产品体验制度框架课件

产品体验工作流程产品体验工作流程

目录概念及目的广义工作流程可操作工作流程广义工作流程•基础调研•产品分析•产品设计•产品原型设计•产品详细设计可操作工作流程•数据调研•产品分析•整群客户体验信息收集•分析报告产品体验涉及的各种方法目录概念及目的广义工作流程可操作工作流程广义产品体验的概念产品体验即用户体验（UserExperience），是用户体验设计的一个重要环节，是一种纯主观的，在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素，如个体差异决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的，但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由群用户感受来认识到。因此，产品体验可定义为：以用户角色亲身体验为原则，采用焦点小组、调研问卷、线下沙龙会、用户测试等方法，对用户在使用产品过程中的体验感受进行准确的评估,、充分认识用户的真实期望和目的、收集反馈用户的产品使用意见和建议、形成体验分析报告，达到对产品有效的改进，保证产品核心功能及用户需求的平衡，提高产品易用性，减少产品BUG。产品体验的概念产品体验即用户体验（UserExperien产品体验的目的（1）（2）（3）（4）对用户体验有正确的预估认识用户的真实期望和目的在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正保证功能核心的完善，减少产品BUG产品体验的目的（1）（2）（3）（4）对用户体验有正确的预估广义产品体验工作流程（UE流程）基础调研产品分析产品设计产品原型设计产品详细设计工作流程广义产品体验工作流程（UE流程）基础调研产品分析产品设计HotTip竞争产品分析领域调研产出物新产品开发任务产品定位用户分析产品概述功能需求规格整理产出物第一次Check是/否通过？概念模型分析功能结构图使用场景分析交互流程分析产出物第二次Check是/否通过？信息架构和产品原型要点说明产出物第三次Check是/否通过？详细设计设计和逻辑说明产出物第四次Check是/否通过？完成设计维护进入设计维护End产品分析产品设计产品原型设计产品详细设计USER基础调研HotTip竞争产品分析领域调研产出物新产品产品定位用户分竞争产品分析领域调研产出物新产品开发任务第一阶段：基础调研竞争产品分析

寻找市场上的竞争产品，挑选3-5款进行解剖分析。整理竞争产品的功能规格；并分析规格代表的需求，需求背后的用户和用户目标；分析竞争产品的功能结构，从产品设计的角度解释其优点、缺点及其原因，成为我们产品设计的第一手参考资料。领域调研

结合上述分析基础和资料，纵观领域竞争格局、市场状况，利用网络论坛、关键字搜索等手段获得更多用户反馈、观点、前瞻性需求。产出物：

相应的对比分析文档和领域调研报告竞争产品分析领域调研产出物新产品第一阶段：基础调研产品定位用户分析产品概述功能需求规格整理产出物第一次Check是/否通过？第二阶段：产品分析产品定位

从产品提供者的角度分析产品推出的意义和重点关注的方面，实际考量、丰满决策层的idea，明确列出产品定位，通过讨论修缮取得决策层的认可；用户分析

结合竞争产品的分析资料，采用定性分析的方法，获得对产品目标用户在概念层面的认识；产品概述

以产品提供的身份，以最简短的文字，向用户介绍产品，突出产品对用户的价值。避免功能点的简单罗列，而应该在归纳总结的基础上突出重点；功能需求规格整理

在归纳关键功能的基础上，结合竞争产品规格整理的领域认识，从逻辑上梳理需求规格列表，重在逻辑关系清楚、组织和层级关系清晰。划定项目（设计和研发）范围；产出物：

用户分析文档和产品概述、功能规格列表

产品定位用户分析产品概述功能需求产出物第一次Check是/否第三阶段：产品设计（功能结构设计）产品概念模型分析

从产品功能逻辑入手，结合经验积累和竞争产品的认识，加上对用户的理解，为产品设计一个尽量接近用户对产品功能理解的概念模型，成为产品设计的基础框架；功能结构图

在产品概念模型的基础上丰富组件，并理顺组件之间的结构关系；使用场景分析

模拟典型用户执行关键功能达到其目标的使用场景；交互流程分析

模拟在上述概念模型和功能结构决定的产品框架之中，支持使用场景的关键操作过程、产出物：

产品设计文档的交互设计部分概念模型分析功能结构图使用场景分析交互流程分析产出物第二次Check是/否通过？第三阶段：产品设计（功能结构设计）概念模型分析功能结构图使用第四阶段：产品原型设计（信息架构设计）

设计产品中应该包含的逻辑和组织关系，以支持用户对功能的理解，对用户操作的明确引导；所有设计成为一套完整的可模拟的产品原型；设计要点说明

对产品设计的重点添加说明，帮助涉众对设计的理解；

产出物：

产品设计文档的原型设计部分信息架构和产品原型要点说明产出物第三次Check是/否通过？第四阶段：产品原型设计（信息架构设计）

设计产品中应该包含第五阶段：详细设计（详细设计和代码编写）详细设计

完善设计细节、文本和信息设计（Messagebox）设计和逻辑说明

对产品属性和行为进行标准化定义，梳理完整的逻辑，ER图表示；产出物：产品设计文档的详细设计部分第六阶段：设计维护（研发跟踪和设计维护）语言文档整理

设计通过评审之后，把产品中所有的文本整理成文档，预备研发工作；研发跟踪维护

进入研发阶段后负责为研发工程师解释设计方案、问题修改、文档完善、Bug跟踪等；

产出物：

产品语言文档，设计调整维护详细设计设计和逻辑说明产出物第四次Check是/否通过？完成设计维护进入设计维护End第五阶段：详细设计（详细设计和代码编写）详细设计设计和产出物产品体验三大原则（1）在产品开发初期就重视用户及其任务（2）在产品开发周期中持续测量其可用性（3）通过迭代设计逐步完善产品设计产品体验三大原则（1）在产品开发初期就重视用户及其任务可操作产品体验工作流程数据调研竞争产品分析领域调研产品分析自我产品了解功能需求规格整理客户群抽样分析整群客户体验信息反馈收集特定活动客户信息反馈收集日常产品体验信息反馈收集分析报告分析目标分析领域光阴段选择反馈归纳分析总计问题及意见日常工作可操作产品体验工作流程数据调研竞争产品分析领域调研产品分析自A.特定活动客户反馈信息收集（1）活动形式确定：多样，包括沙龙、免费试用捆绑销售、场外宣传活动、用户访谈，目的在于近距离收集客户反馈信息（2）活动准备：

活动策划人员、客服支持（专家坐席，客户体验小组）、后勤支持等（3）体验活动的执行（4）体验活动客户信息反馈收集，主要采用现场记录方式返回A.特定活动客户反馈信息收集（1）活动形式确定：多样，包括沙B.日常体验活动反馈信息收集（1）产品质量问题处理流程（客服）-----产品处理表格（2）产品退订反馈及处理流程（客服）------产品退订分析报告（3）产品反馈处理流程（市场）-------市场交流会议（4）员工反馈及处理流程--------反馈意见（5）客户回访流程-----产品策划（6）讨论：同相关领导，以及座席专家、市场人员、质量保证等各个部门的沟通，确保在产品自我体验总还有功能理解不到位，造成对产品评估的偏差（具体流程见制度）返回B.日常体验活动反馈信息收集（1）产品质量问题处理流程（客服日常工作流程协助组长定期跟踪对竞争对手的产品，进行优劣势对比，并提交改进报告，确保公司产品从用户体验角度在市场竞争中的领先性。对新产品以及新功能或服务进行个人用户体验或组织其他终端用户进行功能性测试以及用户体验，并提交分析及改进报告，实现公司产品和服务的持续改进。统一收集个人体验、公司层面、客户投诉建议、市场人员信息反馈、体验专员的产品优化信息，进行初步筛选后提交给产品团队，并跟踪产品优化建议的执行情况，将产品优化情况及时反馈给建议提供者；同时将产品优化的功能点、优化的效果进行年度的评估，以作为产品优化工作的重要考评内容日常工作流程协助组长定期跟踪对竞争对手的产品，进行优劣势对比ThankYou!ThankYou!产品体验工作流程产品体验工作流程

目录概念及目的广义工作流程可操作工作流程广义工作流程•基础调研•产品分析•产品设计•产品原型设计•产品详细设计可操作工作流程•数据调研•产品分析•整群客户体验信息收集•分析报告产品体验涉及的各种方法目录概念及目的广义工作流程可操作工作流程广义产品体验的概念产品体验即用户体验（UserExperience），是用户体验设计的一个重要环节，是一种纯主观的，在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素，如个体差异决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的，但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由群用户感受来认识到。因此，产品体验可定义为：以用户角色亲身体验为原则，采用焦点小组、调研问卷、线下沙龙会、用户测试等方法，对用户在使用产品过程中的体验感受进行准确的评估,、充分认识用户的真实期望和目的、收集反馈用户的产品使用意见和建议、形成体验分析报告，达到对产品有效的改进，保证产品核心功能及用户需求的平衡，提高产品易用性，减少产品BUG。产品体验的概念产品体验即用户体验（UserExperien产品体验的目的（1）（2）（3）（4）对用户体验有正确的预估认识用户的真实期望和目的在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正保证功能核心的完善，减少产品BUG产品体验的目的（1）（2）（3）（4）对用户体验有正确的预估广义产品体验工作流程（UE流程）基础调研产品分析产品设计产品原型设计产品详细设计工作流程广义产品体验工作流程（UE流程）基础调研产品分析产品设计HotTip竞争产品分析领域调研产出物新产品开发任务产品定位用户分析产品概述功能需求规格整理产出物第一次Check是/否通过？概念模型分析功能结构图使用场景分析交互流程分析产出物第二次Check是/否通过？信息架构和产品原型要点说明产出物第三次Check是/否通过？详细设计设计和逻辑说明产出物第四次Check是/否通过？完成设计维护进入设计维护End产品分析产品设计产品原型设计产品详细设计USER基础调研HotTip竞争产品分析领域调研产出物新产品产品定位用户分竞争产品分析领域调研产出物新产品开发任务第一阶段：基础调研竞争产品分析

寻找市场上的竞争产品，挑选3-5款进行解剖分析。整理竞争产品的功能规格；并分析规格代表的需求，需求背后的用户和用户目标；分析竞争产品的功能结构，从产品设计的角度解释其优点、缺点及其原因，成为我们产品设计的第一手参考资料。领域调研

结合上述分析基础和资料，纵观领域竞争格局、市场状况，利用网络论坛、关键字搜索等手段获得更多用户反馈、观点、前瞻性需求。产出物：

相应的对比分析文档和领域调研报告竞争产品分析领域调研产出物新产品第一阶段：基础调研产品定位用户分析产品概述功能需求规格整理产出物第一次Check是/否通过？第二阶段：产品分析产品定位

从产品提供者的角度分析产品推出的意义和重点关注的方面，实际考量、丰满决策层的idea，明确列出产品定位，通过讨论修缮取得决策层的认可；用户分析

结合竞争产品的分析资料，采用定性分析的方法，获得对产品目标用户在概念层面的认识；产品概述

以产品提供的身份，以最简短的文字，向用户介绍产品，突出产品对用户的价值。避免功能点的简单罗列，而应该在归纳总结的基础上突出重点；功能需求规格整理

在归纳关键功能的基础上，结合竞争产品规格整理的领域认识，从逻辑上梳理需求规格列表，重在逻辑关系清楚、组织和层级关系清晰。划定项目（设计和研发）范围；产出物：

用户分析文档和产品概述、功能规格列表

产品定位用户分析产品概述功能需求产出物第一次Check是/否第三阶段：产品设计（功能结构设计）产品概念模型分析

从产品功能逻辑入手，结合经验积累和竞争产品的认识，加上对用户的理解，为产品设计一个尽量接近用户对产品功能理解的概念模型，成为产品设计的基础框架；功能结构图

在产品概念模型的基础上丰富组件，并理顺组件之间的结构关系；使用场景分析

模拟典型用户执行关键功能达到其目标的使用场景；交互流程分析

模拟在上述概念模型和功能结构决定的产品框架之中，支持使用场景的关键操作过程、产出物：

产品设计文档的交互设计部分概念模型分析功能结构图使用场景分析交互流程分析产出物第二次Check是/否通过？第三阶段：产品设计（功能结构设计）概念模型分析功能结构图使用第四阶段：产品原型设计（信息架构设计）

设计产品中应该包含的逻辑和组织关系，以支持用户对功能的理解，对用户操作的明确引导；所有设计成为一套完整的可模拟的产品原型；设计要点说明

对产品设计的重点添加说明，帮助涉众对设计的理解；

产出物：

产品设计文档的原型设计部分信息架构和产品原型要点说明产出物第三次Check是/否通过？第四阶段：产品原型设计（信息架构设计）

设计产品中应该包含第五阶段：详细设计（详细设计和代码编写）详细设计

完善设计细节、文本和信息设计（Messagebox）设计和逻辑说明

对产品属性和行为进行标准化定义，梳理完整的逻辑，ER图表示；产出物：产品设计文档的详细设计部分第六阶段：设计维护（研发跟踪和设计维护）语言文档整理

设计通过评审之后，把产品中所有的文本整理成文档，预备研发工作；研发跟踪维护

进入研发阶段后负责为研发工程师解释设计方案、问题修改、文档完善、Bug跟踪等；

产出物：

产品语言文档，设计调整维护详细设计设计和逻辑说明产出物第四次Check是/否通过？完成设计维护进入设计维护End第五阶段：详细设计（详细设计和代码编写）详细设计设计和产出物产品体验三大原则（1）在产品开发初期就重视用户及其任务（2）在产品开发周期中持续测量其可用性（3）通过迭代设计逐步完善产品设计产品体验三大原则（1）在产品开发初期就重视用户及其任务可操作产品体验工作流程数据调研竞争产品分析领域调研产品分析自我产品了解功能需求规格整理客户群抽样分析整群客户体验信息反馈收集特定活动客户信息反馈收集日常产品体验信息反馈收集分析报告分析目标分析领域光阴段选择反馈归纳分析总计问题及意见日常工作可操作产品体验工作流程数据调研竞争产品分析领域调研产品分析自A.特定活动客户反馈信息收集（1）活动形式确定：多样，包括沙龙、免费试用捆绑销售、场外宣传活动、用户访谈，