房地产客户接待与回访邀约培训

客户接待与回访技巧客户接待篇接访大忌挑客户我们没有任何“本钱”挑客户，对待每一组客户都应该按照标准动作接待；（案例分享）客户接待流程一客户进门二沙盘区讲解三样板区讲解四深度洽谈一客户进门1.1接待准备1.2迎接流程（客户首次到访）

客户接待流程1.1接待准备心理准备资料、道具准备形象准备一客户进门沉着冷静，戒骄戒躁客户是你宝贵的财富，要做客户的朋友愈挫愈勇，百折不挠销售说辞、竞品分析的全面掌握市场行情的熟悉和判断销售讲义夹、激光笔、名片衣着、化妆、体味精神、眼神、手势开场白：每一句话都是打破僵局的巧语一客户进门1.2迎接流程为客户拉门（主动迎接）欢迎参观，您好（主动问候）先生/小姐请问您怎么称呼？×××先生/小姐您是第一次来参观吗？之前有没有和我们的销售联系过？客户为首访客户(标准动作）引导客户进入沙盘区域客户为复访客户或者与其他销售联系过（按照接访制度）客户接待流程二沙盘区讲解2.1沙盘介绍顺序2.2初步房源推荐2.3注意事项

沙盘区是客户对一个楼盘的基础印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。目的：初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期带看方向，提升客户看样板区的冲动。二.沙盘区讲解根据客户对项目整体的了解程度展开讲解。询问客户是否熟悉本区域？可根据客户的兴趣点进行针对性介绍。通过互动交流，获知客户需求区域沙盘整体沙盘项目单体沙盘二.沙盘区讲解2.1沙盘介绍顺序（1）区域沙盘：：介绍项目所处处的地理位置置，交通状况况，区域规划划，周边环境境，教育配套套，医疗设施施，商业网点点，娱乐休闲闲，金融机构构、公用事业业、政府机关关等等。目的：增强客客户对区域的的了解，认识识地段价值，，奠定客户对对项目的认同同基础。二.沙盘区讲解二.沙盘区讲解区域沙盘介绍案例（2）整体沙盘介绍项目各期期产品的规模模、分布、建建筑类型，容积率，绿绿化率，建筑筑特色，景观观设计，人车车动线，车位位配比等情况。让客客户了解已经经建成的项目目，正在施工工的项目，以以及未来要建建设的配套设设施等，重点点围绕“项目目发展、品质质提升”做文文章。目的：为客户户描绘出一幅幅美好的发展展蓝图，诱发发客户的憧憬憬，以调动其其购买的冲动动。二.沙盘区讲解总占地面积：：136969.7㎡总建筑面积：：275574㎡，整个项目分为为2期建设一期：住宅1405套，建面约129135㎡；其他配套：会会所约2000㎡幼儿园约：5544㎡㎡二期：住宅498套，建面约49795㎡㎡；商业广场建面面约：24000㎡㎡其他配套：中中型超市约7059㎡㎡绿化率：35%容积率：1.6一期二期会所幼儿园超市商业广场整体沙盘介绍案例二.沙盘区讲解（3）项目沙盘：：介绍在售项目目的组团规划划，产品位置置，户型设置，，面积大小，，房型特点，价价格范围，软软硬配套，装装修标准，物物业管理等等等。目的：确定客客户的购房目目的和关注重重点，为不同同需求的客户户，重点介绍绍对应的产品品和户型。二.沙盘区讲解项目单体沙盘介绍案例341279865房型型：二室二厅厅一卫（85-90㎡）二室二厅二卫卫（95-115㎡）三室二厅二卫卫（120-160㎡）二.沙盘区讲解2.2初步房源推荐荐在客户未主动动表示时，应应主动地选择择一户型做试试探性介绍；；在掌握客户真真实需求的情情况下，有针针对性地推荐荐房源；根据客户喜欢欢的户型，在在肯定的基础础上，做更详详尽的说明；；针对客户的疑疑惑点，进行行相关解释，，帮助其逐一一克服购买障障碍；适时制造现场场气氛，强化化购买欲望；；适时邀约客户户参观样板区区。二.沙盘区讲解2.3注意事项沙盘说辞应保保持统一；产品介绍要简简明扼要、抓抓住重点；客观描述，了了解需求，投投其所好；不要随意判断断客户意向，，始终保持高高昂的接待热热情；巧妙运用肢体体语言，积极极开展交流互互动；不要轻易否定定客户观点，，客观灌输积积极思想；主动介绍产品品抗性，获取取客户相对信信任；区分主次关系系，巧妙利用用对方资源，，有效化解小小人发难；分清职责，不不乱承诺。（（案例分享，，“变电站””）二.沙盘区讲解三样板区区讲解3.1样板房带看流流程3.2参观样板区路路线选择3.3带看样板间的的三项原则3.4样板间内的讲讲解标准3.5带看过程中的的注意事项和和技巧客户接待过程程看房道具准备景观样板段参参观讲解样板楼栋大堂堂、电梯厅及及公共部位讲讲解交房标准说明明样板房讲解请客户坐下穿鞋鞋套三.样板区讲解3.1样板房带看流流程3.2参观样板区路路线选择带看路线应该该事先规划，，注意沿线的的整洁和安全全；带看路线能够够充分展示景景观设计的亮亮点；带看路线要尽尽量避开垃圾圾房、变电箱箱等建筑。三.样板区讲解目的：在带看看过程中，使使客户融入并并近距离感受受小区环境、、与客户建立立亲切感，进进一步了解客客户购买动机机，关注要素素，家庭结构构，兴趣爱好好，个性特征征，需求面积积，价格预期期，比较项目目等信息，为为进入样板间间推荐做准备备。3.3带看样板间的的三项原则（1）目的要明确确。比如：兴趣爱爱好，个性特特征，购房目目的、价格需需求、面积控控制、最终要要落实到具体体房号。同时时了解客户抗抗性，为下一一步洽谈打好好基础。（2）记录客户意意向信号。比如：“这个个户型不错啊啊”，“这套套房子多少钱钱？”，“在在样板间里，，按照自己的的喜好设计家家具摆放”，“主动要要求算首付””“要求回售售楼处具体洽洽谈”“锁定定具体房源””等。（3）排除客户顾顾虑心理，快快速锁定意向向房源。确定具体房源源——对比法，根据据意向客户情情况，推荐房房源供其选择择。关注客户表现现，在某一户户型的停留时时间，与家人人交谈的内容容，记录顾虑虑逐一解答，，若顾虑过多多，则留一部部分回售楼处处详细洽谈。。三.样板区讲解3.4样板间内的讲讲解标准目的：使客户户爱上XXX，留在XXX。标准动作：（1）大堂：设设计理念，材材质品牌，装装修风格，功功能配套，物物业服务，物物业费等。（2）电梯：数量量，品牌，功功能。（3）走廊：装修修标准，装修修工艺。（4）样板间：户户型特点，价价格区分，需需求甄别，装装修标准，人人性化工艺，，品牌形象，交房标准准，保修等，，以及景观与与区域规划的的综合介绍。。附加动作：生活体验：阳阳台上欣赏绿绿化景观，室室内体验居家家情怀，等留留片刻。让客客户在悠闲地地状态中，想要要拥有一套景景观小宅。抓抓住客户气定定神悠的一瞬瞬间，作出决决定。三.样板区讲解3.5带看过程中的的注意事项（1）带看过程要规规范，体现服服务水平。包包括带看道具具，站立位置置，引导方式式，周全提示示等。（2）带看过程程置业顾顾问切忌自身滔滔滔不绝。。应根据据不同类类型客户户，多用用提问方方式，让让客户敞敞开心扉扉。（3）带看过过程注意意节奏。。时间不不宜过长长，抛出出悬念，，吸引客客户兴趣趣。不要要只注重重介绍推推荐，忽忽略客户户对房源源的认识识，走了了一圈，，客户疲疲惫不堪堪还没留留下记忆忆。（4）带看过过程亲切切有礼。。建立信信任非常常重要。。三.样板区讲讲解3.5带看过程程中的注注意事项项（5）客户质质疑样板板间装修修标准，，或者怀怀疑装修修质量，，不要过过多解释释，可以以正视问问题加以以说明，，随后转转移注意意力。（6）在客户为为表露出出购房意意向时，，需要积积极引导导，采用用提问方方式，探探求客户户的关注注点，找找到话题题，让客客户打开开心扉，，开始提提出期许许。（7）置业顾问问切忌偷偷懒。带带看过程程环节遗遗漏，客客户了解解信息的的渠道减减少，自自然话题题和关注注点就少少，与客客户相处处时间缩缩短，势势必导致致掌握意意向不够够清晰，，为后期期回到售售楼处洽洽谈留下下问题。。（8）推荐房源源要有类类比。楼楼层，朝朝向，价价格梯度度明确，，确定客客户实力力后，要要知道想想卖给客客户哪套套房子，，选择功功能有区区别，价价格有区区别的房房型进行行类比。。三.样板区讲讲解四深深入接待待4.1洽谈流程程4.2客户登记记4.3客户落位位4.4跟踪回访访客户接待待流程四.深入接待待4.1洽谈流程程进售楼处处，引导导客户入入座，为为客户端端茶倒水水互动交流流，抗性性问题解解答意向房源源基本锁锁定，付付款方式式商谈、、解答跟踪回访访资料给付付，送客客出门（（感谢客客户参观观并欢迎迎再次参参观），，客户评评级落位位辨别客户户是否会会员，易易居会介介绍及邀邀约，客客户登记记4.2客户登记记四.深入接待待寻找产品品缺点，，调整说说辞需求及承承受力定定位客户需求求判断寻找产品品市场价价值、自自住/投资卖点点挖掘了解客户户特征，，强化客客户的了了解深度度四.深入接待待4.3客户评级级落位不要轻易易否定客客户购买买意向，，真正体体现“顾问””的价值；；引导客户户有几个个备选方方案，以以保证开开盘认购购的成功功性；在客户犹犹豫不决决时，给给出客观观的建议议，坚定定地帮助助客户落落位；通过事件件的调动动，保持持客户对对项目的的关注度度；赋予客户户角色定定位，调调动客户户的参与与热情。。四.深入接待待4.4跟踪回访访四.深入接待待初次接待待后的七七天之内内必需对对客户进进行首次次回访客户回访访邀约篇篇课程目的的对实际工工作中的的回访邀邀约进行行分类；；熟悉和掌掌握回访访邀约的的基本技技巧；达到团队队标准化化统一动动作；一、回访访邀约的的分类二、回访访邀约前前的准备备工作三、回访访邀约的的技巧四、回访访邀约中中常见问问题处理方式及及建议五、重要要事项回访和邀邀约是密密不可分分；回访的目目的邀约约；邀约约的前提提是回访访；第一章、、回访邀邀约的分分类在实际工工作我们们会遇到到哪些回回访邀约约？初访邀约约来电回访访；渠道回访访；（外外展、电电开等））复访邀约约接访回访访；活动邀约约；（也也会有初初访）第一章、、回访邀邀约的分分类在实际工工作我们们会用哪哪些方式式进行回回访邀约约？电话回访访短信回访访邮件回访访第三方回回访（案例分分享）第二章回回访邀邀约前的的准备一.专业知识识的准备备

二.形象状态态的准备备

三.销售道具具的准备备专业知识识的准备备1.房地产专专业的基基本知识识；2.电话礼仪仪的常识识:如声音:热情、语语速、音音量、清清晰度、、停顿/礼貌用语语;3.所售楼盘盘的答客客问；4.市场状况况和竞争争楼盘的的分析；；5.楼书等销销售资料料的掌握握；6.宣传媒体体上的卖卖点的了了解和掌掌握；形象状态态的准备备1.工作态度度保持热热情友善善、充满满激情；；2.坐姿挺直直避免声声音受压压抑;3.口里没有有障碍物物如口香香糖、烟烟、糖果果等；4.声音保持持平和、、自然、、亲切的的语调；；销售道具具的准备备1.纸和笔；；2.销售讲义义夹（内内有计算算机、按按揭利率率表等））;3.楼书和宣宣传资料料；4.标有工程程数据的的楼层平平面图；；第三章、、回访邀邀约的技技巧针对不同同的客户户我们将将采用何何种方式式去跟踪踪回访？？一.电话回访访的目的的初访：通知——开盘时间间、优惠惠信息、、现场活活动等邀约——来电转来来访一.电话跟踪踪的目的的复访：通知——开盘时间间、优惠惠信息、、现场活活动等回复——回复之前前客户所所提未解解决的问问题引导——引导客户户做出选选择二.电话回访访邀约前前的准备备1.明确目的的—了解客户户的需求求？约访访？回访访？2.分析对象象—客户消费费心理及及行为特特征的了了解3.设计问题题—为了达到到目标，，需要得得到哪些些信息，，提出哪哪些问题题（抛砖砖引玉）），要事事先明确确，建议议把需要要问的问问题先想想一下并并写在纸纸上，打打电话的的过程就就是不断断的制造造问题与与解决问问题的过过程4.设想客户户可能会会提到的的问题并并做好解解决方案案5设想打电电话过程程中可能能出现的的事情并并做好准准备三.电话回访访邀约的的技巧1.注意时间间—现在的时时间适不不适合进进行回访访邀约？？客户可能能在——睡觉？开开会？？吃饭饭？看电电影？正正好有空空？（如果客客户不方方便或无无法接听听如何进进行下一一次的约约访）？？不适合回回访的时时间：周周末的上上午；周周一的上上午；每每天的中中午及傍傍晚时分分；最合适的的回访时时间：上上午的10：00-11：30下午的14：00-17：00三.回访邀约的技巧2.客户的问问题解决决方案无无法达到到客户的的预期该该怎么办办？告诉客户户你没有有忘记他他的事，，你已经经尽力了了在客户提提出问题题上避重重就轻在答应客客户解决决问题的的时间期期限内，，告知客客户问题题已经反反应，可可能明天天才能出出结果——给客户一一个缓冲冲的时间间（并给给予少许许的暗示示）告知客户户问题的的解决方方案，沟沟通过程程中给予予赞同及及奉承——给客户一一个台阶阶三.回访邀约约的技巧巧3.今天你想想告诉客客户些什什么？什什么是客客户想知知道的？？告知客户户本月周周边区域域的成交交均价告知客户户新政策策的执行行情况告知客户户最近来来访客户户的层次次及购房房目的告知客户户周边地地块的成成交价格格告知客户户周边某某项目是是某知名名开发商商开发客户想知知道的总总是对自自身有利利有益的的东西三.回访邀约约的技巧巧4.在电话跟跟踪回访访中还有有什么是是我们要要注意的的？热情程度度要自信简明扼要要逻辑性留有余地地善始善终终先打后挂挂三.回访邀约约的技巧巧多用一些些开放性性的问题题；在适当的的时机学学会反问问；有针对性性地了解解客户目目前状况况及需求求；主动发问问，引导导客户的的思路；；只有多问问你才能能“挖””出客户户的真实实需求四、回访访邀约中中常见问问题处理理方式及及建议说有时间间来看，，但就是是不来接听时你你是否已已经告知知客户本本案的““核心卖卖点”？？客户是是否否真的的了解