公务员礼仪修养课件

茂名职业技术学院黄林莉有“礼”走遍天下

——公务员礼仪修养茂名职业技术学院有“礼”走遍天下——公务员礼仪修养1什么是礼仪什么是礼仪2公务员礼仪礼仪：一个人内在素养的外在表现，与人打交道的艺术。公务员礼仪：一个公务员内在素养的外在表现；为人处事过程中的行为规范；与人交往过程中的艺术、技巧；待人接物的习惯做法；心灵美的外化。公务员礼仪礼仪：一个人内在素养的外在表现，与人打交道的艺术。3古人云：“不学礼,无以立。”作为现代人，不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”荀子做人没有礼节，不遵循礼义，就不能幸福美满的生活。

干事没有礼义，就不能成就事业。

整个国家不讲究礼义诚信，只知道追求利益，那么国家就不得安宁。

古人云：“不学礼,无以立。”“人无礼则不生，事无礼则不成，4公务员礼仪修养讲授的内容v

公务仪表礼仪v公务交际礼仪v公务接待礼仪公务员礼仪修养讲授的内容v公务仪表礼仪5一、公务仪表礼仪一、公务仪表礼仪6仪表礼仪基本规则：

1讲整洁:2

讲修饰：三色原则3讲协调：TPO原则仪表礼仪基本规则：1讲整洁:2讲修饰：三色原则3讲协调：7着装基本要求着装原则：一看时间，二看地点，三看场合。时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。着装基本要求着装原则：一看时间，二看地点，三看场合。8参观礼仪图示胡锦涛等党和国家领导人参观抗震救灾主题展览注意：着装表情姿态位次参观礼仪图示胡锦涛等党和国家领导人参观抗震救灾主题展览注意：9这是温家宝在北京儿童医院看望在“三鹿奶粉”事件中患病儿童，了解救治情况。慰问礼仪图示这是温家宝在北京儿童医院看望在“三鹿奶粉”事件中患病儿童，了10服饰的含义服饰是一种历史符号；服饰是一种社会符号；服饰是一种审美符号；服饰是一种情感符号；服饰是一种个性符号。服饰的含义服饰是一种历史符号；11

思考：你能说出以下不同场合（公务、社交、休闲、游览、赴宴）的着装要求吗？公务场合：干练、严谨、整洁；休闲场合：舒适、淡雅、柔和；晚宴场合：精致、典雅、个性、靓丽；外出游览：便捷、舒适、利落。思考：你能说出以下不同场合（公务、社交、休闲、游12职场着装禁忌过分鲜艳杂乱；过分暴露紧身；过分时尚耀眼。要和所处的环境相协调；要和身份、角色一致；要和自身“条件”相协调；要和着装的时间相协调。得体着装要求：职场着装禁忌过分鲜艳杂乱；要和所处的环境相协调；得体着装要求13男士西服的着装规范：

讨论：关于西装的穿着礼仪，你已知道哪些要求规范？有哪些禁忌呢？男士西服的着装规范：讨论：关于西装的穿着礼仪，你已知道14（一）男士服饰礼仪（一）男士服饰礼仪15穿西装的七原则

要拆除衣袖上的商标

要熨烫平整

要扣好纽扣

要不卷不挽

要慎穿毛衫

要巧配鞋袜要少装东西穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标161.注意西服穿着场合西装有套装（正装）和单件上装（简装）的区别。在非正式场合，如外出游玩、购物等，应穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤；在半正式场合，如一般性会见、访问、较高级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应该穿套装（色调比较浅）；在正式场合，如正式宴会、正式会见、婚丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套装，以深色、单色最为适宜。1.注意西服穿着场合西装有套装（正装）和单件上装（简装）的区17正装西装三要求：单色、纯毛、单排扣正装西装三要求：单色、纯毛、单排扣182.注意纽扣使用西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。穿双排扣西装,一般应将纽扣都扣上，不宜敞开。穿单排扣西装，其钮扣有单粒扣、双粒扣和三粒扣之别。在非正式场合，一般可不扣钮扣。但在正式场合和半正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第一粒、三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上，以示庄重。2.注意纽扣使用西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。19穿双排扣西装穿双排扣西装20穿单排扣西装穿单排扣西装213.领带的语言

斜纹：果断权威、稳重理性，适合谈判、主持会议或演讲的场合。圆点/方格：中规中矩、按部就班，适合初次见长辈、上司时用。不规则图案：活泼、时尚、随意、个性适合酒会、宴会、约会和宽松的工作环境。

注意：避免大明黄色或明蓝色领带，这在国际上是同性恋的象征！3.领带的语言斜纹：果断权威、稳重理性，适合谈判、主22领带：穿着西装，领带起着画龙点睛的作用。首先要注意领带的色彩要与外套协调搭配。领带长度以大箭头垂到腰带下沿处为佳，可上下浮动一寸左右。领带夹主要为了固定领带，也起美观作用，一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间，即衬衫口袋中部略上一点；也可将领带夹别在里面而不外露，只起固定作用。穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面，毛衣、马甲的下摆切不可塞进裤子里面领带：穿着西装，领带起着画龙点睛的作用。23领带的种种系法阿拉伯王子结浪漫结温莎结简式结

十字结

领带的种种系法阿拉伯王子结浪漫结温莎结244.注意西服与鞋的搭配在正式和社交场合，男性一般应该穿黑色平跟皮鞋。穿西装时不宜穿休闲皮鞋、布鞋、凉鞋或旅游鞋。

4.注意西服与鞋的搭配在正式和社交场合，男性一般应该穿黑色平255.西装的衬衫

衬衫一般应选用硬领尖角式的，领口一定要挺直，不能有熨斗折痕，而且要比外套的领子高出1.5厘米左右，并贴紧。颜色要考虑与外套相配，以纯色的为宜，其中白色为最容易搭配的颜色。袖口略长出西装袖口约2厘米。下摆要塞进裤子里，不要散在外面。衬衫配领带时，应把所有的扣子系上，不能将袖子卷袖袖子卷起。不系领带时，最上面扣子不要扣。不要扣。5.西装的衬衫衬衫一般应选用硬领尖角式的，领口一定要挺266.注意整体协调“女人穿流行、男人穿品位。”注意“三个三”：6.注意整体协调“女人穿流行、男人穿品位。”27“三色原则”是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在三种之内，西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。否则就会显得不伦不类，失之于庄重。“三色原则”是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在28“三一定律”即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。穿西服时应该手提公文包，而不应该挎包。“三一定律”即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首29“三大禁忌”一忌袖口商标不拆。二忌袜子出现问题。在正规场合，两种袜子不能穿--尼龙袜和白色袜子。三是领带打法出现问题。即在外事活动和正规场合中，领带的打法要正规，要打标准型领带。尤其注意夹克是休闲装，不能穿夹克打领带。“三大禁忌”一忌袖口商标不拆。30男士仪容仪表自照发型是否大方、干净、整洁；无汗味、无头皮屑；不要抹过多的发胶；鬓角与胡子要剔干净；涂护肤霜；衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；耳朵、鼻孔内外清洁干净；男士仪容仪表自照发型是否大方、干净、整洁；31领带要平整；衣服的口袋要伏贴；经常洗手、保持袖口的整洁；经常修指甲、护理手部；衬衫袖口长出西装外套0.5到1公分；裤子要烫直，折痕要清晰、符合身形；裤长要长及鞋面；鞋底与鞋面同样保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮；记得常拉拉链。领带要平整；32男士着装

员工培训男士着装员工培训33（二）女士服饰礼仪（二）女士服饰礼仪34女性着装的种类及规则休闲服休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。职业装较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。晚装：庆典、晚会、宴会。女性着装的种类及规则休闲服35

1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身职场着装六忌返回1、过分杂乱职场着装六忌返回36职业女性衣着原则

整洁、干练、严谨知性、利落、符合身份职业女性衣着原则整洁、干练、严谨371、职业女性着装规则v尽量使用套装。套装目前是最适合职业女性的工作服。套装以其严谨的形式、多变却不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。v注意裙装与裤装的区别。在国际交往中，裙装是正装，裤装是便装或者工作服。因此在重大社交场合必须穿裙装。v庄重得体。职业女性的着装原则是“在流行中略带保守”。过分性感、暴露、艳丽、怪异的服装绝不能出现在公务场合。1、职业女性着装规则v尽量使用套装。套装目前是最适合职业女性38职业女性着装规则(续)v注意场合。上班时穿着打扮要整洁、大方、高雅（套装）；社交时穿着打扮应该新潮、个性（礼服、时装）；休闲时穿着打扮应该舒适、方便、自然（休闲装、运动装）。v强调服饰的“整体美”。从头至脚的整体装扮要注意协调。从发型与化妆、到服饰、到鞋袜，整体装扮要协调。职业女性着装规则(续)v注意场合。上班时穿着打扮要整洁、大方39对外交往中女士穿裙子禁忌v黑色皮裙不能穿美国：是妓女/不良妇女的代表服装

v不光腿v避免所谓“三截腿”对外交往中女士穿裙子禁忌v黑色皮裙不能穿402、女士仪容仪表自照头发干净整洁、发型大方，高雅、得体、干练，前发以不要遮眼、遮脸为好；化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；服饰端正，不要太薄、太透、太露；领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花哨；可佩带精致小饰品，不要戴太夸张太突出的饰品；丝袜刮破了，一定不能再穿，可在包里随身备一双丝袜。2、女士仪容仪表自照头发干净整洁、发型大方，高雅、得体、干练413、饰品礼仪

讨论：佩戴饰品，你知道有哪些礼仪要求？有哪些禁忌？3、饰品礼仪讨论：佩戴饰品，你知道有哪些礼仪要求？有42饰品礼仪原则：以少为佳同色同质符合习俗修饰物应该越少越好，有亮点即可。尤其不应该过于抢眼。“设计简单，质量精致”饰品礼仪原则：43手饰佩戴三不戴：1、有碍自己服务工作的首饰不戴2、炫耀自己财力的首饰不戴3、过分张扬的首饰不戴手饰佩戴三不戴：1、有碍自己服务工作的首饰不戴444、项链的选择与佩戴

选配项链，要考虑自己的体型、脸型、脖子的长度以及衣服的颜色等。例如，体型较胖、脖子较短的人宜选佩较长的项链，而不宜选用短而宽的项链，否则会“雪上加霜”，更让人觉得膀大腰圆；相反，身材苗条修长、脖子细长的人则最好选佩宽粗一些的短项链，不宜再戴细长的项链，否则会更显单薄和纤弱。4、项链的选择与佩戴选配项链，要考虑自己的体型、脸型455、耳环的选择与佩戴

选择耳环主要应当考虑自己的脸型、头型、发式、服饰等方面。例如，长脸型，特别是下颌较尖的脸型应佩面积较大的扣式耳环，以便使脸部显得圆润丰满，而脸型较宽的方脸型，宜选佩面积较小的耳环；服饰色彩比较艳丽，耳环的色彩也应艳丽。5、耳环的选择与佩戴选择耳环主要应当考虑自己的脸型、头466、戒指的选择与佩戴

佩戴戒指最主要的注意事项，是搞清自己应将戒指戴在哪只手的什么手指上。一般来说，戴在食指上，表示尚未恋爱，正在求偶（清清白白）；戴在中指上，表示已有意中人，正在恋爱（热恋中）；戴在无名指上，表示已正式定婚或已结婚；戴在小指上，则表示誓不婚恋，独身主义。6、戒指的选择与佩戴佩戴戒指最主要的注意事项，是搞清477、女装的正确选择1）面料：不起皱，不起球，不起毛。2）色彩：一套服装主要色不能超过2个颜色。3）图案：不能有明显的图案，商务场合要求着素色套装。4）尺寸：根据不同的体型选择合适的尺寸。5)衬衣：讲求和谐，内深外浅，外深内浅。6)内衣：内衣不宜从里透出色彩，或是露出来7、女装的正确选择1）面料：不起皱，不起球，不起毛。48

7)鞋子：前不露脚丫、后不露脚跟。面料要求皮质的，最好是牛皮；颜色样式要求朴素，与套装和谐一致，不宜夸张打眼。8）袜：贴近肤色的，质地较好的，做工细致的，完整的。要求要穿连裤袜。不要形成“三节腿”。9）包：通常用肩包，造型简洁大方。10）饰品的佩戴：符合身份、以少为佳三件式：耳坠、项链、戒子或手表三原则：同质、同色、同款7)鞋子：前不露脚丫、后不露脚跟。49二、公务交际礼仪（一）介绍礼仪

（二）握手礼仪（三）微笑礼仪（四）目光礼仪

（五）电话手机礼仪二、公务交际礼仪（一）介绍礼仪

（二）握手礼仪（三）微笑礼仪50讨论：

俗语道：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。你认为让对方感到“话不投机”，说话的人大概触犯了哪些言谈禁忌？你知道与人交谈有哪些礼仪要求吗？讨论：俗语道：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”51

生活中十有八九的矛盾是因为不恰当的说话方式引起的，就像古代那个有名的“舌头宴”。主人让奴隶去张罗一道世界上最美味的菜，奴隶上了一桌子舌头，并且解释说：世界上最动听的话莫不是从舌头说出来而让别人觉得幸福。主人心里虽是服了，可还想为难奴隶，于是又让他去准备一道世界上最难吃的菜肴，奴隶还是准备了一桌子舌头，同时解释：世界上的仇恨、伤害也莫不是因为舌头引起的。主人终于心服口服。生活中十有八九的矛盾是因为不恰当的说话方式引起的，就像古代52既然舌头可以口吐莲花，为什么我们要用它说出刻薄和怨恨的话而去伤害其他人呢？为什么我们不用最讨人喜欢的方式说话？要知道，让别人喜欢，自己也会觉得有成就感，不但求人办事会更容易，而且自己内心也会觉得更加幸福和快乐。

既然舌头可以口吐莲花，为什么我们要用它说出刻薄和怨恨的话而去53不会说话的案例：有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走！”朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了！”说完，头也不回地离开了。不会说话的案例：54想想我们自己，是不是很多时候也在犯着同样的错误：明明是好心，可总是让人不满意，明明没有想刻意伤害谁，可结果却是让别人拂袖而去。生活中的矛盾十有八九也是因为不恰当的说话方式引起的，就像古代那个有名的“舌头宴”。想想我们自己，是不是很多时候也在犯着同样的错误：明明是好心，55语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则：1、说话不要咄咄逼人；2、让别人也有说话的机会；3、让人觉得友善。语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则：56谈吐得体基本规则：态度诚恳有礼节；内容适宜有教养；表达得体有分寸；聆听认真显尊重。谈吐得体基本规则：态度诚恳有礼节；57言谈基本禁忌：禁忌避隐私避浅薄避粗鄙避忌讳言谈基本禁忌：禁忌避避避避58（一）介绍礼仪自我介绍介绍类型为他人介绍（一）介绍礼仪自我介绍介绍为他人介绍59相逢是缘开头难：学会介绍（1）介绍自己：时机、内容、方式、时间长短（2）介绍他人：尊者拥有优先知情权（3）介绍集体

态度：平等、尊重相逢是缘开头难：学会介绍60介绍介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍交换名片

返回介绍介绍人介绍（为他人介绍）返回611.掌握介绍的顺序（1）介绍双方时，遵循“尊者居后”原则。即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。（2）介绍每一方时（如有多人），遵循“尊者居前”原则。即先介绍尊者，后介绍卑者。1.掌握介绍的顺序（1）介绍双方时，遵循“尊者居后”原则。即62为他人作介绍的顺序：

目前，国际公认的介绍顺序是：将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。介绍顺序：位卑者位尊者为他人作介绍的顺序：目前，国际公认的介绍顺序是：介绍顺序63

在作自我介绍时，一般有四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，请允许我作自我介绍，我是来自ＸＸ地的ＸＸ；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是ＸＸ先生，是吗，我是ＸＸ，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是ＸＸ。无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。自我介绍在作自我介绍时，一般有四个要素：单位、部门、职务、姓名。642.注意介绍的称呼行业性称呼学术性称呼职称性称呼职务性称呼“就高不就低”原则2.注意介绍的称呼行学职职“就高不就低”原则65（二）握手礼仪（二）握手礼仪66“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，握住他的手，使你感到温暖。”——海伦·凯勒（美国著名盲女作家）“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手67握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽681.注意握手的先后顺序——“尊者居前”原则握手的顺序：即由上级、主人、女士、长辈,身份或职位高者先伸手，下级、客人、男士、晚辈、身份或职位低者方可与之相握。

刚来时，主人先伸手；告别时客人先伸手。1.注意握手的先后顺序——“尊者居前”原则握手的顺序：即由上692.标准的握手姿势

距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，以手指稍用力握住对方的手掌，持续2-3秒钟，微微抖动3-4次，双目凝视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。

2.标准的握手姿势距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手，70双握式握手美国人称政客式握手。在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。从手背开始，对对方的加握部位越高，其热情友好的程度显得也就越高。双握式握手美国人称政客式握手。在用右手紧握对方713.掌握握手的力度即握手时用力应适度，不轻不重。如果握手时用力太轻，会被认为是冷淡不热情；如果用力太重，又会显得粗暴无礼。久别重逢的朋友握手时力度可大一些。3.掌握握手的力度即握手时用力应适度，不轻不重。724.注意握手的时间长短握手的时间以2~3秒钟为宜。匆匆握一下就松手，是冷淡、疏远的表示，给人敷衍的感觉；长久地握着不放，又未免让人尴尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交场合，不宜只与某一个人长时间握手，以免引起他人误会。4.注意握手的时间长短握手的时间以2~3秒钟为宜。73三心二意，心不在焉用左手握手和异性握手一般不用双手握手时不能戴帽、戴墨镜、戴手套握手禁忌避免交叉握手忌坐着握手三心二意，心不在焉用左手握手和异性握手一般不用双手握手时不能74

考考你

75

判断对误判断对误76

判断对误（答案）

正确：右手握手错误：左手握手判断对误（答案）正确：右手握手错误：77判断对误判断对误78

判断对错（答案）错误：左手握手判断对错（答案）错误：左手握手79

判断对错判断对错80

判断对错（答案）

错误：坐着握手判断对错（答案）错误：坐81（三）微笑礼仪

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康（三）微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人82

案例：在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。案例：在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不83

后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡84

很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧，他走了。很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声85微笑：全世界通用的“货币”

微笑：全世界通用的“货币”86（四）目光礼仪眼睛是心灵的窗户（四）目光礼仪眼睛是心灵的窗户87使用目光语时应该注意的问题第一，目光注视的部位近亲密注视、远亲密注视、社交注视接触的方向：（视线接触三区）上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。

使用目光语时应该注意的问题第一，目光注视的部位88第二，目光注视的时间长短交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。第三，目光注视的方式

以正视为主，环视为辅。第二，目光注视的时间长短89

（五）电话手机礼仪（五）电话手机礼仪90“听君一席话，胜读十年书”，是对智慧的谈吐者与虚心倾听者的高度赞誉；学会倾听是人生的必修课！“听君一席话，胜读十年书”，是对智慧的谈吐者与虚心倾听者的高91思考：什么是“电话形象”？

“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。思考：什么是“电话形象”？“电话形象92思考:一个人要给他人留下一个良好的“电话形象”，应注意到哪些问题？

电话形象三要素:1、时间、空间的选择（什么时间打，在哪里打）2、通话态度（语言、表情、动作）3、通话内容（说什么）思考:一个人要给他人留下一个良好的“电话形象”，应注意到哪些93

电话是现代交际的重要渠道，人们在进行电话交流时，不能不注意电话语言艺术。不管电话另一端是什么人，在通电话时一定要注意态度友善，语调温和，讲究礼貌。美国的尤言·埃里克指出：“在打电话时，有三个因素构成了你的个性：声音、态度及彬彬有礼的言词。”电话是现代交际的重要渠道，人们在进行电话交流时，不94

A．电话铃响，立即去接，在办公室一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。B．致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。C．自报部门名称或个人姓名。D．认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。1、接听电话程序：A．电话铃响，立即去接，在办公室一般电话铃响不超过3次，应95

接听电话程序：

E．如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听F．记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。G．对对方打来电话表示感谢。H．等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。接听电话程序：E．如是对方通知或询问某事，应按对方要求962、接打电话手机时应该注意的问题1）公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。2、接打电话手机时应该注意的问题1）公共场合特别是楼梯、电梯972）在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。3）通话语言要规范。第一句话问候对方，第二句话自报家门。2）在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，984）通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。5）通话完毕后，应道“再见”，等打电话方或尊者放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。4）通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话996）在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。不要把手机别在腰上、挂在脖子上。6）在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规1003、接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话3、接听电话对话比较×你找谁？1014、通话态度：

耐心拨打；

勤于接听；

殷勤转接。4、通话态度：1025、通话用语：1）用语礼貌：多用谦词、敬语、感谢语。2）用语规范：3）用语温婉、文雅：音量控制、发音清晰、语速平缓。5、通话用语：103

6、通话时间：1）择时通话：忌休息时间打扰他人2）节约时间：“通话三分钟”原则。

6、通话时间：104

讨论：工作交往中，谁先挂电话？社交礼仪标准：地位高者先挂；长辈先挂；同等地位时，被求的人先挂。讨论：工作交往中，谁先挂电话？105电话禁忌用语在接电话时切忌使用“说!”“讲!”，说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”,或者多加一两个字“听到,说!”

电话禁忌用语106万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍107在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他108遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢，”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，109手机的普及为我们带来了方便，但请您在方便自己的同时，不要忽略了身边他人的权益。

手机的普及为我们带来了方便，但请您在方便自己的同时，不要忽略110通话要点：电话形象，十分重要为打电话，先要思考接通电话，莫忘客套控制音量，亲切稳重铃声一响，尽快接话对方找人，礼貌待之作好记录，准确应答接话完毕，别忘客气移动电话，勿扰他人通话要点：电话形象，十分重要111——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”——电话交谈四戒112三、公务接待礼仪（一）乘车礼仪（二）引领客人礼仪（三）会客厅的位置（四）宴请礼仪三、公务接待礼仪（一）乘车礼仪113请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？

黑色

你知道吗？

（一）乘车礼仪——小轿车请问黑色你知道吗？（一）乘车礼仪——小轿车114当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫考虑。当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左115

接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：

接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例116请问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？

副驾驶座

请问副驾驶座117主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务118请问：女士穿裙装时，优雅的上车姿态应该是怎样的？

首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。请问：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再119（二）引领客人礼仪1.在路上的引导方法。总的原则是“内侧高于外侧，前方高于后方。”（二）引领客人礼仪1.在路上的引导方法。总的原则是“内侧高于120２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，121３.在电梯的引导方法。出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。３.在电梯的引导方法。122

搭乘电梯电梯没有其他人的情况： 在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司、女性优先。电梯内:

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。返回搭乘电梯电梯没有其他人的情况： 返回123４.在客厅的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员应该主动替客人开门或关门，并用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。４.在客厅的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员应该主动替客124（三）会客厅的位置自由式——随便坐，不排座。（三）会客厅的位置自由式——随便坐，不排座。125相对式——主人和客人面对面就座，如谈判。相对式——主人和客人面对面就座，如谈判。126桌子横放——面门为上客方主方1325412345正门桌子横放——面门为上客方主方1325412345127桌子竖放——以右为尊1325413254客方主方正门桌子竖放——以右为尊1325413254客方主方正门128并列式——宾主并排坐。并列式——宾主并排坐。129国际惯例——以右为上，居中为上12123国际惯例——以右为上，居中为上12123130中国传统政务礼仪:以左为上,居中为上21132中国传统政务礼仪:以左为上,居中为上21132131主席台的座次目前我国的惯例：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。1325467主席台听众主席台的座次目前我国的惯例：前排高于后排，中央高于两侧，左座132（四）宴请礼仪（四）宴请礼仪1331．座次的安排面门为上以右为尊居中为上1．座次的安排面门为上以右为尊居中为上134桌次的顺序（面门左边为上）1212312345桌次的顺序（面门左边为上）1212312345135123456桌次的顺序（面门左边为上）123456桌次的顺序（面门左边为上）136席次的安排

①

②③

④⑤⑥⑦⑧⑨

⑩主人席主宾席席次的安排①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩主人席主宾席137

①

②③

④⑤⑥⑦⑧⑨

⑩主人席主宾席次宾席①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩主人席主宾席次宾席1382008年６月１９日国家副主席习近平在乌兰巴托会见蒙古国总统恩赫巴亚尔。国际会见礼仪图示国家副主席为什么站在了外国总统的右边？2008年６月１９日国家副主席习近平在乌兰巴托会见蒙古国总统1392.餐巾的使用

必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗脸。

2.餐巾的使用必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。1403.敬酒礼仪3.敬酒礼仪141斟酒斟酒的顺序——先主宾后其他客人，然后是顺时针方向斟酒。斟酒的方法——斟酒时，酒杯应该放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。斟酒的多少——中国有句古话：“酒满情深”，即以满为敬；但在国际上：酒不能斟满，让其荡漾，使酒飘香。斟酒斟酒的顺序——先主宾后其他客人，然后是顺时针方向斟酒142敬酒敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，将酒杯举到眼睛高度，面带微笑，目视祝酒对象，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下。在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。当你离对方比较远时，可以用酒杯杯底轻碰桌面，也可以替代与对方碰杯。敬酒敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托143餐桌五忌吸烟给他人夹菜过度劝酒用手指掏牙整理服饰餐吸烟给他人夹菜过度劝酒用手指掏牙整理服饰144公务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范公务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范145播下行为的种子，你会收获习惯；播下习惯的种子，你会收获性格；播下性格的种子，你会收获一生的命运。播下行为的种子，你会收获习惯；播下习惯的种子，你会收获性格146公务员礼仪修养课件147谢谢大家谢谢大家148茂名职业技术学院黄林莉有“礼”走遍天下

——公务员礼仪修养茂名职业技术学院有“礼”走遍天下——公务员礼仪修养149什么是礼仪什么是礼仪150公务员礼仪礼仪：一个人内在素养的外在表现，与人打交道的艺术。公务员礼仪：一个公务员内在素养的外在表现；为人处事过程中的行为规范；与人交往过程中的艺术、技巧；待人接物的习惯做法；心灵美的外化。公务员礼仪礼仪：一个人内在素养的外在表现，与人打交道的艺术。151古人云：“不学礼,无以立。”作为现代人，不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”荀子做人没有礼节，不遵循礼义，就不能幸福美满的生活。

干事没有礼义，就不能成就事业。

整个国家不讲究礼义诚信，只知道追求利益，那么国家就不得安宁。

古人云：“不学礼,无以立。”“人无礼则不生，事无礼则不成，152公务员礼仪修养讲授的内容v

公务仪表礼仪v公务交际礼仪v公务接待礼仪公务员礼仪修养讲授的内容v公务仪表礼仪153一、公务仪表礼仪一、公务仪表礼仪154仪表礼仪基本规则：

1讲整洁:2

讲修饰：三色原则3讲协调：TPO原则仪表礼仪基本规则：1讲整洁:2讲修饰：三色原则3讲协调：155着装基本要求着装原则：一看时间，二看地点，三看场合。时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。着装基本要求着装原则：一看时间，二看地点，三看场合。156参观礼仪图示胡锦涛等党和国家领导人参观抗震救灾主题展览注意：着装表情姿态位次参观礼仪图示胡锦涛等党和国家领导人参观抗震救灾主题展览注意：157这是温家宝在北京儿童医院看望在“三鹿奶粉”事件中患病儿童，了解救治情况。慰问礼仪图示这是温家宝在北京儿童医院看望在“三鹿奶粉”事件中患病儿童，了158服饰的含义服饰是一种历史符号；服饰是一种社会符号；服饰是一种审美符号；服饰是一种情感符号；服饰是一种个性符号。服饰的含义服饰是一种历史符号；159

思考：你能说出以下不同场合（公务、社交、休闲、游览、赴宴）的着装要求吗？公务场合：干练、严谨、整洁；休闲场合：舒适、淡雅、柔和；晚宴场合：精致、典雅、个性、靓丽；外出游览：便捷、舒适、利落。思考：你能说出以下不同场合（公务、社交、休闲、游160职场着装禁忌过分鲜艳杂乱；过分暴露紧身；过分时尚耀眼。要和所处的环境相协调；要和身份、角色一致；要和自身“条件”相协调；要和着装的时间相协调。得体着装要求：职场着装禁忌过分鲜艳杂乱；要和所处的环境相协调；得体着装要求161男士西服的着装规范：

讨论：关于西装的穿着礼仪，你已知道哪些要求规范？有哪些禁忌呢？男士西服的着装规范：讨论：关于西装的穿着礼仪，你已知道162（一）男士服饰礼仪（一）男士服饰礼仪163穿西装的七原则

要拆除衣袖上的商标

要熨烫平整

要扣好纽扣

要不卷不挽

要慎穿毛衫

要巧配鞋袜要少装东西穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标1641.注意西服穿着场合西装有套装（正装）和单件上装（简装）的区别。在非正式场合，如外出游玩、购物等，应穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤；在半正式场合，如一般性会见、访问、较高级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应该穿套装（色调比较浅）；在正式场合，如正式宴会、正式会见、婚丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套装，以深色、单色最为适宜。1.注意西服穿着场合西装有套装（正装）和单件上装（简装）的区165正装西装三要求：单色、纯毛、单排扣正装西装三要求：单色、纯毛、单排扣1662.注意纽扣使用西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。穿双排扣西装,一般应将纽扣都扣上，不宜敞开。穿单排扣西装，其钮扣有单粒扣、双粒扣和三粒扣之别。在非正式场合，一般可不扣钮扣。但在正式场合和半正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第一粒、三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上，以示庄重。2.注意纽扣使用西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。167穿双排扣西装穿双排扣西装168穿单排扣西装穿单排扣西装1693.领带的语言

斜纹：果断权威、稳重理性，适合谈判、主持会议或演讲的场合。圆点/方格：中规中矩、按部就班，适合初次见长辈、上司时用。不规则图案：活泼、时尚、随意、个性适合酒会、宴会、约会和宽松的工作环境。

注意：避免大明黄色或明蓝色领带，这在国际上是同性恋的象征！3.领带的语言斜纹：果断权威、稳重理性，适合谈判、主170领带：穿着西装，领带起着画龙点睛的作用。首先要注意领带的色彩要与外套协调搭配。领带长度以大箭头垂到腰带下沿处为佳，可上下浮动一寸左右。领带夹主要为了固定领带，也起美观作用，一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间，即衬衫口袋中部略上一点；也可将领带夹别在里面而不外露，只起固定作用。穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面，毛衣、马甲的下摆切不可塞进裤子里面领带：穿着西装，领带起着画龙点睛的作用。171领带的种种系法阿拉伯王子结浪漫结温莎结简式结

十字结

领带的种种系法阿拉伯王子结浪漫结温莎结1724.注意西服与鞋的搭配在正式和社交场合，男性一般应该穿黑色平跟皮鞋。穿西装时不宜穿休闲皮鞋、布鞋、凉鞋或旅游鞋。

4.注意西服与鞋的搭配在正式和社交场合，男性一般应该穿黑色平1735.西装的衬衫

衬衫一般应选用硬领尖角式的，领口一定要挺直，不能有熨斗折痕，而且要比外套的领子高出1.5厘米左右，并贴紧。颜色要考虑与外套相配，以纯色的为宜，其中白色为最容易搭配的颜色。袖口略长出西装袖口约2厘米。下摆要塞进裤子里，不要散在外面。衬衫配领带时，应把所有的扣子系上，不能将袖子卷袖袖子卷起。不系领带时，最上面扣子不要扣。不要扣。5.西装的衬衫衬衫一般应选用硬领尖角式的，领口一定要挺1746.注意整体协调“女人穿流行、男人穿品位。”注意“三个三”：6.注意整体协调“女人穿流行、男人穿品位。”175“三色原则”是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在三种之内，西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。否则就会显得不伦不类，失之于庄重。“三色原则”是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在176“三一定律”即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。穿西服时应该手提公文包，而不应该挎包。“三一定律”即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首177“三大禁忌”一忌袖口商标不拆。二忌袜子出现问题。在正规场合，两种袜子不能穿--尼龙袜和白色袜子。三是领带打法出现问题。即在外事活动和正规场合中，领带的打法要正规，要打标准型领带。尤其注意夹克是休闲装，不能穿夹克打领带。“三大禁忌”一忌袖口商标不拆。178男士仪容仪表自照发型是否大方、干净、整洁；无汗味、无头皮屑；不要抹过多的发胶；鬓角与胡子要剔干净；涂护肤霜；衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；耳朵、鼻孔内外清洁干净；男士仪容仪表自照发型是否大方、干净、整洁；179领带要平整；衣服的口袋要伏贴；经常洗手、保持袖口的整洁；经常修指甲、护理手部；衬衫袖口长出西装外套0.5到1公分；裤子要烫直，折痕要清晰、符合身形；裤长要长及鞋面；鞋底与鞋面同样保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮；记得常拉拉链。领带要平整；180男士着装

员工培训男士着装员工培训181（二）女士服饰礼仪（二）女士服饰礼仪182女性着装的种类及规则休闲服休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。职业装较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。晚装：庆典、晚会、宴会。女性着装的种类及规则休闲服183

1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身职场着装六忌返回1、过分杂乱职场着装六忌返回184职业女性衣着原则

整洁、干练、严谨知性、利落、符合身份职业女性衣着原则整洁、干练、严谨1851、职业女性着装规则v尽量使用套装。套装目前是最适合职业女性的工作服。套装以其严谨的形式、多变却不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。v注意裙装与裤装的区别。在国际交往中，裙装是正装，裤装是便装或者工作服。因此在重大社交场合必须穿裙装。v庄重得体。职业女性的着装原则是“在流行中略带保守”。过分性感、暴露、艳丽、怪异的服装绝不能出现在公务场合。1、职业女性着装规则v尽量使用套装。套装目前是最适合职业女性186职业女性着装规则(续)v注意场合。上班时穿着打扮要整洁、大方、高雅（套装）；社交时穿着打扮应该新潮、个性（礼服、时装）；休闲时穿着打扮应该舒适、方便、自然（休闲装、运动装）。v强调服饰的“整体美”。从头至脚的整体装扮要注意协调。从发型与化妆、到服饰、到鞋袜，整体装扮要协调。职业女性着装规则(续)v注意场合。上班时穿着打扮要整洁、大方187对外交往中女士穿裙子禁忌v黑色皮裙不能穿美国：是妓女/不良妇女的代表服装

v不光腿v避免所谓“三截腿”对外交往中女士穿裙子禁忌v黑色皮裙不能穿1882、女士仪容仪表自照头发干净整洁、发型大方，高雅、得体、干练，前发以不要遮眼、遮脸为好；化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；服饰端正，不要太薄、太透、太露；领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花哨；可佩带精致小饰品，不要戴太夸张太突出的饰品；丝袜刮破了，一定不能再穿，可在包里随身备一双丝袜。2、女士仪容仪表自照头发干净整洁、发型大方，高雅、得体、干练1893、饰品礼仪

讨论：佩戴饰品，你知道有哪些礼仪要求？有哪些禁忌？3、饰品礼仪讨论：佩戴饰品，你知道有哪些礼仪要求？有190饰品礼仪原则：以少为佳同色同质符合习俗修饰物应该越少越好，有亮点即可。尤其不应该过于抢眼。“设计简单，质量精致”饰品礼仪原则：191手饰佩戴三不戴：1、有碍自己服务工作的首饰不戴2、炫耀自己财力的首饰不戴3、过分张扬的首饰不戴手饰佩戴三不戴：1、有碍自己服务工作的首饰不戴1924、项链的选择与佩戴

选配项链，要考虑自己的体型、脸型、脖子的长度以及衣服的颜色等。例如，体型较胖、脖子较短的人宜选佩较长的项链，而不宜选用短而宽的项链，否则会“雪上加霜”，更让人觉得膀大腰圆；相反，身材苗条修长、脖子细长的人则最好选佩宽粗一些的短项链，不宜再戴细长的项链，否则会更显单薄和纤弱。4、项链的选择与佩戴选配项链，要考虑自己的体型、脸型1935、耳环的选择与佩戴

选择耳环主要应当考虑自己的脸型、头型、发式、服饰等方面。例如，长脸型，特别是下颌较尖的脸型应佩面积较大的扣式耳环，以便使脸部显得圆润丰满，而脸型较宽的方脸型，宜选佩面积较小的耳环；服饰色彩比较艳丽，耳环的色彩也应艳丽。5、耳环的选择与佩戴选择耳环主要应当考虑自己的脸型、头1946、戒指的选择与佩戴

佩戴戒指最主要的注意事项，是搞清自己应将戒指戴在哪只手的什么手指上。一般来说，戴在食指上，表示尚未恋爱，正在求偶（清清白白）；戴在中指上，表示已有意中人，正在恋爱（热恋中）；戴在无名指上，表示已正式定婚或已结婚；戴在小指上，则表示誓不婚恋，独身主义。6、戒指的选择与佩戴佩戴戒指最主要的注意事项，是搞清1957、女装的正确选择1）面料：不起皱，不起球，不起毛。2）色彩：一套服装主要色不能超过2个颜色。3）图案：不能有明显的图案，商务场合要求着素色套装。4）尺寸：根据不同的体型选择合适的尺寸。5)衬衣：讲求和谐，内深外浅，外深内浅。6)内衣：内衣不宜从里透出色彩，或是露出来7、女装的正确选择1）面料：不起皱，不起球，不起毛。196

7)鞋子：前不露脚丫、后不露脚跟。面料要求皮质的，最好是牛皮；颜色样式要求朴素，与套装和谐一致，不宜夸张打眼。8）袜：贴近肤色的，质地较好的，做工细致的，完整的。要求要穿连裤袜。不要形成“三节腿”。9）包：通常用肩包，造型简洁大方。10）饰品的佩戴：符合身份、以少为佳三件式：耳坠、项链、戒子或手表三原则：同质、同色、同款7)鞋子：前不露脚丫、后不露脚跟。197二、公务交际礼仪（一）介绍礼仪

（二）握手礼仪（三）微笑礼仪（四）目光礼仪

（五）电话手机礼仪二、公务交际礼仪（一）介绍礼仪

（二）握手礼仪（三）微笑礼仪198讨论：

俗语道：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。你认为让对方感到“话不投机”，说话的人大概触犯了哪些言谈禁忌？你知道与人交谈有哪些礼仪要求吗？讨论：俗语道：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”199

生活中十有八九的矛盾是因为不恰当的说话方式引起的，就像古代那个有名的“舌头宴”。主人让奴隶去张罗一道世界上最美味的菜，奴隶上了一桌子舌头，并且解释说：世界上最动听的话莫不是从舌头说出来而让别人觉得幸福。主人心里虽是服了，可还想为难奴隶，于是又让他去准备一道世界上最难吃的菜肴，奴隶还是准备了一桌子舌头，同时解释：世界上的仇恨、伤害也莫不是因为舌头引起的。主人终于心服口服。生活中十有八九的矛盾是因为不恰当的说话方式引起的，就像古代200既然舌头可以口吐莲花，为什么我们要用它说出刻薄和怨恨的话而去伤害其他人呢？为什么我们不用最讨人喜欢的方式说话？要知道，让别人喜欢，自己也会觉得有成就感，不但求人办事会更容易，而且自己内心也会觉得更加幸福和快乐。

既然舌头可以口吐莲花，为什么我们要用它说出刻薄和怨恨的话而去201不会说话的案例：有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走！”朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了！”说完，头也不回地离开了。不会说话的案例：202想想我们自己，是不是很多时候也在犯着同样的错误：明明是好心，可总是让人不满意，明明没有想刻意伤害谁，可结果却是让别人拂袖而去。生活中的矛盾十有八九也是因为不恰当的说话方式引起的，就像古代那个有名的“舌头宴”。想想我们自己，是不是很多时候也在犯着同样的错误：明明是好心，203语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则：1、说话不要咄咄逼人；2、让别人也有说话的机会；3、让人觉得友善。语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则：204谈吐得体基本规则：态度诚恳有礼节；内容适宜有教养；表达得体有分寸；聆听认真显尊重。谈吐得体基本规则：态度诚恳有礼节；205言谈基本禁忌：禁忌避隐私避浅薄避粗鄙避忌讳言谈基本禁忌：禁忌避避避避206（一）介绍礼仪自我介绍介绍类型为他人介绍（一）介绍礼仪自我介绍介绍为他人介绍207相逢是缘开头难：学会介绍（1）介绍自己：时机、内容、方式、时间长短（2）介绍他人：尊者拥有优先知情权（3）介绍集体

态度：平等、尊重相逢是缘开头难：学会介绍208介绍介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍交换名片

返回介绍介绍人介绍（为他人介绍）返回2091.掌握介绍的顺序（1）介绍双方时，遵循“尊者居后”原则。即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。（2）介绍每一方时（如有多人），遵循“尊者居前”原则。即先介绍尊者，后介绍卑者。1.掌握介绍的顺序（1）介绍双方时，遵循“尊者居后”原则。即210为他人作介绍的顺序：

目前，国际公认的介绍顺序是：将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。介绍顺序：位卑者位尊者为他人作介绍的顺序：目前，国际公认的介绍顺序是：介绍顺序211

在作自我介绍时，一般有四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，请允许我作自我介绍，我是来自ＸＸ地的ＸＸ；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是ＸＸ先生，是吗，我是ＸＸ，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是ＸＸ。无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。自我介绍在作自我介绍时，一般有四个要素：单位、部门、职务、姓名。2122.注意介绍的称呼行业性称呼学术性称呼职称性称呼职务性称呼“就高不就低”原则2.注意介绍的称呼行学职职“就高不就低”原则213（二）握手礼仪（二）握手礼仪214“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，握住他的手，使你感到温暖。”——海伦·凯勒（美国著名盲女作家）“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手215握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽2161.注意握手的先后顺序——“尊者居前”原则握手的顺序：即由上级、主人、女士、长辈,身份或职位高者先伸手，下级、客人、男士、晚辈、身份或职位低者方可与之相握。

刚来时，主人先伸手；告别时客人先伸手。1.注意握手的先后顺序——“尊者居前”原则握手的顺序：即由上2172.标准的握手姿势

距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，以手指稍用力握住对方的手掌，持续2-3秒钟，微微抖动3-4次，双目凝视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。

2.标准的握手姿势距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手，218双握式握手美国人称政客式握手。在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。从手背开始，对对方的加握部位越高，其热情友好的程度显得也就越高。双握式握手美国人称政客式握手。在用右手紧握对方2193.掌握握手的力度即握手时用力应适度，不轻不重。如果握手时用力太轻，会被认为是冷淡不热情；如果用力太重，又会显得粗暴无礼。久别重逢的朋友握手时力度可大一些。3.掌握握手的力度即握手时用力应适度，不轻不重。2204.注意握手的时间长短握手的时间以2~3秒钟为宜。匆匆握一下就松手，是冷淡、疏远的表示，给人敷衍的感觉；长久地握着不放，又未免让人尴尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交场合，不宜只与某一个人长时间握手，以免引起他人误会。4.注意握手的时间长短握手的时间以2~3秒钟为宜。221三心二意，心不在焉用左手握手和异性握手一般不用双手握手时不能戴帽、戴墨镜、戴手套握手禁忌避免交叉握手忌坐着握手三心二意，心不在焉用左手握手和异性握手一般不用双手握手时不能222

考考你

223

判断对误判断对误224

判断对误（答案）

正确：右手握手错误：左手握手判断对误（答案）正确：右手握手错误：225判断对误判断对误226

判断对错（答案）错误：左手握手判断对错（答案）错误：左手握手227

判断对错判断对错228

判断对错（答案）

错误：坐着握手判断对错（答案）错误：坐229（三）微笑礼仪

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康（三）微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人230

案例：在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。案例：在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不231

后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡232

很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧，他走了。很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声233微笑：全世界通用的“货币”

微笑：全世界通用的“货币”234（四）目光礼仪眼睛是心灵的窗户（四）目光礼仪眼睛是心灵的窗户235使用目光语时应该注意的问题第一，目光注视的部位近亲密注视、远亲密注视、社交注视接触的方向：（视线接触三区）上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。

使用目光语时应该注意的问题第一，目光注视的部位236第二，目光注视的时间长短交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。第三，目光注视的方式

以正视为主，环视为辅。第二，目光注视的时间长短237

（五）电话手机礼仪（五）电话手机礼仪238“听君一席话，胜读十年书”，是对智慧的谈吐者与虚心倾听者的高度赞誉；学会倾听是人生的必修课！“听君一席话，胜读十年书”，是对智慧的谈吐者与虚心倾听者的高239思考：什么是“电话形象”？

“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。思考：什么是“电话形象”？“电话形象240思考:一个人要给他人留下一个良好的“电话形象”，应注意到哪些问题？

电话形象三要素:1、时间、空间的选择（什么时间打，在哪里打）2、通话态度（语言、表情、动作）3、通话内容（说什么）思考:一个人要给他人留下一个良好的“电话形象”，应注意到哪些241

电话是现代交际的重要渠道，人们在进行电话交流时，不能不注意电话语言艺术。不管电话另一端是什么人，在通电话时一定要注意态度友善，语调温和，讲究礼貌。美国的尤言·埃里克指出：“在打电话时，有三个因素构成了你的个性：声音、态度及彬彬有礼的言词。”电话是现代交际的重要渠道，人们在进行电话交流时，不242

A．电话铃响，立即去接，在办公室一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。B．致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。C．自报部门名称或个人姓名。D．认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。1、接听电话程序：A．电