某公司项目管理及有效沟通课件

某公司项目管理及有效沟通课件1模块1与客户进行有效沟通沟通是一个过程，它将一些信息由甲方(一个人、一组人、一个团队）传达到乙方（一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈，以实现相互理解、增进共识。

沟通是保险业提供客户服务的手段和形式，是进行客户服务的重要基础。模块1与客户进行有效沟通沟通是一个过程，它将一些2信息发送者信息接受者编码解码信息发送者信息接受者编码解码3游戏请5位同学上台，第一位同学看PPT上提示后，通过动作依次传递看到的信息，最后请后4位同学依次表述自己看到的内容。游戏请5位同学上台，第一位同学看PPT上提示后，通过动作依次4一个沟通的过程包括：1、编码：将要表达的内容转换成一种信号；2、信息的发出：将信号按照对方可以理解的方式发出；3、信息通过通道传输：发送信息过程中要避免各种干扰（环境噪声、光线明暗等）；4、信息的到达：接收方的状态（听？认真听？没有听？）都将影响信息的到达情况；5、解码：接收方根据自己的状态、感觉，对信息理解并进行解释。一个沟通的过程包括：5任务1沟通方式（一）日常生活中常用的沟通方式沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播，并且达成共同协议的过程。沟通主要有面对面沟通和非面对面沟通两种方式。

非面对面沟通方式包括：1、电话2、短信、E-mail。3、信件（电报）。4、通知、公告。任务1沟通方式（一）日常生活中常用的沟通方式6（二）各种沟通方式的区别1、面对面沟通与电话沟通的即时性较强，属于实时性沟通，其他方式属于非实时性沟通。2、通知、公告是告知性的、单向的，无须反馈；其他沟通方式是双向的，可以反馈，也可以不反馈。3、面对面沟通需要多种手段配合，其他沟通方式则手段单一。4、实时沟通要即时应对。5、非实时性沟通可以在沟通前做好充分的准备。（二）各种沟通方式的区别7（三）各种沟通方式的比较（三）各种沟通方式的比较8任务2有效沟通的技巧一、有效的倾听一位优秀的客服人员，要善于倾听。他要倾听客户得需求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于听出客户没有表达的意思-----没说出的需求、秘密需求。任务2有效沟通的技巧一、有效的倾听9请问如下句子表达的意思？1、你做饭做的真好吃。2、她们都说xx牌子的衣服很适合我。3、没关系，我感觉你还不胖。4、老夫老妻了，我不要什么情人节礼物了。5、其实你人真的很好。请问如下句子表达的意思？10要想进行有效倾听，应注意一下技巧：

1、永远不要有意打断客户谈话2、清楚地听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、配合表情和适当的肢体语言6、避免虚假的反应要想进行有效倾听，应注意一下技巧：11七条小建议助你成为好的倾听者：1、不要忙着说话，听2、不要急着下结论3、注意“言外之意”4、提出问题5、避免外界干扰6、保持心胸开阔7、利用你的智慧七条小建议助你成为好的倾听者：12二、提问的技巧(er)

在倾听的时候，客服人员要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，客服人员也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。二、提问的技巧(er)13（一）提问的作用1、有利于把握并满足客户需求。2、有利于保持良好的客户关系。3、有利于减少与客户之间的误会。（二）提问的技巧1、开放式提问技巧2、封闭式提问技巧3、提问时必须保持礼貌和谨慎的态度（一）提问的作用14客服人员在提问时需要特别注意以下一些事项：1、要尽可能地站在客户立场上提问，不要仅仅围绕着自己的目的与客户沟通。2、对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。3、提问时的态度一定要有足够的礼貌和自信，既不要鲁莽，也不要畏首畏尾。4、选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，并尽量避免中途打断客户的回答。5、提出的问题必须通俗易懂，不要让客户摸不着头脑。客服人员在提问时需要特别注意以下一些事项：15三、与客户交谈时说话的技巧（一）有效沟通的语言的特点

1、讲话要清晰2、讲话要准确3、讲话要简洁4、声音要悦耳5、语速要适中三、与客户交谈时说话的技巧16（二）表述的技巧1、语言有逻辑性，层次清楚，表达准确2、突出重点和要点3、不讲多余的话4、绝不能对客户无礼5、不要与客户发生争论6、话语因人而异7、不使用粗俗语言和方言土语（二）表述的技巧17任务3快意沟通使客户愉悦任务3快意沟通使客户愉悦18愉悦的心情会使客户感到兴奋、满足，使其变得易于沟通。客服人员在客户愉悦的时候也相对容易给客户留下好的印象，获得其认可。

如何才能使客户感到愉悦呢？除了全面尊重客户，及时发现与客户之间的共同点外，关键还是要营造一定的沟通范围，围绕客户的个性实施快意沟通。在不同阶段或不同时候，都要站在不同角度去关心客户，营造自己的良好心态，发挥自己的沟通技巧。愉悦的心情会使客户感到兴奋、满足，使其变得易于沟通。19让客户保持愉悦关键策略有四点：（1）把自己当成客户（2）把客户当成自己（3）把客户当成客户（4）把自己当成自己让客户保持愉悦关键策略有四点：20要让客户有愉悦的心情，关键在于：你喜欢客户，客户也喜欢你。要真诚地喜欢你的客户，关键策略：(er)（1）尊重客户的观念和现实的行为、习惯，理解客户的做法。（2）不轻视客户的不足点，给予一些真诚的帮助。（3）要善意地恭维客户，适当赞扬客户的优点。（4）不伤客户的脸面，不指责、不讽刺、不嘲笑、不冲突。（5）适时的感情投资和“礼尚往来”。要让客户有愉悦的心情，关键在于：你喜欢客户，客户也喜欢你。21让客户喜欢你的关键策略：（1）塑造与养成保险客户人员的形象、内涵、气质。（2）全面尊重客户，保持客户服务礼仪规范和要求。（3）注重客户的理解和感受，不要勉强客户。（4）真心去喜欢对方，不要对对方的缺陷进行攻击、讽刺或进行改正帮助。（5）要让客户比你“厉害”，在各方面都保持低姿态。目的在于去除客户的防范之心，避免客户产生弱势心态和反感心理。（6）跟客户在一起，要让客户感觉到没有压力，很轻松。（7）不欺骗客户，给客户一些帮助。要敢于负责，用于兑现自己的承诺。让客户喜欢你的关键策略：22模块2面对面沟通面对面沟通使最直接、最有效的沟通方式，也是保险客户服务管理中应用最为广泛的沟通方式。模块2面对面沟通面对面沟通使最直接、最有效的沟通23任务1面对面沟通的要素1、清晰准确的语言2、真诚地面部表情3、运用语音、语调、语速4、适当保持视线的接触5、得体的仪态6、尊重对方的空间面对面沟通中的“要”与“不要”：目光接触、面部表情、语调、手势、姿势和亲近任务1面对面沟通的要素1、清晰准确的语言24某公司项目管理及有效沟通课件25任务2面对面沟通的技巧1、准时一般情况下，保险客户服务拜访都是事先约定时间，要注意准时到达约定地点会面。2、注意个人形象（衣着、姿势）个人形象代表保险公司的形象，要注意衣着的得体、整洁；交流过程中，不同的姿势给客户不同的印象，懒散表明你对事情漠不关心，生硬表明你的焦虑，要保持泰然自若和无拘无束的姿势。任务2面对面沟通的技巧1、准时263、业务熟练、充分准备对自己岗位的业务要熟练掌握，以确定自己能够最大程度地协助客户解决相关问题。在出发前确定自己准备充分，携带物品、资料齐全，以免与客户见面后表现得慌乱、不专业，影响客户对自己以及公司的认同和信心。4、保持合适的距离

距离表示你与客户之间的关系，距离太大会使客户认为你对他的态度冷漠，不太重视；当然，也不能太近，太近容易使客户感觉到压迫感，会使其不自在。3、业务熟练、充分准备275、保持微笑微笑是最好的沟通辅助，它可以化解紧张，消除疑虑，传递温暖，调节整个沟通氛围，让沟通效率事半功倍。6、善于倾听

倾听客户的说明，了解客户陈述内容的意义。达到专注、移情、接受、完整四个方面要求。5、保持微笑287、提问、复述、确认沟通中，通过点头和一些简单的动作确认你在倾听，对于不确定的内容，通过问题和复述来确认客户所要表达的含义，以免发生误解。8、运用非语言沟通

沟通中运用手势、面部表情和眼神等手段进行交流。7、提问、复述、确认29在面对面沟通中有一些需要特别注意的地方：1、不要有分心的手势、举动与体态2、不讲多余的话3、不要使用消极的措辞4、不要推卸责任（推给其他同事或说“我不知道”）5、不要使用客户不熟悉的术语6、不与客户争辩在面对面沟通中有一些需要特别注意的地方：30活动1面对面沟通技巧训练活动2测测你受准客户的欢迎程度活动1面对面沟通技巧训练31某公司项目管理及有效沟通课件32某公司项目管理及有效沟通课件33阅读材料：

获取客户好感的六大法则（一）给客户良好的外观印象（二）要记住并常说出客户的名字（三）让你的客户有优越感（四）替客户解决问题（五）自己保持快乐开朗的心情（六）利用小赠品赢得客户的好感

阅读材料：34模块3电话沟通模块3电话沟通35任务1接听和拨打电话的程序一、接听电话的程序1、听到铃声响两次之后拿起话筒2、自报公司名称及部门名称3、确认对方姓名（及单位）4、寒暄问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻轻放好话筒任务1接听和拨打电话的程序一、接听电话的程序36（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！让电话响（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话——经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。返回（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误（3）询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。返回（3）询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？电话记录范例返回电话记录范例返回（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。返回案例（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：返（6）整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；

特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！（6）整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的电话记录单返回一二电话记录单返回一二（7）呈送上司批阅或相关人员

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录量送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。

为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？（7）呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要二、拨打电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及电话3、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻轻放好话筒二、拨打电话的程序46（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？返回（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲返回三、特别注意点1、电话铃响两次后，取下听筒太久无人接听，对话可能会认为人不在；太快可能让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。2、自报姓名的技巧第一句话十分重要，要优美动听。3、轻轻挂断电话通常打电话一方先挂电话，但对于客服人员来说，对方是客户，就应该让对方先挂电话。待对方说完“再见！”后，等2-3秒钟才轻轻挂断电话。三、特别注意点48任务2电话沟通的技巧1、电话机旁应备有记事本和铅笔可通过记录来弥补自然遗忘；如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。2、先整理电话内容，后拨电话打电话前应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束通话。任务2电话沟通的技巧1、电话机旁应备有记事本和铅笔493、态度友好表情亦包含在声音中，打电话时表情麻烦，其声音也会冷冰冰的。因此，打电话时也应微笑着讲话。4、注意自己的语速和语调讲话速度应视对方情况灵活掌握语速，随机应变；打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。3、态度友好50将语气、语调调节到最佳状态。将语气、语调调节到最佳状态。5、不要使用简略语、专用语专用语也仅限于行业内使用，普通客户不一定知道。乱用英语，如一起去seesee……无疑也是自找麻烦。6、养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。5、不要使用简略语、专用语52活动1测测你的电话沟通能力活动2打电话时，你是否有这些坏习惯活动1测测你的电话沟通能力53任务3应对特殊事件的技巧（一）听不清对方的话语（二）接到打错了的电话（三）遇到自己不知道的事（四）接到客户的投诉电话任务3应对特殊事件的技巧（一）听不清对方的话语54模块4电子邮件的沟通电子邮件拥有无穷的潜力：1、相对便宜2、非常便捷3、沟通时双方不必同时在线4、可以很容易地把同样的文件抄送给多个人5、节约纸张模块4电子邮件的沟通电子邮件拥有无穷的潜力：55任务1电子邮件沟通的技巧1、及时回复邮件及时处理邮件，尽快给客户回复。如果客户的问题或请求是你无法立即回答、需要一段时间处理的，应先发给客户一封简短的邮件，说明你将于何时进行回复。如果回复邮件后一定时间内对方没有反馈信息，应向对方确认是否已收到回复，以防邮件传送失败等情况的发生。2、使用准确的邮件主题

准确的邮件主题使收件人能够对邮件内容一目了然，并便于搜索、整理邮件。邮件主题应简单明了。任务1电子邮件沟通的技巧1、及时回复邮件563、使邮件内容清晰明了由于电子邮件不同于书面信件的阅读特点，所以应尽量简短，一封邮件只解决一个问题，并保持在一页之内，使收件人不用翻页即可阅读全部内容。如内容却是较多，一页无法容纳，则应在邮件开头说明本邮件的主要内容，然后再详细展开，并在每段的开始使用主题句，使收件人了解该段的要点。3、使邮件内容清晰明了574、使用恰当的字体和标点符号5、添加邮件签名邮件签名相当于一张电子名片，一般包括姓名、职务、地址、联系电话等信息。6、合理使用附件7、发送前进行检查发送前对邮件进行检查，看看有没有拼写、标点符号等错误，是否使用了恰当的语气，是否可能引起歧义，以避免因这些错误而给客户留下缺乏职业性的印象，造成不必要的麻烦。4、使用恰当的字体和标点符号58特别提示：采用电子邮件沟通，一定切记：1、落笔之前想一想此次要表达的内容和主题大纲，千万不可偏题或者离题；2、写之前先要想一想此封邮件的主要性及接受者；3、写邮件过程中一定要概述精要的讯息，不可有赘语影响到接收者的理解；4、邮件内容的字体请勿全部大写；特别提示：595、邮件内容请勿全部详写，精辟概括主要内容；6、使用主题线突出主题，可以帮助接收者更好地理解讯息内容并得以有效地沟通；7、写完后切记校对，不要使不必要的错字、漏字影响到讯息的表达。5、邮件内容请勿全部详写，精辟概括主要内容；60任务2网络礼仪的运用好的网络礼仪可以推动沟通以更好地满足客户。好的网络礼仪可以通过书中与电子邮件有关的“要”与“不要”进行归纳。任务2网络礼仪的运用好的网络礼仪可以推动沟通以更好61模块5测试一下你的沟通能力任务1沟通能力的自我评估任务2电话沟通能力的自我评估模块5测试一下你的沟通能力任务1沟通能力的自我评估62某公司项目管理及有效沟通课件63模块1与客户进行有效沟通沟通是一个过程，它将一些信息由甲方(一个人、一组人、一个团队）传达到乙方（一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈，以实现相互理解、增进共识。

沟通是保险业提供客户服务的手段和形式，是进行客户服务的重要基础。模块1与客户进行有效沟通沟通是一个过程，它将一些64信息发送者信息接受者编码解码信息发送者信息接受者编码解码65游戏请5位同学上台，第一位同学看PPT上提示后，通过动作依次传递看到的信息，最后请后4位同学依次表述自己看到的内容。游戏请5位同学上台，第一位同学看PPT上提示后，通过动作依次66一个沟通的过程包括：1、编码：将要表达的内容转换成一种信号；2、信息的发出：将信号按照对方可以理解的方式发出；3、信息通过通道传输：发送信息过程中要避免各种干扰（环境噪声、光线明暗等）；4、信息的到达：接收方的状态（听？认真听？没有听？）都将影响信息的到达情况；5、解码：接收方根据自己的状态、感觉，对信息理解并进行解释。一个沟通的过程包括：67任务1沟通方式（一）日常生活中常用的沟通方式沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播，并且达成共同协议的过程。沟通主要有面对面沟通和非面对面沟通两种方式。

非面对面沟通方式包括：1、电话2、短信、E-mail。3、信件（电报）。4、通知、公告。任务1沟通方式（一）日常生活中常用的沟通方式68（二）各种沟通方式的区别1、面对面沟通与电话沟通的即时性较强，属于实时性沟通，其他方式属于非实时性沟通。2、通知、公告是告知性的、单向的，无须反馈；其他沟通方式是双向的，可以反馈，也可以不反馈。3、面对面沟通需要多种手段配合，其他沟通方式则手段单一。4、实时沟通要即时应对。5、非实时性沟通可以在沟通前做好充分的准备。（二）各种沟通方式的区别69（三）各种沟通方式的比较（三）各种沟通方式的比较70任务2有效沟通的技巧一、有效的倾听一位优秀的客服人员，要善于倾听。他要倾听客户得需求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于听出客户没有表达的意思-----没说出的需求、秘密需求。任务2有效沟通的技巧一、有效的倾听71请问如下句子表达的意思？1、你做饭做的真好吃。2、她们都说xx牌子的衣服很适合我。3、没关系，我感觉你还不胖。4、老夫老妻了，我不要什么情人节礼物了。5、其实你人真的很好。请问如下句子表达的意思？72要想进行有效倾听，应注意一下技巧：

1、永远不要有意打断客户谈话2、清楚地听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、配合表情和适当的肢体语言6、避免虚假的反应要想进行有效倾听，应注意一下技巧：73七条小建议助你成为好的倾听者：1、不要忙着说话，听2、不要急着下结论3、注意“言外之意”4、提出问题5、避免外界干扰6、保持心胸开阔7、利用你的智慧七条小建议助你成为好的倾听者：74二、提问的技巧(er)

在倾听的时候，客服人员要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，客服人员也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。二、提问的技巧(er)75（一）提问的作用1、有利于把握并满足客户需求。2、有利于保持良好的客户关系。3、有利于减少与客户之间的误会。（二）提问的技巧1、开放式提问技巧2、封闭式提问技巧3、提问时必须保持礼貌和谨慎的态度（一）提问的作用76客服人员在提问时需要特别注意以下一些事项：1、要尽可能地站在客户立场上提问，不要仅仅围绕着自己的目的与客户沟通。2、对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。3、提问时的态度一定要有足够的礼貌和自信，既不要鲁莽，也不要畏首畏尾。4、选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，并尽量避免中途打断客户的回答。5、提出的问题必须通俗易懂，不要让客户摸不着头脑。客服人员在提问时需要特别注意以下一些事项：77三、与客户交谈时说话的技巧（一）有效沟通的语言的特点

1、讲话要清晰2、讲话要准确3、讲话要简洁4、声音要悦耳5、语速要适中三、与客户交谈时说话的技巧78（二）表述的技巧1、语言有逻辑性，层次清楚，表达准确2、突出重点和要点3、不讲多余的话4、绝不能对客户无礼5、不要与客户发生争论6、话语因人而异7、不使用粗俗语言和方言土语（二）表述的技巧79任务3快意沟通使客户愉悦任务3快意沟通使客户愉悦80愉悦的心情会使客户感到兴奋、满足，使其变得易于沟通。客服人员在客户愉悦的时候也相对容易给客户留下好的印象，获得其认可。

如何才能使客户感到愉悦呢？除了全面尊重客户，及时发现与客户之间的共同点外，关键还是要营造一定的沟通范围，围绕客户的个性实施快意沟通。在不同阶段或不同时候，都要站在不同角度去关心客户，营造自己的良好心态，发挥自己的沟通技巧。愉悦的心情会使客户感到兴奋、满足，使其变得易于沟通。81让客户保持愉悦关键策略有四点：（1）把自己当成客户（2）把客户当成自己（3）把客户当成客户（4）把自己当成自己让客户保持愉悦关键策略有四点：82要让客户有愉悦的心情，关键在于：你喜欢客户，客户也喜欢你。要真诚地喜欢你的客户，关键策略：(er)（1）尊重客户的观念和现实的行为、习惯，理解客户的做法。（2）不轻视客户的不足点，给予一些真诚的帮助。（3）要善意地恭维客户，适当赞扬客户的优点。（4）不伤客户的脸面，不指责、不讽刺、不嘲笑、不冲突。（5）适时的感情投资和“礼尚往来”。要让客户有愉悦的心情，关键在于：你喜欢客户，客户也喜欢你。83让客户喜欢你的关键策略：（1）塑造与养成保险客户人员的形象、内涵、气质。（2）全面尊重客户，保持客户服务礼仪规范和要求。（3）注重客户的理解和感受，不要勉强客户。（4）真心去喜欢对方，不要对对方的缺陷进行攻击、讽刺或进行改正帮助。（5）要让客户比你“厉害”，在各方面都保持低姿态。目的在于去除客户的防范之心，避免客户产生弱势心态和反感心理。（6）跟客户在一起，要让客户感觉到没有压力，很轻松。（7）不欺骗客户，给客户一些帮助。要敢于负责，用于兑现自己的承诺。让客户喜欢你的关键策略：84模块2面对面沟通面对面沟通使最直接、最有效的沟通方式，也是保险客户服务管理中应用最为广泛的沟通方式。模块2面对面沟通面对面沟通使最直接、最有效的沟通85任务1面对面沟通的要素1、清晰准确的语言2、真诚地面部表情3、运用语音、语调、语速4、适当保持视线的接触5、得体的仪态6、尊重对方的空间面对面沟通中的“要”与“不要”：目光接触、面部表情、语调、手势、姿势和亲近任务1面对面沟通的要素1、清晰准确的语言86某公司项目管理及有效沟通课件87任务2面对面沟通的技巧1、准时一般情况下，保险客户服务拜访都是事先约定时间，要注意准时到达约定地点会面。2、注意个人形象（衣着、姿势）个人形象代表保险公司的形象，要注意衣着的得体、整洁；交流过程中，不同的姿势给客户不同的印象，懒散表明你对事情漠不关心，生硬表明你的焦虑，要保持泰然自若和无拘无束的姿势。任务2面对面沟通的技巧1、准时883、业务熟练、充分准备对自己岗位的业务要熟练掌握，以确定自己能够最大程度地协助客户解决相关问题。在出发前确定自己准备充分，携带物品、资料齐全，以免与客户见面后表现得慌乱、不专业，影响客户对自己以及公司的认同和信心。4、保持合适的距离

距离表示你与客户之间的关系，距离太大会使客户认为你对他的态度冷漠，不太重视；当然，也不能太近，太近容易使客户感觉到压迫感，会使其不自在。3、业务熟练、充分准备895、保持微笑微笑是最好的沟通辅助，它可以化解紧张，消除疑虑，传递温暖，调节整个沟通氛围，让沟通效率事半功倍。6、善于倾听

倾听客户的说明，了解客户陈述内容的意义。达到专注、移情、接受、完整四个方面要求。5、保持微笑907、提问、复述、确认沟通中，通过点头和一些简单的动作确认你在倾听，对于不确定的内容，通过问题和复述来确认客户所要表达的含义，以免发生误解。8、运用非语言沟通

沟通中运用手势、面部表情和眼神等手段进行交流。7、提问、复述、确认91在面对面沟通中有一些需要特别注意的地方：1、不要有分心的手势、举动与体态2、不讲多余的话3、不要使用消极的措辞4、不要推卸责任（推给其他同事或说“我不知道”）5、不要使用客户不熟悉的术语6、不与客户争辩在面对面沟通中有一些需要特别注意的地方：92活动1面对面沟通技巧训练活动2测测你受准客户的欢迎程度活动1面对面沟通技巧训练93某公司项目管理及有效沟通课件94某公司项目管理及有效沟通课件95阅读材料：

获取客户好感的六大法则（一）给客户良好的外观印象（二）要记住并常说出客户的名字（三）让你的客户有优越感（四）替客户解决问题（五）自己保持快乐开朗的心情（六）利用小赠品赢得客户的好感

阅读材料：96模块3电话沟通模块3电话沟通97任务1接听和拨打电话的程序一、接听电话的程序1、听到铃声响两次之后拿起话筒2、自报公司名称及部门名称3、确认对方姓名（及单位）4、寒暄问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻轻放好话筒任务1接听和拨打电话的程序一、接听电话的程序98（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！让电话响（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话——经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。返回（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误（3）询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。返回（3）询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？电话记录范例返回电话记录范例返回（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。返回案例（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：返（6）整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；

特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！（6）整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的电话记录单返回一二电话记录单返回一二（7）呈送上司批阅或相关人员

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录量送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。

为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？（7）呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要二、拨打电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及电话3、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻轻放好话筒二、拨打电话的程序108（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？返回（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲返回三、特别注意点1、电话铃响两次后，取下听筒太久无人接听，对话可能会认为人不在；太快可能让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。2、自报姓名的技巧第一句话十分重要，要优美动听。3、轻轻挂断电话通常打电话一方先挂电话，但对于客服人员来说，对方是客户，就应该让对方先挂电话。待对方说完“再见！”后，等2-3秒钟才轻轻挂断电话。三、特别注意点110任务2电话沟通的技巧1、电话机旁应备有记事本和铅笔可通过记录来弥补自然遗忘；如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。2、先整理电话内容，后拨电话打电话前应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时