中科大MBA课程：绩效与评估方法

绩效与评估方法（四）第三章绩效管理体系设计一、绩效管理体系设计准备工作二、岗位说明书的编制三、绩效评估的指标设计四、绩效评估的主体设计五、绩效管理的流程设计绩效考核指标的来源战略分解岗位职责战略对绩效考核的影响模式(1/2)战略目标驱动终极客户)愿景使命价值观管理控制与绩效评价战略定位管理结构与流程管理网络与规制战略对绩效考核的影响模式(2/2)前景描述我们未来的前景是什么对股东对顾客管理运作创新学习如何实现前景关键成功要素关键指标指标标准企业发展不同阶段对绩效评估指标的需求企业发展阶段主要特征对不同指标的需求程度财务指标市场指标客户指标个人/团队贡献指标研究与开发指标企业战略管理指标企业创业初期产品及服务构思，对技术或技术创新的需求高较强弱弱很弱很强很弱企业持续上升时期基础建设，职员培训，财务经营计划。市场营销在企业发展壮大中尤其重要。强很强较强强强强企业投资回报时期收入增长，成本控制，员工成长。企业财务管理、客户资源管理变得尤其重要。很强强很强较强弱较强企业低成本扩张时期进入大企业集团经营或跨国经营阶段后，企业制度建设尤其重要强强强强强很强指标设计的系统方法关键绩效指标法KPI平衡记分卡BSC目标管理与标杆超越KPI(KeyProcessIndication)通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，得到衡量流程绩效的目标式量化管理指标是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具SMART原则切中目标适度细化随情境变化数量化的行为化的数据或信息具有可得性在付出努力的情况下可以实现在适度的时限内实现可证明的可观察的正确做法Specific：具体的Measurable可度量的Attainable可实现的Realistic现实的原则Time-bound有时限的使用时间单位关注效率抽象的未经细化复制其他情境中的目标主观判断非行为化描述数据或信息无从获得过高或过低的目标期间过长假设的不可观察或证明的错误做法不考虑时效性模糊的时间概念“FAST”思路公司一级部门二、三级部门职位业务重点公司级KPI部门级KPI子部门KPI员工绩效衡量指标“PAST”思路供应商流程周期C客户消耗的资源D输入A输出B缺陷E缺陷E满意度F效果：缺陷E客户满意度F效率：输入/输出（B/A）输出/资源（B/D）周期C关键绩效指标的审核多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致？这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？任职者是否能控制该指标的结果？指标设计的系统方法关键绩效指标法KPI平衡记分卡BSC目标管理与标杆超越BSC(TheBalancedScorecard)1992年，哈佛商学院罗伯特·卡普兰教授和复兴方案公司总裁戴维·诺顿在《哈佛商业评论》上发表了平衡计分卡作为绩效管理系统的论文。通过10年的不断发展，平衡计分卡成为了一个战略实施的工具，将公司的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。从四个角度分析公司：财务、客户、流程和学习成长分析它们的相关性及其链接对目标值的结果进行跟踪和分析尽早发现问题，根据分析结果及时调整战略、目标和目标值建立战略实施的架构以确定重点。平衡计分卡示意图目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功

因素，什么业务

流程是最优？”目标考量学习与成长面“我们能保持

创新，变化和

不断提高？”使命和策略平衡计分卡的四个层面——财务面财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡计分卡的四个层面——客户面平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡计分卡的四个层面——内部营运面建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡计分卡的四个层面——学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡计分卡的指标间有着明确的因果关联學習与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立結果導向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面

客戶滿意度品牌市场价值財務面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響(+)(+)(+)由上而下的绩效目标建立总经理部门车间企业目标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标财务性指标非财务性指标小组股東報酬最大值(如：企業盈利、股市表現等)提昇對股東的附加價值(如:生产部门与销售部门的財務指標、市場占有率)先行指標完成率(如:生产、营销、成本等指標)先行指標完成率(如，依计划完成培训任务，如期完成财务报表)关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标BSC操作程序明确使命、达成共识上下贯通、有机统一设定目标、分配资源提供反馈、促进学习阐释远景沟通联系业务规划反馈改进关键成功因素与关键绩效指标建立平衡记分卡的第一步是将企业的战略目标转化为具体的关键成功因素关键成功因素...是企业实现战略目标的关键领域反映了企业所期望达到的目标将企业的战略目标转化为明确的行动内容在关键成功因素的基础上应当确认关键绩效指标。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述关键绩效指标...是用来评估目标达成的量化指标用来回答“如何评估成功？”公司综合平衡记分卡样式团队或个人平衡记分卡样式指标设计的系统方法关键绩效指标法KPI平衡记分卡BSC目标管理与标杆超越MBO（ManagementByObjectives)管理专家德鲁克1954年在其名著《管理实践》中最先提出。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标。”目标管理是一种程序或过程，它使组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织绩效考核和考核每个部门和个人绩效产出对组织贡献的标准。目标管理法的实施程序绩效目标设定确定目标达成的时间框架实际绩效水平与绩效目标相比较设定新的绩效目标明确组织战略，自上至下逐级分解组织目标上下级共同确定各层级绩效目标上下级就绩效标准及如何测量达成共识确定各项绩效目标的重要程度确定各项绩效指标的重要程度上下级就绩效目标完成的时间进行沟通并确认发现异常的绩效水平并分析产生原因上下级就绩效改进达成共识制定解决办法和矫正方案为目标修正提供反馈信息根据组织战略及考核结果，调整绩效目标为新一轮绩效循环设立绩效标准上下级共同确定各层级绩效目标并就如何测量达成共识Benchmarking20世纪80年代发展起来。美国施乐公司最早应用标杆管理法不断寻找和研究业内外一流的、有名望的企业的最佳实践以此为标杆，将本企业的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化考核和比较，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选取改进和最优策略，从而赶超一流企业或创造高绩效的不断循环提高的过程。标杆基准的分类按照特性：战略与战术的标杆系统（总体战略标准、职能战略标准；产品标准、职能标准、最佳实践标准等）管理职能的标杆系统（市场营销、人力资源、生产作业等）跨职能的标杆系统（客户标准、成本标准等）按照标杆参照的对象：个体行为标杆流程标杆系统标杆以标杆超越为基础设计绩效考核体系采取行动并及时反馈信息内部沟通与交流比较与分析确定绩效标准制定具体实施的推进方案优化关键业务流程调整实施方案提供反馈信息确定各项绩效目标的重要程度讨论并适时调整绩效标准确认各层级的绩效标准找出绩效水平的差距所在分析差距产生原因设计标杆超越的绩效标准发现瓶颈选择标杆数据收集全面了解企业现状审视企业战略及策略绘制流程图，分析诊断关键业务流程找出需设立标杆的内容及领域（各类绩效指标）根据企业实施标杆超越的具体目标：选择内部标杆选择竞争标杆选择行业标杆选择最优标杆收集标杆数据收集实施标杆超越的部门或企业的各类数据通过多种途径进行各类数据的收集持续循环的标