医疗风险三级管理方案

医疗风险三级管理方案（一）医疗缺陷责任人警示机制第一章总则第一条指导思想为进一步增强医务人员的医疗风险防范意识，促使医务人员从医疗投诉、医疗纠纷及医疗缺陷中吸取教训，起到警钟长鸣与教训职工的作用，不断提高医疗服务质量，保障患者就医安全，特制定本规定。第二条警示范围医务人员在实施诊断、治疗、护理和医技保障等服务过程中，发生任何“作为不规范”或“不作为”的医疗事件，无论患者与家属有无投诉，都属于医疗缺陷责任人的警示范围。第三条警示原则（一）将工作重心前移，主动深入科室，尽早发现医疗缺陷，及时消除安全隐患；（二）重事实，重证据，依照法律法规和规章制度警示责任人；（三）坚持教育为主、处罚为辅的原则，做到警示在先，处罚在后。第二章医疗缺陷责任人警示分级根据医疗活动中责任人实际造成的后果以及医疗缺陷的性质、程度，将医疗缺陷责任人警示分为三级，依次用蓝色、黄色和红色表示。第四条医疗缺陷责任人蓝色警示（一）医疗文书缺陷1、门（急）诊医师未按时书写门（急）诊病历，或记载内容不全；2、未把患者不配合诊疗、拒绝诊疗或自动强行出院等特殊情况记录在门（急）诊病历或住院病历中；3、未在门（急）诊病历和住院病历中记录药物过敏史，输血患者未记录输血史；4、未在规定时间内完成入院志、首程记录、病程记录、抢救记录、术前讨论（术前诊断）、手术记录、麻醉记录及其他记录；5、未及时与患者签订医院规定的各种知情同意文书，或缺项少款，不随时间不签名；6、大、中型手术未进行术前讨论，或缺乏必要的辅助检查报告，或无术前小结、术中注意事项及术后观察要点；7、手术记录不准确。不完整，对术中阳性发现描述不细，或对术中出现的意外和失误未能如实反映，甚至在记录中造假、隐瞒；8、对危重患者未及时向其家属下达病危通知书，或缺少与家属谈话并签字的记录，或有记录而无家属签字；9、凡决定转出的患者，经治医师未书写转科、转院记录；10、对自动要求出院的患者，出院记录过于简单，无出院医嘱和有关注意事项交待，缺少患者本人或法定代理人签字及上级医师的审核签字；11、意外死亡病例未当日及时讨论并上报医务科或行政总值班；12、病历涂改严重、书写错误或缺乏影响病案内涵质量的重要医疗内容，或造成病历等资料缺损、丢失。（二）诊疗护理缺陷1、门（急）诊医师对于经3次就诊仍难以明确诊断的患者未请上级医师复诊；2、危重患者到达急诊科后，未在3分钟内开始抢救；3、门（急）诊医师对危重患者未实施首诊负责制，病情涉及多学科的患者，首诊医师未按患者的主要病情收住相应科室;4、门（急）诊医师未见患者即开具“住院证”或病房医师不查看患者即开出医嘱；5、对于危重患者，会诊医师和医技科室医（技）师在接到会诊邀请后，未在10分钟内到达现场诊查患者；6、会诊医师未按规定书写会诊记录或未诊查患者进行“电话会诊”、“病历会诊”；7、三级医师查房不及时或记录内容不规范；8、科室二线或三线值班人员不明确或联系通讯工具不通畅或不能及时到位；9、患者病情突然恶化且初步处理效果不佳时，未及时请上级医师会诊；10、对疑难、危重病例未及时提请科内病历讨论或科间会诊；11、需马上执行的医嘱未向护士交待清楚，导致延缓执行；12、对危重患者未做床头双交接班，或未将危重患者的病情、处理事项写入交班记录，或存在漏交、漏接情况；13、高风险、高难度的择期手术未在术前上报医务科；14、麻醉师缺少术前、术后麻醉访视记录，或术后患者返回病房24小时内未诊查患者；15、手术医师在术后未及时诊查手术患者，或3日内无三级医师查房记录；16、术后患者观察不仔细，未能及时发现瞰皿、异常渗血；17、医务人员的原因导致手术术前准备不充分，延误手术进行；18、未落实输血前检验和核对制度，或检验项目不齐全，或知情同意书签署不规范；19、护士未正确执行医嘱或违反“三查七对”制度：20、错发、漏发药物，但未造成后果，并未引起患者投诉；21、处方中药物出现用法错误、用药禁忌、配伍禁忌或用量超过级量而未注明，但尚未造成患者人身损害；22、违反相关规定使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品及放射性药品；23、采取体液标本时，采错标本、贴错标签、错加抗凝剂、非患者原因导致采集量不够而需重新米取；24、无菌操作观念不强，消毒隔离制度不落实或方法欠妥，存在院内患者交叉感染的隐患；25、迟报、漏报传染病，或遇有严重工伤、重大交通事故、大批中毒等必须动员全院力量抢救的病员时，未及时上报；26、因治疗需要且病情允许需要转科，转出科室未及时联系转入科室或转入科室无正当理由拖延转入；27、其他未引起人身损害后果，但有患者投诉的诊疗行为。（三）医疗保障缺陷1、抢救药品、材料未及时补充、更换，出现账物不符；2、供应过期药品、过期灭菌器械或不合格材料；3、急救设备、器材出现故障，或供电、供氧、供水系统未定期检测而影响使用，但未造成后果；4、医技科室对于仪器、设备疏于检测维修，导致检验结果失真；5、医技科室疏于查对，弄错标本或项目、部位；6、漏填、错报检验结果，或丢失检验申请单、结果报告单：7、血、尿、大便等检查遗失标本；8、特殊检验标本、病理标本的保留（存）时间短于规定时；9、检查结果与临床不符或可疑时，未与临床科室及时联系并提议重新检查；发现检查目的以外的阳性结果未主动报告；10、药剂科未能及时发现处方中药物用法不当、用药禁忌、配伍禁忌、用量超过极量等。（四）医德医风缺陷1、态度冷漠，语言粗暴；2、抬高自己，贬低别人；3、搬弄是非，故意挑拨矛盾；4、玩忽职守，擅离岗位；5、夸大疗效及对不良预后估计不足；6、医务人员在为患者诊治、手术、发药等过程中聊天、打手机；7、不负责任地解释其他医务人员的工作，造成患者或其家属误解：8、出现其他医德医风问题。第五条医疗缺陷责任人黄色警示（一）在规定时间内未完成住院病案、首次病程记录、手术记录等重要文书，或超过5小时未补记急诊抢救记录，有可能酿成医疗纠纷投诉的；（二）非特殊、疑难病人，未及时确诊（超过72小时）或未及时确定与更换、补充治疗方案，延误治疗，造成患者投诉的；（三）三级医师查房不及时，特别是上级医师查房不及时，造成患者投诉；（四）经医学会鉴定或法院判决，虽未构成医疗事故，但有一定的过失或过错，并给医院造成经济损失，金额低于1万元人民币（含1万元）的；（五）一年内，被两次医疗缺陷蓝色警示的。第六条医疗缺陷责任人红色警示（一）经医学会鉴定或人民法院判决为医疗事故的；（二）由于各种“不作为”因素.酿成医疗纠盼，责任入过失严重，虽未认定为医疗事故，但影响恶劣，造成医院声誉损毁的；（三）由于责任人的过失，造成医疗缺陷，经医患协调办公室调解，给患者以经济补偿，其金额超过1万元人民币的；（四）严重医德医风事件，被新闻媒体曝光，造成医院声誉损毁的；（五）一年内，两次被医疗缺陷黄色警示的。第三章医疗缺陷的管控程序第七条科室管控程序（一）各科室必须建立医疗缺陷登记本，指定专人负责，对发生的医疗缺陷要详细登记，根据其情节及时上报；（二）上级医师对下级医师随时进行检查，重点检查医疗服务过程的各环节是否满足质量要求，是否有医疗缺陷的种种隐患，查找缺陷发生的原因，防止不合格医疗服务的再次发生；（三）科主任通过查房、病例讨论、检查病历等工作，对全科的医疗质量进行全面检查，从中发现潜在的医疗缺陷和安全隐患，及时指出责任入的错误，提出批评，采取相应措施，防止医疗缺陷的扩大或造成不良后果；（四）科室医疗风险管控小组在科主任、护士长的领导下，每周检查医疗服务质量一次。如果发现医疗缺陷或差错，应认真分析讨论，帮助责任入查找原因，确定改进的事项及重点，制定纠正措施，指定专人跟踪整改；（五）科室自查自纠的医疗缺陷或差错，根据科室有关规定对责任入作出适当处理，使其接受教训并警示他人；（六）对于严重医疗缺陷或差错，科室必须及时上报医务科或护理部，门诊病人上报门诊部。如隐瞒不报或有意包庇者，要追究责任，从严处理。第八条医疗风险管理办公室管控程序（一）通过对科室的平时检查和专项检查，及时发现医疗缺陷或安全隐患；（二）通过患者及其家属的投诉，确定医疗缺陷的性质、程度与后果；（三）凡发生患者投诉或通过检查发现医疗缺陷，24小时内由医疗风险管理办公室立案，并向当事科室和责任人下达《医疗瑕疵（投诉）限期整改通知单》；（四）调查分析发生医疗缺陷的原因，判定医疗缺陷的性质，根据情节及责任，分别给予责任人不同级别的医疗缺陷警示；（五）医疗缺陷责任人在接到限期整改通知书后，24小时之内要写出书面报告，制订改进措施，存档；（六）被医疗缺陷黄色、红色警示的责任人，必须在接到警示通知的当天到医疗风险管理办公室接受“警示”谈话，根据谈话后本人的悔错表现，7个工作日内给予处罚；（七）检查、监督当事科室和责任人对医疗缺陷的整改情况，对于整改情况予以验证并备案。如未按要求完成整改，则由原有警示级别升级加以处理，并加大督查力度，直至缺陷整改完毕。第四章处罚程序第九条处罚类别医疗缺陷责任人警示处罚分为：书面检讨，通报批评，罚款，取消晋升资格，技术职称低聘，离岗待聘，追偿经济责任。第十条处罚原则（一）根据警示等级，参考情节轻重、本人态度和一贯表现，确定处罚额度；（二）区别直接责任人、间接责任人在复合原因造成的后果中应承担的责任，并给予相应处罚；（三）坚持教育为主，处罚为辅的原则。第十一条处罚权限与项目（一）被医疗缺陷蓝色警示的责任人，由医疗风险管理办公室作出处罚决定；（二）被医疗缺陷黄色、红色警示的责任人，由医疗风险管理委员会作出处罚决定；（三）处罚项目1、被蓝色警示的责任人：罚款50元至200元；下发《医疗瑕疵（投诉）限期整改通知单》；2、被黄色警示的责任人：罚款200元至500元；下发《医疗瑕疵（投诉）限期整改通知单》；全院通报；负担一定比例的赔偿金；3、被红色警示的责任人：罚欺500元至1000元，《医疗瑕疵（投诉）限期整改通知单》：书面检讨：全院通报：负担一定比例的赔偿金：延期一年晋升资格；由医院医疗风险管理委员会视具体情况处以高职低聘、离岗待聘等处罚。第五章附则第十二条本规定于2015年1月1日起试行，最终解释权归本院医疗风险管理委员会。医疗风险三级管理方案（二）一、指导思想为及早发现医疗纠纷隐患并将其遏制在萌芽状态，有效减少医疗争议的发生，优化医疗执业环境，必须实行医疗纠纷三级预警机制。二、预警范围在医疗活动中，医务人员发现患者或其家属对诊疗、护理、检验、收费、预期效果、服务态度、就医流程、后勤保障等存有异议，或因某些医疗的特定情形，使患者不理解，有可能由异议或不理解变成医疗纠纷时，必须及时发出医疗纠纷预警。三、预警级别预警级别表示演变成医疗纠纷的可能性大小、严重程度、发展事态及后果，将其划分为三级，依次由低往高排列：三级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成医疗纠纷的可能性，预计当事科室通过沟通可以解决问题，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。二级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。一级预警：医疗缺陷明显，医疗纠纷隐患严重，预计当事科室通过沟通、协商仍难以控制事态，极有可能演变成重大医疗纠纷或造成严重的不良后果。四预警内容（一）需报三级预警的情况：1、患者正常死亡；2、出现并发症或病情发生重大变化；3、病危或重大抢救；4、重大手术或创新技术：5、诊疗过程中不存在缺陷，但患者及家属对医疗工作有不理解或不满的情绪，有演变成医疗纠纷的其它可能性。（二）需报二级预警的情况：1、患者死亡（猝死）原因不明；2、出现较重并发症或病情突然恶化等情况；3、诊疗护理过程中存在一定的缺陷，患者及家属有不满的表现；4、其他有可能演变成医疗纠纷的情况。（三）需报一级预警的情况：在医疗活动中存在明显缺陷，导致患者死亡，残疾或严重并发症，患者及家属出现严重不满的表现甚至威胁，极可能演变成医疗纠纷。（四）注意纠纷预兆，对“纠纷易发人群”及时预警：1、病情转化快的患者。入院前一般情况良好，治疗过程中突然啦现严重并发症危及生命安全的。2、急、危、重症患者。严重心脏病、呼吸衰竭等难治性危重病，入院后家属对诊疗过程或治疗效果有意见，存在纠纷隐患的。3、相互扯皮的患者。这类入患多种疾病，与各专科均有关但又均不收治，滞留急诊科成为“不管病人”。这种病人易被忽略，’容易出问题。4、有故意或好斗的患者。这种病人不配合，不友好，较难对付，医务入员要特别的谨慎。5、短期多次复诊的患者。有些患者刚来院就诊过，很快又来复诊，此时医生要重新仔细的诊断这类患者。6、留院观察的患者。在门诊科室留观的患者，医生常常要求患者留住观察室以防止漏诊、误诊。对这样的患者需要仔细观察，认真做好观察记录。7、低收入阶层患者。由于经济原因，有病没能及时诊治，等到疾病危重后方来医院就治.医生对这种情况一定要做到心中有数，正确对待。8、参数民族患者。医务人员应尊重少数民族患者的风俗习惯，严格按照国家少教民族政策处理问题。9、想赖掉医疗费的患者。个别患者往往以治疗效果不满意或抢救不及时等为借口，以达到逃脱、拒付、减免医疗费的目的。10、对治疗期望值过高的患者。医务人员应该严肃认真的履行告知义务，使其了解医学的局限性和高风险性，以免对治疗效果抱有过高的期望。11、城乡结合部的患者。个别病人既缺失了农民的淳朴，又不具备城市居民的基本素质，往往小题大做，无理取闹。12、因交通事故或意外伤害来急诊科抢救的患者及其家属。（五）易误诊而导致医疗纠纷的疾病应及时预警：1、误诊、误治的儿科疾病；2、漏诊、误诊、误治的妇科疾病；3、产科患者分娩或剖宫产手术中出现意外的；4、人工流产、取放环或诊刮时的损伤；5、高危妊娠；6、急性心肌梗死、不稳定心绞痛、心肌炎；7、误诊、误治的脑炎、脑膜炎、败血症、手足口病；8、误诊骨折（主要是骨盆或脊柱）；9、误诊阑尾炎；10、误诊宫外孕；11、外伤时误诊肌腱/神经损伤；12、颅内出血误诊（硬模下/硬模外/蛛网膜下腔出血）；13、刀刺（杀）伤（伤口很小但很深，却误为浅）；14、各种手术中发生麻醉或手术意外的。五预警程序（一）医务人员在诊疗护理过程中，一旦发现医疗纠纷隐患，应立即报科室主任、护士长；（二）科室必须高度重视，组织全科人员对纠纷隐患进行分析，针对纠纷隐患的原因制定解决方案，指定专人与患方沟通，在提高医疗服务质量的同时，做好解释、疏导工作，力争把纠纷隐患化解在科室；（三）科宝自行化解的纠纷隐患，一般为三级预警；如果科室处理不力导致纠纷隐患进一步加重，则预警级别由三级上升为二级预警或一级预警；（四）需投二级或一级预警的科室，应以书面形式立即向上级主管部门报告，门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医务科；（五）各主管部门根据纠纷隐患的严重程度，及时向医务科和医患协调办公室报告情况；（六）医患协调办公室立即派人介入当事科室，与科主任、护士长及相关人员共同研究制定消除隐患的方案与实施办法，力争把纠纷隐患化解在萌芽状态，并随时将处理情况上报医务科和分管院长；（七）在积极消除纠纷隐患的同时，力争把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。六预警要求（一）科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包括：患者姓名、年龄、民族、住院号、住址、工作单位、电话、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、科室处理经过、结果。（二）科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日交接班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长、上级主管医师报告。（三）需上报相应主管部门的一级预警、二级预警，一般采取书面材料的形式上报，如情况紧急可以口头上报，但事后必须补充书面材料。（四）医患协调办公室要建立医疗纠纷预警登记本，在医务科的具体预导下，定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考察的重要内容。同时，督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。（五）未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠纷的科室，医院将严肃处理。（六）对发出预警，科室积极处理隐患，未演变为医疗纠纷的科室医院不做处理。（七）对于没有提前预警，而病人或家属直接投诉的医疗纠纷，若医疗纠纷导致医院经济损失，科室承担的部分将在医院的相应规定基础上增加5%；没有导致医院经济损失，但给医院的正常工作产生负面影响的，对科室进行通报批评。（八）虽提前预警，经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济损失，科室承担的赔付部分仍按医院的相应规定执行。医疗风险三级管理方案（三）高危因素的识别与控制在医疗活动中，医务人员必须掌握识别潜在风险的本领，针对比较敏感的问题及高危因素要以审慎清晰地思路进行全面分析，充分预测可能出现的情况及可能导致的后果，有针对性的采取防范与化解措施，严守医疗规程，力戒***率，最大限度地减少医疗纠纷的发生。一、总则1、医疗、医技及相关科室必须围绕医疗质量保障工作建立、完善并落实各项规章制度。2、各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投入使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。3、全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。4、严禁在患者及其家属面前讨论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。5、禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。6、严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。7、任何情况下，进修及实习医师均不得独自参加各种会诊。二、加强对下列重点病人的关注与沟通1、低收入阶层的患者。2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者。3、自费患者。4、在与医务人员接触中已有不满情绪者。5、预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者。6、本人对治疗期望值过高者。7、交待病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者。8、发生院内感染者。9、病情复杂，可能发生纠纷者。10、住院预交金不足者。11、已经产生医疗欠费者。12、需使用贵重自费药品或材料者。13、由于交通事故有可能推诿责任者。14、经他人介绍的患者。15、患者或家属具体一定医学知识者。16、艾滋病患者。三、常规要求1、已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。主任本人或安排专人接待病人及家属，其他人员不得随意解释病情。2、所有“绿色通道”在开通的同时，必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字，意识障碍或病情危重者由家属签字认可。3、各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。4、合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将奎诺酮类药物用于18岁以入群。5、重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业入员的技术指导。6、输血时必须进行HW、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管七天后方可销毁。7、各医技科室在关键部位，必须配备抢救设备，并保证随时可用：在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验必须在接到标本30分钟内出具结果（个别检查项目除外）。急诊患者床旁x线检查10分钟到位，30分钟出报告。8、药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。四、特殊要求1、流产手术前必须进行B超检查，对疑似异位妊娠、不全流产更应提高警惕做相应检查。2、儿科对于颅内出血及早产儿必须向家属交待今后生存质量问题。3、各手术科室必须严格按照诊疗常规，严格掌握手术适应症、禁忌症，术前向患者（家属）尽充分告知义务。4、介入治疗使用一次性贵重耗材，医师护士双方签字，并将一份存放到病历中，一份导管室保留。5、凡我院新开展的手术和项目，必须书面向医务科申报，批准后****人。6、涉外医疗或邀请非本院医师必须履行正当手续。五、病历书写（一）住院病历1、病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写，病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。2、科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对运行病历质量负责。3、病历书写者必须认真对待病案室签发的病历返修通知单，及时对病历进行完善。4、住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时之于内完成。5、主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。6、急诊病人入院2天之内、门诊入院病人5天之内必须有主任查房，并在病历中体现。7、住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。8、主管医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。9、科主任或主治医师的终末病历签字必须在病历出院三日之内完成。10、死亡病例讨论必须在一周之内完成。11、手术后首次病程必须在手术后即时完成，手术记录在术后24小时内有术者亲自书写，特殊情况由第一助手书写，术者应审阅记录并签字。12、抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。13、各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。14、避免患者及家属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。15、严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。（二）门诊病历包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。1、保证“三日确诊率”，对于就诊后不能明确诊断的患者，必须请专科专家会诊。2、处方书写必须符合规定。3、需要住院或留观的患者，如果患者或其家属拒绝，必须在门诊病历上注明并由患者或家属签字。4、门诊病历及检查、图像资料由病人保管。5、节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。六、收治病人1、病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢救病人造成延误诊断治疗导致医疗纠纷。2、对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。3、凡具备空床的科室不得以任何借口拒绝接受他科借床病人。4、危重病人在办理住院手续时，须签署委托书者，由受托人负责代理病人履行在院期间的知情权及选择权。七、三级查房及会诊1、查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要举措，各级医师必须严格执行“三级医师查房制度”。2、对于普通病人，住院医师每日查房2次，主治医师每日查房1次，主任（副主任）医师每周查房2次。3、对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。4、杜绝重术前、术中，轻术后的现象，对于术后病人，主刀医师应及时查房巡视。5、对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纵纷的愚着，必须及时报告医务科，组织全院会诊。6、急会诊必须在10分钟内到位。7、涉外多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。八、术前讨论1、中等以上住院择期手术必须经过术前讨论，病历中要有详细记录，****必须参加。2、禁止以术前讨论代替三级查房。3、同一次住院、同一疾病的二次手术或两科以上同时上台的术前讨论必要时要通知医务科参加。九、病人的知情同意内容如下1、目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血以及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。2、检查治疗有可能产生的不良后果以及矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。3、手术中需留置体内材料。4、医疗费用的情况。5、手术、麻醉及其他非护理性有创性操作的实施。6、手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶。7、术中需切除术前未向患者及家属交代的器官组织时。8、分娩方式的选择。9、对于女性患者需切除乳房、子宫及其附件、男性患者因接受治疗对生殖器官功能影响者。10、危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。11、输血、造影、介入、气管切开、化疗等。12、新生儿颅内出血、早产儿今后生存质量。13、其他需要患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或授权人签字。医疗风险三级管理方案（四）医疗事故（纠纷）处理办法为加强医院规范化管理，提高医疗服务质量，增强风险防范意识，妥善处理医疗纠纷，优化医疗执业环境，保障患者就医安全，维护医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》以及相关文件精神，结合我院实际，特制定本办法。一、医疗纠纷（事故）的定义及处理原则1、医疗纠纷，是指患者或其家属与医疗机构之间，因对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生的原因，存在认识上的分歧，患者或其家属要求追究造成不良后果的责任或人身损害赔偿而导致的争议。2、医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故在未被医学会认定之前，通称为医疗纠纷或医疗争议。3、医疗纠纷的处理应遵循关爱患者、道义公平、专业快捷、依法调处的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当、一次性终结。二、医疗纠纷的受理范围与职责1、医患协调办公室是本院医疗纠纷直接受理及调解处理的部门，在医务科和分管院长的领导下进行风险防范、医疗纠纷调处等工作。2、门诊部、护理部和院办、党办、纪检、财务等部门，具体负责监督本院（本系统）医务人员的服务质量、医德医风及收费问题等工作，接受患者的投诉，向其提供咨询服务。3、保卫科负责监视恶性群体闹事事件的发展动态，制止患方闹事人员的违法或犯罪行为，保护医务人员、医院财产及调解人员的人身安全；必要时，配合公安机关强行移走占据诊疗场所的横幅、花圈、尸体等。4、科室主任为本科医疗纠纷的第一责任人，科室主任不在时，由科室副主任代为履行责任；医疗组组长、门诊组长或护士长为相关医疗纠纷的第二责任人；当事医务人员为相关医疗纠纷的直接责任人。各科室主任、护士长负责监督、考核本科医务人员的医疗质量和服务质量，接受患者对本科室医疗服务的投诉与处理。三、医疗纠纷的处理程序1、一旦发生医疗纠纷，当事医务人员应立即向主管上级医师、护士长、科主任汇报。科主任对本科室发生的医疗纠纷负责，在接到报告时，应及时调查处理。2、由诊疗问题或服务态度导致的一般医疗纠纷，科室主任必须尽快组织，完成初步调查工作，并对科室是否存在医疗缺陷作出初步评估，针对患者和家属提出的异议做好解释、疏导工作，力争在科室范围内化解医疗纠纷。3、发生医疗纠纷后，医护人员应立即采取措施尽力减轻损害后果。4、科室化解纠纷有困难的，要书面上报事件经过及科室初步处理意见，由医患协调办公室或分管职能部门协助解决。5、由医务科、医患协调办公室会同科室主任共同查找纠纷原因，必要时组织多科会诊，参加会诊人员为科主任或当班最高级别医师。6、如患者需转科治疗，各科室必须竭力协作。7、科室主任与医患协调办公室共同指定接待患者家属的人员，由专人解释病情。8、医疗纠纷发生后，当事科室应指派专人保管相关病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。严防患方抢夺、毁坏或窃取病历。9、患方权利人要求复印或封存病历的，科室主任或护士长应上医务科和医患协调办公室，按有关规定给予办理。复印或封存病历时，医患双方必须共同在场，并注明封存日期和签名。被封存病历由医务科负责保存。10、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，由医患协调办公室召集医患双方当事人共同到场，立即对实物进行封存，实物由医务科指定相关部门保存。11、对有争议的患者死亡，科室主任和主管医师要履行尸检告义务，申明行尸检的必要性，签署同意尸检或拒绝尸检知情同意书。对拒绝尸检又拒不签字的家属，要在病历中记录清楚。12、遇家属或患者情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，应立即报告保卫科到场处置，如情况紧急可直接拨打110报警。13、医疗纠纷进入正常调解处理程序后，当事科室应全力配合医患协调办公室完成调查取证、性质评估、沟通磋商、签订协议等相关工作。14、经多次协商或反复调解仍未达成共识的医疗纠纷，应正确引导患方进入鉴定或诉讼程序，当事科室要提前准备举证材料和证据，并指定专人到场陈述或抗辩。15、医疗纠纷终结后，医患协调办公室应将所有相关资料集结成册，建档立案，上交医务科存档。四、医疗纠纷（事故）的责任认定（一）全部责任有下列情形之一造成纠纷（事故）的，当事人负全部责任：1、违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章；2、违反诊疗护理规范和操作规程的；3、滥用职权，玩忽职守，收受他人财物的；4、涂改、伪造、隐匿、销毁病历及相关检查结果的；5、脱岗、酒后值班的。（二）主要责任有下列情形之一造成纠纷（事故）的，当事人负主要责任：1、首诊医师推诿患者或病史采集不全面、查体不认真等原因发生误诊、漏诊的；2、危重急症患者未在3分钟之内采取抢救措施的；3、住院患者手术前未进行术前讨论或术前讨论无书面记录的：4、手术前后麻醉师未进行访视及术中不认真观察引起麻醉意外的；5、有创性操作遇有疑难问题未及时请示上级医师及相关专业入员会诊的；6、对患者可能造成损害后果的诊疗未履行告知义务、未填写知情同意书的；7、未严格执行三级医师查房制度或随意更改上级医师意见的；8、疑难、危重患者未及时执行病例讨论和会诊制度的；9、病情变化及诊疗方案更改未履行告知义务或未及时下达病危通知书的；10、主管医师或当班医师未向值班医师交待病情致使值班医师处理不当的；11、院内会诊未按规定时间到达和草率处理的；12、未按手术分级制度执行各级医师手术范围或未按手术审批权限审批手术的。（三）次要责任患者的损害后果主要由原发病或其它因素造成，医疗过失行为起次要作用的。（四）轻微责任患者的损害后果绝大部分由原发疾病或其它因素造成，医疗过失行为起轻微作用的。五、处罚（一）对医疗事故纠纷责任人的处罚1、凡鉴定为一、二级医疗事故的，不论赔偿数额大小，对主要责任人全院通报批评，技术职称低聘1年，个人承担赔偿总额的5-25%，严重者离岗待聘或辞退。当事科室承担赔付总额的5-30%，给予科室行政负责人（主任、副主任或护士长）罚款（分别为5000元、3000元或3000元）；管理中有严重失职情节的，撤销其行政职务。2、凡鉴定为三、四级医疗事故的，不论赔偿数额大小，对主要责任人全院通报批评，技术职称低聘半年，个人承担赔偿总额的5-20%，严重者离岗待聘。当事科室承担赔偿总额的5-30%，给予科室负责人（主任、副主任或护士长）罚款（分别为3000元、2000元或2000元）；管理中有严重失职情节的，撤销其行政职务。以上两种情况同时存在时累计处罚（含2例）。（二）对医疗差错纠纷责任人的处罚凡存在医疗过失或差错造成患者人身损害、构成医疗纠纷的，无论是经医患调解办公室调解还是经法院判决的赔偿，除个人、科室分别承担赔偿总额的5%、5-25%外，并给予当事人和当事科室以下处罚：1、赔偿总额在5万元以下的（含5万元），当事人除书面检讨外，取消当年评优资格；给予当事科室主任、副主任或护士长罚款1000至5000元。2、赔偿总额在5万元以上至20万元的（含20万元），当事人除书面检讨、通报批评外，技术职称低聘半年，延迟1年晋升。给予当事科室主任、副主任或护士长罚款2000元至5000元。3、赔偿总额在20万元以上的，当事人除书面检讨、全院通报批评外，技术职称低聘1年，延迟1年晋升，严重者离岗待聘或辞退，给予当事科室主任、副主任或护士长罚款3000元至5000元；管理中有严重失职情节的，免去行政职务。六、其他规定1、为了医学科学的刨新和发展，鼓励各科室开展新技术、新疗法，新技术、新疗法的开展须报医务科批准。经批准在符合医学诊疗常规和高度负责的前提下，开展新技术、新疗法过程中所发生的难以预料和防范的不良后果而发生纠纷（事故）的.医院承担全部责任。2、本院医师外出医疗服务须报医务科批准。未经医务科批准擅自外出医疗服务而造成的医疗纠纷（事故），一切责任由当事人承担。由此对医院声誉造成不良影响的，医院将追究其责任。对经医院批准外出参加下级医院会诊造成纠纷（事故）的，医院出具资格证明等有关材料，不负责经济赔偿。3、未经医务科批准，科室或个人私自请外院医师会诊，从而造成医疗纠纷（事故）的，一切责任由当事科室承担，科室追究到人。4、未经相关科室批准，个人擅自从院外购买药品、器械用于病人，造成医疗纠纷（事故）的，其责任全部由个人承担。5、经医务科批准，科室或个人与患者协商处理纠纷，患者及家属未投诉到医院且未给医院造成经济损失的，医院不追究科室或个人责任；未经医务科批准，科室或个人与患者私自处理纠纷，导致医疗纠纷进一步加剧的，其责任全部由科室或个人承担。6、当事人极端不负责任、导致患者死亡、情节恶劣的，由司法机关依法追究其医疗事故罪，医院将报请卫生行政部门做出依法吊销其执业资格及开除公职的行政处罚。本办法于2015年1月1日起试行，最终解释权归本院医疗风险管理委员会。医疗风险三级管理方案（五）医疗事故（纠纷）奖励与处罚办法为促进科室加强内部管理，提高医疗服务质量、增强风险抵制能力，使得医务人员起到警示和教育作用特制定本办法。对医疗风险三级管理取得优异成效的科室重奖；对因医疗过失、违规违纪导致患者人身损害的医疗事故（纠纷）的当事科室及当事医务人员应承担行政处分及经济处罚，情节特别严重的，依照法律追究其刑事责任。第一部分奖励一、建立医疗风险三级管理奖励基金凡是涉及医疗缺陷、医疗纠纷、医疗事故处罚金额，全部纳入医疗风险三级管理奖励基金。二、奖励原则重奖医疗风险三级管理取得优异成效的科室及其科主任、护士长、副主任，对科主任、护士长、副主任分别奖励奖金总额的20%、10%、10%。三、科室风险分类（一）高等风险科室产一科、产二科、产三科、产六科、产房、外科、新生儿科、小儿内科、麻醉科ICU。（二）中等风险科室妇科、内科、感染科、输血科、眼科、耳鼻喉科、急救中心、手术室、妇产科门诊、门诊治疗室。（三）低等风险科室特检科、检验科、影像科、口腔科、生殖中心、针灸理疗科、产前筛查科、小儿康复科、保健科、社卫中心。（四）其它科室除上述科室以外的其它科室。四、奖励金额（一）高等风险科室：一等奖奖金50000元；二等奖奖金300000元；三等奖奖金200000元。（一）中等风险科室：一等奖奖金30000元；二等奖奖金200000元；三等奖奖金100000元。（三）低等风险科室：一等奖奖金20000元；二等奖奖金100000元；三等奖奖金60000元。五、评选办法按照《科室医疗纠纷评价标准》进行评比，其它科室由医院风险管理委员会决议后参照本办法执行。六、有下列情形之一者，取消当年科室评奖资格：（一）因诊疗问题或服务态度月累计患者投诉2例或年累计患者投诉4例以上的；（二）照《医疗缺陷责任人警示机制》月累计被警示2人次以上或年累计警示5人次以上的；（三）未按照《医疗纠纷三级预警机制》提前预警而发生1例以上医疗纠纷的；（四）不积极配合医疗风险三级管理或对医疗缺陷不认真采取整改措施的；（五）不配合医疗纠纷调查、取证的；（六）不配合《医疗风险转移机制》实施的；（七）高等风险科室本年度出现l例10万元以上赔付或发生1例医疗事故（纠纷）的（均含一例）；（八）中等风险科室本年度出现1例5万元以上赔付或发生1例医疗事故（纠纷）的（均含一例）。（九）低等风险科室及其它科室本年度出现1例1万元以上赔付或发生1例医疗事故（纠纷）的（均含一例）。第二部分处罚一、处罚类别书面检讨；通报批评；罚款；追偿经济责任；取消晋升资格；技术职称低聘；离岗待聘；辞退或除名。二、处罚原则（一）严格按照法律法规、医院规章制度执行；（二）重事实，重证据，做到公平、公正、公开；（三）坚持一视同仁、赏罚分明；（四）坚持教育为主、处罚为辅的原则。三、处罚项目（一）对医疗事故纠纷责任人的处罚1、凡鉴定为一、二级医疗事故的，不论赔偿数额大小，对主要责任人全院通报批评，技术职称低聘1年，个人承担赔偿总额的5-25%，严重者离岗待聘或辞退。当事科室承担赔付总额的5-30%，给予科室行政负责人（主任、副主任或护士长）罚款（分别为5000元、3000元或3000元）；管理中有严重失职情节的，撤销其行政职务。2、凡鉴定为三、四级医疗事故的，不论赔偿数额大小，对主要责任人全院通报批评，技术职称低聘半年，个人承担赔偿总额的5-20%，严重者离岗待聘。当事科室承担赔偿总额的5-30%，给予科室负责人（主任、副主任或护士长）罚款（分别为3000元、2000元或2000元）；管理中有严重失职情节的，撤销其行政职务。以上两种情况同时存在时累计处罚（含2例）。（二）对医疗差错纠纷责任人的处罚凡存在医疗过失或差错造成患者人身损害、构成医疗纠纷的，无论是经医患调解办公室调解还是经法院判决的赔偿，除个人、科室分别承担赔偿总额的5%、5-25%外，并给予当事人和当事科室以下处罚：1、赔偿总额在5万元以下的（含5万元），当事人除书面检讨外，取消当年评优资格;给予当事科室主任、副主任或护士长罚款1000至5000元。2、赔偿总额在5万元以上至20万元的（含20万元），当事人除书面检讨、通报批评外，技术职称低聘半年，延迟1年晋升。给予当事科室主任、副主任或护士长罚款2000元至5000元。3、赔偿总额在20万元以上的，当事人除书面检讨、全院通报批评外，技术职称低聘1年，延迟1年晋升，严重者离岗待聘或辞退，给予当事科室主任、副主任或护士长罚款3000元至5000元；管理中有严重失职情节的，免去行政职务。四、处罚办法（一）对直接责任人的经济处罚应一次性缴清；一次性缴清有困难的，从月工资中扣除每月所扣金额不得超过工资总额的30%，达到退休年龄仍未扣完者自动停止处罚。（二）个人和科室的被罚金额上交医院计划财务科，纳入“医疗风险三级管理奖励基金”科目，年终用于奖励医疗风险三级管理先进科室和优秀个入，科室被列金额原则上从绩效工资中扣除，绩效工资不足者从科室入员档案工资中工作补助部分月扣除。本处罚与奖励办法最终解释权归医院风险管理委员会，未尽事宜由医院风险管理委员会补充决定。本办法从2009年5月1日起开始执行。医疗风险三级管理方案（六）科室医疗纠纷评价标准项目细化标准得分投诉月累计投诉2次或年度累计投诉超过4次的6月累计投诉3次或年度累计投诉超过5次的8月投诉服务4次以上（包括4次）或年度累计投诉超过6次的15月投诉服务态度累计3次以上（包括3次）或年度累计投诉服务态度5次以上的25月投诉医疗差错、告知不全、未签字2次以上的（包括2次）或年度累计投诉4次以上的25医患办协调确有问题进行赔偿，每次赔偿额在10万元以上的35确有问题进行赔偿，每次赔偿额在5万元以上10万元以下的，包括10万元30确有问题进行赔偿，每次赔偿额在1万元以上5万元以下的，包括5万元25确有问题进行赔偿，每次赔偿额在1万元以以下的，包括1万元20医疗鉴定结果是事故，院方负主要责任或全部责任的40鉴定结果是事故，院方负次要责任的30事鉴定结果是事故，院方负轻微责任的20故鉴定结果不是事故，但存在不足或医疗过失的15鉴鉴定结果不是事故，也无不足，但月精心医疗事故鉴定2例10定以上的法每次赔偿额在10万元以上的40院每次赔偿额在5万元以上10万元以下的，包括10万元35诉每次赔偿额在1万元以上5万元以下的，包括5万元30讼每次赔偿额在1万元以下的，包括1万元25（1）总分100分。（2）每月、季、年度各进行一次评价。（3）评价如：月累计投诉2次扣6分，赔偿额在10万元以上的再扣35分，总计扣41分。医疗风险三级管理方案（七）突发恶性时间应急预案医院突发恶性事件，是指患方人员，或者是以“医闹”为职业的不法人员，以“医疗事故”或“损害赔偿”为借口，运用非法形式，选择特定的时机和环境，在医院聚众滋事、无理取闹、扰乱医疗秩序、损害国家财产、侵犯医务人员的人身安全等严重违法或涉嫌犯罪的事件。其特点具有突发性、特殊性、聚众性、暴力性和破坏性等，严重危害医院及义务人员的合法权益。突发事件的处置预案如下：1、突发事件一旦发生，医患协调办公室将事发地点、时间概况、参与人数、事件性质等情况，向医务科和医院领导报告。2、医院即刻启动《突发事件应急预案》由医务科、保卫科和相关职能部门，组成现场领导指挥小组，对突发事件处置实施统一领导、统一指挥。3、医患协调办公室重点保护当事医务人员与医院领导的人身安全，负责与患方的沟通，稳定患方情绪，控制事态发展。4、医院保卫科负责监视、制止患方闹事人员的违法行为，采取有效措施撤横幅、花圈以及其他非法物品等。5、保卫科要向闹事人员进行法制宣传和教育，对于不听劝阻、恣意闹事、造成一定后果的首要分子，要及时向公安机关报警并采取强制措施。6、疏散闹事人员和围观群众，避免事态蔓延，保证医院交通畅通。7、对于停尸要挟、占据诊疗场所的违法事件，在医患协调办公室耐心说服教育、反复劝阻无效的情况下，医院保卫科应配合公安机关强行移走尸体。8、借助社会各方面的力量，说服、教育闹事人员，使其醒悟，自觉撤离闹事现场，按照合法程序处理医疗纠纷。9、必要时，启动“随身保护”机制，严密保护当事医务人员上下班途中或工作场所时的人身安全，直至纠纷终止。10、在处置突发事件过程中，医院保卫科要做好录像、录音、拍照等取证工作，突发事件终止后，要保护好现场和证据，配合公安机关的侦查和处置。医疗风险三级管理方案（八）第三方见证人制度一、指导思想通过第三方见证人制度，旨在医患之间搭建相互沟通的桥梁，促使医务人员依法执业、规范行医。充分尊重患者的知情同意权；同时，也为患者提供一个明白就医、安全就医的平台，增进医患之间的理解与信任，减少因医疗信息不对称产生的争议。二、见证内容1、患者的基本病情和诊断结果，即患者所患疾病的名称、病因、疾病状态及发展情况；2、患者所患疾病的治疗措施，及可能产生的各种治疗方案，通常能够达到的效果，可能出现的风险以及事宜采取何种治疗措施等；3、手术的名称、目的、方法、成功率及预期效果，手术过程中可能出现的问题以及手术失败可能产生的后果等；4、所采用的治疗仪器和药物的疗效、副作用等问题；5、出现医疗纠纷时的解决方式及程序。三、见证仪式术前谈话是否规范经治医师（术者）在术前要与患者亲自谈话，将患者术前诊断，手术名称，手术方案，术中、术后可能发生的并发症、合并症、医疗意外及医生采取的相对措施告知患者；在实施探查术时，对术中依据病情可能变更术式或拟进行的其他工作在术手及时向患者或其家属通报，上述谈话及术中通报都要记入病程记录，请患者或其家属签字。在尊重患者的知情权、同意权的同时，也尊重患者的拒绝权。患者明确表示不同意的手术及操作，原则上不做，以避免医疗纠纷。通过术前谈话沟通，调节患者与家属对医疗效果过高期望值的反常心理，调节情绪与心理压力。四、见证告知对象是否合法1、没有完全民事行为能力的患者，应告知其本人或经书面授权的代理人。2、对于限制民事行为能力、无民事行为能力的患者，应告知其法定代理人，一次为配偶或被授权的负责人。五、患者承诺（同意）的效力患者承诺（同意）使医疗的侵袭行为合法和医师在一定程度上免责。六、见证中的注意事项1、医务人员要用通俗易懂的语言向患者表述。2、知情同意书应采取一问一答的形式，是医患双方所掌握的信息尽量对称，以符合民法中对合同（协议）的要求。于末尾明确注明“我已清楚，我同意”字样，并签字。特殊患者允许以按手印代替签字。3、手术知情同意书并不能免除医务人员因过错造成对患者伤害的责任；4、对“知情不同意”的患者，在劝导无效时，医务人员应尊重患者的选择权，或中断医患关系，并履行文件手续。七、操作模式1、临床科室及时将高风险手术或特殊检查的类型、风险特点及操作时间等信息向医疗风险管理办公室报告；2、风险管理办公室迅速组织相关人员讨论应对方案，第三方派出见证人参与术前或特殊检查前的谈话与沟通；3、第三方以见证人的身份参加，并在患者手术同意书上签字，以示见证：4、第三方见证人监督医师依法履行告知义务，落实必要的、回避不良后果的防范措施，同时监督手术或特殊检查方案的正确选择和实施，强化术后或检查后的处理等环节风险的管理工作。医疗风险三级管理方案（九）医疗风险转移机制医疗风险是客观存在的，医院所有的医疗活动都是风险与利益并存的，贯穿于患者诊断、治疗、护理和康复的全过程。为了转嫁医疗风险给医院带来的经济损失与精神压力，包装以患者双方的合法权益，特建立医疗风险转移机制。一、推行风险转移机制的政策依据2007年3月，在卫生部召开的全国医院管理年暨全国医政工作会议上，医疗责任保险作为医院管理年活动的重点之一。卫生部表示，要组织医院和医务人员参加医疗责任保险，靠“第三方”化解医疗纠纷，同时还要积极鼓励患者参加医疗意外伤害保险、化解医疗风险。2007年10月，山东省卫生厅、山东保监局联合下发鲁卫医发《转发卫生部等三部门〈关于推动医疗责任保险有关问题的通知＞的通知》。文件指出“通过推动医疗责任保险，增强医疗卫生机构内部管理和风险防范意识，提高医疗风险的化解能力；增强医疗卫生机构内部管理的风险管控，提高医务质量和服务水平。*设计多种符合市场需要的保险产品（如场地、医务人员以外伤害等附加责任险及患者自愿购买的医疗、手术、住院等意外险等），有效保证医、患者双方医疗风险。”国家三部门的联合通知和山东省卫生厅、山东保监局联合下发的文件、三级医疗机构全面推进医疗责任保险、引导患者参加医疗意外伤害保险等工作提供了有力支持和政策依据。二、实施风险转移机制的目的与意义在医疗活动中，医务人员承担的是经主观努力却难以达到预期治疗效果，得不到患者理解的“纠纷风险”，或承担的是因医疗差错、医疗过失而导致患者损害的“事故风险”患者承担的是在诊断治疗过程中的不确定性有害后果，如医疗意外、并发症等，直接或间接导致的病情恶化、残疾甚至死亡的风险。为此，建立医疗风险转移机制，利用保险的社会管理功能化解医患矛盾；确保医院正常的诊疗秩序。实施风险转移机制，具有多方面的积极意义：1、增加了医疗风险资金的支付渠道，减少了国有资产的流失，降低了医院的经济损失，有利于医院的可持续发展；2、减轻了医院和医务人员的心理压力，摆脱医患纠纷的困扰，使医务人员大胆进行临床实践和医疗创新；3、风险转移机制是医患矛盾的的“缓冲带”，风险一旦发生，患者可在最短的时间内得到合法的经济补偿，避免了医患双方的直接冲突，消除了对医院的负面影响，为建立平安医院提供了保障；4、为患者的意外风险损害后果提供了有了的经济赔付保障，促进医学科学事业的进步与发展。总之，实施风险转移机制过程中，要依据上级有关文件精神及法律、法规，合理、合法地保障医院和患者的最大利益。不但可以增进医患双方的理解与信任，密切和改善医患关系，而且也推动着社会主义社会的文明、和谐与进步。三、“手术无忧”保险条款（一）产品概念手术无忧”保险，是指患者（被保险人）在住院手术治疗（分娩）期间，在术中、术后因医疗意外，或麻醉意外，或手术并发症导致的残疾或身故的，保险公司（保险人）按照约定的保险金额，给予患者一次性相应赔偿的保险保障机制。（二）被保险人范围在住院期间接受手术治疗（分娩）的患者，均可自愿办理“手术无忧”保险。（三）保险期间在办妥保险手续并缴清保费后，自患者进入手术室（产房）时起，至办妥出院手续时止，每次保险期间最长45天。（四）保险金额患者在保险期间，因医院意外、或麻醉意外、或难以避免的手术并发症造成事故或人身损害的，保险公司给付保险金2000元至60000元，保险责任终止。（五）“手术无忧”保险的推行模式1、在不影响临床科室正常诊疗秩序的前提下，客服人员深入病区，对手术患者进行“手术无忧”推介，做到有的放失；2、在手术医师与患者进行术前谈话，签订手术同意书时，客服人员到场陪同，掌握第一手资料；3、手术同意书签订完毕后，客服人员向患者或家属介绍“手术无忧”的详细条款及意义，介绍手术的风险性及可能带来的并发症，但不得任意夸大手术风险；4、在自愿购买的原则下，在场按手术级别收取保费，当场办理保险手续，每位患者限购一份；5、需紧急手术的患者，克服人员随时到场为患者服务；6、严格按照手术四级分类标准投保，高风险、高难度的甲级手术不得低保。四、其他保险产品根据医疗市场的需求，医院还将相继引进“住院无忧”、“母婴无忧”、“计划生育无忧”等保险产品，积极引导和鼓励患者参加医疗意外伤害保险，化解医疗风险、保障其合法权益。五、建立快速理赔通道1、患者在保险期间出险后，患者或其家属应首先拨打驻医院客服人员电话，向其报告出险情况，申报索赔事宜；2、客服人员接案后，要认真做好登记，按照程序逐级上报，并协助保险公司调查处理案情；3、医院及其当事科室、患者或其家属要通力协作，积极配合，及时提供必要的索赔材料；4、案情明确、赔付数额较小的案件，在受理时即时结案；一般案件自收集全索赔资料、被保险人上交索赔申请书之日起，7个工作日内结案；复杂案件15个工作日内结案。医疗风险三级管理方案（十）关于复印、封存病历的规定根据《医疗事故处理条例》第十条、第十六条、第五十六条患者有权复印病历或发生争议时可以封存病历的精神，特制定本院病历复印、封存的相关规定。一、患者对其疾病以及疾病的诊断、治疗具有知情同意权，有权获得其客观疾病状况及相关信息的病历资料，本院及义务人员应承担告知义务，并为其提供病历复印或复制服务。二、当患者提出复印病历时，主管医师应向科室主任或护士长报告，并负责填写《病历复印申请表》，复印申请人签字栏必须由本人或法定代理人签字，申请人持表到医务科审批盖章。三、受理复印申请，应在医务人员按规定时限完成病历后予以提供。四、住院病历因复印需要带离病区时，科室应指定专人负责携带和保管，严禁将病历交给患者或其代理人。否则，病案室有权拒绝复印，并将病历资料扣留，情节严重者追究相关人员责任。五、受理下列人员和机构复印病历资料的申请，并按要求提供证明材料；1、申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明；2、申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料、患者委托书；3、申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；4、申请人为死亡患者近亲属代理人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明、死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料、申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料；5、申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件、承办人员的有效身份证明、患者本人或其代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件、承办人员的有效身份证明、死亡患者近亲属或其代理入届意的法定证件材料；6、公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行人员的有效身份证明后予以协助。六、复印病历资料时，申请人必须在场；复印的病历资料经申请人核对无误后加盖医院证明印记，病案室经手人员填写《复印病历一览表》备案。七、患者有权复印的范围为客观性病历资料，即门诊病历、住院志（入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录、出院记录（或死亡记录）。八、主观性病历资料，患者无权要求复印，即病程记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、死亡病例讨论记录。九、发生医疗纠纷（事故）争议时，封存主观性病历资料时必须是医患双方共同在场，在场的医患双方当事人应具有完全民事行为能力，均保证在2人以上。十、通常封存的病历应为原件，如果发生医疗纠纷时患者的治疗过程尚未终结，也可以封存复印件，封存复印件时医患双方共同加盖印记证明，并注明封存时间，由医务科保管。十一、为充分实现医患双方权利的对等，对封存病历资料进行启封时，也需医患双方共同在场，并签字。十二、根据《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》的精神，医院保存封存病历的最长期限为封存之日起1年，逾期患方未主张权利时，封存病历自动启封并移交病案室保存。十三、在发生医疗纠纷（事故）争议时，医患双方均不得涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺、窃取病历，否则，都要承担相应的法律责任。医疗风险三级管理方案（十一）医患沟通的方法与要求在医疗纠纷的处理中，许多纠纷所涉及的医疗事件本身，并不存在医疗过失或差错，而是由于医患沟通不够或不当所造成的。因此，加强医患沟通，尊重患者的权利，增进医患之间的理解与信任，是构建和谐医患关系的重要措施。一、医患沟通不当的主要表现形式1、不予沟通一些临床医务人员对医患沟通的重要性认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文书的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使患者对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷。2、不及时沟通医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗纠纷。例如：一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了11级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难、高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交代病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。3、沟通不当语言简单粗暴，内容表述不清。部分医护人员尚未转变服务观，受传统“求医”模式的影响，在与患者沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使患者在心理上产生反感，影响沟通效果；有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医务人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时，不用实事求是的态度向患者说明检查及治疗可能带来的好处和风险，而是含混不清地说：“我也不能保证就能检查出你的病或是治疗有效，试试看吧疽'使患者误以为医生对其病情不了解或者对其诊疗不负责，从而在疗效不佳时引发纠纷。夸大疗效及对不良预后估计不足。医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求赢，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交代疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗皴，导致患者对医疗行为的期望值过高，避免一旦结果与患者期望不符时引发纠纷。抬高自己，贬低别人。由于各个医院的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医院及医师对同一患者处置方案存在差异，这就要求医师在设计一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。个别医师由于个人修养及执业道德上存在问题，在与患方谈话中为了显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医院及医师个人产生不满，从而引发纠纷。解释内容前后不一。医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要医师在向患者作解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医师不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者作出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师检查、说法前后不一的情况，使患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在会诊及转诊的过程中。二、医患沟通的重要作用医患沟通的根本目的不应是分清责任，以求自保，而应该是增进医患之间的团结和信任。医患团结和相互信任是战胜疾病的重要精神力量。在医疗实践中'医务人员主动与患者进行沟通是十分必要的。因为患者就诊时，特别渴望医务人员的关爱、温馨和体贴，因而患者对医务人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注，更加敏感。医务人员对患者的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传达，沟通得以完成。如果医务人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。现在许多医院都重视医患沟通在构建和谐医患关系中的重要作用，还制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求（住院医师每周至少与患者沟通2次等），这当然是有益的，但是需要注意的是，沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是唯一的手段，以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。患者对医务人员有殷切的期盼，有敏感的观察。他们对医务人员不仅要“听其言”而且要“观其行”因此，医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。医务人员必须学习和掌握多种沟通手段和技巧。三、医患沟通的时间1、入院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。2、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。非急症患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。3、入院3天内沟通医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。4、住院期间沟通内容包括患者疾病变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通：输血前沟通；医保目录以外的诊疗项目或购买医保目录以外药品前的沟通等。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，’同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。5、出院时的沟通患者出院时，医护人员应向患者或患者家属说明患者在院时的诊疗情况，出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。四、医患沟通的内容1、诊疗方案的沟通⑴现病史、既往史；（2）体格检查；（3）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断2、诊疗过程中的沟通医护人员应向患者或患者家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。3、机体状态综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。五、医患沟通的方式患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。1、床旁沟通首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、迸一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。2、分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或家属的文化程度要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或者发生纠纷的苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长，科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。必要时可将患者病情上报医务科，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属沟通和律师见证，签订医疗协议书。3、集中沟通对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、医师、护士等共同召集患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。4、出院访视沟通对已出院的患者，医护人员可采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通'，了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于固化医院的患者群体。六、医患沟通的方法1、预防为主的沟通在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。2、变换沟通者如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时'，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。3、书面沟通对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，应采用书面形式进行沟通。4、集体沟通当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应当请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。5、协调统一后沟通诊断不明或病情恶化时，在沟通前，科室要认真组织病例讨论，-统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任或疑虑心理。6、实物对照讲解沟通医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。七、加强医患沟通，学会换位思考作为医务人员要充分体谅患者被病痛折磨的苦衷以及求治的迫切心情，理解患者及家属对医院抱有的期望和治病救人的美好愿望。当患者就诊时，要把他（她）当作自己或者亲朋好友来对待。反复提醒自己，如果我是一个患者，或者家人、朋友患病来医院求治时，怎样才能获得满意的医疗服务呢？如果我们的每一位医务人员，都能真正做到“以病人为中心”，把患者当作自己的亲人，那么，医患关系还会紧张吗？八、医患沟通要注意说话艺术常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”医护人员在与患者交往过程中。既要举止大方，沉着稳重，面带微笑，真诚亲切，又要注意说话的艺术。善于运用亲切、诚恳的语言，解释病情，进行安慰，做好工作，使患者很好地配合治疗工作。具体讲，在语言运用方面，应当做到“五要”：1、要运用好解释性语言患者提出问题时，医护人员要根据患者的性格特点和职业特点，针对具体情况，选择一定的时间和场合，作出耐心细致、恰如其分的解释。有时要特意留出一定的机会和时间，主动让患者提出问题，增进医患之间的沟通和了解。2、要用好安慰性语言患者由于疾病缠身，加之缺乏必要的医学专业知识，往往精神、心理负担较重，迫切希望医护人员尽快帮助解除痛苦，同时也希望得到医护人员的同情和安慰。因此，医护人员在与患者交往过程中，多使用安慰性语言，可以密切医患关系，有助于提高疗效。3、要用好鼓励性语言鼓励性语言对于甚至清醒的患者，或者有顽固性疾病的患者显得更为重要。如果告诉患者，“你今天的起色好多了”，就会给患者一种鼓励，激发患者战胜疾病的信心。当患者临上手术台时，如果医护人员轻声说：“别怕，手术会很顺利的”，就可能减轻患者的恐惧和心理压力。4、要如实介绍病情除了需要保守秘密的情形之外，医护人员要尽量如实向患者解释病情，不要就病情作模棱两可的解释，防止引起患者猜疑和胡思乱想。5、要用好告知语言从维护患者合法权益出发，医护人员应及时告知患者有关疾病的各种情况，包括诊断、治疗及预防方面的问题以及与疾病发展变化相关的问题等。九、医患沟通要注意沟通技巧正确运用沟通技巧，主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免”。一个要求诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧倾听，就是多听患者或家属说几句，尽量让患者或家属宣泄和倾诉。介绍，就是多对患者或家属说几句，对患者的病情尽可能作出准确解释。三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状态。四个留意留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免避免强求沟通对象即时接受医生的意见和事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。