日化行业企业内部审核讲义

内部审核体系审核(稽核)审核的定义为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.审核的核心原则客观性独立性系统性2003-03-01审核的种类■ 第一方(供方)-内部审核

由公司内部进行的审核■ 第二方(买方)-外部审核 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的审核■第三方(独立)-外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核审核的目的

客观评估管理体系执行的情形:

明文规定的管理体系是否符合体系标准的要求----文件审核所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行----现场审核审核阶段

准备 执行 报告 效果跟进 准备审核

失败的准备,就是准备失败failtoprepareispreparetofail确定审核准则ISO标准的要求公司的管理体系的要求客户/法律、法规的要求以往的审核及其协商的改正措施品质表现变更选择审核员

曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质审核员的特性思想开放 良好沟通的能力成熟 有敏锐的观察能力正直诚实 良好聆听的能力要有好奇心 有分析能力感情稳定，冷静 合作的能力有礼貌 组织能力通情达理

练达及有外交技巧提高内审审员水平平的方法法1、参加加培训班班学习；；2、组织织经验交交流；3、审核核报告的的比较分分析；4、工作作评比；；5、审核核员轮换换；6、从事事第二方方审核；；7、向外外审员学学习。2003-03-01检查表Checklist检查表是是一连串串的问题题,作为审核的途途径,以确保保覆盖有有应该审审核的范范围使用检查查表的好好处确保准备备工作的的完整性性作为审核员之之作业指导导书及备忘錄錄(aide-memoir)审核的客客观证据据减少笔记时时间帮助准备备审核结束会议、、撰写审审核报告告忠实的记记录确定审核核方案审核的安安排和频频率的决定因素素与产品/制程有有关项目目的关键键性客户的要要求管理,技技术,措措施或体体系上的的显著变变动审核的时时机安排排1、体系系文件规规定的频频次；2、管理理体系出出现重大大的变更更后；3、出现现严重的的产品质质量问题题（包括括大量客客户投诉诉的出现现）。2003-03-01审核员小小组会议议审核组长长应於审审核前召召集所有有审核员员进行审审核小组组会议确认准备备工作均均已完成成,各审审核员亦亦明了其将扮演之角角色讨论可能能出现的的问题及需注注意意事项交流经验验及审核核技巧审核通知知/开开始会会议发出审核核时间表表说明审核核目的，，内容，，方法和和时间安安排与被审核核部门/项目的的负责人人确认审审核时间间和人员员安排----确保审审核方案案的有效效性审核执行行审核执行行沟通观察/收集集证据评审沟通(Communication)单向沟通通(OneWayCommunication)双向沟通通(TwoWayCommunication)沟通技巧巧提问的技技巧信息的理理解(聆聆听技巧巧)问题的种种类封闭式的的问题开放式的的问题跟进式的的问题引导式的的问题没有声音音的问题题封闭式的的问题(ClosedQuestion)简单答案案是/否否，有有/没没有可获得得指定定的资资讯可用以以总结结结论论由审核核者控控制问问与答答带来压压力/减减轻轻压力力？？开放式式的问问题(OpenQuestion)5W1H怎么样样？HOW什么？？WHAT何时？？WHEN谁？WHO哪里？？WHERE为什么么？WHY给我看看...(证据据)SHOWME...(theevidence)开放式式的问问题(OpenQuestion)鼓励被被审核核者自自由发发言可获取取最大大量的的资讯讯跟进式式的问问题(FollowUpQuestion)由获得得的资资讯再再提出出跟进进问题题对问题题进一一步探探讨引导式式的问问题(LeadingQuestion)可减轻轻被审审核者者压力力避免使使用没有声声音的的问题题(Silent)以身体体语言言提出出问题题沉默-非常强而有力力的工工具!应避免免的问问题欺诈式式问题题含糊不不清的的问题题多重式式问题题多重式式的问问题(Multi-Question)有没有有...?怎怎样...?如如何何...？做成混混乱回答者者选择择式回回答绝对避避免使使用倾听认真专专注的的倾听听是对别别人最最大的的尊敬敬有效的的听专注查对澄清反应/反反馈馈记录需要时时作出出摘要要，与与讲话话一方方确认认影响倾倾听的的因素素不专注注集中中选择性性的听听个人偏偏见情绪与与喜恶恶草率的的结论论除了听听，还还要看看沟通时时，需需注意意对方方的身身体语语言身体动动作面部表表情眼神身体语语言-信信心心篇踌躇满满志(来吧吧！)侃侃而而谈高唱入入云身体语语言-疑疑惑惑篇怎样回回答？？他问的的是...身体语语言-惊惊惶惶篇回答不不了，，要下下岗了了..饶了我我吧..不要逼逼我吧吧..身体语语言-防防卫卫篇少说少少错,不说说就不不会错错不认可可，对对查到到的问问题千千方百百计的的辩解解不欢迎迎任何何批评评，轻轻视审审核员员的意意见2003-03-01身体语语言-愤愤怒怒篇火山爆爆发怒火中中烧有所动动作储势待待发身体动动作+面面部部表情情感兴趣趣，认认同不感兴兴趣，，不同同意身体动动作+面面部部表情情有疑问问，不不同意意有疑问问，思思考中中身体语语言有庥烦烦很苦恼恼观察/收集集证据据通过会会见人人员,检查查文件件/记记录，，及观观察有有关活活动以以收集集符合合要求求的证证据观察/收集集证据据留意检检查表表内容容以外外的有有关不不符合合事项项的线线索验证通通过面面谈、、感官官观察察或测测量记记录而而获得得的资资料(包括括数据据的汇汇总和和分析析)检查方方法检查是是以随机抽抽样型式形形进行行，而而非100%全全检决定抽抽样的的数量量时应应考虑虑-被被审审查部部门/项目目的文件，，工作作，人人员和和记录录的数数量-过过去的的表现现检查方方法抽查的的方向向不一一定需需要从从头到到尾，，可从从任何何一点点展开开抽查的的文件件/人人员/记录录间应应有连连贯关关系采购文文件<-->申购单单<-->采购单单<-->审批者者要求求<-->合格分分供方方名单单<-->分供方方评审审记录录<-->分供方方评审审要求求评审观观察点点记录下下所有有的观观察点点评审观观察点点以确确定不不符合合事项项对所有有不符符合事事项须须有证证据作作为依依据准备不不符合合报告告分析观观察所所得的的不符符合事事项，，以准准备不不符合合事项项报告告-不不符符合事事项的的类别别-不不符符合事事项的的模式式不符合合事项项的模模式文件问问题没有把把标准准的要要求文文件化化文件不不能反反映实实际运运作情情况文件内内容不不当，，不足足或错错误文件之之间有有矛盾盾不符合合事项项的模模式执行问问题没有按按文件件要求求执行行工作作不符合合事项项的模模式设计问问题-技技术术/方方法/工具具方法法错错误误工具具设设计计错错误误技术术错错误误不符符合合事事项项报报告告不符符合合事事项项的的说说明明发现现的的问问题题(观观察察所所得得的的事事实实)客观观证证据据结论论(违违反反标标准准或或文文件件的的章章节节)不符符合合事事项项报报告告案例例1：在检检查查2000年年度度的的管管理理评评审审记记录录时时，，审审核核员员发发现现管管理理评评审审内内容容未未包包括括纠纠正正及及预预防防行行动动及及客客户户投投诉诉。。结论论客观观证证据据发现现的的问问题题不符符合合事事项项报报告告案例例1：在检检查查2000年年度度的的管管理理评评审审记记录录时，审审核核员员发发现现管理理评评审审内内容容未未包包括括纠纠正正及及预预防防行行动动及及客客户户投投诉诉。结论论:违反反ISO9001条文文5.6的的要要求求客观观证证据据发现现的的问问题题不符符合合事事项项报报告告报告告方方法法：：方法法1-分分点点式式问题题：：管管理理评评审审中中，，没没有有对对纠纠正正及及预预防防行行动动及及客客户户投投诉诉进进行行评评审审。。证据据：：2000年年度度的的管管理理评评审审记记录录结论论：：违违反反ISO9001条文文5.6的的要要求求。。不符符合合事事项项报报告告报告告方方法法：：方法法2-述述句句式式在2000年年度度的的管管理理评评审审中中，，没没有有对对纠纠正正及及预预防防行行动动及及客客户户投投诉诉进进行行评评审审。。违反反ISO9001条文文5.6的的要要求求。。审核核报报告告报告告目目的的将所所作作的的结结论论通通知知管管理理阶阶层层对审审核核发发现现的的结结果果作作出出适适当当的的总总结结让管管理理层层作作出出回回应应讨论论必必要要的的纠纠正正措措施施和和跟跟进进日日期期对必必要要的的措措施施达达成成协协议议提供供合合适适的的审审核核结结论论审核核报告告的的内内容容审核核的的范范围围和和目目的的审核核的的资资料料-计计划划,审审核核组组成成员员,接接触触的的人人员员和和日期期所审审核核的的文文件件审核核报告告的的内内容容审核核的