汽车销售实务

汽车销售实务课程标准汽车技术服务与营销专业二零零九年六月目录课程定位与设计思路........................................................................1课程定位........................................................................................1设计思路........................................................................................1课程目标............................................................................................2知识目标........................................................................................2能力目标........................................................................................2素质目标........................................................................................2教学内容............................................................................................3教学设计............................................................................................4考核与评价........................................................................................5实施建议............................................................................................6教材及相关资源开发建议............................................................6教学师资配备建议.......................................................................6教学条件配备建议.......................................................................6教学考核与评价建议...................................................................6其他...............................................................................................6汽车销售实务课程标准课程名称:汽车销售实务课程代码:050421005课程类别:专业课程课程性质:必修课程课程学分:6课程学时:96适合专业:汽车技术服务与营销开课学期:第三学期课程定位与设计思路课程定位汽车销售实务课程是汽车技术服务与营销专业的核心课程。该课程具有综合性和应用性特点，基于工作过程系统化的教学模式，采取销售情境仿真教学方法培养学生的专业核心能力-----汽车销售技能，培养学生的汽车销售服务能力以适应现代汽车服务企业对人才综合能力的需求。前修课程为:汽车营销基础后续课程为:汽车品牌营销管理、汽车品牌车型销售推广方案、汽车销售情境实操实训。设计思路通过对本专业汽车销售顾问、展厅接待的工作岗位分析，确定了课程的设计思路为:以汽车业界主流品牌为载体，以汽车销售顾问式服务流程为教学主线，以工作过程系统化教学模式为导向，真正做到“情境驱动、任务导向、工学结合、能力培养”。本课程共涉及二十余项工作任务:组建模拟客户营销服务团队、树立汽车服务营销理念、汽车市场调研与拓展、汽车品牌营销策划、汽车销售方案制定、销售工作准备、潜在顾客开发、展厅接待、客户需求资讯分析、汽车产品介绍、品牌车型USP解读、同级车型竞品分析、汽车会展推介、试乘试驾流程、客户异议应对、签约成交、交车服务、客户回访、汽车客户服务管理、汽车大客户开发、ONETOONE服务。课程目标汽车销售实务课程旨在通过学习，使学生了解国内汽车产业布局，掌握汽车顾问式销售流程及技巧，掌握汽车销售人员应该具备的专业知识和职业规范，掌握汽车销售渠道及汽车营销策略，掌握汽车品牌营销服务，提高学生营销技能与综合职业素质，培养学生的汽车市场驾驭能力，以满足汽车营销服务相关工作岗位群的职业技能要求。知识目标掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；掌握汽车市场分析的相关方法；掌握汽车消费群体的购买心理和行为；掌握汽车市场营销策略；作为汽车顾问式销售流程。能力目标能够明确自己所承担的销售角色，制定个人销售计划和措施；能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，初步设计高绩效团队方案；能够把握消费者群体的心理特征和购买行为，制定开发潜在客户的方案，有效开发潜在客户；能够发送、获取服务信息与客户进行有效沟通，与客户建立互信关系；能够结合品牌车型参数，制定整车销售员预案，并在销售活动中灵活运用；能够结合具体情境运用试乘试驾流程，制定用户提出的常见问题的解决之策，有效获取客户试乘试驾感受信息；能够根据异议处理的原则和技巧，正确认识并应对客户提出的各种异议；有效掌握签约成交的方法与技巧，规避成交过程的潜在风险，制定各种协议单据；能够有效把握交车服务流程，引领顾客做好PDI交车检查，以及完成相关文件的准备、交接和确认；能够结合具体情境、运用岗位分析的基本方法，进行营销服务相关岗位说明书的编写。素质目标能够自如地在工场所与客户及同事进行无障碍的沟通和交流；能够讲求大局意识、协作精神和服务精神，团队成员间协同合作，提升员工的向心力、凝聚力，树立良好的从业心态和奉献理念；能够贯彻企业战略意图，有效完成预定销售目标，能够自觉将企业战略、规划转化成为效益、成果，具备良好的执行力。教学内容汽车销售实务课程教学内容是根据汽车企业发展需要，以及完成汽车销售和客户服务职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求选取的。汽车销售岗位知识、能力、素质包括:具备针对具体的品牌车型和消费对象制定相应的销售策略能力；具备对品牌车型进行性能评价、竞争车辆分析和车牌选购的能力；掌握获取客户信息和分析客户需求的方法和手段、能够有效处理客户异议、具备销售谈判促成能力、客户沟通能力、客户接待能力；具备团队协作能力等。本课程选择汽车营销服务中典型工作任务设计教学情境，按照汽车营销服务工作流程组织教学，培养学生的专业能力、社会能力、方法能力以及职业素养。同时还培养了学生自主创业的能力，为今后从事高层营销管理工作奠定了持续发展的基础。序号项目名称任务描述知识能力素质学时1汽车顾问式销售流程（经济车型为载体）销售准备客户接待客户需求咨询分析车辆展示与介绍试乘试驾处理的客户异议签约成交客户服务客户回访汽车顾问式销售流程相关知识顾客需求咨询能力车辆展示介绍能力客户异议处理能力汽车销售基本能力客户沟通与交流销售服务意识与合作精神良好的从业心态与职业道德企业战略执行力342汽车品牌营运策划（中级车型为载体）市场调研与预测品牌车系解读同级竞品分析服务营销理念营销方案制定市场分析竞品分析服务营销方案制定汽车技术参数解读能力汽车竞品分析能力汽车展厅销售能力汽车服务营销能力市场拓展能力团队服务意识与合作精神良好的从业心态与职业道德企业战略执行力223汽车会展营销实务（中高级车型为载体）筹展业务展场业务展后业务市场调研与预测汽车品牌营销能力汽车会展策划及推介能力汽车客服管理能力市场拓展能力汽车品牌营销能力汽车会展策划及推介能力汽车客服管理能力客户沟通与交流销售服务意识与合作精神良好的从业心态与职业道德企业战略执行力244汽车客户服务管理（豪华车型为载体）大客户开发高端品牌服务OnetoOne服务大客户服务OnetoOne服务能力企业战略执行力16表1教学项目描述教学设计本课程的基本理念是突破传统的学科型体系的课程观念，打破传统的教学模式，建立行动体系的课程观念，使课程更加符合职业技术教育的特点和规律，为区域经济发展服务。依托吉林省大型汽车服务企业华阳集团优质资源，整合校内关联资源，基于工作过程的职业教育思想，从企业的需求分析入手，基于实际的工作过程设计和开发课程，注重学生专业能力、方法能力和社会能力的培养。工作项目实施计划典型工作任务分析工作项目实施计划典型工作任务分析整合转化工作任务转化设计工作项目整合转化工作任务转化设计工作项目根据一个完整的工作过程设计由易到难、有简单到复杂工作项目将典型的工作任务进行整合与转化，确定学习知识内容与技能根据一个完整的工作过程设计由易到难、有简单到复杂工作项目将典型的工作任务进行整合与转化，确定学习知识内容与技能设计工作项目具体实施环节，开发任务书，引导文，注重专业能力、方法能力和社会能力的培养设计工作项目具体实施环节，开发任务书，引导文，注重专业能力、方法能力和社会能力的培养针对汽车营销主要岗位进行调研与座谈，确立典型工作任务根据工作过程设计工作项目，实施教学根据工作过程设计工作项目，实施教学表2项目教学实施方案设计课程名称汽车销售实务总学时:96课程描述某企业集团4S店经营知名品牌全系列车型，销售人员需要引领客户选购爱车，为客户设计最适合的汽车选购方案，并且向客户提供有关汽车营销方面的知识咨询服务，另外销售人员肩负拓展本地市场、实施会展推介及服务高端客户等岗位职责。本学习情境将从销售流程、品牌营运、展业实施、客户管理等方面进行学习和训练，最终完成汽车品牌营运及车型销售等任务能力目标方法能力使学生具备从事汽车销售所涉及的现代化办公能力、网络运用能力、账目计算能力、终身学习能力、收集和处理信息能力社会能力使学生具备销售从业人员所需要的职业道德素质、身体素质、心理素质、礼仪修养、人际沟通、行为气质、组织和执行任务的能力专业能力使学生具备汽车销售顾问式所需要的客户拓展能力、车型展示能力、客户应对能力、展厅销售能力、客户管理能力、展业实施能力、品牌运营能力教学工具教材、教学PPT打印版、学习笔记，品牌车型技术资料、车型销售培训资料、汽车销售顾问手册教学环境工具多媒体电教设备、仿真展厅、整车、车模教学方法与学习方法本课程以汽车业界主流品牌为载体，以汽车销售顾问式服务流程为教学主线，以工作过程系统化教学模式为导向，引领学生实施阅读标示教学法、关键词卡片教学法、引导文教学法、可视化教学法、销售情境教学法、多种形式讨论法、角色扮演教学法、教师激励与行动导向相结合，培养学生自主学习意识，广泛开展小组工作与独立工作学习方法，学会研究性学习方法教学组织形式常规课堂讲授式教学、多媒体可视化教学与仿真展厅实训教学相组合考核与评价过程性考核（40%）、终结性理论试卷（30%）、工作项目案例设计（30%）项目项目1汽车顾问式销售流程（经济车型为载体）学时34教学资料教材、教学PPT打印版、学习笔记，品牌车型技术资料、车型销售培训资料、汽车销售顾问手册教学方法阅读标示教学法、关键词卡片教学法、引导文教学法、可视化教学法、销售情境教学法、多种形式讨论法、角色扮演教学法、教师激励教学法能力目标顾客需求咨询能力、车辆展示介绍能力、客户异议处理能力、汽车销售基本能力知识目标熟练掌握汽车顾问式销售流程相关知识教学过程及手段教师活动课堂讲授、多媒体演示、展厅示范汽车顾问式销售流程全系列工作环节及工作要点、风险规避学生活动学生广泛开展小组工作及独立工作，展厅仿真角色扮演，完成任务工单及实训报告阶段成果以学习小组为单位，完成某汽车品牌项目设计方案相关部分项目2汽车品牌营运策划（中级车型为载体）学时22教学资料教材、教学PPT打印版、学习笔记，品牌车型技术资料、车型销售培训资料、汽车销售顾问手册教学方法阅读标示教学法、关键词卡片教学法、引导文教学法、可视化教学法、销售情境教学法、多种形式讨论法、角色扮演教学法、教师激励教学法能力目标顾客需求咨询能力、车辆展示介绍能力、客户异议处理能力、汽车销售基本能力知识目标熟练掌握汽车顾问式销售流程相关知识教学过程及手段教师活动课堂讲授、多媒体演示、展厅示范汽车顾问式销售流程全系列工作环节及工作要点、风险规避学生活动学生广泛开展小组工作及独立工作，展厅仿真角色扮演，完成任务工单及实训报告阶段成果以学习小组为单位，完成某汽车品牌项目设计方案相关部分项目3汽车会展营销实务（中高级车型为载体）学时24教学资料教材、教学PPT打印版、学习笔记，品牌车型技术资料、车型销售培训资料、汽车销售顾问手册教学方法阅读标示教学法、关键词卡片教学法、引导文教学法、可视化教学法、销售情境教学法、多种形式讨论法、角色扮演教学法、教师激励教学法能力目标顾客需求咨询能力、车辆展示介绍能力、客户异议处理能力、汽车销售基本能力知识目标熟练掌握汽车顾问式销售流程相关知识教学过程及手段教师活动课堂讲授、多媒体演示、展厅示范汽车顾问式销售流程全系列工作环节及工作要点、风险规避学生活动学生广泛开展小组工作及独立工作，展厅仿真角色扮演，完成任务工单及实训报告阶段成果以学习小组为单位，完成某汽车品牌项目设计方案相关部分项目3汽车客户服务管理（豪华车型为载体）学时16教学资料教材、教学PPT打印版、学习笔记，品牌车型技术资料、车型销售培训资料、汽车销售顾问手册教学方法阅读标示教学法、关键词卡片教学法、引导文教学法、可视化教学法、销售情境教学法、多种形式讨论法、角色扮演教学法、教师激励教学法能力目标顾客需求咨询能力、车辆展示介绍能力、客户异议处理能力、汽车销售基本能力知识目标熟练掌握汽车顾问式销售流程相关知识教学过程及手段教师活动课堂讲授、多媒体演示、展厅示范汽车顾问式销售流程全系列工作环节及工作要点、风险规避学生活动学生广泛开展小组工作及独立工作，展厅仿真角色扮演，完成任务工单及实训报告阶段成果以学习小组为单位，完成某汽车品牌项目设计方案相关部分考核与评价根据数学对象、培训课程特点及企业岗位需求，本课程考核与评价方案分为过程性考核、笔试试卷、工作项目案例设计三部分。其中，以学生日常学习状况和任务工单完成情况为过程性考核依据，以课程终结性理论考试为汽车营销实务知识考核最终依据，以学生完成的工作项目设计案例PPT为汽车销售技能考核最终依据，综合考核与评价量规如下表。表3汽车销售实务教学项目考核评价表评分内容评价目标评分标准评价方式评价分值过程性考核实际学习状况评价日常学习状况任务工单完成情况任务工单40%终结性理论考试课程知识体系评价课程理论知识点重难点综合运用闭卷考试30%工作项目设计车型销售方案评价销售情境综合运用方案PPT30%综合得分总分（100%）=过程性考核（30%）+理论试卷（30%）+工作项目设计案例（40%）附:工作项目设计案例PPT评分标准工作项目设计案例汽车营销模拟团队车型销售/品牌运营/会展策划方案设计PPT版式安排所选资源/资料是否典型丰富案例介绍是否吸引人PPT制作是否精美项目内容案例内容是否准确严谨流程操作演示是否规范案例信息容量是否适当案例结构设计是否合理案例结论是否科学、客观、具有可执性交流互动团队成员表达是否清晰案例陈述是否有激情、态度认真且不乏幽默与评委和其他老师是否有互动和仪态交流设计团队是否留有提问时间设计效果案例陈述是否精彩、有吸引力案例演示PPT是否在演示中起到辅助效果，达到预期目前案例演示是否在规定的时间内完成六、实施教育(一)教材及相关资源开发建议1.依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想；2.教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要通过增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用；3.教材应图文并茂，应针对汽车销售流程的各项任务的处理程序以图解的方式直观地展现给学生，提高学生的学习兴趣，加深学生对汽车销售的认识和理解。教材表达要求精炼、准确、科学；4.教材内容应体现先进性、通用性、实用性，更贴近本专业的发展和实际需要；5.教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性；6.在现有实验室和校外实训基地的基础上，购进有关系统模拟软件，以培养学生的实训操作能力；7.完善网上教学资源，充分利用网络资源，优化教学手段，调动学生学习积极性，启发学生勤于思考，善于创造的能力；8.开辟汽车销售实务课程互动平台，使学生可以再网上交流学习心得9.完善教学课件10.产学合作开发实验室实训课程资源，充分利用本行业典型企业的资源，进行产学合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替，满足学生要求，同时为学生的就业创造机会；11.加强教学指导书的建设，不断更新和完善教学内容，增强教学的针对性。（二）教学师资配备建议本课程专任教师建议为汽车服务工程或经管类专业背