发展和影响课件

第十四章信息系统的发展和对未来的影响

第一节信息系统的发展第二节信息系统对未来组织和社会的影响

第三节信息资源管理及其发展

第十四章信息系统的发展和对未来的影响第一节信息系统的发1第一节信息系统的发展

近十几年来信息系统不断推新或延伸范围使体系扩大而增强整体功效或加大深度使局部精致而由点促面例：ERP向企业外部和边角延伸

CRM对客户关系进行精细管理

信息系统还向新领域拓展，形成新型系统例：电子政务、电子社区和数字城市等

近年来又产生了面向社会的信息系统例：社会信用管理系统，社会文献服务系统第一节信息系统的发展近十几年来信息系统不断推新2第一节信息系统的发展通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展

本节内容：一、无线移动通信二、Extranet与企业联盟三、数据仓库与商务智能四、客户关系管理系统五、社会信用管理系统六、电子政务系统第一节信息系统的发展通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发3一、无线移动通信-1无线通信中最具发展前途的是无线移动通信

（Wireless/mobilecommunication）

能使信息系统在机动性方面得到根本性的提升手机即是目前应用面最广的移动通信设备物流系统中运输工具依靠配置的无线通信设备能使我们确定其每时每刻的空间位置电子商务的交易各方使用无线移动通信可以在移动状态中查询、洽谈和签定交易合同一、无线移动通信-1无线通信中最具发展前途的是无线移动通4一、无线移动通信-2例如以手机渠道进入网上银行的交易和服务、证券交易所的证券委托买卖等目前一些银行已建立了“手机银行”向客户提供账户查询、转账、代收付、外汇买卖和证券交易等功能无线移动通信的用武之地还有:诱导和疏通等交通控制社会治安的预防和处置灾难的抢救抢修等一、无线移动通信-2例如以手机渠道进入网上银行的交易和服5一、无线移动通信-3可以预计很快进入无线信息时代极大部分交流信息将通过无线网络发送和获取大部分社会活动和家庭生活将在无线网络上运行建立在无线移动通信基础上的各种信息系统将会越来越多地出现在我们周围使我们“anytime,anywhere”地传送和获得所需信息、开展各种活动给我们的工作和生活带来极大的便利和自由一、无线移动通信-3可以预计很快进入无线信息时代6二、Extranet与企业联盟-1

Extranet

是企业之间的互连网，即企业外部网供应链上若干合作企业租用公共信息网络设施和服务根据某种约定建立互连计算机通信网络相互传输供需、组配等合作交流信息

Extranet

是企业信息基础设施的组成之一

是Intranet向外的延伸开放程度界于Intranet和Internet之间二、Extranet与企业联盟-1Extranet是企7二、Extranet与企业联盟-2Extranet示意图Extranet，企业外部网业务合作、电子商务、信息共享合作公司A合作公司BIntranet，企业内部网电子邮件、公告栏、信息检索、、、、公司总部异地分公司二、Extranet与企业联盟-2Extranet示意图8二、Extranet与企业联盟-3

企业联盟是基于供应链思想实现的供应链和企业联盟思想的产生已有一段时间但迄今理想中的供应链和企业联盟还很少见

Extranet是目前最有效的企业合作支撑技术能为供应链中物流信息的畅通提供快捷通路能为一致的经营战略和计划执行提供基础环境因此真正的企业联盟必须建立Extranet二、Extranet与企业联盟-3企业联盟是基于供应链思9三、数据仓库与商务智能

-1数据库系统中数据的积累引出了海量数据的管理和利用问题在此背景下产生了数据仓库的构想

数据仓库1980年代中期产生,1990年代发展起来是面向主题的多维结构集成管理数据的技术由数据、数据收集、数据管理、数据查取、在线分析处理（OLAP）等部分构成三、数据仓库与商务智能-1数据库系统中数据的积累10三、数据仓库与商务智能

-2数据仓库示意图事实数据维度数据集合数据元数据加载管理器查询管理器仓库管理器整理转换备份数据信息分析决策经营数据外部数据抽取装载引导搜索三、数据仓库与商务智能-2数据仓库示意图事实数据集合数据元11三、数据仓库与商务智能

-3与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能BusinessIntelligent，BI商务智能技术将商业活动数据转化为有用信息进而提炼知识，支持商业活动分析决策商务智能依靠数据挖掘、在线分析等技术

数据挖掘技术：根据数据的相似性找出数据相关性

在线分析技术：对历史数据动态分类和统计而产生信息或知识三、数据仓库与商务智能-3与数据仓库密切相关的是商务智能12三、数据仓库与商务智能

-4商务智能的主要作用有三个方面：

规律探索：在以往事实数据中获取知识找出不同客户群对产品喜好的变化规律找出交易风险的形成规律

机会发现：对数据做扫描式分析和预测发现目前不起眼但将看好的某类产品或服务某地对某产品有大量需求

问题识别：使企业及时采取对策避免损失

识别客户或交易风险、成本上升的征兆三、数据仓库与商务智能-4商务智能的主要作用有三个方面：13四、客户关系管理系统-1

客户关系管理：管理新思想

CustomerRelationshipManagement,

CRM以产品为中心转向以客户为中心过程中产生

CRM使企业的经营理念从

提供什么产品和服务变为怎样使客户满意

一般每五年就失去一半客户建立新客户的难度是保持老客户的5-10倍由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要四、客户关系管理系统-1客户关系管理：管理新思想14四、客户关系管理系统-2

客户关系管理的一般理解：

通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动

在CRM基础上，应用先进的信息技术构成了客户关系管理系统目前软件市场已有

多种规模和各有特色的CRM系统可供选择四、客户关系管理系统-2客户关系管理的一般理解：15四、客户关系管理系统–３（1）客户特征分析：

客户基本属性、价值、信用分析（2）客户群属分析：

客户群单因素、多因素细分（3）客户相关分析：

客户特征与产品品种、服务类别和方式、成本和利润等多因素的综合分析（4）客户动态分析：

客户满意度和意见、流失征兆分析客户风险预测等状态和趋势分析四、客户关系管理系统–３（1）客户特征分析：16四、客户关系管理系统–４（1）营销管理支持：

营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等（2）坐席业务支持：

呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等（3）销售业务支持：

订单审核确认、自动销售、风险识别等；（4）产品研发支持：

产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟（5）服务设计支持：

新服务、个性化、差异化服务设计四、客户关系管理系统–４（1）营销管理支持：17五、社会信用管理系统-1信用原指能够履行约定事情而取得的信任

现在还包括基于自律的诚信社会信用由社会所有组织和个人的信用构成是社会有序健康发展的基础

社会信用管理系统是社会信用体系的重要组成美国等发达国家已比较成熟我国目前还刚开始起步五、社会信用管理系统-1信用原指能够履行约定事情而取得的18五、社会信用管理系统-2

社会信用管理系统建立在信用档案基础之上包括政府监督管理功能以市场化征信模式运作信用管理对象是政府、企业、个人根据信用管理对象和目的的区别有不同侧重点的社会信用管理系统社会信用管理系统为社会共享五、社会信用管理系统-2社会信用管理系统建立在信用档案基19五、社会信用管理系统-3社会信用管理系统示意图（对企业）3．处罚、整改/停业4．定期考核验收2．调查核实方法模型指标体系征信业的企业信用数据库政府企业消费者征信报告模版各市场监管职能部门身份验证行政审批咨询申请政府的企业信用档案库信用记录信用等级信用报告1．投诉企业信用评估信用服务公示受理五、社会信用管理系统-3社会信用管理系统示意图（对企业）320五、社会信用管理系统-4

征信需求主要来于政府、企业和消费者其中企业主要是银行、证券和基金公司等信用结论大都用等级形式表示并以公示等方式在网上发布政府机构可依据信用评估结论监管我国房地产业等已开通了信用档案查询社会信用管理系统很快就会大范围实现五、社会信用管理系统-4征信需求主要来于政府、企业和消费21六、电子政务系统-1电子政务系统是信息系统向政府机构的延伸

1980年代政府机构办公自动化和金税系统是我国初步的或局部的“电子政务系统”今天的电子政务指：政府机构全面的系统的采用信息技术在网上办公和办事的信息系统电子政务系统目的：

提高办公效率、提高服务质量、政务透明公开六、电子政务系统-1电子政务系统是信息系统向政府机构的延22六、电子政务系统-2

电子政务系统的优越性：

网上政府采购招投标改善企业公平竞争环境自助式办事系统方便企业登记注册和税款划拨信息发布和开放促进了政务透明和社会信任“市长信箱”开辟了百姓拜访和求助的新途径网上就业指导和教育培训的成效显著交通情况直播、百姓考评打分、重大事件通报、社会意见征询，等等六、电子政务系统-2电子政务系统的优越性：23六、电子政务系统-3电子政务系统：“鼠标一点，进入机关大院”

到政府办事不再费时费力和模糊不清电子政务系统：促使政府工作方式的转变显著提高政府办公办事效率和质量改进政府与社会各界的关系防止腐败滋生，改善政府形象提高政府威信六、电子政务系统-3电子政务系统：“鼠标一点，进入机关大院24六、电子政务系统-4

电子政务指政府内部业务和对外服务的电子化

电子政府则是整个政府实体的电子化

包括政府形象、政府结构的全面电子化

电子政府表现为虚拟政府：通过系统平台和互联信息网络行使政府功能社会各界在不与政府部门直接接触不受时间和空间限制的情况下与政府进行交流六、电子政务系统-4电子政务指政府内部业务和对外服务的电25第二节对未来组织和社会的影响

信息系统已经对整个社会、社会组织和个人

产生了巨大且深远的作用和影响信息系统的作用和影响在未来还将继续

本节内容：一、信息系统对企业组织的影响二、信息系统对社会和政府机构的影响

第二节对未来组织和社会的影响信息系统已经对整个社会、社会26一、对企业组织的影响企业组织与信息系统有着密切的关系组织结构较简单时，信息系统作为伴随物存在

组织的形式支配着信息系统的形式组织结构较复杂时，信息系统成为组织依赖对象对信息系统要求越来越高，依赖也越来越大同时这种要求与依赖促进了信息系统的发展一、对企业组织的影响企业组织与信息系统有着密切的关系27一、对企业组织的影响信息系统对企业组织的影响很广泛主要反映在以下三个方面：

对企业组织结构的影响对企业组织业务流程的影响对企业组织模式的影响

一、对企业组织的影响信息系统对企业组织的影响很广泛28一、对企业组织的影响–结构1企业信息岗位增加，职责日益丰富企业深化信息技术的应用使白领增加蓝领减少

进而企业的组织结构由原来的宝塔型结构向菱形结构发展

提供越来越多的决策功能导致决策权力向下层转移并分散化

进而企业的组织结构由原来立式的集权结构向卧式的分权结构发展一、对企业组织的影响–结构1企业信息岗位增加，职责日益丰29一、对企业组织的影响–结构2无论是菱形结构还是扁平化结构信息系统对于企业组织结构的影响反映在：企业上下之间联络通路的缩短不同地域的企业部门、分支机构或管理人员决策权利和能力的加强信息系统促进了企业组织结构的变化进而提高了企业的灵活应变能力和竞争力

一、对企业组织的影响–结构2无论是菱形结构还是扁平化结构30一、对企业组织的影响–业务流程企业过程重组（BPR）的实践有的企业获得了成功，有的企业遭到了失败从中意识到信息系统对BPR所起的关键作用：

集成与共享信息安排合理的信息流转路径舍去烦琐的反复核对和重复性业务环节信息系统是BPR的技术基础

信息系统的使能器作用促使

企业朝全新运作方式和管理过程的方向发展

一、对企业组织的影响–业务流程企业过程重组（BPR）的实31一、对企业组织的影响–模式1

信息系统也能促成企业组织模式的演变如虚拟企业、学习型企业、虚拟联盟、柔性企业例：已进入实用阶段的网上银行

能提供比传统银行更多的产品和服务而且还更为便捷和高效虚拟企业实际上是企业的计算机模拟系统能够部分或全部地替代物理的企业系统客户需求的受理和处理是自动的一、对企业组织的影响–模式1信息系统也能促成企业组织模32一、对企业组织的影响–模式2

学习型企业：全体员工共同参与开发、共享、

利用、再创知识的企业组织模式学习型企业以知识系统为基础，以知识为媒介

知识地图、智能检索、知识传播等为员工的学习创造良好的环境

知识推理、启发思维、知识交流平台等为员工创新和积累知识开辟有效的途径

基于知识的问题分析和决策支持等为企业的知识应用提供有力的手段一、对企业组织的影响–模式2学习型企业：全体员工共同参与33二、对社会和政府机构的影响信息系统不仅对企业组织产生影响也对社会方方面面产生巨大作用与深远影响主要反映在以下五个方面：

对经济发展的影响对生活与工作方式的影响对科研与教育的影响对法规与政策的影响对政府机构的影响

二、对社会和政府机构的影响信息系统不仅对企业组织产生影响34二、对社会的影响–经济发展1信息系统对于经济发展的影响

可从信息系统需求与供给两端来说明需求端对经济发展的影响是非信息技术行业应用信息系统后的经济增长信息化带来的经济效益农业和传统工业因技术改造而提升新兴行业和迅速发达的服务业比重增大经济结构得到改善和优化二、对社会的影响–经济发展1信息系统对于经济发展的影响35二、对社会的影响–经济发展2供给端对经济发展的影响

是信息系统相关的信息技术行业的蓬勃发展信息系统研制、实施与维护业、信息服务业计算机软件业、计算机制造业新材料和辅助设备制造业形成经济新增长点并逐步走向经济主导地位二、对社会的影响–经济发展2供给端对经济发展的影响36二、对社会的影响–生活工作方式1信息系统渗透到人们的生活与工作中广泛地影响着人们的生活方式计算机通信网络交流成为主流方式各地之间的联系紧密程度已不取决于地域距离世界各处的事件能在极短的时间里传遍全球文娱与新闻的获取由被动接受变为主动搜选电子商务方便生活消费，改变消费习惯可在家里参加单位工作，突出了家庭中心观念

二、对社会的影响–生活工作方式1信息系统渗透到人们的生活37二、对社会的影响–生活工作方式2信息系统也给社会造成一些不利的影响

全球文化交流使民族文化受到冲击人们间接交流将淡薄感情色彩将改变人们生活与工作的格局对人们的习惯、习俗和心理产生深远影响二、对社会的影响–生活工作方式2信息系统也给社会造成一些38二、对社会的影响–科研与教育1科研单位都建有支持科学研究的信息系统

还接入了Internet或各种科研网文献资料通过电子检索和浏览器唾手可得全国或全球范围内的信息网络系统使科研者之间距离与信息传递时间缩小到零可以在虚拟工作室里协同开展科研活动全新的科研方式显著地提高了科研效率与水平二、对社会的影响–科研与教育1科研单位都建有支持科学研究39二、对社会的影响–科研与教育2信息系统对教育也具有重大的作用

远程教学系统突破了传统教学方式对偏远地区学生和成人教育有特殊意义自学教学系统可灵活选择学习科目并随时给出学习的评价应用多媒体技术的教学系统生动形象可明显地提高教学效果二、对社会的影响–科研与教育2信息系统对教育也具有重大的40二、对社会的影响–法规与政策1信息系统应用范围日益扩大，影响也越来越大

必然会产生许多新的问题信息保密与侵权问题个人状况的隐私权问题国家之间的信息利益问题等为有序开展信息活动，保护组织和个人合法权益国家要制定和实施相应的信息法规和政策已有的法规和政策也要修改国际组织要制定共同遵守的规则二、对社会的影响–法规与政策1信息系统应用范围日益扩大，41二、对社会的影响–法规与政策2发达国家及有关组织已经颁布了不少法规和政策加拿大的《信息查询法》英国的《数据保护法》美国的《信息自由法》、《1997Internet保护法》经济合作与发展组织的《过境数据流的宣言》等我国对信息立法也很重视，先后制定了《信息技术发展政策要点》《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》《计算机软件保护条例》《中华人民共和国电子签名法（草案）》等二、对社会的影响–法规与政策2发达国家及有关组织已经颁布42第三节信息资源管理及其发展

信息资源的开发和利用是信息化的出发点和归宿信息资源管理的发展表现在信息资源的开发利用深度和广度两个方面

本节内容：一、信息资源管理基本概念二、信息资源管理的目标与内容三、信息资源管理的发展

第三节信息资源管理及其发展信息资源的开发和利用43一、信息资源管理基本概念-1

信息资源的定义有狭义与广义之分狭义指信息的集合广义还包括信息技术与设备、信息生产者与管理者等一般我们都采用广义的信息资源概念信息资源管理指对广义的信息资源的管理InformationResourcesManagement，IRM一、信息资源管理基本概念-1信息资源的定义有狭义与广义之44一、信息资源管理基本概念-2

信息资源与能源和物资等资源一样也具有基本价值，通过加工能增加价值信息资源具有其它资源所不具有的特征例如消耗不尽，永不枯竭对其它资源的开发与利用起转化和主导作用信息资源是战略资源，支持社会可持续发展有显著的谁先得谁主动的领先战略特性一、信息资源管理基本概念-2信息资源与能源和物资等资源一45二、目标与内容信息资源管理旨在：研究相关的理论、方法和技术，并应用于实践造福于人类，促成社会可持续发展支持组织的各项活动，提高竞争实力获取战略优势，求得主动和超越发展从信息资源的开发至应用的过程环节识别管理内容：（1）信息资源的规划（2）信息资源的开发与组织（3）信息系统的建设与信息资源的利用（4）信息人员与管理机构二、目标与内容信息资源管理旨在：46三、信息资源管理的发展

信息资源管理的概念、内容、方法和作用等都有一个发展的过程：（1）管理内容的发展变化

数据管理

→

信息管理

→

知识管理三个阶段是叠加的，纵深推进的（2）利用层面的发展变化

组织内部

→

组织之间

→

全社会利用面扩大，拉动信息服务业成长，互促共进三、信息资源管理的发展信息资源管理的概念、内容、方法和作47第十四章信息系统发展和对未来影响

小结系统发展信息资源管理信息系统管理系统影响范围延伸功效增强，深度加大局部精致拓展新领域，迈向全社会组织生存与发展的依赖对社会方方面面作用巨大影响深远提高政务效率、推动政务变革战略资源开发利用的管理信息加工深度和利用面的发展第十四章信息系统发展和对未来影响

小结系统发展信息资源信48演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！49第十四章信息系统的发展和对未来的影响

第一节信息系统的发展第二节信息系统对未来组织和社会的影响

第三节信息资源管理及其发展

第十四章信息系统的发展和对未来的影响第一节信息系统的发50第一节信息系统的发展

近十几年来信息系统不断推新或延伸范围使体系扩大而增强整体功效或加大深度使局部精致而由点促面例：ERP向企业外部和边角延伸

CRM对客户关系进行精细管理

信息系统还向新领域拓展，形成新型系统例：电子政务、电子社区和数字城市等

近年来又产生了面向社会的信息系统例：社会信用管理系统，社会文献服务系统第一节信息系统的发展近十几年来信息系统不断推新51第一节信息系统的发展通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展

本节内容：一、无线移动通信二、Extranet与企业联盟三、数据仓库与商务智能四、客户关系管理系统五、社会信用管理系统六、电子政务系统第一节信息系统的发展通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发52一、无线移动通信-1无线通信中最具发展前途的是无线移动通信

（Wireless/mobilecommunication）

能使信息系统在机动性方面得到根本性的提升手机即是目前应用面最广的移动通信设备物流系统中运输工具依靠配置的无线通信设备能使我们确定其每时每刻的空间位置电子商务的交易各方使用无线移动通信可以在移动状态中查询、洽谈和签定交易合同一、无线移动通信-1无线通信中最具发展前途的是无线移动通53一、无线移动通信-2例如以手机渠道进入网上银行的交易和服务、证券交易所的证券委托买卖等目前一些银行已建立了“手机银行”向客户提供账户查询、转账、代收付、外汇买卖和证券交易等功能无线移动通信的用武之地还有:诱导和疏通等交通控制社会治安的预防和处置灾难的抢救抢修等一、无线移动通信-2例如以手机渠道进入网上银行的交易和服54一、无线移动通信-3可以预计很快进入无线信息时代极大部分交流信息将通过无线网络发送和获取大部分社会活动和家庭生活将在无线网络上运行建立在无线移动通信基础上的各种信息系统将会越来越多地出现在我们周围使我们“anytime,anywhere”地传送和获得所需信息、开展各种活动给我们的工作和生活带来极大的便利和自由一、无线移动通信-3可以预计很快进入无线信息时代55二、Extranet与企业联盟-1

Extranet

是企业之间的互连网，即企业外部网供应链上若干合作企业租用公共信息网络设施和服务根据某种约定建立互连计算机通信网络相互传输供需、组配等合作交流信息

Extranet

是企业信息基础设施的组成之一

是Intranet向外的延伸开放程度界于Intranet和Internet之间二、Extranet与企业联盟-1Extranet是企56二、Extranet与企业联盟-2Extranet示意图Extranet，企业外部网业务合作、电子商务、信息共享合作公司A合作公司BIntranet，企业内部网电子邮件、公告栏、信息检索、、、、公司总部异地分公司二、Extranet与企业联盟-2Extranet示意图57二、Extranet与企业联盟-3

企业联盟是基于供应链思想实现的供应链和企业联盟思想的产生已有一段时间但迄今理想中的供应链和企业联盟还很少见

Extranet是目前最有效的企业合作支撑技术能为供应链中物流信息的畅通提供快捷通路能为一致的经营战略和计划执行提供基础环境因此真正的企业联盟必须建立Extranet二、Extranet与企业联盟-3企业联盟是基于供应链思58三、数据仓库与商务智能

-1数据库系统中数据的积累引出了海量数据的管理和利用问题在此背景下产生了数据仓库的构想

数据仓库1980年代中期产生,1990年代发展起来是面向主题的多维结构集成管理数据的技术由数据、数据收集、数据管理、数据查取、在线分析处理（OLAP）等部分构成三、数据仓库与商务智能-1数据库系统中数据的积累59三、数据仓库与商务智能

-2数据仓库示意图事实数据维度数据集合数据元数据加载管理器查询管理器仓库管理器整理转换备份数据信息分析决策经营数据外部数据抽取装载引导搜索三、数据仓库与商务智能-2数据仓库示意图事实数据集合数据元60三、数据仓库与商务智能

-3与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能BusinessIntelligent，BI商务智能技术将商业活动数据转化为有用信息进而提炼知识，支持商业活动分析决策商务智能依靠数据挖掘、在线分析等技术

数据挖掘技术：根据数据的相似性找出数据相关性

在线分析技术：对历史数据动态分类和统计而产生信息或知识三、数据仓库与商务智能-3与数据仓库密切相关的是商务智能61三、数据仓库与商务智能

-4商务智能的主要作用有三个方面：

规律探索：在以往事实数据中获取知识找出不同客户群对产品喜好的变化规律找出交易风险的形成规律

机会发现：对数据做扫描式分析和预测发现目前不起眼但将看好的某类产品或服务某地对某产品有大量需求

问题识别：使企业及时采取对策避免损失

识别客户或交易风险、成本上升的征兆三、数据仓库与商务智能-4商务智能的主要作用有三个方面：62四、客户关系管理系统-1

客户关系管理：管理新思想

CustomerRelationshipManagement,

CRM以产品为中心转向以客户为中心过程中产生

CRM使企业的经营理念从

提供什么产品和服务变为怎样使客户满意

一般每五年就失去一半客户建立新客户的难度是保持老客户的5-10倍由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要四、客户关系管理系统-1客户关系管理：管理新思想63四、客户关系管理系统-2

客户关系管理的一般理解：

通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动

在CRM基础上，应用先进的信息技术构成了客户关系管理系统目前软件市场已有

多种规模和各有特色的CRM系统可供选择四、客户关系管理系统-2客户关系管理的一般理解：64四、客户关系管理系统–３（1）客户特征分析：

客户基本属性、价值、信用分析（2）客户群属分析：

客户群单因素、多因素细分（3）客户相关分析：

客户特征与产品品种、服务类别和方式、成本和利润等多因素的综合分析（4）客户动态分析：

客户满意度和意见、流失征兆分析客户风险预测等状态和趋势分析四、客户关系管理系统–３（1）客户特征分析：65四、客户关系管理系统–４（1）营销管理支持：

营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等（2）坐席业务支持：

呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等（3）销售业务支持：

订单审核确认、自动销售、风险识别等；（4）产品研发支持：

产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟（5）服务设计支持：

新服务、个性化、差异化服务设计四、客户关系管理系统–４（1）营销管理支持：66五、社会信用管理系统-1信用原指能够履行约定事情而取得的信任

现在还包括基于自律的诚信社会信用由社会所有组织和个人的信用构成是社会有序健康发展的基础

社会信用管理系统是社会信用体系的重要组成美国等发达国家已比较成熟我国目前还刚开始起步五、社会信用管理系统-1信用原指能够履行约定事情而取得的67五、社会信用管理系统-2

社会信用管理系统建立在信用档案基础之上包括政府监督管理功能以市场化征信模式运作信用管理对象是政府、企业、个人根据信用管理对象和目的的区别有不同侧重点的社会信用管理系统社会信用管理系统为社会共享五、社会信用管理系统-2社会信用管理系统建立在信用档案基68五、社会信用管理系统-3社会信用管理系统示意图（对企业）3．处罚、整改/停业4．定期考核验收2．调查核实方法模型指标体系征信业的企业信用数据库政府企业消费者征信报告模版各市场监管职能部门身份验证行政审批咨询申请政府的企业信用档案库信用记录信用等级信用报告1．投诉企业信用评估信用服务公示受理五、社会信用管理系统-3社会信用管理系统示意图（对企业）369五、社会信用管理系统-4

征信需求主要来于政府、企业和消费者其中企业主要是银行、证券和基金公司等信用结论大都用等级形式表示并以公示等方式在网上发布政府机构可依据信用评估结论监管我国房地产业等已开通了信用档案查询社会信用管理系统很快就会大范围实现五、社会信用管理系统-4征信需求主要来于政府、企业和消费70六、电子政务系统-1电子政务系统是信息系统向政府机构的延伸

1980年代政府机构办公自动化和金税系统是我国初步的或局部的“电子政务系统”今天的电子政务指：政府机构全面的系统的采用信息技术在网上办公和办事的信息系统电子政务系统目的：

提高办公效率、提高服务质量、政务透明公开六、电子政务系统-1电子政务系统是信息系统向政府机构的延71六、电子政务系统-2

电子政务系统的优越性：

网上政府采购招投标改善企业公平竞争环境自助式办事系统方便企业登记注册和税款划拨信息发布和开放促进了政务透明和社会信任“市长信箱”开辟了百姓拜访和求助的新途径网上就业指导和教育培训的成效显著交通情况直播、百姓考评打分、重大事件通报、社会意见征询，等等六、电子政务系统-2电子政务系统的优越性：72六、电子政务系统-3电子政务系统：“鼠标一点，进入机关大院”

到政府办事不再费时费力和模糊不清电子政务系统：促使政府工作方式的转变显著提高政府办公办事效率和质量改进政府与社会各界的关系防止腐败滋生，改善政府形象提高政府威信六、电子政务系统-3电子政务系统：“鼠标一点，进入机关大院73六、电子政务系统-4

电子政务指政府内部业务和对外服务的电子化

电子政府则是整个政府实体的电子化

包括政府形象、政府结构的全面电子化

电子政府表现为虚拟政府：通过系统平台和互联信息网络行使政府功能社会各界在不与政府部门直接接触不受时间和空间限制的情况下与政府进行交流六、电子政务系统-4电子政务指政府内部业务和对外服务的电74第二节对未来组织和社会的影响

信息系统已经对整个社会、社会组织和个人

产生了巨大且深远的作用和影响信息系统的作用和影响在未来还将继续

本节内容：一、信息系统对企业组织的影响二、信息系统对社会和政府机构的影响

第二节对未来组织和社会的影响信息系统已经对整个社会、社会75一、对企业组织的影响企业组织与信息系统有着密切的关系组织结构较简单时，信息系统作为伴随物存在

组织的形式支配着信息系统的形式组织结构较复杂时，信息系统成为组织依赖对象对信息系统要求越来越高，依赖也越来越大同时这种要求与依赖促进了信息系统的发展一、对企业组织的影响企业组织与信息系统有着密切的关系76一、对企业组织的影响信息系统对企业组织的影响很广泛主要反映在以下三个方面：

对企业组织结构的影响对企业组织业务流程的影响对企业组织模式的影响

一、对企业组织的影响信息系统对企业组织的影响很广泛77一、对企业组织的影响–结构1企业信息岗位增加，职责日益丰富企业深化信息技术的应用使白领增加蓝领减少

进而企业的组织结构由原来的宝塔型结构向菱形结构发展

提供越来越多的决策功能导致决策权力向下层转移并分散化

进而企业的组织结构由原来立式的集权结构向卧式的分权结构发展一、对企业组织的影响–结构1企业信息岗位增加，职责日益丰78一、对企业组织的影响–结构2无论是菱形结构还是扁平化结构信息系统对于企业组织结构的影响反映在：企业上下之间联络通路的缩短不同地域的企业部门、分支机构或管理人员决策权利和能力的加强信息系统促进了企业组织结构的变化进而提高了企业的灵活应变能力和竞争力

一、对企业组织的影响–结构2无论是菱形结构还是扁平化结构79一、对企业组织的影响–业务流程企业过程重组（BPR）的实践有的企业获得了成功，有的企业遭到了失败从中意识到信息系统对BPR所起的关键作用：

集成与共享信息安排合理的信息流转路径舍去烦琐的反复核对和重复性业务环节信息系统是BPR的技术基础

信息系统的使能器作用促使

企业朝全新运作方式和管理过程的方向发展

一、对企业组织的影响–业务流程企业过程重组（BPR）的实80一、对企业组织的影响–模式1

信息系统也能促成企业组织模式的演变如虚拟企业、学习型企业、虚拟联盟、柔性企业例：已进入实用阶段的网上银行

能提供比传统银行更多的产品和服务而且还更为便捷和高效虚拟企业实际上是企业的计算机模拟系统能够部分或全部地替代物理的企业系统客户需求的受理和处理是自动的一、对企业组织的影响–模式1信息系统也能促成企业组织模81一、对企业组织的影响–模式2

学习型企业：全体员工共同参与开发、共享、

利用、再创知识的企业组织模式学习型企业以知识系统为基础，以知识为媒介

知识地图、智能检索、知识传播等为员工的学习创造良好的环境

知识推理、启发思维、知识交流平台等为员工创新和积累知识开辟有效的途径

基于知识的问题分析和决策支持等为企业的知识应用提供有力的手段一、对企业组织的影响–模式2学习型企业：全体员工共同参与82二、对社会和政府机构的影响信息系统不仅对企业组织产生影响也对社会方方面面产生巨大作用与深远影响主要反映在以下五个方面：

对经济发展的影响对生活与工作方式的影响对科研与教育的影响对法规与政策的影响对政府机构的影响

二、对社会和政府机构的影响信息系统不仅对企业组织产生影响83二、对社会的影响–经济发展1信息系统对于经济发展的影响

可从信息系统需求与供给两端来说明需求端对经济发展的影响是非信息技术行业应用信息系统后的经济增长信息化带来的经济效益农业和传统工业因技术改造而提升新兴行业和迅速发达的服务业比重增大经济结构得到改善和优化二、对社会的影响–经济发展1信息系统对于经济发展的影响84二、对社会的影响–经济发展2供给端对经济发展的影响

是信息系统相关的信息技术行业的蓬勃发展信息系统研制、实施与维护业、信息服务业计算机软件业、计算机制造业新材料和辅助设备制造业形成经济新增长点并逐步走向经济主导地位二、对社会的影响–经济发展2供给端对经济发展的影响85二、对社会的影响–生活工作方式1信息系统渗透到人们的生活与工作中广泛地影响着人们的生活方式计算机通信网络交流成为主流方式各地之间的联系紧密程度已不取决于地域距离世界各处的事件能在极短的时间里传遍全球文娱与新闻的获取由被动接受变为主动搜选电子商务方便生活消费，改变消费习惯可在家里参加单位工作，突出了家庭中心观念

二、对社会的影响–生活工作方式1信息系统渗透到人们的生活86二、对社会的影响–生活工作方式2信息系统也给社会造成一些不利的影响

全球文化交流使民族文化受到冲击人们间接交流将淡薄感情色彩将改变人们生活与工作的格局对人们的习惯、习俗和心理产生深远影响二、对社会的影响–生活工作方式2信息系统也给社会造成一些87二、对社会的影响–科研与教育1科研单位都建有支持科学研究的信息系统

还接入了Internet或各种科研网文献资料通过电子检索和浏览器唾手可得全国或全球范围内的信息网络系统使科研者之间距离与信息传递时间缩小到零可以在虚拟工作室里协同开展科研活