商务谈判的磋商课件

第4章商务谈判的磋商商务谈判的讨价还价第一节商务谈判的让步第二节商务谈判的突破第三节商务谈判中的沟通技巧第四节第4章商务谈判的磋商商务谈判的讨价还价第一节商务谈判的让第一节商务谈判的讨价还价一、商务谈判的讨价二、商务谈判的还价三、还价阶段的策略第一节商务谈判的讨价还价一、商务谈判的讨价一、商务谈判的讨价

讨价是商务谈判过程中，当交易一方发盘之后，一般情况下，另一方不会无条件地接受对方的发盘，而会提出“重新报价”或“改善报价”的要求，即“再询盘”，俗称“讨价”。。

一、商务谈判的讨价讨价是商务谈判过程中，当交

讨价分为总体讨价和具体讨价两种1、总体讨价（宏观角度）总体讨价策略即从总体价格和内容方式方面要求重新报价，常常用于评论之后的第一次要价，或者用于较为复杂交易的第一次要价。2、具体讨价策略具体讨价策略是就分项价格和具体报价内容要求重新报价。常常用于对方第一次改善价格之后，或不易采用笼统讨价方式时。具体讨价的要求在于准确性与针对性，而不在于“全部”将自己的材料（调查比价的结果）都端出来，在做法上是将具体的讨论内容分成几块。具体讨价策略应注意不能任意起手从哪一块讨价。一般规律（即成功的讨价规律）是：从水分最大的那一块起手讨价，然后再对水分中等的那块讨价，最后对水分较小的那块讨价。讨价分为总体讨价和具体讨价两种

商务谈判人员在讨价时应注意以下两方面：1．以理服人，见好就收；2．随时观察，掌握讨价次数。还价之前一定要进行讨价一般，至少要讨两次价，才能给予还价商务谈判人员在讨价时应注意以下两方面：二、商务谈判的还价

还价是指谈判一方根据对方的报价和自己的谈判目标，主动或应对方要求提出自己的价格条件。1．还价前的准备工作（1）对报价的分析:对方的意图和要求、双方分歧所在及其性质、对方谈判重点、筹划“反攻”；（2）要求确定价格上下幅度。二、商务谈判的还价还价是指谈判一方根据对方的2．还价的起点、次数和时间（1）还价的起点①预定成交价；②交易物的客观价格；③成交差距；④还价次数（2）还价的次数：双方产品价格差距、讨价还价的难易程度。（3）还价的时间：报价人对报价作了两次更改之后2．还价的起点、次数和时间（1）还价的起点3．还价的方式

还价方式从性质上可分为三种类型：总体还价、分组还价和逐项还价。总体还价，又叫一揽子还价，是把谈判的各项条件集中在一起还一个总价；分组还价是指把谈判对象划分成若干项目，并按每个项目报价中所含水分的多少分成几个档次，然后逐一还价；对价格高的在还价时可以多压一点，对价格低的还价时可以少压一点，对不同档次的商品或项目采用区别对待，分类处理的办法。逐项还价是对主要商品、设备逐项还价，对技术费、培训费、资料费等分别还价。3．还价的方式还价方式从性质上可分为三种类型4．还价的策略（1）投石问路策略含义：指利用一些对对方具有吸引力或突发性的话题同对方交谈，或通过所谓的谣言、秘讯，借此琢磨和探测对方的态度和反应。适用：市场行情不稳、无把握，或对对方不大了解的情形4．还价的策略（1）投石问路策略案例：

某食品加工厂为了购买某种山野菜与某县土产公司进行谈判。在谈判过程中，食品加工厂的报价是每千克山野菜15元。为了试探对方的价格“底牌”，土产公司代表采用了投石问路的技巧，开口报价每千克山野菜22元，并摆出一副非此价不谈的架势。急需山野菜的食品加工厂的代表急了：“市场的情况你们都清楚，怎么能指望将山野菜卖到每千克18元呢？”食品加工厂的代表在情急之中暴露了价格“底牌”，于是土产公司的代表紧追不放。“那么，你是希望以每千克18元的价格与我们成交啦？”这时，食品加工厂的代表才恍然大悟，只得无奈地应道：“可以考虑。”最后，双方真的以每千克18元的价格成交，这个结果比土产公司原定的成交价格要高出3元钱。如果土产公司的代表不是巧妙地运用投石问路的技巧揭出对方的“底牌”，是很难找到一个如此合适的价位与对方成交的。案例：某食品加工厂为了购买某种山野菜与某县土产公司进

“投石问路”策略的对策：找出买主真正想要购买的东西，因为他不可能作那么多选择、购买那么多商品。切记不要对“假如”的要求马上估价。如果买方投出一块“石头”，最好立刻要求以对方订货作为条件。并不是每个问题都值得回答，你可以要求对方提出“保证”，这可以反过来摸清对方的诚意。有的问题应该花一段很长的时间来回答，也许比限制买方的截止期还要长些。反问买方是否准备马上订货。当他了解这点以后，也许就会接受大概的估价。“投石问路”策略的对策：4．还价的策略（2）目标分解策略：广义价格包含的各项内容中选择分解（3）抬价压价策略（4）挑剔还价策略4．还价的策略（2）目标分解策略：广义价格包含的各项内容中选案例美国谈判专家麦科马克列举他参加谈判的一次亲身经历，很好地说明了这一问题。有一次，他代表一家公司交涉一项购买协议，对方开始的开价是50万元，他和公司的成本分析人员都深信，只要用４４万元就可以完成这笔交易。一个月后。他开始和对方谈判，但对方却又声明原先的报价有误，现在开价60万元。这反倒使麦科马克先生怀疑自己原先的估计是否正确。直到最后。当他以５０万元的价格与对方成交时，竟然感到非常满意，这是因为。他认为是以低于对手要价１０万之差达成了交易，而对方则成功地遏制了他的进一步要求。案例美国谈判专家麦科马克列举他参加谈判的一次亲身经历，很好地案例我一家公司与德国仪表行业的一家公司进行一项技术引进谈判，对方向我转让时间继电器的生产技术，价格是４0万美元。德方靠技术实力与产品名牌，在转让价格上坚持不让步，双方僵持下来，谈判难以进展。最后我方采取目标分解策略，要求德方就转让技术分项报价。结果，通过对德商分项报价的研究，我方发现德方提供的技术转让明细表上的一种时间继电器元件：石英振子技术，我国国内厂家已经引进并消化吸收，完全可以不再引进。以此为突破口，我方与德方洽商，逐项讨论技术价格，将转让费由４０万美元降至２５万美元，取得了较为理想的谈判结局。案例我一家公司与德国仪表行业的一家公司进行一项技术引进谈判，5、束己策略【含义】谈判一方无奈的困住自己的策略，将选择权留给对方，营造一个既成事实。※“这不是几块钱的事，而是一个原则性的问题”※宣称自己无法做出裁决，切断交流通道。5、束己策略【含义】6、故布疑阵

涵义：指通过不露痕迹地向对方提供虚假信息或大量无用信息而使对方上当，从而取得有利的谈判条件。

做法：提出某个含糊不清又不太重要的问题加以讨论；将一个本来简单的问题复杂化；提供一些详细琐碎的资料，使之成为对方的负担；突然提出一项新建议，使每件事情又得重新做起；故意丢失备忘录、遗忘便条；不露痕迹地向对方泄露所谓的秘密材料。

6、故布疑阵

涵义：指通过不露痕迹地向对方提供虚假信息或大量【案例】

有位承包商得到了一个大型建筑项目的承包合同，他需要把其中的大部分工程转包给其他较小的承包商。当然，在转包的过程中他肯定要千方百计压低承包价格，以保证自己获得尽可能多的利润。按惯例他采取招标的方式。有意思的是，每当有投标者来拜访他时，都会很意外地发现在写字台边上有一张手写的竞价单。对于这一“意外”的发现，投标者暗自庆幸。他们看到这张竞价单，表明只要他出更低的价格，就有中标的可能，却不知这张竞价单是主人有意放在那里的。主人借故离开几分钟就是要让那些精明的投标人来窥探虚实。结果，每个投标者都“自觉”地按照那位承包商的意图行事了。【案例】有位承包商得到了一个大型建筑项目的承包合第二节商务谈判的让步一、如何认识让步二、让步的基本原则三、让步的方式四、迫使对方让步的策略第二节商务谈判的让步一、如何认识让步一、如何认识让步

让步通常指在争执中部分地或全部地放弃自己的意见和利益。在商务谈判中，让步是指谈判双方向对方妥协，退出自己的理想目标，降低自己的利益要求，向对方期望目标靠拢的谈判过程。一、如何认识让步让步通常指在争执中部分地或全部二、让步的基本原则1．目标价值最大化原则

成功的商务谈判人员在解决这类矛盾时所采取的思维顺序是：（1）评估目标冲突的重要性，分析自己所处的环境和位置，在不牺牲任何目标的前提下，冲突是否可以解决；（2）如果在冲突中必须有所选择的话，应区分主目标和次目标，以保证整体利益最大化，但同时也应注意目标不要太多，以免顾此失彼，甚至自相混乱，留给谈判对手以可趁之机。

二、让步的基本原则1．目标价值最大化原则2．刚性原则

在刚性原则中必须注意到一下几点：（1）谈判对手的需求是有一定限度的，一定层次差别的，让步策略的运用也必须是有限的、有层次区别的；（2）让步策略的运用效果是有限的，每一次让步只能在谈判的一定时期内起作用，对于重要问题的让步必须给予严格的控制；（3）要时刻注意对让步资源的投入与你所期望效果的产出进行对比分析，必须要做到让步价值的投入小于所产生的积极效益。

2．刚性原则在刚性原则中必须注意到一下几点：3．时机原则

在谈判的实际过程中，时机是非常难以把握的，常常存在以下两种问题：（1）时机难以判定；（2）让步太过随意而导致时机把握不准确。

3．时机原则在谈判的实际过程中，时机是非常难4．清晰原则

让步过程中的常见问题有：（1）让步的标准不明确，使对方感觉自己的期望与你的让步意图错位，甚至感觉你没有在问题上让步，而是含糊其辞；（2）方式、内容不清晰，在谈判中你所作的每一次让步必须是对方能明确感受到的，也就是说，让步的方式、内容必须准确、有力度，对方能够明确感觉到你所作出的让步，从而激发对方的反应。

4．清晰原则让步过程中的常见问题有：5．弥补原则

如果迫不得已，己方再不作出让步就有可能使谈判夭折的话，也必须把握住“此失彼补”这一原则。即这一方面（或此问题）虽然己方给了对方优惠，但在另一方面（或在其他方面）必须加倍，至少均等地获取回报。5．弥补原则如果迫不得已，己方再不作出让步就三、让步的方式

假设在一场商务谈判中，一方准备让步100元，让步四次。如表4-1所示，共有五种不同的让步方式。三、让步的方式假设在一场商务谈判中，一方准备让形态次数让步的类型说明：表中的数字，对于卖方来说，是报价时逐步减少的数字；对于买方来说，是出报价时逐步增加的数字。1

2

3

4

5

6

7

8

9

形态次数让步的类型说明：表中的数字，对于卖方来说，是报价时逐26坚定冒险型特点：谈判的前阶段里丝毫不让步，给人一种没有讨价还价余地的感觉，到谈判最后一刻一次让出全部利益。优点：对方比较弱，己方有可能得到很大利益；对方有险胜感，特别珍惜让步，易于握手言和，达成交易。缺点：较大的可能是导致谈判破裂，迫使对方退出谈判，具有较大风险。一般适用于谈判投资少、依赖性差，谈判占有优势一方，其它情况应慎用。坚定冒险型特点：27强硬态度型特点：有所让步，但幅度很小，有可能让下去，也可能就此而止，不再让步，给对方一种十分强硬的感觉。优点：是稳健、风险小。缺点：费时间，给人的印象是诚意不够，容易导致谈判破裂，一般慎用为好。强硬态度型特点：28诱发幻想型特点：每次让步都比以前的幅度来得大，甚至呈几何级数增长。优点：当标的可比性小时，或对手是新手或急于成交时可获额外利益。缺点：使对方坚信，坚持你就会给更大的让步，诱发对方的幻想。会给己方带来灾难性的后果。诱发幻想型特点：29希望成交型特点：让价幅度逐次递减，显示出让步者愿意妥协、希望成交的愿望，同时也显示出让步者越来越强硬的立场，逐渐消除对方的更多的幻想。优点：适时表达成交愿望，消除对方幻想，容易使双方在谈判中掌握让步的度，从而达成交易。这种让步方法在合作性较强的谈判中常用。希望成交型特点：30妥协成交型特点：先作一次很大的让步，向对方表示一种强烈的妥协姿态，表明自己的成交欲望，然后，让步幅度急剧减少。优点：不需用其它手段就能传递“我已接近让价的极限了”这一信息，诱惑力强，诚信可靠又比较合理，容易达成交易，并保持最低目标。妥协成交型特点：31或冷或热型特点：开始让步的幅度巨大，表示出强烈的妥协态度；后来让步幅度剧减，表示出强烈的拒绝态度。优点：迷惑对方，不知你的心底。缺点：妥协提高了对方期望，拒绝使对方突然失望，带有很大的危险。

内行人只在非常极端的情况下，偶尔为之。或冷或热型特点：32虚伪报价型特点：开始便提出诱人的条件，并做大幅度让步，若继续谈判，他还会有让步，但这些让步的条件中间，有一些他一开始就没打算履约或在签约前又要回自已让出的利益，或签约后他会以各种理由不全部履约或要求提价或降低。优点：先争取到时机，使对手失去了跟别人谈的机会缺点：会影响信誉，有虚伪欺诈之感。

在多数谈判中，此种方法，不能登大雅之堂，有失身份和体面。

虚伪报价型特点：33愚笨缴枪型特点：谈判开始就把自己的所能作的让步和盘托出，不留余地。优点：双方都非常了解行情的情况下，它的优点是节奏快、效率高，只求合理的利益。缺点：大多数的谈判中被视为“缴械投降”，不可能给自己带来任何利益。

此种方法经常是既输了谈判，又失人格，一般不宜采用愚笨缴枪型特点：34四、迫使对方让步的策略1．挑剔策略：定义；适用前提；应对方法。2．软硬兼施策略（也叫红白脸策略）3．震慑策略：种类(情不自禁的爆发、有目的的爆发)、注意事项。4．托辞策略：定义、优点。5．分化对手策略：定义、优点四、迫使对方让步的策略1．挑剔策略：定义；适用前提；应对方法四、迫使对方让步的策略6．巧用竞争策略：定义、优点、方法四、迫使对方让步的策略6．巧用竞争策略：定义、优点、方法

1980年奥运会在莫斯科举行。为了提高奥运会转播权售价，前苏联人采取了巧妙和坐收渔利的策略，并大获全胜。早在1976年蒙特利尔奥运会期间，苏联人就邀请美国三大广播网——ABC、NBC、CBS负责人到停泊在圣罗伦河的亚历山大·普希金号船上，给予了盛情招待；并单独接见每一个广播网的负责人，分别向他们报出了莫斯科奥运会转播权的起点价是2100万美元，意在引起三家的激烈竞争。经过拉锯式的谈判，结果NBC报价7000万美元，CBS报价7100万美元，ABC为7300万美元。眼看ABC以其较高报价在竞争中取胜，不料CBS却雇用了德国谈判高手洛萨。在洛萨的努力下，1976年1月苏联谈判代表和CBS主席威廉·派利达成协议：CBS以高出ABC的价格购买转播权。但到1976年12月，1980年奥运会在莫斯科举行。为了提高奥运会

苏联又出人意料地将三家广播公司负责人请到莫斯科，宣布以前所谈的一切只不过是使他们每一家获得最后阶段谈判权资格，现在必须由三家重新出价。三家对此非常恼火，集体退出谈判而回国，以此来威胁苏联。谁知苏联又抬出沙特拉公司作为第四个谈判对手。这个公司在全世界毫无名气，把奥运会转播权交给这样一个公司等于耻笑美国的三大公司。随后，苏联人又利用沙特拉公司说服洛萨，让他与NBC重新联系。在洛萨的多次劝说、交涉下，终于使NBC广播网以8700万美元买下了莫斯科奥运会的转播权，洛萨本人也从NBC公司获得约600万美元的酬金。事实上，前苏联对最初的2100万美元高额要价从来没有认真过，他们原本打算以6000万～7000万美元出售转播权。当NBC获知这一情况后，后悔莫及。苏联又出人意料地将三家广播公司负责人请到莫斯科，宣布以前所

案例：

美国有位谈判专家想在家中建个游泳池，建筑设计的要求非常简单：长30英尺，宽15英尺，有温水过滤设备，并且在5月1日前做好。谈判家对游泳池的造价及建筑质量方面是个外行，但这难不倒他。在极短的时间内，他不仅使自己从外行变成了内行，而且还找到了质量好价钱便宜的建造者。谈判专家先在报纸上登了个想要建造游泳池的广告，具体写明了建造要求，结果有A、B、C三位承包商来投标，他们都拿给他承包的标单，里面有各项工程的费用及总费用。谈判专家仔细地看了这三张标单，发现所提供的温水设备、过滤网、抽水设备、设计和付钱条件都不一样，总费用也有差距。接下来的事情是约这三位承包商来他家里商谈，第一个约好早上9点钟，第二个约定9点15分，第三个则约在9点30分。第二天，三位承包商如约而来，他们都没有得到主人的马上接见，只得坐在客厅里彼此交谈着等候。案例：

10点种的时候，主人出来请第一个承包商A先生进到书房去商谈。A先生一进门就宣称他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的设计标准和建造要求他都符合，顺便还告诉主人B先生通常使用陈旧的过滤网，而C先生曾经丢下许多未完的工程，并且他现在正处于破产的边缘。接着又换了B先生进行，从他那里又了解到其他人所提供的水管都是塑胶管，他所提供的才是真正的铜管。C先生告诉主人的是，其他人所使用的过滤网都是品质低劣的，并且往往不能彻底做完，拿到钱之后就不管了，而他则是绝对做到保质保量。

谈判专家通过静静地倾听和旁敲侧击的提问，基本上弄清了游泳池的建筑设计要求及三位承包商的基本情况，发现C先生的价格最低，而B先生的建筑设计质量最好。最后他选中了B先生来建造游泳池，而只给C先生的价钱。经过一番讨价还价之后，谈判终于达成一致。

竞争者都想尽自己最大的努力来争取这项工程，然而鹬蚌相争，真正得利的还是渔翁!10点种的时候，主人出来请第一个承包商A先生进到书四、迫使对方让步的策略7、虚拟假设策略所谓虚拟假设，首先是分析利害，迫使对方选择让步。1977年8月，克罗地亚人劫持了美国环球公司一架班机，最后迫降于法国戴高乐机场。法国警方与劫持者进行了3天谈判。双方陷入僵局后，警方运用虚拟假设向对方发出了“最后通牒”：“如果你们现在放下武器跟美方警察回去，你们将被判处最多不过2～4年的监禁；但是，如果我们不得不逮捕你们，按照法国的法律，你们将被判处死刑。你们愿走哪条路呢?”恐怖分子只好选择了投降。虚拟假设的另一作用是诱使对方进入圈套，以便自己如愿以偿四、迫使对方让步的策略7、虚拟假设策略案例美国谈判大师荷伯·科恩一次飞往墨西哥城去主持一次谈判研讨会，抵达目的地时，旅馆告之已“客满”。此时，荷伯·科恩施展了他的看家本领，找到了旅馆经理问：“如果墨西哥总统来怎么办?你们是否要给他一个房间?”“是的，先生经理回答。荷伯接着说：“好吧，他没有来，所以我住他那间结果他顺利地住进了“总统套房”，不过附加条件是总统来了必须立即让出，而这个概率是很小的。案例美国谈判大师荷伯·科恩一次飞往墨西哥城去主持一次谈判研四、迫使对方让步的策略8、得寸进尺策略是指一方在争取夺方一定让步的基础上，再进一步，提出更多的要求，以争取已方利益。这一策略的核心是：一点一点地要求，积少成多，以达到自己的目的。有时也称它为“蚕食策略”，意思是就像蚕吃桑叶一样步步为营，有人也把它形象地比喻为切“意大利香肠”。您想得到整根的意大利香肠，而您的对手抓得很牢，这时您一定不要去抢，而是恳求他给您切一片，这时他不会十分介意四、迫使对方让步的策略8、得寸进尺策略下面是买卖双方的一段谈话，从中我们可以更好地体会出蚕食策略的绩效。“您这种机器要价750元一台，我们刚才看到同样的机器标价为680元。您对此有什么话说吗？”“如果您诚心想买的话，680元可以成交。”“如果我是批量购买，总共买35台，难道您也一视同仁吗？”“不会的，我们每台给予60元的折扣。”“我们现在资金较紧张，是不是可以先购20台，3个月以后再购15台下面是买卖双方的一段谈话，从中我们可以更好地体会出蚕食策略的

卖主很是犹豫了一会儿，因为只购买20台，折扣是不会这么高的。但他想到最近几个星期不甚理想的销售状况，还是答应了。“那么，您的意思是以620元的价格卖给我们20台机器。”买主总结性地说。卖主点了点头。“干嘛要620元呢？凑个整儿，600元一台，计算起来都省事。干脆利落，我们马上成交。”卖主想反驳，但“成交”二字对他颇具吸引力，几个星期完不成销售定额的任务可不好受，他还是答应了。买主步步为营的蚕食策略生效了，他把价格从750元一直压到600元，压低了20％。卖主很是犹豫了一会儿，因为只购买20台，折扣是不会这么高四、迫使对方让步的策略9、先斩后奏策略先斩后奏策略就称“人质策略”。这在商务谈判活动中可以解释为“先成交，后谈判”。“先斩后奏”策略的实质是让对方先付出代价，并以这些代价为“人质”，扭转自己实力弱的局面，让对方通过衡量已付出的代价和中止居交所受损失的程度，被动接受既成交易的事实。四、迫使对方让步的策略9、先斩后奏策略荷伯的妻子打算另买一处房子，所以每到周六、周日她都约上荷伯去看房子。最后，不胜其烦的荷伯告诉他妻子：“买房子事宜由你全权处理，只要买好了，告诉我一声，我与孩子搬进去就是了。”荷伯自己很得意，认为“把球打到了她的场上。”几周之后，妻子打电话给他，说她买了一所房子。荷伯以为听错了，修正她说，“你是看中了一所房子。”她妻子说；“已经写了合同，但得你同意才行，”荷伯便放下心来，与妻子一同去看房子。在路上，妻子告诉他，邻居朋友们都知道他们要搬家了，他们双方的父母也都通知了，甚至连新房的窗帘都已经做好了，孩子们都选择了自己的房间，告诉了他们的老师，新家具也已订购了。结果怎么样呢？正如荷伯所说；“我妻子告诉我的是一个已经完成了的事实，为了维持我的面子，我只得同意，而且毫无怨言。”在商业上，运用最为普遍的既成事实是：如果你接到一份不同意的合约，最简捷有效的方法是，把不同意的条文划掉，签上名字，然后寄还给对方．一般情况下，对方都会接受这种既成事实。荷伯的妻子打算另买一处房子，所以每到周六、周日她都约上荷伯去四、迫使对方让步的策略10、声东击西策略就军事战术上讲，声东击西是指当敌我双方对阵时，我方为更有效的打击敌人，造成一种从某一面进攻的假象，借以迷惑对方，然后攻击其另一面，这种战术策略同样适用于谈判。实际的谈判结果也证明，只有更好地隐藏真正的利益需要，才能更好地实现谈判目标，尤其是在你不能完全信任对方的情况下。过去传统的马匹交易，马贩子从来不让卖马的人知道他真正喜欢哪匹马，否则价格就会飞涨。美国大富豪洛克菲勒，想使纽约的不动产升值，打算把有影响的机构设在纽约，其中包括联合国大厦。当他已悄悄买下准备建联合国大厦的地皮后，立刻又公开扬言他要以两倍以上的价格购买纽约的房地产，由此房地产价格飞涨，他达到了自己的双重目的。四、迫使对方让步的策略10、声东击西策略

声东击西策略案例:

娄维川声东击西逼对手让步娄维川是山东掖县土山镇的农民.1984年,他从青岛得到信息,日本某纺织株式会社正准备向我国出售先进的塑料编织袋生产线遂当即到进口过类似设备的青岛潍坊等国营大厂实地考察,了解其性能及运转情况,确认引进的可能性.1985年春,娄维川以烟台市塑料编织厂厂长的身份与日本某株式会社吉村先生达成正式购买生产线的口头协议.4月5日中日双方代表在青岛进行了正式谈判.在进行了一周的技术交流后,谈判进入到实质性阶段,对方主谈人是国际业务部中国课课长.声东击西策略案例:

娄维川声东击西逼对手让步娄维川是山

日方课长:我们经销的生产线,是由日本最守信用的3家公司生产,具有80年代的先进水平,全套设备总价是240万美元.娄厂长微微一笑,心里想,你吓唬谁呀?以前中国进口类似设备,贵的180万便宜的才140万.见了土老帽,还真是狮子大开口.他缓缓起身朗声说道:“根据我们掌握的情报,你们提供的设备性能与贵国某会社提供的完全一样.我省某厂购买该设备的价格比贵方开价要便宜一半.因此,我请你重新报价.”日方代表听罢面面相觑.首次谈判宣告结束.日方课长:我们经销的生产线,是由日本最守信用的3家公司生产

当晚,日方把各类设备的价格开列出来.第二天报价180万美元.经过激烈的讨价还价,总价压到140万直至130万.到此为止,日方表示无法再让步了.在随后的9天谈判中,双方相互拉锯,互不妥协.是否真到了谈判结束的时候了.娄维川苦苦思考着对策.突然他灵机一动,计上心来,决定采用兵法中的声东击西策略逼日方就范.思考:如果你是娄厂长,你应该如何运用这一策略才能成功?当晚,日方把各类设备的价格开列出来.第二天报价180万美

娄厂长当时了解到有几家外商正在青岛竞销编织袋生产线,并与其中的一家进行了洽谈.这个小小的动作立即被日方发现,总价立即降到120万元.(声东—洽谈是假击西—压价是真).但娄维川并没有就此罢休,他还要进一步迫使对方让价.他的这一态度使日方代表大为恼火.日方代表:“娄先生,我们几次请示厂东,4次压价,从240万＄降到120万＄,可谓仁慈义尽,而如今你们还不签字,实在太苛刻,太无诚意了.”说完,气呼呼地把自己的提包摔在桌上.娄维川立即起身回敬到:“先生,请记住,中国再也不是几十年前任人宰割的中国了.你们的价格,还有先生的态度,都是我们不能接受的.”说完,同样气呼呼地把提包摔在桌上,那个提包有意没拉拉链,经他一甩,里面有关先前那个公司的设备资料与双方谈判图片撒了一地.娄厂长当时了解到有几家外商正在青岛竞销编织袋生产线,并与其

日方代表见状大惊,立即拉住娄厂长的手满脸陪笑道:“娄先生,我的权限已到此为止,请让我请示后再商量商量.”(权力有限策略)娄维川寸步不让:“请转告贵厂东,这样的价格,我们不感兴趣.”说完抽身便走.次日,日方毫无动静,有人沉不住气,怕真谈崩了,落得个竹篮打水一场空.而娄维川却很坦然.果不出所料,次日一早便传来日方信息,请求中方不要与别的厂家接触,厂东正在与生产厂家协商,让几家一起让价.日方代表见状大惊,立即拉住娄厂长的手满脸陪笑道:“娄先生

当天下午,日方宴请中方代表,并宣布了第5次降价.娄维川迅速作出反应,要求再降价5%即可成交.对于此次要求能否为对方所接受,谈判能否成功连他自己也没有底.只是觉得能省一文算一文,并预想好了反建议,准备着一旦对方无法满足我方的价格要求,也要变换形式把钱赚回来.日方经过再次请示,宣布最后再让3%,总价为110万＄,距离娄维川的要求只差3万多＄.娄维川看到这已是最后价格,再挤下去不可能了,便慨然与日方握手成交.同时提出日方来华安装设备所需费用一概由日方承担,这个反建议又把那2%的差价挤过去不少.

当天下午,日方宴请中方代表,并宣布了第5次降价.娄维川迅速

谈判终于结束,娄维川累得一句话也不想说（点评：如前所说，谈判是各方体力、智慧的对抗与较量，高强度的谈判真是劳心费神啊）.日方的中国课课长对娄维川的副手孙世军说:“你们的厂长大大的厉害,我真有点怕和他打交道”.娄维川的编织袋厂在此后的1年多时间就为国家创汇700多万元人民币,实现利润200多万元人民币,引进设备的110万美元仅用不到3年时间就全部赚回.他还带领大家对这套相当先进的设备进行了成功的技术改造,使年产量比原来的设计能力又增加了400万条编织袋.谈判终于结束,娄维川累得一句话也不想说（点评：如前所说

议一议:娄维川将设备的售价从240万压到110万,其高超的谈判艺术及技巧着实令人佩服.其成功的奥妙在于什么?一方面对市场有全面的了解,真正做到了知己知彼,另一方面就是在此基础上抓住对方急于出售的心理,在谈判中成功运用了包括“声东击西”、“制造竞争”在内的一系列谈判策略,牢牢地掌握了市场主动权,使谈判对手慌了手脚,最终疑惑动摇,败下阵来.议一议:娄维川将设备的售价从240万压到110万,其高超的四、迫使对方让步的策略11、最后通牒策略在谈判双方争执不下，对方不愿作出让步以接受我方交易条件时，为了逼迫对方让步，我方可以向对方发出最后通牒。最后通牒在多数情况下是一个非常有效的策略，在谈判中人们对时间是非常敏感的。特别是在谈判的最后关头，双方已经过长时间紧张激烈的讨价还价，在许多上已经达成一致或接近一致的意见，只是在最后的某一二个问题上相持不下，如果这时一方给谈判规定了最后期限，另一方就必须考虑自己是否准备放弃这次盈利的机会，牺牲前面已投入的巨大谈判成本，权衡作出让步的利益牺牲与放弃整个交易的利益牺牲与放弃整个交易的利益牺牲谁轻谁重，以及坚持不作让步、打破对方的最后通牒而争取达成协议的可能性。四、迫使对方让步的策略11、最后通牒策略在美国某乡镇，有一个由１２个农夫组成的陪审团。在一次案件的审理中，陪审团中１１个人认定被告有罪，而另一个人则表示了不同看法，认为被告无罪。由于陪审团的判决只有在其所有成员一致通过的情况下才能成立，于是陪审团中１１个成员花了将近一天的时间劝说不同意者改变初衷。这时，忽然天空乌云密布，一场大雨就要来临，那１１个农夫都急着要在大雨之前赶回去，收回晒在外面的干草。可是，持不同意见的人仍然不为所动，那１１个农夫却急得如热锅上的蚂蚁，立场开始动摇了。最后，随着“轰隆”一声雷鸣，这１１个农夫再也等不下去了，转而．一致投票赞成另一个农夫的意见，宣判被告无罪。在美国某乡镇，有一个由１２个农夫组成的陪审团。在一次案件的审

在双方谈判中，某一方提出最后期限，开始并不能够引起对方十分关注。但是，随着这个期限的逐渐迫近，提出期限一方不断的暗示，表明立场，对方内心的焦虑就会不断增加。特别是当他负有签约的使命时，他就会更加急燥不安，而到了截止日期的时刻，不安和焦虑就会达到高峰。因此，在谈判过程中，对于某些双方一时难以达成妥协的棘手问题，不要操之过急地强求解决，而要善于运用最后期限的力量，规定出谈判的截止日期，向对方开展心理攻势。必要时，我方还可以做出一些小的让步，给对方造成机不可失，时不再来的感觉，以此来说服对方，达到我方的目的。

在双方谈判中，某一方提出最后期限，开始并不能够引起对方十分

案例在西方某国监狱的单间牢房里，犯入通过门上那个了望小孔，看到走廊上警卫正在那儿吞云吐雾。凭着他那敏锐的嗅觉、犯人立

即断定那是他最爱抽的万宝路牌香烟。他想吸烟想疯了，于是用右手指轻轻地敲了一下门。警卫慢悠悠地踱过来，鄙夷地粗声哼道：“干嘛？”犯人答道：“请给我抽一支烟吧⋯⋯就是你抽的那种，万宝路牌的。”警卫没有理会犯人的请求，转身要走。犯人又用右手指关节敲门，这一次他是命令式的。“你想干什么？”警卫从嘴里喷出一口浓烟，没好气地转过头来喊。案例

犯人答道：“劳驾你给我一支香烟，我只等30秒钟，如果得不到，我就在水泥墙上撞脑袋，直到流血昏倒为止。当监狱的官员把我拉起来苏醒后，我就发誓说是你干的。”“当然，他们决不会相信我。但请你想一想吧，你得出席听证会，在听证会前，你得填写一式三份的报告，你要卷入一大堆审讯事务。你想一想吧，所有这一切就是为了不给我一支不名几文的万宝路香烟？只要一支，保证以后再不打搅你了。”结果不言而喻，警卫自然会从了望小孔里塞给他一支香烟。犯人的最后通牒生效了。它之所以生效，是因为他确信，警卫是不可能进行反击的。犯人答道：“劳驾你给我一支香烟，我只等30秒钟，如果得不第三节商务谈判的突破一、排除谈判障碍二、突破谈判僵局第三节商务谈判的突破一、排除谈判障碍一、排除谈判障碍1．正确认识谈判障碍（1）避免争论；（2）既要排除障碍，又要不伤感情；（3）不要在枝节问题上较真。2．谈判障碍回避策略（1）僵局回避策略：意见对立僵局回避策略（鹰鸽回避策略；仲裁回避策略）；情绪对立的僵局回避策略（休会回避策略；换将回避策略；升格回避策略）（2）冲突回避策略（利益协调回避策略；歧异回避策略；感情注入回避策略）；（3）让步回避策略。一、排除谈判障碍1．正确认识谈判障碍二、突破谈判僵局1．僵局出现的原因（1）谈判双方关注焦点一致；（2）立场观点的分歧；（3）面对压力的反抗；（4）信息沟通存在障碍；（5）谈判者行为的失误；（6）偶发因素的干扰。二、突破谈判僵局1．僵局出现的原因案例

一个到日本去谈判的美国商务代表团，碰到这样一件尴尬的事：直到他们要打道回府前，才知道贸易业务遇到了语言障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，就价格的确定上，开始没有得到统一，谈判快要告一段落时，美方在价格上稍微作了点让步，这时，日本方面的回答是“Hi！（嘿）”。结束后，美方就如释重负地准备“打道回府”。但结果其实并非如此.因为日本人说“嘿”，意味着“是，我理解你的意思（但我并不一定要认同你的意见）。案例一个到日本去谈判的美国商务代表团，碰到这样一件尴尬的事

案例马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚汽车的司机解释说：“所以你只要用大概每小时30公里至35公里的速度就能启动我的车子。”“做好事”的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速35公里的速度撞向他的车。结果是造成了18000元的损失案例2．僵局的种类谈判僵局分为以下三类：（1）策略性僵局；（2）情绪性僵局；（3）实质性僵局。

2．僵局的种类谈判僵局分为以下三类：3．打破僵局的策略（1）回避分歧，转移议题；（2）暂时休会，静候反思；（3）尊重客观，关注利益；（4）审时度势，及时换人；（5）以硬碰硬，据理力争；（6）孤注一掷，背水一战。3．打破僵局的策略（1）回避分歧，转移议题；谈判出现僵局，双方情绪都比较激动、紧张，会谈一时也难以继续进行。这时，提出休会是一个较好的缓和办法。谈判的一方把休会作为一种积极的策略加以利用，可以达到以下目的：(1)仔细考虑争议的问题，构思重要的问题。(2)可进一步对市场形势进行研究，以证实自己原来观点的正确性，思考新的论点与自卫方法。(3)召集各自谈判小组成员，集思广益，商量具体的解决办法，探索变通途径。(4)检查原定的策略及战术。(5)研究讨论可能的让步。

谈判出现僵局，双方情绪都比较激动、紧张，会谈一时也难以继续69

(6)决定如何对付对手的要求。(7)分析价格、规格、时间与条件的变动。(8)阻止对手提出尴尬的问题。(9)排斥讨厌的谈判对手。(10)缓解体力不支或情绪紧张。(11)应付谈判出现的新情况。(12)缓和谈判一方的不满情绪。(6)决定如何对付对手的要求。70休会的策略一般在下述情况下采用：(1)当谈判出现低潮时，人们的精力往往呈周期性变化，经过较长时间的谈判后，谈判人员就会精神涣散、工作效率低下，这时最好提议休会，以便休息一下，养精蓄锐，以利再战。(2)在会谈出现新情况时。谈判中难免出现新的或意外的情况和问题，使谈判局势无法控制。这时可建议休息几分钟，以研究新情况，调整谈判策略。(3)当谈判出现僵局时。在谈判双方进行激烈交锋时，往往会出现各持己见、互不相让的局面，使谈判陷入僵局。这时，比较明智的做法是休会，让双方冷静下来，客观地分析形势，及时地调整策略。等重开谈判时，会谈气氛就会焕然一新，谈判就可能顺利进行。谈判各方应借休会之机，抓紧时间研究一下，自己一方提出的交易方案，对方是否可以承受?对方态度强硬的真实意图是什么?我方准备提出哪些新的方案等等。以便重开谈判后，提出对方可以接受的方案，从而打破僵局。

休会的策略一般在下述情况下采用：71

(4)当谈判出现一方不满时。有时谈判进展缓慢、效率很低、拖拖拉拉，谈判一方对此不满。这时，可提出休会，经过短暂休整后，重新谈判，可改善谈判气氛。(5)当谈判进入某一阶段的尾声时。这时双方可借休会之机，分析研究这一阶段所取得的成果，展望下一阶段谈判的发展趋势，谋划下一阶段进程，提出新的对策。(4)当谈判出现一方不满时。有时谈判进展缓慢、效率很低72反过来，如果谈判的一方遇到对方采用休会缓解策略，而自己一方不想休会时，破解的方法有：(1)当对方因谈判时间拖得过长、精力不济要求休会时，应设法留住对方或劝对方再多谈一会儿，或再谈论一个问题，因为到此时对手精力不济就容易出差错，意志薄弱者容易妥协，所以延长时间就是胜利。(2)当己方提出关键性问题，对方措手不及、不知如何应付、情绪紧张时，应拖着其继续谈下去，对其有关休会的暗示、提示佯作不知。(3)当己方处于强有力的地位，正在使用极端情绪化的手段去激怒对手，摧毁其抵抗力，对手已显得难以承受时，对对手的休会提议可佯作不知、故意不理，直至对方让步，同意己方要求。休会一般先由一方提出，只有经过双方同意，这种策略才发挥作用。怎样取得对方同意呢?首先，提建议的一方应把握机，看准对方态度的变化，讲清休会时间。如果对方也有休会要求，很显然会一拍即合。其次，要清楚并委婉地讲清需要，但让对方明白无误地知道。一般来说，参加谈判的各种人员都修养的，如东道主提出休会，客人出于礼貌，很少拒绝。三是提出休会建议后，不要再提出其他新问题来谈，先把眼前的问题解再说。反过来，如果谈判的一方遇到对方采用休会缓解策略，而自己一方737、从对方的漏洞中借题发挥打破僵局

谈判实践告诉我们，在一些特定的形势下，抓住对方的漏洞．小题大做，会给对方一个措手不及。这对于突破谈判僵局会起到意想不到的效果，这就是所谓的从对方的漏洞中借题发挥。从对方的漏洞中借题发挥的做法有时被看作是一种无事生非、有伤感情的做法。然而，对于谈判对方某些人的不合作态度或试图恃强凌弱的做法，运用从对方的漏洞中借题发挥的方法做出反击，往往可以有效地使对方有所收敛。相反，不这样做反而会招致对方变本加厉的进攻，从而使我们在谈判中进一步陷入被动局面。事实上，当对方不是故意地在为难我们，而我方又不便直截了当地提出来时，采用这种旁敲侧击的做法，往往可以使对方知错就改、主动合作。第四章商务谈判的磋商课件74

8、利用“一揽子”交易打破僵局所谓“一揽子”交易，即向对方提出谈判方案时，好坏条件搭配在一起，像卖“三明治”一样，要卖一起卖，要同意一齐同意。9、有效退让打破僵局达到谈判目的途径是多种多样的，谈判结果所体现的利益也是多方面的，有时谈判双方对某一方面的利益分割僵持不下，就轻易地让谈判破裂，这实在是不明智的。在商务谈判中，当谈判陷入僵局时，如果对国内、国际情况有了全面了解，对双方的利益所在又把握得恰当准确，那么就应以灵活的方式在某些方面采取退让的策略，去换取另外一些方面的得益，以挽回本来看来已经失败的谈判，达成双方都能接受的合同。不能忘记坐在谈判桌上来的目的毕竟是为了成功而非失败。因此，当谈判陷入僵局时，我们应有这样的认识，即如果促使合作成功所带来的利益大于坚守原有立场而让谈判破裂所带来的好处，那么有效退让就是我们应该采取的策略。

8、利用“一揽子”交易打破僵局7510、适当馈赠打破僵局谈判者在相互交往的过程中，适当地互赠礼品，会对增进对方的友谊、沟通双方的感情起到一定的作用，也是普通的社交礼仪。西方学者幽默地称之为“润滑策略”。每一个精明的谈判者，都知道：给予对方热情的接待、良好的照顾和服务，对于谈判往往产生重大的影响。所谓适当馈赠，就是说馈赠要讲究艺术，一是注意对方的习俗，二是防止贿赂之嫌。有些企业为了达到自身的利益乃至企业领导人、业务人员自己的利益，在谈判中把送礼这一社交礼仪改变了性质，使之等同于贿赂，不惜触犯法律，这是错误的。所以，馈赠礼物要是在社交范围之内的普通礼物，突出“礼轻情义重”。谈判时，招待对方吃一顿地方风味的午餐，陪对方度过一个美好的夜晚，赠送一些小小的礼物，并不是贿赂，提供这些平常的招待也不算是道德败坏。如果对方馈赠的礼品比较贵重，通常意味着对方要在谈判中“索取”较大的利益。对此，要婉转地暗示对方礼物“过重”，予以推辞，并要传达出自己不会因礼物的价值而改变谈判的态度的信息。10、适当馈赠打破僵局7611、场外沟通打破僵局谈判会场外沟通亦称“场外交易”、“会下交易”等。它是一种非正式谈判，双方可以无拘无束的交换意见，达到沟通、消除障碍、避免出现僵局之目的。采用场外沟通策略的时机①谈判双方在正式会谈中，相持不下，即将陷入僵局。②当谈判陷入僵局，谈判双方或一方的幕后主持人希望借助非正式的场合进行私下商谈，从而缓解僵局。③谈判双方的代表因为身份问题，不宜在谈判桌上让步以打破僵局，但是可以借助私下交谈打破僵局，这样又可不牵扯到身份问题。④谈判对手在正式场合严肃、固执、傲慢、自负、喜好奉承。这样，在非正式场合给予其恰当的恭维（因为恭维别人不宜在谈判桌上进行），就有可能使其作较大的让步，以打破僵局。⑤谈判对手喜好郊游、娱乐。11、场外沟通打破僵局7712、以硬碰硬打破僵局当对方通过制造僵局，给您施加太大压力时，妥协退让已无法满足对方的欲望，应采用以硬碰硬的办法向对方反击，让对方自动放弃过高的要求。商务谈判僵局处理的成功与否，从根本上来讲，要取决于谈判人员的经验、直觉、应变能力等综合素质。12、以硬碰硬打破僵局78案例有一次，中外双方就一笔交易进行谈判，双方在某一问题上讨价还价了两个多星期仍然相持不下。这时，中方主谈人就说了一句话：“瞧，我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛项目，我想我们肯定并列冠军，而且可以载入《吉尼斯世界纪录大全》。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。”这句话一说出来，双方全部都哈哈大笑，气氛一下子就缓和下来，随即各作了让步，很快就达成了协议。案例有一次，中外双方就一笔交易进行谈判，双方在[心理测试]你是哪一种谈判者？1.你让秘书晚上加班两个小时完成工作，可她说她晚上有事。

黑桃：这是她自己的问题，她自己想办法解决。你是她的上司，她没有权力讨价还价。

红桃：那就算了，你自己加班把工作做完，反正你算明白了，谁都是不能指望的。

方片：你询问她有什么要紧事，她说她的孩子独自在家，于是你建议说你愿意给她介绍一个临时保姆，费用由你来出。

梅花：你退了一步，让她加班一个小时，而不是两个。[心理测试]你是哪一种谈判者？80

2.你在和上司谈判加薪问题。方片：你先陈述自己的业绩，然后把自己真实期望的薪水数目说出来。

黑桃：你强硬地说出一个数目，如果他不答应你就准备辞职。

梅花：你提出一个很高的数目，然后准备被他砍下一半——那才是你真实期望的数字。

红桃：你等他说出数目，因为你实在不愿张口。2.你在和上司谈判加薪问题。81

3.多年来你一直在男友的父母家度过除夕夜。

红桃：你觉得很委屈，可有什么办法？生活的习俗就是如此。

梅花：好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回你的父母家。

方片：你利用春节假期安排了一次国外旅行，这样一来，他就无法要求你回他父母家过除夕了。

黑桃：你整个除夕晚上都闷闷不乐。3.多年来你一直在男友的父母家度过除夕夜。

红桃：你觉得很82

4.忙了整整一个星期，你终于可以在周末好好休息了，可这时男友建议你们和他的朋友一起去跳舞。

红桃：他难得想跳舞，你不愿意让他失望。

黑桃：反正你不会去,他愿意去的话就自己去。

梅花：你建议把跳舞改成聚餐。

方片：你说你很疲倦也很抱歉，然后建议下个星期再一起约朋友去跳舞。4.忙了整整一个星期，你终于可以在周末好好休息了，可这时男83

5.你10岁的侄子总让你给他买这买那，这次他想要个小摩托车。

梅花：你说你最多给他买辆儿童自行车。

黑桃：你断然拒绝，没什么可商量的。

红桃：你让步了，这样他就不会再缠着你了。

方片：好吧，但他应该先去学驾驶。5.你10岁的侄子总让你给他买这买那，这次他想要个小摩托84

6.你的男友拒绝和你分担刷碗的家务。

方片：你耐心地解释说你希望他分担一些家务。

梅花：如果他一周能刷一次碗，你就很满意了。

红桃：他不愿意就算了，还是由你自己来刷。

黑桃：你不能容忍一个不做家务的男人要不他答应，要不就走人。6.你的男友拒绝和你分担刷碗的家务。

方片：你耐心地解释说85

7.你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘到了你这边。黑桃：你大声提出抗议：“现在的人怎么都这么不自觉！

方片：你微笑着对他解释说烟味呛到你了。

梅花：你请求侍者给你换张桌子。

红桃：你默默忍受着。可一晚上都不开心。7.你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘到了你这边。86

8.凌晨三点，你的邻居家里还在开派对。

红桃：你用棉球把耳朵塞住。

黑桃：你打电话给110报警。

方片：你马上去他家敲门，说你需要睡眠。

梅花：你也去加入他们的派对。8.凌晨三点，你的邻居家里还在开派对。

红桃：你用棉球把耳87

9.和男友从电影院走出来，他想吃泰餐，而你想吃日本菜。

梅花：今晚吃日本菜，下次吃泰餐。

黑桃：就吃日本菜，否则就各自回家！

红桃：好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的这么想吃。

方片：既然你们都想去异国情调的餐厅那不如去吃印度餐。9.和男友从电影院走出来，他想吃泰餐，而你想吃日本菜。

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10.你约一个朋友一起看服装秀，演出已经开始了，她还没有到。

梅花：你自己进去看。

黑桃：你把她的票卖掉了，这能给她一个教训。

方片：你不停给她的手机打电话询问她到哪里了。

红桃：你一直等着她。10.你约一个朋友一起看服装秀，演出已经开始了，她还没有89

11.你的同事在会议上吸烟。红桃：你什么也没说，因为担心他会记恨你。

黑桃：你对他说他至少应该学会尊重别人。

梅花：你对他说应该尽量少吸一些烟，这对他的健康有好处。

方片：你建议休息一会，让想吸烟的人吸一支。11.你的同事在会议上吸烟。90

12.你新买的洗衣机坏了……梅花：你气愤地打电话给厂家，要求退货或折扣。

红桃：你自责是不是自己没有按照程序操作。

方片：你给“消费者协会”写信，状告厂家。

黑桃：你去售后服务部大吵大闹。12.你新买的洗衣机坏了……91

方片最多：你是具有合作态度的谈判者你认为在所有的人际关系中，冲突是不可避免的。你知道如何控制自己的情绪，面对对方的提议表示尊重，尽量避免争吵、个人攻击和威胁。你的倾听和善解人意是实现你自己目的的最有力手段。

你的目的：找到乐观的、让大家都满意的解决方案。

结果：你能找到最佳途径，既解决了问题，又多交了一个朋友。方片最多：92梅花最多：你是一个妥协派的谈判者。你认为只要事情能够得到解决，双方都应该做出让步，就像在市场上讨价还价的时候，只能谋取一个中间数值。根据谈判对方的性格特点，你轮番使用胡萝卜和大棒。有的时候强硬，有的时候和解，你的偶像是索罗门国王。

你的目的：在双方利益的中间找到一个妥协点。有时更靠近你，有时更靠近他的。

结果：这个方法可以帮助你解决一个问题，但无法从根本上解决。其结果很可能是你和对方都不满意，你们都没有达到自己的目的，只是找到了一个可怜的解决办法而已。梅花最多：93

黑桃最多：

你是个控制型谈判者。

你喜欢飞舞的盘子和摔得啪啪响的门，或者说，你喜欢赢！对你来说，一切谈判都是力量的较量，只有坚持到底才能获胜。你一定要求对方让步，拒绝听新的建议，为了维护自己的利益，你可以用牙咬，用指甲抓，不惜使用威胁和暴力。

你的目的：在力量的较量中取胜。

结果：当然，你有的时候会赢，可更多的时候，你的态度会使你的谈判者更加抵制，并在未来长时间里与你对抗。黑桃最多：

你是个控制型谈判者。

你喜欢飞舞的盘子94

红桃最多：你是个顺从型的谈判者。

你实在太好说话了，在所有的谈判中你都会让步，因为你害怕冲突，愿意让对方满意，维持你们的关系。为此你不惜牺牲自己的利益，忽视自己的意愿，在心中默默咀嚼失望和苦涩。

你的目的：不要让对方发怒，只要满足了他的条件，你就能获得安宁。

结果：不仅你自己感到郁闷，对方也会进一步提出条件，而不是像你设想的那样感激你的善良。红桃最多：95第四节商务谈判中的沟通技巧一、倾听的技巧二、提问的技巧三、陈述的技巧四、答复的技巧五、说服的技巧六、沉默的技巧第四节商务谈判中的沟通技巧一、倾听的技巧一、倾听的技巧1、倾听的技巧（1）要专心致志、集中精神地听1）倾听的障碍：拉夫.尼可拉斯研究发现，即使是积极地听对方讲话，听者也仅仅能记住不到50%的讲话内容。其中，只有1/3的讲话内容按原意被听取了，1/3被曲解地听取了，另外1/3则丝毫没有被听进去。2）一般来说，谈判的人员的精力和注意力的变化是有一定的规律的：在开始时精力比较充沛，但是持续的时间较短，约只占整个谈判时间的8%~13%。接下来的谈判过程中，精力趋于下降，这阶段约占整个谈判时间的79%~89%。谈判要达成协议时，又出现精力充沛期，但时间也很短，约占整个谈判时间3%~8%。一、倾听的技巧1、倾听的技巧一、倾听的技巧（2）要及时反馈；（3）要有耐心；（4）要记笔记。（5）克服先入为主的倾听做法，将说话者的意思听全、听透。（6）创造良好的环境，避免外界干扰（7）不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听（8）听到自己难以应付的问题时，不要充耳不闻一、倾听的技巧（2）要及时反馈；2、倾听的障碍一般人在倾听中常犯的毛病有以下几种：①急于发表自己的意见，常打断对方的讲话。好像不尽早反对，就表示了自己的妥协。②当谈论的不是自己所感兴趣的事时，不注意去听。③心中有先人为主的印象。如对某人的看法不佳。④有意避免听取自己认为难以理解的话。⑤一般人听人讲话及思考的速度大约是讲话速度的四倍，所以在听他人讲话时常会分心思考别的事情。⑥容易受外界的干扰而不能仔细地去听。2、倾听的障碍一般人在倾听中常犯的毛病有以下几种：

⑦根据一个人的外表和说话的技巧来判断是否听他讲话。⑧急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。⑨当对方讲出几句自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。⑩有的人喜欢定式思维，不论别人说什么，他都用自己的经验去联系，用自己的方式去理解。这种方式使人难以接受新的信息，不善于认真倾听别人说什么，而喜欢告诉别人自己的想法。11.当听对方讲话时，总是在思考如何回答，而不太注意听这个人后面所说的话。⑦根据一个人的外表和说话的技巧来判断是否听他讲话。3、倾听应注意的事项。(1)明白“听和讲不能同时进行”的道理．(2)不说话不等于倾听．(3)只要有可能，尽量为谈判双方创造有利于倾听的环境．(4)倾听时要全神贯注，避免分心。即使对方说话冗长、枯燥无味或者方言很重，都要认直听下去。3、倾听应注意的事项。(1)明白“听和讲不能同时进行”的道理二、提问的技巧1．提问的作用（1）引起他人的注意，为他人的思考提供既定的方向：你能否告诉我……；（2）获取自己需要的信息：谁、什么、怎么、哪个方面、是不是、会不会；（3）传达消息，说明感受：你真有把握保证质量符合标准吗；二、提问的技巧1．提问的作用（4）引起对方思考：你是否曾经……这是指哪一方面；（5）鼓励对方继续讲话：你说完了吗；还有什么想法；（6）当出现冷场或僵局时，可运用提问打破沉默：我们换个话题好吗；（7）做出结论：我们难道还不应该采取行动吗。（4）引起对方思考：你是否曾经……这是指哪一方面；

有一名教士这样问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：“在抽烟的时候我可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。换一种问法，换一个角度，便走进了一片新天地，商务谈判者应掌握发问的一些基本知识，熟悉“问”的各种技巧。有一名教士这样问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑2．提问的方式（1）证实性提问如，你说的格式合同是不是这种？（2）选择式提问如，您认为我们先谈什么好？规格、品质，还是交货期？（3）引导式提问（诱导式提问）如，在交货时，难道我们不考虑入境的问题吗？（4）探索式提问如，假如采用新方案，你们觉得怎么样？（5）是非式提问（封闭式提问）2．提问的方式（1）证实性提问2．提问的方式（6）澄清式提问如，根据您刚才的陈述，我理解为……是这样的吗？“您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”（7）多层次提问：即在一个问题中包含多种主题或多种内容。许多心理学家认为，一个问题最好只含有一个主题，最多也不能超过三个，只有这样，对方才能有效地掌握。如，施工现场的水质、电力、运输和资源的情况怎么样？（8）借助式提问：即是借助第三者的意见影响或改变谈判对手的想法的提问方式。如，李教授是这方面的权威，您是否可以接受李教授的观点呢?（9）协商式提问：是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口气向对方发出的提问。如，您看再给我方3%的折扣是否妥当？2．提问的方式（6）澄清式提问

1、“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请您考虑，是否把价格再降低一些?”2、“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?”3、“在交货时，难道我们不考虑人境的问题?”4、“只有今天可以，你说上午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下来，您愿意空运还是陆运?”5、“您同意这个价格吗?“‘条件就是这些，您决定了吗?”“您是否认为售后服务没有改进的可能?”6、“您对当前市场销售状况有什么看法?”7、，“根据总经理的叙述，我可得出……您看是否正确?”“根据您刚才的陈述，我理解……是这样吗?”1、“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请3、提问的时机（1）再对方发言完毕之后提问（2）再对方发言停顿、间歇时提问（3）在议程规定的时间内提问（4）在自己发言前后提问3、提问的时机（1）再对方发言完毕之后提问4、提问忌讳（1）带有敌意的问题（2）有关对方个人生活、工作的问题（3）直接指责对方品质和信誉方面的问题如：你现在是否还打你太太？你们的会计制度是否仍旧不行？你是否又问了我一个不客气的问题？你那位令人不满的老板最近怎样了？你的材料成本为什么这么高？你什么时候知道这个问题的？这么一团糟的情况，谁该负责呢？4、提问忌讳（1）带有敌意的问题三、陈述的技巧（1）正确使用语言

要求语言要准确易懂、简明扼要、具有条理，发言要紧扣主题、措辞得体、不走极端，注意语调、语速、声音要适中，停顿和重复得当，并注意第一次就要说准，并始终如一。叙述过程中尽量使用客观、中性的、礼貌的语言，除了因谋略的需要而有意为之以外，尽量避免偏激的个人情绪和感情色彩三、陈述的技巧（1）正确使用语言（2）要实事求是与对方坦诚相见，以求得对方的真诚合作，要观察对方反应，随时调整自己的谈话内容、语气、声调，以适应对方的变化。（2）要实事求是与对方坦诚相见，以求得对方的（3）不以否定性的语言结束陈述以人们听觉习惯考察为例，在一般场合，一个人所听到的第一句话和最后一句话往往会给他留下最深的印象，对他的情绪影响也最大。所以在陈述问题时，不应用否定性的语言结束陈述，这样可以调动双方的积极情绪，有利于谈判的顺利进行。（3）不以否定性的语言结束陈述以人们听觉习惯（4）谈判入题叙述的技巧1）迂回入题：从介绍己方谈判人员入题；从题外话入题；从客套话入题；从介绍己方的生产、经营、财务状况等入题。2）直接入题：先谈一般原则，再谈细节问题；从具体议题入手（4）谈判入题叙述的技巧1）迂回入题：从介绍己方谈判人员入题四、答复的技巧1．回答问题之前，要给自己留有思考的时间；2．不要彻底地回答对方的提问；3．含糊应答；4．有些问题可以通过答非所问、以问代答来给自己解围；5．沉默不答。6、有意避开答偏7、把握对方提问的目的和动机8、“重申”和“打岔”四、答复的技巧1．回答问题之前，要给自己留有思考的时间；应答技巧举例问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。。。。”（不彻底回答）问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”（针对对方心理回答）问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。。。。”（拖延回答）问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”（不确切回答）“在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”（争取时间）“我不太清楚您所说的涵义是什么，是否请您把这个问题再说一下。”（不值得回答的问题）应答技巧举例问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”案例：巧妙的回答在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、贰角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。”周总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。周总理的回答正是运用了避正答偏的方法。案例：巧妙的回答在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“案例古代有一个精明的骗子，他从别人那里借来一匹马，想用此马与一个财主进行交换。财主问：“你的马是从哪里来的？”他回答道：“我想卖马的念头又两年了。”财主有问：“你为什么要换马？”他回答道：“这马比你的马跑得快。”这两句回答都是答非所问，换马的骗子就是这样运用灵巧的方式，回避事实，即马是他人的，换马是想骗走财主的马。最后，此骗子的计谋得逞。案例古代有一个精明的骗子，他从别人那里借来一匹马，想用此马与案例艾伦.金斯伯格是美国著名的诗人，一次在宴会上，他向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：“把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？”中国作家回答说：“您怎么放进去，我就会怎么拿出来。您凭嘴一说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”案例艾伦.金斯伯格是美国著名的诗人，一次在宴会上，他向中国作应答的方法

有问必答，答是针对问话的反馈。答话的方法有很多种，主要的有：(1)明确、直接的答复。问什么答什么，直截了当，清楚明确，以保证双方的正常沟通。须注意的是答话要适度，该说的说，不该说的不说，既不可保留三分，闪烁其辞，给正常的信息制造障碍，也不可过于坦白，本来只须局部地回答，却全盘托出，不加保留，让对方摸清底牌。(2）提出附加条件。有这样一个例子，一次，一位贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上了公共汽车，她问售货员：“我给狗买一张票，让它也像人一样坐个座位行吗？”售票员彬彬有礼地答道：“行，不过它也得像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有直接地给予否定答复，而是巧妙地根据对方设置的条件“像人一样坐着”去限制对方，提出也要“像人一样把脚放在地上”的附加条件，轻而易举地取得了胜利。应答的方法有问必答，答是针对问话的反馈。答话的方法有很多种

(3)否定前提。这种答法主要是用来对付限制型提问的，是“是”与“否”以外的第三种答复。当提问者问：“你们是三月交货还是四月交货时，应该回答说：“我们根本就不打算在三四月交货。”这样，对方就占不着便宜了。(4）找借口推托。如果答话者不便回答或一时想不出如何回答提问时，可以先找个借口，如假称资料不全，还须进一步查找，或声明自己做不了主，还须向上级请示，这样就避免仓促表达造成的被动局面。(5）答非所问。有些提问者会提出一些使人处于难堪境地的问题，答话者不愿意回答，但又不想让提问者失望，就可以巧妙地转移话题，既让对方得不到想要的答案，又不破坏良好的谈判气氛。(3)否定前提。这种答法主要是用来对付限制型提问的，是

(6)装傻充愣。这是答话者常用的行之有效的方法，如果不想答提问，可以用“不清楚”“、不明白”“、不知道”等搪塞，或用一些无实际意义的话去回答。(7)提出反问。循其话题，反口诘问，也是回答的一种常用手法，可以争取主动，还可回避难题。(8)沉默。沉默是谈判者使用的利器之一。鲁迅先生曾经说过：“沉默是最有力的回答。”对有些问题不便回答，就可以采取沉默这种特殊的回答方式。很多人都讨厌沉默，沉默会让他们感到有一种无形的压力，他们会失去冷静，变得不安、忙乱，会用话来填补它。这就是沉默的力量。(6)装傻充愣。这是答话者常用的行之有效的方法，如果不想案例：

汉章帝时司空第五伦，为人正直、纯朴、廉洁奉公。一次有人间他‘“你有没有私心?”这话其实是很难用“有”与‘没有”来回答的。第五伦深知问话者的动机，便用十分策略的方式回答道：“过去，有一个人送给我一匹千里马i被我拒绝了。事后，每当朝廷让我们三公选荐人才的时候，我心里总是想到这个人，不过我始终没有推荐他。我的哥哥的儿子病了，我一夜去探望了十次，回到家就躺下睡觉了。我儿子有病的时候，我虽然不需要去照顾他，可是我一夜都睡不着觉。这样看来，怎么能说没有私心呢?”可见，他的这番回答，一语双关，一方面说明白己也是有私心的常人，另一方面说明自己在处理公事时，又不为私心所左右，所谓情在理中，令人折服。案例：汉章帝时司空第五伦，为人正直、纯朴、廉洁案例

有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特勒！”漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！”杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。案例有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主