《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案

PAGEPAGE3页脚内容20 至20 学年第 学

广州城建职业学院 至 学年第二学期《 （）试卷得分《酒店服务质量管理》期末考试试卷)适用专业：酒店管理 年级： 考试时间：90分钟 共4页题号 一 二 三 四 五 总得分评卷人得分一、单选题（每题2分，共20分）

三、名词解释题（每题5分，共20分）酒店全面质量管理酒店CIS通常小型饭店拥有的客房数量少于( 。A.1000间B.600间C.300间 D.100间被誉为“管理学之父”的是( 。A.马斯洛B.法约尔 赫茨伯格D.麦格雷戈 3.因果分析法提出双因素激励理论的( 。A.马斯洛法约尔 C.赫茨伯格 麦格雷戈目标管理法的首创者( 。A.德鲁克 舒尔茨C.泰勒 约翰5.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属( 。A.美式计价饭店 欧式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大式计价饭店 4.PDCA管理循环6.4P中product代( 。 产品 价格 渠道 促销7.A.整体性.社会性C.能动性D.可靠性8、下列不属于无形产品质量的是（服务效率、服务态度、服务环境9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（。Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ 。 得A、美式 、欧陆式 、修正美式 、欧式得分

四、简答题（每题6分，共30分）号学人核审级班人题命别系名姓………………号学人核审级班人题命别系名姓………线……封…………密…………………饭店的发展趋势是 ( )A.绿色化趋势主体化趋势 科技化趋势 品牌化趋势 集团化趋势饭店管理的核心职能包括( ) 2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团（至少五个以上A.计划职能 组织职能 控制职能 领导职能 创新职能饭店品牌的塑造应从（ ）入手。A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升 D.有形展示E.品牌竞争按照组织系统沟通可以分为（ ） 3.简述酒店“服务”一词的七个方面内涵A.下行沟通B.正式沟通非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通饭店的业务部门有( 。A.前厅部B.人事部C.客房部D.安全部E.康乐部广州城建职业学院 至 学年第二学期《 （）试卷酒店全面质量管理包含哪些内容？六常卓越管理的目标是什么？五．案例分析题（1020）

案例二：12161309房欧姆公司的MRGREEN9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指人还念念不忘表示感谢。问题：1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？案例一：.

81011：25，1301

2、体现了酒店文化中的哪些文化？问题：1、产生此投诉的原因是什么？ 2、如何避免此类事情再发生？20—20学年第学期

广州城建职业学院 至 学年第二学期《 （）试卷（Personnelmanagement）（AllMethodsmanagement）《酒店服务质量管理》试卷（B）(闭卷)参考答案及评分标准一、单选题（2201－5CBCCBAACDC二、多选题（每空2分，共10分）1、ABCDE、ABCDE 、ABCD BC ACE三、名词解释题（每题5分，共20分）1．

（ComprehensiveBenefitsmanagement目的：成本（提高企业利润）五、案例分析题（10201.分析：1因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 空或盲点。CISCIS）是由理念识别系统MIS别系统（BIS）和视觉识别系统共同构成的。因果分析法：因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。PDCAPDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。四、简答题（630）1言之符合实际即可。列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团（至少五个以上）雅高（2）喜达屋（3）希尔顿 （4）洲际（5）万豪（）微笑smilSmileforeveryone优秀excellen：为顾客提供无可挑剔的服务。准备好read：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。看待viewin：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。邀请invitin：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店创造creatin眼光eye：时刻关注客人。酒店全面质量管理包含哪些内容？1）全方位管理（All-round2）全过程管理（Processmanagement）

3要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。案例2.分析：1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精