东风风神4S店服务礼仪与技巧课件

服务礼仪与服务技巧1服务礼仪与服务技巧1课程目标学完此课程后，学员将能：了解客户服务与客户满意的含义保持积极的客户服务心态掌握职场中客户服务的礼仪掌握有效的客户服务技巧学习保持积极心态的成功法宝 ——压力管理方法2课程目标学完此课程后，学员将能：2课程内容心态篇礼仪篇技巧篇行动篇3课程内容心态篇3心态篇用积极的态度做好客户服务工作4心态篇用积极的态度做好客户服务工作4第一讲：客户满意与客户服务意识

潜在产品附加产品期望产品基础产品核心利益交易完成，我们的关系刚刚开始认识你的企业产品5第一讲：客户满意与客户服务意识 潜在产品附加产品期望产品基础为什么要让客户满意？

因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效保持客户的关键在于使其满意用顾客的眼睛看世界！6为什么要让客户满意？因为公司的产品主要销售给两类客户：新客什么是客户完全满意？

●

以客户的标准为标准，满足客户的期望●

满足客户的期望，并超越客户的期望●

超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望，使客户成为市场赢家

7什么是客户完全满意？7以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望什么是完全满意8以顾客的标准为标准，超越客户的期望什么是完全满意8客户满意的概念

客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 这种实际感受不一定是真实的

9客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对客户满意的几种状态

可感知效果 满意= 期望值●绩效不及期望——客户不满意●绩效与期望相称——客户满意●绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦10客户满意的几种状态 可感知效果10客户的初始期望是如何形成的？

客户的期望/需求是由多方面组成的。以下是一些比较明显的形成期望/需求的因素，必须知道每一要素怎样影响你的客户：●

他们过去和你们公司打交道的经历感受●

公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售主张●

从朋友、同行嘴里吐露的话●个人的需要11客户的初始期望是如何形成的？客户的期望/需求是由多方面组成客户研究失去一位顾客的代价24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字12客户研究失去一位顾客的代价24个人不满，6个人有“严重”为什么要做到顾客完全满意?●每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客●将有250-500人听到他们所说的故事，并且深受影响

1%是由于买方人员变故（死亡） 3%是由于营业地点变更 4%是由于自然地改变了偏好 5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司） 9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的） 10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意 68%是由于卖方雇员态度冷淡！13为什么要做到顾客完全满意?●每当一个顾客向公司投诉服务不佳 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。培养与客户理性的长久关系14 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利客户的需求是什么？15客户的需求是什么？15四种需要被关心客户需要你对它表现出关心与关切，而非不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求、能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化(case2)客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且会负责解决的人。迅速反应(case1)客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客的问题得到迅速解决，仍愿意与公司来往业务的客户将由

增加到

。迅速反应的同时更重要的是将问题彻底解决和完善处理。16四种需要被关心被倾听服务人员专业化(case2)迅速反应(c第二讲：培养积极的客户服务心态17第二讲：培养积极的客户服务心态17积极的心态

积极的心态是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情，偏向于创造性活动而不是枯燥乏味，偏向于欢乐而不是悲伤，偏向于希望而不是绝望。18积极的心态 积极的心态是一种思维方式的外在表现，这种态度你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内心看待事物的思维方式你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容易地保持积极每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当发生这种情况，你所面临的挑战就是，迅速利用态度调整是自己复原，恢复积极态度19态度你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内心看待事物的思维做一个受欢迎的人的技巧：尊重别人，不应该有偏见控制情绪学会赞美别人维护自己的权利懂得吃亏是福给别人留足面子懂得帮人就是帮自己懂得幽默天地宽20做一个受欢迎的人的技巧：尊重别人，不应该有偏见20个性与态度一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个性转化为令他人觉得很振奋人心的个性积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽积极态度能把注意力吸引到个性中那些通常被忽视的优良品质上某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力21个性与态度一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个性转化为令他人态度需要经常进行更新

态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道，重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受到的伤害。如：冲击波自我形象问题消极趋向无论原因何在——环境冲击波、自我形象问题或是消极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度22态度需要经常进行更新态度更新是指更新自己的见解，四个必备的信念

我有必定成功公式过去不等于未来做事先做人是的，我准备好了23四个必备的信念我有必定成功公式23在工作中勇敢地调整你的心态换位思考：投诉带来商机24在工作中勇敢地调整你的心态换位思考：24如何调整你的态度翻面技巧充分运用成功因子简化!简化!隔离!隔离!把积极态度给予他人看好自己接受态度与身体状况之间的联系探索出路25如何调整你的态度翻面技巧25积极的翻面技巧来源于幽默感幽默是一种内功笑是一剂良药“趣味焦点”能令你摆脱问题，找到适当的解决方法26积极的翻面技巧来源于幽默感幽默是一种内功26发挥你的成功因子更多地考虑更好地谈到通过享受成功因子来奖励自己请分享一个过往成功的客户服务的个案27发挥你的成功因子更多地考虑请分享一个过往成功的客户服务的个案礼仪篇用高妙的礼仪赢得商业的成功28礼仪篇用高妙的礼仪赢得商业的成功28第三讲：专业形象

——迈出成功第一步29第三讲：专业形象

——迈出成功第一步29商务礼仪认知

日本腾飞的一个重要原因是，日本人非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精神相结合，成为这个注重集体的社会的润滑剂。30商务礼仪认知 日本腾飞的一个重要原因是，日本人非常讲究礼仪商务礼仪与企业产品

企业股东压力顾客期望竞争对手员工压力31商务礼仪与企业产品 企业股东压力顾客期望竞争对手员工压力31第一印象的暗示你的经济水平你的文化程度你的可信任程度你的社会地位你的老练程度你的家庭教养情况你是否是成功人士你的品行如何32第一印象的暗示你的经济水平你的老练程度32人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语

33人类的全部信息表达=33职业形象的构成要素：和谐得体的外表形象得体的言行、举止内在的修养良好的沟通技巧34职业形象的构成要素：和谐得体的外表形象34职业形象定位：普通行政人员形象——稳重、塌实；行政管理人员形象——稳重、果断、权威；销售人员——专业、值得信任、精力充沛、有干劲、有亲和力；服务人员形象——塌实、值得信任、有亲和力；35职业形象定位：普通行政人员形象35职业形象定位：日常上班形象—稳重、塌实；商务会议形象—稳重、规矩（发言者可显示有魄力）；公司聚会形象—个性、有亲和力；36职业形象定位：日常上班形象36规范职业形象

与企业文化相符合专业性安全性服务性整洁性37规范职业形象 37规范职业形象38规范职业形象38规范职业形象39规范职业形象39规范职业形象

仪容仪表TPO原则整洁Tidy乐观Optimism专业Professional40规范职业形象 仪容仪表TPO原则整洁乐观专业40规范职业形象

女性职员职业形象统一制服，干净整洁，文雅庄重，适当淡妆举止优雅，处事得体，镇静自如，不卑不亢41规范职业形象 女性职员职业形象41规范职业形象

不适宜的做法浓艳着妆，过浓香水，前卫发型发色衣服皱折，过膝短裙，生硬衣饰配搭大声说话，仪容懒倦，随意举止行为42规范职业形象 不适宜的做法42规范职业形象

不适宜的做法过多饰物，佩戴垂挂式耳环手链，涂有色指甲油，丝袜有洞，全身超过三种以上颜色趴坐、仰坐、分腿坐，坐时将双手夹在两腿之间或放在臀下；将双臂交叉在胸前或抱在脑后说话粗鲁，哗众取宠，围坐聊天讲笑等43规范职业形象 不适宜的做法43有亲和力的女士职业形象：款式上加入灵活变化；适当加入花色；用颜色来做文章；挑选浅淡柔和的颜色；运用粉色和黄色的色彩能量；善用点缀；44有亲和力的女士职业形象：款式上加入灵活变化；44女士职业装（1）套裙的选择技巧面料不起皱/不起球/不起毛色彩冷色/暖色一套不要超过2色图案点缀45女士职业装（1）套裙的选择技巧45女士职业装（2）套裙的选择技巧款式造型H、X、A、Y46女士职业装（2）套裙的选择技巧46女士职业装（3）套裙的选择技巧尺寸：脖子、脸型与领子腰、臀与上衣膝盖、小腿与裙子47女士职业装（3）套裙的选择技巧47职业女性必备品选购辅件装饰品化妆品香水48职业女性必备品选购辅件48女士套裙的穿着技巧套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止49女士套裙的穿着技巧套裙应当大小适度49女士套裙的搭配技巧衬衣内衣衬裙鞋袜50女士套裙的搭配技巧衬衣50服饰点缀：服饰品的作用：点缀而非累赘根据体型选择服饰品；51服饰点缀：服饰品的作用：点缀而非累赘51规范职业形象

男性职员职业形象仪表整洁，统一着装，挂牌上岗稳健大方，处事得体，不卑不亢52规范职业形象 男性职员职业形象52规范职业形象

不适宜的做法浅色鞋袜，过浓香水，前卫发型发色，休闲衣裤，运动鞋，全身超过三种以上颜色衣服皱折，不带工号，头发过长染色，胡子不修剪，上衣口袋不要插笔，西裤口袋不应鼓囊，西服口留商标说话举止粗鲁随意，坐时分腿过大、抖腿、翘二郎腿，东张西望53规范职业形象 不适宜的做法53西服的款式（单排扣）（双排扣）（三件套）54西服的款式（单排扣）（双排扣）（三件套）54男士职业装（2）颜色:西装宜:深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）55男士职业装（2）颜色:55男式职业装（3）造型：欧式：上衣呈倒梯形，钮扣较低，衣领较宽，强调肩和后摆。洒脱大气皮尔.卡丹/瓦伦天奴56男式职业装（3）造型：56男式职业装（4）造型：英式:不刻意强调肩宽,讲究自然、贴身。领较窄，腰略收，后摆两侧开衩剪裁得体登喜路57男式职业装（4）造型：57男式职业装（5）造型：美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。宽大飘逸拉尔夫.劳伦58男式职业装（5）造型：58穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好钮扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西

注意不要斑马配，全身都是条纹或格子。59穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标59仪容古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡…60仪容古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物-指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

要保持清洁卫生，经常整理61养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定内在修养的提升提升专业素质和综合素质应用您的情商保持良好的心态乐观自信、积极进取热情——人中心品质的魅力怀抱一颗感恩的心微笑是没有国界的语言62内在修养的提升提升专业素质和综合素质62礼仪礼仪是现代人立足于社会的必修技能，其重要性绝不亚于其他任何专业技能。得体的行为举止能让别人感受到你的为人和修养，为你创造更多的机会。通过礼仪学习做人63礼仪礼仪是现代人立足于社会的必修技能，其重要性绝不亚于其他举止礼仪：站姿：“站如松”女士——优美男士——稳健坐姿：“坐如钟”行姿：“行如风”蹲姿64举止礼仪：站姿：“站如松”64所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。65所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。65身体语言有效的手势语善用眼神微笑66身体语言有效的手势语66商务礼仪的基本原则认清主客立场尊时守信尊重他人真诚原则适度原则自律原则67商务礼仪的基本原则认清主客立场真诚原则67日常姿势挺拔的站姿端庄的坐姿洒脱的走姿优雅的蹲姿68日常姿势挺拔的站姿68男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感

双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽

69男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一男性基本坐姿

70男性基本坐姿70女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感

双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开

71女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人女性基本坐姿72女性基本坐姿72不良姿势身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

73不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正称呼礼仪姓名称谓全姓名称谓名字称谓姓名加修饰称谓职务称谓国际称谓见面礼仪74称呼礼仪见面礼仪74见面礼仪握手握手要看场合遵从握手的礼仪顺序用手传达你的内心75见面礼仪握手75见面礼仪

介绍 （练习）自我介绍：根据不同的场合选择不同的自我介绍方式注意控制自我介绍的时间态度大方自信介绍他人：遵从介绍的顺序原则介绍内容要准确清楚76见面礼仪 介绍 （练习）76见面礼仪

名片交换 （练习）将文字方向朝对方双手递接准备充足的名片记住对方的名字礼貌的索要名片77见面礼仪 名片交换 （练习）将文字方向朝对方记住对方的名字要作自我介绍用户没有坐下之前，自己不能先坐下接待用户时，不许吸烟

奉茶水、报纸、资料等对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户

回避客人打电话聊天注意保密热情送客，致谢日常接待

78要作自我介绍日常接待78接待礼仪

引领用规范的手势：伸出右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手臂与身体成６０度角为宜，指出正确的方向亲自带领时步速应均匀适中，留意客人的速度作出适当调整，以便让客人跟好如果路程相对较远时，途中应向客人作出适当的方向说明79接待礼仪 引领79接待礼仪

乘坐电梯主动按电梯开门后请客人、长辈、上级、女士等先进出，同时按住电梯开关按钮（自己先进，后出）遇上电梯超载的情况，应考虑分批，在约定地方等候不要强行拉电梯门或强行进入因多人未及时进入电梯而梯内有其它人时，应向他人表示歉意离开电梯时遇别人挡住门口时，应礼貌提出要求借路80接待礼仪 乘坐电梯80接待礼仪

奉茶最好先征询客人意见想要什么（茶、水、咖啡）适当的浓度、温度、甜度、量度整理好后端给客人，再添加时应站在客人的右后方，并适当提醒客人注意，小心避免倾泻；添加的意图一般由客人提出，或在不影响交谈的情况下适当的打断，善意地表达是否需要添加的意图茶水应放置在桌面上安全的地方，避开桌面上所有重要物品如电脑、资料、及客人的物品等81接待礼仪 奉茶81接待礼仪

送客在结束会谈时先向对方表示感谢不要先于对方收拾资料、物品待客人收拾、整理好所有东西后，握手道别主动开门、引路至公司（银行）门口，如有必要还应主动送客至电梯口，主动按钮，待电梯关门后离开82接待礼仪 送客82电话礼仪迅速接听。通常三声之内，迟接应表示歉意微笑接听。给对方一个愉悦的信号报出名字。“您好，我是ＸＸ。请讲”、“对不起，您可能打错了……请…”询问对方公司的名称、姓名、职务确认意图。适当笔记，并表示有什么可以帮忙。5Ｗ１Ｈ原则。正确回答，礼貌结束。“谢谢您的来电”、“我会尽快处理”、“我ＸＸ时间内给您答复好吗？”……轻拿轻放，确认对方挂断电话后再挂断83电话礼仪迅速接听。通常三声之内，迟接应表示歉意83常见的不良举止不当使用手机吸烟随便吐痰随便扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔/掏耳朵当众搔头皮公共场所抖腿当众打哈欠当众频频看表84常见的不良举止不当使用手机当众挖鼻孔/84技巧篇掌握有效的工作技巧将客户服务提升至完全的客户满意85技巧篇掌握有效的工作技巧将客户服务提升至完全的客户满意85第四讲：服务人员的五项修炼86第四讲：服务人员的五项修炼86年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言

行为态度 等等观察顾客的角度87年龄 交通工具观察顾客的角度87

客户缺少兴趣，注意力不集中。88 客户缺少兴趣，注意力不集中。88

一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。89一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。90 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。90

客户严重不满。91 客户严重不满。91客户冲动，严重不满92客户冲动，严重不满92商务注视：正三角社交注视：倒三角亲密注视：大三角目光注视分三种93商务注视：正三角目光注视分三种93预测顾客的需求安全？94预测顾客的需求安全？94人类需求的特点需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性95人类需求的特点需求具有对象性95机会与需求的关系96机会与需求的关系96顾客购买行为：冰山模型价值观、信念、心态行为通过观察发现需求97顾客购买行为：冰山模型价值观、信念、心态行为通过观察发现需求通过观察发现需求 需求——是顾客自己提出的客户需求是永远不断提高的你所想的可能不是客户所需求的客户关注的是你会怎么做而不是你怎么想 机会——是企业观察得到的

观察的目的是预测需求，创造机会98通过观察发现需求 需求——是顾客自己提出的98需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。

99需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：第二项修炼：听的技巧

有效的倾听 --聆听技巧

你是一个好的聆听者吗？100第二项修炼：听的技巧 有效的倾听100为你侧耳而听！听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的结症所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。101为你侧耳而听！听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员为你侧耳而听！倾听的三大原则

一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题

102为你侧耳而听！倾听的三大原则一、耐心102一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。103一、耐心不要打断客户的话头。103二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。104二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。105三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什为你侧耳而听！倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……106为你侧耳而听！倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免为你侧耳而听！在倾听中应该：不断地点头不时地说“恩、啊”保持眼神交流107为你侧耳而听！在倾听中应该：107为你侧耳而听！检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。108为你侧耳而听！检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否为你侧耳而听！听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解109为你侧耳而听！听的三步曲第一步、准备109第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、

给自己和客户都倒一杯水。2、

尽可能找一个安静的地方。3、

让双方都坐下来。4、

记得带笔和记事本。110第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。111第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、

不清楚的地方，询问清楚为止。2、

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、

要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、

5W1H法112第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不聆听技巧（故事2）

“积极聆听”Vs“消极聆听”

“积极聆听”--善于发挥目光和点头的作用

。保持开放的态度，目光接触，形体语言--需要别人倾听自己的观点时，首先需要倾听别人的观点113聆听技巧（故事2） 113第三项修炼：笑的技巧

——微笑服务的魅力微笑--服务质量的先行使者

你真的笑了吗？114第三项修炼：笑的技巧

——微笑服务的魅力微笑114怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励115怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神115生活的正常状态应该

是快乐的!116生活的正常状态应该

是快乐的!116消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑服务的魅力境由心造117消除隔阂“举手不打笑脸人”有益身心健康“笑一笑,十年少”照照镜子——微笑训练放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,不牵动鼻子,不发出声音,不露出牙龈

118照照镜子——微笑训练放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,不牵动鼻子“眼形笑”与“眼神笑”119“眼形笑”与“眼神笑”119第四项修炼：说的技巧言语沟通(7%)

声音沟通(38%)

视觉沟通(55%)

注：声音沟通在打电话时则增加到70%-90%沟通的渠道120第四项修炼：说的技巧言语沟通声音沟通视觉沟通注：声音沟通在打说的技巧

沟通过程的六项基本要素：传递者沟通媒介想说什么如何表达接收者干扰因素121说的技巧 沟通过程的六项基本要素：121说的技巧

（一）传递者沟通的对象（身份、外表、级别、教育背景）沟通的背景（国家、地点）沟通的前提（预约/非预约、熟悉/陌生）122说的技巧 （一）传递者122说的技巧

（二）沟通媒介面谈电话电子邮件手语/身体语言纸条123说的技巧 （二）沟通媒介123说的技巧

（三）想说什么目的（得到某个决定、通知、获得信息、咨询）选择可以支持达到目的的信息必要时记下要点124说的技巧 （三）想说什么124说的技巧

（四）如何表达使用通俗、易懂、简单的语言（KISS原则）对不同的对象用不同的表达方式使用积极的语言125说的技巧 （四）如何表达125说的技巧

（五）干扰因素干扰能使传递的部分信息丢失思想的速度四倍于听觉的速度所想≠所说≠所听≠所理解外部因素与内部因素126说的技巧 （五）干扰因素126说的技巧

外部因素室内布置房间体积实际温度地理距离实际外貌时间、声音127说的技巧 外部因素127说的技巧

内部因素年龄性别个人经验偏见词汇量（错误用词或有过类似的经验）激励和需要思考方式（选择了不恰当的媒介，如e-mail）个人身体状况隐藏的目的地位（过于紧张，精神不集中）128说的技巧 内部因素128灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 129灵活运用开放式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”提问方式练习:请判断是开放式问题或是封闭式问题?你认为条件够吸引吗?你的顾客通常多久来光顾一次?顾客为什么投诉?你认为价格对你最重要吗?你认为我们是不是你在生意上的好伙伴?130提问方式练习:请判断是开放式问题或是封闭式问题?130我们如何提供更好的服务呢?你看过我们新的产品吗?你认为顾客的反映如何?你是想选我们的售后维护还是选XX公司的?提问方式131我们如何提供更好的服务呢?提问方式131在的时候必须避免的事情

“说”垄断交谈过度紧张或胆怯

冒犯对方

132在的时候必须避免的事情“说”垄断常用服务用语礼貌用语主动性：口到、心到、意到约定性亲密性133常用服务用语礼貌用语主动性：口到、心到、意到约定性亲密常用的类型

问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏134常用的类型问候标准问候语避免这样的问候人称时效“吃了吗？”

“你想去哪呀？”

“孩子好吗？”

135标准问候语避免这样的问候人称“吃了吗？”135七不问

不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体136七不问

不问年龄136说“我会……”以表达服务意愿不要使用：“我尽可能向生产部门询问你的事情。”应该使用：“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”137说“我会……”以表达服务意愿不要使用：应该使用：137不要使用：“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”应该使用：“我会把你的问题反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”138不要使用：应该使用：138不要使用：“没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该使用：“我将在4点之前给你回电话。”139不要使用：139说“我理解……”以体谅对方情绪3F法:客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）范例：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell），其他人也曾经有过这样的感受（Felt），不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。（Found）”140说“我理解……”以体谅对方情绪3F法:客户的感受、别人的移情用语141移情用语141说“您能……吗？”以缓解紧张程度请在下面这几种情况下使用“你能……吗？”当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候142说“您能……吗？”以缓解紧张程度请在下面这几种情况下使用“不要使用：应该使用：“我需要……”“你犯了个错误。”“你为什么不……”“你应该……”“你必须……”“请你……好吗”或者“你能…吗？”143不要使用：应该使用：“我需要……”“你犯了个错误。”“范例：“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗？”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？144范例：“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗？”“说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”145说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下范例：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该使用：“你可以在财务部查到。”146范例：不要使用：146不要使用：“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”应该使用：“你可以以10个为单位定货。”147不要使用：147不要使用：“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”应该使用：“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”148不要使用：148说明原因以节省时间你可以在下列情况下使用“先说明原因”这一技巧：当你传达技术信息，而其他人可能不懂时当你认为别人可能不会相助时当别人可能不了解你或不相信你时149说明原因以节省时间你可以在下列情况下使用“先说明原因”这一范例：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”150范例：不要使用：150不要使用：“没有你的工作号码，我不能查出来是否给你调整完了。”应该使用：“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的工作号码，好吗？”151不要使用：151说明原因以节省时间

为什么？人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。什么时候用？当你传达技术信息，而其他人可能不懂时

当你认为别人可能不会相助时

当别人可能不了解你或不相信你时152说明原因以节省时间为什么？人们天生就爱刨根问底。先讲明原第五项修炼：动的技巧

交流的可信度

对于听众来说，下列哪项因素最能决定你讲话的可信度？字词 身体语言 声调 表达方式 153第五项修炼：动的技巧 交流的可信度153基本姿势

154基本姿势154不良姿势身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

155不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正当客户不耐烦时，他会：向后靠或走开把身子从你那边移开推开桌子收拾文件在你仍在讲话时关上公文包

不停地看表156当客户不耐烦时，他会：向后靠或走开把身子从你那边移开推开为表现出你非常热心在倾听客户的谈话，你应该做到：点头面对客户向前倾身157为表现出你非常热心在倾听客户的谈话，你应该做到：点头面对点头表达过度偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。表达不充分科幻片中的外星人，总是直视着前方，双臂紧贴着身体两侧，脑袋向前总是固定在一个位置上。这些身体语言表明他们不具备人的特征。158点头表达过度偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则表面对客户把整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，而不应该把脸从你的客户那儿转开。向前倾身在客户谈话的过程中，你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，你一定要向前倾身。159面对客户把整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，而不应该把手势160手势160运用手和其他物品表示把笔帽套在钢笔上并把安装进衣袋用手指叩击桌子不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱161运用手和其他物品表示把笔帽套在钢笔上并把安装进衣袋用手指单独用手表示张开手的姿势（拇指伸开，四指并拢）

合拢手的姿势（伸出一根手指指着）

162单独用手表示张开手的姿势（拇指伸开，四指并拢）合拢手的姿表达过度以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。表达不充分缺乏手势，就会给客户留下一个印象，认为这位服务人员被他（她）所说的话吓住了，或者听了他（她）的事感到不自在。163表达过度以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥私人空间亲密的（0—2英尺）

个人的（2—4英尺）

社会的（4英尺以上）

范围一：范围三：范围二：164私人空间亲密的（0—2英尺）个人的（2—4英尺）社会的（表达过度当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。表达不充分彼此距离过远会使你很难聚精会神地听对方讲话，阻碍了双方进行深入的会谈。165表达过度当你正在排队等候时，最容易表达不充分彼此距离过远会使文化差异就像身体接触一样，个人空间在世界各地也各不相同。总的来说，大多数亚洲人、特别是日本人，比欧洲人和北美洲人倾向于站得离对方更远一些。而另一方面，拉丁美洲和中东人则站得更靠近一些。166文化差异就像身体接触一样，个人空间在世界各地也各不相同。总的表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）抱住他不让他走（除非你要嫁给他）表达不充分你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。167表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）表达动的技巧

有效使用身体语言的四个途径:改掉分散他人注意力姿式习惯自然、自主，平等交谈让身体反映出情感通过准备建立自信168动的技巧 有效使用身体语言的四个途径:168动的技巧

目光交流每一个听众都希望被重视，希望感觉到与讲话者正在直接地交流调查显示：一个有效使用目光交流的讲话者给人的感觉会比没有使用目光交流的人更加可信、诚实、友好而且干炼有效的目光交流可以使谈话变成双向交流，你能通过这个反馈器迅速地调整自己的表达方式

169动的技巧 目光交流169动的技巧

面部表情面部表情是反映语言背后信息的关键因素内心世界的晴雨表，真实度、可信性的衡量最好的面部表情—恰当的微笑170动的技巧 面部表情170什么是有效的沟通？沟通是指信息(information)和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递(transmission).171什么是有效的沟通？沟通是指信息(information)和意沟通法则沟通的黄金法则：你喜欢别人怎么对待你，你就怎么对待别人。沟通的白金法则：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。172沟通法则沟通的黄金法则：172沟通基本要素

发送者

接收者

信息

媒介（渠道）

反馈

障碍173沟通基本要素

发送者173沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈174沟通的过程1.发送者有2.发送者将意3.信息在4.接受者对5成功沟通的关键所在准确地预测一条信息是如何影响他的接收者的能力，以及把信息有效地传递给接受者的技能，是成功沟通的关键所在。175成功沟通的关键所在准确地预测一条信息是如何影响他的接收者的能开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果…176开始传递信息的方式176有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化177有效沟通的四个原则有明确的沟通目标177沟通前的准备步骤心明确您沟通的目的收收集沟通对象的资料决确定沟通的场地、程度与时间做定出沟通的计划178沟通前的准备步骤心明确您沟通的目的178有效的沟通

如何应付各类偏向性沟通？视觉听觉感觉179有效的沟通 如何应付各类偏向性沟通？179有效的沟通视觉 －具有视觉偏向的人爱用视觉进行沟通喜欢用图表、图象、画面、书写等方式来表达自己180有效的沟通视觉180有效的沟通听觉 －具有听觉偏向的人爱用听觉进行沟通喜欢用讨论、会谈、通电话等方式来与别人交流181有效的沟通听觉181有效的沟通感觉 －具有感觉偏向的人爱用感觉进行沟通喜欢根据自己的感受、情绪、触摸、到现场参观、抽样等方式来作出判断或决策182有效的沟通感觉182行动篇清楚工作步骤提高服务质量183行动篇清楚工作步骤提高服务质量183客户服务的六个环节

奠定基调总结回顾寻求方案完善措施诊断问题达成共识184客户服务的六个环节奠定总结寻求完善诊断达成184奠定基调——表现服务意愿

自我介绍微笑（即使在打电话）目视对方/握手谈及共同问题/共同经历表现认真越快越好给客户正确的瞬间感受185奠定基调——表现服务意愿

自我介绍185奠定基调——体谅对方情绪点头，目视倾听，不插话对客户表现出同情和关怀必要时，要承认错误并致道歉允许并鼓励对方宣泄情绪保持冷静将心比心（“确实是这样”重复对方的话）186奠定基调——体谅对方情绪点头，目视186奠定基调——承担责任记录鼓励用“我”，而非“我们”适当自信紧迫感（“三快”）信守承诺187奠定基调——承担责任记录187诊断问题——了解情况●了解确切的信息●掌握客户的感觉●积极倾听并作记录●寻找问题根源●运用开放式探问法●运用封闭式探问法188诊断问题——了解情况●了解确切的信息188诊断问题——检验理解●核实并澄清事实●核实客户的要求●复述客户对问题的看法189诊断问题——检验理解189寻求解决问题的方案——提供信息●

提供明确、切题的信息●采用客户熟悉的非技术性语言●带着感情讲事实●确保顾客了解信息190寻求解决问题的方案——提供信息●提供明确、切题的信息190寻求解决问题的方案——提出建议询问顾客对你的建议有何意见说你能干的而不说你不能干的事情，运用正面表述用语建议不宜过多解释你的建议的优点采用技巧驳回对方的反对意见（如，“我感觉…”）191寻求解决问题的方案——提出建议询问顾客对你的建议有何意见19寻求解决问题的方案——征求建议●真诚而客观●积极地倾听对方建议●鼓励顾客参与解决问题的过程192寻求解决问题的方案——征求建议●真诚而客观192寻求解决问题的方案——检验理解●积极倾听●复述顾客意见●对顾客意见提出反馈意见●查核事实193寻求解决问题的方案——检验理解●积极倾听193达成共识——建立共识●

表现出创造性●方案中要体现双方意见●在客户建议基础上有所建树●力求彼此满意的一致意见●如果客户所提建议不合理，则要委婉地予以拒绝●记住，假定你信口开河随便许诺的话，你的公司将不得不为此付出代价194达成共识——建立共识●表现出创造性194达成共识——建设性方案建设性方案：为处理别人的建议提供多种选择同意不同意反对反建议建议新方案支持找出缺陷弥补缺陷建议195达成共识——建设性方案同意不同意反对反建议建议新方案支持找出总结回顾——提供信息●

坦率而诚实●调节对方的期望值●描述服务步骤或行动计划●以积极的基调结束交往过程●感谢客户●重复你的名字196总结回顾——提供信息●坦率而诚实196总结回顾——检验理解●确保客户了解服务步骤、所需费用及时间要求●征求客户意见●核实并弄清事实●为双方就行动计划而达成共识而进行核实197总结回顾——检验理解●确保客户了解服务步骤、所需费用及时间完善措施—为完善措施而提供信息

●及时地实施行动计划●在公司内部进行充分全面的沟通联系198完善措施—为完善措施而提供信息

198完善措施—为完善措施而检验理解●查核并弄清事实●查核对问题双方是否达成了共识199完善措施—为完善措施而检验理解●查核并弄清事实199完善措施—为后续联系而提供信息

●必要时将最新情况告知客户●向客户说明已采取的行动200完善措施—为后续联系而提供信息

200完善措施—为后续联系进行检验●了解客户的满意程度●就任何新出现的问题/情况进行核实●为新的业务机会进行核实

201完善措施—为后续联系进行检验●了解客户的满意程度201客户心理研究

1．客户的期望值总是过高2．客户应尽量体谅我们的难处3．客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话4．客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨5．可以让客户在电话里等待几分钟6．如果不知道如何答复，你可以让客户去找另一个部门7．可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此让对方明白你很忙8．假如得到客户的鼓励，我会把事情办得更好9．客户应理解为什么他们第一次打电话来时我们无法帮到他的忙10．我没有必要跟发怒的客户打交道11．客户总是投诉太快，以致于我来不及向上司反应问题12．要是同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意202客户心理研究1．客户的期望值总是过高202关于“最好的客户”的讨论

我们最好的客户不见得是：●最大的客户●购买力最强的客户●对协助或服务要求的最少的客户

而是那些●能给我们最大启发的客户●教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加值的客户●是能提出挑战，鼓励我们不断提升的客户203关于“最好的客户”的讨论我们最好的客户不见得是：203正确处理客户投诉

——留住核心客户 “客户就是我们的老师。特别是刁难我们的客户，一般都来自比较进步的行业，他用自己习惯的标准来挑剔我们，让我们发现了自己的落后。”故事四：（面对抱怨的客户）.doc204正确处理客户投诉

——留住核心客户 “客户就是我们的老师如何平息客户的不满一、抱怨的客户希望得到什么？二、有效处理抱怨五原则三、有效平息不满六步法205如何平息客户的不满一、抱怨的客户希望得到什么？205为何要正确对待客户的不满绝大部分的顾客是不会来投诉的抱怨即信赖将顾客抱怨视为建立忠诚的契机注意：会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍（19%：9%）；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%：54%）。206为何要正确对待客户的不满绝大部分的顾客是不会来投诉的206一、抱怨的客户希望得到什么你对抱怨客户的误解你对抱怨的错误态度抱怨的客户希望得到什么207一、抱怨的客户希望得到什么你对抱怨客户的误解207一、抱怨的客户希望得到什么1.你对抱怨客户的误解你会不会对抱怨的客户有以下的误解呢？他无理取闹、强词夺理。他想吓唬我。他故意与我过不去。

……208一、抱怨的客户希望得到什么1.你对抱怨客户的误解你会不会对2.你对抱怨的错误态度你会不会对抱怨有以下的误解呢？这件事又不是我负责的。没礼貌的家伙，我才不管他呢。他吼有什么用，我又不是领导。

……一、抱怨的客户希望得到什么2092.你对抱怨的错误态度你会不会对抱怨有以下的误解呢？一、抱怨3.抱怨客户希望得到什么？实际上，抱怨的客户真正希望得到的是……被倾听认真对待他得到尊重解决他的问题一、抱怨的客户希望得到什么2103.抱怨客户希望得到什么？实际上，抱怨的客户真正希望得到的被倾听客户向你抱怨，他并非一定期望你能帮他解决问题，大多数情况下他是一种情绪的渲泄。他们希望有人了解他们的个人感受。

3.抱怨客户希望得到什么？（1）一、抱怨的客户希望得到什么211被倾听3.抱怨客户希望得到什么？（1）一、抱怨的客户希望得得到认真的对待客户不想听诸如“你瞎说”、“没办法”或“你一定在开玩笑”之类的答复。他希望你专业、自信、认真的答复他关心的问题。

3.抱怨客户希望得到什么？（2）一、抱怨的客户希望得到什么212得到认真的对待3.抱怨客户希望得到什么？（2）一、抱怨的客得到尊重不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。他希望你尊重他以及他关心的问题。3.抱怨客户希望得到什么？（3）一、抱怨的客户希望得到什么213得到尊重3.抱怨客户希望得到什么？（3）一、抱怨的客户希望解决他的问题案例5.doc客户不愿意你下个月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他的问题。他希望你立即行动起来，消除问题，给予他赔偿或补偿……3.抱怨客户希望得到什么？（4）一、抱怨的客户希望得到什么214解决他的问题案例5.doc3.抱怨客户希望得到什么？（4）二、有效处理抱怨的原则树立顾客永远是对的观念克制自己，避免感情用事牢记自己代表公司形象诚意迅速215二、有效处理抱怨的原则树立顾客永远是对的观念215树立顾客永远是对的观念就算真理掌握在你手里，你也绝不能和顾客争执，如果你辩赢了对方——那么，你将永远地失去他。这种争执是毫无意义、得不偿失的。你不要指望你的顾客会对你心悦诚服。二、有效处理抱怨的原则（1）216树立顾客永远是对的观念二、有效处理抱怨的原则（1）216牢记自己代表公司形象虽然你只是公司的一个员工，但是客户却认为你代表了公司。如果你激怒了他们，他们会因此迁怒于你的公司，从此不再光顾。二、有效处理抱怨的原则（2）217牢记自己代表公司形象二、有效处理抱怨的原则（2）217克服自己，避免感情用事可能由于他的不满态度，使你的情绪受到感染。如果你发怒，你就不能冷静的处理问题。尽管客户似乎在对你发火，但你仅仅是他们发泄的对象而已。二、有效处理抱怨的原则（3）218克服自己，避免感情用事二、有效处理抱怨的原则（3）218诚意也许你不一定能帮客户解决问题，但是你的聆听、尊重和理解，会让客户感到自己受到重视。二、有效处理抱怨的原则（4）219诚意二、有效处理抱怨的原则（4）219迅速不要口头上说立即为他解决，身体却一动不动。行动比语言更有说服力。尽早地了解顾客的愿望，尽可能地按照顾客的愿望进行处理，这是解决顾客不满的最完美的方法。二、有效处理抱怨的原则（5）220迅速二、有效处理抱怨的原则（5）220第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

三、有效处理抱怨六步法221第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效第一步：让顾客发泄注意点1：闭口不言这些句型应避免使用→“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”三、有效处理抱怨六步法222第一步：让顾客发泄注意点1：闭口不言这些句型应避免使用→“第一步：让顾客发泄注意点2：仔细聆听你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。这点对解决冲突很重要。三、有效处理抱怨六步法223第一步：让顾客发泄注意点2：仔细聆听你听到顾客说的话与真正去第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题如果你不去认真倾听顾客的讲话，如果你没有澄清顾客的观点及所用的概念你就无法对他的问题做出正确的反应三、有效处理抱怨六步法224第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题如果你不去认第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题注意点1：说声对不起当你面对一位心情不安的顾客时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。道歉并不是主动承认错误，道歉可以让顾客知道你很在意给他带来的麻烦，并且想尽快改正。三、有效处理抱怨六步法225第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题注意点1：说第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题注意点2：让顾客知道你已经了解了他的问题做法：1.用你自己的话重复顾客所遇到的问题2.如果可能的话，你可以拿出纸和笔，边问边写

三、有效处理抱怨六步法226第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题注意点2：让注意点2：让顾客知道你已经了解了他的问题顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”

服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”

三、有效处理抱怨六步法227注意点2：让顾客知道你已经了解了他的问题顾客：“上星期二我第三步：收集信息通过提问的方式，才能收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。三、有效处理抱怨六步法228第三步：收集信息通过提问的方式，才能收集足够的信息，以便帮助第三步：收集信息不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……”服务人员：“太太，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”三、有效处理抱怨六步法229第三步：收集信息不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我甚至第三步：收集信息注意点1：问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题三、有效处理抱怨六步法230第三步：收集信息注意点1：问哪些问题了解身份的问题描述性问题第三步：收集信息注意点1：问哪些问题了解身份的问题例如：“请问您的姓名？电话号码？客户编号？”

三、有效处理抱怨六步法231第三步：收集信息注意点1：问哪些问题了解身份的问题例如：三、第三步：收集信息注意点1：问哪些问题例如：“请描述一下，当你打开机器时发生了什么情况？”描述性问题三、有效处理抱怨六步法232第三步：收集信息注意点1：问哪些问题例如：描述性问题三、有效第三步：收集信息注意点1：问哪些问题澄清性问题例如：“先生，你说你想让你的机器运行得更快，请描述一下什么样的速度是你认为的快速？”三、有效处理抱怨六步法233第三步：收集信息注意点1：问哪些问题澄清性问题例如：三、有效第三步：收集信息注意点1：问哪些问题有答案可选的问题这种问题要求顾客回答“是”还是“否”，主要目的是确认某种事实，澄清顾客的观点、希望或反应。例如：“先生，当机器出问题时，你是不是正在使用它呢？”三、有效处理抱怨六步法234第三步：收集信息注意点1：问哪些问题有答案可选的问题例如：三第三步：收集信息注意点2：问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。

三、有效处理抱怨六步法235第三步：收集信息注意点2：问足够的问题象征性地问几个问题，并启发：要想使收集到的信息充分、并且是正确的。否则在没有弄清状况的情况下就动手去解决问题的话，恐怕难以令顾客满意的。三、有效处理抱怨六步法236三、有效处理抱怨六步法236第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。

三、有效处理抱怨六步法237第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？提问三、有效处理抱怨六步法238第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，提三、有效处理抱第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，我们可以运用补偿性关照案例3.doc三、有效处理抱怨六步法239第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，三、有效处理抱怨补偿性关照航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。三、有效处理抱怨六步法240补偿性关照航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次补偿性关照李曾经在悉尼的一家名叫FawltyTowers的旅店里有的过一次难忘的遭遇。当时，旅店的电话出了问题，别人给他的留言收不到，而且旅店竟然给他预订了两个房间。当他已经上床准备入睡的时候，一位女子打开了他的房门。李和这位女士都吃了一惊，但毫无浪漫可言。李实在困极了，所以他懒得打电话投诉，只是想快点入睡。

案例三、有效处理抱怨六步法241补偿性关照李曾经在悉尼的一家名叫FawltyTowers的补偿性关照旅店解释说是一些电子设备出了问题，造成电话不好用、客房预订系统出了差错，他们表示非常抱歉。令李吃惊的是，几天后他收到了旅店经理的一封信。信中，他表示道歉，承认他无法挽回丢失的留言，也无法补偿李那晚被搅乱的睡眠，但他希望李能带上三位朋友到他那儿做客，共进晚餐。你猜结果怎样？——李还是喜欢住在那里。

案例三、有效处理抱怨六步法242补偿性关照旅店解释说是一些电子设备出了问题，造成电话不好用、1.饭菜里有头发。2.本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到。3.顾客委托你们送的书受到了损坏。4.因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满。补偿性关照提问下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来补偿？三、有效处理抱怨六步法2431.饭菜里有头发。补偿性关照提下面这些情况，作为服务人员的你第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”三、有效处理抱怨六步法244第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见如果你有权处理，应尽快第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案三、有效处理抱怨六步法245第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案第六步：跟踪服务跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客

足以让顾客印象深刻

加强顾客的忠诚度三、有效处理抱怨六步法246第六步：跟踪服务跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动总结-成功的金钥匙积极的心态恰当的礼仪有效的技巧踏实的行动247总结-成功的金钥匙积极的心态247行动重于一切!!!248行动重于一切!!!248谢谢！！249谢谢！！249服务礼仪与服务技巧250服务礼仪与服务技巧1课程目标学完此课程后，学员将能：了解客户服务与客户满意的含义保持积极的客户服务心态掌握职场中客户服务的礼仪掌握有效的客户服务技巧学习保持积极心态的成功法宝 ——压力管理方法251课程目标学完此课程后，学员将能：2课程内容心态篇礼仪篇技巧篇行动篇252课程内容心态篇3心态篇用积极的态度做好客户服务工作253心态篇用积极的态度做好客户服务工作4第一讲：客户满意与客户服务意识

潜在产品附加产品期望产品基础产品核心利益交易完成，我们的关系刚刚开始认识你的企业产品254第一讲：客户满意与客户服务意识 潜在产品附加产品期望产品基础为什么要让客户满意？

因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效保持客户的关键在于使其满意用顾客的眼睛看世界！255为什么要让客户满意？因为公司的产品主要销售给两类客户：新客什么是客户完全满意？

●

以客户的标准为标准，满足客户的期望●

满足客户的期望，并超越客户的期望●

超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望，使客户成为市场赢家

256什么是客户完全满意？7以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望什么是完全满意257以顾客的标准为标准，超越客户的期望什么是完全满意8客户满意的概念

客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 这种实际感受不一定是真实的

258客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对客户满意的几种状态

可感知效果 满意= 期望值●绩效不及期望——客户不满意●绩效与期望相称——客户满意●绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦259客户满意的几种状态 可感知效果10客户的初始期望是如何形成的？

客户的期望/需求是由多方面组成的。以下是一些比较明显的形成期望/需求的因素，必须知道每一要素怎样影响你的客户：●

他们过去和你们公司打交道的经历感受●

公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售主张●

从朋友、同行嘴里吐露的话●个人的需要260客户的初始期望是如何形成的？客户的期望/需求是由多方面组成客户研究失去一位顾客的代价24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字261客户研究失去一位顾客的代价24个人不满，6个人有“严重”为什么要做到顾客完全满意?●每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客●将有250-500人听到他们所说的故事，并且深受影响

1%是由于买方人员变故（死亡） 3%是由于营业地点变更 4%是由于自然地改变了偏好 5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司） 9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的） 10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意 68%是由于卖方雇员态度冷淡！262为什么要做到顾客完全满意?●每当一个顾客向公司投诉服务不