客户服务附有答案

客户服务[复制]一、单选题共25道1.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。[单选题]*A.保修B.安装C.再销售(正确答案)D.关怀2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（）[单选题]*A.淘宝C店(正确答案)C店C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（）[单选题]*A.店铺活动(正确答案)B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?（）[单选题]*A.回头率(正确答案)B.客单价C.关联购买D.好评5.制作产品手册的目的是什么?（）[单选题]*A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品(正确答案)6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。[单选题]*A.15天B.7天C.10天D.14天(正确答案)7.交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。[单选题]*A.15天(正确答案)B.7天C.10天D.30天8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于（）[单选题]*A.店外活动B.店内活动(正确答案)C.天猫官方活动D.淘宝官方活动.9.以下选项中不属于老客户维护的是?（）[单选题]*A.发货关怀B.讨价还价(正确答案)C.签收关怀D.使用关怀10.微信营销不属于下面哪种营销方式?（）[单选题]*A.互动营销B.主动营销(正确答案)C.老客户营销D.营销策略11.评价作出后的（）天内可以作评价解释。[单选题]*A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.10天12.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?()[单选题]*A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金(正确答案)13.买家办理退货后,客服应该怎么处理?()[单选题]*A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以(正确答案)14.中差评在评价作出后的（）天内可以修改,逾期将不能再更改。[单选题]*A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.20天15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家[单选题]*有参加7天无理由退换货)()A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?()[单选题]*A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售(正确答案)B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。[单选题]*A.24小时B.48小时C.72小时(正确答案)D.96小时18.一般店铺老客户的定义是?()[单选题]*A.购买1次以上的买家(正确答案)B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.目前最常见的二次营销方法有()[单选题]*A.短信营销(正确答案)B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.以下选项中最可能属于老客户营销的是?（）[单选题]*A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券(正确答案)D.抽奖+社区宣传21.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?()[单选题]*A.延迟发货(正确答案)B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有()[单选题]*A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是(正确答案)23.下面哪种做法最能影响店铺回头率?()[单选题]*A.产品设计B.老客户的维护和营销(正确答案)C.店铺装修D.直通车投放24.买家办理退货后,服应该怎么处理?()[单选题]*A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以(正确答案)25.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?()[单选题]*A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以(正确答案)二、多选题1.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容()*A.产品情况(正确答案)B.物流情况(正确答案)C.售后情况(正确答案)D.纠纷情况2.产品手册内容包括哪些()*A.品牌，款式(正确答案)B.图片，价格(正确答案)C.尺码，颜色(正确答案)D.数量，材质面料(正确答案)3.店铺里包含的活动有哪些()*A.满就送，满就减(正确答案)B.搭配套餐，搭配宝(正确答案)C.店铺VIP淘宝VIP(正确答案)D.限时折扣，优惠券红包(正确答案)4.下面属于产品知识范畴的是（)*A.规格型号(正确答案)B.风格潮流(正确答案)C.材质面料(正确答案)D.功效功用(正确答案)5.产品知识要素包括（）*A.品牌属性(正确答案)B.风格人群(正确答案)C.特性卖点(正确答案)D.品类结构(正确答案)6.常见的老客户营销有()*A.微博(正确答案)B.微信(正确答案)C.直通车D.钻展7.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有（）*A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好(正确答案)B.客服解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了D.客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买(正确答案)8.品类结构可以由哪几个部分组成（）*A.爆款(正确答案)B.促销款(正确答案)C.新款(正确答案)D.利润款(正确答案)9.老客户对店铺的作用是()*A.提升回头率(正确答案)B.提升DSR动态评分(正确答案)C.提升客单价(正确答案)D.提升店铺口碑(正确答案)10.以下哪些不属于常见的老客户营销()*A.微博B.微信C.直通车(正确答案)D.钻展(正确答案)11.小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理?不定项选择题()*A.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉(正确答案)B.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发C.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客D.安抚顾客然后计顾客查看商品包装，如果包装不完整，计顾客拍照并目核实少件商品后安排补发，最后与快递协商少件赔偿(正确答案)12.小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者*A.告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可(正确答案)B.不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可(正确答案)C.告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者(正确答案)D.先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是13.李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客?不定项选择题()*A.亲，我们每天的订单外理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始外理，所以，大家的货都是第二天发走的(正确答案)B.亲，我们每天的订单外理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦C.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦D.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦(正确答案)14.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，*作为小夏应该如何回复呢?不定项选择题()A.我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦(正确答案)B.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦C.我们可以给你开正式发票的，不过需要你收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去但是发票的快递费需要您承担哦D.我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦(正确答案)15.小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项?不定项选择题()*A.不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很(正确答案)B.不要一直用自动口复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流口复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待(正确答案)C.态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感(正确答案)D.不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服(正确答案)三、判断题1.打折是让顾客回头的唯一方式。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)2.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错3.老客户营销就是发群发短信。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)4.会员日属于老客户营销么?（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错5.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)6.聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)7.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错8.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错9.售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)10.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务,仅仅适用于客服不适用于其他岗位.（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)11.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错12.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错13.品牌和产品，类目都是没有相关联性的（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)14.优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错15.客服话术准则包括:简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错16.下面3个说法都正确么?提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）;提升回头率（买过的人再来买）（）[单选题]*A.对(正