促销员的培训讲义课件

产品知识促销员行为规范促销员的培训12/16/20221促销员的培训12/11/20221一、“人员推广”概述

在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。

12/16/20222一、“人员推广”概述

在商场、超市、餐厅等二、促销员的类型及特点

1、长期促销人员（专职促销人员)

（1）促销经验丰富、工作能力较强。（2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。（3）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销奖励等，均需企业提供，相对支出较高。2、短期促销人员（兼职促销人员）：（1）费用较低，通常以小时计工。（2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。（3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。（4）易于管理。

12/16/20223二、促销员的类型及特点1、长期促销人员（专职促销人员)三、消费者在零售点的消费特点

1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者2、有目的，但未具品牌意识的消费者3、漫无目的式的消费者

12/16/20224三、消费者在零售点的消费特点1、有目的的，品牌忠诚度高的消优点进一步补充广告与促销的信息沟通不足促成消费者完成购买行为提高产品在通路中的竞争力缺点单位成本较高管理比较困难

四、“人员推广”有哪些优点和缺点12/16/20225优点四、“人员推广”有哪些优点和缺点12/11/20225五、促销人员的作用

1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾客需求得到满足2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产品价值充分体现，令产品更富有吸引力3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁5、使销量更高，渠道客情更好12/16/20226五、促销人员的作用1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参六、促销人员的工作规范1、促销工作前的准备工作：（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、展示台及各种仪器的清洁、布置。（3）促销员的服装准备。2、促销宣传品：（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。（2）散发广告宣传单。12/16/20227六、促销人员的工作规范1、促销工作前的准备工作：12/11/六、促销人员的工作规范3、消费者接触：（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告语。（2）强调活动主题。（3）认真听取消费者意见（4）语言简练、易懂。4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销状况

。12/16/20228六、促销人员的工作规范3、消费者接触：12/11/20228七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装2、活动设备是否按要求摆放3、促销活动区域的清洁状况4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消费者，做到坚持不懈、锲而不舍5、促销员的声音6、促销员是否按要求执行活动7、促销员工是否正点上下班8、促销员报表是否填写认真、正确12/16/20229七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装12/11/20八、促销人员的职责

1、严格遵守本企业的规章制度。2、服从卖场的规章制度。3、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧，并不断加强。5、仪容仪表、言行举止符合要求。6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。12/16/202210八、促销人员的职责1、严格遵守本企业的规章制度。12/11八、促销人员的职责9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序10、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。11、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。12、准确记录相关数据，真实填制《市场促销员月报表》，并上报促销主管13、根据上级要求搜集市场信息每月填制《月度信息反馈表》，并上报城市经理。14、严守本企业商业秘密。15、严格按照售后服务规范处理投诉。16、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作顺利开展。12/16/202211八、促销人员的职责9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确九、仪容仪表

1、仪容仪表的重要性（1）给顾客良好的第一印象（2）可以获得顾客的信赖（3）能够发送工作场所的气氛（4）有助于保持严肃认真的心情（5）可以提升工作成绩12/16/202212九、仪容仪表1、仪容仪表的重要性12/11/2022122、仪容仪表规范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖（2）下颚自然后缩（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，可以看一会儿就转开一下子。（4）双肩放松（5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉轻握。（6）脚跟自然并拢（7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等12/16/2022132、仪容仪表规范12/11/2022133、正确走姿（1）身子摆正（2）伸直腰肌（3）面带微笑、眼睛正视（4）双手自然的小弧度摆动（5）跨度以轻松自然为准（6）敏捷、充满活力（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃12/16/2022143、正确走姿12/11/2022144、头发健康（1）常洗，确保干净、无异味（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调（5）每两周修剪一次。12/16/2022154、头发健康12/11/2022155、化妆淡雅（1）应着淡妆，色彩搭配应协调（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆（3）不得涂纯透明以外的指甲油12/16/2022165、化妆淡雅12/11/2022166、服装得体（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体（3）有工作服的必须着工作服12/16/2022176、服装得体12/11/2022177、首饰适宜（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平（2）款式、颜色与服饰等相协调12/16/2022187、首饰适宜12/11/2022188、双手洁净（1）养成洗手习惯，保持洁净（2）适当保养，保持细腻（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整12/16/2022198、双手洁净12/11/2022199、穿鞋简洁（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮（2）色调、款式简洁，与服饰相称（3）不穿拖鞋、高跟鞋12/16/2022209、穿鞋简洁12/11/20222010、丝袜素雅（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称（2）保持洁净（3）不走丝、不起球或其他破损12/16/20222110、丝袜素雅12/11/20222111、态度端正（1）热情而不骄傲（2）微笑而不谄笑（3）礼貌、亲切、不卑不亢（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚（5）说话声调柔和、适中（6）要懂得细惦聆听12/16/20222211、态度端正12/11/202222十、应对规范1、问候语：★您好★您早★今天天气真好★今天天气真冷★您好，请随便看看12/16/202223十、应对规范1、问候语：12/11/202223十、应对规范2、回答：★是★是的★您说得真好……★您说得很专业★很抱歉★这事我不太清楚★对不起，我得向领导请示一下，请稍等12/16/202224十、应对规范2、回答：12/11/202224十、应对规范3、询问：★请问……★对不起，请问……★很抱歉，您……★您真内行，您认为……12/16/202225十、应对规范3、询问：12/11/202225十、应对规范4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？★……如果……会更好★要不要……12/16/202226十、应对规范4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？12/11十、应对规范5、暂时离开★对不起，请稍等★对不起，请您等X分钟，好吗？12/16/202227十、应对规范5、暂时离开12/11/202227十、应对规范6、受催促时：★对不起，我马上过去★非常对不起，请再稍等一下12/16/202228十、应对规范6、受催促时：12/11/202228十、应对规范7、拒绝：★很不巧……★实在对不起★……时候又会有……促销，欢迎您到时再次光临12/16/202229十、应对规范7、拒绝：12/11/202229十、应对规范8、结帐★谢谢，收您500元★您好，找您20元12/16/202230十、应对规范8、结帐12/11/202230十、应对规范9、送客★谢谢您，您慢走★谢谢，希望您再次光临★没关系，欢迎您下次再来12/16/202231十、应对规范9、送客12/11/202231十一、言行举止

1、正确心态：（1）以顾客的立场考虑问题。（2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足。（3）努力博取对方的信任。12/16/202232十一、言行举止1、正确心态：12/11/202232十一、言行举止2、言行举止规范：（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。（2）运用规范应对，创造和谐气氛。（3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。（4）与周围的人友善交往，不依赖上司。（5）主沟通，积极提出有建设性的意见。（6）乐于助人。（7）言出必行。（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。（9）不得有任何形式的争吵。（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。12/16/202233十一、言行举止2、言行举止规范：12/11/202233十二、服务规范

1、言行举止符合规范。2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或效率。3、热情、自信地待客，不冷落顾客。4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。12/16/202234十二、服务规范1、言行举止符合规范。12/11/20223十二、服务规范6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。7、收钱、找钱均应使用双手。8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。9、不强拉顾客。10、不中伤竞品。12/16/202235十二、服务规范6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，12十三、行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。3、就餐时间严格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等。5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。12/16/202236十三、行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。1十四、售后服务处理规范

1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释。3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。12/16/202237十四、售后服务处理规范1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心十四、售后服务处理规范6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不得拖延。8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成正式谅解。9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道。12/16/202238十四、售后服务处理规范6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取十五、促销员：在战争中学会战争

促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。1、学习，学习，再学习2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点3、塑造促销心态4、定位职业素养，培养自我管理意识

12/16/202239十五、促销员：在战争中学会战争12/11/20十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧

1、打招呼

要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语12/16/202240十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧1、打招呼12/11/十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧2、定晴注视

不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。12/16/202241十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧2、定晴注视12/11/十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧3、接近顾客

顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。12/16/202242十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧3、接近顾客12/11/2十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧4、询问顾客的要求（希望、喜欢）要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。12/16/202243十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧4、询问顾客的要求（希望、十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧5、拿商品给顾客看宜双手递上，以示诚恳。12/16/202244十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧5、拿商品给顾客看12/1十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧6、商品讲解说明针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。12/16/202245十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧6、商品讲解说明12/11十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧7、让顾客选取商品（成交）要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。12/16/202246十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧7、让顾客选取商品（成交）十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧8、包款面带微笑并说声：谢谢！12/16/202247十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧8、包款12/11/202十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧9、包装商品、交给顾客小心包装，双手递上12/16/202248十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧9、包装商品、交给顾客12十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧10、行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！顾客走远，要招手示意。12/16/202249十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧10、行礼目送顾客离开，道十七、终端店员的法则1、等待时机：

而心等待，保持良好的精神状态12/16/202250十七、终端店员的法则1、等待时机：12/11/202250十七、终端店员的法则2、初步接触（1）与顾客初步接触的最佳时机A、与顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；B、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；C、当顾客抬头起来的时候；D、当顾客突然停下脚步时；E、当顾客的眼睛在搜寻时；F、当顾客与店员的眼光相碰时。（2）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触A、与顾客随便打一个招呼；B、直接向顾客介绍他中意的商品；C、询问顾客的购买愿望。12/16/202251十七、终端店员的法则2、初步接触12/11/202251十七、终端店员的法则3、商品提示

就是让顾客了解商品，商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。12/16/202252十七、终端店员的法则3、商品提示12/11/202252十七、终端店员的法则4、善于辩析（1）让顾客了解商品的使用者；（2）让顾客触摸商品；（3）让顾客了解商品的价值；（4）拿几件商品让顾客比较（5）按照从低档商品到商档商品的顺序拿商品12/16/202253十七、终端店员的法则4、善于辩析12/11/202253十七、终端店员的法则5、友善说明

顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。12/16/202254十七、终端店员的法则5、友善说明12/11/202254十七、终端店员的法则6、耐心劝说（1）实事求是的劝说（2）投其所好的劝说（3）辅以动作的劝说（4）用商品说话的劝说（5）帮助顾客比较，选择的劝说12/16/202255十七、终端店员的法则6、耐心劝说12/11/202255十七、终端店员的法则7、销售卖点（1）利用“5W1H”原则（2）说明要点时要言辞简短（3）能形象、具体的表现商品的特性（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明（5）投顾客所好进行说明12/16/202256十七、终端店员的法则7、销售卖点12/11/202256十七、终端店员的法则8、销售卖点（1）顾客突然不再发问时（2）顾客话题集中在某个商品上时（3）顾客不讲话而若有所思时（4）顾客不断点头时（5）顾客开始注意价钱时（6）顾客开始询问数量时（7）顾客不断反复问同一问题时12/16/202257十七、终端店员的法则8、销售卖点12/11/202257十七、终端店员的法则9、收款包装

收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。12/16/202258十七、终端店员的法则9、收款包装12/11/202258十七、终端店员的法则10、亲情送客

双手将商品送给顾客，并真心向顾客道酬道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有要及时提醒。12/16/202259十七、终端店员的法则10、亲情送客12/11/202259

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。

67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。

68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。

70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。

71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。

73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。

75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。

76、人总是在失去了才知道珍惜！

77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。

79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！

80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。

81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。

82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。

84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。

85、有梦就去追，没死就别停。

86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。

87、因为一无所有这才是拼下去的理由。

88、只要我还有梦，就会看到彩虹!

89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。

90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。

91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。

92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。

93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。

94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。

95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。

96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。

97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。

98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。

99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。

100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。60产品知识促销员行为规范促销员的培训12/16/202261促销员的培训12/11/20221一、“人员推广”概述

在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。

12/16/202262一、“人员推广”概述

在商场、超市、餐厅等二、促销员的类型及特点

1、长期促销人员（专职促销人员)

（1）促销经验丰富、工作能力较强。（2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。（3）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销奖励等，均需企业提供，相对支出较高。2、短期促销人员（兼职促销人员）：（1）费用较低，通常以小时计工。（2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。（3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。（4）易于管理。

12/16/202263二、促销员的类型及特点1、长期促销人员（专职促销人员)三、消费者在零售点的消费特点

1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者2、有目的，但未具品牌意识的消费者3、漫无目的式的消费者

12/16/202264三、消费者在零售点的消费特点1、有目的的，品牌忠诚度高的消优点进一步补充广告与促销的信息沟通不足促成消费者完成购买行为提高产品在通路中的竞争力缺点单位成本较高管理比较困难

四、“人员推广”有哪些优点和缺点12/16/202265优点四、“人员推广”有哪些优点和缺点12/11/20225五、促销人员的作用

1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾客需求得到满足2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产品价值充分体现，令产品更富有吸引力3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁5、使销量更高，渠道客情更好12/16/202266五、促销人员的作用1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参六、促销人员的工作规范1、促销工作前的准备工作：（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、展示台及各种仪器的清洁、布置。（3）促销员的服装准备。2、促销宣传品：（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。（2）散发广告宣传单。12/16/202267六、促销人员的工作规范1、促销工作前的准备工作：12/11/六、促销人员的工作规范3、消费者接触：（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告语。（2）强调活动主题。（3）认真听取消费者意见（4）语言简练、易懂。4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销状况

。12/16/202268六、促销人员的工作规范3、消费者接触：12/11/20228七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装2、活动设备是否按要求摆放3、促销活动区域的清洁状况4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消费者，做到坚持不懈、锲而不舍5、促销员的声音6、促销员是否按要求执行活动7、促销员工是否正点上下班8、促销员报表是否填写认真、正确12/16/202269七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装12/11/20八、促销人员的职责

1、严格遵守本企业的规章制度。2、服从卖场的规章制度。3、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧，并不断加强。5、仪容仪表、言行举止符合要求。6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。12/16/202270八、促销人员的职责1、严格遵守本企业的规章制度。12/11八、促销人员的职责9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序10、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。11、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。12、准确记录相关数据，真实填制《市场促销员月报表》，并上报促销主管13、根据上级要求搜集市场信息每月填制《月度信息反馈表》，并上报城市经理。14、严守本企业商业秘密。15、严格按照售后服务规范处理投诉。16、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作顺利开展。12/16/202271八、促销人员的职责9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确九、仪容仪表

1、仪容仪表的重要性（1）给顾客良好的第一印象（2）可以获得顾客的信赖（3）能够发送工作场所的气氛（4）有助于保持严肃认真的心情（5）可以提升工作成绩12/16/202272九、仪容仪表1、仪容仪表的重要性12/11/2022122、仪容仪表规范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖（2）下颚自然后缩（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，可以看一会儿就转开一下子。（4）双肩放松（5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉轻握。（6）脚跟自然并拢（7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等12/16/2022732、仪容仪表规范12/11/2022133、正确走姿（1）身子摆正（2）伸直腰肌（3）面带微笑、眼睛正视（4）双手自然的小弧度摆动（5）跨度以轻松自然为准（6）敏捷、充满活力（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃12/16/2022743、正确走姿12/11/2022144、头发健康（1）常洗，确保干净、无异味（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调（5）每两周修剪一次。12/16/2022754、头发健康12/11/2022155、化妆淡雅（1）应着淡妆，色彩搭配应协调（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆（3）不得涂纯透明以外的指甲油12/16/2022765、化妆淡雅12/11/2022166、服装得体（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体（3）有工作服的必须着工作服12/16/2022776、服装得体12/11/2022177、首饰适宜（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平（2）款式、颜色与服饰等相协调12/16/2022787、首饰适宜12/11/2022188、双手洁净（1）养成洗手习惯，保持洁净（2）适当保养，保持细腻（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整12/16/2022798、双手洁净12/11/2022199、穿鞋简洁（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮（2）色调、款式简洁，与服饰相称（3）不穿拖鞋、高跟鞋12/16/2022809、穿鞋简洁12/11/20222010、丝袜素雅（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称（2）保持洁净（3）不走丝、不起球或其他破损12/16/20228110、丝袜素雅12/11/20222111、态度端正（1）热情而不骄傲（2）微笑而不谄笑（3）礼貌、亲切、不卑不亢（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚（5）说话声调柔和、适中（6）要懂得细惦聆听12/16/20228211、态度端正12/11/202222十、应对规范1、问候语：★您好★您早★今天天气真好★今天天气真冷★您好，请随便看看12/16/202283十、应对规范1、问候语：12/11/202223十、应对规范2、回答：★是★是的★您说得真好……★您说得很专业★很抱歉★这事我不太清楚★对不起，我得向领导请示一下，请稍等12/16/202284十、应对规范2、回答：12/11/202224十、应对规范3、询问：★请问……★对不起，请问……★很抱歉，您……★您真内行，您认为……12/16/202285十、应对规范3、询问：12/11/202225十、应对规范4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？★……如果……会更好★要不要……12/16/202286十、应对规范4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？12/11十、应对规范5、暂时离开★对不起，请稍等★对不起，请您等X分钟，好吗？12/16/202287十、应对规范5、暂时离开12/11/202227十、应对规范6、受催促时：★对不起，我马上过去★非常对不起，请再稍等一下12/16/202288十、应对规范6、受催促时：12/11/202228十、应对规范7、拒绝：★很不巧……★实在对不起★……时候又会有……促销，欢迎您到时再次光临12/16/202289十、应对规范7、拒绝：12/11/202229十、应对规范8、结帐★谢谢，收您500元★您好，找您20元12/16/202290十、应对规范8、结帐12/11/202230十、应对规范9、送客★谢谢您，您慢走★谢谢，希望您再次光临★没关系，欢迎您下次再来12/16/202291十、应对规范9、送客12/11/202231十一、言行举止

1、正确心态：（1）以顾客的立场考虑问题。（2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足。（3）努力博取对方的信任。12/16/202292十一、言行举止1、正确心态：12/11/202232十一、言行举止2、言行举止规范：（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。（2）运用规范应对，创造和谐气氛。（3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。（4）与周围的人友善交往，不依赖上司。（5）主沟通，积极提出有建设性的意见。（6）乐于助人。（7）言出必行。（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。（9）不得有任何形式的争吵。（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。12/16/202293十一、言行举止2、言行举止规范：12/11/202233十二、服务规范

1、言行举止符合规范。2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或效率。3、热情、自信地待客，不冷落顾客。4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。12/16/202294十二、服务规范1、言行举止符合规范。12/11/20223十二、服务规范6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。7、收钱、找钱均应使用双手。8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。9、不强拉顾客。10、不中伤竞品。12/16/202295十二、服务规范6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，12十三、行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。3、就餐时间严格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等。5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。12/16/202296十三、行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。1十四、售后服务处理规范

1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释。3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。12/16/202297十四、售后服务处理规范1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心十四、售后服务处理规范6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不得拖延。8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成正式谅解。9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道。12/16/202298十四、售后服务处理规范6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取十五、促销员：在战争中学会战争

促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。1、学习，学习，再学习2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点3、塑造促销心态4、定位职业素养，培养自我管理意识

12/16/202299十五、促销员：在战争中学会战争12/11/20十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧

1、打招呼

要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语12/16/2022100十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧1、打招呼12/11/十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧2、定晴注视

不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。12/16/2022101十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧2、定晴注视12/11/十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧3、接近顾客

顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。12/16/2022102十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧3、接近顾客12/11/2十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧4、询问顾客的要求（希望、喜欢）要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。12/16/2022103十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧4、询问顾客的要求（希望、十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧5、拿商品给顾客看宜双手递上，以示诚恳。12/16/2022104十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧5、拿商品给顾客看12/1十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧6、商品讲解说明针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。12/16/2022105十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧6、商品讲解说明12/11十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧7、让顾客选取商品（成交）要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。12/16/2022106十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧7、让顾客选取商品（成交）十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧8、包款面带微笑并说声：谢谢！12/16/2022107十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧8、包款12/11/202十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧9、包装商品、交给顾客小心包装，双手递上12/16/2022108十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧9、包装商品、交给顾客12十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧10、行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！顾客走远，要招手示意。12/16/2022109十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧10、行礼目送顾客离开，道十七、终端店员的法则1、等待时机：

而心等待，保持良好的精神状态12/16/2022110十七、终端店员的法则1、等待时机：12/11/202250十七、终端店员的法则2、初步接触（1）与顾客初步接触的最佳时机A、与顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；B、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；C、当顾客抬头起来的时候；D、当顾客突然停下脚步时；E、当顾客的眼睛在搜寻时；F、当顾客与店员的眼光相碰时。（2）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触A、与顾客随便打一个招呼；B、直接向顾客介绍他中意的商品；C、询问顾客的购买愿望。12/16/2022111十七、终端店员的法则2、初步接触12/11/202251十七、终端店员的法则3、商品提示

就是让顾客了解商品，商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。12/16/2022112十七、终端店员的法则3、商品提示12/11/202252十七、终端店员的法则4、善于辩析（1）让顾客了解商品的使用者；（2）让顾客触摸商品；（3）让顾客了解商品的价值；（4）拿几件商品让顾客比较（5）按照从低档商品到商档商品的顺序拿商品12/16/2022113十七、终端店员的法则4、善于辩析12/11/202253十七、终端店员的法则5、友善说明

顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。12/16/2022114十七、终端店员的法则5、友善说明12/11/202254十七、终端店员的法则6、耐心劝说（1）实事求是的劝说（2）投其所好的劝说（3）辅以动作的劝说（4）用商品说话的劝说（5）帮助顾客比较，选择的劝说12/16/2022115十七、终端店员的法则6、耐心劝说12/11/202255十七、终端店员的法则7、销售卖点（1）利用“5W1H”原则（2）说明要点时要言辞简短（3）能形象、具体的表现商品的特性（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明（5）投顾客所好进行说明12/16/2022116十七、终端店员的法则7、销售卖点12/11/202256十七、终端店员的法则8、销售卖点（1）顾客突然不再发问时（2）顾客话题集中在某个商品上时（3）顾客不讲话而若有所思时（4）顾客不断点头时（5）顾客开始注意价钱时（6）顾客开始询问数量时（7）顾客不断反复问同一问题时12/16/2022117十七、终端店员的法则8、销售卖点12/11/202257十七、终端店员的法则9、收款包装

收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。12/16/2022118十七、终端店员的法则9、收款包装12/11/202258十七、终端店员的法则10、亲情送客

双手将商品送给顾客，并真心向顾客道酬道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有要及时提醒。12/16/2022119十七、终端店员的法则10、亲情送客12/11/202259

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。