物业管理师管理实务提升题

物业管理师管理实务提升题单项选择题1、关于专项维修资金的管理，表述错误的是()A.专项维修资金属物业企业所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造B.在业主大会成立前。专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨C.为了保证专项维修资金的安全，在维修资金出现闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用D.因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主2、以下不属于物业管理权移交的主体的是()。A.建设单位B.业主或使用人C.物业服务企业D.原物业服务企业3、发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出，或者用药杀法不能彻底消灭的情况时，使用()来治灭白蚁。A.诱杀法B.生物防治法C.水淹法D.掩埋法4、合同的要约是指一方当事人以()为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。A.共同合作B.双赢C.缔结合同D.达成共识5、物业管理招标的主体一般不包括()。A.物业产权人B.物业建设单位C.业主大会D.专业管理公司多项选择题6、主营业务收入是指物业服务企业在从事物业管理活动的.过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括()A.物业管理收入B.物业代销收入C.物业经营收入D.物业委托收入E.物业大修收入7、物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是()的服务产品。A.全天候B.多角度C.不间断D.多层次E.全方位简答题8、某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少：小张满脸歉意的对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用;如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。【问题】1.结合案例分析，物业管理人在接到投诉过程时，应该怎样处理?2.投诉的途径包括哪些?3.物业管理投诉处理的要求有哪些?9、尊敬的客户：您好!感谢您在百忙之中抽空填写宏达物业的意见调查表(见下表)。“客户满意、持续改进”是宏达物业为广大客户服务的理念。宏达物业在不断完善服务的同时.希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持!祝家庭幸福、工作顺利!宏达物业意见调查表

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栋号房

联系电话

调查序号

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1．对物业管理项目机构总体评价：很满意□

满意□

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很不满意□

2．接待客户服务态度：很满意□

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尚满意□

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很不满意□

3．接待客户工作效率：很满意□

满意□

尚满意□

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很不满意□

4．维修人员服务态度：很满意□

满意□

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很不满意□

5．维修及时性：很满意□

满意□

尚满意□

不满意□很不满意□

6．维修质量：很满意□满意□

尚满意□

不满意□很不满意□

7．保安礼仪：很满意□

满意□

尚满意□不满意□很不满意□

8．保安执勤：很满意□满意□

尚满意□

不满意□

很不满意□

9．车辆管理：很满意□

满意□

尚满意□

不满意□

很不满意□

10．消防管理：很满意□满意□

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很不满意□

11．清洁卫生：很满意□

满意□

尚满意□

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12．园林绿化：很满意□

满意□

尚满意□

不满意□

很不满意□

一、您对物业管理项目机构的工作有何建议?

二、A

三、B

谢谢您的宝贵意见!

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期：

发放人：日期：回收人：日期：【问题】1.客户满意度调查应当注意哪些方面?2.简述客户满意度问卷调查的实施步骤。3.假如由你来设计本问卷，结合所学知识，分析在A，B两处应该添加的项目是什么?10、2010年5月10日夜晚，张某搭乘电梯回家，电梯刚开始运行正常，可快到达4楼时，突然失去控制坠落到了1楼，张某当场昏迷过去。1个小时以后，张某被人发现，才被送往附近医院救治。由于出现了头晕、