撷欧美外包的发展经验Businessoucomes

撷欧美外包的发展经验

走亚洲和中国外包道路潘家驰惠普中国区副总裁全球IT科技服务部总经理企业计算及专业服务集团外包在欧美及亚洲发展初期成长期成熟期稳定期外包发展在欧美成熟期初期成长期稳定期外包发展在亚太外包发展在中国外包的驱动力将近有2/3的公司将技术工作外包给第三方公司，其中包括本地的服务商和离岸外包服务供应商，并归咎于成本动因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006中国IT外包服务市场预期高速增长中国在外包服务的优势中国能够提供快速增长的具有多语言支持和跨文化融合能力的人才储备与北亚地区客户的地理优势和文化相容较低的人才流失率中国总体小于15%印度通常高于25%成本优势优厚政策环境(千百十工程)全国范围的外包服务基地建设加速专业服务人才的培养产业倾斜的贷款政策具有竞争力的税收扶持蓬勃发展的国内市场IT市场年均增长超过30%巨大的客户资源,尤其是财富500强企业在华投资长期的专业知识积累出色的客户沟通能力惠普全力支持中国服务外包产业发展外包服务基地建设外包服务企业联盟外包服务人才培养推动中国外包产业指标评测标准的建立促进中国国内外包服务企业的沟通与合作本地外包业务管理实践高级软件人才培训CMMI成熟度提升ITSM经验分享绿色数据中心改造,优化和运维呼叫中心外包服务,建设和运维软件开发的测试和验证中心服务惠普的服务外包模式实践

ManagementIT与业务流程外包数量单一流程全部业务外包对业务的影响程度运营效率变革多流程/技术管理外包选择性外包

战略外包运营效果灵活的外包服务模式架构Standardization&breadth:ThebestofITILandCOBITinonemodelProven:AppliedbythousandsofITorganizationsModular:Allowsastep-by-stepimplementationDepth:IncludesworkinstructionsandproceduresforeachprocessAdaptive:requiresculturalchangebutnotnecessarilyabigreorganization标准的流程和最佳客户实践IT服务管理模型是IT的最佳流程实践不断提升的服务品质服务认证-应用认证 CMMIlevel5 October,2005-应用支持认证 ISO9001 June2006(from1994)通过6-sigma不断提升质量管理-TestingProjectimproves35Xproductivityin12months

2Xscope,12%projecttime,50%engineeringresource

成果最大大化的服务创创新和实践“富有意意义”的创新文文化，通通过客户户解决方方案发挥挥技术潜潜能最大化新新技术应用用与合作伙伙伴共同同创新服务创新新优化服务务交付能力力与客户共共同创新新员工发展展计划连续不断断无缝连连接的全全球服务务交付模模式近岸/离岸外包包中心优秀中心心(虚拟)现场支持持专设的支支持中心心整合现场场，近岸岸，离岸岸支持邻近优选选原则,语言和文文化的适适应单一，通通用的交交付流程程和工具具HP资源降低服务务单价提高连续续性和可可靠性广泛的降降低风险险客户受益益我们在中中国的经经验惠普外包包在中国国的里程程10年前在中中国投资资建立外包服务业务务外包服务在““中国计计划”中中是一个个非常重重要的发发展领域域；“中中国计划划”是公公司战略略（首席席执行官官层面））的组成成部分所签合同同均为期期多年（（3年、5年、10年）已建立的的运营基基础设施施不仅为为中国提提供支持持，而且且为亚太提供支持持不断在市市场上招招募人才才（在2006财年末已已扩大到到4000人以上））建立一支支强大的的“本地地”团队队，使这这里的客客户服务务人员和和您长共共一片蓝蓝天在中国的的服务承诺诺金牌服务务网络ServiceplanningITstrategyandarchitectureplanningCustomer

managementITbusinessassessmentOperationsmanagementProblemmanagementIncidentandservicerequestmanagementSecuritymanagementContinuitymanagementAvailabilitymanagementCapacitymanagementFinancialmanagementServicebuildandtestReleasetoproductionService-levelmanagementChangemanagementConfiguration

management上海广州北京ITSM框架系统与网网络管理理中心多语言帮帮助中心心（Helpdesk）运营管理理中心数据中心心数据中心心中国软件件解决方方案中心心中国软件件解决方方案中心心中国应用用软件方方案中心心(GDCC)ERP/SAP能力中心业务流程程外包中心(BPDO)大连数据中心心灾备中心心香港国家开发发银行外资企业业全球覆盖盖外资企业业亚太和日本覆覆盖外资企业业全中国覆覆盖国营企业业制造业(高科技,汽车)零售业(快速消费费品,日用品)金融业SOSOSOIOIOAOIOAO备注:SO=战略外包包,AO=应用外包包,IO=基础架构构外包惠普成功功案例:促进本地地企业服服务外包包,加速产业业发展IO国家开发发银行国家开发银行于1994年3月成立，是直属国务院领导的国家级政策性银行。目前在全国设有33家分行和3家代表处。作为政府的开发性金融机构，在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设中，发挥着长期融资领域主力银行的作用。惠普(HP)为国开行提供全面、长期的一系列IT外包服务惠普(HP)成功的实施经验及优秀的实施能力业务挑战HP解决方案客户受益随着中国加入WTO，政策性银行也有可能参与全球银行业的市场竞争，国开行也将面临长期发展的挑战。国开行制定了“按国际标准，办最好银行”的奋斗目标。当务之急是增强银行的应变能力和业务适应性。随着业务的迅猛发展、员工数量、分支机构数量和IT设备的日益增长，桌面环境的管理变得日趋复杂，公司内部对IT服务质量和可用性的要求也在不断增加。自2003年底双方开始国内金融机构最早的IT外包合作以来，HP为国开行提供了优质的战略性IT外包服务，包括：现场支持一站式热线电话服务设备座席管理服务关键业务系统的监控管理服务新技术咨询客户培训外包服务管理国开行的信息设备管理与服务开始步入正常有序、科学合理的轨道，减少了非生息资产，提高了资产流动性，为国开行实现“按国际标准，办最好银行”的奋斗目标奠定了坚实的基础。服务质量得到显著提高借助整合削减管理成本以更低成本获取最新技术百安居中中国（B&Q）百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团，是世界第三、欧洲第一的大型国际装饰建材零售企业。惠普为百安居提供的IT服务外包解决方案业务挑战HP解决方案客户受益随着百安居信息化进程的不断推进，百安居业务对IT环境的要求也变得越来越高。同时，百安居在中国各地不断发展，员工数量、分支机构数量、IT设备也在日益增长，桌面环境的管理日趋复杂，公司内部对IT服务质量和可用性的要求在不断增加。面对快速增长的业务，要抢得中国建材零售行业先机、占领市场，百安居需要迅速完成在中国市场的店面布局，在核心业务领域取得成功，同时还要尽可能控制成本，包括对IT系统运营与维护的投入。惠普为百安居提供的IT服务外包解决方案包括：IT热线响应中心与现场桌面支持、IT资产管理、多厂商基础架构管理（包括对服务器及网络设备的24×7的监控）、商业应用客户端支持（包括SAP、数据仓库、POS机应用系统及其他零售业应用）、应用系统日常运营管理及机房设备日常检查、IT设备维护以及包括新店开业的用户培训和日常IT培训等。服务质量显著提高：全部工作成果满足合同规定的服务级别指标。在电话接听率、在线问题解决率、现场响应时间、现场问题解决率、VIP支持服务、硬件维修速度和质量、信息类设备资产管理等多方面得到了显著增强。以更低成本获取最新技术：通过IT外包，百安居中国公司的IT硬件维护状况得到了很大的改善，为百安居中国完善IT服务和资产管理开创了新的途径，有效降低了总体IT拥有成本。借助整合削减管理成本：百安居中国在日常工作中不必再花费大量的管理成本和时间成本处理服务投诉、协调不同供应商关系等问题，工作效率和IT服务满意度都有了很大的提高，并得以有更多的时间专注于核心业务需求。2005中国软件件和信息息服务外外包贡献献奖由国家商商务部主主办、大大连市人人民政府府承办的的“2005中国国际际软件和和信息服服务外包包年会””（CSIO）是中国国首届规规模最大大的国际际外包专专业盛会会。在该次会会议上，，中国惠惠普公司司（HP）成为唯唯一一家家荣膺两两项殊荣荣的企业业。“杰出外外包战略略解决方方案贡献献奖”、、"最佳外包包合作关关系贡献献奖“惠普重要要的外包包客户国国家开发发银行获获得了““杰出外外包战略略解决方方案贡献献奖”。。而惠普的的合作伙伙伴东软软集团有有限公司司与惠普普公司一一同获得得了"最佳外包包合作关关系贡献献奖“。。潘家驰惠普中国国区副总总裁全球IT科技服务务部总经经理企业计算算及专业业服务集集团中国惠普普荣获两两项外包包贡献大大奖获奖信息息2006中国软件件和信息息服务外外包贡献献奖中国惠普普蝉联两两项外包包贡献大大奖由国家商商务部主主办、大大连市人人民政府府承办的的“2006中国国际际软件和和信息服服务外包包年会””CSIO是中国规规模最大大的国际际外包专专业盛会会。在该次会会议上，，中国惠惠普公司司（HP）继去年年夺得两两项大奖奖后，今今天再度度成为本本年会上上的焦点点，荣膺膺“杰出外外包战略略解决方方案贡献献奖”、、"最佳外包包合作关关系贡献献奖“两项殊荣荣，再次次成为年年会上唯唯一"独中两元元"的参选企企业。同时，惠惠普重要要的外包包客户国国家开发发银行继继去年和和惠普携携手获得得"杰出外包包战略解解决方案案贡献奖奖"后，今年年再度蝉蝉联此项项大奖，，再一次次证明了了惠普与与开行的的IT战略性外外包合作作已成为为IT外包服务务的典范范之作。。而百安安居作为为惠普的的另一重重要外包包客户，，今年与与惠普共共夺"最佳外包包合作关关系贡献献奖"，是对惠惠普在外外包服务务领域不不懈的努努力与贡贡献的高高度认可可。此外外，惠普普的合作作伙伴东东软集团团有限公公司此次次也获得得了"杰出外包包战略解解决方案案贡献奖奖"。在惠普普和合作作伙伴的