旅游景区内部质量审核办法及不合格及纠正与预防措施的管理

景区内部质量审核办法1总则1.1通过对内审各环节的控制，提高内审质量和效果，准确判定景区质量管理和服务各环节的质量活动及其结果是否符合质量方针和目标的要求。1.2本办法适用于内部质量体系审核。1.3内部质量审核的分工1.3.1景区主要负责人或管理者代表：指定审核组长（或由自己担任）；批准《内部质量审核计划》和《内部质量审核报告》。1.3.2审核组组长：指定审核组成员，负责审核的全面工作，编制《内部质量审核计划》，编写《内部质量审核报告》。1.3.3审核组成员：根据《内部质量审核计划》及分工要求编写内审检查表，记录不合格情况，填写《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》，并对纠正、预防情况进行验证。2审核频率2.1内部审核每年一次，间隔不超过12个月，审核内容覆盖质量体系的各环节。2.2如遇特殊情况或严重接待质量问题时，经景区主要负责人批准，可以增加审核次数。3审核准备3.1景区主要负责人或管理者代表指定审核组组长。3.2审核组组长指定审核员并规定其职责，所有审核员都必须通过审核培训并对审核对象不负直接责任。3.3审核组长编制《内部质量审核计划》。3.4《内部质量审核计划》应包括以下内容：a.审核目的；b.审核范围；c.审核依据；d.审核组成员；e.审核日程、受审部门及审核顺序。3.5景区负责人或管理者代表审核《内部质量审核计划》。3.6景区主要负责人批准《内部质量审核计划》。审核计划于审核前发放给受审部门。3.7审核组应准备以下文件：a.审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件：b.相关部门、过程的不合格及纠正措施报告；c.检查表、不合格及纠正措施报告表。4审核的实施4.1景区主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。4.2审核组对景区的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与景区文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。4.3审核结束后，由景区主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写《不合格及纠正措施报告》，景区主要负责人宣读审核结论。4.4审核组组长编写《内部质量审核报告》，其内容包括：a.审核目的、范围和时间；b.审核所依据的文件；c.审核组成员和受审部门名称；d.审核中发现的不合格项目；e.审核综述。4.5审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。4.6审核报告必须经景区主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员：a.景区主要负责人；b.管理者代表；c.景区其他负责人；d.审核组成员；e.受审部门负责人。4.7内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。5纠正、预防与验证5.1审核中发现的不合格由审核员填写《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交审核组组长统一发至相关部门。5.2收到以上报告的部门负责人应在规定的时限内制定纠正和预防措施方案，并组织实施。5.3审核组组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟踪至满足规定要求为止。5.4填好后的《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交景区办公室妥善保管。不合格及纠正与预防措施的管理1总则1.1使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保景区的服务质量。1.2本规定适用于景区不合格处理及纠正和预防措施的控制。1.3相关部门的职责1.3.1各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。1.3.2景区分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。1.3.3管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。1.3.4景区主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。2不合格分类2.1硬件产品不合格。2.2服务不合格（指服务过程或结果不合格）。3不合格的控制3.1库管员按景区的规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。3.2对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写《不合格及纠正措施报告》，报部门负责人处理。3.3采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。3.4严重不合格的评审报告应上报景区主要负责人。4不合格服务的控制4.1不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。4.2以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审：a.采取适当的补救措施；b.返工，以达到规定的要求；c.进行惩处，以示警告。4.3一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由景区主管领导或管理者代表处理。5纠正与预防措施5.1下述情况需采取纠正和预防措施：a.采购的设备、原材料不合格；b.游客投诉或抱怨；c.内外信息中涉及到的不合格；d.内外部质量审核与管理评审中发现的不合格；e.其他潜在的不合格。5.2纠正与预防措施的处理权限5.2.1管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。5.2.2各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或景区主管领导审批后实施。5.3纠正与预防措施的提出与处理5.3.1纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》的要求逐级履行审批、验证手续。5.3.2负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》上提出具体措施，经审批后组织实施。5.3.3纠正与预防措施应与不合格程度相适应。5.3.4纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。5.3.5纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。5.3.6景区主要负责人每年应对纠正与预防措施情况进行管理评审