学习情景七旅游问题事件处理技巧

学习情境七：

问题事件处理技能技巧

子情境一：

处理游客中个别要求的能力导入案例：不吃肉的团友团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？问题：小王应该答应这个要求吗？一、旅游者个别要求的基本原则

掌握旅游者个别要求处理的基本原则和方法及内容一、处理原则（一）合理而可能的原则（二）为大家服务的原则（三）超常服务的原则二、个别要求的类别(一)按具体内容划分按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求2．要求自由活动3．要求探视亲友或要求亲友随团活动4．要求帮助转递物品5．要求中途退团或延长旅游期限(二)按照性质划分按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。三、处理方法（一）认真倾听、耐心解释（二）尊重旅游者、不卑不亢二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理掌握旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的具体处理方法、程序及内容（一）餐饮方面个别要求的处理

1、特殊的饮食要求2、换餐的要求3、要求单独用餐4、要求提供客房用餐服务5、要求自费品尝风味6、要求推迟晚餐时间（二））住房房方面面的个个别要要求1．要求求调换换房间间2．要求求更高高标准准的客客房3．要求求住单单间4．要求求购买买房中中摆设设（三））娱乐乐方面面的个个别要要求1.计划内内的文文娱活活动2.计划外外的娱娱乐活活动3.要求前前往不不健康康的娱娱乐场场所（四））购物物方面面的要要求1、要求求单独独外出出购物物2、要求求退换换商品品3、要求求再去去商店店购买买购买买相中中的商商品4、要求求购买买古玩玩和仿仿古艺艺术品品5、要求求购买买中药药材6、要求求代为为托运运7、委托托代买买三、、其其他他个别别要求求的处处理一、掌掌握游客要要求探探视亲亲友和和亲友友随团团活动动要求求的处处理、、游客客要求求中途途退团团或延延长旅旅游期期限的的处理理、游游客要要求自自由活活动的的处理理及转转递物物品和和信件件要求求的处处理二、熟熟悉收件人人是外外国驻驻华使使、领领馆及及其人人员时时的处处理方方法（一））、自自由活活动的的个别别要求求1、要求求独自自安排排活动动2、在游游览点点个别别旅游游者要要求独独自外外出3、要求求晚上上自由由时间间外出出4、少数数人要要求一一起活活动5、旅游游者要要求去去不对对外开开放的的地方方6、离开开某城城市或或地区区前要要求自自由活活动（二））、要要求自自由活活动（一））一般般情况况下允允许游游客自自由活活动（二））有时时要劝劝阻游游客自自由活活动1.影响活活动计计划2.存在安安全问问题3.去不对对外开开放的的地方方4.时间不不允许许的情情况（三））、要要求探探视亲亲友或或要求求亲友友随团团活动动（一）在华华亲友是中中国公民1．要求探视视中国亲友友2．要求让中中国亲友随随团活动（二）在华华亲友是外外国人1．要求会见见在华外国国人2．要求让在在华外国人人随团活动动旅游过程中中有游客提提出中途离离团，其理理由可能是是：1．接待方旅旅行社提供供的服务太太差，存在在严重服务务缺陷。2．遇严重的的天灾人祸祸。3．旅行者家家中有事。。4．自身患病病，或因工工作急需，，等等。游客在旅游游团旅行时时中途退团团，对旅行行社、对导导游员都会会增加一些些额外的麻麻烦。因此此，作为导导游员应该该同本案例例中的小张张一样，慎慎重对待，，不宜自作作主张。正确的处理理方法是：：1．导游员应应详细了解解游客要求求离团的原原因。若是是接待方旅旅行社的过过失而引起起游客离团团，导游员员应如实说说明过失的的原因，该该道歉的要要道歉，该该弥补其损损失的要弥弥补。如无无特殊原因因，应与领领队等一块块做细致周周到的思想想工作。总总之，应尽尽量打消其其离团的念念头。2．若纯系其其自身原因因要求离团团，仍应耐耐心解释、、劝说。如如解释、劝劝说无效，，可满足其其要求，但但必须告知知并说明未未享受的那那部分费用用不予退还还。3、导游应应协助办办理分离离签证，，重定航航班、机机座及办办理其他他离团手手续，所所需费用用由该游游客自理理。（四）、、要求中中途退团团或延长长旅游期期限旅游者要要求中途途结束旅旅游（关关键是费费用）1、手续费费用旅游游者自理理2、综合服服务费用用部分退退还或不不退还旅旅游者旅游者要要求延长长旅游期期1、是否需需要延长长签证2、若需要要旅行社社继续为为其提供供导游服服务，另另签合同同协议（五）、、要求帮帮助转递递物品（一）要要求导游游员转递递物品（二）要要求转递递信件（三）要要求转递递他人委委托的物物品（四）收收件人是是外国驻驻华使、、领馆及及其人员员（六）、、要求中中途退团团或延长长旅游（一）游游客要求求中途退退团（二）游游客要求求延长旅旅游期限限子情境二二：处理接团团事故的的能力案例导入入弄错的航航班2006年，北京市市的导游员员小张到首首都机场去去接一个旅旅游团。按按计划该团团乘CA102航班抵京，，但他从16：00一直等到21：00也没有接到到人。小张张给社里的的内勤打电电话，查看看航班时间间，内勤说说航班没有有什么变动动，小张只只好和司机机回了家。。半夜，社社里紧急通通知小张再再去机场接接这个团。。当小张赶赶到机场时时，旅游者者已经在机机场等候很很久了。原原来，这个个团的旅游游者是乘CA1012航班凌晨1时到京，抵抵达时间已已经附在计计划的一个个传真上，，而内勤人人员没有注注意，把航航班CA1012写成CA102了。一、错接什么是错接接？错接的含义义错接是指导导游人员在在接站时将将其他旅游游团(者)当做自己所所接的旅游游团(者)接走。一、错接原原因导游员责任任心不强，，（旺季））导游人员未未认真核实实团名（编编号）、境境外组团社社或国内组组团社名称称、旅游团团人数、领领队或全陪陪姓名等。。糟糕！错接了！怎怎么办？（三）错接接的处理1、查找原因因一旦发现错错接，地方方陪同导游游人员应马马上查找错错接的原因因，并了解解清楚错接接是发生在在同一家旅旅行社接待待的两个旅旅游团，还还是另外一一家旅行社社的旅游团团。2、及时处理理（1）尽快与错错接的旅游游团导游人人员取得联联系；（2）若错接发发生在同一一家旅行社社接待的两两个团时，，导游人员员应立即向向领导汇报报。经领导导同意后，，地陪可不不交换旅游游团，但地地要互通信信息，把各各自原来要要接的团的的接待计划划及注意事事项与对方方沟通；但但若是全陪陪接待的入入境旅游团团，则应交交换。（3）若错接的的是另一家家旅行社的的旅游团，，地陪应立立即向接待待社领导汇汇报，请求求帮助寻找找要接的旅旅游团，并并设法尽快快交换旅游游团。（4）地还要处处理好饭店店、餐厅、、行李等问问题。（5）要向客人人赔礼道歉歉，并实事事求是地说说明情况，，请求旅游游团(者)的原谅。（四）错接接的预防1、导游员提提前到达，，出示接站站牌2、导游员加加强责任心心3、对散客和和个人旅游游者逐一核核实4、提高警惕惕，防止其其他人员非非法接走旅旅游团[案例分析]S市的Z旅行社有两两个旅游团团到杭州旅旅游，相同同的旅游计计划，乘坐坐的火车班班次、行程程、人数、、标准也相相同，只是是杭州的接接待社不同同，分别为为X旅行社和Y旅行社，地地方陪同导导游员分别别是小张和和小李。当当他们在车车站出口处处迎接旅游游团时，只只见两个旅旅游团，举举着同一旅旅行社的小小旗，戴着着相同的帽帽子，并背背着相同的的行李袋，，小张首先先很高兴地地迎上前去去，确认了了人数，便便热情地招招呼大家上上车。小李李见到小张张已带走一一队，自己己就直接把把另一个团团带走了。。直到吃晚晚餐时，小小李才发现现，此团并并非自己计计划要求所所接旅游团团。1、错接的原原因：两位地方陪陪同导游员员没有认真真核对组团团社全陪的的姓名、人人数、团名名（编号））等；全陪陪也犯了同同样的错误误，没有与与地陪认真真核对接待待社地陪的的姓名等。。这是属于于导游员粗粗心大意造造成的错接接。2、处理措施施：（1）由于该案案例中的错错接发生在在两家旅行行社，所以以，小李发发现错接后后，应立即即打电话向向旅行社领领导汇报，，实事求是是地说明情情况，请求求旅行社处处理；（2）在旅行社社安排下，，小李与小小张取得联联系，确定定交换旅游游团的准确确时间、地地点及办法法；（3）两位导游游员应分别别向客人诚诚挈道歉，，并向各自自写出书面面检查，找找出错接的的原因，并并保证在以以后的接团团中要吸取取教训，不不再让类似似事故在自自己的导游游工作中发发生。案例:近年来，我我国有些城城市不止一一次发生接接错团的情情况，即甲甲社的导游游员把乙社社的一个旅旅游团误认认为是自己己的团而接接走，车抵抵饭店才发发现差错。。请问，如如果你是地地陪，应从从哪些方面面着手，防防止此类事事故发生？？导游业务分析1．站在出站站口醒目的的位置上举举起接站牌牌，以便领领队、全陪陪（或游客客）前来联联系；2．主动地从从游客的民民族特征、、衣着、组组团社的徽徽记等分析析判断或上上前委婉询询问；3．及时找到到领队和全全陪，问清清姓名、国国别（地区区）、团号号和人数；；4．如该团无无领队和全全陪，应与与该团成员员核对团名名、国别（（地区）及及团员姓名名等。导游业务什么是漏接接？漏接事故：：旅游团已抵抵达目的地地但无导游游员接待迎迎接的现象象。有责任性漏漏接和非责责任性漏接接两种。导游业务二、漏接漏接的原因因导游业务一、责任性性漏接的原原因由于工作不不细。没有有认真阅读读接待计划划，对旅游游团（者））抵京的日日期、时间间、地点搞搞错。迟到。没有有按规定时时间提前抵抵达接站地地点。没看变更记记录。只阅阅读接待计计划，没阅阅读变更记记录，仍按按原计划接接站。没查对新的的航班时刻刻表。特别别是新、旧旧时刻表交交替时，““想当然””仍按旧时时刻表的时时间接站，，因而造成成漏接事故故。导游人员举举牌接站的的地方选择择不当。？为什么会漏漏接？怎么办？处理：实事求是地地向游客说说明情况，，诚恳地赔赔礼道歉，，求得谅解解。如果有费用用问题（如如：游客乘乘出租车到到饭店的车车费），应应主动将费费用赔付游游客。提供更加热热情周到的的服务，高高质量地完完成计划内内的全部活活动内容，，以求尽快快消除因漏漏接而给游游客造成的的不愉快情情绪。二、非责任任性漏接的的原因A由于种种原原因，上一一站接待社社将旅游团团原定的班班次或车次次变更而提提前抵达，，但漏发变变更通知，，造成漏接接。B接待社已接接到变更通通知，但有有关人员没没有能及时时通知该团团地陪，造造成漏接。。C司机迟到，，未能按时时到达接站站地点，造造成漏接。。D由于交通堵堵塞或其他他预料不到到的情况发发生，未能能及时抵达达机场（车车站），造造成漏接。。E由于国际航航班提前抵抵达或游客客在境外中中转站乘其其它航班而而造成漏接接。怎么办？处理：A立即与接待待社联系，，告知现状状，查明原原因。B耐心向游客客作解释工工作，消除除误解。C尽量采取弥弥补措施，，使游客的的损失减少少到最低限限度。D必要时请接接待社领导导出面赔礼礼道歉，或或酌情给游游客一定的的物质补偿偿。（三）漏接接的预防1．认真阅读读计划。导游人员接接到任务后后，应了解解旅游团抵抵达的日期期、时间、、接站地点点（具体是是哪个机场场、车站、、码头）并并亲自核对对清楚。2．核实交通通工具到达达的准确时时间。旅游团抵达达的当天，，导游人员员应与旅行行社有关部部门联系，，弄清班次次或车次是是否有变更更，并及时时与机场（（车站、码码头）联系系，核实抵抵达的确切切时间。3．提前抵达达接站地点点导游人员应应与