组织行为学-OB3-沟通-领导-冲突

九.沟通沟通是企业中的神经系统，一旦沟通中止，企业巨人必将瘫痪。1练习：传话传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午8点去上海浦东机场接美国来的马克博士。请你告诉办公室的张主任，明天

上午

8点去上海

浦东机场接美国来的马克博士。结果如何？为什么？21、企业员工沟通的重要性有利于企业的正常运作有利于员工协同工作有利于员工分享信息有利于员工传递情感3沟通(沟通)是指人与人之间转移信息的过程又称交往;交流;人际沟通。沟通有4种主要功能:控制;激励;情绪表达;信息传递2、什么是沟通43.正确沟通的原则了解对方双向沟通善于聆听运用工具等等5确定概念(信息源)编码传递应用(接受者)译码接受沟通接受4.企业沟通的过程6练习:你能做对吗?闭上你的眼睛根据指示做不能提问结果如何?再来一次可以提问结果如何?7

单向沟通双向沟通沟通速度快慢沟通内容的正确性低高工作秩序好差沟通者的心理压力小大沟通前的准备工作较充分较不充分沟通者的应变能力较弱较强促进人际关系较不利较有利沟通时的群体规模较大较小接受者接受信息的把握小大5.单向沟通与双向沟通8练习：小李干了什么？我没有说小李偷了公司的钱我

没有

说

小李

偷了

公司的钱9怎样说比说什么更重要。6语言沟通10表情语言身体语言物化语言7.非语言沟通11年轻人，要想领导别人，先学会服从吧。——马歇尔（美国五星上将）二、工作场所的沟通12(一).如何与上级沟通?上级是人不是神站在上级的角度考虑问题不要自作多情作好准备等等13舌头和耳朵不能同时工作听出内容来——听比说更快点头、微笑提问、精神集中记录等等1学会聆听14补台归功于上司表现出才干替上司分忧解难主动争取上司的领导等等2学会服从15注意场合以请教的方式提出来引用上司的话迂回地表达反对意见趁上司心情愉快时提出来准备充分等等3学会给上司提建议16主动沟通，积极接触。佯作不知，用行动证明。决不讲上司的坏话。等等4上司误解时，如何沟通17不争论，不嘲笑，不丧气。事后作解释。拿出事实和行动来。等等5上司发脾气时，如何沟通18调整心态增长才干增加接触发挥自己的作用走为上等等6受到上司冷落时，如何沟通19(二)如何与同事沟通不搬弄是非平时多沟通，建立感情关键时刻要帮忙分享荣誉等等20(三)如何与下级沟通了解下级就事论事善于表扬更要善于批评等等21(四)如何与客户沟通客户是上帝为客户的长远利益考虑多问多看多想多干等等227沟通问题出在何处我已经通知过2点钟开会,怎么没有人来?我已经发发电子邮件给给客户，取消合同了，他们怎么又发货过来了?我叫你月底交报告,你怎么不执行?……这些沟通问题出在何处?23（1）信息的来源－沟通失真的原因沟通者的理解过滤失真等等24

缺乏共同经验语义不同媒介不同等等（2）编码与译码－沟通失真的原因25噪音太远音量太小字迹模糊通讯等等

（3）物理因素－沟通失真的原因26

心理气氛地位差异沟通渠道反馈等等（4）组织因素－沟通失真的原因27开会正式面谈打电话演讲三、企业内部的其他沟通28开会是我国企业中运用最多的一种正式沟通形式。1、开会29每次开会的议题不能太多开会时紧紧围绕议题。会前做好充分准备，让每一位与会者知道议题。按议题重要性排序，从讨论最重要的议题开始。只让有关人员参加会议。要求每个人发言，发言尽力能短而精。每次会议要有明确的决议。会后追踪执行决议的情况。如何有效地开会呢？30正式面谈也是企业中广泛运用的一种正式沟通形式。2、正式面谈31如何有效的正式面谈呢？选择合适的对象、时间、地点；事先准备好面谈提纲事先研究面谈对象的资料；创造宽松和谐的面谈气氛32尽量避免成见或偏见；多听少说，或必要时才说。围绕主题；必要时作记录追踪面谈的结果。如何有效的正式面谈呢？33打电话是每一位员工每天都进行的一种沟通形式。3打电话34先列出目的先镇定一下围绕目的注重反馈简短扼要礼貌结束如何有效地打电话呢？35练习：请让我上救生艇请6位朋友上来抽签决定角色准备3分钟演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇投票决定谁上救生艇为什么？36影响力动之以情晓之以理强调重点同理性等等3721世纪的三大战略武器：舌头、电脑和金钱。4演讲38不要太谦虚重视衣着、表情与态度在适当的环境讲适当的话事前做好充分准备。吸引听众注意

动之以情晓之以理强调重点同理性

改进词汇利用图表、事例、数据支持你的观点一定能成功演讲的信心干净利落的结尾如何有效地演讲？39十、领导领导是一门科学，领导更是一门艺术面对新世纪的市场挑战职业经理人应该掌握领导艺术40参考：乐山凌云寺的对联笑古笑今笑东笑西笑南笑北笑来笑去笑自己无知无识观事观物观天观地观日观月观来观去观他人总有高低41企业最高领导者的领导艺术的高低往往决定一个企业的兴衰存亡！42案例介绍:经营奥运会2001年中国三件大事之一：北京申奥成功热烈祝贺北京奥运会成功！想当年，举办奥运会，有苦难言1976年，加拿大举办蒙特利尔奥运会，亏损10亿美元1980年，苏联举办莫斯科奥运会，花费90亿美元1984年，哪个国家，哪个城市举办奥运会？无人问津！企业家—彼得.尤伯罗斯挺身而出美国洛杉矶奥运会结果赢利2.5亿美元从此，各国竞办奥运会43尤伯罗斯怎么做的?以1000万元卖掉自己的年销售量3亿的全美第二的“第一旅游”旅行公司不拿工资，成为一名志愿者—吸引了72000名志愿者3所大学学生宿舍改作奥运村只选择30家企业赞助—每一行业只选1家，获赞助费1.17亿美元只选择50家供应商，最少捐献400万美元拍卖电视转播权，美国广播公司出资2.25亿美元圣火接力捐款—3千元/公里,全程1.5万公里出售山姆鹰商标专利获奖励47.5万美元,全部捐献给慈善机构尤伯罗斯得到了什么？44讨论：为优秀领导画像分组列出优秀领导者的各种品质挑出其中最重要的10种用画像来表示10种品质派代表演示45练习：请您排序把握机遇创新勤奋领导才能冒险诚信执著直觉务实终身学习最重要的排在1；最不重要的排在1046企业领导者的10大财富品质1、诚信2、把握机遇3、创新4、务实5、终身学习6、勤奋7、领导才能8、执著9、直觉10、冒险－－选自《2003年胡润10大财富品质耪》47领导者的“五善”善行－－善于引导善言－－不断章取义善数－－善于预测未来善闭－－不让他人找出漏洞善结－－善于约束摘自－－老子《道德经》48一、什么是领导？领导是指在一个组织中，影响他人，使他人尽力去完成组织目标的一种行为过程。从事这一过程的个体就是领导者。汉语中领导与领导者经常混用。49二、领导理论（一）被领导者人性假设理论：

X理论和Y理论

50（二）特质理论（伟人论）：

生理差别

心理差别51练习：分钱52（三）行为理论：

三种领导方式：领导行为四分图

管理方格图

PM型领导模型（详见教材）53（四）情景理论：

E=f(L·F·S)E：领导的有效性；L：领导者；F：被领导者；S：情景

领导的生命周期理论（LCT）

最不受欢迎同事(LPC)测量理论54三、领导艺术（一）时间管理艺术

设立目标建立正确的时间观念有效地控制时间提高工作效率节省时间的方法等等55（二）讲话的艺术

掌握讲话的基本技巧选择讲话的方式做好讲话的准备学会提问与回答善于演讲善于聆听等等56（三）授权的艺术

明确是否要授权选择被授权者确定具体授权事项检查被授权者的工作进展等等57练习：如何授权？A－－总经理B－－副总经理请副总出去一会儿总经理授权内容：一位大客户（占20％销量）明天下午2时在希尔顿大酒店3楼的国际会议厅举行10周年庆祝酒会，要求讲10分钟话。由于市政府有重要会议，您无法出席酒会。因此您决定决定授权58专家建议赞美对方告知目标询问方法提出建议确定沟通方法鼓励对方重点：告知目标，让对方决定方法59（四）处理人际关系的艺术处理与上级的关系处理与同事的关系处理与下级的关系处理与客户的关系处理与配偶的关系

60四、现代企业领导者的三维模型

态度有效性情商（EQ）611.态度纬度的主要内容计划性成就动机自信性自知力敢于冒风险挫折容忍力等等622．领导者的有效性维度（1）了解自己的生物钟（2）养成节时习惯（3）学会节时方法（4）善于授权（5）成为学习高手（6）立即行动等等63时间的价值

要知道：一个月的时间价值（请问早产儿的母亲）一个星期的时间价值（请问周刊的主编）一天的时间价值（请问有四个孩子需要抚养拿着日计制工资的父亲）一小时的时间价值（请问等待情人到来的热恋中的少男少女）一分钟的时间价值（请问赶飞机迟到的旅客）一秒钟的时间价值（请问幸免车祸的人）一毫秒的时间价值（请问奥运会的银牌得主）643．领导者的情绪商数维度IQ（智商）重要吗？情绪商数（情商）是否更重要？IQ比较稳定情绪商数比较可塑65（1）情绪商数的重要性在20世纪，IQ可能是职业经理人成功的基础，而在21世纪，只有情绪商数才是职业经理人成功的基础。661）什么是情绪商数？情绪商数，又叫情商，或情绪智力商数，是一项最新的心理学研究成果，是指导个体走向成功的一种思维模式与可操作的工具。67练习：能改变吗？首先每个人每项最少列出10条以上：1、无法改变的事情。2、可以改变的事情。然后小组讨论，每项最少列出30条以上。请一个小组的代表上来演示。其他小组成员补充。68真的无法改变的事情有些事情是真的无法改变的有些事情是有可能改变的有些事情是一定要改变的69怎么办？无法改变的事情我们要有积极的心态去平静地面对；可以改变而又想改变的事情我们要有无畏的勇气去改变；事情是否可以改变我们要有足够的智慧去鉴别。70扪心自问？我有足够的智慧吗？我有积极的心态吗？我有无畏的勇气吗？71（2）．EQ1--自我意识1、了解自己的情绪你高兴吗？你在生气吗？你沮丧吗？你知道吗？你清楚吗？72自我意识2、自我评价客观地评估自己的优势与不足73（3）．EQ2--自我管理1、控制自己的情绪74其他的自我控制2、可信任3、尽职4、善于适应5、主动等等75（4）．EQ3--社会意识1、了解他人的情绪中国谚语：出门看天色，进门看脸色。76其他的社会意识2、政治敏感性－社交生态能力3、服务意识77（5）EQ4—社交能力人是社会性生物，离开了他人，几乎一天都不能生存781）人的生存与发展依靠人际关系网据研究；人们成功的基础，15%靠技术，85%靠人际关系。79案例介绍小C与小B开发新产品802）人际关系网的有效性与三种人保持长期联系1、有能力帮助你的人2、有潜力帮助你的人3、与你能进行情感交流的人黄金法则：己所勿欲勿施予人白金法则：给对方需要的东西81领导者的人际关系网领导者在企业中的人际关系网由哪些人组成？同事下属客户领导朋友哪一类最重要？领导！领导！！领导！！！82（6）．EQ5--自我激励（归因在我）“我要做”的力量是“要我做”的10倍、100倍83

为了长远目标，牺牲眼前利益你拿几颗糖？心理学实验介绍84人与动物的一个根本区别在于：人能有意识地改变自己的行为。85案例:老张该怎么办?老张是一公司销售部副经理,今年45岁公司总经理找老张谈话,想把老张调到市场部去当副经理老张不是很想去,因为……86十一、权力与政治有人的地方,就有政治。一个人要在企业中大有作为,没有权力行吗?如何正确地获得权力和运用权力是你大展宏图的关键所在。871.什么是权力权力(力量)是指一个人(A)用以影响另一个人(B)的能力,这种影响使B能做在其它情况下无法做的事。权力是依赖关系的函数注意:1.权力是潜在的,无需通过实践来证明它的有效性2.权力的存在一定存在依赖关系3.假设B对自己的行为有一定的自主权882.权利的分类法定权力：强制权力；奖赏权利力专家权力参照权力感情权力89法定权力法定权力(合法的力量)是指个体通过组织中上级正式任命而获得的权利主要包括强制权力和奖赏权力强制权力(强制的力量)是指一种建立在恐惧基础上的一种权力奖赏权力(酬谢的力量)是指一种建立在可以使人获得奖赏的基础上的权力90专家权力专家权力(专家力量)是指个体由于拥有某种特殊的知识和能力而获得的权利91参照权利参照权力(指示物力量)是指个体由于以往的业绩，而获得他人的认同而获得的权利92感情权力感情权利是指个体由于和他人的关系融洽，而得到他人的认同而获得的权利93讨论你认为在企业管理中首先应该运用哪一种权力?为什么?94领导者的权威权威——他人对某一个体的由衷地积极地评价，表现为赞扬、尊敬、信任和服从权威的作用是积极的权威与权力的关系：有权威自然有权利，而有权利不一定有权威假性权威感－－自认为有权威；当面时显示出的权威953.权力的关键:依赖没有依赖就没有权力。依赖和资源有关，一般来说，你掌握的资源越多,你的权力也越大。96影响依赖的因素资源的重要性资源的稀缺性资源的不可替代性974.权术权术(力量手法)是指个体为了提升自己的职务，或为了扩大自己的权力,不顾组织的利益而采取的一系列行为。又称政治手腕.权术(力量技术)是指个体获得权力和运用权力的一系列行为。有时两者难划分?98如何获得权力努力工作,以获取优异的绩效变换工作协助上级成功提携下级找一位推荐者显示忠心人舍我取,人取我舍汇报情况传播消息等等99在企业中如何控制权术泛滥?形成开诚公布的组织气氛提供科学、客观的绩效评估体系最高管理层不鼓励权术行为尽可能使员工个体目标与组织目标相吻合定期工作轮换健全正式沟通渠道等等1005.权力的运用:政治101什么是政治行为政治，又称政治行为，是指政治中不是由正式角色要求的,但又影响或试图影响组织中利益分配的活动。102政治的现实几乎所有组织中都存在着政治活动组织中常见的政治活动：责备他人;套近乎;拍马溜须;推卸责任;不露马脚;制造冲突;拉帮结派;泄露机密;早有预谋;出风头;野心勃勃;投机取巧;奸诈狡猾;狂妄自大;完美主义者……103引发政治行为的因素个体原因:组织原因:104印象管理印象管理(印象管理)是指个体试图控制他人形成对自己印象的过程。印象管理技术:从众;找借口;道歉;宣传;吹捧;施恩;拉关系……105防御性行为防御性行为(防御的行为)是指个体为了避免卷入政治活动,而采取的保护自己的行为。主要有3大类;回避行为避免责任抵制变革106行为政治化的道德问题问3个问题来确定是否符合道德1.是否符合组织目标?2.是否尊重被影响者的个人权利?3.是否公平、公正?107练习:辩论—实战当公司是在不景气的时候,它是否应该解雇职员?公司应该公开它的薪资系统吗(薪水，红利,福利)?公司应该主张内部的竞争吗?公司应该把支持非正式的群体吗?公司应该让员工参与重要决策吗?108十二、冲突与谈判109一、什么是冲突冲突(CONFLICT)是指个体认为对方对自己关心的事情产生消极的影响或将要产生消极影响的一种反应过程。竞争(COMPETING)是指个体为了达到自己的目的，而不考虑另外个体的行为过程。110竞争与协作竞争(COMPETING)是指个体为了达到自己的目的，而不考虑另外个体的行为过程协作(COLLABORATING)是指双方都希望满足双方的利益,并寻求互相受益的结果的行为过程111练习112二、冲突的原因与作用113（一）冲突的原因：人的本性、争夺有限的资源、角色不同、价值观与利益的差异、职责不清、争权夺利、组织变革、组织的心理气氛等等114(二)积极作用促进改革、激发干劲、宣泄不快、建立新的和谐关系等等115(三)消极