投诉预防与处理

投诉预防与处理投诉预防与处理什么是客户投诉？客户对产品质量，维修品质，服务质量或价格等要项感到不满抱怨，排处理。很多客户投诉的发生，源自于客户主观情绪影响：例如不受重视，遭当客户对产品或服务不满时不去投诉 91%不回来投诉没有解决 81%不回来投诉的到解决 46%不回来投诉很快解决 只有

18%可能不回来客户投诉的种类要点。服务类·服务质量：服务店在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好，怠慢，轻率等

/

投诉预防与处理·售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等·产品质量：由于设计，制造或装配不良所产生的质量缺陷·维修技术：因服务店的维修技术欠佳，发生未能一次修好的案例备品类·备品供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需备品·备品价格：客户主观认为备品价格过高或收费不合理·备品质量：由于备品的外观质量或耐久性等问题销售类·承诺未履行，交车日期延误，买贵了（价格调整）夸大产品性能，夸大保修索赔内容，销售服务态度不佳等重大客户投诉·涉及车辆行驶安全·索赔金额较大的案件·可能引起重大负面效应：例如引起媒体，律师，公安，消费者协会和政府机关关注的案件投诉客户的期望需求·心情上期望：受欢迎，受重视，被理解，感觉舒适·对于投诉处理过程与结果的期望结果公平：投诉处理的最后结果符合投诉者的期望且合理公平

/

投诉预防与处理面互动式公平：互动处理时对投诉者需具备关怀心，包容心与同理心客户投诉的积极意义·展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同·增进与客户接触的机会，进一步了解客户的需求·将客户投诉作为自我检测与改善的标的——我们的产品，维修品质是否已达到客户的期望水准？——我们的服务作业是否符合客户的需求？——客户还有什么需求被我们忽略了？了关心我们才提出意见。我们应充分掌握机会，争取圆满处理投诉，将投诉的客户转变成为忠诚客户。客户投诉处理的重点客户投诉的受理·接到记录提交责任部门——客户关系部接到客户投诉——其他部门接到客户投诉·登记后分配给处理人1.

调查客户投诉内容及原因2.

制定解决措施

/

投诉预防与处理3.

互动式沟通4.

解决措施的执行5.

效果确认6.

结果反馈投诉处理沟通要点·设身处地为客户着想·重视客户的投诉，积极应对·以尊重和理解的态度对待客户·对事不对人·真诚、公开、清楚地阐明你的看法·弄清客户投诉的真实情况·客户投诉超出责任范围，汇报上级或团队支持不应做的事·客户还在生气时，不要与其争辩——“为什么等了这么长的时间你才说？”——“为什么不早把车开来？”·不要在客户面前指责厂家，销售服务店，经理或同事·不要使用不对称、不适时的幽默语言或笑话·不使客户对产品产生负面印象

/

投诉预防与处理——“这个问题本周已发生了三次”有效的沟通技巧开放式提问开始

2.得到更多的信息

3.鼓励客户反馈意见

4.加深理解

5.显示关心封闭式提问）·封闭式提问可用一个词回答（如“是”或“不是”。其提问目的是）要确认信息、加深理解或结束谈话。

2.确认信息

3.鼓励客户反馈意见

4.加深双方共识

5.显示重视与客户交流沟通时，有澄清法，重复法，总结法，同感法四种探查技巧有助于你有效获得你所需的准确信息。澄清法问达成目标。·收集更多反馈意见

/

投诉预防与处理·明确客户的潜在需求·显示你在倾听和理解·表达对客户意见的重视重述法理解是否正确。例如：“听上去您是说······”“让我来确认一下我理解的······”“换句话说······“作用：确定问题，理解问题，显示关心总结法话，你就不能使用这种技巧。个共识的正确性·用来澄清客户所说的矛盾之处，当人们首次提出问题或谈论他的需求时，他们的思路可能不太清晰，总结有助于澄清过程·在在转向另一个话题前，用来结束原有的话题，以控制沟通过程。这一点对于你接待一位健谈的客户时特别有用总结时的一些有用的短语：·“所以，你······”

/

投诉预防与处理·“我看如果我理解没错的话，那就······”·“您是在说······”·“我听您说······”·“我明白你说的是······”·“我想，你的意思是······”·确认什么是已经同意的·防止以后误解·鼓励客户反馈意见·显示你在倾听和理解同感法同感是指用体谅客户的话来了解客户的感觉和显示你对客户感觉的理解。·使客户放心，产生被理解的感觉·鼓励客户反馈意见·表示关心·确认理解投诉处理障碍有形障碍：人的听力受各种物质的影响不舒服的座椅，感觉太冷或太热，附近噪音，谈话干扰，由于疲劳造

/

投诉预防与处理题。沟通障碍：沟通用词的语言障碍无形障碍：最大的沟通障碍，包括：·对说者的偏见·阻碍沟通的举止·光听不说·注意力不集中·期望应对方式：处理人的需求，在处理人的需求。有关车辆的服务或实质维修等事宜应对主导型客户·这类客户需要你的关注·不要把目光从他身上移开·保持眼神交流，不要忽视或忽略他·当你正面对着主导型客户，他——采取反对的态度自吹自擂企图操控讨论

/

投诉预防与处理打岔和失去耐心毫无道理地固执己见和争辩不休没听完全部状况就反对做出讽刺挖苦或尖酸刻薄的评论声称已知道全部答案似乎要找碴·目标：让客户感觉到很重要、很高贵、正掌握着交谈·技能：澄清：用开放式提问同感：用感人的语言以了解客户的感受总结：简要地重申要点·沟通方式：直截了当应对分析型客户·表面上对事物缺乏兴趣，其实内心是需要别人的关怀·习惯性有些多疑，对于不肯定的事物，总是推迟决定·当你正面对着分析型客户，他——对多数建议的回答多是简单而且悲观的试图推迟做出决定退缩和几乎不说话不愿冒可能的风险放弃新想法保守态度和墨守成规

/

投诉预防与处理紧张不自在·目标：让客户感觉到安全、可靠和可预测，先得到客户的信赖·技能：运用眼神交流，仔细倾听，让客户觉得舒适放心澄清：用开放式提问总结：简明扼要重述：用自己的话重复客户的问题有停顿：沉默·沟通方式：轻柔、缓慢应对社交型客户·很快同意你的意见，甚至没有完全了解就认可·表面很积极，其实很随意·注意力不集中，往往只听到你讲的部分内容·当你正面对着社交型客户，他——过分乐观对任何事都表现无所谓过分健谈、语义混乱、精神不集中规避敏感话题容易改变想法，改变主意·目标：谈话集中于摸个关键话题，帮助客户认清问题与相关建议·技能：封闭式提问：客户能用一个词来形容引导式提问：暗示答案的提问

/

投诉预防与处理同感：用富有人情味的话来了解感受总结：简要重中要点·沟通方式：注意力集中，以善于交际应酬的方式来满足其需求客户投诉处理的基本原则·先处理心情，再处理事情·不回避，第一时间处理·了解投诉的原因与事实，明确控制范围·与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则·为达成满意协商，可征询客户意见，调整适当的解决方案·不做过度承诺客户投诉处理的基本技巧·隔离群众·认真倾听，表示同感关怀·善用提问技巧，发掘客户的不满原因和确认投诉事实内容·表示歉意，认同客户情感客户投诉处理基本步骤1， 事项·对给客户带来的不便表示道歉·在谈话时保持冷静，设法安抚客户的情绪·减少客户不必要的来回奔波

/

投诉预防与处理·用开放式问题来了解客户投诉的背景信息、真正目的以及生气的原因·用封闭式的提问确认客户关心的问题，并请客户确认·用你自己的语言，总结投诉的问题，并确认理解正确寻求团队支援·如有必要，可邀请客户到安静处详谈，如主管办公室、会议室2， 事实·先行确认车辆的任何可疑症状·确定问题的原因与责任方技术支援（向厂家售后服务部）3，解决方案·不要争论谁对谁错，必须协商出一个客户可以接受的解决方案·向客户解释处理问题的原因，并表示期待为客户解决问题·如有客户要求不合理赔偿，或与服务政策相违背的要求，应明确告诉客户你不能满足他要求的原因。·估计客户能够接受的程度，直接询问客户要如何调整或修改

/

投诉预防与处理的解决办法，以保证一切合情、合理与合法，并达到客户满意4，沟通·立即采取行动·问题解决后，立即通知客户·和客户一起检查车辆故障或抱怨问题处理情况（必要时请现场技师协助）·离开服务洽谈室前，确保客户对处理结果满