对外服务形象礼仪教材课件

对外服务形象——礼仪对外服务形象——礼仪1七年培训讲师四年珠宝行业高管企业管理咨询顾问郑州信友管理咨询公司正在创业中讲师介绍

刘红梅七年培训讲师讲师介绍

刘红梅2为什么学习礼仪知识？

塑造专业可信的职业形象自信自然不卑不亢的态度懂得如何自尊并尊重他人展现素质提高自身竞争力获得认同推动事业成功

为什么学习礼仪知识？3什么是礼仪？礼－礼貌、礼节仪－仪容、仪表、仪态礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧礼仪是行为规范

什么是礼仪？礼－礼貌、礼节4礼仪的基本概念起源：法庭上的通行证；定义：指人们在社会的各种具体交往中，为互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。

礼仪的基本概念起源：法庭上的通行证；5一、形象礼仪：仪容、仪表、仪态（态势语）；二、商务礼仪：办公礼仪;电话礼仪；介绍礼仪；握手礼仪；名片礼仪；座次礼仪；餐宴礼仪;迎送礼仪;三、政务礼仪办公礼仪；会议礼仪；接待礼仪；宴会礼仪；馈赠礼仪；环境礼仪；政务演讲；政务场合；文书礼仪；政务谈判；四、公共礼仪：上下楼梯、电梯；公共区域；观光、购物；交通、娱乐；举止及风俗禁忌；五、外事礼仪；

礼仪分类一、形象礼仪：礼仪分类6对礼仪的认识上班时不能穿什么？穿西装和制服应注意什么？穿着职业套裙应注意什么？你了解你的皮肤吗？请描述你对化妆的看法？男士如何护肤？市面上琳琅满目的化妆品我们如何选择？职业女性必须化妆吗？——认识你自己对礼仪的认识——认识你自己7规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；8重点学习的礼仪形象礼仪：仪容、仪表、仪态、护肤与彩妆；服务礼仪：办公、电话、会面、会议、文明用语；重点学习的礼仪形象礼仪：仪容、仪表、仪态、9重点学习的礼仪——

形象礼仪仪表礼仪：仪容、着装、随身行头、自我形象整理；仪态礼仪：

表情语、体姿语、鞠躬礼、仪态禁忌；重点学习的礼仪——仪表礼仪：106秒钟震撼

对方对你的气质、教养、内涵的认识人不可貌相乎?

——非也6秒钟震撼人不可貌相乎?

11▼仪容面部口腔发型化妆眼镜手部香水形象礼仪——

仪表礼仪▼仪容形象礼仪——12女人语录漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；有才气的是才女，没才气的是淑女；脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣；高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑；瘦的是苗条，胖的是丰满…一点点赘肉别紧张女人语录漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；一点点13魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感……要想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。魅力见仁见智，女人语录魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、魅14男士仪容发型；胡子；皮肤；洗手；指甲；耳朵；香水；男士仪容15优雅的男士浑身上下都散发着自信矜持的感觉。干净整洁，气味宜人，保养得体，对男人非常重要……只是记住：适可而止。优雅的男士浑身上下都散发着自信16形象礼仪——

着装符合身份：男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、民族之别忌短、紧、透、露、杂、艳形象礼仪——符合身份：17着装三三原则：三色原则----三一定律----鞋子、腰带、公文包三大禁忌----袖子有商标、茄克配领带、鞋袜不登对女人穿流行，男人穿品牌女人穿时尚，男人穿品位着装三三原则：女人穿流行，男人穿品牌18漂亮、时髦一个重要条件就是协调。协调适度是有品位漂亮、时髦一个重要条件就是协调。协调适度是有品位19她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？20形象礼仪——

着装区分场合：公务场合----

庄重保守：套装、套裙、制服社交场合----

时尚个性：时装、礼服、民族特色休闲场合----

舒适自然：休闲装、运动服等形象礼仪——着装区分场合：21女士职业化的着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静沉着不夸张款式简洁大方；注意鞋袜和配饰女士职业化的着装22职业女性装、容禁忌穿黑色皮裙裙鞋袜不配光脚或三截腿当众补妆或不修边幅过于浓重的香水味职业装配凉拖鞋指甲过长或甲色过艳发型发色过于时髦有失庄重举止行为随意您的形象代表单位的形象职业女性装、容禁忌穿黑色皮裙您的形象代表单位的形象23你的着装与你的职业、年龄、性别、环境、场合相称，才是——

有品位！有品位！24男士着装基本要领讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带男士着装基本要领讲求规格25西装的穿着

有时就像数学一样要求严谨

这也是其魅力所在

西装的穿着26佩饰及随身行头丝巾首饰手机口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红丝袜、其它手提包名片夹钱包钥匙包佩饰及随身行头丝巾手提包27关于制服要带着热爱的情绪穿制服整洁、挺括、熨烫平整象爱你的高档西装一样爱你的司服，精心打理；领、徽、袖、兜、裤脚、裤线、鞋、袜衬衫、领带与毛衫；关于制服要带着热爱的情绪穿制服28合宜而专业的仪表

体现你的职业素质

简约、整洁、明快合宜而专业的仪表29自我形象整理◆仪表礼仪＿步骤：从头到脚重点：头部和手部每天，象赴一个约会……自我形象整理◆仪表礼仪＿步骤：从头到脚每天，象赴一个约会…30教养体现细节细节决定成败教养体现细节细节决定成败31形象礼仪——

仪态礼仪~态势语

表情语：微笑、目光语、视线体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿仪态礼仪禁忌形象礼仪——32仪态五大原则

微笑的面容真诚的表情挺拔的身姿均衡的肢体灵巧的动作真诚有礼的肢体语言仪态五大原则真诚有礼的肢体语言33猜猜我怎么了？猜猜我怎么了？34是唯一不需要语言的世界语言！是成本趋于零的最佳人际交往方式！只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！微笑！不露齿的微笑露出六颗牙齿的微笑亲切而亲和的眼神才能配合微笑是唯一不需要语言的世界语言！微笑！不露齿的微笑35您的微笑独一无二您的微笑独一无二36体姿语站姿坐姿行姿蹲姿◆仪态（态势语）体姿语◆仪态（态势语）37站姿:站立的基本姿态抬头含额挺胸夹肩收腹提臀站姿:站立的基本姿态抬头含额挺胸夹肩收腹提臀38如果你有“O”型腿请别担心，一样有使你变得优雅的方法。如果你有“O”型腿39抬头仰身靠在座位上上身略为前倾，头部侧向说话者上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上欠身或侧身坐在椅子的一角翘起二郎腿不时晃动听话人变换坐姿坐——错误坐姿抬头仰身靠在座位上坐——错误坐姿40不能这样坐正的做法确坐姿不能这样坐正的做法确坐姿41对外服务形象礼仪教材课件42优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，43你是否犯过类似错误你是否犯过类似错误44正确的蹲姿正确的蹲姿45体态礼仪的禁忌忌松垮忌冷淡忌傲慢忌轻佻体态礼仪的禁忌46细微之处见风范毫厘之间定乾坤细微之处见风范毫厘之间定乾坤47谢谢！谢谢！48对外服务形象礼仪——

办公礼仪办公、电话、会面、会议、鞠躬文明用语；对外服务形象礼仪——

办公礼仪办公、49办公礼仪—三声来与迎声问有答声去有送声办公礼仪—三声来与迎声50办公桌收拾整齐不放没用的东西文具各就各位取用得心应手依自己的个性工作文件资料巧存放名片存放与整理借物品及时归还领导进来起立或点头礼办公礼仪办公桌收拾整齐办公礼仪51办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练52办公礼仪—领导办公室进门、出门；称呼、汇报；呈送文件；有客人；正交谈中；办公室外；办公礼仪—领导办公室进门、出门；53办公礼仪—接待迎接、行进中；上下电梯及电梯内；上下楼梯时；开关门及礼让；座次与敬茶；办公礼仪—接待迎接、行进中；54办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练55电话礼仪在接听电话时你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的单位及联系人，通话内容等，这样才能单位奠定良好的形象及人际关系基础。电话礼仪56接听电话礼仪电话接听口诀：玲声两响内接起报出单位或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定应等对方先挂断接听电话礼仪电话接听口诀：57电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵（5W1H）让对方先挂电话电话错打的处理电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势58办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练59称呼、介绍、名片、握手、就座、手机、会面礼仪称呼、会面礼仪60介绍礼仪介绍的原则女士优先尊卑有序长幼有序级别低年轻的未婚的男性本国人级别高；年长的，已婚的，女性，外国人。

介绍礼仪介绍的原则级别低级别高；61大方应对介绍错误别人介绍错你介绍错你未听清

介绍礼节：应大方得体，态度应清楚明确、客观，不过冷也不过热。大方应对介绍错误别人介绍错介绍礼节：应大方62商务礼仪—握手礼商务礼仪—握手礼63正确的握手礼动作：平等式握手：右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，虎口相对，目视对方与之右手全掌相握稍微用力。轻摇3~4下，整个过程不超过5``。正确的握手礼动作：平等式握手：右手掌呈垂直状态伸出，64令人充分信任的握手令人充分信任的握手65办公礼仪问题与演练握手办公礼仪问题与演练握手66握手礼节——伸手的次序女士先伸手主人先伸手长辈先伸手上级先伸手同辈平级不分先后握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手礼节——伸手的次序女士先伸手握手应遵守对等、同步原则，67不适宜的握手手脏、手湿的时候；戴着手套与人握手；左手与人相握；当对方双手满是东西时；一边打电话、吃东西或同另外的人说话时与人握手。对方地位高许多，而你又没什么话要说，以免显得别有用心。不适宜的握手手脏、手湿的时候；68握手——

愉快的握手坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的确不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手。握手五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手——

愉快的握手坚定有力，这能体现你的信握手五到：身到69商务礼仪—名片礼仪商务礼仪—名片礼仪70名片礼仪

递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

名片礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让71递名片的标准动作：双手奉上字迹正对对方伴随一个15度鞠躬伴随礼貌用语，如：“请多关照”等递名片的标准动作：双手奉上72接名片的标准动作：双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。接名片的标准动作：双手接；73诵读的目的：以示尊重再次确认各种信息加深自己记忆时刻注意您的形象诵读的目的：以示尊重时刻注意您的形象74办公礼仪问题与演练会面礼仪办公礼仪问题与演练会面礼仪75一切成功皆源自准备———卡耐基一切成功皆源自准备———卡耐基76会议礼仪进出、中途离开、喝水、座椅着装、发言、会议礼仪进出、中途离开、77内在修养的外在体现特别推荐——鞠躬礼内在修养的外在体现特别推荐——鞠躬礼78鞠躬礼

鞠躬礼

是用以表达敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。欠身礼、15°鞠躬礼、30°鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼是用以表达敬意、尊重79欠身礼头背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。注意：手的位置头、身体与目光的协调欠身礼头背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。注意：80办公礼仪问题与演练欠身礼办公礼仪问题与演练欠身礼8115°鞠躬礼头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。15°鞠躬礼头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾15度8230°的鞠躬礼头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。30°的鞠躬礼头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾3083错误的鞠躬方式错误的鞠躬方式84当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。您知道吗？当您低头鞠躬时，您知道吗？85礼贵于诚，诚贵于心礼贵于诚，诚贵于心86文明用语问候语请求语感谢语道歉语道别语赞美语你好请对不起谢谢再见文明用语问候语87赞美与练习你好…………谢谢……赞美与练习你好……88最受人欢迎的——赞美如何赞美赞美要及时、赞美要具体、赞美要真诚、

赞美要公开、赞美要自信、赞美要大声、赞美要目光注视对方最受人欢迎的——赞美如何赞美89

传统而不愚昧，

贤良而又独立，圆融聪慧，机敏豁达创造流光溢彩的你！传统而不愚昧，创造流光溢彩的你90谢谢！如果我还想说点什么——善待别人，善待自己。谢谢！如果我还想说点什么——91对外服务形象——礼仪对外服务形象——礼仪92七年培训讲师四年珠宝行业高管企业管理咨询顾问郑州信友管理咨询公司正在创业中讲师介绍

刘红梅七年培训讲师讲师介绍

刘红梅93为什么学习礼仪知识？

塑造专业可信的职业形象自信自然不卑不亢的态度懂得如何自尊并尊重他人展现素质提高自身竞争力获得认同推动事业成功

为什么学习礼仪知识？94什么是礼仪？礼－礼貌、礼节仪－仪容、仪表、仪态礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧礼仪是行为规范

什么是礼仪？礼－礼貌、礼节95礼仪的基本概念起源：法庭上的通行证；定义：指人们在社会的各种具体交往中，为互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。

礼仪的基本概念起源：法庭上的通行证；96一、形象礼仪：仪容、仪表、仪态（态势语）；二、商务礼仪：办公礼仪;电话礼仪；介绍礼仪；握手礼仪；名片礼仪；座次礼仪；餐宴礼仪;迎送礼仪;三、政务礼仪办公礼仪；会议礼仪；接待礼仪；宴会礼仪；馈赠礼仪；环境礼仪；政务演讲；政务场合；文书礼仪；政务谈判；四、公共礼仪：上下楼梯、电梯；公共区域；观光、购物；交通、娱乐；举止及风俗禁忌；五、外事礼仪；

礼仪分类一、形象礼仪：礼仪分类97对礼仪的认识上班时不能穿什么？穿西装和制服应注意什么？穿着职业套裙应注意什么？你了解你的皮肤吗？请描述你对化妆的看法？男士如何护肤？市面上琳琅满目的化妆品我们如何选择？职业女性必须化妆吗？——认识你自己对礼仪的认识——认识你自己98规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；99重点学习的礼仪形象礼仪：仪容、仪表、仪态、护肤与彩妆；服务礼仪：办公、电话、会面、会议、文明用语；重点学习的礼仪形象礼仪：仪容、仪表、仪态、100重点学习的礼仪——

形象礼仪仪表礼仪：仪容、着装、随身行头、自我形象整理；仪态礼仪：

表情语、体姿语、鞠躬礼、仪态禁忌；重点学习的礼仪——仪表礼仪：1016秒钟震撼

对方对你的气质、教养、内涵的认识人不可貌相乎?

——非也6秒钟震撼人不可貌相乎?

102▼仪容面部口腔发型化妆眼镜手部香水形象礼仪——

仪表礼仪▼仪容形象礼仪——103女人语录漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；有才气的是才女，没才气的是淑女；脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣；高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑；瘦的是苗条，胖的是丰满…一点点赘肉别紧张女人语录漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；一点点104魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感……要想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。魅力见仁见智，女人语录魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、魅105男士仪容发型；胡子；皮肤；洗手；指甲；耳朵；香水；男士仪容106优雅的男士浑身上下都散发着自信矜持的感觉。干净整洁，气味宜人，保养得体，对男人非常重要……只是记住：适可而止。优雅的男士浑身上下都散发着自信107形象礼仪——

着装符合身份：男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、民族之别忌短、紧、透、露、杂、艳形象礼仪——符合身份：108着装三三原则：三色原则----三一定律----鞋子、腰带、公文包三大禁忌----袖子有商标、茄克配领带、鞋袜不登对女人穿流行，男人穿品牌女人穿时尚，男人穿品位着装三三原则：女人穿流行，男人穿品牌109漂亮、时髦一个重要条件就是协调。协调适度是有品位漂亮、时髦一个重要条件就是协调。协调适度是有品位110她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？111形象礼仪——

着装区分场合：公务场合----

庄重保守：套装、套裙、制服社交场合----

时尚个性：时装、礼服、民族特色休闲场合----

舒适自然：休闲装、运动服等形象礼仪——着装区分场合：112女士职业化的着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静沉着不夸张款式简洁大方；注意鞋袜和配饰女士职业化的着装113职业女性装、容禁忌穿黑色皮裙裙鞋袜不配光脚或三截腿当众补妆或不修边幅过于浓重的香水味职业装配凉拖鞋指甲过长或甲色过艳发型发色过于时髦有失庄重举止行为随意您的形象代表单位的形象职业女性装、容禁忌穿黑色皮裙您的形象代表单位的形象114你的着装与你的职业、年龄、性别、环境、场合相称，才是——

有品位！有品位！115男士着装基本要领讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带男士着装基本要领讲求规格116西装的穿着

有时就像数学一样要求严谨

这也是其魅力所在

西装的穿着117佩饰及随身行头丝巾首饰手机口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红丝袜、其它手提包名片夹钱包钥匙包佩饰及随身行头丝巾手提包118关于制服要带着热爱的情绪穿制服整洁、挺括、熨烫平整象爱你的高档西装一样爱你的司服，精心打理；领、徽、袖、兜、裤脚、裤线、鞋、袜衬衫、领带与毛衫；关于制服要带着热爱的情绪穿制服119合宜而专业的仪表

体现你的职业素质

简约、整洁、明快合宜而专业的仪表120自我形象整理◆仪表礼仪＿步骤：从头到脚重点：头部和手部每天，象赴一个约会……自我形象整理◆仪表礼仪＿步骤：从头到脚每天，象赴一个约会…121教养体现细节细节决定成败教养体现细节细节决定成败122形象礼仪——

仪态礼仪~态势语

表情语：微笑、目光语、视线体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿仪态礼仪禁忌形象礼仪——123仪态五大原则

微笑的面容真诚的表情挺拔的身姿均衡的肢体灵巧的动作真诚有礼的肢体语言仪态五大原则真诚有礼的肢体语言124猜猜我怎么了？猜猜我怎么了？125是唯一不需要语言的世界语言！是成本趋于零的最佳人际交往方式！只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！微笑！不露齿的微笑露出六颗牙齿的微笑亲切而亲和的眼神才能配合微笑是唯一不需要语言的世界语言！微笑！不露齿的微笑126您的微笑独一无二您的微笑独一无二127体姿语站姿坐姿行姿蹲姿◆仪态（态势语）体姿语◆仪态（态势语）128站姿:站立的基本姿态抬头含额挺胸夹肩收腹提臀站姿:站立的基本姿态抬头含额挺胸夹肩收腹提臀129如果你有“O”型腿请别担心，一样有使你变得优雅的方法。如果你有“O”型腿130抬头仰身靠在座位上上身略为前倾，头部侧向说话者上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上欠身或侧身坐在椅子的一角翘起二郎腿不时晃动听话人变换坐姿坐——错误坐姿抬头仰身靠在座位上坐——错误坐姿131不能这样坐正的做法确坐姿不能这样坐正的做法确坐姿132对外服务形象礼仪教材课件133优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，134你是否犯过类似错误你是否犯过类似错误135正确的蹲姿正确的蹲姿136体态礼仪的禁忌忌松垮忌冷淡忌傲慢忌轻佻体态礼仪的禁忌137细微之处见风范毫厘之间定乾坤细微之处见风范毫厘之间定乾坤138谢谢！谢谢！139对外服务形象礼仪——

办公礼仪办公、电话、会面、会议、鞠躬文明用语；对外服务形象礼仪——

办公礼仪办公、140办公礼仪—三声来与迎声问有答声去有送声办公礼仪—三声来与迎声141办公桌收拾整齐不放没用的东西文具各就各位取用得心应手依自己的个性工作文件资料巧存放名片存放与整理借物品及时归还领导进来起立或点头礼办公礼仪办公桌收拾整齐办公礼仪142办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练143办公礼仪—领导办公室进门、出门；称呼、汇报；呈送文件；有客人；正交谈中；办公室外；办公礼仪—领导办公室进门、出门；144办公礼仪—接待迎接、行进中；上下电梯及电梯内；上下楼梯时；开关门及礼让；座次与敬茶；办公礼仪—接待迎接、行进中；145办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练146电话礼仪在接听电话时你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的单位及联系人，通话内容等，这样才能单位奠定良好的形象及人际关系基础。电话礼仪147接听电话礼仪电话接听口诀：玲声两响内接起报出单位或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定应等对方先挂断接听电话礼仪电话接听口诀：148电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵（5W1H）让对方先挂电话电话错打的处理电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势149办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练150称呼、介绍、名片、握手、就座、手机、会面礼仪称呼、会面礼仪151介绍礼仪介绍的原则女士优先尊卑有序长幼有序级别低年轻的未婚的男性本国人级别高；年长的，已婚的，女性，外国人。

介绍礼仪介绍的原则级别低级别高；152大方应对介绍错误别人介绍错你介绍错你未听清

介绍礼节：应大方得体，态度应清楚明确、客观，不过冷也不过热。大方应对介绍错误别人介绍错介绍礼节：应大方153商务礼仪—握手礼商务礼仪—握手礼154正确的握手礼动作：平等式握手：右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，虎口相对，目视对方与之右手全掌相握稍微用力。轻摇3~4下，整个过程不超过5``。正确的握手礼动作：平等式握手：右手掌呈垂直状态伸出，155令人充分信任的握手令人充分信任的握手156办公礼仪问题与演练握手办公礼仪问题与演练握手157握手礼节——伸手的次序女士先伸手主人先伸手长辈先伸手上级先伸手同辈平级不分先后握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手礼节——伸手的次序女士先伸手握手应遵守对等、同步原则，158不适宜的握手手脏、手湿的时候；戴着手套与人握手；左手与人相握；当对方双手满是东西时；一边打电话、吃东西或同另外的人说话时与人握手。对方地位高许多，而你又没什么话要说，以免显得别有用心。不适宜的握手手脏、手湿的时候；159握手——

愉快的握手坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的确不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手。握手五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手——

愉快的握手坚定有力，这能体现你的信握手五到：身到160商务礼仪—名片礼仪商务礼仪—名片礼仪161名片礼仪

递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来