必看五星级万佳国际酒店客户管理培训抓紧看三天

万佳国际酒店客户分级管理营销部负责人：郑新丰2014年11月1日目录Contents一：万佳国际酒店简介二：万佳国际客户分级的必要性和重要性四：万佳国际酒店的客户分级管理五：万佳国际酒店的客户分级的成果展示六：万佳国际酒店客户分级的经验启示及问题分析三：万佳国际酒店客户的分级一：万佳国际酒店酒店简介

一、公司概况：二、公司形象标识：三、发展战略：一：①石狮万佳国际酒店概况

万佳国际大酒店是万佳东方连锁酒店集团首家以五星级标准打造的总店，位于石狮市服装城，交通便捷，环境优美，毗邻石狮服装城长途汽车站；酒店装修豪华典雅，融欧式古典风格和东方古韵风味为一体，别具一格，拥有多种类型的豪华客房共350余间及豪华KTV包厢70余间，设有大型宴会厅，餐饮包厢及多功能会议室等，为满足国内外宾客的多层次需求，还设有健身房、购物中心、商务中心、桑拿按摩保健中心、SPA、游泳池等服务和娱乐设施，配套项目齐全。一：②晋江万佳东方酒店概况晋江市万佳东方酒店为万佳东方连锁酒店集团旗下高端精品酒店，秉承为客户提供最具性价比酒店的经营理念，以“五星体验，二星消费”的核心定位深受广大客户的信赖。酒店整体装修极尽奢华、典雅，处处彰显王者风范。酒店周边交通便捷，环境优美，距晋江万达广场仅900米、距八仙山仅600米、距体育公园仅700米、距敏月公园仅1公里、距离晋江机场仅10分钟车程。酒店装修豪华典雅，别具一格，同时拥有多种类型的豪华客房共250余（套）客房及豪华KTV包厢60余间，设有多功能宴会厅、餐饮包厢及多功能会议室等，为满足国内外宾客的多层次需求，还设有商务中心、西餐厅等设施，配套项目齐全，以其极高的性价比成为国内外商旅宾客的首先下榻酒店。二、万佳国际酒店形象标识

三、发展战略

（一）万佳东方连锁酒店集团经营扩张市场；（二）集团品牌多元发展模式；（三）最高性价比塑造集团品牌形象；（四）创新个性服务项目；（五）全面展开市场营销；二：万佳国际酒店客户分级的必要性和重要性1、不同的客户带来的价值不同；2、不同价值的客户有不同的需求，酒店应该分别满足；3、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提；4、酒店根据客户的不同价值做出针对性的客户服务策略，实现双方利益最大化；三：万佳国际酒店客户的分级（一）分级的定义

客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。二：分级结构各客户所占的百分比1、忠诚客户占16%；2、重要客户占20%；3、新客户29%；4、潜在客户35%；客户户等等级级表表忠诚诚客客户户重要要客客户户新客客户户潜在在客客户户16%20%29%35%四：：万万佳佳国国际际酒酒店店客客户户分分级级管管理理（一）酒店店客客户户分分级级管管理理目目标标（二）客户户分分级级管管理理的的策策略略（三）客户户分分级级管管理理的的理理想想境境界界AddYourTextAddYourTexthere（一一））万万佳佳国国际际酒酒店店分分级级管管理理目目标标：：第一一，，酒酒店店必必须须根据据客客户户消消费费习习性性来来针针对对性性满满足足客客户户需需求求，，对对客客户户接接受受的的消消费费价价格格，，安安排排房房型型，，提提供供服服务务等等等等都都要要能能够够准准确确断断定定。第二二，，对对酒酒店店客客户户分分级级评估估要准准确确。。第三三，，挖挖金金子子：：把把酒店店的每每一一寸寸土土地地都都变变成成盈盈利利空空间间。。第四四，，为为保保证证酒酒店店的的服服务务质质量量标标准准，，并并不不断断地地提提高高服服务务质质量量，，要要特特别别注注意意培培养养优优秀秀人人才才。。第五五，，加加强强营销销，重重视视市市场场分析析，特特别别重重视视公公共共关关系系，，利利用用整整个个集团团各各分分店店的分布布优势势，，最大大限限度度的的对对客客户户介介绍绍酒酒店店各各方方面面优优势势。第六六，，酒酒店店内部部营营销销部部同同事事之间间相相互互帮帮助助，相相互互配配合合接接待待协协议议和和团团队队等等客房房预定定，，内内部部团团结结一一心心，，不不断断提提高高各各自自工工作作效效率率。（二二））客客户户分分级级管管理理的的策策略略1））忠忠诚诚度度客客户户（A类类客客户户））这类类客客户户是是非非常常有有利利可可图图，值得得花花大大量量时时间间来来服服务务。。酒酒店店可可以以通通过过沟沟通通和和感感情情交交流流，，来来不不断断提提高高服服务务质质量量来来密密切切双双方方的的关关系系。。2））重重要要客客户户（B类类客客户户））针对对重重要要客客户户要要尽尽可可能能地地满满足足他他们们的的需需求求，，提提高高他他们们的的忠忠诚诚度度努努力力培培养养其其成成为为““忠忠诚诚客客户户””。。3）新新客户户（C类类客户户）针对这这类客客户，，酒店店可筛筛选出出潜在在的““重要要客户户”，，与其其建立立良好好合作作关系系，利利于今今后的的长期期合作作。而而那些些没有有潜质质的新新客户户可减减少服服务，，降低低成本本。4）潜潜在客客户（C类类客户户）针对这这类客客户，，当他他们通过各各种网网络渠渠道预预定并并下榻榻本酒店，在网络平平台、、微信信公众众平台台、微博博平台和和各类类门户户网站站加大宣宣传力力度，，挖掘掘潜在在客户户，吸吸引他他们与与酒店店合作作。（三））客户户分级级管理理的理理想境境界：：酒店是一个个服务务和款款待的的行业业，为为了满满足顾顾客的的要求求，万万佳国国际酒店在服务人人员组织结结构上上不断进进行创创新，尽力力创造造一个个尽可可能完完整的的管理系统，，努力营营造为一个个综合合性的的服务务机构构。因因此，，客户户分级级可以以有效效地对对客户户进行行沟通通、实实现客客户满满意为为前提提，让每一一位宾宾客下下榻万佳国国际酒店能能够真正有有一种种“宾宾至如如归””的感感觉，，提高高酒店店的知知名度度，提提升酒酒店业业绩，，突出出分级级管理理的优优越性性。为什么么会这这样？？不少营营销员员疲于于奔命命、四四处奔奔波却仍然然在贫贫困线线上挣挣扎最后免免不了了被淘淘汰的的命运运五、万万佳国国际酒酒店是是如何何实现现对客客户的的分级级管理理的：：1

酒店A类客户（忠诚客户、大客户、常客）

2

酒店B类客户（正常普通合作客户）3酒店C类客户（潜在客户，有意向合作客户）

4

酒店D类客户（无合作意向，黑名单客户）

客户分分类基基本知知识MAN原则则：：M---金钱钱，A---决决策权权，N---需求求权m---没没钱，，a---没没权，，n---没需需求打算把把您酒店的产品品或者者服务务销售售给谁谁，谁谁有可可能购购买您您的产产品，，谁就就是您您的潜潜在客客户，，它具具备两两个要要素：：·用的的着··买得得起客户分分类基基本知知识一.意意向客客户分分类二.客客户性性格分分类MAN的再再次解解释M：MONEY，，代表表“金金钱””。所所选择择的对对象必必须有有一定定的购购买能能力。。A：AUTHORITY，，代表表购买买“决决定权权”。。该对对象对对购买买行为为有决决定、、建议议或反反对的的权力力。N：NEED，代代表““需求求”。。该对对象有有这方方面（（产品品、服服务））的需需求。。1酒店A类客客户A类客客户：：1、与与酒店店长期期配合合，信信誉较较好，，结账账较为为及时时的挂挂账客客户；；2、平平均每每月入入住间间数在在20间以以上；；3、一一年有有6次次接待待团队队间数数大于于10间以以上的的；4、公公司接接待客客户均均为重重要领领导或或艺人人；2酒店B类客客户B类客户户：1、与与酒店店长期期配合合，信信誉度度一般般，能能正常常结账账的非非挂账账客户户；2、平平均每每月入入住间间数低低于20间间；3、一一年有有低于于6次次接待待团队队间数数大于于10间以以上的的；3酒店C类客客户潜在客客户往往往锱锱铢必必较，，忠诚诚度很很低，，针对对这些些客户户酒店店会提提供在在服务务之时时亲切切主动动，，细心心聆听听，借借力力宣传传，，提高高酒店店的知知名度度。（1））、有与酒酒店签签约住住房协协议，，但是是公司司接待待较少少；（2））、与别的的酒店店有过过合作作，有有需求求订房房、会会议、、订餐餐等（3））、有有通过各各种渠渠道了了解过过我们们酒店店，但但未合合作过过（4））、暂时不不考虑虑签约约合作作，但但以后后会考考虑（5）、有收集集到客客户信信息而而同事事都未未签约约；（6））、有有意向向与酒酒店签签约，，手续续不齐齐而未未签约约；（7））、有有在酒酒店办办宴席席而未未入住住酒店店客房房；4酒店D类客客户1、之之前有有合作作，但但后续续没有有合作作；2、被被列入入酒店店黑名名单客客户；；不解？？？？？我们困困惑：：这个人人真怪怪；这个人人真难难打交交道；这个人人真粗粗鲁；这个人人挺可可怕的的；………六：希希尔顿顿集团团对客客户分分级的的经验验启示示及问问题分分析学会思思考我们如如何分分析问问题？？六：希希尔顿顿客户户分级级的经经验启启示及及问题题分析析143完善的的客户户管理理制度度，避避免了了客户户的流流失。。完善的的回馈馈机制制，越越高级级别的的客户户越觉觉得服服务周周到。不同等等级的的客户户，享享受的的待遇遇截然然不同同，从从人文文关怀怀、贵贵宾服服务、、困难难的解解决、、娱乐乐方式式的等等多个个方面面来区区别不不同等等级的的客户户，所所享受受的不不同礼礼遇。。经验启启示2清晰的的客户户分级级，以以金钱钱的数数额作作为指指标，，非常常容易易区分分，透透明度度高。。经验验启启示示：1、清清晰地地客户户分级级，以以金钱钱的数数额作作为指指标，，非常常容易易区分分，透透明度度高。。2、完完善的的客户户管理理制度度，避避免了了客户户的流流失。。3、完完善的的回馈馈机制制，越越高级级别的的客户户越觉觉得服服务周周到。。4、享享受的的待遇遇的不不同，，人文文关怀怀、贵贵宾的的服务务、困困难