旅游景区发展公司安保工作流程（第一版）

第一章保安组组织构造与根本职能保安组组织构造与根本领务图二、岗位设置图注：1、依据景区工作需要配置保安人员。2、根据保安人员数量分设保安班.3、根据政府的消防要求设置消防组，便于平安事务的沟通衔接，实际工作中消防员由保安员兼任.三，保安部根本职能第二章保安组根本管理制度一、保安人员切记：二、保安员效劳标准着装1、工作时间内〔包括参加培训时间〕一律着本岗位规定制服2、工作服应干净、平整、无明显污迹、破损3、各岗位8艮装穿着应按照公司内部管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增加配饰,不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖4、工作时间必须将工作牌统一佩戴，保持清洁、端正5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起6、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面7、着黑色皮鞋鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，无破损,不允许钉金属掌。8、须穿着黑色或者深蓝色、不透明的中长筒袜仪表1、面对客人，要微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应经常洗澡、换洗内衣物,防止产生异味目的建立应急分队，应付各种突发事件，保证正常生活、生产、管理秩序适用范围应急分队成员及保安组全部人员职责各部门负责人〔或主管〕在紧急情况下负责应急事件的全面处理。所有员工具体担负各岗位应变事件，协调处理事情工作流程1、应急分队编制应急全面指挥组长：园区负责人副组长：保安组主管相关部门负责人2、应急现场抢险、案件处理组小组长：保安领班成员：全体保安人员负责突发事件、抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作3、现场维护组小组长：保安领班成员：全体保安人员负责现场保护工作，维护公共秩序，保证通道畅通，协助现场处理组工作4、报修事故处理组小组长：维修负责人成员：维修人员负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修、视具体情况切断电源、供水设备，保障抢险救灾设施设备正常运转协助现场处理组工作5、后勤保障组小组长:行政部负责人成员：公司行政人员负责先群众疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保证应急、抢修各小组材料物资供给,协助应急现场小组工作应急分队工作：应急分队在相关领导直接指挥下，由各部门骨干组成的一支应付各种突发事件、灾害、案件的队伍。在总经理授权的紧急情况下,应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设备、设施。应急分队应服从命令、听从指挥，无条件负责小组长及各领导调配。发生突发事件时，分队成员应在第一时间内赶到现场。按照分工，各负其责，在处理各种事件中机智灵活、勇往直前。直至完成任务。应急队应定期培训、演习和业务培训、各成员积极参与。分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设备、设施能及时启动和使用，紧急事件I艮告表NO:年月日工作曲工作地点发生地点参与人事醇发生日期发生时间事件名称事件状况总经理部门负责人证明人本人〔或家属〕十、培训流程目的：增强体质,提供技能，培养训练有素、纪律严明、文明执勤的安保队伍适用范围：适用于保安组全体员工训练职责1、保安领班负责训练方案的实施和考核2、保安组主管负责训练方案的拟定，检查、指导与催促训练工作要点主管根据保安人员的素质状况和工作要求，拟定保安人员训练年度方案、月度方案训练方案规定具体训练内容，按照正规军事化要求进展训练按训练方案规定的时间准时进展训练，特殊情况不进展训练，由主管决定按规定的顺序列队，姿态端正,精神振作形成良好的队列礼仪，保持队列整齐、肃静，自觉准守队列队形纪律集中精力听指挥的口令，动作要迅速准确,协调要一致坚决执行命令，做到令行制止要有不怕苦、不怕累、勇往直前压倒一切的气概训练完毕，由指挥员口头进展小结，领班进展书面记录将学到的安保技术自觉运用于训练、执勤中非特殊情况并经主管批准，可人不得以任何理由不参加训练针对每一阶段训练工程进展考核，考核成绩纳入保安人员的工作业绩附?保安人员考核表？保安考核考核表编号日期姓名军体拳警棍术军姿效劳意识业务技能消防技能备注：1、考核分四个档次2、A:优秀；B良好；C:及格；D:不及格3、每次考核必须是到达C级，D级人员必须进展培训再补考十一、内务管理制度目的：确保整洁，培养良好作风纪律适用范围适用于全体保安人员职责1、各保安人员负责各自内务的整理2、各领班负责督导、检查3、保安主管进展定期检查工作要点宿舍内务要保持整齐、清洁、有序，用具摆放统一床铺设置:冬天应按床垫、床单的顺序铺垫，夏天铺凉席，被子竖折三折,横折四折，折扣超前，置于床头一端中央。枕头放在被子内侧蚊帐设置：悬挂整齐一致，白天叠放收存大衣的设置：冬天的大衣按规定叠放在被子之上，与被子齐整，春夏秋三季收存于库房鞋子放置于床下鞋架上，鞋尖朝里，鞋跟向外帽子放于被子上方中央处，腰带横放距被子一拳处,腰带头像内侧。洗漱用品的放置：脸盆摆放于指定位置，盆内牙具、洗发水、香皂等应摆放统一，毛巾凉于指定位置上其他：室内制止贴任何宣传品保安人员日检表

检查日期：编号:序号检查内容检记录突出问题整改措施被检查人检查人着装礼仪务生着装礼仪内务卫生着装礼仪S十二、保安人员十不准第三章保安管理标准_、保安值勤工作流程目的标准保安员工工作行为，维持园区秩序，确保园区平安，向游客提供优质的安保效劳适用范围适用于园区保安值勤工作职责保安员按标准值勤，负责本值勤岗位或值勤区域的保安工作保安领班负责：安排本班工作，检查值勤状况,处理一般情况，异常情况及时报告，督导与检查各岗位值勤状况保安主管：全面负责园区安保工作，对保安员值勤进展巡察，处理异常情况，重大情况及时报告公司领导工作要点1、上岗与交接班1）交班折应在交班前30分钟做好准备工作，交班人员提前10分钟到岗交班,负责整洁，身体状况良好2）上一班值班人员对接班人员陈诉上班次运转情况，重要考前须知，提前在记录本上填写本班运行状况及特别事项,并按要求填写各种运行记录表3）接班人员应认真查阅运行记录、巡检记录、询问运转情况各种运行记录表格、资料是否存放整齐完好；检查对讲机、钥匙及其他工作是否齐全；值班室地面、座椅、储物柜架是否清洁、物品是否摆放整齐。4）交班人员未准时到岗，交班人员需等接班人员到岗后，确保正常交接的前提下，方可进展交接。如发现接班人员由醉酒现象或其他神志不清的表现不能进展交接班5）交接班人员双方应共同确认管辖区域运行状况和方式是否良好。并认真做好接班记录6）交接班后，双方履行签字手续,接班人员如发现违章和或可能造成不良后果的因素，经询问交接人员，交接人员不能给予明确答复，可拒绝签字,并立即报告保安主管，有交班人员继续处理、接班人员配合，解决问题后，再进展交班7）假设发生引起不良后果的事故应由当班工作人员在本班填写统一格式的事故报过后,方能交接8）上班时间不得在岗位上吸烟、饮酒2、值班制度1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因特殊需要临时离岗，必须有人替岗，并得到直接领班的批准，同时交代离岗时间及去向2）根据操作流程、岗位职责的要求，密切关注所管线区域的运转情况，按规定做好有关记录，按时巡检，及时发现事故隐患。如出现重大事件，而当班人员不能处理，应及时汇报3）注意观察岗位周报环境的变化，对可能发生的不平安因素保持高度警觉，对水、电、消防装置严加注意，发现异常情况及时报告4）发生紧急事件，准守部门应急预案流程处理5）对游客态度热情，言语文明。热情答复游客提出的问题，尽力解决游客困难6）精神饱满，站立身体挺直，不依靠他物3、门岗保安职责（1）人员出入管理a）门岗工作按相关出入管理标准执行b）临时人员凭临时出入证,在有效期间限内通行c）严禁外来小商小贩以及推销人员进入d）无预约人员不准进入，劝阻闲杂人员离开,坚决制止无理取闹人员e）了解来访人员的目的，在征求同意前方可进入f）对来访人员要进展有效证件登记，准确记录姓名、工作单位、拜访人姓名和拜访时间g）附?拜访人员出入登记表?进入时间来宾姓名证件号码人数来秒位出入事由值勤人员离开时间（2）车辆进出管理a）遇到要进入园区的人和车辆，上级如有预先通知，应立即放入；如没有接到通知，应热情接待，并立即请示，经批准后放入，严禁擅做主张放入景区b）对进入园区的车辆与人数，应进展记录，核实相关信息c）严禁私自放入、放车，或者私自收款放入。一旦发现有上述情况发生,一经发现立即开除，并追究当事人相关责任〔3〕物品出入管理a）根据园区物品携出的批准权限和管理状况，保安组结合本园区的时间情况,指定园区物品携出的管理方法，以保证公司物品的平安b）进入物品一律要检查，防止易燃易爆等危险物品进入c）物品的出入时要获得保安组负责人同意，并持有?放行条?方可放行d）物品出入时，值班人员要根据有效的?放行条？，检查核实物品清单并登记,详细记录物品负责人、物品名称、件数、出没时间、收存有效?放行条？备案e）属于公司的物品，员工需带出园区外的一律办理放行手续f）外单位人员借用公司物品，需携物品离开园区时，必须填写?放行条？,然后由许可的公司领导和原物品管理部门负责人签字前方可放行g）?放行条?必须填写清楚,携出物品的名称、数量必须与实际相符；否那么不予放行h）门岗保安工作流程3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保J寺口气清新、无异味4、头发要清洁、整齐、无头屑,发型自然、美观、大方。男性不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发5、制止在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为6、防止在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时抱歉，说“对不起"7、制止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、玩手机8、不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹步行巡逻状态1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线,肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动为30-40厘米。手不能插入口袋2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3、巡逻行走时遇到客人，要面带微笑,点头致意停车场保安岗效劳礼仪1、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼2、右臂〔左臂〕向右〔向左〕平伸，手掌向前，示意车辆直行通过3、车辆交通指挥手势〔停顿、直行、右转弯、左转弯〕均采用国家规定之标准手势公共秩序1、就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序。可以二人成排，三人成列i）附?放行条?物品名称单位缠事由式两联携带者信息保安组:经办人:4、巡逻值班保安岗职责1）对园区各个方位按规定线路进展巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不平安因素，消除平安隐患，保证人身财产平安2）上岗前检查和佩戴有关械具。确保器材完好，承受领班工作安排，了解巡逻路线和工作要求3）根据工作要求，按规定线路和时间进展巡逻，多看,多听，多闻，做好巡逻记录4）检查治安、防火、防盗、水侵等情况,发现可疑的人、事、物及不平安因素，要及时向上级报告,并采取措施，及时处理。对可疑人员，进展盘问，检查门票火灾证件，必要时检查其携带的物品5）对于易发生平安问题的地方，要认真仔细的巡检,对不符合平安规定的情况应及时制止和劝阻，防止发生意外事件6）检查消防设备、安防器材是否完好7）巡逻时有礼有节、标准效劳、文明执勤，遇到游客咨询需要帮助时，应主动积极为游客排忧解难

8）对混入园区进展销售商品的人员,要立即劝导离开,不听劝告者直接按规定手续办理收缴加以控制，以防止影响正常经营秩序9）夜间巡逻发现平安漏洞，要及时处理，采取临时，性措施，并做好相应记录，及时上报，催促相关部门整改和落实10）与各岗位保持正常联系，随时做好突发事件的应急准备11）下岗前检查用具使用情况，写好工作记录和交班12）保安巡逻工作瀚呈保安巡逻工作源呈I•成前伽奸白新拾杏.榕抑宗着装.仲恋仲夫揣TF整洁检查和佩戴相关工作用具，并确保完好有效5、特殊情况如认真听取上级当班工作安排和要求，做到心中有数按公司规定巡逻路线和间隙时间进展巡逻，做好每次巡谬记录，并在巡更点签到5、特殊情况如1)1)2)当游客间成3)对打架斗风发现平安隐患，及时果断的处理热情效劳游客：遇到突发状况，及时处理上报育激化即制止，”荣矗［矗高蚤备赢用慕真写慕日关'慕'。做好交接工作大事态版寸立打4)1)2)当游客间成3)对打架斗风发现平安隐患，及时果断的处理热情效劳游客：遇到突发状况，及时处理上报育激化即制止，”荣矗［矗高蚤备赢用慕真写慕日关'慕'。做好交接工作大事态版寸立打4)当游客的勺参加班后会，讲评工作和发现的问题性命平5）对破坏园区行为予以制止，情节严重的扭送相关部门6）对抢劫等暴力性案件，要沉着冷静，在确保本侵害人不再遭受伤害的条件下，采取强有力措施，对违法分子进展控制。工作中要注意自我保护，采取必要的正当防卫措施7）对重大事故，要保持冷静、沉着，保护出事现场，立即通知有关部门二、停车场管理制度目的保证停车场内停车有序,停放平安适用范围停车场1、停车场保安员职责1）停车场保安员负责指挥车辆停放在指定车位2）指挥车辆正确停放车辆应在车位中停放不得压车位线。提醒司机关好门窗,带走重要物品3）检查进场车辆外观是否完好4）认真检查所辖区是否有影响停车平安的因素存在，保证车辆的停放平安。如施工、漏水等，非开发区域通道门应保持关闭5）密切注意是否有可疑人员或者在停车场游荡的人员6）检查停车场设施、灯光、地面有无异物及卫生情况7）检查停车场内消防设备是否完好、有效，如有损坏及时上报8）停车场保安岗在规定的时间段内，必须有人值班，不得空岗9）熟悉停车场的车位分别情况，熟悉停车场管理的一般性事故处理，依据具体情况作出处理

10）发现车场内的车辆有问题时,及时联系车主并上报11）当班人员要如实详细记录当天发生的事件，发现问题及时向上班报告12）工作人员必须着装整洁、举止文明、礼貌待人、效劳热情周到、努力化解工作中的各种矛盾、对外防止发生冲突13）发生车辆刮蹭要及时上报，并看管好事故现场。并疏导其他车辆绕行,确保道路通畅14）发现车辆漏油漏气要立即上报,同时准备好灭火器材,做好现场处理工作15）接到火警报警信号时，工作人员要按照指定的火警处理预案程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救16）停车场保安工作流程停车场工作流程上岗前进展自我检查，按规定着装,仪容仪表端正整洁按规划的停车泊位顺序指引停车，停放整齐，保持合理的间距2、停车场机动车管理巡逻时发现有车辆未关好门窗要及时提醒车主；发现破坏车辆的行为及时制止，并立即上报2、停车场机动车管理1)1)所有机动车驾!止，并告知到指定区域停放法规2)所有机动车驾驶员在园区丙驾马攻I［亭泊或逗留车辆时，立准守园区的规定和指示〔语言、手势、书面、标牌矗符号〕3)制止载有易燃易爆或国家制止的危险品车辆进入停车场停放驾驶员不得在1)所有机动车驾!止，并告知到指定区域停放法规2)所有机动车驾驶员在园区丙驾马攻I［亭泊或逗留车辆时，立准守园区的规定和指示〔语言、手势、书面、标牌矗符号〕3)制止载有易燃易爆或国家制止的危险品车辆进入停车场停放驾驶员不得在停车场停放或携带有可能对其他车辆人员构成不平安因素或者物品4)木徂在停主狗由的牛撇洪鼠维修但美就者清法主翘t禺到竖急情况膝相关做好停车场的清洁工作，并保持各类部门批准前方标识和照明、消防器材的完好有效下班前填写好当班工作情况和交接记录5）任恒I驾驶员不得干扰车场内其他车辆6）车辆不得停泊于停车场的出入口、指定车位或者其他非停车位置7）停车场限速每小时5公里,车辆在停车场行驶不得超过此限速。不得抢行或者高速行驶，天气恶劣时应更加小心行驶8）超过停车场限高、限重的车辆制止驶入园区停车场，出现相应事故有违者全部承当9）停车场所有车位只限于停放车辆用途，制止任何人员在停车场范围或者任何车位上存放杂物、轮胎、；气车配件或者其他物品第四章园区消防管理流程_、园区消防工作流程目的第四章园区消防管理流程标准消防工作程序，保证园区人员、财产平安职责1、各部门负责本部门消防工作2、保安组负责园区整体消费工作3、总经理对重大消防事宜做出决策工作要点根据国家有关消防要求，有保安组配合相关各部门拟定本部门消防工作流程，酉己备相应的消防器材、设备各部门消防工作有部门负责人负责，并设立兼职消防员各部门消防员职责：a）拟定本部门消防工作中流程，建立与健全消防组织b）进展消防宣传,催促消除火灾隐患，及时制止可能引起火灾和爆炸危险的行为c）每15天系统检查一次本部门消防设备、设施情滴口本部门工作情况，发现问题及时向部门领导汇报d）管理好所属部门的消防器材、设施、并指导员工操作演练e）参加火灾事故调查、勘查和鉴定，提出处理意见各部门要建立消防检查登记表，健全消防检查制度加强对易燃易爆物的管理电源、电器设备要有专人负责，每10天检查一次，对园区线路每30天检查一次保安组每天对园区各消防重点地段、重点单位进展消防巡查，催促消防措施的落实；每月进展一次全面消防检查。发现问题，马上与有关部门领导洽商，立即解决存在问题重大消防问题上报总经理,由其做出决策二、消防平安管理制度依据?中华人民共和国消防法?及结合公司园区的实际情况，为了做好消防平安工作，特指定本制度园区消防平安管理贯彻〃预防为主，防消结合"的方针公司总经理是园区消防平安的第一责任人，各部门负责人对其主管工作中的消防平安负责消防工作具有优先限权，任何违反消防管理的行为都必须制止园区各区域按规定要求配置消防器材、设备、设施、指定专人进展维护、管理、保持正常运行使用状态园区内消防监控室有专人24小时值班，值班人员经监视部门考核合格前方可上岗各部门依据所在工作区域的情况，制度消防措施，制度紧急状态下的疏散方案消防监控室负责对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室内外消火栓系统、通风及防排烟系统、应急播送等设备设施进展检查维护，做好记录，并将检查维护的综合情况报消防监视机构备案对失灵或损坏的消防器材、设备和设施，有监控室提出报告，及时更换园区内严禁燃放烟花、爆竹以及其他易燃易爆物品制定园区内各建筑物的消防预案有方案的组织义务消防人员参加消防培训和演练任何部门和个人发现火灾时，必须迅速向监控室报警,说明起火地点，部位和燃烧物质类型。并无条件服从消防值班员安排，组织自救准守平安用电管理规定，严禁超负荷使用电器,以防止发生事故任何工程施工,必须到保安组办理登记，经允许前方可开工。需要增加电器线路时，步行符合平安规定，严禁乱拉、舌L接临时用电线路及时表彰奖励消防工作先进集体和个人，对不履行消防义务和其他违反消防平安规定的责任人给予批评或处分三、消防设施的管理规定五、员工消防管理规定严禁携带易燃易爆物品进展园区各区域和办公室未经保安组批准，制止在办公室和其他工作场合动火，制止使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其他加热设备〔厨房除外〕制止随地丢烟头、火柴棒、一次性打火机制止在平安消防通道堆放物品或作其他用途未经允许，制止在园区内燃放烟花爆竹制止在仓库、机房、工作场所等处吸烟、用火或乱拉电源非专业人员，制止擅自接驳电源或撤除电信和电源插座下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况,关好门窗，切断电源方可离开重点部位值班员工，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生厨房的工作人员，每次检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发现故障及时通知物业维修如发生火警，应立即通知监控室，迅速就近拿灭火器灭火六、消防平安管理七字歌第五章应急预案及职业平安—、应急预案1、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理瞬注意观察成群结伙在园区外围或公共区域逗留的青年〔衣着打扮、言谈举止、有无酗酒〕，同时,注意发现可疑迹象和闹事苗头(2)保安在巡逻过程中，注意观察外围公共区域、停车场有无饮酒过量人员，发现后要及时劝阻，并通知上级将游客劝离(3)听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象,及时报告在场保安人员发生打架斗殴、流堰滋事事件的处理流程报警:一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件,在场工作人员要及时报告保安组。报案人要讲明案发地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并报告总结的姓名保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并将相关人员带到保安组办公室处理保安人员在现场检查遗留物，查清园区设施是否遭受损坏、损坏程度、数量(4)如事态严重，有伤害事故发生，保安组应及时与当地派出所联系在讲斗殴人员带往保安组途中，要提高警觉，以防其逃跑或者再次伤害他人的情况发生值班领导接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态开展的指令。负责弄清双方当事人的身份等信息并进展必要的处理2、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警流程员工发现异常情况：(1)打保安组告知本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况（2）保安组人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知园区园长相关领导赶赴现场（3）根据具体情况，由保安组负责立即向公安机关报告所发生的情况（4）园区园长接保安组报告后，立即通知以下人员到场•在公司的领导•安保负责人•行政部负责人•医务室、司机各部门人员到场后的职责任务（1）保安组a）携带必要警用装备、对讲机、记录仪、手电等b）布置警力保护现场，划定戒备线，控制人员进入，维护现场秩序c）向当事人、报案人、知情人了解案情并记录d）对现场进展拍照e）协助抢救伤员,如需送往医院应与医护人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况f）配合公安机关人员检查现场g）如发现罪犯正在进展行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看管，等公安机关来人后进展移交h）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态开展，采取必要措施i）做好善后工作，包括清点游客财物等2、站有站姿、坐有坐姿，以部队士兵标准严格要求自己敬礼1、当值期间，遇到游客咨询或与游客交谈时，须立正敬礼2、当值期间，遇到公司领导时，须立正敬礼3、当值期间，遇到由公司领导陪同的游客参观时，须立正敬礼4、当值人员换岗时，须双方相距1.5米处，相互立正敬礼礼貌用语1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见2、遇见游客主动问好："先生，您好！〃、"您好，小姐〃、"早上好！〃、"晚上好"、"欢送光临！〃、"请坐!〃3、与游客道别时主动讲："先生小姐，再见"、"欢送您再来"、"请留步〃、"请您慢走〃、"请走好〃4、承受对方的帮助或称赞,必须及时致谢："谢谢！〃、〃非常感谢！〃、"多谢您〃、"谢谢您的夸奖〃5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说"对不起〃、"失礼了〃、"真抱歉〃、"很惭愧"。请求对方谅解，可说"请您原谅〃、"请您多包涵〃、“请您别介意〃6对游客的称呼礼仪：成年男性称呼"先生"、未婚女性称呼"小姐〃、已婚女性称呼"太太、夫人〃，如无法判断对方是否婚否,那么可称呼为"女士〃。老年人可称呼"大爷〃、"大妈〃等。对儿童可称呼“小朋友〃7、在效劳工作中，制止用"喂“招呼游客人，即使游客距离较远8、游客将"谢谢〃时，要及时答复"不客气〃、〃应该的〃⑵、行政部a）负责与市区各部门的衔接工作b）立即向总经理、现场最高领导汇报案情c）组织对受伤人员的抢救d）记录整个案件的处理情况（3）医护室、司机a）到场后负责对受伤者进展救护b）负责与急救中心联系救护事宜c）负责保障办案、救护伤员用车3、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理流程为了确保游客及员工的人身财产不受侵害，确保公司财产的平安，对可能发生或已经发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施,积极防范,迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度报警流程（1］、迅速拨打保安组值班，讲明发生爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场（2）、保安组值班人员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫以下人员到达现场•保安组负责人、水电工、行政部负责人、大厅经理•园区园长、〔副〕总经理•发生爆炸部门的负责人、医护室、司机等有关人员⑶、通知要简明扼要地将发生的情况、时间、地址讲清。各部门人员到场后的职责(1)保安组立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的戒备线，控制现场，同时上报公安机关(2)公安人员到场后,听从公安人员的指挥，配合公安人员做好工资高，并随时把情况报告园区领导(3)物业水电工立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品(4)公司领导立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进展扑救，布置有关部门做好善后工作(5)大厅经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向游客解释发生的情况并安定游客情绪(6)发生爆炸部门的部门负责人组织疏散事故发生区域的游客及物品(7)医务室好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系(8)司机做好抢救伤员所用车辆的准备要求：除按以上报警除了外，还要求公司员工沉着、冷静、听从指挥,坚守岗位；配合专业人员排除险情4、对神经病、出丑闹事人员的防范处理(1)在园区外停车场、大门公共区域，由外围值班人员组成外围防范体系，发生上述人员可采用相应措施(2)重点控制停车场及其他公共区域，对可疑人员进展盘问(3)可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否精神病，并查清出丑闹事原因：•看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁•闻：来人身上是否有酒气或异常气味•交谈：来人谈吐是否颠三倒四,头脑是否清晰，如有异常现象，应立即控制,并妥善处理(4)由各岗位保安及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：首先控制住来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导等手段，必要时甚至可采取强制的手段迅速将来人带入办公室或者无游客区域查明来人身份、目的等相关信息保安组将其送交公安机关在不惊扰游客的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，讲出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，防止造成公众影响5、食物中毒事件的处理发现人的职责、报告保安组讲明自己的身份、所在地点，食物中毒人员的根本情况、中毒程度及病症等、看好中毒者，不要将病人单独留下，不移动任何物品，保护好现场保安组职责〔1)、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、病症等记录⑵、按以下顺序简明通知有关部门人员到达现场•医护室•〔副〕总经理、园长、园长助理•行政部、司机食物中毒发生后，以下人员携带设备和物品赶到现场〔1〕、医护室人员：急救设备、药品、氧气瓶、携带担架〔2）、保安组人员：记录工具、对讲机、手电食物中毒发生后有关人员的职责〔1〕、医护室人员a）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取急救抢救措施，并按现场指挥员的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医护室应派专人前往b）公安机关来处理食物中毒事件时，医护室人员要主动提供中毒者病理情况c）接到防疫部门通知来电时。医护人员负责向其介绍有关情况〔2〕、保安组人员a）立即赶到现场，划定戒备线，控制无关人员进入和围观b）协助医护室人员抢救中毒者,做好对发现人和现场知情人的访问记录c）情况严重时随中毒者前往医院,适时做好中毒者访问记录。d）公司领导决定通知公安机关时，保安组负责与公安机关联系并做好接待工作e）如中毒者死亡，应派专人保护现场,初步调查，如系投毒，在可能的情况下,应立即控制嫌疑人，配合公安机关开展调查工作〔3）、〔副〕总经理、公司领导a）听取各部门汇报，对各部门工作予以协调］统一下达指令b)对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作〔4〕、值班经理［大厅经理］执行公司领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做好解释工作,稳定游客情绪必要时立即通知中毒者所属相关负责人或家属⑸、当班司机准备好抢救中毒者协调办案用车6、突然死亡事故的处理对突发死亡事故，应按如下程序处理保护现场，及时报告佛户现场，然后报告保安部、公司领导。通知出事地点部门负责人、医务室、保安部前往现场,并同时请医院医务人员查验死亡原因后，由有关人员做好善后工作。〔3〕对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后,寻找死者有无遗言等证据材料。〔4〕对他杀死亡人员,首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近,待公安人员到达后,汇报有关线索和情况。当公安、保安人员查清死者的死亡原因后，由保安部负责人通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。7、发生断电和其他平安自然灾害的处理(1)园区发生断电和其它自然灾害，保安组和其它在位员工应立即翻开所配备的应急灯，各部负责人、主管应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丧失贵重物品。〔2〕所有保安人员应服从命令,迅速按指令赶到重点要害部位担任戒备。〔3〕组织游客从最平安，最近的路线撤离危险区。〔4〕相关人员应通知保安组、工程组、〔副〕总经理，以利协调。〔5〕医务人员应做好救护工作。8、火情的处理为预防火灾事故发生,或扩大和蔓延，园区设立灭火指挥部，指挥部设在保安组，总指挥由公司总经理担任,如发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权利。其处理流程如下:火情报警：(1)发现火情打园区报警，任何人在园区内发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。[2〕如有可能应先灭火，同时报控制室，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告总指挥，经总指挥同意后才能打119报警。火情确认：控制室接到报警器报警，或报警后，应立即通知保安组负责人赶到现场,同时保安人员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。火情通报：(1)保安人员立即通知值班领导,告之火情已确认，按程序进展操作，另一人携带对讲幅口应急灯赶到现场协助指挥人员工作。成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：(1)组织指挥救火。〔2〕根据火情决定是否向市消防局报警，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。义务消防队行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。各部门采取相应的行动：保安组行动：携带对讲机、袖标迅速到控制室，协助总指挥发布命令；除控制室留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安人员维持秩序。工程组行动：负责人迅速到控制室承受指令；各部门员工留一人坚守工业岗位,做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。〔3〕医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。行政部组织现场游客撤离到指定的平安地点，并负责平安地点组织工作。其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。必要时的客人疏散:根据火情决定是否需要全部疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体方法：控制室负责用紧急播送通知园长、接待大厅经理负责组织员工引导游客疏散。〔3〕行政部负责组织人员将疏散下来的游客安排平安地点。与专业消防队配合，具体方法：各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指保安组负责维持好秩序，根据情况疏导车辆,以便消防车顺利到位。所处园区门岗的部门负责派人到门前引导消防队到出事现场。⑷工程组派人向消防队做介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。〔5〕专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由行政部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的平安地点，由行政部组织各部门主管维护好平安地点的秩序，并清点登记到场人员。善后处理工作：全部疏散后,各部门要清点自己的人员,检查是否全部撤出危险区域,防止遗漏。行政部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。产品销售组视情况准备食品饮料，安排好疏散游客的临时生活。〔4〕工程组在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。〔5)保安组负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。应急救火工作中需要注意的事项：当火情由园区自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。总指挥部设在控制室,总指挥由〔副］总经理或保安组负责人担任，所有命令由其下达。火情发生后，所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。〔4〕公园园长、接待大厅经理在实施疏散方案时，将游客按一路纵队排列从现场撤离。〔5〕当检查完现场危险区域已没有游客时，现场员工立即随其他人一道撤离。二、职业平安强化平安教育树立平安意识了解应付意外的常识，最大程度地减少生命财产的损失。紧急避险呼救：首先遇险时应尽可能呼救,争取得到相关人员的帮助。呼救时应注意：报出准确详细的出事地点。主要险情、病情。⑶呼救者、姓名。〔4〕呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆。避险交通：无论是机动车辆驾驶员，还是行人，都应严格遵守交通条例和规那么。当意识到车祸即将可能发生时，乘客应双手抱头蹲下或躺下，或抓紧车辆拉手、座位跌脚、并双腿用力蹬紧，以免车祸发生时人弹跳、翻滚或摔出车外。遇有车辆失火,切忌大喊大叫，以免过多地吸入燃烧产生的有毒气体;一旦车门因变形无法翻开时，应迅速砸烂车窗玻璃跳下。对车辆爆炸等事故不要围观，应选择巩固物体后躲避，以最小体外表积迎向危险方向，并注意保护头部。在医务人员尚未到达现场时，应自救互救，包括临时止血、包扎固定和搬运。防盗：个人的金银细软及贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。防劫：一般外出不要带过量现金和佩戴贵重饰物，防止路上遇劫。晚间尽可能减少外出，假设外出最好两人以上同行，遇事时相互保护。台风及暴雨：台风〔暴雨〕期间，及时、认真收听收看电视台、播送电台等新闻媒体有关台风、暴雨信息的报道，以提高防护的自觉性。在台风暴雨到来前，必须关好门窗，把阳台上所摆放的花盆杂物移到平安的地方，以免摔到楼下伤及他人;要检查自己房屋是否漏雨，检查照明、生活动力和承受外界播送条件是否具备。台风劲吹期间最好不要出门，以免高空掉下杂物砸伤自己。如果此时恰巧在户外，那么应就近找一个平安的地点避护，尽量不要在河边或彳氐洼地带行9、当为游客完成某项效劳后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？"走路引路1、在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大2、在工作中行走一般须靠右行，勿走中间3、与游客相遇要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路4、制止与游客抢道并行。有急事要超越游客时，应先在口头致歉"对不起〃、“请借过"，然后再加急步伐超越5、在工作区域内引导游客时，应儒游客右前方二至三步的距离，在游客大约呈130度的角度，步伐与游客一致6、引导游客上下楼梯时：上楼梯，让游客走在前；下楼梯，让游客走在后接听1、接听的四个根本原那么：铃响三声之内接起机旁准备好纸笔进展记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误告知对方自己的姓名2、接的顺序:三、保安组管理制度服从管理,听从指挥，准守公司以及保安组制定的各项制度管理实行层层负责制。做到责任到人，有事必究保安组要做到制度上墙，并落实到每一位保安员，主管随时检查制度落实情况走。发现电线落在地上时切勿走近〔一般应保持8—10米的距离〕,趟水时要仔细小心，以防电线落入水中触电和路面低洼处踏空跌伤。注意不要靠近可能危及自身平安的工地、高压电线、广告牌、霓虹灯。触电：一旦发现有人触电，应分秒必争进展现场抢救。急救者应先关闭电源、或用绝缘体如燥木棒、竹竿等，将触电者和接触的电源分开。然后，将触电者移到通风良好、空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣扣、裤带，注意保暧。接着，检查触电者有无呼吸和心跳。如呼吸已停顿,立即对其进展口对口吹气〔人工呼吸〕。如无心跳月吆进展胸外心脏按压。如局部组织灼伤或出血，应用清洁纱布覆盖创面,并压迫止血,再进一步送就近医院医治。应特别强调,一旦发现有人触电，切勿用手直接去碰触。这种动作必将导致自己也遭受触电，甚至"同归于尽〃O煤气中毒：常见的民用液化石油气发生燃烧爆炸事故的主要原因是：私自灌气、舌L倒残液、明火试漏、私自拆修气瓶角阀、倒卧放气瓶、高温烘烤和火焰被吹熄导致气体泄漏。当发现室内有煤气泄漏时，应尽快开窗通风、杜绝火种、关闭气阀、并通知专业人员及时处理!轻度中毒者可以自己翻开门窗，或离开现场，到空气新鲜处做深呼吸；如感全身乏力不能直立时，应贴近地面匍匐爬行。用湿毛巾蒙住口鼻，可减少一氧化碳吸入。并迅速翻开门窗，同时呼救。对中毒较重者,应立即将其移至空气新鲜流通处,解开衣扣、注意保暖,假设发现中毒者心跳、呼吸刚停顿，将其移至空气新鲜处后，应立即进展心肺复苏初级救生术，并立即叫救护车将中毒者送至具备高压氧舱的医院进展抢救。遭遇化学事故：一氧化碳、硫化氢、氨等有害有毒气体，因其比重较大，故泄出后随风由高向低处弥散，可使中毒者"闪电式〃昏倒。故现场人员应迅速辩明风向，尽快脱离现场，使自己处于上风、高处和空气流通的地方，并可用湿毛巾捂鼻，以减少有毒气体吸入。皮肤接触强酸、强碱和其他化学物品时，应及时用大量清水冲洗至少30分钟。生石灰烧伤者，应先洗净再用水冲洗；眼睛受伤时，可撑开眼睑，转动眼球充分冲洗，也可用大盆清水将受伤部位侧浸入水中，屡次眨眼。假设因化学物品燃烧而受伤者，应立即脱去着火衣服，或就地打滚，或用水扑灭自身火焰，切忌奔跑或叫喊，以免火焰吸入呼吸道和风助火势。地震：遇到地震，应保持冷静，充分利用周围有利条件有效地防震。迅速跑到室外避震的人,一定要及时远离高层建筑物，以免被砸埋。大震后常有余震发生,不要轻易靠近那些还未完全倒塌的建筑物。来不及跑出室外的人，应迅速躲至容易形成三角空间的地方。如面积小、整体性相对较好的厕所、厨房、以及室内的墙角都是较好的避震场所。轻伤员或未受伤的人，应主动、尽量地搬去压在伤员身上的重物。已经无法逃离灾区的伤员，应设法寻找水和食物，维持生命，并呼喊呼救，或敲击管道、墙壁等，以便与外界取得联系。救生紧急措施•大出血：在专业医务人员未赶到之前，如情况危急迫勿割炭，应争分夺秒采用紧急措施救命。止血方法：1、双手直接按压伤口止血。2、加压包扎止血。3、止血带止血。上肢受伤止血带应放在上臂中上1/3处，下肢应放在伤口近端10厘米处，或大腿根等部位。同时，注意每隔50分钟,应放松止血带约10分钟。•异物窒息：首先采用海利希氏法。救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。此方法也可自救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。•溺水：一般先采用头低位倒出肺内〔不是胃内〕的水，也可采用此体位的海利希氏法去除呼吸道内的水。去除呼吸道内异物和水后，采用仰头举额法保持呼吸道畅通。确信呼吸已停顿，可采用口对口吹气的方法施行人工呼吸、吹气时应捏住患者鼻子。•脉搏：可触颈动脉确定有无心跳，确信心跳停顿，应立即开展复苏与心内按摩。•复苏:可用空心拳在患者左上胸〔心前区〕猛击2-3下,如拳击无效，应立即开场心外按摩〔挤压〕，不要多击。•心脏挤压:患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于〔或立于〕患者体侧,双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处。挤压时双臂垂直，将胸骨下压4-5厘米后放松，使血液注入心脏，按每分钟80-100次频率进展。如患者心肺复苏，应按压心脏15次后吹气两口，反复进展，数分钟需检查一次颈动脉恢复情况。心脏复苏对于触电溺水、心脏以外的抢救,效果确切，在这种情况下千万不能放弃。.伤者搬运—般无确切的危险威胁〔如起火爆炸等〕，尽可能不要搬动伤员，待急救人员进展处理。必须搬动时切记保护颈部和脊柱，以防高位截瘫，原那么是维持稍过伸位，不能扭转，压屈，可采用加固颈围等方法保护颈部。•人工呼吸：伤者呼吸道畅通后,如断定呼吸不存在，应立即作口对口的人工呼吸。救护者位于伤员头部一侧，用一只手上提下颌，另一只手放在病人前额上〔按额托颌法〕，张开病人的嘴巴，放在前额上的那只手的拇指和食指捏紧伤病人员鼻孔。深吸一口气，迅速作口对口的密封吹气，吹气后立即离开伤员的口,并松开捏鼻的手。每分钟吹12次左右。第一次可作二次吹气，以使已经萎缩的肺张开。吹气见效的特征是能看到病人胸部起伏、呼气时可听到和感觉有气体溢出。•使用人工呼吸时必须注意：正确开通气道。反之,送入的气不是到肺里而是到胃里去了。病人会出现胃鼓起，并有打嗝样的声音。假设空气囤积在胃部，回气时可能会带动胃中的食物一起返回出来，有堵塞呼吸道、造成窒息的危险。送入的气量必须适当。成人的肺活量一般在3200CC,所以一次送入四分之一，即800CC就可以了。一般婴幼儿一次送入300-500CC就足够了,每次吹气要深而快，送入一口气后必须迅速地脱离病人嘴巴，同时体察病人有否自主呼吸。紧急情况下直呼就近医院急救是较可靠的措施，但在急救人员赶到之前的十多分钟时间，对窒息、触电、心脏停顿翌励和大出血等局部患者来说，采取救生紧急措施是挽救他们生命的唯一方法。•烧伤的急救根据烧伤的不同类型，可采取以下急救措施：采取有效措施扑灭身上的火焰，使伤员迅速脱离致伤现场。当衣服着火时，应采用各种方法尽快的灭火，如水浸、水淋、就地卧倒翻滚等，千万不可直立奔跑或站立呼喊,以免助长燃烧，引起或加重呼吸道烧伤。灭火后伤员应立即将衣服脱去，如衣服和皮肤粘在一起，可在救护人员的帮助下把未粘的局部剪去，并对创面进展包扎。防止休克、感染。为防止伤员休克和创面发生感染，应给伤员口服止痛片〔有颅脑或重度呼吸道烧伤时,禁用吗啡〕和磺胺类药，或肌肉注射抗生素，并给口服烧伤饮料，或饮淡盐茶水、淡盐水等。一般以屡次喝少量为宜，如发生呕吐、腹胀等，应停顿口服。要制止伤员单纯喝白开水或糖水，以免引起脑水肿等并发症。保护创面。在火场，对于烧伤创面一般可不做特殊处理，尽量不要弄破水泡,不能涂龙胆紫一类有色的外用药,以免影响烧伤面深度的判断。为防止创面继续污染,防止加重感染和加深创面，对创面应立即用三角巾、大纱布块、清洁的衣眼和被单等，给予简单而确实的包扎。手足被烧伤时,应将各个指、趾分开包扎，以防粘连。合并伤处理。有骨折者应予以固定；有出血时应紧急止血；有颅脑、胸腹部损伤者，必须给予相应处理，并及时送医院救治。迅速送往医院救治。伤员经火场简易急救后，应尽快送往临近医院救治。护送前及护送途中要注意防止休克。搬运时动作要轻柔，行动要平稳,以尽量减少伤员痛苦。保安员外出必须请假，批准前方可离队，对于工作中出现的各类问题,必须及时汇报，不得羁留不报。如汇报不及时保安组根据情况予以记录，或记过失一次，作为考核评比的局部依据在工作中应注意岗位形象，言行举止、礼节及标准，交接岗要统一、正规,不能因个人因素影响公司声誉工作中每日将值班、巡检、学习、训练、人员外出等内容详细记录，对于当天发生的事情要及时汇报并记录存档,主管定期检查每周要写周报，总结本周的工作、学习、训练、内务等情况,书写要正规并存档部门负责人每月报上月工作完成情况及下月工作方案，在当月25日呈报公司保安人员要自觉保护公司的财物，坚决不允许监守自盗的事件发生，如因个人原因给公司造成损失的，公司将依法追究其刑事责任以上各项，请相关人员按制度要求认真执行，做好有检查，有落实，部门负责人随时或不定时检查、抽查。四、监控室管理制度监控室值班人员必须经过相关的安保知识、消防知识、消防设备操作的培训、且考核合格,具备处理紧急事件的能力监控室时整个景区平安的控制枢纽，负责对接到的信息进展综合处理，及时协调相关