打造员工的阳光心态课件

打造员工的阳光心态打造员工的阳光心态1“口”字游戏答案 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申“口”字游戏答案 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽2什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵。98%心态+1%努力+1%机会=成功什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状3积极心态的魔力

优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生

积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情4消极心态的坏处

丧失机会。使希望破灭。限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。消极心态的坏处丧失机会。5墨非定律

“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”

可见，消极心态的破坏力是巨大的。

墨非定律 “墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一6导致消极心态的八个原因

1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远导致消极心态的八个原因1、缺乏目标7员工应该具备的四种心态我有必定成功公式；做事先做人；过去不等于未来;是的我准备好了；

员工应该具备的四种心态我有必定成功公式；8第一种心态：我有必定成功公式

心态一：担心或疑虑。如：

我能否胜任新的工作？我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？

第一种心态：心态一：担心或疑虑。如：9

（1）

仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）

逐一找出您要进行的步骤。（3）

拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）

观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。（1）

仔细地决定好您现在想要达成的事项，把10美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。”请大家常常保持这样的心态：我有必定成功公式

安东尼.罗宾说：美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目11第二种心态：做事先做人

勇于承担责任具有团队精神善于学习有向心力了解组织与他人的需要 心态二：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：

第二种心态：做事先做人勇于承担责任 心态二：我只要把自己的12凡是中央犯的错误，直接的归我负责，间接的我也有份，因为我是中央主席。我不是要别人推卸责任，其它一些同志也有责任，但是第一个责任的应是我。——毛泽东凡是中央犯的错误，直接的归我负责，间接的我也有份，因为13第三种心态：过去不等于未来

过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁第三种心态：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦14海伦·凯勒，美国最著名“盲聋哑人”，著名作家，被誉为“人类意志力的伟大偶像”。名作家马克·吐温说，“19世纪有两个值得关注的人，一个是拿破仑，另一个就是海伦·凯勒。”。美国《时代周刊》评选海伦·凯勒为“20世纪美国十大偶像之一”。在海伦·凯勒一生的88年中，她仅在生命的头19个月中像普通人一样享有光明和声音，之后她就因疾病跌入黑暗与寂寞中。海伦·凯勒，美国最著名“盲聋哑人”，著名作家，被誉为“人类意15吴士宏，生于60年代，满蒙汉三族血统。曾为北京椿树医院护士。1985年，获自学高考英语专科文凭后通过外企服务公司进入IBM公司任办公勤务，一年后获培训机会进入销售部门，因业绩突出不断晋升，从销售员直至IBM华南分公司总经理，被尊为“南天王”。1997年任IBM中国销售渠道总经理，9个月内完成全年销售指标的130%，12年半在IBM一路冲杀，为其开拓中国市场立下了汗马功劳。1998年出任微软（中国）公司的总经理，1999年“因个人原因”辞职，在IT业引起震动。1999年10月出任大型国有企业TCL集团常务董事、副总裁、TCL信息产业集团公司总裁。

吴士宏，生于60年代，满蒙汉三族血统。曾为北京椿树医院护士。16第四个信念：是的，我已经准备好了

YES，IAMREADY！

第四个信念：是的，我已经准备好了17“是的，我已经准备好了”意味着：

“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要全心全力地服务我的客户”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者的姿态自居”“是的，我已经准备好了”意味着：“我虚心地接受公司主管的指18不同心态的用语心态用语正面心态我一定能行；没问题；我能挤出时间；我相信我决定；我能够换种方式负面心态我做不到；这不可能，我没时间我担心…过去试过行不通，领导肯定不批；我就是这人、这脾气等等中性心态我不知道，随便，都一样，无所谓，你决定吧等不同心态的用语心态用语正面心态我一定能19企业中的四种人力资源人材30%培训策略人在20%选材策略人财20%留才策略人才30%任用策略H能力LL意愿H人债人债企业中的四种人力资源人材30%人在20%人财20%人201、实际调查结果

◎案例分享：老总希望员工？1、实际调查结果◎案例分享：老总希望员工？211、员工发展的四个层次就业

职业

事业

创业

◎案例分享：员工有哪些工作常态？1、员工发展的四个层次就业◎案例分享：员工有哪些工作222、职业是否已经变成事业6问是否还在犹豫和选择？□有没有学习和超越的榜样？□是否设定了具体的目标？□是否不断地在学习？□有没有行动加以落实？□工作中有没有激情和干劲？□2、职业是否已经变成事业6问是否还在犹豫和选择？234、职业员工区别一般员工某项专长/专业“项项”专长工作（做好）做工（做完）重复，但更是学习和积累低层次重复，提升熟练程度塑造品牌混口饭吃自我经营/主动他人经营/被动4、职业员工区别一般员工某项专长/专业“项项241、生活与工作的事实晚上加班打的病老太写日记

家里进行装修

主管反复交待

◎案例分享：信任的案例1、生活与工作的事实晚上加班打的◎案例分享：信任的案例252、如何获得短期信任学会表扬别人微笑记住他人的名字专心倾听对方讲话依对方兴趣爱好而谈2、如何获得短期信任学会表扬别人261、讨论：怎样的部属能赢得长期信任？正直能力

忠实

一贯

开放

◎如何赢得长期信任1、讨论：怎样的部属能赢得长期信任？正直◎如何赢得长期27阿维安卡52航班的悲剧

1990年1月25日，阿维安卡52航班在肯尼迪国际机场上空盘旋了近两个小时后，由于燃油耗尽，坠毁于长岛，机上73人全部遇难。以下是整个过程的描述：1990年1月25日晚7时40分，阿维安卡52航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需要不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。然而此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8时整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8时45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9时14分之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张的通知他们的燃料供给出现了危机。9时14分，52航班第一次试降失败，由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。9时31分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9时34分坠毁于长岛。阿维安卡52航班的悲剧28

在长达两个小时的等待过程中，飞行员一直说他们“燃油不足”，交通管制员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管制员认为每架飞机都存在燃油问题。但是，如果飞行员发出“燃油危急”的呼声，管制员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管制员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管制员一直未能理解到飞行员所面临的真正困难。调查表明，飞行员的文化传统，以及机场的职权，使得飞行员不愿声明紧急情况，一旦紧急情况正式报告后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员对飞行油量计算错误，联邦航空局就会吊销其飞行执照。这一系列的因素使得飞行员不愿发出紧急呼救，而飞行人员的专业技能和旅客的生命则成为了他们的赌注。

29有效沟通我们身边的小例子良好的沟通技巧——工作、家庭、人际关系为什么要沟通？

信息搜集——让你了解别人，让别人了解你，知己知彼，百战不殆（如何高效的搜集信息？我们得到的信息很多时候是冰山一角）有效沟通我们身边的小例子30有效沟通——防御性对话组长：你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须准时。（优越、控制）组员：我的汽车发动不起来。组长：这不是迟到的理由。（确信、评价）你应该打电话（评价）。组员：我是想打，但、、、组长：工作在早上8点开始，你必须在早上8点到这里（优越、控制）。如果你做不到，你应该另找一份工作（优越、控制、确信）。如果你再迟到，就麻烦你不要来上班了（优越、控制、略）。有效沟通——防御性对话组长：你迟到了一个小时，如果要在这里工31有效沟通——支持性对话组长：你迟到了一小时，发生什么了？（描述、平等）组员：我的车发动不起来了。组长：你的附近没有电话吗？（仍然没有评价）组员：我每次打电话时总是占线。最后决定走到这里可能比等着打电话更快些。组长：当人们不能按时到这里时，我总是担心我们不能按时完成工作。（自发性）没有任何办法让我知道发生了什么吗？（解决问题）组员；噢，我猜自己太惊慌了。我应该让我妹妹不停地打电话以便让你知道发生了什么。如果再发生这种事，那就这样做。组长：好，现在开始工作吧，眼下有许多事要做、、、有效沟通——支持性对话组长：你迟到了一小时，发生什么了？（描32让你的团队变得高效——有效沟通沟通戒律一：

尽量不要使用评价性语言！

（万峰）

让你的团队变得高效——有效沟通沟通戒律一：33有效沟通沟通渠道a.面对面的沟通b.书面沟通c.电话沟通d.网络沟通有效沟通沟通渠道34有效沟通沟通的障碍多层过滤层阶要少/书面组织扁平化性格特点学会一点,“察言观色”语言理解倾听和复述有效沟通沟通的障碍多层过滤层阶要少/书面性格特点学会一点35有效沟通沟通的障碍地位障碍管理者的心胸时间不够事先预约学会倾听听+说+问缺乏知识多学习紧张原因…多锻炼有效沟通沟通的障碍地位障碍管理者的心胸时间不够事先预约36有效沟通有效沟通的技巧——身体语言七成的沟通是属于非语言的在我们开口说话前往往已经表达了我们的感觉和态度这也投射了我们对别人的接受程度非身体语言往往是导致与人对话简短和不能持续下去的主要原因（病人看病）有效沟通有效沟通的技巧——身体语言37让你的团队变得高效——有效沟通有效沟通的技巧——投射出一个正面和友善的形象THESOFTENAPPROACH

S:SmileO:Openposture

F:ForwordleanT:Touch

E:EyecontactN:Nod让你的团队变得高效——有效沟通有效沟通的技巧——投射出一个正38有效沟通沟通戒律二：多听少说！(我小妹)有效沟通沟通戒律二：39有效沟通实际沟通的时间分配——听比说重要沟通形式占沟通时间占工作时间听45%36%说30%24%读15%12%写10%8%合计100%80%有效沟通实际沟通的时间分配——听比说重要沟通形式占沟通时间占40有效沟通积极倾听由危机干预热线所想到的

聽有效沟通积极倾听聽41让你的团队变得高效——有效沟通有效沟通的技巧沟通，因人而异（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰）表达清晰，到位激起对方的交谈兴趣避免主观臆断（每个人都是自以为是的）仔细倾听，善于引导目光与对方接触共情反馈复述开放式提问让你的团队变得高效——有效沟通有效沟通的技巧42有效沟通如何表达——”说”的技巧尽量采用开放式提问使用别人可以理解的语言注意语速多使用简单句寻找尽量安静的谈话场所

有效沟通如何表达——”说”的技巧43◎从活动中领悟沟通1、沟通的基本练习练习1：配合画图（1人观察30秒，再表达出来，另1人不准反馈，依照伙伴的话画图）◎从活动中领悟沟通1、沟通的基本练习练习1：配合画图（1人44练习2（1人观察30秒钟，再表达出来，另1人可以反馈，根据表达内容画出来）练习2（1人观察30秒钟，再表达出来，另1人可以反馈，根据表451、研究结果

3%的富裕人群

27%的专业人士

60%的一般公民

10%的穷苦人员

◎案例分享：什么是目标？1、研究结果3%的富裕人群◎案例分享：什么是目462、加快成功速度的轨迹产生结果达到预期目标（成功）付诸行动绩效/行动/能力积累核心竞争能力积极态度由价值观转变而来坚定信念正确的思维习惯（价值观）塑造愿景愿景目标，集中焦点2、加快成功速度的轨迹产生结果达到预期目标（成功）付诸47◎案例分享：知名教授的话依依公司最近请某知名大学教授作咨询，教授对大家说：企业要体现公平，公司给多少钱你干多少事；你拿1000元钱做8件事，公司是傻瓜；你拿1000元钱做12件事，你是傻瓜…给多少钱，做多少事？您认为这句话正确吗？能说出理由吗？（系统思考）◎案例分享：知名教授的话依依公司最近请某知名大学教授作咨询482、思维限制潜能发挥给多少钱，做多少事使自己不愿意付出和努力限制了自己的潜能发挥从而徘徊于现有的工作贡献度决定身价2、思维限制潜能发挥给多少钱，做多少事49◎自身现状与管理方法自身现状管理方法1有学历，没实力先做苦力，再做主力2没学历，有实力展现实力，争做主力3有学历，有实力不断超越，开拓进取4没学历，没实力努力学习，积累实力杭州市劳模“周永平”与CRABTREE印刷机◎自身现状与管理方法自身现状管理方法1有学历，没实力先做苦502绩效管理一个好的制度，会让坏人变好人；一个坏的制度，会让好人变坏人……

任何一个好的制度，一个好的员工，如果没有绩效管理，好的制度会失效，好的员工会消沉……

有时机制比制度更重要，绩效管理是形成良好机制的重要途径

企业管理应“以人为本”，尤其在今天，一个充满变革，客户要求更高、选择更多样、竞争更激烈的21世纪，人力资源开发与管理的作用越发突出，而绩效管理则是人力资源开发和管理的核心。2绩效管理一个好的制度，会让坏人变好人；一个坏的制度51一碗牛肉面引发的问题一碗牛肉面引发的问题52A方案：低薪+提成

B方案：面馆承包给大师傅，每年上缴一个

固定费用

C方案：规定每碗面需要添加的牛肉

底薪+提成

D方案：老板娘放牛肉A方案：低薪+提成

B方案：面馆承包给大师傅，每年上缴一个53最终方案底新+提成，提高积极性不能把全线流程的权利都下放给师傅，比如加牛肉建立有效的制度，包括奖惩，制度根据顾客的满意程度和利润来建立大师傅的工资提成不能只和销量挂钩，应该和老板的利润挂钩有效的沟通、激励，平时给大师傅精神的奖励，让大师傅认为自己也是面馆的主人。最终方案底新+提成，提高积极性54没有考核将会造成：做多做少一个样，谁愿多干？做好做坏一个样，谁愿做好？执行不执行一个样，谁愿执行？公司目标是否实现，谁会关注？没有考核将会造成：做多做少一个样，谁愿多干？55管理箴言： 没有考核，就等于没有管理管理箴言： 没有考核，就等于没有管理56绩效考核奖惩结合,以奖为主;奖惩应物质和精神并重;单一的物质激励,祸害人;单一的精神激励,忽悠人;只奖不罚,娇纵人;只罚不奖,压抑人;有罚有奖,才是激励人.绩效考核奖惩结合,以奖为主;57案例:这些是绩效吗?

例1计划当日生产100件。小李努力工作，生产了120件，超额完成了任务。小李该不该奖励？例2根据3月份统计：A设备利用率98%，B设备利用率只有85%，是否说明A设备的生产效率优于B设备？

案例:这些是绩效吗?

例1计划当日生产100件。小李努力58何谓绩效管理

绩效是“员工在实现组织或部门目标的过程中，对于部门和组织的贡献度在过程中表现出来的行为。”

绩效管理是“以目标为导向，管理层与员工在动态目标、任务和要求及努力方向上达成共识，并形成利益与责任的共同体，共同推动组织与个人努力创造高业绩，实现目标的一个正式管理系统。”

何谓绩效管理

绩效是59三个和尚没水喝

从前有一个庙，庙里住着一个姓冉的和尚，他每天亲自去挑水，哼着小曲，心情愉快极了！上级新安排来了一个和尚，冉和尚怀着不愉快的心情接受了这个事实，为了要喝水，只好和新和尚一起去抬水来喝！领导又弄来了一个和尚，三个和尚如何分工？没有办法了。谁也不服谁、谁也不愿意多干活，最后变成了谁也不干活。没有水喝，冉和尚的心情糟透了！三个和尚没水喝

从前有一个60我看得发明一种新的挑水设备才行，有三条扁担那种新设备，一桶水由我们三个人一起来挑。要不再买两套新水桶和扁担吧，一人一套，我们三个人每天同时去挑水，怎么样？你们的想法都不行，但究竟该怎么办呢？三个和尚有水喝－高绩效管理

我看得发明一种新的挑水设备才行，有三条扁担那种新设备，一桶水611、小和尚负责制订每个月的挑水轮班计划。2、二和尚负责统计每个人每个月的挑水数量。3、大和尚负责考核工作，按挑水的数量给付银子，多挑的多给，少挑的少给，不挑的不给。三个和尚有水喝－高绩效管理

三个和尚有水喝－高绩效管理

62绩效管理现状调查你知道绩效管理的主要目的吗?发奖金;工作成绩的评定和认可;职务升降;实施培训;绩效改善的依据.绩效管理现状调查你知道绩效管理的主要目的吗?63现象一：大多数人对于绩效管理的目的理解有偏差绩效管理作为绩效提高的有力手段被严重忽视了现象一：大多数人对于绩效管理的目的理解有偏差绩效管理作为绩效64绩效考核与绩效管理的区别

比较类比较项绩效考核绩效管理评价着眼点着重点结果运用方法评价时间管理者角色问题解决管理方式结果过去上司单向判断，只看结果注重奖励与惩罚期末看评价表期末评价裁判员事后发现问题更多专制成或败过去、现在、将来重沟通和反馈，过程控制主要用于开发和提高一个管理循环过程中不断反馈和期末评价相结合教练员过程解决问题更多参与管理双赢绩效考核与绩效管理的区别比较类绩效考核绩效65◎愿望与期许因为投入，所以深入！因为付出，所以杰出！◎愿望与期许因为投入，因为付出，66因为有专心、于是会专业、所以成专家！因为有专心、67打造员工的阳光心态打造员工的阳光心态68“口”字游戏答案 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申“口”字游戏答案 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽69什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵。98%心态+1%努力+1%机会=成功什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状70积极心态的魔力

优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生

积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情71消极心态的坏处

丧失机会。使希望破灭。限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。消极心态的坏处丧失机会。72墨非定律

“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”

可见，消极心态的破坏力是巨大的。

墨非定律 “墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一73导致消极心态的八个原因

1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远导致消极心态的八个原因1、缺乏目标74员工应该具备的四种心态我有必定成功公式；做事先做人；过去不等于未来;是的我准备好了；

员工应该具备的四种心态我有必定成功公式；75第一种心态：我有必定成功公式

心态一：担心或疑虑。如：

我能否胜任新的工作？我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？

第一种心态：心态一：担心或疑虑。如：76

（1）

仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）

逐一找出您要进行的步骤。（3）

拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）

观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。（1）

仔细地决定好您现在想要达成的事项，把77美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。”请大家常常保持这样的心态：我有必定成功公式

安东尼.罗宾说：美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目78第二种心态：做事先做人

勇于承担责任具有团队精神善于学习有向心力了解组织与他人的需要 心态二：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：

第二种心态：做事先做人勇于承担责任 心态二：我只要把自己的79凡是中央犯的错误，直接的归我负责，间接的我也有份，因为我是中央主席。我不是要别人推卸责任，其它一些同志也有责任，但是第一个责任的应是我。——毛泽东凡是中央犯的错误，直接的归我负责，间接的我也有份，因为80第三种心态：过去不等于未来

过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁第三种心态：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦81海伦·凯勒，美国最著名“盲聋哑人”，著名作家，被誉为“人类意志力的伟大偶像”。名作家马克·吐温说，“19世纪有两个值得关注的人，一个是拿破仑，另一个就是海伦·凯勒。”。美国《时代周刊》评选海伦·凯勒为“20世纪美国十大偶像之一”。在海伦·凯勒一生的88年中，她仅在生命的头19个月中像普通人一样享有光明和声音，之后她就因疾病跌入黑暗与寂寞中。海伦·凯勒，美国最著名“盲聋哑人”，著名作家，被誉为“人类意82吴士宏，生于60年代，满蒙汉三族血统。曾为北京椿树医院护士。1985年，获自学高考英语专科文凭后通过外企服务公司进入IBM公司任办公勤务，一年后获培训机会进入销售部门，因业绩突出不断晋升，从销售员直至IBM华南分公司总经理，被尊为“南天王”。1997年任IBM中国销售渠道总经理，9个月内完成全年销售指标的130%，12年半在IBM一路冲杀，为其开拓中国市场立下了汗马功劳。1998年出任微软（中国）公司的总经理，1999年“因个人原因”辞职，在IT业引起震动。1999年10月出任大型国有企业TCL集团常务董事、副总裁、TCL信息产业集团公司总裁。

吴士宏，生于60年代，满蒙汉三族血统。曾为北京椿树医院护士。83第四个信念：是的，我已经准备好了

YES，IAMREADY！

第四个信念：是的，我已经准备好了84“是的，我已经准备好了”意味着：

“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要全心全力地服务我的客户”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者的姿态自居”“是的，我已经准备好了”意味着：“我虚心地接受公司主管的指85不同心态的用语心态用语正面心态我一定能行；没问题；我能挤出时间；我相信我决定；我能够换种方式负面心态我做不到；这不可能，我没时间我担心…过去试过行不通，领导肯定不批；我就是这人、这脾气等等中性心态我不知道，随便，都一样，无所谓，你决定吧等不同心态的用语心态用语正面心态我一定能86企业中的四种人力资源人材30%培训策略人在20%选材策略人财20%留才策略人才30%任用策略H能力LL意愿H人债人债企业中的四种人力资源人材30%人在20%人财20%人871、实际调查结果

◎案例分享：老总希望员工？1、实际调查结果◎案例分享：老总希望员工？881、员工发展的四个层次就业

职业

事业

创业

◎案例分享：员工有哪些工作常态？1、员工发展的四个层次就业◎案例分享：员工有哪些工作892、职业是否已经变成事业6问是否还在犹豫和选择？□有没有学习和超越的榜样？□是否设定了具体的目标？□是否不断地在学习？□有没有行动加以落实？□工作中有没有激情和干劲？□2、职业是否已经变成事业6问是否还在犹豫和选择？904、职业员工区别一般员工某项专长/专业“项项”专长工作（做好）做工（做完）重复，但更是学习和积累低层次重复，提升熟练程度塑造品牌混口饭吃自我经营/主动他人经营/被动4、职业员工区别一般员工某项专长/专业“项项911、生活与工作的事实晚上加班打的病老太写日记

家里进行装修

主管反复交待

◎案例分享：信任的案例1、生活与工作的事实晚上加班打的◎案例分享：信任的案例922、如何获得短期信任学会表扬别人微笑记住他人的名字专心倾听对方讲话依对方兴趣爱好而谈2、如何获得短期信任学会表扬别人931、讨论：怎样的部属能赢得长期信任？正直能力

忠实

一贯

开放

◎如何赢得长期信任1、讨论：怎样的部属能赢得长期信任？正直◎如何赢得长期94阿维安卡52航班的悲剧

1990年1月25日，阿维安卡52航班在肯尼迪国际机场上空盘旋了近两个小时后，由于燃油耗尽，坠毁于长岛，机上73人全部遇难。以下是整个过程的描述：1990年1月25日晚7时40分，阿维安卡52航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需要不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。然而此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8时整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8时45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9时14分之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张的通知他们的燃料供给出现了危机。9时14分，52航班第一次试降失败，由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。9时31分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9时34分坠毁于长岛。阿维安卡52航班的悲剧95

在长达两个小时的等待过程中，飞行员一直说他们“燃油不足”，交通管制员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管制员认为每架飞机都存在燃油问题。但是，如果飞行员发出“燃油危急”的呼声，管制员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管制员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管制员一直未能理解到飞行员所面临的真正困难。调查表明，飞行员的文化传统，以及机场的职权，使得飞行员不愿声明紧急情况，一旦紧急情况正式报告后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员对飞行油量计算错误，联邦航空局就会吊销其飞行执照。这一系列的因素使得飞行员不愿发出紧急呼救，而飞行人员的专业技能和旅客的生命则成为了他们的赌注。

96有效沟通我们身边的小例子良好的沟通技巧——工作、家庭、人际关系为什么要沟通？

信息搜集——让你了解别人，让别人了解你，知己知彼，百战不殆（如何高效的搜集信息？我们得到的信息很多时候是冰山一角）有效沟通我们身边的小例子97有效沟通——防御性对话组长：你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须准时。（优越、控制）组员：我的汽车发动不起来。组长：这不是迟到的理由。（确信、评价）你应该打电话（评价）。组员：我是想打，但、、、组长：工作在早上8点开始，你必须在早上8点到这里（优越、控制）。如果你做不到，你应该另找一份工作（优越、控制、确信）。如果你再迟到，就麻烦你不要来上班了（优越、控制、略）。有效沟通——防御性对话组长：你迟到了一个小时，如果要在这里工98有效沟通——支持性对话组长：你迟到了一小时，发生什么了？（描述、平等）组员：我的车发动不起来了。组长：你的附近没有电话吗？（仍然没有评价）组员：我每次打电话时总是占线。最后决定走到这里可能比等着打电话更快些。组长：当人们不能按时到这里时，我总是担心我们不能按时完成工作。（自发性）没有任何办法让我知道发生了什么吗？（解决问题）组员；噢，我猜自己太惊慌了。我应该让我妹妹不停地打电话以便让你知道发生了什么。如果再发生这种事，那就这样做。组长：好，现在开始工作吧，眼下有许多事要做、、、有效沟通——支持性对话组长：你迟到了一小时，发生什么了？（描99让你的团队变得高效——有效沟通沟通戒律一：

尽量不要使用评价性语言！

（万峰）

让你的团队变得高效——有效沟通沟通戒律一：100有效沟通沟通渠道a.面对面的沟通b.书面沟通c.电话沟通d.网络沟通有效沟通沟通渠道101有效沟通沟通的障碍多层过滤层阶要少/书面组织扁平化性格特点学会一点,“察言观色”语言理解倾听和复述有效沟通沟通的障碍多层过滤层阶要少/书面性格特点学会一点102有效沟通沟通的障碍地位障碍管理者的心胸时间不够事先预约学会倾听听+说+问缺乏知识多学习紧张原因…多锻炼有效沟通沟通的障碍地位障碍管理者的心胸时间不够事先预约103有效沟通有效沟通的技巧——身体语言七成的沟通是属于非语言的在我们开口说话前往往已经表达了我们的感觉和态度这也投射了我们对别人的接受程度非身体语言往往是导致与人对话简短和不能持续下去的主要原因（病人看病）有效沟通有效沟通的技巧——身体语言104让你的团队变得高效——有效沟通有效沟通的技巧——投射出一个正面和友善的形象THESOFTENAPPROACH

S:SmileO:Openposture

F:ForwordleanT:Touch

E:EyecontactN:Nod让你的团队变得高效——有效沟通有效沟通的技巧——投射出一个正105有效沟通沟通戒律二：多听少说！(我小妹)有效沟通沟通戒律二：106有效沟通实际沟通的时间分配——听比说重要沟通形式占沟通时间占工作时间听45%36%说30%24%读15%12%写10%8%合计100%80%有效沟通实际沟通的时间分配——听比说重要沟通形式占沟通时间占107有效沟通积极倾听由危机干预热线所想到的

聽有效沟通积极倾听聽108让你的团队变得高效——有效沟通有效沟通的技巧沟通，因人而异（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰）表达清晰，到位激起对方的交谈兴趣避免主观臆断（每个人都是自以为是的）仔细倾听，善于引导目光与对方接触共情反馈复述开放式提问让你的团队变得高效——有效沟通有效沟通的技巧109有效沟通如何表达——”说”的技巧尽量采用开放式提问使用别人可以理解的语言注意语速多使用简单句寻找尽量安静的谈话场所

有效沟通如何表达——”说”的技巧110◎从活动中领悟沟通1、沟通的基本练习练习1：配合画图（1人观察30秒，再表达出来，另1人不准反馈，依照伙伴的话画图）◎从活动中领悟沟通1、沟通的基本练习练习1：配合画图（1人111练习2（1人观察30秒钟，再表达出来，另1人可以反馈，根据表达内容画出来）练习2（1人观察30秒钟，再表达出来，另1人可以反馈，根据表1121、研究结果

3%的富裕人群

27%的专业人士

60%的一般公民

10%的穷苦人员

◎案例分享：什么是目标？1、研究结果3%的富裕人群◎案例分享：什么是目1132、加快成功速度的轨迹产生结果达到预期目标（成功）付诸行动绩效/行动/能力积累核心竞争能力积极态度由价值观转变而来坚定信念正确的思维习惯（价值观）塑造愿景愿景目标，集中焦点2、加快成功速度的轨迹产生结果达到预期目标（成功）付诸114◎案例分享：知名教授的话依依公司最近请某知名大学教授作咨询，教授对大家说：企业要体现公平，公司给多少钱你干多少事；你拿1000元钱做8件事，公司是傻瓜；你拿1000元钱做12件事，你是傻瓜…给多少钱，做多少事？您认为这句话正确吗？能说出理由吗？（系统思考）◎案例分享：知名教授的话依依公司最近请某知名大学教授作咨询1152、思维限制潜能发挥给多少钱，做多少事使自己不愿意付出和努力限制了自己的潜能发挥从而徘徊于现有的工作贡献度决定身价2、思维限制潜能发挥给多少钱，做多少事116◎自身现状与管理方法自身现状管理方法1有学历，没实力先做苦力，再做主力2没学历，有实力展现实力，争做主力3有学历，有实力不断超越，开拓进取4没学历，没实力努力学习，积累实力杭州市劳模“周永平”与CRABTREE印刷机◎自身现状与管理方法自身现状管理方法1有学历，没实力先做苦1172绩效管理一个好的制度，会让坏人变好人；一个坏的制度，会让好人变坏人……

任何一个好的制度，一个好的员工，如果没有绩效管理，好的制度会失效，好的员工会消沉……

有时机制比制度更重要，绩效管理是形成良好机制的重要途径

企业管理应“以人为本”，尤其在今天，一个充满变革，客户要求更高、选择更多样、竞争更激烈的21世纪，人力资源开发与管理的作用越发突出，而绩效管理则是人力资源开发和管理的核心。2绩效管理一个好的制度，会让坏人变好人；一个坏的制度118一碗牛肉面引发的问题一碗牛肉面引发的问题119A方案：低薪+提成

B方案：面馆承包给大师傅，每年上缴一个

固定费用

C方案：规定每碗面需要添加的牛肉

底薪+提成

D方案：老板娘放牛肉A方案：