服装品质管理概述

《服装品质管理》

(第2版)万志琴主编中国纺织出版社第一章服装品质管理概述

这一章是本课程的基础，主要介绍品质和品质管理最基本的概念。

本章主要内容品质和品质管理的基本概念品质管理的基本原理质量的法律法规、质量监督和质量标准化服装业品质管理的特点和意义第一节品质和品质管理的基本概念

美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。一、品质（Quality）及相关概念

“品质”（quality）这个述语有多种解释：——美国品质管理专家朱兰（J..M.Juran）说：“品质就是产品的适用性”；——日本小松制作所则认为：“品质不仅是产品的质量，而且包括产量、交货期、成本和一切工作的品质”。第一节品质和品质管理的基本概念国际标准ISO8402-1994：质量是一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。质量包括产品质量，工作质量，过程质量、工序质量、服务质量等。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。“品质”概念的三个阶段符合性质量阶段：符合产品的设计要求优点：表述直观、准确缺点：静态地、只从生产者角度出发，忽视了顾客要求

适用性质量阶段：“质量是产品的一种适用性”，包括设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务适用性质量的判断依据是顾客的要求全面面质质量量阶阶段段：：与品质质相关关的的几几个个术术语语1、、产产品品产品品是是过过程程的的结结果果注1：：有有四四种种通通用用的的产产品品类类别别:服服务务、、软软件、、硬硬件件、、流流程程性性材材料料。。注2：：服务务通通常常是是无无形形的的，，并并且且是是在在提提供供方方和和顾顾客接接触触面面上上至至少少需需要要完完成成一一项项活活动动的的结结果果。。软件件由由信信息息组组成成，，通通常常是是无无形形产产品品，，可可以以以以方方法法、、论论文文或或程程序序的的形形式式存存在在。。硬件通常常是有形形产品，，其量具具有计数数的特性性。流程性材材料通常常是有形形产品，，其量具具有连续续的特性性。服务类产产品质量量特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性硬件类产产品质量量特性可靠性可信性维维修性性可用性安全性适应性经济性时间性2、过程程（process）一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动3、程序序（procedure）为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径，如右右图。4、质量量标准把反映产产品质量量特性的的一系列列技术经经济参数数和指标标明确规规定下来来,形成成技术文文件,作作为衡量量产品质质量的尺尺度质量标准准分为国国际标准准、国家家标准、、部门标标准和企企业标准准合格品———全部部符合标标准的产产品，又分为优优等品、、一等品品、二等等品等；；不合格品品——不不符合标标准的产产品，又分为废废品、返返修品、、回用品品等；5、工作作质量工作质量量是企业业的各项项管理工工作、技技术工作作和组织织工作对对产品质质量的保保证程度度。工作质量量常以合合格品率率、废品品率等相相对指标标间接表表示。产品质量量与工作作质量的的关系产品质量量取决于于工作质质量，它它是企业业各部门门、各环环节工作作质量的的综合反反映；而而工作质质量是产产品质量量的基础础和保证证。服装品质质的内涵涵一、服装装品质概概念狭义的服服装品质质是指产产品能否否达到规规定的标标准，如如服装尺尺寸、外外观、色色差等内内容；广义的服服装品质质除上述述内容之之外，还还包括企企业形象象、方针针、人事事、组织织结构以以及从用用户需求求观点出出发，生生产用户户满意的的产品和和良好售售后服务务全过程程的质量量。服装品质质包括以以下四大大内涵：：艺术内涵涵服装的设设计是否否体现““以人为为本”，，是否兼兼备功能能与时尚尚，并体体现文化化品位。。技术内涵涵材料、配配件的性性能是否否符合品品质标准准；对人人形体的的自然状状态和运运动状态态尺度变变化的把把握手段段；制作作水平、、保型能能力等。。时效内涵涵指对服装装流行的的号召力力、流行行的寿命命、应时时（季））的保证证等。服务内涵涵为携带、、馈赠、、穿着、、洗涤、、保管等等提供的的便利条条件。足球服装装的包装装盒方便顾客客提携的的服装袋袋服装质量量标示的的内容商标(trademark)。商品品标示的的简称。。使用标识识(carelabel)。质量记号号（qualitymark）。。纯羊毛标标示（purewoolmark）。。条形码（（barcode））。吊牌。商标、使使用标识识用以表表达产品品特性说说明、合合格水平平、价格格、规格格，使用用方法、、条形码码等。便便于消费费者了解解服装产产品质量量特性，，也是一一种促销销手段，，使用广广泛。成衣上品品质标示示二、品质质的意义义1、产品质量量对于管管理者、、生产者者和消费费者至关关重要它关系到到生产者者的市场场信誉、、企业生生存、管管理者的的市场秩秩序、消消费者的的合法权权益等一一系列问问题。2、产品品质量是是企业信信誉之本本企业通过过产品质质量及销销售过程程中的技技术服务务质量，，塑造自自身的形形象与信信誉，从从而形成成提高质质量—获获得信誉誉—提高高市场占占有率——扩大经经济效益益—强化化品质管管理、提提高质量量—提高高信誉的的良性循循环。3、名牌战略是是品质保证证体系的重重要内容市场竞争是是产品竞争争，产品竞竞争是质量量竞争，而而质量竞争争则是品牌牌竞争，只只有发展到到品牌竞争争的市场，，才是比较较发达，比比较完善的的市场。三、品质管管理概念品质管理是是指在质量量方面进行行组织、指指挥、控制制和协调的的一切活动动。注：在质量量方面的指指挥和控制制活动，通通常包括制制订质量方方针和质量量目标以及及质量策划划、质量控控制、质量量保证和质质量改进。。品质管理的的任务（1）制制订品质方方针及其实实施规划（2）实实施品质方方针和品质质保证（3）实实施品质控控制四、品质质管理发展展阶段（一）品质检验阶阶段（二）统计质量控控制阶段（三）全面质量管管理阶段（四）标准化品质质管理阶段段第一阶段：：品质检验验阶段（18世纪纪前）：操作者品质质检验——产品品由一人制制作、质量量由个人负负责（19世纪纪）：领班的品品质管理——生产产方式的转转变，出现现批量生产产——领班班制的管理理与监督——领班班负责质量量20世纪初初期：专职检查查员的品质质管理——生产产规模扩大大——生产产管理变得得复杂——由专专人检查与与管理，实实行“三权权”分立——属于于事后、全全数检查以上三个时时期可统称称为质量检检验阶段，，实质是从从成品中选选出次、废废品。从２０世纪纪初至２００世纪３００年代末，，是质量管管理的初级级阶段。其其主要特点点是以事后后检验为主主体。２０世纪初初美国泰勒勒（F.W.Taylor)提提出科学管管理理论，，要求按照照职能的不不同进行合合理的分工工，首次将将质量检验验作为一种种管理职能能从生产过过程中分离离出来，建建立了专职职质量检验验制度。这一阶段检检验阶段的的缺点：（1）出现现质量问题题，容易推推委、缺乏系统观观念；（2）事后后检查无法法起到预防防、控制作作用，难以补补救；（3）全数数检查，成成本较高。。２０世纪４４０年代至至５０年代代末，品质质检验的主主要特点是是从单纯依依靠事后质质量检验把把关，发展展到工序控控制，突出出了质量的的预防性控控制与事后后检验相结结合的管理理方式。主要特点：——开始使使用管理图图——抽样样调查成为为品质控制制的主要手手段——预防防为主的观观念，预测测质量事故故的发生——专职职检验由技技术人员和和工程师承承担这一阶段质质量检验的的主要缺点点：（1）过分分强调质量量控制的统统计方法，，忽视了组组织管理；；（2）认为为质量管理理是统计家家的事情，，因而限制制了该方法法的推广和和普及。从２０世纪纪６０年代代至今。首首先提出全全面质量管管理的代表表人物是美美国的费根根堡姆与朱朱兰。此阶段各种种品质控制制、品质改改善手段被被空前利用用。（20世纪纪60年代代）：全公司品品质管理（（CWQC）（日本）——从企企业经营的的角度实施施品质控制制——全员员参与（20世纪纪80年代代）：全面品质质控制（TQC）（（美国）——全体体人员都应应具有品质质的概念,并有承担担品质的责任——品质质管理前后后延伸——建立立品质控制制体系，如如ISO9000、、6Sigma等。。（20世纪纪80～90年代代）：全面质量量管理（TQM）——全员参与——团队队合作（中中心工厂、、协力工厂厂、销售公司等组组成一个庞庞大的品质质体系）。。21世纪：：质量管理的的国际化标准化品质质管理阶段段美国质量管管理大师克克劳士比提提出的一套套“以人为为本”的品品质管理理理论——核心心为“第一一次就把事事情做对””——追求求的标准为为“零缺陷陷”，即没没有不良品品——品质控控制和品质质保证都重重要，但更重要的是是人的意识识：理解工工作要求——着眼眼于预防。。三阶段的比比较１、从管理理的深度单纯检验——检验与预预防—控制制与提高２、从管理理的广度前两个阶段段局限在制制造过程；；第三阶段向向前延伸到到设计与试试制过程，，向后延伸伸到使用过过程。三阶段的比比较项目检验阶段统计阶段全面质量阶段生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工第二节品品质管理理的基本原原理产品质量形形成的规律律目前有两种种形式：朱兰螺旋曲曲线和质量量循环图1、朱兰螺螺旋曲线——美国国质量管理理专家朱兰兰（J.M.Juran）率先采用图图象来表达达产品质量量产生、形成和发展展的客观规规律；——是一一条螺旋上上升的曲线线；——对质质量管理具具有重要的的指导作用用。。朱兰的质量量三步曲朱兰提出了了适用性质质量，质量量三部曲和和质量螺旋旋等概念。。从产品质量量形成的过过程而言，，品质管理理要贯穿于于设计、制制造、销售售、服务全全过程。质量三步曲曲（1）质量量计划—实实现质量量目标的准准备程序。。（2）质量量控制—对对过程进进行控制，，保证质量量目标的实实现。（3）质量量改进—有有助于发发现更好的的管理工作作方式。从管理的角角度看，要要搞好品质质管理，必必须抓住这这三个主主要环节。。质量责任的的权重比例例问题：：原原则则20802、质量循循环——是由瑞典的的质量管理理专家桑德德霍姆（L.Sandholm）提提出的；——可以以看成是朱朱兰螺旋曲曲线的俯视视图。产品质量的的形成过程程—质量环环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期质量是全过过程的管理理。产品质量是是产品实现现全过程的的结果。在ISO质质量标准中中，将质量量的产生和和形成过程程分为12个阶段，，用一个首首尾相接的的环表示，，称为质量量环。产品质量的的全过程管管理可以概概括为三个个管理环节节，质量计计划、质量量控制和质质量改进。。3、现代质质量管理之之父—戴明明（Deming））十四点（1）创造造产品与服服务改善的的恒久目的的（2）采纳纳新的哲学学（3）停止止依靠大批批量检验来来达到质量量标准（4）要有有一个最小小成本的全全面考虑。。（5）坚定定不移地改改进生产及及服务系统统（6）建立立现代的岗岗位培训方方法（7）建立立并贯彻领领导方法（8））驱驱除除恐恐惧惧心心理理（9））打打破破部部门门之之间间的的围围墙墙（10））取取消消对对员员工工发发出出计计量量化化的的目目标标（11））取取消消工工作作标标准准及及数数量量化化的的定定额额（12））消消除除妨妨碍碍基基层层员员工工顺顺畅畅工工作作的的因因素素（13））建建立立严严谨谨的的教教育育及及培培训训计计划划（14））创创造造一一个个能能推推动动以以上上13个个项项的的管管理理组组织织戴明明（（Deming））的的主主要要观观点点：：减少少变变异异、、持持续续改改进进、、PDCA循循环环戴明的知知识体系系包括4大部分分，彼此此相互关关联：1．对于于系统的的认识；；2．有关关变异的的知识；；3．知识识的理论论；4．心理理学。PDCA循环：：即计划——执行——检查——处理。。走完一一圈完成成一个循循环，然然后进入入新的循循环。P:计划D:执行C:检查A:处理ACDP遗留问题题转入下期期执行措施施执行计划划检查效果果发现问题题总结经验验纳入标准准分析现状状找出问问题拟定措施施计划找出主因因分析影响响质量原原因PDCA循环八八个步骤骤特点：1.大环环套小环环，一环环扣一环环，小环环保大环环，推动动大循环环;2.循环环每转动动一周，，水平就就提高一一步;3.A阶阶段是关关键。PDACPDAC原有水平新的水平零缺陷之之父-克克劳士比比（PhilipB.Crosby））1、、质量即即符合要要求2、质质量的的系统是是预防3、工工作标标准是零零缺陷（（第一次次就把事事情做对对）4、质质量量的衡量量标准是是“不符符合要求求的代价价”“变革管管理的六六个阶段段”（6C）:领悟、、承诺诺、能能力、、沟通、、改正正、坚坚持其他品质质管理观观点费根堡姆姆（A.V.Feigenbaum）费根堡姆姆的质量量观可以以在三个个质量步步骤中得得到体现现：1．质量量第一2．现代代质量技技术3．组织织承诺石川馨(KaoruIshikawa)石川馨图图：因果果图又叫叫“石川川馨图””，也称称为鱼刺刺图、特特性要因因图等。。它是利利用“头头脑风暴暴法”，，集思广广益，寻寻找影响响质量、、时间、、成本等等问题的的潜在因因素，然然后用图图形形式式来表示示的一种种十分有有用的方方法，它它揭示的的是质量量特性波波动与潜潜在原因因的关系系。广义的质质量概念念各种质量量管理学学的比较较DemingJuranCrosby质量的概念未定义适用性质量符合要求如何改进企业的质量水平暴风骤雨—进行重大变革以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，企业无需大的调整质量的“控制者”大多数缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任

提倡“零缺陷”，全体人员参与质量哲学统计技术行为理论6σ管理理理论6σ管理理理论是是由美国国摩托罗罗拉（Motorola）公公司在1987年创立立的。是是一种提提升客户户忠诚度度并持续续降低经经营成本本的综合合管理体体系、发发展战略略和管理理方法。。基于统计计学的原原理，““6σ””代表品品质合格格率达99.9997%或以以上。6σ管理理的含义义“σ”在在统计学学上用来来表示数数据的分分散程度度。对连连续可计计量的质质量特征征，用““σ”度度量质量量特征总总体与目目标值的的偏离程程度。σ越小，，过程质质量特性性的分布布越集中中于目标标值，此此时过程程输出质质量特性性落到上上、下规规格限以以外的概概率就越越小，这这就意味味着出现现缺陷的的可能性性越小。。σ水平与与每百万万件产品品缺陷数数6σ管理理与TQM比较较6σ管理理的基本本原则真正关注注顾客基于事实实的管理理对流程的的关注、、管理和和改进主动管理理无边界合合作追求完美美，容忍忍失败6σ管理理适用场场合开始6σσ管理主主要是针针对制造造业，以以后逐步步发展到到所有的的过程，，适合于于各种不不同的商商业活动动。一个组织织可以从从整体上上全面推推行6σσ管理，，也可以以选择组组织内部部的几个个部门或或业务的的某些环环节先行行试点。。不宜使用用6σ管管理的情情况①组织已已有良好好的业绩绩，6σσ管理法法或许不不会给组组织带来来很多价价值，甚甚至会使使员工产产生思想想混乱②组织织当前前的变变革已已经使使员工工不堪堪重负负③如果果组织织现阶阶段不不具备备使用用6σσ的资资金实实力，，那么么最好好不用用6σσ管理理法6σ管管理的的组织织与培培训6σ管管理组组织形形式领导层层负责责执行行6σσ管理理的战战略计计划活活动指导层层负责责执行行6σσ管理理的战战术活活动执行层层负责责执行行6σσ管理理的作作业活活动6σ管管理培培训6σ管管理培培训包包括黑黑带培培训和和团队队培训训两种种类型型。。黑带培培训的的目的的是使使学员员能够够整合合并应应用各各种统统计技技术和和工具具，熟熟练地地分析析和解解决问问题；；具备备指导导并训训练6σ项项目团团队成成员以以及领领导团团队的的能力力。。团队培培训是是6σσ项目目团队队组建建后开开始的的培训训。一一般由由黑带带大师师或黑黑带承承担，，培训训的对对象为为团队队成员员，特特别是是绿带带。制造和和服务务系统统的质质量产品质质量的的形成成过程程——生生产产系统统观——一一个个生产产系统统包含含以下下三个个要素素：（1）输输入：：原材材料、、资本本、生生产设设备、、人员以及及能源源等（2））输出出：产产品或或服务务（3））转换换：加加工、、装配配、贷贷款审审核等等将输输入转化为为输出出的行行为戴明的的生产产系统统观一个要要想在在质量量上做做出些些成绩绩的企企业，，必须须抛弃弃部门门间分分割质质量责责任的的做法法。质质量是是组织织的目目标，，站在在整个个组织织系统统的层层面上上，可可以在在三个个层次次上来来考察察质量量。1．组组织层层。在这一一层面面上，，应对对的主主要质质量问问题是是如何何符合合外部部顾客客需求求，如如何在在规范范有序序的基基础上上将顾顾客需需求输输入到到系统统中。。2．运运作层层。组织的的生产产单元元通常常是按按照职职能划划分的的，比比如营营销、、产品品设计计、开开发、、生产产、财财务、、采购购等等等。3．实实务层层。这一层层次直直接的的任务务便是是提供供合格格产品品的输输出，，而产产品合合格的的标准准是基基于质质量和和顾客客服务务的要要求做做出来来的。。制造业业中的的质量量制造产产品的的质量量属性性：性性能、、特征征、可可靠性性、一一致性性、耐耐久性性、可可维护护性、、美观观性和和感知知质量量根据产产品质质量形形成的的过程程原理理将制制造系系统中中的关关键职职能环环节逐逐个分分解，，研究究质量量在每每一个个环节节中的的关注注焦点点，可可为有有效地地进行行质量量管理理提供供信息息。制造业业中的的质量量1．营销销和市场场调研。。2．产品品设计与与开发。。3．采购购与接收收。4．生产产计划与与调度。。5．制造造与装配配。6．设备备检修与与校准。。7．工业业工程与与流程设设计。8．成品品检验。。9．包装装、运输输和储存存。10．安安装运行行和服务务。11．其其他的生生产辅助助职能。。设计试制制过程质量形成成的首要要环节主要任务务——保保证产品品好造、、好用、、好修，，取得良良好的经经济效益益，其内内容有：：（1）进进行需求求调研和和风险分分析（2）制制订产品品质量目目标（3）保保证先行行开发的的工作质质量（4）设设计审查查和工艺艺验证工工作（5）保保证技术术文件质质量（6）新新产品的的试制和和鉴定（7）产产品设计计质量的的经济分分析产品设计计质量水水平不同同，产品品成本、、价格也也不相同同。变化化规律如如图：金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成成本、价价格关系系示意图图设计试制制过程质量管理理的中心心其任务是是既要““把关””，又要要进行控控制和““预防””，以保保证制造造质量满满足设计计要求。。其内容容有：（１）严严格执行行工艺规规程，加加强工艺艺管理（２）组织好技技术检验验，合理理选择检检验方式式（３）建建立一支支专群结结合的检检验队伍伍（４）掌掌握质量量动态，，加强不不合格品品的管理理（５）实实行工序序质量控控制（６）产产品制造造质量的的经济分分析生产制造造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本本与合格格品率的的关系直接或间间接地关关系到产产品质量量主要任务务是为生生产优质质产品创创造条件件主要抓好好以下工工作：（１）为为生产第第一线提提供优质质的物资资、动力力、工装装等，保保证设备备处于良良好状态态，以满满足产品品加工的的需要。。（２）提提高本身身的工作作质量，，为生产产第一线线提供优优质的服服务。辅助服务务过程使用过程程质量管管理的任任务一是保证证产品好好用二是为研研制更好好用的产产品做好好准备工工作，主主要工作作有：（１）积积极开展展技术服服务（２）对对用户使使用效果果和用户户要求进进行调查查研究产品使用用过程服务业中中的质量量服务的共共有特性性：无形性生产与消消费的不不可分离离性服务是一一系列的的活动或或过程差异性不可存储储性服务质量量的重要要属性时间时效性完整性礼节一致性可达与便便利程度度准确度响应性服务业中中的质量量顾客需求求与服务务标准是是难以界界定和测测量的个性化的的服务无形的服服务产品品质量事前前控制的的重要性性人际交往往的重要要性出错概率率更大影响服务务产品质质量的两两个关键要素素：员工工与信息息技术制造与服服务质量量的融合合制造质量改进产品设计服务质量卓越业绩动态多变的市场环境第三节质量法律律法规、、质量监监督和和标准准化一、质量量法律法法规我国涉及及产品质质量的法法律法规规主要包包括三个个方面：：1.产产品质量量的基本本法：《产品品质量法法》2.产产品质量量涉及的的专门法法律：《标准化化法》、、《计量量法》、、《食品品卫生法法》、《药品管管理法》》、《进进出口商商品检验验法》等等3.有有关产品品质量的的综合性性法律：《经济济合同法法》、《消费费者权益益保护法法》、《《商标法法》、《《反不正当竞竞争法》》等二、标准准与标准准化标准是规规范性文文件之一一。其定定义是：：为了在在一定的的范围内内获得最最佳秩序序，经协协商一致致制定并并由公认认机构批批准，共共同使用用的和重重复使用用的一种种规范性性文件（（GB/T20000.1—2002））。标准化，，是为了了在一定定范围内内获得最最佳秩序序，对现现实问题题或潜在在问题制制定共同同使用和和重复使使用的条条款的活活动。（（GB/T20000.1—2002））二、标准准与标准准化标准化的的含义：：１．标准化是是一项制制定条款款的活动动２．条款款的特点点是共同同使用和和重复复使用的的，条款款的对象象是研究究现实的的问题或或潜在的的问题。。３