政务服务好差评系统技术方案

政务服务好差评系统技术方案9/9政务服务好差评系统技术方案政务服务好差评系统技术方案·二零二二年二零二二年

目录TOC\o"1-4"\u一、项目背景 4二、系统建设方案 52.1系统概述 52.2业务流程图 52.3功能架构图 52.4功能介绍 62.4.1线上好差评 62.4.2短信评议 62.4.3智能语音电话评议 62.4.4窗口双屏互动 72.4.4.1信息切换 72.4.4.2窗口信息展示 72.4.4.3事项清单展示 72.4.4.4办事指南查询 72.4.4.5信息确认 72.4.4.6结果评议 72.4.5评价渠道汇集 82.4.6统一评价中心 82.4.7评价规则管理 82.4.8评价管理 82.4.9系统管理 8三、售后服务及培训承诺 93.1售后服务承诺 93.2培训承诺 93.2.1系统维护培训 93.2.2系统使用培训 9

一、项目背景为贯彻落实国家、省、市有关推进“好差评”工作的精神和要求，提升市民和企业获得感、满意度，了解企业和群众诉求，接受社会监督，改进政务服务，提升工作效能，优化营商环境，建设服务型政府。《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升”。《河北省人民政府办公厅关于印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知》（冀政办字〔2020〕72号）要求，各级政务服务管理部门牵头组织本行政区域内政务服务“好差评”工作，受理复核申诉，强化管理考核，监督工作运行。各级政务服务机构、各类政务服务平台具体受理、办理政务服务事项，应加强内部管理，明确经办人职责，接受企业和群众评价，及时整改问题，提升服务效能。依托一体化政务服务平台建设政务服务“好差评”系统。统一评价标准，融合评价渠道，实现对事项、机构、平台及工作人员的评价，全面建成政务服务“好差评”制度体系和一体化政务服务平台“好差评”管理体系。通过多种形式加强“好差评”宣传工作，鼓励引导社会各界广泛参与，企业和群众主动、真实评价，政府及时监督、整改、反馈，持续提升政务服务效能。依托全省政务服务“好差评”系统畅通评价渠道，构建实体大厅评价器、“冀时办”APP及微信小程序、电脑端（河北政务服务网）、手机短信、服务热线、意见箱、监督平台、电子邮箱等多种评价渠道，引导社会组织、中介组织、研究机构提出建设性意见。二、系统建设方案2.1系统概述通过在政务服务大厅（包含服务网点）配置相应的评价器智能终端，并收集各渠道相关信息，实现对“一网通办”政务服务的全业务评价管理，实现各渠道评价统一汇集、统一处理、统一绩效，同时，发现盲点，提升社会公众的满意度。在事项办理完成并领取结果后，申报人可通过窗口双屏互动设备进行满意度打分评价，对于在自助终端一体机进行打证的申报人员，可直接在自助一体机进行满意度评价，并可手动填写意见和建议，对于全程网办的事项，可通过微信公众号，门户端，或通过短信评议的方式进行评议，所有渠道的评议结果都将沉淀至一体化平台，并与相关窗口和审批人员绩效进行绑定。2.2业务流程图2.3功能架构图统一好差评管理系统功能主要包括：线上好差评、短信评议、智能语音电话评议、窗口双拼互动、评价渠道汇集、统一评价中心、评价规则管理、评价管理、系统管理、接口设计等。2.4功能介绍2.4.1线上好差评实现对政务服务网门户、微信公众号、冀时办、自助服务一体机等线上渠道的评议评价。2.4.2短信评议对于未进行线上评议的办件，可以通过发送短信的形式帮助申报人和申报企业以回复数字的方式进行满意度评价。2.4.3智能语音电话评议对于未进行线上评议的办件，可以通过话务系统，进行语音提示评价，申报人和申报企业可以以选择数字的形式完成办事评价。2.4.4窗口双屏互动2.4.4.1信息切换在无人操作的情况下，动态切换展示政务服务中心的服务寄语和口号。2.4.4.2窗口信息展示展示当前窗口的工作人员信息和所能办理的事项清单，并且可以点击查看事项的办事指南。2.4.4.3事项清单展示群众可以点击查询当前窗口工作人员所在单位的办理事项清单，并且可以点击查看事项的办事指南。2.4.4.4办事指南查询群众可以点击查询政务服务中心所有单位的办理事项，并且可以点击查看事项的办事指南。2.4.4.5信息确认统一受理登记和窗口收件登记的信息确认，统一受理登记和窗口收件登记的信息确认功能。2.4.4.6结果评议办件办理完毕之后，并且自动跳转到办件评议平台，帮助群众对办理结果评议、服务态度评议、办理过程评议。2.4.5评价渠道汇集汇集对接政务服务已有评价渠道，包括：大厅窗口、智能一体机、微信号、小程序、移动端APP。实现评价信息的汇集和统一反馈。2.4.6统一评价中心根据国家要求，参考《全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统技术方案》，建设政务服务统一评价中心，将多渠道汇集的数据进行综合管理，统一评价体系，在网上政务服务平台、实体政务大厅、政务服务移动端应使用统一评价体系提供评价服务。2.4.7评价规则管理构建评价规则管理系统，实现对评价规则的统一配置和管理，可配置和管理的内容主要包括办件评价管理、评价内容管理、评价提示管理、跨渠道评价管理、评价查看、评价汇聚、短信评价、整改反馈管理。2.4.8评价管理对各端多渠道评价的内容进行管理、基础数据分析、展示。包括评价统一展示、评价搜索、统计分析、评价追踪、评价导出。2.4.9系统管理对涉及系统运行的各类模块进行管理，包括系统设置、用户管理、日志管理。三、售后服务及培训承诺3.1售后服务承诺我们对于每一个现有的或者是潜在的客户均秉承“客户为本、全员服务”的理念，所提供的服务不仅仅只是在系统验收之后的售后服务，而是在接触客户时便开始客户服务流程，使得客户能够享受到来自我们全体员工的全过程的服务。为保证平台的平稳高效运行，我们将为客户提供周到完善的全方位服务及技术支持，并承诺如下：软件系统的免费部署及安装；7×24小时的电话技术服务；提供现场技术服务，响应时间小于4小时；定期进行系统巡检及系统优化。3.2培训承诺3.2.1系统维护培训培训目的：系统维护培训的目的在于向最终客户转移包括系统原理、数据库定制及维护、用户管理等全部系统维护相关知识，保证客户有关人员能够进行平台维护任务培训