中太数据客户管理的流程与框架课件

BaoMi中太数据客户战略远卓管理顾问BaoMi中太数据客户战略远卓管理顾问目录前言中太数据客户管理的流程及框架中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据基本工具与模块目录前言中太数据总体战略包括六个方面业务战略产品战略营销战略分销渠道战略本文件的主要内容研发战略客户战略中太数据总体战略包括六个方面业产品营销分销渠道战略本文件的中太数据客户导向型“”产品战略的远景与目标通过全面细致的客户服务、主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理与对客户需求的敏锐感觉和及时反应，达到核心优秀客户的最大满意度，从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力的提升“”跟踪客户的需求变化跟踪市场的变化与机会跟踪技术的发展保持公司的灵活性建立有效的运作机制“”完善营销渠道建立伙伴关系进行目标营销与主动营销使健康的客户关系成为一种资源“”具有很强的实现能力保证有较强的研发实力提供有针对性的全面解决方案保持一定规模的核心自有产品线“”提供良好的客户服务实现客户满意度的最大化中太数据客户导向型“”产品战略的远景与目标通过全面细致的客户“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化“”达到客户的完全满意

提供全面解决方案服务客户（以海尔客服为范例）

客户服务直接营销目标营销建立机制发现需求创造需求影响国内行业标准的能力本地化“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大竞争对手在客户经营管理中的做法华为亚信中兴竞争对手在客户经营管理中的做法华为亚信中兴中太数据要在中国产品维持持续增长并获取竞争优势的首要保证是：

中太数据打下并且维护与客户无以伦比的关系，中太数据应在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。中太数据要整个组织都集中精力于持续的提供高于竞争对手的服务和超越客户期望值。中太数据要在中国产品维持持续增长并获取竞争优势的首要保证是：客户战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客户的公司才有可能成为优秀的公司优秀的客户只能来源于对其恰如其分的商业合作计划客户导向战略正是所有竞争对手的策略，对中太而言，唯有整个公司拥抱“客户第一”的理念，才能达到更高的程度和更高的标准。为了达成用“客户战略”来竞争的目的，中太组织应该全面面向客户，而不是内部流程导向。客户战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客客户管理定义客户管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。中国最大的资料库下载客户管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过实施客户管理，企业将可以从往以产品为中心运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式客户管理定义客户管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为终身的伙伴。客户关系管理客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以中太客户服务战略通过建立机制以质量、服务、价值获得顾客满意度机制目标问题（我们的现状、竞争者表现）我们该干什么机制和流程中太客户服务战略通过建立机制以质量、服务、价值获得顾客满意度目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块目录前言中太客户管理流程及框架中太客户管理流程及框架客户管理流程中太地位差距分析超越计划长期客户战略客户要求目的方法了解客户全面的深刻的要求。寻找对中太最有吸引力的目标客户群客户调配直销、分销、代理商管理与相关人员对所面对的客户做全面咨询了解中太在行业中在客户心目中的地位以及在各方面的表现客户调研及行业调研与最好的竞争对手比，与客户的期望值比，差距在哪里竞争对手分析及客户调研弥补差距、超越期望的计划计划长期的、经营客户的计划客户管理流程中太地位差距分析超越计划长期客户客户要求目不同阶段的客户关系管理重点新开发客户现有客户推荐的新客户现有客户服务内容的增加客户流失成本价值获取客户保持客户交叉销售通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户保持，提高中太的盈利性不同阶段的客户关系管理重点新开发客户现有客户推荐的新客户现有中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人力资源客户为中心的竞争策略战略联盟合作计划“增值”的心态关系建设分享、分担原则透明沟通以结果为导向的内部及客户计划团队建设技能规划与发展交叉职能小组以产品业务线为责任中心的组织构架组织以服务客户流程为主.柔度程度整合的内外部程序决策支持工具知识库内外部统一的技术平台（直接产品利润）中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为

中心的业务流程优化的以客户为中心的战略、计划和工作流程产生需求考虑购买比较选择购买服务客户服务销户或继续接受服务反应反应……反应市场营销销售客户服务市场数据

客户联系管理

客户联系完美的价值核心处理能力基础设施与支持体系

客户客户数据库客户价值管理流程需求需要产品市场决策者客户忠诚度交易记录...客户关系管理客户关系管理将客户需求转换成可重复的、驱动价值的业务能力售前售后无订单时客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为

中心的业务流程优化的提高客户关系管理水平的战略流程战略实施设计发掘客户潜力客户关系开发获取客户围绕以客户为中心的流程，组织所有活动业务需求分析的规划客户及市场细分培训技术体系结构评估实施计划业务流程评估：内部业务流程评估：外部客户联系评估组织就绪性评估数据移植数据仓库现有系统集成市场营销活动概念验证信息技术赋能表格、手册、问讯和汇报建立项目办公室对分层次的客户需求进行深入分析提高客户关系管理水平的战略流程战略实施设计发掘客户潜力客户关从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措高级中级基础级目标客户选择基于日常生活经历的下一个可能产品用于余额转换的系统基于客户特点的下一个可能产品用于判断产品成熟期的智能决策支持系统与市场细分交叉相关营销活动管理复杂的客户联系管理,比如：从所有渠道获得的全部信息、反馈获取和下一步行动全部互动脚本的连续改进自动的、实时的反馈和区在多个选择中改进脚本销售点的在线信息传递客户反馈的自动批量获取汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息)简单的营销计划在销售点的批次信息沟通人工获取反馈客户服务基于不同盈利性和细分客户的差异化服务使用所有渠道获得的客户信息、交易历史数据和未决交易的状态针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力，如需要可传递交易进程基于不同盈利性客户的差异化服务针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息)侧重于响应速度的无差别服务一定的交叉销售在新业务设计过程中利用通过与客户互动获得的经验与知识，并体现市场细分通过快速的周期测试，验证新业务设计形成基于盈利性和行为细粉的需求结合生活方式和生命周期的视角包括测试及控制验证依据人口统计数据的市场细分所推导出的需求交叉相关形成价值号召力客户细分客户行为特点客户战略客户竞争地位客户财务报表关键财务指标财务策略与需求关键决策者行业深度研究客户的盈利性*客户行业情况企业基本数据人力资源管理及激励具有专门的销售、营销、配送和技术资源的客户关系管理功能在客户经验框架内的刻苦关系管理客户联系人员通过培训和授权来实现给予明确的客户保持率、盈利的交叉销售和客户获取营销经理理解有较强的数据挖掘支持的客户关系管理能力负责客户联系的人员按服务水平和盈利性进行奖励有能力的营销人员有限的数据挖掘能力客户联系中心的人员按照工作量和客户满意度奖励三层次的举措从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措高级中级基础级目标最佳客户经营模式需求产品线宽度与客户适配性价格促销服务供应预测订单‘储运发票失败分析客户数据库战略对客户的理解关系层面关系管理销售计划工具客户现场支持销售知识与技能组织直销分销公司员工销售队伍知识客户方案组织通路行销测量客户满意度业务单元成绩客户利润分析支持体系最佳客户经营模式需求供应战略工具组织测量支持体系为配合全面客户服务战略的客户平台客户售前客服渠道市场研发平台为配合全面客户服务战略的客户平台客户售前客服渠道市场研发平台充分了解有关客户的知识客户细分掌握客户的盈利性掌握客户的行为、需求和态度营销活动支持销售的客户联系管理交叉销售瞄准高潜力、高价值的客户提供跨渠道的、统一的客户经验为销售第一线传递信息（销售途径）进程控制获取反馈根据业绩进行奖励提供由客户需求和客户价值为核心的组织结构客户关系管理了解客户组织上的配合客户忠诚度通过准确的市场细分、良好的联系管理和层次分明的服务做客户管理客户管理的内容充分了解有关客户的知识营销活动支持销售的客户联系管理客户管理的关键问题客户细分及购买行为分析要有来自高层的系统性的保障提供持续性的服务建立高效的,低成本的客户管理流程建立客户退出壁垒在组织结构上配合以客户为中心的战略为导向,重建员工激励机制在公司文化上,和员工中间小心处理战略变化保证对新员工的培训为未来的客户管理系统升级时刻做好准备客户管理的关键问题客户细分及购买行为分析目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块目录前言常见客户需求与期望值销售人员销售双方的权威处理问题方法方式销售人员的产品知识市场信息的掌握人员沟通技巧人员的连续性联络的定期性支撑（营销）广告用户推广渠道推广增值服务产品质量创新新产品导入性价比产品线宽度适配性交付问题预示订单按时对紧急的处理交付的时间柔度交付提前公司公司总体效率产品最新技术最新品牌公司文化其他销售的条款和支持发票准确沟通质量常见客户需求与期望值销售人员支撑（营销）产品交付公司其他中太的客户细分中国电信移动联通网通铁通吉通大电信运营商政府广电企业级客户每年投资额中太份额赢利性潜在赢利性需要何种产品服务中太的客户细分中国电信大电信运营商政府广电每年投资额中太客户的需求分析中国电信移动联通网通铁通吉通大电信运营商政府广电企业级客户现有需求中太满足的部分未来可能需要何种产品服务中太客户的需求分析中国电信大电信运营商政府广电现有需求形成同客户的长期、高价值的关系对中太的利润贡献有重要意义::":",..,.,,

YearCompanyProfit*1234567PricePremiumReferralsReducedoperatingcostsIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit

客户忠诚优质优价口口相传降低运营成本增加业务量和余额基本利润客户获取成本2001年公司利润客户保持率对盈利性的影响随时间的展开形成同客户的长期、高价值的关系对中太的利润贡献有重要意义:回款情况分数满分：分毛利率分数满分：分总分

从毛利率和回款情况分析，中国电信、中国移动是利润较高的客户，而联通的利润相对较低回款情况分数毛利率分数总分 亚信49％亚信56％亚信49％中太3.6％其他47.4％亚信72％中太19％其他9％亚信21％中太9％其他70％中太9％其他42％其他31％中太13％中国电信 中国联通中国移动中国网通 其他

2000年投资额（占电信数据业务总投资额的比例）11亿（37％）6亿（20％）5亿（17％）4亿（13％）4亿（13％）电信运营商根据毛利率和回款情况分析，中太要提高在中国移动和中国电信里的市场份额，适当控制中国联通的合同亚信49％亚信56％亚信49％中太3.6％其他47.4％亚信利用原客户优势,带动各条产品线的销售利用原客户优势,带动各条产品线的销售重点客户的销售目标及管理中国电信联通网通铁通

销售额管理重点销售额管理重点销售额管理重点三年发展策略管理的评估标准还包括:连续向中太订购的情况,利润率,回报,回单销售额订单执行中的配合情况…重点客户的销售目标及管理中国电信 销售额管理重目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块目录前言中太数据营销组织首席运营官研发体系合同实施体系人事行政部财务体系收购兼并部业务发展部商务部营销高级副总裁直销部市场部客户中心首席执行官分销部中太数据营销组织首席运营官研发体系合同实施体系人事行政部财务客户中心组织架构及岗位职责与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等对用户和产品数据库进行动态分析，为准确制定市场营销策略，新产品开发策略提供数据支持利用提高终端客户满意度和忠诚度通过知识共享系统，为销售部门、市场部门提供支持，以提高其工作效率协助代理商了解市场信息和客户情况利用客户反馈迅速(挖掘)新的客户需求对部门员工和代理商案计划提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉）职责客户中心总经理信息中心售后服务中心咨询和投诉处理中心客户中心组织架构及岗位职责与技术部门紧密协作，向用户提供高质市场部各岗位工作职责客户中心总经理信息中心经理售后服务经理咨询中心经理工作职责直接上级建设高效的客户服务中心，最低成本的向客户提供令人满意的服务。对客户信息进行管理和分析以全面掌握客户需求，为公司的营销、研发战略提供依据。对客户进行分类管理，以让客户和公司的利益达到最大化。营销高级副总裁客户中心总经理客户中心总经理客户中心总经理对部门员工和代理商案计划提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉）处理客户投诉和咨询对用户和产品数据库进行动态分析，利用客户反馈迅速(挖掘)新的客户需求为准确制定市场营销策略，新产品开发策略提供数据支持与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等市场部各岗位工作职责客户中心总经理工作职责直接上级建设高效的交叉小组在客户中心的应用市场部分销部直销部技术中心客户中心业务发展部交叉小组在客户中心的应用市场部分销部直销部技术中心客户中心业战略重心向“全面客户服务为中心”过程中的问题公司文化转向产品策略的转型营销策略,销售行为转变培训在转变中的配合…战略重心向“全面客户服务为中心”过程中的问题公司文化转向保证中太数据系统对客户变化的需求的应对能力文化组织工作流程市场营销保证中太数据系统对客户变化的需求的应对能力文化目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块目录前言操作层次的可以帮助运营商实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，降低了运作成本的目的通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好的了解客户的消费模式.

根据客户资料和访问历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务。分析层次的系统将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度中国最大的资料库下载

建立电子化系统操作层次的可以帮助运营商实现营销、呼叫中心管理：通过实施CRM呼叫中心管理模块，使公司能向客户提供世界级水准的服务，通过多个渠道进行远程销售、开展市场营销并为客户提供有效的服务

电子渠道管理：CRM电子渠道管理是一个以网络为基础的合作伙伴门户，可使公司最大限度地扩大其不同级别渠道合作伙伴的收入能力，同时将渠道合作伙伴作为延伸的虚拟销售服务组织来进行管理，从而降低总成本。利用电子渠道管理，公司能有效地管理市场发展基金、机会帐户以及渠道合作伙伴的提出的合理服务要求，同时可以对向渠道合作伙伴的工作任务进展情况进行有效的跟踪。

具体模式的新价值呼叫中心管理：通过实施CRM呼叫中心管理模块具体模式的新价值

电子营销管理：电子营销管理可使该公司策划、实施和评估基于互联网的各项营销活动。公司可对其客户和潜在客户进行细分，并通过个性化的、以网络或电子邮件为基础的沟通和促销手段来对其进行准确的定位。

营销管理：营销管理可以为公司提供多种预先设定的市场、客户、产品和地理分析，使该公司进一步完善其营销与销售策略。客户分析可提供详细的资料，增进组织机构对客户偏好、购买习惯、收入、盈利能力和购买频率的了解。该功能模块还可支持综合的营销活动管理，使该公司能够基于多种渠道制定和实施复杂的营销活动计划。同时，它还能使该公司根据收入、投资回报和营销效果来对营销活动进行衡量、监控和跟踪。

具体模式的新价值

电子营销管理：电子营销管理可使该公司策划、建立成功的满足客户的真正需求不同部门同时行动在做设计时要以公司长远战略客户需求为导向设计层次要简洁.易懂.高效公司全体员工对有充分的认识,并明确自己在客户为中心的系统中的角色与职责有明确严格的监督机制,跟踪评估运行效果保证系统对不断变化的客户需求有足够应变能力建立成功的满足客户的真正需求客户管理系统对中太的重要性实施的过程就是中太核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程的实施还可以剔除无效率的、不能提高客户满意度的流程从大批量生产向大批量定制转变。消费者现在要求准确适合他们的产品和服务，成批定制迎合了这种对产品和服务的需求。对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、等）的集成和自动化处理对产生的信息进行加工处理，为企业的战略决策提供支持。客户管理系统对中太的重要性实施的过程就是中太核心竞争力得到提目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块目录前言中太客户策略的模块客户服务基础模块知识交换现场营销服务技能任务排序/排队客户及公司双方利润计算细分客户导向的销售战略通路行销整合性渠道营销中太客户策略的模块客户服务基础模块BaoMi中太数据客户战略远卓管理顾问BaoMi中太数据客户战略远卓管理顾问目录前言中太数据客户管理的流程及框架中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据基本工具与模块目录前言中太数据总体战略包括六个方面业务战略产品战略营销战略分销渠道战略本文件的主要内容研发战略客户战略中太数据总体战略包括六个方面业产品营销分销渠道战略本文件的中太数据客户导向型“”产品战略的远景与目标通过全面细致的客户服务、主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理与对客户需求的敏锐感觉和及时反应，达到核心优秀客户的最大满意度，从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力的提升“”跟踪客户的需求变化跟踪市场的变化与机会跟踪技术的发展保持公司的灵活性建立有效的运作机制“”完善营销渠道建立伙伴关系进行目标营销与主动营销使健康的客户关系成为一种资源“”具有很强的实现能力保证有较强的研发实力提供有针对性的全面解决方案保持一定规模的核心自有产品线“”提供良好的客户服务实现客户满意度的最大化中太数据客户导向型“”产品战略的远景与目标通过全面细致的客户“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化“”达到客户的完全满意

提供全面解决方案服务客户（以海尔客服为范例）

客户服务直接营销目标营销建立机制发现需求创造需求影响国内行业标准的能力本地化“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大竞争对手在客户经营管理中的做法华为亚信中兴竞争对手在客户经营管理中的做法华为亚信中兴中太数据要在中国产品维持持续增长并获取竞争优势的首要保证是：

中太数据打下并且维护与客户无以伦比的关系，中太数据应在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。中太数据要整个组织都集中精力于持续的提供高于竞争对手的服务和超越客户期望值。中太数据要在中国产品维持持续增长并获取竞争优势的首要保证是：客户战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客户的公司才有可能成为优秀的公司优秀的客户只能来源于对其恰如其分的商业合作计划客户导向战略正是所有竞争对手的策略，对中太而言，唯有整个公司拥抱“客户第一”的理念，才能达到更高的程度和更高的标准。为了达成用“客户战略”来竞争的目的，中太组织应该全面面向客户，而不是内部流程导向。客户战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客客户管理定义客户管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。中国最大的资料库下载客户管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过实施客户管理，企业将可以从往以产品为中心运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式客户管理定义客户管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为终身的伙伴。客户关系管理客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以中太客户服务战略通过建立机制以质量、服务、价值获得顾客满意度机制目标问题（我们的现状、竞争者表现）我们该干什么机制和流程中太客户服务战略通过建立机制以质量、服务、价值获得顾客满意度目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块目录前言中太客户管理流程及框架中太客户管理流程及框架客户管理流程中太地位差距分析超越计划长期客户战略客户要求目的方法了解客户全面的深刻的要求。寻找对中太最有吸引力的目标客户群客户调配直销、分销、代理商管理与相关人员对所面对的客户做全面咨询了解中太在行业中在客户心目中的地位以及在各方面的表现客户调研及行业调研与最好的竞争对手比，与客户的期望值比，差距在哪里竞争对手分析及客户调研弥补差距、超越期望的计划计划长期的、经营客户的计划客户管理流程中太地位差距分析超越计划长期客户客户要求目不同阶段的客户关系管理重点新开发客户现有客户推荐的新客户现有客户服务内容的增加客户流失成本价值获取客户保持客户交叉销售通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户保持，提高中太的盈利性不同阶段的客户关系管理重点新开发客户现有客户推荐的新客户现有中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人力资源客户为中心的竞争策略战略联盟合作计划“增值”的心态关系建设分享、分担原则透明沟通以结果为导向的内部及客户计划团队建设技能规划与发展交叉职能小组以产品业务线为责任中心的组织构架组织以服务客户流程为主.柔度程度整合的内外部程序决策支持工具知识库内外部统一的技术平台（直接产品利润）中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为

中心的业务流程优化的以客户为中心的战略、计划和工作流程产生需求考虑购买比较选择购买服务客户服务销户或继续接受服务反应反应……反应市场营销销售客户服务市场数据

客户联系管理

客户联系完美的价值核心处理能力基础设施与支持体系

客户客户数据库客户价值管理流程需求需要产品市场决策者客户忠诚度交易记录...客户关系管理客户关系管理将客户需求转换成可重复的、驱动价值的业务能力售前售后无订单时客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为

中心的业务流程优化的提高客户关系管理水平的战略流程战略实施设计发掘客户潜力客户关系开发获取客户围绕以客户为中心的流程，组织所有活动业务需求分析的规划客户及市场细分培训技术体系结构评估实施计划业务流程评估：内部业务流程评估：外部客户联系评估组织就绪性评估数据移植数据仓库现有系统集成市场营销活动概念验证信息技术赋能表格、手册、问讯和汇报建立项目办公室对分层次的客户需求进行深入分析提高客户关系管理水平的战略流程战略实施设计发掘客户潜力客户关从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措高级中级基础级目标客户选择基于日常生活经历的下一个可能产品用于余额转换的系统基于客户特点的下一个可能产品用于判断产品成熟期的智能决策支持系统与市场细分交叉相关营销活动管理复杂的客户联系管理,比如：从所有渠道获得的全部信息、反馈获取和下一步行动全部互动脚本的连续改进自动的、实时的反馈和区在多个选择中改进脚本销售点的在线信息传递客户反馈的自动批量获取汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息)简单的营销计划在销售点的批次信息沟通人工获取反馈客户服务基于不同盈利性和细分客户的差异化服务使用所有渠道获得的客户信息、交易历史数据和未决交易的状态针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力，如需要可传递交易进程基于不同盈利性客户的差异化服务针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息)侧重于响应速度的无差别服务一定的交叉销售在新业务设计过程中利用通过与客户互动获得的经验与知识，并体现市场细分通过快速的周期测试，验证新业务设计形成基于盈利性和行为细粉的需求结合生活方式和生命周期的视角包括测试及控制验证依据人口统计数据的市场细分所推导出的需求交叉相关形成价值号召力客户细分客户行为特点客户战略客户竞争地位客户财务报表关键财务指标财务策略与需求关键决策者行业深度研究客户的盈利性*客户行业情况企业基本数据人力资源管理及激励具有专门的销售、营销、配送和技术资源的客户关系管理功能在客户经验框架内的刻苦关系管理客户联系人员通过培训和授权来实现给予明确的客户保持率、盈利的交叉销售和客户获取营销经理理解有较强的数据挖掘支持的客户关系管理能力负责客户联系的人员按服务水平和盈利性进行奖励有能力的营销人员有限的数据挖掘能力客户联系中心的人员按照工作量和客户满意度奖励三层次的举措从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措高级中级基础级目标最佳客户经营模式需求产品线宽度与客户适配性价格促销服务供应预测订单‘储运发票失败分析客户数据库战略对客户的理解关系层面关系管理销售计划工具客户现场支持销售知识与技能组织直销分销公司员工销售队伍知识客户方案组织通路行销测量客户满意度业务单元成绩客户利润分析支持体系最佳客户经营模式需求供应战略工具组织测量支持体系为配合全面客户服务战略的客户平台客户售前客服渠道市场研发平台为配合全面客户服务战略的客户平台客户售前客服渠道市场研发平台充分了解有关客户的知识客户细分掌握客户的盈利性掌握客户的行为、需求和态度营销活动支持销售的客户联系管理交叉销售瞄准高潜力、高价值的客户提供跨渠道的、统一的客户经验为销售第一线传递信息（销售途径）进程控制获取反馈根据业绩进行奖励提供由客户需求和客户价值为核心的组织结构客户关系管理了解客户组织上的配合客户忠诚度通过准确的市场细分、良好的联系管理和层次分明的服务做客户管理客户管理的内容充分了解有关客户的知识营销活动支持销售的客户联系管理客户管理的关键问题客户细分及购买行为分析要有来自高层的系统性的保障提供持续性的服务建立高效的,低成本的客户管理流程建立客户退出壁垒在组织结构上配合以客户为中心的战略为导向,重建员工激励机制在公司文化上,和员工中间小心处理战略变化保证对新员工的培训为未来的客户管理系统升级时刻做好准备客户管理的关键问题客户细分及购买行为分析目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块目录前言常见客户需求与期望值销售人员销售双方的权威处理问题方法方式销售人员的产品知识市场信息的掌握人员沟通技巧人员的连续性联络的定期性支撑（营销）广告用户推广渠道推广增值服务产品质量创新新产品导入性价比产品线宽度适配性交付问题预示订单按时对紧急的处理交付的时间柔度交付提前公司公司总体效率产品最新技术最新品牌公司文化其他销售的条款和支持发票准确沟通质量常见客户需求与期望值销售人员支撑（营销）产品交付公司其他中太的客户细分中国电信移动联通网通铁通吉通大电信运营商政府广电企业级客户每年投资额中太份额赢利性潜在赢利性需要何种产品服务中太的客户细分中国电信大电信运营商政府广电每年投资额中太客户的需求分析中国电信移动联通网通铁通吉通大电信运营商政府广电企业级客户现有需求中太满足的部分未来可能需要何种产品服务中太客户的需求分析中国电信大电信运营商政府广电现有需求形成同客户的长期、高价值的关系对中太的利润贡献有重要意义::":",..,.,,

YearCompanyProfit*1234567PricePremiumReferralsReducedoperatingcostsIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit

客户忠诚优质优价口口相传降低运营成本增加业务量和余额基本利润客户获取成本2001年公司利润客户保持率对盈利性的影响随时间的展开形成同客户的长期、高价值的关系对中太的利润贡献有重要意义:回款情况分数满分：分毛利率分数满分：分总分

从毛利率和回款情况分析，中国电信、中国移动是利润较高的客户，而联通的利润相对较低回款情况分数毛利率分数总分 亚信49％亚信56％亚信49％中太3.6％其他47.4％亚信72％中太19％其他9％亚信21％中太9％其他70％中太9％其他42％其他31％中太13％中国电信 中国联通中国移动中国网通 其他

2000年投资额（占电信数据业务总投资额的比例）11亿（37％）6亿（20％）5亿（17％）4亿（13％）4亿（13％）电信运营商根据毛利率和回款情况分析，中太要提高在中国移动和中国电信里的市场份额，适当控制中国联通的合同亚信49％亚信56％亚信49％中太3.6％其他47.4％亚信利用原客户优势,带动各条产品线的销售利用原客户优势,带动各条产品线的销售重点客户的销售目标及管理中国电信联通网通铁通

销售额管理重点销售额管理重点销售额管理重点三年发展策略管理的评估标准还包括:连续向中太订购的情况,利润率,回报,回单销售额订单执行中的配合情况…重点客户的销售目标及管理中国电信 销售额管理重目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块目录前言中太数据营销组织首席运营官研发体系合同实施体系人事行政部财务体系收购兼并部业务发展部商务部营销高级副总裁直销部市场部客户中心首席执行官分销部中太数据营销组织首席运营官研发体系合同实施体系人事行政部财务客户中心组织架构及岗位职责与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等对用户和产品数据库进行动态分析，为准确制定市场营销策略，新产品开发策略提供数据支持利用提高终端客户满意度和忠诚度通过知识共享系统，为销售部门、市场部门提供支持，以提高其工作效率协助代理商了解市场信息和客户情况利用客户反馈迅速(挖掘)新的客户需求对部门员工和代理商案计划提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉）职责客户中心总经理信息中心售后服务中心咨询和投诉处理中心客户中心组织架构及岗位职责与技术部门紧密协作，向用户提供高质市场部各岗位工作职责客户中心总经理信息中心经理售后服务经理咨询中心经理工作职责直接上级建设高效的客户服务中心，最低成本的向客户提供令人满意的服务。对客户信息进行管理和分析以全面掌握客户需求，为公司的营销、研发战略提供依据。对客户进行分类管理，以让客户和公司的利益达到最大化。营销高级副总裁客户中心总经理客户中心总经理客户中心总经理对部门员工和代理商案计划提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉）处理客户投诉和咨询对用户和产品数据库进行动态分析，利用客户反馈迅速(挖掘)新的客户需求为准确制定市场营销策略，新产品开发策略提供数据支持与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等市场部各岗位工作职责客户中心总经理工作职责直接上级建设高效的交叉小组在客户中心的应用市场部分销部直销部技术中心客户中心业务发展部交叉小组在客户中心的应用市场部分销部直销部技术中心客户中心业战略重心向“全面客户服务为中心”