卓越的客户服务

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卓越的客户服务

培训

培训师：孙培俊1破冰：寻找一个他2周哈里窗

你知你不知

我知我不知*用分享

开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我3行为循环

态度习惯结果ACTION思维4--学习的精义—

光是吸收知识、资讯并不是学习，

真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。

《第五项修练》5生命在于行动

行动是快乐的源泉

我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范6课程时间安排

第一天破冰与态度调整1小时第一单元：客户服务经济时代2小时第二单元：认识顧客服务系统1小时第三单元：了解客户需求3小时第二天第四单元：客户关系建立1小时第五单元：有效的沟通技巧4小时第六单元：提高客户服务质量2小时7

第一单元：客户服务经济时代8把谁放在第一9顾客为何转向竞争者？

调查表明：

只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”

45%“公司服务质量差”10顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持11顾客满意度的影响1.富士施乐的分析!2.H.P.的顾客满意度调查12讨论:如何塑造服务品牌?

创建一流的客户服务队伍与客户建立良好关系创造优于竞争对手的产品质量提供个性化.差别化服务不断强化服务品牌13正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）

1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询

己所欲，施于人14正确服务意识当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时

己所不欲，勿施于人15我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值16当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了17

Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求•借（Tesco）送货车去运东西•请求搭车•

帮助换轮胎•帮我扶梯子•将东西放进柜橱中•换壁纸•提供关于着装的意见•寄信•换灯泡•接电话并传话•

疏通水池•把录象带或图书馆的书送回去18以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求•在主人度假期间代喂宠物•与主人一起用烛光晚餐•

提供婚姻的建议•帮助家庭照相或录象•将怀孕的客户捎到医院•帮助看小孩•公证一份遗嘱•送客户去参加婚礼•代客户请病假•将孩子捎到学校19

服务信念愿景信念思维行为习惯20市场竞争中唯一不变的真理就是“变”服务要用心去体会“改变”21总结问题与答疑个人行动计划22

第二单元：认识顧客服务系统23服务的真谛(SERVICE)Smileforeveryone–要微笑待客Excellenceineverythingyoudo–卓越的工作Reachingouttocustomerwithhospitality–熱忱的态度Vieweverycustomerasspecial–特别的尊重Invitingyourcustomertoreturn–再次的光臨Creatingawarmatmosphere–温馨的环境Eyecontactthatshowwecare–眼神的关注24

标准化

便捷化

顾客化

顾客满意服务

人性化差异化25

顾客联络

顾客研究了解顾客新客开发顾客关系服务计划品质计划

员工第一绩效管理共存计划

竞争分析发展计划顾客抱怨顾客至上产品计划顾客

企业

竞争者12510386411912147131526什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)

是客户关系管理,是一种旨在改变企业与客户之间的新型管理机制,它实施于企业的市场营销.服务与技术支持等与客户有关的领域.它绝不仅仅是单純的管理软件和技术,而是融入企业经营理念.生产管理和市场营销与客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法.27CRM的结构?

型CRM:界面层设计,如人的感官,便于客户得到信息与提出要求.

型CRM:功能层设计,如人的四肢,執行各个分系统不同的业务,包括客户銷售管理分析.客户支持与服务管理等.

型CRM:支持层设计,如人的大腦,主要有数据庫管理系统.操作系统.网络通信协议等.

协作运营分析28CRM中的呼叫中心(CALLCENTER)?CallCenter

是企业与客户联络与交流的一种工具,是一种新的综合信息服务系统,它充分利用通信网和计算机网络的多顶功能集成,与企业各业务渠道连成一体,形成一个完整的综合信息服务系统,能有效.高速地为用户提供多种服务.

*花旗银行台湾的CallCenter

-1999.08仅10个分行-280位专业电话理财员-120万次/月客户服务-亜洲最有创意和经营效率话务中心

29总结问题与答疑个人行动计划30

第三单元：了解客户需求31

讨论:

如何了解客户需求?1.提问了解2.倾听分析3.观察判段32完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样展现\你最好的状态\向每个客户发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象让你惊讶于\关心\期望值\能够做得日常工作\你的客户\象\为每次互动

游戏:客户服务意味着…..33\\格外出色的完成日常工作\\超越客户的期望值\\为每次户动增加价值和信誉\\向每个客户展现你最好的状态\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\\让你惊讶于自己能够做得多好\\象关心你的老祖母那样关心你的客户

客户服务意味着…..34

顾客心理学

顾客要的二十五种期待1.价廉物美的感觉2.优雅的礼貌3.清洁的环境4.温馨的感受5.让顾客得到满足6.兴趣7.倾听8.放心9.显示自我尊荣10.受到重视11.不想等得太久12.专业的人员13.方便提供售前与售后服务14.令人感到愉快的环境15.可以帮助顾客成长的事物3516.认识以及熟悉顾客17.商品具有吸引力18.提供完整的选择 19.站在顾客的立场20.没有刁难顾客的制度 21.全心处理个别客人的问题22.效率和安全兼顾 23.能被认同与接受24.合理且迅速处理的抱怨管道25.前后一致的待客态度36

Question:一.有哪些是你最希望得到的？ 二.有哪些是你最常得到的？三.有哪些是你最少得到的？四.缺乏哪一样会使你无法忍受？

37人际风格分析D(Dominance)支配型/指挥者

自信果断、主观、企图心强、不服输、重结果、掌控欲强、以事业为重I(Influence)影响型/社交者

表达能力强注重感觉与感受重视人际的建立热情活力以人际为主

C(Compliance)服从型/思考者

擅逻辑分析、理性冷静、神经敏感、要求高标准、天性多疑、心思细腻、以完美为主S(Steadiness)稳健型/支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎以事为主喜支配以人为主重关系速度快、主动、外向38各类型人际风格的冲突处理策略思考型（Conscientious）

事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的支配型（Dominance）

直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？支持型（Steadiness）

诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实影响型（Influence）

亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会39顾客抱怨处理当顾客在抱怨时想得到什么？1.希望受到认真的对待2.希望有人聆听3.希望见到行动反应4.希望获得补偿5.希望得到受重视的态度40顾客抱怨处理抱怨未正确处理的后果1顾客心中产生不良印象2顾客不再向其他人推荐3顾客大肆做负面宣传4企业（商店）的信誉受影响5竞争对手获利6公司业绩受影响、收入下降7员工失去工作成就感41讨论:处理客户抱怨的重点?

1ststep:填写客户投诉记录立即处理最佳当天面呈主管.2ndstep:24小时内电话联络客户三天内拜访客户,接受建言七天内信函通知处理结果3rdstep:填写报告書,十天内提报总经理4thstep:纳入改善管理计划中42

客户服务质量控制的重点

1.让员工参与服务质量监测

利用问卷:对自已做整体评价.需要那些方面的支持.目标是什么.怎样达成自已的目标.

2.利用统计过程进行监测

3.让客户参与监督控制业信息

43

讨论:

如何面对客户不合理要求?表示理解说明原因让客户知道你能做些什么?(提供备选方案)44KASH=C

=M

.成功四要素ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit45总结问题与答疑个人行动计划46

感恩的心

我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;

天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!

感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!47

第四单元：客户关系建立48讨论:

面对客户应扮演什么角色？

1.利益提供者2.僕人3.合作伙伴4.管理者5.指导者6.朋友与支持者

49交易营销（Transaction-Marketing)

着眼于单一的销售

以产品核能为核心着眼于短期效益

不太重视客户服务对客户的承诺相当有限

质量问题被看成主要是一个生产问题50关系营销（Relationship-Marketing)

强调拥有客户

以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益

高度重视顾客服务向顾客作高度承诺

与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任

强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来

着眼于赢得顾客，拥有顾客51价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。

经营卓越的公司实例： 通用电器Hertz CharlesSchwabMcDonald’s DellComputer西南航空 联邦快递Wal-Mart

1995市场竞争策略价值法则

市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema52 1995市场竞争策略价值法则

市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema

价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”

具有产品领导权的公司实例： 3M朋驰汽车 DISNEY微软 Hewlett-PackardMotorola 英特尔耐吉 Johnson&Johnson新力53

价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些 与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。

客户亲密性公司实例：FourseasonsHotel IBM上海波特曼酒店 台北亚都饭店1995市场竞争策略价值法则

市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema54反映顾客忠诚的关系营销梯级表强调新客户(招揽顾客)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在顾客强调发展(长期拥有顾客)55二十一世纪客户关系管理原则一：客户占主导地位他们正重塑我们的商业模式，并转变我们的产业结构.原则二：客户关系非常重要你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决定了公司的价值.原则三：客户体验非常重要客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度56给客户完美体验的八个步骤第一步：创建有影响力的品牌第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验第三步：想客户所想，思客户所思第四步：随时监控对客户有影响力的事物第五步：不断完善运营状况第六步：尊重客户的时间第七步：以客户DNA为核心第八步：不断演变

解析客户体验见附件57建立一份高效率的客户资料卡：

1.

基本资料★生日

2.

教育情报

★学历★获奖★擅长

3.

家庭情报

★家人生日★特殊纪念日★子女教育4.

人际情报

★交友情况★人际观点

5.

事业情报

★就业经历★事业目标★现职态度

6.

生活情报

★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感7.

内涵情报

★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好

☼

请将自己烙印在客户心上58与客户建立和谐关系

1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?

59总结问题与答疑个人行动计划60

第五单元：有效的沟通技巧61

一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分之八十五

要依赖他待人外事的

人际关系能力!

------戴尔.卡内基

62

EQ的三个等级主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励体谅别人,了解他人情绪,换位思考与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质

EQ=人际关系=

=

！

影响力成功有效的沟通技巧63变脸快乐悲伤令人高兴的惊奇不高兴的惊奇担忧愤怒关切无聊匆忙有兴趣64

C

=W全世界有

％的人拥有95％以上的财富与权力 更有

％的人拥有50％以上的财富与权力这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通

·

人际互动问卷(附件一)OMMUNICATIONEALTH51有效的沟通技巧65个人公关战略记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题得分______ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题得分______ 3）让步型：第2、12、13、17、21题得分______ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题得分______ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题得分______66沟通GAME

·单向沟通

·沟通三角图(附件二)·双向沟通

有效的沟通技巧67

倾听指南—该做的和不该做的

应做的：不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上有效的沟通技巧68不应做的：

打断客户用面部表情或手势的表示而使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语有效的沟通技巧69说的艺术和技巧

语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。

表达时应注意：

语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要间问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语有效的沟通技巧70开放式问句目的：A.取得___________

B.让客户表达想法封闭式问句目的：A.取得____________

B.引导客户进入______

C._____范围

D.确定_______________探问技巧信息承诺主题缩小优先顺序71说的三要点讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求72愉快用语

——“如果我讲错的话，请给予纠正。” ——“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” ——“一个合理的解决办法可能是………” ——“跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语

——“你从不/你总是………” ——“很明显………” ——“请需要懂得的是………” ——“别激动………”有效的沟通技巧73

强化沟通能力的方法1.了解对方·准备·发问2.表达能力

·共同语言·赞美艺术·主题明确·身体语言·声音语调3.倾听能力·心理态度·表情姿态·适时回馈·引导发问4.尊重对方·人我意识·心存感激5.接纳对方·开放心·包容心·换位思考6.发挥影响·魅力·互补性·互惠性7.把握时机·时间·场合8.风度仪态·主动热忱·幽默大方有效的沟通技巧74

第一条：认清

与

·王太太的生日礼物第二条：帮对方

·谈判专家第三条：请坐

，请喝

·GerrySpence第四条：

给你，

给我·和事佬的策略第五条：我

，你

·切蛋糕的心理第六条：看身体说出

·解读身体语言第七条：先

，再

·米开兰基罗第八条：原来都是

·床头吵床尾和第九条：

常是最好的沟通·傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找

·好环境

目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟通兵法有效的沟通技巧75上台阶

1.不知道如何回答客户问题时2.不得不拒绝客户要求时3.电脑速度很慢导致客户不耐烦4.客户不切实际的期望5.客户对你告诉他的信息表示怀疑6.客户毫无由来地突然发火7.客户拒绝告诉你所需要的信息76总结问题与答疑个人行动计划77

第六单元：提高客户服务质量78

Doit

！(定出时间）4D原则

Doit

！（马上就做）Don`tdoit。（别去做了）重要

紧迫

Delegate授权别人去做nowlater79将阻碍减到最低通常造成时间浪费的环境因素有：电话信件会议等候访客紧急事件80文件管理的四个方法：1.立即处理文件先阅读文件，然后直接回复。如果文件需要以后处理，那就把它记录到日誌里，用电脑记录的日誌或传统形式的日誌均可。2.把文件递交给别人如果你还需要知道别的信息才能处理文件，就把文件交给别人。清楚的说明你希望别人做什么，什么时候做完。3.把文件归档如果你想将文件归档，最好有一个文件盘，并且在日记中对归档的时间有规律的加以记录，以使这项常规任务不至于越积越多。4.把文件扔进废纸篓你要知道办公桌上的很多文件都和你没什么关系，认识到这一点很重要。81文件管理

建立匣子系统：

1.收进2.待办3.发出4.阅读

资料系统:1.桌面(现在工作)2.匣子(当天工作)3.抽屉(工作档,数周)4.櫃子(资料档,数月)5.仓库(公文档,数年)82电话使用电话中导致浪费时间的习惯是：过多的社交闲谈没有纸和笔，以记录一些有用的东西没有准备好说什么没有给出确切的答复不得不接听所有打进来的电话不得不应付“难以对付的人”在做非常重要的工作时打电话不认真听取电话内容不知如何应对打进来的电话

83电话使用办公室使用电话的一些基本原则：

1.应尽可能快的接听电话—最好在三声内接电话。2.确保有良好的程序和恰当的地方来记录电话信息，并将这些信息送到相关的人手中。

3.尽可能迅速的停下你在做的事然后认真听电话。4.如果你在打电话的时候需要和别人说话，就请捂住话筒。5.如果你回答不了对方的问题,应该告诉对方会没法找到解决的办法并给他回电—确保信守诺言。84自我管理个人发展的各个步骤改变自己并学习新技能的愿望自我诊断：由你下决定并对该做什么作出选择。确定目标：你想改变哪些方面？制订一个学习计划。采取行动。时常检查进展情况，最好是与他人一起检查考虑一下你需要的各种资源，包括人员、书籍资料、时间和金钱。从别人那寻求支持。要坚持不懈，勇往直前。85

今日事今日毕拖延决定或行事缓慢是非常危险的习惯。应付拖延的招数：订定完成期限建立回馈制度安排人监督你趁早解决把工作划分为几个小部分现在就去做86随时检视

随时检视自己的时间管理状况，如果觉得不满意，可重新检查自身的时间管理方法，发现问题点后再做调整。87培养说“不”的能力

如果你从来不懂得拒绝工作，导致工作量超出负荷时，你的工作品质势必会大受影响。NO！NO！NO！88

表达工作情绪的词语

惬意

沉闷

累乱繁忙