者拿着这份黑名单，在市场上依旧买到了名单上的劣质奶粉。连面粉都不如，这就是阜阳的劣质奶粉。早在去56

国务院领导同志对安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事件高度重视，对受害儿童极为关心。温家宝总理作出重要指示，要求对受害儿童采取妥善医治措施。连日来，国务院调查组在国家食品药品监督管理局局长郑筱萸带领下，在安徽省阜阳市对劣质奶粉事件展开全面深入调查，6个小组分头行动：捣毁制假窝点，追捕犯罪嫌疑人，追查劣质奶粉生产源头，调查受害婴儿范围，核查事件责任，部署专项整治。截至24日晚已刑事拘留犯罪嫌疑人22人。

国务院领导同志对安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事57阜阳劣质奶粉事件”祸及三鹿乳业

最近几日来，全国奶粉行业第一龙头企业的石家庄三鹿乳业集团的产品销售遭遇重创，不少地方的商业企业要求三鹿退货，有的地方开始封杀三鹿产品。原因在于阜阳市有关部门误将一种假冒伪劣产品当成三鹿奶粉列入该市工商局、卫生局、消协联合发布的45种不合格奶粉的“黑名单”。当地媒体公布，然后又被全国多家媒体转载，对该企业造成了极大伤害。4月23日上午，阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组召开新闻发布会，阜阳市疾病预防控制中心副主任吴荣涛就此事向三鹿集团和新闻媒体发表了道歉的声明。

三鹿集团董事长田文华说，创造一个名牌不易，保护一个名牌更难。他呼吁各方要负起责任，“不要让李逵替李鬼受过”。阜阳劣质奶粉事件”祸及三鹿乳业

最近几58第七章

公关危机与危机公关管理第七章

公关危机与危机公关管理59学习内容一、公关危机的涵义二、危机的预测与预防三、危机公关管理原则

四、危机公关管理的基本程序学习内容一、公关危机的涵义60学习目的了解公共关系危机和危机公关的基本知识。重点掌握危机公关处理的原则、基本程序和方法。学习目的了解公共关系危机和危机公关的基本知识。61中国首批公共关系课题发布

危机管理列榜首中国首批公共关系课题发布

危机管理列榜首62一、公关危机的涵义天有不测风云人有旦夕祸福一、公关危机的涵义63长春大学食物中毒事件

新华社长春５月１９日电

长春大学发生学生集体食物中毒事件后，校方高度重视，积极妥善处理善后工作。校长宗占国表示，所有中毒学生的治疗费用以及中毒学生家长前来探望学生食宿费用将全部由学校承担。目前，学校正积极维持学校的正常教学秩序，对中毒学生做出特别安排，保证他们在痊愈之后能够迅速赶上耽误的课程。另外，长春大学还决定在全校范围内开展一次食品安全和卫生防疫大检查，发现问题及时解决，确保此类事件不再发生。长春大学食物中毒事件新华社长春５月１64布什谋连任花招多：借911提升形象

布什总统上台以来，最大的政绩要算国家安全与反恐了。为了突出这个“闪光点”，他的未来总统竞选班子将各项计划均进行了精心调整。把共和党大会安排在8月30日，会议地点选在纽约市。目的就是要借助“9·11”事件来提升布什的声誉。9月2日，即共和党大会期间布什将发表重要讲话，奏响竞选的第一声号角。不仅可以轻松地将“9·11”纪念活动引入，而且突出了国家安全问题，使布什的上镜率大大超过任何民主党候选人，“争取眼球”的战争上定要大获全胜。2003年04月24日04:31东方网-新闻晨报布什谋连任花招多：借911提升形象布65(一)公关危机的含义

危及组织形象和生存公众关系、组织形象严重损害组织陷入困境，难以生存突发性、灾难性事故与事件(一)公关危机的含义66“毒火腿”事件

2003年11月16日CCTV报道，记者调查发现，有1200年历史的浙江金华火腿经过特殊“工艺”——用敌敌畏浸泡处理的火腿，苍蝇都不敢碰。“毒火腿”事件曝光后，令金华火腿几乎在一夜之间遭遇到了前所未有的信任危机。浙江省食品有限公司接到了香港、广州等地的出口商打来的退货电话。杭州各大超市的金华火腿销量几乎为零。“毒火腿”事件200367火腿“危机公关”11月16日下午，市质量监督局对永泰、旭春予以查封。17日上午，市委召集紧急会议，采取积极应对措施。17日下午，召开行业自律大会。同时，新闻发布会上，市委宣传部部长杨守春说：“我们绝不允许再让一只有问题的金华火腿流入市场。”18日起，拉网式检查，收缴、封存所有有问题的火腿。19日下午，收缴的1403只问题火腿被彻底销毁，深埋地下。并在通过大众传播媒介予以充分报道。火腿“危机公关”11月16日下午，市质量监督局对永泰、旭春68金华市有关领导表示：“集中公开销毁，是为了表达市政府捍卫金华火腿千年声誉的决心，‘金华火腿’这块‘金字招牌’决不能砸在我们这代人手上！”尽管“问题火腿”在金华只是极个别现象，全市160多家企业绝大多数都严格按照规范生产火腿，今年首批上市的23万只受原产地域保护的金华火腿，经逐一检查，特级与一级率达93％以上。金华市有关领导表示：“集中公开销毁，是为了表达市政府捍卫金华69问题（1）“毒火腿”事件是一次公关危机吗？为什么？（2）分析金华市政府及部门实施危机公关的特点。（3）根据以上情况，请你再提出此项危机公关的建议。问题（1）“毒火腿”事件是一次公关危机吗？为什么？70（二）公关危机产生的原因组织自身行为不当突发事件失实报道

（二）公关危机产生的原因组织自身行为不当71（三）危机事件的特点高度不确定性演变迅速独特性使得无法照章办事信息不全，小道消息流行（三）危机事件的特点高度不确定性72二、危机的预测与预防1、事先要对危机进行预测和分析2、事先要做好应急计划3、成立危机管理委员会4、确定组织发言人5、建立处理危机联络网6、搞好内部培训二、危机的预测与预防1、事先要对危机进行预测和分析73三、加强危机管理的意义

1．加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。

“四高”组织：高知名度高成长性高品牌排行高管制三、加强危机管理的意义1．加强危机管理是“四高”组织的一门74

2．加强危机管理可以降低组织的隐性成本。组织成本分显性和隐性成本。显性成本：料、工、费隐性成本：领导者的人格成本、信息成本、决策成本、团体影响力成本。

2．加强危机管理可以降低组织的隐性成本。75案例：35次紧急电话

——美国公关协会推举为世界性公关范例1.美国记者基泰丝在东京的奥达克余百货公司买唱机，准备送给住在东京的婆家。售货员特地为她挑了一台未启封包装的机子。2.回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，根本无法使用。她准备去“奥达克北’交涉，并写好一篇题目是《笑脸背后的真面目》的新闻稿，准备第二天送报社。案例：35次紧急电话

——美国公关协会推举为世界7635次紧急电话3.第二天一早，基泰丝忽然收到“奥达克余”道歉电话。50分钟以后，奥达克余的副经理和职员赶到她的住处，表示特来请罪，送来一台新的合格的唱机。接副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司纠正这一失误的全部经过。4.原来，昨天下午4时30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。35次紧急电话3.第二天一早，基泰丝忽然收到“奥达克余”道歉7735次紧急电话5.奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，但都没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。这期间所打的紧急电话，合计35次！6.这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做：35次紧急电话。35次紧急电话5.奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针78四、危机公关管理的基本程序

多方沟通加速化解有效行动转危为机深入现场了解事实分析情况确立对策安抚受众缓和对抗联络媒介主导舆论四、危机公关管理的基本程序多方沟通有效行动深入现场分析情况79（一）深入现场，了解事实案例：2000年8月，俄罗斯发生了载有118位官兵的“库尔斯克”号核潜艇队沉没时，普京总统没有立即终止休假，赶赴现场，犯了公关错误，导致普京的支持率从7月份的73％下降到65%。

（一）深入现场，了解事实案例：2000年8月，俄80（二）分析情况，确立对策案例：东芝笔记本事件事件1999年3月，几个美国人在德克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑的软盘驱动器有问题，可能导致数据损失为由，起诉东芝公司。东芝公司害怕败诉，作了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元损失。中国人在2000年5月也以此为由向中国法庭起诉东芝公司，但是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的起诉置若罔闻。此事引起了中国人极大的不满。（二）分析情况，确立对策案例：东芝笔记本事件事件81东芝笔记本事件事件5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古驾正一从东京赶到中国，对一百多家中外媒体表示：东京总部认为，东芝笔记本电脑没有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿，也不存在对中国消费者的差别对待。认为此起事件是“由于公司对中国客户所进行的说明不够充分，致使没能得到中国消费者和媒体的充分理解”所致。并表示东芝公司愿意以诚意来解决问题。东芝笔记本事件事件5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古82（三）安抚受众，缓和对抗在营救行动结束后，晋京来到了“库尔斯克”号核潜艇的营地。他做的第一件事就是会见遇难官兵的家属。同他们的谈话持续了两个半小时，耐心地回答了他们的要求和问题。普京责成政府以最快的速度解决了遇难官兵家属的抚恤问题。他答应每个遇难官兵家属将得到10年工资的补偿，决定授予“库尔斯克”号潜艇官兵崇高的荣誉称号，8月30日，普京的支持率又上升到70％。

（三）安抚受众，缓和对抗在营救行动结83（四）联络媒介，主导舆论案例：桂林仔公司食物中毒事件

广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。2000年7月的一天，一个消费者来到该分店，说昨天他们一行在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。（四）联络媒介，主导舆论案例：桂林仔公司食物中毒事件84

总经理伍品芳接到电话，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没能去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。总经理伍品芳接到电话，当即85（五）多方沟通，加速化解

这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧。（五）多方沟通，加速化解这一步主要是争86（六）有效行动，转危为机案例：

中华自行车爱尔兰事件

1986年6月，中华自行车公司接到爱尔兰销售负责人紧急的通报：爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，亲赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个：