护患沟通继续教育演示文稿(略)课件

护患沟通和谐共赢

护患沟通和谐共赢

1护患沟通的进展、重要性和基本知识歙县人民医院

联系电话：

护患沟通的进展、重要性和基本知识2一、护患沟通的进展

重庆医科大学附属儿童医院在全国率先推行“医患沟通制”；江苏省人民医院，在全国率先成立了“医患沟通中心”；湖南省肿瘤医院护理部谌永毅主任，组织编写了《护患沟通技巧》一书。一、护患沟通的进展

重庆医科大学附属儿童医院在3护患沟通1、沟通的对象是特定的患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流护患沟通1、沟通的对象是特定的患者群体4护患沟通是护理活动的基础1、

询问2、

收集信息3、

传达情感4、

执行护理活动5、护理记录

护患沟通是护理活动的基础1、

询问5

●中国的社会今天发生了什么变化？●中国医患关系今天发生了什么变化？●构建和谐医患关系最有效的途径:

医患沟通→医患双赢●中国的社会今天发生了什么变化？675％的患者和54％的医护人员认为影响医疗服务质量的主要因素：

部分医护人员工作责任心不强对病人态度冷漠

不尊重患者人格不告知治疗方案

不允许复印病历等。南京医科大学“医患关系暨医德现状调研”75％的患者和54％的医护人员认为南京医科大学“医患关7中华医院管理学会－326所医院问卷调查

医疗纠纷发生率高达98.4％医务人员服务态度不好，引发纠纷占49.5％病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高占93.8％对治疗不满意而引发纠纷的占37.6％

中华医院管理学会－326所医院问卷调查医疗纠纷发生率高达8研究表明80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致研究表明80%护理纠纷是由于9二、护患沟通的重要性整体护理的需要——与患者及亲友的全方位沟通护理评估的需要——通过沟通收集全面信息护理技术操作的需要——信息反馈，操作准确、成功融洽护患关系的需要——语言沟通到心灵沟通处理护患纠纷的需要——大化小，小化无

实质上：实现生物心理社会医学模式的需要！二、护患沟通的重要性整体护理的需要——与患者及亲友的全方位沟10护患沟通的优势工作性质——接触患者多、与患者“零距离”、了解患者信息多女性特征——细心、温柔、体贴女性语言优势——乐于表达、善于表达对男性影响——母性之爱、异性吸引、以柔克刚对女性影响——放心知己、易于配合护患沟通的优势工作性质——接触患者多、与患者“零距离”、11护患沟通的障碍医生是上级——执行医嘱来自医生的阻力——生物医学模式的习惯护理技术主导观念——习惯动手操作患者及家属不够信任——“小护士”护士知识结构的不足——缺乏自信护患沟通的障碍医生是上级——执行医嘱12护患沟通推进医患沟通的策略确立“护助医，护即医”的护理理念优化临床护理思维，发挥护患沟通优势大胆进行护医沟通，增进医护良性互动积极实践探索，总结、研究、理论创新

以此为契机，提升护理的整体地位！护患沟通推进医患沟通的策略确立“护助医，护即医”的护理理念13

三、沟通的基本知识三、沟通的基本知识141、沟通的含义2、沟通的形态3、沟通的方法4、沟通的类型5、影响护患沟通的因素：沟通变量6、有效沟通1、沟通的含义15人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker

沟通的方法VerbalNonverbal人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Verbal16“沟通”的含义

沟通，是以人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。也就是人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。“沟通”的含义沟通，是以人与人全方位信17沟通形态

55%视觉—身体语言7%语调

38%

听觉—声音

美国心理学家艾伯特·梅格比安曾经提出一个公式信息的全部表达沟通形态55%7%语调38%美国心理学家艾18沟通方法语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面面部表情目光语及触摸仪表体态沟通方法语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面面部目19语言沟通使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言沟通。语言沟通有二种：书面语言，口头语言书面语言：如医院常见的黑板报，健康教育小册子，护理记录，输液病人用的输液巡视卡和执行单等。口头语言：在语言沟通中，口语是最基本、使用频率最高的沟通方式。语言沟通使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言沟通。20护患非语言沟通如将注意力完全集中在人类的语言交流上，那许多交流过程将从眼前消失。

-伯德惠斯特尔(Birdwhistell,1970)护患非语言沟通如将注意力完全集中在人类的语言交流上，那许多交21非语言沟通的定义：信息通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生的，不通过语言的沟通。非语言沟通的定义：信息通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生22非语言沟通的目的表达情感：喜怒哀乐恐惧不安调节互动：相互注视降低声调改变体位验证语言信息：表情与语言是否匹配维护自我形象：高官住院要秘书演员卧病仍化妆维护相互关系：如座位的安排非语言沟通的目的表达情感：喜怒哀乐恐惧不安23非语言沟通的形式体语空间效应类语言触摸物理和环境因素聆听非语言沟通的形式体语24沟通的类型

从沟通的方向看垂直沟通上行沟通下行沟通 水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通沟通的类型

从沟通的方向看25从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通沟通的类型

从言语使用的情况看沟通的类型26影响护患沟通的因素：——沟通变量影响护患沟通的因素：27影响医患沟通的因素:沟通变量移情移情不同于同情，同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现。而移情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。简言之，移情就是换位思考，这也体现了“以病人为中心”的思想。影响医患沟通的因素:沟通变量移情28感受移情后病人的反应*她理解我是什么样的人，她从不试图将事或人强加于我，她给我一种安全感。

*当我和她谈话时，她对我或我的行为不加评论。她知道我内心深处的感情。她不取笑这些感情。

*她尊重我的思想和感情。任何时候我都能依靠她。无论我说什么，她都能理解。感受移情后病人的反应*她理解我是什么样的人，她从不试图将事或29信任：使护患间产生支持性气氛

指个人能依赖他人交流行为的一种个人期望。信任赋予相互关系一个不同于其他关系的独特的、积极的、可靠的特性。

信任：使护患间产生支持性气氛指个人能依赖他人交30防卫性气氛：1、主观评价；2、控制别人；3、暗有图谋；4、麻木不仁；5、自以为是；6、武断僵硬支持性气氛：1、客观描述；2、针对问题；3、坦率自然；4、移情理解；5、平等待人；6、商量灵活

产生信任与不信任交流行为

的两种气氛防卫性气氛：1、主观评价；2、控制别人；产生信任与不信任交流31

控制别人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必须立即停止进任何甜食，不然你的糖尿病就不能控制了(负性效果)。

针对问题：老王，我听说你很喜欢甜食，你能否想一个方法来控制对甜食的欲望以顺应糖尿病的饮食要求(正性效果)。

控制：个人控制和关系控制

恰当地运用控制

控制别人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必须立即停止进任何甜32自我暴露—OpenMyself被定义为一人向他人交流个人信息、思想和情感的过程。SidneyM.Jouard的著作《透明的自我》一书中指出，只要人们敢于向他人作自我暴露，那人们就能获得健康。

研究表明，人们在作自我暴露时，至少由五个相互独立的方面组成，即意图、量、价、真实性、深度。

自我暴露—OpenMyself被定义为一人向33确认是指沟通中一人对他人所作的特殊反应。确认反应承认和证实他人的感知，这种反应可使人们充分看到作为人的自身价值。

确认是指沟通中一人对他人所作的特殊反应。确认反应承34举例：面对辗转不宁的肝癌痛楚病人得了这种病到最后总是要痛的，没办法，我们也爱莫能助，您就忍忍吧！负性影响）从您额头沁出的冷汗中我感到这种痛确实难以忍受，如果是我，肯定会哼出声来的，可您，怕影响别人休息硬是忍住了。这会消耗您很多体力，所以，我还是建议您接受适量的止痛剂，放心小剂量的吗啡，不会成瘾的(正性影响）举例：面对辗转不宁的肝癌痛楚病人得了这种病到最后总是要痛的，35有效沟通

有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正36有效沟通的四个原则

有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的四个原则有明确的沟通目标37有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言38有效沟通与健康教育有效沟通与健康教育39健康教育1988年，第13届世界健康大会提出：“健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康的科学。”1991年，第14届世界健康大会进一步指出：“健康教育及其相关的理论是一种崭新的科学文化，它的着眼点是如何促使人们建立和形成有益于健康的行为和生活方式，以消除危险因素，更好地促进和保护人民群众的健康”。健康教育1988年，第13届世界健康大会提出：“健康教育是一40健康教育中如何做到有效沟通学习记忆的形成：阅读，可以获得10%的信息听到，可以获得20%的信息看到，可以获得30%的信息看和听，可以获得50的信息讨论和交流，可以获得70%的信息说和做，可以获得90%的信息健康教育中如何做到有效沟通学习记忆的形成：41健康教育中如何做到有效沟通《实用护理杂志》2006年4月第22卷第4期上有一编文章《健康教育对改善盆腔炎患者遵医行为的调查》健康教育对患者行为改变的影响，文章将盆腔炎患者随机分成两组，健康教育中如何做到有效沟通《实用护理杂志》2006年4月第242健康教育中如何做到有效沟通实验组采取讲授、每人发放1份盆腔炎健康知识处方，定期举办盆腔炎知识讲座，并让患者相互交流，结合自身病情提问，由主讲人解答问题。在进行健康教育时，还结合患者的病情、社会经济状况、家庭背景等有针对性地进行指导。对照组只给予宣教，不作任何强调。健康教育中如何做到有效沟通实验组采取讲授、每43出院后，两组从4个方面进行对照比较：1、坚持遵医嘱治疗2、注意经期卫生3、生活有规律4、定期复查。出院后，两组从4个方面进行对照比较：44健康教育中如何做到有效沟通我们看到，文章的作者，在给实验组做健康教育时，考虑到的有效沟通的原则：如有明确的目标，重视细节，使沟通有效，适应主、客观环境的变化。并在沟通过程中，注意病人的反映，注意语言和非语言沟通（书面：处方）以及病人的反馈等，健康教育中如何做到有效沟通我们看到，文章的作者，在给实验组做45健康教育中如何做到有效沟通结果显示：实验组对盆腔知识的知晓率为100%，对照组为81.4%，实验组显著高于对照组，对医嘱的遵从率实验组高于对照组，症状复发率明显低于对照组。这说明了健康教育中有效沟通的重要意义。健康教育中如何做到有效沟通结果显示：实验组对盆腔知识的知晓率46护患沟通继续教育演示文稿(略)课件47护患沟通和谐共赢

护患沟通和谐共赢

48护患沟通的进展、重要性和基本知识歙县人民医院

联系电话：

护患沟通的进展、重要性和基本知识49一、护患沟通的进展

重庆医科大学附属儿童医院在全国率先推行“医患沟通制”；江苏省人民医院，在全国率先成立了“医患沟通中心”；湖南省肿瘤医院护理部谌永毅主任，组织编写了《护患沟通技巧》一书。一、护患沟通的进展

重庆医科大学附属儿童医院在50护患沟通1、沟通的对象是特定的患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流护患沟通1、沟通的对象是特定的患者群体51护患沟通是护理活动的基础1、

询问2、

收集信息3、

传达情感4、

执行护理活动5、护理记录

护患沟通是护理活动的基础1、

询问52

●中国的社会今天发生了什么变化？●中国医患关系今天发生了什么变化？●构建和谐医患关系最有效的途径:

医患沟通→医患双赢●中国的社会今天发生了什么变化？5375％的患者和54％的医护人员认为影响医疗服务质量的主要因素：

部分医护人员工作责任心不强对病人态度冷漠

不尊重患者人格不告知治疗方案

不允许复印病历等。南京医科大学“医患关系暨医德现状调研”75％的患者和54％的医护人员认为南京医科大学“医患关54中华医院管理学会－326所医院问卷调查

医疗纠纷发生率高达98.4％医务人员服务态度不好，引发纠纷占49.5％病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高占93.8％对治疗不满意而引发纠纷的占37.6％

中华医院管理学会－326所医院问卷调查医疗纠纷发生率高达55研究表明80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致研究表明80%护理纠纷是由于56二、护患沟通的重要性整体护理的需要——与患者及亲友的全方位沟通护理评估的需要——通过沟通收集全面信息护理技术操作的需要——信息反馈，操作准确、成功融洽护患关系的需要——语言沟通到心灵沟通处理护患纠纷的需要——大化小，小化无

实质上：实现生物心理社会医学模式的需要！二、护患沟通的重要性整体护理的需要——与患者及亲友的全方位沟57护患沟通的优势工作性质——接触患者多、与患者“零距离”、了解患者信息多女性特征——细心、温柔、体贴女性语言优势——乐于表达、善于表达对男性影响——母性之爱、异性吸引、以柔克刚对女性影响——放心知己、易于配合护患沟通的优势工作性质——接触患者多、与患者“零距离”、58护患沟通的障碍医生是上级——执行医嘱来自医生的阻力——生物医学模式的习惯护理技术主导观念——习惯动手操作患者及家属不够信任——“小护士”护士知识结构的不足——缺乏自信护患沟通的障碍医生是上级——执行医嘱59护患沟通推进医患沟通的策略确立“护助医，护即医”的护理理念优化临床护理思维，发挥护患沟通优势大胆进行护医沟通，增进医护良性互动积极实践探索，总结、研究、理论创新

以此为契机，提升护理的整体地位！护患沟通推进医患沟通的策略确立“护助医，护即医”的护理理念60

三、沟通的基本知识三、沟通的基本知识611、沟通的含义2、沟通的形态3、沟通的方法4、沟通的类型5、影响护患沟通的因素：沟通变量6、有效沟通1、沟通的含义62人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker

沟通的方法VerbalNonverbal人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Verbal63“沟通”的含义

沟通，是以人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。也就是人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。“沟通”的含义沟通，是以人与人全方位信64沟通形态

55%视觉—身体语言7%语调

38%

听觉—声音

美国心理学家艾伯特·梅格比安曾经提出一个公式信息的全部表达沟通形态55%7%语调38%美国心理学家艾65沟通方法语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面面部表情目光语及触摸仪表体态沟通方法语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面面部目66语言沟通使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言沟通。语言沟通有二种：书面语言，口头语言书面语言：如医院常见的黑板报，健康教育小册子，护理记录，输液病人用的输液巡视卡和执行单等。口头语言：在语言沟通中，口语是最基本、使用频率最高的沟通方式。语言沟通使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言沟通。67护患非语言沟通如将注意力完全集中在人类的语言交流上，那许多交流过程将从眼前消失。

-伯德惠斯特尔(Birdwhistell,1970)护患非语言沟通如将注意力完全集中在人类的语言交流上，那许多交68非语言沟通的定义：信息通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生的，不通过语言的沟通。非语言沟通的定义：信息通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生69非语言沟通的目的表达情感：喜怒哀乐恐惧不安调节互动：相互注视降低声调改变体位验证语言信息：表情与语言是否匹配维护自我形象：高官住院要秘书演员卧病仍化妆维护相互关系：如座位的安排非语言沟通的目的表达情感：喜怒哀乐恐惧不安70非语言沟通的形式体语空间效应类语言触摸物理和环境因素聆听非语言沟通的形式体语71沟通的类型

从沟通的方向看垂直沟通上行沟通下行沟通 水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通沟通的类型

从沟通的方向看72从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通沟通的类型

从言语使用的情况看沟通的类型73影响护患沟通的因素：——沟通变量影响护患沟通的因素：74影响医患沟通的因素:沟通变量移情移情不同于同情，同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现。而移情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。简言之，移情就是换位思考，这也体现了“以病人为中心”的思想。影响医患沟通的因素:沟通变量移情75感受移情后病人的反应*她理解我是什么样的人，她从不试图将事或人强加于我，她给我一种安全感。

*当我和她谈话时，她对我或我的行为不加评论。她知道我内心深处的感情。她不取笑这些感情。

*她尊重我的思想和感情。任何时候我都能依靠她。无论我说什么，她都能理解。感受移情后病人的反应*她理解我是什么样的人，她从不试图将事或76信任：使护患间产生支持性气氛

指个人能依赖他人交流行为的一种个人期望。信任赋予相互关系一个不同于其他关系的独特的、积极的、可靠的特性。

信任：使护患间产生支持性气氛指个人能依赖他人交77防卫性气氛：1、主观评价；2、控制别人；3、暗有图谋；4、麻木不仁；5、自以为是；6、武断僵硬支持性气氛：1、客观描述；2、针对问题；3、坦率自然；4、移情理解；5、平等待人；6、商量灵活

产生信任与不信任交流行为

的两种气氛防卫性气氛：1、主观评价；2、控制别人；产生信任与不信任交流78

控制别人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必须立即停止进任何甜食，不然你的糖尿病就不能控制了(负性效果)。

针对问题：老王，我听说你很喜欢甜食，你能否想一个方法来控制对甜食的欲望以顺应糖尿病的饮食要求(正性效果)。

控制：个人控制和关系控制

恰当地运用控制

控制别人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必须立即停止进任何甜79自我暴露—OpenMyself被定义为一人向他人交流个人信息、思想和情感的过程。SidneyM.Jouard的著作《透明的自我》一书中指出，只要人们敢于向他人作自我暴露，那人们就能获得健康。

研究表明，人们在作自我暴露时，至少由五个相互独立的方面组成，即意图、量、价、真实性、深度。

自我暴露—OpenMyself被定义为一人向80确认是指沟通中一人对他人所作的特殊反应。确认反应承认和证实他人的感知，这种反应可使人们充分看到作为人的自身价值。

确认是指沟通中一人对他人所作的特殊反应。确认反应承81举例：面对辗转不宁的肝癌痛楚病人得了这种病到最后总是要痛的，没办法，我们也爱莫能助，您就忍忍吧！负性影响）从您额头沁出的冷汗中我感到这种痛确实难以忍受，如果是我，肯定会哼出声来的，可您，怕影响别人休息硬是忍住了。这会消耗您很多体力，所以，我还是建议您接受适量的止痛剂，放心小剂量的吗啡，不会成瘾的(正性影响）举例：面对辗转不宁的肝癌痛楚病人得了这种病到最后总是要痛的，82有效沟通

有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正83有效沟通的四个原则

有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的四个原则有明确的沟通目标84有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言 注意非语言