护患沟通课件

护

患

沟

通

护患沟通

名人名言

人群是个体真正生存的土壤

“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助名人名言人群是个体真正生存的土壤♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

沟通重要性

♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是桥梁护患沟通与纠纷处理

主要内容

护患沟通与纠纷处理主要内容一个核心两个法则三项策略四种技能

沟通技巧1一个核心两个法则三项策略四种技能沟通技巧1

情商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新脸色一个核心情商脸色一个核心黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他两个法则黄金法则:两个法则

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力

—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式

三项策略电话沟通书面沟通

非正式沟通知己、知彼、权变三项策略电话沟倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能倾听四种技能

你会倾听吗？

？倾听技巧你会倾听吗？

？倾听技巧

沟通技巧首先是倾听。

自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，

就是要我们多听少说

倾听技巧沟通技巧首先是倾听。倾听技巧简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣

常用沟通技巧1?

语言的魅力简洁精练常用沟通技巧1?语言的魅力端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通端庄（倾听时）常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题诚意常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题——患者及家属的沟通

爱心、耐心、同情心

换位思考

——患者及家属的沟通二、护患沟通与纠纷处理

为什么要护患沟通?1

怎样护患沟通?2

护患纠纷的处理3二、护患沟通与纠纷处理为什么要护患沟通?1怎样护患

为什么要护患沟通?1为什么要护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!冲砸、堵门、烧纸、陈尸医患关系紧张!!!

职业“医闹”职业“医闹”带头盔上班的医院

2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院

2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院带头盔上班的医院护患沟通课件76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56％:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?1求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟77.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择77.78％86.9％每沟研究表明：患者希望和选择医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。护患沟通课件

患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

为什么要护患沟通?1患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

怎样护患沟通?2怎样护患沟通?2

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者面对:陌生环境亲人陪护一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖护患沟通技巧态度行为互动护患沟通技巧态度行为互动态度——关爱一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度——关爱一切以患者为中心

行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势行为举止修饰及着装

不学礼，无以立----孔子

礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸---莎士比亚不学礼，无以立

有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言有效互动提问题：了解想法、确保理解

有效互动

一般沟通

关键环节的沟通

关键内容的沟通

特殊患者的沟通有效互动一般沟通

关键环节的沟通

入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通关键环节的沟通疾病检查治疗出院沟通

一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。首次沟通

入院介绍

病情

心理状况

生活习惯

让病人感受被关心

怎样护患沟通?2首次沟通怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通

治疗、检查前后

术前沟通

术后沟通

怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通怎样护患沟通?2出院指导

用药、饮食、活动、特殊指导

复诊、医患联系卡

怎样护患沟通?2出院指导怎样护患沟通?2关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等关键内容的沟通饮食“擅自外出”

特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语

言、图片特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决沟通从心开始！ThankYou!沟通从心开始！ThankYou!护

患

沟

通

护患沟通

名人名言

人群是个体真正生存的土壤

“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助名人名言人群是个体真正生存的土壤♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

沟通重要性

♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是桥梁护患沟通与纠纷处理

主要内容

护患沟通与纠纷处理主要内容一个核心两个法则三项策略四种技能

沟通技巧1一个核心两个法则三项策略四种技能沟通技巧1

情商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新脸色一个核心情商脸色一个核心黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他两个法则黄金法则:两个法则

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力

—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式

三项策略电话沟通书面沟通

非正式沟通知己、知彼、权变三项策略电话沟倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能倾听四种技能

你会倾听吗？

？倾听技巧你会倾听吗？

？倾听技巧

沟通技巧首先是倾听。

自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，

就是要我们多听少说

倾听技巧沟通技巧首先是倾听。倾听技巧简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣

常用沟通技巧1?

语言的魅力简洁精练常用沟通技巧1?语言的魅力端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通端庄（倾听时）常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题诚意常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题——患者及家属的沟通

爱心、耐心、同情心

换位思考

——患者及家属的沟通二、护患沟通与纠纷处理

为什么要护患沟通?1

怎样护患沟通?2

护患纠纷的处理3二、护患沟通与纠纷处理为什么要护患沟通?1怎样护患

为什么要护患沟通?1为什么要护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!冲砸、堵门、烧纸、陈尸医患关系紧张!!!

职业“医闹”职业“医闹”带头盔上班的医院

2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院

2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院带头盔上班的医院护患沟通课件76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56％:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?1求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟77.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择77.78％86.9％每沟研究表明：患者希望和选择医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。护患沟通课件

患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

为什么要护患沟通?1患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

怎样护患沟通?2怎样护患沟通?2

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者面对:陌生环境亲人陪护一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖护患沟通技巧态度行为互动护患沟通技巧态度行为互动态度——关爱一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度——关爱一切以患者为中心

行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势行为举止修饰及着装

不学礼，无以立----孔子

礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸---莎士比亚不学礼，无以立

有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言有效互动提问题：了解想法、确保理解

有效互动