第17章商业银行全面质量管理课件

商业银行管理学

第二版,中国金融出版社

主编:彭建刚普通高等教育“十一五”国家级规划教材21世纪高等学校金融学系列教材国家精品课程教材商业银行管理学

第二版,中国金融出版社

主编:彭建刚普通高第十七章

商业银行全面质量管理商业银行管理学第十七章

商业银行全面质量管理商业银行管理学本章目录

学习指引

第一节商业银行的经营责任制与全面质量管理第二节商业银行全面质量管理的基本方法第三节商业银行信贷资产的全面质量管理第四节ISO9000与商业银行管理第五节案例分析

复习思考题本章目录学习指引学习指引

主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计划—执行—检查—处理”管理工作方法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理；ISO9000标准的可行性、内容、原则及推行步骤。

学习重点：商业银行经营责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。学习指引主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计第一节商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：

商业银行经营责任制商业银行全面质量管理第一节商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制——将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。部门管理责任制——商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制——是通过“四定”，即按岗位定职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement

TQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员”的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结。二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TotalQuali第二节商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计划—执行—检查—处理”管理工作方法全面质量管理常用的几种统计分析方法第二节商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法第一个阶段就是计划，包括方针、目标、活动计划第二阶段就是执行，即实地去干；第三个阶段检查，即干了以后要进行检查，哪些对了，哪些错了，要注重效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准（失败的教训也要总结，以后不再这样干），以后再干就按标准进行。没有解决的问题，向下一个循环反映。

一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法第一个阶段一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循环图PDCA循环处理A计划PC检查D执行处理A计划PC检查D执行一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA循环特点大环套小环关键在于“处理”这个阶段ApCDAAApppCCCDDD爬楼梯PACDPACD新的水平“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA八个步骤①分析现状，找出存在的质量问题。②分析产生问题的各种原因或影响因素。③找出影响质量的主要因素。④针对影响质量的主要因素，制定措施，提出可行计划并预计效果。措施和计划应该具体明确，一般要明确为什么要制订这一措施，预期达到什么目标，在哪里执行这一措施，由谁执行，何时完成以及用什么完成执行。以上四个步骤也就是“计划”阶段的具体化。⑤执行措施或计划，就是“执行”阶段。⑥检查，也就是调查采取措施的效果，这是“检查”阶段。⑦总结经验，就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准或制度规定中，防止再次发生过去的问题。⑧提出尚未解决的问题。以上⑦⑧两个步骤就是“处理”阶段。八个步骤①分析现状，找出存在的质量问题。二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法排列图法因果分析图法分层法散步图法（相关图法）统计分析表法二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法排列图法因果排列图法

形式图17-4排列图项目0501001505100频率(%)频数(笔)ABCDEFG排列图法形式图17-4排列图项目050排列图法(续)案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。100213笔总

计100.02.86笔因素497.211.825笔因素385.413.629笔因素271.871.8153笔因素1累计百分比（%）比率（%）数量原因排列图法(续)案例100213笔总计100.02.86笔排列图法(续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629501002001502040608071.885.497.2（笔）（%）

因素1

因素2

因素3

因素4100153排列图法(续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629因果分析图法结果（某个质量问题）小原因大原因更小原因中原因（结果）干线因果分析图因果分析图因果分析图法结果小原因大原因更小原因中原因（结果）干线分层法商业银行处理数据的分类按不同时间分类按操作人员分类按操作方法分类按工作方式分类按不同的检查手段分类其它分类概念分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。分层法商业银行处理数据的分类概念散步图法案例下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。概念xY呆滞贷款率

0贷款证发放率图17-7散步图散步图法案例概念xY呆滞贷款率0贷款证发放率图17-7统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的原因分析的一种有效工具。其格式多种多样，一般因调查目的不同而不同。

统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的第三节商业银行信贷资产

的全面质量管理本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确定工作关系商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤第三节商业银行信贷资产

的全面质量管理本节主要知识点：调一、调整商业银行

内部机构并重新确定工作关系职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原则：

适用信贷资产的全过程管理；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高工作效益。一、调整商业银行

内部机构并重新确定工作关系职能机构的设置和二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施基础制订和完善贷款政策文件建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础前提条件：一是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。参考资料：表17-2商业银行贷款业务的标准。二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施基础制订和完善贷款政三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专业领域里有较高的技术水平或管理水平，质量意识已深入人心，保证质量已成为人们的工作习惯。行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强检查监督工作。行长重视支持，职工普及教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。关键银行经营服务过程适应市场变化，讲究良好的经营效果，实现安全性、流动性、效益性三性均衡。从整体上优化设计银行信贷资产的使用，完善信贷资产责任制和工作标准。银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度，建立第一责任人制度。推行重点质量加新增贷款加成本进入适应市场需要的信贷资产综合质量管理阶段，形成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产风险防范能力大为增强，存量及新增贷款形成较强的增值能力。针对信贷资产质量第一的观点，增强银行职工的业务素质。方针目标高级阶段中级阶段初级阶段表17-3银行信贷资产全面质量管理推行步骤三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专第四节ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000标准质量管理体系内容商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则商业银行推行ISO9000标准的步骤第四节ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银ISO9000系列国际标准是在总结各国质量管理经验基础上发展起来的，是经过各国长时间实践而集成的智慧结晶。它不论在原理还是基本要求上与全面质量管理都是一致的正确推行ISO9000系列标准有利于全面质量管理的规范化，用全面质量管理的思想作指导去学习、推进ISO9000系列标准，并结合实际充实和完善企业质量体系，其效果将会更好。因此，这一节是对商业银行质量管理的有益补充。ISO9000系列国际标准是在总结各国质量管理经验基础上发展一、商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000的质量管理体系之所以在近几年被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理和质量保证理论的精华，统一了质量管理学的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。ISO9000标准的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或隐含的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现。

一、商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000的质ISO9000标准的精髓第一，所有工作都是通过过程来完成的，对质量有影响的所有因素都已包含在过程之中，只有控制住质量过程，才能产生预期的质量结果；第二，质量体系的“重点在于预防问题的发生，而不是依靠事后的检查”，“质量体系应重视避免问题发生的预防措施，同时还应保持一旦发现问题作出反应和加以纠正的能力”；第三，“当实施质量体系时，组织的管理者应确保质量体系能推动和促进持续的质量改进”，“争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织的各级管理者追求的永恒目标”。

ISO9000标准的精髓第一，所有工作都是通过过程来完成的，银行业与制造业的相似之处首先，商业银行的每一种业务活动都可以分解为若干个环环相扣、彼此制约的服务过程(这与制造业的“工序”类似)，同样需要严谨、细致的分工协作。其次，商业银行的每一类管理活动都可以划分为计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个阶段，同样必须做到有始有终、循环往复。再次，商业银行的每一个金融服务品种都是为特定的顾客设计和开发的，同样要得到顾客乃至市场的认可。最后，商业银行面对激烈的同业竞争和众多的金融风险，同样要建立和实施完整的、持久的、有效的质量体系，贯彻“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的管理思想。

银行业与制造业的相似之处首先，商业银行的每一种业务活动都可以商业银行推行ISO9000标准的目的推行ISO9000国际标准，把它所蕴涵的科学的管理原理和方法融入银行的管理和经营活动，稳步开展标准化、规范化和程序化的管理实践，对于商业银行强化内部管理、防范经营风险、提高资产质量和服务质量、增强竞争实力大有帮助。

目前中国的招商银行（储蓄服务）、工行（上海的票据营业部）、民生（票据业务）、农行（农行广西分行、农业银行湖南省分行零售业务）、兴业（国际结算和票据业务）、浦发（浦发银行深圳分行办公室、信息科技部和客户服务中心）、华夏（会计业务、总行机关、总行营业部、杭州分行、太原分行、大连分行和青岛分行）、中行（中行江苏启东支行

）大庆市商业银行等获得认证。商业银行推行ISO9000标准的目的推行ISO9000国际标二、ISO9000标准质量管理体系内容2000年版ISO9000国际标准2000年版标准共有20个要素要求，以“管理职责、资源管理、过程管理、测量、分析和改进”四个部分为主体内容。

2000年版标准质量管理体系总流程见图17-8ISO9001标准的四大内容见表17-4ISO9000国际标准目前有三个版本1987年版1994年版2000年版二、ISO9000标准质量管理体系内容2000年版ISO90三、商业银行推行ISO9000标准的原则预防为主的原则整体优化的原则过程控制的原则客户至上的原则持续改进的原则注重效益的原则三、商业银行推行ISO9000标准的原则预防为主的原则整体优四、商业银行推行ISO9000标准的步骤统一及落实阶段论证及决策阶段建立质量体系阶段实施质量体系阶段外部认证阶段四、商业银行推行ISO9000标准的步骤统一及落实阶段论证及第五节案例分析情况介绍A银行2001年度资金损失额达26万元，按照各个部门的损失金额得统计表17-5。根据上述统计表作排列图如下（见图17-9）

分析第五节案例分析情况介绍分析复习思考题什么是商业银行信贷资产的全面质量管理？全面质量管理的基本方法有哪些？简述商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤？商业银行贷款业务的工作标准是什么？商业银行推行ISO9000标准的可行性？商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则？商业银行推行ISO9000标准的步骤？复习思考题什么是商业银行信贷资产的全面质量管理？商业银行管理学

第二版,中国金融出版社

主编:彭建刚普通高等教育“十一五”国家级规划教材21世纪高等学校金融学系列教材国家精品课程教材商业银行管理学

第二版,中国金融出版社

主编:彭建刚普通高第十七章

商业银行全面质量管理商业银行管理学第十七章

商业银行全面质量管理商业银行管理学本章目录

学习指引

第一节商业银行的经营责任制与全面质量管理第二节商业银行全面质量管理的基本方法第三节商业银行信贷资产的全面质量管理第四节ISO9000与商业银行管理第五节案例分析

复习思考题本章目录学习指引学习指引

主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计划—执行—检查—处理”管理工作方法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理；ISO9000标准的可行性、内容、原则及推行步骤。

学习重点：商业银行经营责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。学习指引主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计第一节商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：

商业银行经营责任制商业银行全面质量管理第一节商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制——将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。部门管理责任制——商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制——是通过“四定”，即按岗位定职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement

TQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员”的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结。二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TotalQuali第二节商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计划—执行—检查—处理”管理工作方法全面质量管理常用的几种统计分析方法第二节商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法第一个阶段就是计划，包括方针、目标、活动计划第二阶段就是执行，即实地去干；第三个阶段检查，即干了以后要进行检查，哪些对了，哪些错了，要注重效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准（失败的教训也要总结，以后不再这样干），以后再干就按标准进行。没有解决的问题，向下一个循环反映。

一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法第一个阶段一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循环图PDCA循环处理A计划PC检查D执行处理A计划PC检查D执行一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA循环特点大环套小环关键在于“处理”这个阶段ApCDAAApppCCCDDD爬楼梯PACDPACD新的水平“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA八个步骤①分析现状，找出存在的质量问题。②分析产生问题的各种原因或影响因素。③找出影响质量的主要因素。④针对影响质量的主要因素，制定措施，提出可行计划并预计效果。措施和计划应该具体明确，一般要明确为什么要制订这一措施，预期达到什么目标，在哪里执行这一措施，由谁执行，何时完成以及用什么完成执行。以上四个步骤也就是“计划”阶段的具体化。⑤执行措施或计划，就是“执行”阶段。⑥检查，也就是调查采取措施的效果，这是“检查”阶段。⑦总结经验，就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准或制度规定中，防止再次发生过去的问题。⑧提出尚未解决的问题。以上⑦⑧两个步骤就是“处理”阶段。八个步骤①分析现状，找出存在的质量问题。二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法排列图法因果分析图法分层法散步图法（相关图法）统计分析表法二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法排列图法因果排列图法

形式图17-4排列图项目0501001505100频率(%)频数(笔)ABCDEFG排列图法形式图17-4排列图项目050排列图法(续)案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。100213笔总

计100.02.86笔因素497.211.825笔因素385.413.629笔因素271.871.8153笔因素1累计百分比（%）比率（%）数量原因排列图法(续)案例100213笔总计100.02.86笔排列图法(续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629501002001502040608071.885.497.2（笔）（%）

因素1

因素2

因素3

因素4100153排列图法(续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629因果分析图法结果（某个质量问题）小原因大原因更小原因中原因（结果）干线因果分析图因果分析图因果分析图法结果小原因大原因更小原因中原因（结果）干线分层法商业银行处理数据的分类按不同时间分类按操作人员分类按操作方法分类按工作方式分类按不同的检查手段分类其它分类概念分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。分层法商业银行处理数据的分类概念散步图法案例下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。概念xY呆滞贷款率

0贷款证发放率图17-7散步图散步图法案例概念xY呆滞贷款率0贷款证发放率图17-7统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的原因分析的一种有效工具。其格式多种多样，一般因调查目的不同而不同。

统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的第三节商业银行信贷资产

的全面质量管理本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确定工作关系商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤第三节商业银行信贷资产

的全面质量管理本节主要知识点：调一、调整商业银行

内部机构并重新确定工作关系职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原则：

适用信贷资产的全过程管理；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高工作效益。一、调整商业银行

内部机构并重新确定工作关系职能机构的设置和二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施基础制订和完善贷款政策文件建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础前提条件：一是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。参考资料：表17-2商业银行贷款业务的标准。二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施基础制订和完善贷款政三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专业领域里有较高的技术水平或管理水平，质量意识已深入人心，保证质量已成为人们的工作习惯。行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强检查监督工作。行长重视支持，职工普及教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。关键银行经营服务过程适应市场变化，讲究良好的经营效果，实现安全性、流动性、效益性三性均衡。从整体上优化设计银行信贷资产的使用，完善信贷资产责任制和工作标准。银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度，建立第一责任人制度。推行重点质量加新增贷款加成本进入适应市场需要的信贷资产综合质量管理阶段，形成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产风险防范能力大为增强，存量及新增贷款形成较强的增值能力。针对信贷资产质量第一的观点，增强银行职工的业务素质。方针目标高级阶段中级阶段初级阶段表17-3银行信贷资产全面质量管理推行步骤三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专第四节ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000标准质量管理体系内容商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则商业银行推行ISO9000标准的步骤第四节ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银ISO9000系列国际标准是在总结各国质量管理经验基础上发展起来的，是经过各国长时间实践而集成的智慧结晶。它不论在原理还是基本要求上与全面质量管理都是一致的正确推行ISO9000系列标准有利于全面质量管理的规范化，用全面质量管理的思想作指导去学习、推进ISO9000系列标准，并结合实际充实和完善企业质量体系，其效果将会更好。因此，这一节是对商业银行质量管理的有益补充。ISO9000系列国际标准是在总结各国质量管理经验基础上发展一、商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000的质量管理体系之所以在近几年被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理和质量保证理论的精华，统一了质量管理学的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。ISO9000标准的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或隐含的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现。

一、商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000的质ISO9000标准的精髓第一，所有工作都是通过过程来完成的，对质量有影响的所有因素都已包含在过程之中，只有控制住质量过程，才能产生预期的质量结果；第二，质量体系的“重点在于预防问题的发生，而不是依靠事后的检查”，“质量体系应重视避免问题发生的预防措施，同时还应保持一旦发现问题作出反应和加以纠正的能力”；第三，“当实施质量体系时，组织的管理者应确保质量体系能推动和促进持续的质量改进”，“争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织的各级管理者追求的永恒目标”。

ISO9000标准的精髓第一，所有工作都是通过过程来完成的，银行业与制造业的相似之处首先，商业银行的每一种业务活动都可以分解为若干个环环相扣、彼此制约的服务过程(这与制造业的“工序”类似)，同样需要严谨、细致的分工协作。其次，商业银行的每一类管理活动都可以划分为计划(Plan)、实施(Do)、检查