鱼剌甘特帕瑞图和绘图投影片课件

今天讲的内容（时间170分钟左右）1、鱼刺图2、帕瑞特图3、甘特图4、绘制图表技巧集团战略发展中心2001年12月1今天讲的内容1、鱼刺图集团战略发展中心1鱼剌图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之一2鱼剌图的使用集团战略发展中心工作技能分析之一2鱼剌图例子（1/3）象什么？3鱼剌图例子（1/3）象什么？3目标原因原因原因鱼剌图例子原因小王长工资了4目标原因原因原因鱼剌图例子原因小王长工资了4客户投诉客户投诉鱼剌图例子（3/3）第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第二层级原因5客户投诉客户投诉鱼剌图例子（3/3）第一层级原因第一层级原因鱼刺图的定义、起源和运用特色起源——是由日本川崎造船厂的石川馨发明的，他在造船的实践中发现许多质量问题都是由一系列原因造成的。什么是鱼剌图？——将原因和结果作鱼剌形状的图形表示出来的图形运用特色——知道结果，寻找原因——发现了问题，寻找原因——希望达到一个目标，找出要具备哪些条件6鱼刺图的定义、起源和运用特色起源什么是鱼剌图？运用特色6制作因果图的步骤第一步：画脊椎和目标机器停工机器停工方法人机器材料第二步：画主要鱼剌和主要原因7制作因果图的步骤第一步：画脊椎和目标机器停工机器停工方法人机器停工方法人机器材料第三步：画出次级鱼剌和次要原因维护不足速度过快机器年龄过大交接班制度不严格操作流程不合理技能不足仓库环境不好库存量缺少激励手段单一制作因果图的步骤（2/2）8机器停工方法人机器材料第三步：画出次级鱼剌和次要原因小王长工资小王今年长工资了练习一：请划出下列鱼剌图9小王长工资小王今年长工资了练习一：请划出下列鱼剌图9一、没有收据

“为什么我钱交了但迟迟没收到收据？”，经调查，主要有以下几方面原因。1．地址变更未及时告知公司，以致无法收到信件。2．前期业务员填写投保单不规范造成大量邮编与地址不符或地址不细，引发退信。3．邮局投递责任心不强，信件没有投递到位等。二、服务态度不好1、由于公司对保全员的考核及佣金管理制度有所调整，影响了其工作积极性。2、电话中心接线员服务质量不高，往往不能使问题得到解决。3、客服大厅人员服务态度生硬，客户感觉不到是在享受服务。三、孤儿保单服务欠佳

1、相当多机构将“孤儿保单”的服务交给保全员完成。客户对强加的委派存在心理障碍。2、保全员服务生硬、久呼不回，或态度蛮横，使“孤儿单”倍感孤单。四、电话中心经常打不进

1.人工服务人员与服务对象比重失调。

2.客户和业务员未能充分利用语音服务功能，以致人工服务压力过大。

3.业务员对投保规则、保全规则不甚了解，经常电话询问，导致了咨询电话占线率的上升。摘自《一季度咨询申诉分析报告》练习二：阅读以下材料，以此为题材画出鱼剌图。

10一、没有收据练习二：阅读以下材料，以此为题材画出鱼剌图。因果图分析法在中心其他工作方法中的运用11因果图分析法在中心其他工作方法中的运用11帕瑞特图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之二12帕瑞特图的使用集团战略发展中心工作技能分析之二12关于80／20原则的有趣数据

世界上80％的财富集中在20％的人手中一个企业的80%的资源是由20%的人掌控的一个人一身中不足20%的机会会决定其超过80%的命运······你能举出一些吗？13关于80／20原则的有趣数据世界上80％的财富集中在20％对于80／20原则的注意事项并非适用于所有领域、事物并非都是按80、20的比例不是万能的14对于80／20原则的注意事项并非适用于所有领域、事物不是万能帕瑞托原则的起源VilfredoPareto,1848-1923这个原理是十九世纪末期与二十世纪初期意大利经济学家兼社会学家维弗烈度帕瑞托在研究经济学和社会学中经历过大量事物面总结提炼出的，15帕瑞托原则的起源VilfredoPareto,1848-什么是帕瑞托（Pareto）图？是根据80/20原则，依据各因素影响事物的程度而划出的曲线。从而体现20%左右少量因素决定了80%左右的结果。16什么是帕瑞托（Pareto）图？是根据80/20原则，依据100908070605040302010影响品牌的原因认可次数57%87%100%质量宣传其它累计影响曲线影响品牌的因素影响品牌的帕瑞托图帕瑞托图实例17100影响品牌的原因认可次数57%87%100%质量宣传其它100%与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度调查的帕瑞托图认可次数百分比48%76%88%员工不满的原因10次100次18100%与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度调制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步：准备画图的资料第二步：实际画图19制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步：准备画图的资料19第一步：准备资料

1、收集资料，2、分析影响事物的原因或因素3、计算各因素发生次数、概率、占比等，4、将各原因、发生次数、占比填入表格中本步骤看似简单，其实是画帕瑞托图最难也是最基本的工作，画的图是否符合实际，是否是真正体现了帕瑞托原则，主要在此步骤案例：机器停工的帕瑞托图（1/3）机器本身问题领导安排人工故意休息材料问题操作不当停电维修备用件用完原因24254338240次数2%4%25%4%3%38%2%40%占比20第一步：准备资料本步骤看似简单，其实是画帕瑞托图最难也是最第二步：实际画图

案例：机器停工的帕瑞托图（2/3）1、根据统计资料，为每个因素画出帕瑞托柱子备用件用完停电休息材料安排操作不当机器本身故意维修0%10%20%30%40%50%100%21第二步：实际画图案例：机器停工的帕瑞托图（2/3）1、根第二步：实际画图

２、画出帕瑞托曲线0%10%20%30%40%50%备用件用完停电休息材料安排操作不当机器本身故意维修60%70%80%90%100%案例：机器停工的帕瑞托图（3/3）22第二步：实际画图0%10%20%30%40%50%备用件用帕瑞托原则在企业管理上的应用客户关系管理：问题诊断时间管理------------23帕瑞托原则在企业管理上的应用客户关系管理：23帕瑞托图分析法在中心其他工作方法中的运用24帕瑞托图分析法在中心其他工作方法中的运用24帕瑞托图练习之一：作图案例：有10人参加讨论，得出32条答案，其中甲提供13条，乙提供10条，丙提供6条，其余的人提供3条。要求：用帕瑞托图表示20%的人贡献了80%的答案25帕瑞托图练习之一：作图案例：25帕瑞托图练习之二案例：某洗衣机制造公司的产品出现质量问题。据记录引起质量问题原因达22种。要求：假设该洗衣机问题符合帕瑞图原则，请你为该公司画出洗衣机问题的帕瑞特图。26帕瑞托图练习之二案例：26甘特图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之三27甘特图的使用集团战略发展中心工作技能分析之三27一天吃完晚饭后，你的父母突然告诉你：“你在部队的小弟弟下个月要回来结婚了，你来帮他筹办一下这个婚事吧。”28一天吃完晚饭后，你的父母突然告诉你：“你在部队的小弟必须马上和亲家一起确定一个“黄道吉日”，还不知道弟弟什么时候才能请到假！必须马上送去“迎亲礼”，送多少才拿得出手呢？必须提前给七大姑八大姨送请贴，请哪些人呢？新房的家具没有着落，什么家具好看有便宜？婚礼预算还不够，可能还缺5000元钱，从哪里借这些钱呢？...

啊呀呀！这么多事情要做，先做那一件呢？29必须马上和亲家一起确定一个“黄道吉日”，还不知道弟弟什么时候怎样才能办一场体体面面的婚事呢？划一个甘特图！30怎样才能办一场体体面面的婚事呢？划一个甘特图！3甘特图简介甘特图(Ganttchart)是本世纪初由亨利•甘特开发的,内在思想简单,基本是一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示活动(项目),线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况.它直观地表明任务计划在什么时候进行,及实际进展与计划要求的对比.管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做,并可评估工作是提前还是滞后,亦或正常进行.是一种理想的控制工具.31甘特图简介甘特图(Ganttchart)31甘特的思想甘特的贡献

把总的工作目标看成

——人们能够了解和执行的,具有相互关系的一系列计划或事件。

体现一个既简单又明晰的控制原理——从计划中选取关键内容并予以密切注视。32甘特的思想甘特的贡献把总的工作目标看成甘特图的特点有时间、有事件、有水平条状的图形最上面一横栏代表时间，最左边一纵栏代表事件通过中间的条状图把事件与时间联系起来。33甘特图的特点有时间、有事件、有水平条状的图形33甘特图图例34甘特图图例34第一阶段1.个险分支机构实地考查1.1计划1.2收集数据1.3实地考查访谈1.4总结2.详述假设2.1假设结论2.2假设依据2.3假设报告工作计划：策略审核工作周234561789101112131415屈翠容谢德林负责人员1635第一阶段工作计划：策略审核工作周23456178910111战略企划部2002年度工作计划——项目追踪工作计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月团险改革战略三级机构支援项目保单继续率保单贷款寿险后援系统整合龙腾计划个人理财经纪人渠道平安金融大学2002年36战略企划部2002年度工作计划——项目追踪工作计划1月划甘特图的步骤落实责任人制定行动计划确立关键事件明确目标37划甘特图的步骤落实制定行确立关37例如：案例：为小弟弟筹办一个婚礼要求：画出甘特图38例如：案例：为小弟弟筹办一个婚礼38明确目标和目前的状况目标为小弟弟举办的婚礼必须隆重热烈！当前状态婚礼的各个重大问题尚不确定目前婚礼费用还不充分，可能还需要借钱婚礼必须在一个月后举行，不能拖延小弟弟只能在婚礼前从部队赶回来...39明确目标和目前的状况目标为小弟弟举办的婚礼必须隆重热烈！当前抓住确保成功的每一个关键事件关键成功事件：婚礼费用、宾客、婚礼婚宴、新房装修方法：头脑风暴40抓住确保成功的每一个关键事件关键成功事件：方法：头脑风暴40宾客1、列出前十大关键客人2、共有多少客人到场…3、座位秩序怎样安排才合适？4、...制定详细的行动计划—分解问题（1/4）1、总共需要多少钱开支？2、现在谁最可能有钱出借？3、通过什么方式才保证能借到足够的钱？4、...婚礼费用41宾客1、列出前十大关键客人制定详细的行动计划—分解问题（1/婚礼婚宴1、确定黄道吉日2、谁做婚礼主持人最好、3、婚宴在哪里举行？敲定地点4、...1、需要哪些必须的装修？2、请谁装修？什么时候完成？3、进行装修新房装修制定详细的行动计划——分解问题（2/4）42婚礼婚宴1、确定黄道吉日1、需要哪些必须的装修？新房装修制定确定事件之间的先后顺序需要考虑两种因素：1、事件之间的关联关系，甲事件必须在乙事件后面。例如新房装修必须在婚礼费用落实后才能实施进行2、由于资源的关系，本来甲事件和乙事件可同时进行，但由于资源不足，只能先做甲后做乙。如：一定要保证婚礼热烈隆重，后才考虑该适当添置哪些家具43确定事件之间的先后顺序需要考虑两种因素：43婚礼预算1、预算婚礼总开支，一天2、调查谁最可能有闲钱，大概需要3天时间3、调查摸底编理由，预测潜在的肯借钱人，3天1、列出前十大关键客人，一天2、调查客人是否会有时间，发请贴五天3、安排婚宴座席，1天宾客制定详细的行动计划——确定时间（3/4）44婚礼预算1、列出前十大关键客人，一天宾客制定详细的行动计划—1、送迎亲礼，与亲家共同确定黄道吉日2、调查研究，确定最佳婚礼主持人、2天3、调查确定婚礼的具体地点并预定，2天1、确定必须的装修内容，1天2、调查、联系、确定具体的装修公司，3天3、进行装修，15天婚礼婚宴新房装修确定每一事件的执行起点和终点（4/4）451、送迎亲礼，与亲家共同确定黄道吉日1、确定必须的装修内容，确定每一事件的责任人婚礼费用宾客婚礼婚宴新房装修成功要素责任人大弟弟大妹妹二弟弟大妹夫46确定每一事件的责任人婚礼费用成功要素责任人大弟弟46画出甘特图工作计划责任人1/95/910/915/920/925/9婚礼婚礼费用-预算

-借钱新房装修-内容

-施工宾客

-落实数量-发请贴婚礼婚宴-请主持人

-婚宴地点大弟弟大妹夫大妹妹二弟弟47画出甘特图工作计划总结：如何划好甘特图要有明确的工作目标要确立达到目标的关键事件为每一关健事件制定可行的计划事件的先后顺序安排合理明确每一事件的责任人有的放矢周密完整有条不紊各负其责务实细致48总结：如何划好甘特图要有明确的工作目标有的放矢周密完整有条不绘制图表技巧工作技能分析之四集团战略发展中心2001年12月49绘制图表技巧工作技能分析之四集团战略发展中心49图表的基本功用好图表的特性/要求制作图表的四个步骤几种典型的图表形式常见绘制图表工具绘图技巧简介50图表的基本功用50让图表说话图表的基本功用51让图表说话图表的基本功用51应用举例一：汽车人寿险家财险总计通过INTERNET销售的保险增长趋势（百万美圆）21300171081.1152495711997年2001年52应用举例一：汽车人寿险家财险国家：民族金融服务业的先锋监管机关：行业的典范同业：改革的先锋客户：保值增值，创造财富员工：我为公司创造价值，公司为我创价值，我是平安最优秀的员工股东：可以信赖的投资对象平安抱负专业化的职业经理专业化的电脑人员专业化的咨询人员专业化的销售人员平安使命经营：是否专业化，是否创造价值管理：是否专业化，是否创造价值服务：是否专业化，是否创造价值产品：是否专业化，是否创造价值效率：是否高效率，是否创造价值效能：是否最高的，是有利于价值最大化平安战略价值实现需要经营国际化、管理国际化、人才国际化、资本国际化价值实现需要最好的机制、最好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的产品专业意味着提供综合金融服务：保险（产险和寿险）、证券、投资、基金和其他新的金融工具生涯规划品牌代表公司形象，体现公司个性应用举例二：53国家：民族金融服务业的先锋平安抱负专业化的职好图表的特性/要求适当—图表的形状能帮助理解所要表达的信息清晰—主次分明，多个图形之间的关系一目了然简洁—只传递需要表达的信息，没有废话一致—同类型的信息用同类型的图表，形成规范生动—以图说话，借图传情54好图表的特性/要求适当—图表的形状能帮助理解所要表达的信息清制作图表的四个基本步骤根据数据作图选择适当的图表形式选择适当数据确认需要表达的信息增长逻辑对比文字数据流程图概念图架构图...图与图关系图与文关系...55制作图表的四个基本步骤根据选择适当选择适当确认需要增几种典型的图表形式文字图表列表式图表示意图或概念图表数据图表56几种典型的图表形式文字图表列表式图表示意图或概念图表数据图表文字图表决策参考优点缺点ABC问题陈述性质1性质2项目A项目B项目C项目57文字图表决策参考优点缺点ABC问题陈述性质1性质2项目A项目列表式图表销售分布US$millions百万美元19751980东区$1.2$2.0中区1.71.5西区2.32.7总计$5.2$6.258列表式图表销售分布US$millions百万美元197519示意图或概念图表流程图概念图组织图时程表地图表格战略组织营销薪酬Jan.一月Feb.二月Mar.三月Apr.四月59示意图或概念图表流程图概念图组织图时程表地图表格战略组织营销逻辑的表达方式WifhewiesahfodswsvdsasddsfgdfhdfjgfjgkfgjffjgffgjgffgjgfjfhrghjhgjhjfjtyWifhewiesahfodswsvdsasddsfgdfhdfjgfjgkfgjffjgffgjgffgjgfjfhrghjhgjhjfjtyWifhewiesahfodswsvdsasddsfgdfhdfjgfjgkfgjffjgffgjgffgjgfjfhrghjhgjhjfjty因果关系（1）因果关系（2）矛盾关系因果关系（3）循环逻辑（1）循环逻辑（2）60逻辑的表达方式Wifhewiesahfodswsvds并列关系的表达方式无主题三项并列有主题三项并列无主题四项并列有主题四项并列无主题多项并列有主题多项并列61并列关系的表达方式无主题三项并列有主题三项并列无主题四项并列成分时间先后频率关连性排名、多、少、大于、小于、等于、相同趋势、改变、波动、上升、下降、增加、降低、成长分布率、发生率、集中状态、中心点、X-Y范围、年龄群相关性、成比例…、随…而增加、随…而减低、随…而改变、因…而定份额（占有率）、占有X%、贡献率、百分比在讯息中找出对比性62成分时间先后频率关连性排名、多、少、大于、小于、等于、相同趋数据图表圆型直条型综合型横条型线型平面型63数据图表圆型直条型综合型横条型线型平面型63常见绘制图表的工具数据性绘图工具Excel其他Graph示意性绘图工具PhotoshopPowerpointCoreDRAWExcel+Powerpoint示意图或概念图表列表式图表文字图表数据式图表64常见绘制图表的工具数据性绘图工具Excel其他Graph示意绘图技巧简介——增强图表的动感65绘图技巧简介——增强图表的动感65画面的均衡66画面的均衡66图片提高图表的可信度和生动程度

是我国首家股份制保险公司拥有1600万客户截止1997年12月31日，公司总资产237.86亿元，资本金22.2亿元业务范围包括产、寿、证、投和海外控股公司五大系列员工队伍122928人，各专业系列分支机构共553个97年度保险业务收入177.20亿元，是全国第二大保险公司同一品牌下提供金融超市式的产品服务巩固原有客户，抢占新客户实现庞大的、不断高速增长的忠诚客户群抢占电子商务市场网上销售保险的保险公司网上销售保险的代理机构利用Internet开拓销售渠道开拓电子商务中心实现同一品牌下的金融朝市产品服务例子67图片提高图表的可信度和生动程度是我国首家股份制保险公司同一适当使用形意图增强图表的可读性GO,GO,GO...公司致力于几十项改革，却得不到任何成果。更糟的是，大家忙着活动，根本没有时间去发现问题在哪，因此各种活动变得越来越多。高层主管凭着一些高标准的理想，引爆出五花八门的活动，听起来很顺耳，却很少把焦点放在表现业绩的主角上，使整个企业被“活动陷阱”包围…...寿险产险投资交易客户希望在其信赖的同一品牌下，享有贯穿一生的多方面的金融服务无效改革的活动陷阱客户需要便利的综合金融服务68适当使用形意图增强图表的可读性GO,GO,GO...公司使用甘特图注解任务的步骤和时间顺序确定课题确定目标和策略制定项目计划研究项目推进检查初稿修改最终成果第一周第二周第三周第四周第五周第六周项目研究进展及时间安排69使用甘特图注解任务的步骤和时间顺序确定课题确定目标和策略第一色彩的运用色泽：指物体的实际颜色。色泽受背景或周围环境影响，红色的物体置于白色和黑色背景下看起来不一样饱和度：指色彩鲜艳度，也称色彩的值。黄色的饱和度看起来不如蓝色明暗度：指色彩的明亮程度或灰暗程度。每一种色彩总可以对应一种黑白效果中的灰度强弱度：指颜色的强度分层色：也称渐变色色彩添加原理的应用误区：在自然光中，红、绿、是、蓝三原色叠加的混合色是白色，而在计算机打印过程中，混合色被确认为黑色70色彩的运用色泽：指物体的实际颜色。色泽受背景或周围环境利用色彩表达主题整洁白色、蓝色或白色和绿色的混合塑造新鲜、干净和纯洁的形象清冷蓝色、绿色、灰色和紫色塑造清冷的主题距离或深度过渡色可以塑造一种距离或深度的感觉高贵金黄色、银白色、黑色、白色、红色，棕色以及海蓝色中良种颜色组合塑造高贵形象兴奋红色与紫色、橙色及黄绿色、黑色的结合可以塑造出兴奋感高科技白色、黑色和一些灰色阴影，色彩单调和高对抗性，可以表达高科技的主题71利用色彩表达主题整洁白色、蓝色或白色和绿色的混合特殊效果阴影分离三维图形符号标识空白视觉1234S1S3020406080100空白视觉（大姆子原则）：每页至少应该留出50%的空白于边缘和内容之间，对于投影视觉材料，则更需要留出大约60%-70%的空白1988200072特殊效果阴影分离三维图形符号标识空白视觉1234S1S302小结图表的基本功用好图表的特性制作图表的四个步骤几种典型的图表形式常见绘制图表工具绘图技巧简介完整表达、主次分明、过目不忘信息适当、清晰简洁、生动一致意图确认、数据选择、图表选择、实际作图文字图表、列表式图表、示意或概念图表、数据图表EXCEL、POWERPOINT图表的动感、画面的均衡、可信性、可读性、色彩的运用73小结图表的基本功用完整表达、主次分明、过目不忘信息适课堂演练1、某公司从97年——2000年销售收入分别为：5000万、7000万、6000万8000万。其利润分别是450万、720万、700万、800万，在一次公司的经营例会上，有人对各年的经营效率看法不一，要求你给大家做一次有说服力的展示2、平安寿险市场占有率在某年为20%，中国人寿为60%，太平洋为12%，其它公司为8%，请你画图说明。3、某银行的分析部门分析发现客户对银行的利润贡献是不同的，前2%的高价值客户对银行的利润贡献达48%，前20%的高价值客户对银行的利润达97%，前50％的客户对公司利润的贡献达110%，后50%的客户对银行的利润贡献是负值。最近银行要召开经营会议，请你用图形来清楚的表达这种现象。4、前2%的客户占银行存款40%，这部分客户购买平安产品的份额低，接下来的18%的客户占银行存款的45%，这部分客户购买平安产品的份额适中。其余的客户占银行存款的3%，而这部分客户购买平安产品的份额最多，结论是：平安的营销系统更适于中低端市场。请你用图形表达这种现象。74课堂演练1、某公司从97年——2000年销售收入分别为：50附：文本的字号、字体阅读材料演示材料字体与字号内容大标题：20号楷体小标题：14号楷体内容：14号仿宋小标题置于横线顶端内容稍较详细分要点，每要点不超过15字不要整段描述大标题：40号楷体小标题：32号楷体内容：32号仿宋小标题置于横线顶端以提纲和要点为主分要点，每要点不超过15字不要整段描述75附：文本的字号、字体阅读材料演示材料字体与字号大标题：20号感谢大家的耐心！76感谢大家的耐心！76今天讲的内容（时间170分钟左右）1、鱼刺图2、帕瑞特图3、甘特图4、绘制图表技巧集团战略发展中心2001年12月77今天讲的内容1、鱼刺图集团战略发展中心1鱼剌图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之一78鱼剌图的使用集团战略发展中心工作技能分析之一2鱼剌图例子（1/3）象什么？79鱼剌图例子（1/3）象什么？3目标原因原因原因鱼剌图例子原因小王长工资了80目标原因原因原因鱼剌图例子原因小王长工资了4客户投诉客户投诉鱼剌图例子（3/3）第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第二层级原因81客户投诉客户投诉鱼剌图例子（3/3）第一层级原因第一层级原因鱼刺图的定义、起源和运用特色起源——是由日本川崎造船厂的石川馨发明的，他在造船的实践中发现许多质量问题都是由一系列原因造成的。什么是鱼剌图？——将原因和结果作鱼剌形状的图形表示出来的图形运用特色——知道结果，寻找原因——发现了问题，寻找原因——希望达到一个目标，找出要具备哪些条件82鱼刺图的定义、起源和运用特色起源什么是鱼剌图？运用特色6制作因果图的步骤第一步：画脊椎和目标机器停工机器停工方法人机器材料第二步：画主要鱼剌和主要原因83制作因果图的步骤第一步：画脊椎和目标机器停工机器停工方法人机器停工方法人机器材料第三步：画出次级鱼剌和次要原因维护不足速度过快机器年龄过大交接班制度不严格操作流程不合理技能不足仓库环境不好库存量缺少激励手段单一制作因果图的步骤（2/2）84机器停工方法人机器材料第三步：画出次级鱼剌和次要原因小王长工资小王今年长工资了练习一：请划出下列鱼剌图85小王长工资小王今年长工资了练习一：请划出下列鱼剌图9一、没有收据

“为什么我钱交了但迟迟没收到收据？”，经调查，主要有以下几方面原因。1．地址变更未及时告知公司，以致无法收到信件。2．前期业务员填写投保单不规范造成大量邮编与地址不符或地址不细，引发退信。3．邮局投递责任心不强，信件没有投递到位等。二、服务态度不好1、由于公司对保全员的考核及佣金管理制度有所调整，影响了其工作积极性。2、电话中心接线员服务质量不高，往往不能使问题得到解决。3、客服大厅人员服务态度生硬，客户感觉不到是在享受服务。三、孤儿保单服务欠佳

1、相当多机构将“孤儿保单”的服务交给保全员完成。客户对强加的委派存在心理障碍。2、保全员服务生硬、久呼不回，或态度蛮横，使“孤儿单”倍感孤单。四、电话中心经常打不进

1.人工服务人员与服务对象比重失调。

2.客户和业务员未能充分利用语音服务功能，以致人工服务压力过大。

3.业务员对投保规则、保全规则不甚了解，经常电话询问，导致了咨询电话占线率的上升。摘自《一季度咨询申诉分析报告》练习二：阅读以下材料，以此为题材画出鱼剌图。

86一、没有收据练习二：阅读以下材料，以此为题材画出鱼剌图。因果图分析法在中心其他工作方法中的运用87因果图分析法在中心其他工作方法中的运用11帕瑞特图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之二88帕瑞特图的使用集团战略发展中心工作技能分析之二12关于80／20原则的有趣数据

世界上80％的财富集中在20％的人手中一个企业的80%的资源是由20%的人掌控的一个人一身中不足20%的机会会决定其超过80%的命运······你能举出一些吗？89关于80／20原则的有趣数据世界上80％的财富集中在20％对于80／20原则的注意事项并非适用于所有领域、事物并非都是按80、20的比例不是万能的90对于80／20原则的注意事项并非适用于所有领域、事物不是万能帕瑞托原则的起源VilfredoPareto,1848-1923这个原理是十九世纪末期与二十世纪初期意大利经济学家兼社会学家维弗烈度帕瑞托在研究经济学和社会学中经历过大量事物面总结提炼出的，91帕瑞托原则的起源VilfredoPareto,1848-什么是帕瑞托（Pareto）图？是根据80/20原则，依据各因素影响事物的程度而划出的曲线。从而体现20%左右少量因素决定了80%左右的结果。92什么是帕瑞托（Pareto）图？是根据80/20原则，依据100908070605040302010影响品牌的原因认可次数57%87%100%质量宣传其它累计影响曲线影响品牌的因素影响品牌的帕瑞托图帕瑞托图实例93100影响品牌的原因认可次数57%87%100%质量宣传其它100%与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度调查的帕瑞托图认可次数百分比48%76%88%员工不满的原因10次100次94100%与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度调制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步：准备画图的资料第二步：实际画图95制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步：准备画图的资料19第一步：准备资料

1、收集资料，2、分析影响事物的原因或因素3、计算各因素发生次数、概率、占比等，4、将各原因、发生次数、占比填入表格中本步骤看似简单，其实是画帕瑞托图最难也是最基本的工作，画的图是否符合实际，是否是真正体现了帕瑞托原则，主要在此步骤案例：机器停工的帕瑞托图（1/3）机器本身问题领导安排人工故意休息材料问题操作不当停电维修备用件用完原因24254338240次数2%4%25%4%3%38%2%40%占比96第一步：准备资料本步骤看似简单，其实是画帕瑞托图最难也是最第二步：实际画图

案例：机器停工的帕瑞托图（2/3）1、根据统计资料，为每个因素画出帕瑞托柱子备用件用完停电休息材料安排操作不当机器本身故意维修0%10%20%30%40%50%100%97第二步：实际画图案例：机器停工的帕瑞托图（2/3）1、根第二步：实际画图

２、画出帕瑞托曲线0%10%20%30%40%50%备用件用完停电休息材料安排操作不当机器本身故意维修60%70%80%90%100%案例：机器停工的帕瑞托图（3/3）98第二步：实际画图0%10%20%30%40%50%备用件用帕瑞托原则在企业管理上的应用客户关系管理：问题诊断时间管理------------99帕瑞托原则在企业管理上的应用客户关系管理：23帕瑞托图分析法在中心其他工作方法中的运用100帕瑞托图分析法在中心其他工作方法中的运用24帕瑞托图练习之一：作图案例：有10人参加讨论，得出32条答案，其中甲提供13条，乙提供10条，丙提供6条，其余的人提供3条。要求：用帕瑞托图表示20%的人贡献了80%的答案101帕瑞托图练习之一：作图案例：25帕瑞托图练习之二案例：某洗衣机制造公司的产品出现质量问题。据记录引起质量问题原因达22种。要求：假设该洗衣机问题符合帕瑞图原则，请你为该公司画出洗衣机问题的帕瑞特图。102帕瑞托图练习之二案例：26甘特图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之三103甘特图的使用集团战略发展中心工作技能分析之三27一天吃完晚饭后，你的父母突然告诉你：“你在部队的小弟弟下个月要回来结婚了，你来帮他筹办一下这个婚事吧。”104一天吃完晚饭后，你的父母突然告诉你：“你在部队的小弟必须马上和亲家一起确定一个“黄道吉日”，还不知道弟弟什么时候才能请到假！必须马上送去“迎亲礼”，送多少才拿得出手呢？必须提前给七大姑八大姨送请贴，请哪些人呢？新房的家具没有着落，什么家具好看有便宜？婚礼预算还不够，可能还缺5000元钱，从哪里借这些钱呢？...

啊呀呀！这么多事情要做，先做那一件呢？105必须马上和亲家一起确定一个“黄道吉日”，还不知道弟弟什么时候怎样才能办一场体体面面的婚事呢？划一个甘特图！106怎样才能办一场体体面面的婚事呢？划一个甘特图！3甘特图简介甘特图(Ganttchart)是本世纪初由亨利•甘特开发的,内在思想简单,基本是一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示活动(项目),线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况.它直观地表明任务计划在什么时候进行,及实际进展与计划要求的对比.管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做,并可评估工作是提前还是滞后,亦或正常进行.是一种理想的控制工具.107甘特图简介甘特图(Ganttchart)31甘特的思想甘特的贡献

把总的工作目标看成

——人们能够了解和执行的,具有相互关系的一系列计划或事件。

体现一个既简单又明晰的控制原理——从计划中选取关键内容并予以密切注视。108甘特的思想甘特的贡献把总的工作目标看成甘特图的特点有时间、有事件、有水平条状的图形最上面一横栏代表时间，最左边一纵栏代表事件通过中间的条状图把事件与时间联系起来。109甘特图的特点有时间、有事件、有水平条状的图形33甘特图图例110甘特图图例34第一阶段1.个险分支机构实地考查1.1计划1.2收集数据1.3实地考查访谈1.4总结2.详述假设2.1假设结论2.2假设依据2.3假设报告工作计划：策略审核工作周234561789101112131415屈翠容谢德林负责人员16111第一阶段工作计划：策略审核工作周23456178910111战略企划部2002年度工作计划——项目追踪工作计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月团险改革战略三级机构支援项目保单继续率保单贷款寿险后援系统整合龙腾计划个人理财经纪人渠道平安金融大学2002年112战略企划部2002年度工作计划——项目追踪工作计划1月划甘特图的步骤落实责任人制定行动计划确立关键事件明确目标113划甘特图的步骤落实制定行确立关37例如：案例：为小弟弟筹办一个婚礼要求：画出甘特图114例如：案例：为小弟弟筹办一个婚礼38明确目标和目前的状况目标为小弟弟举办的婚礼必须隆重热烈！当前状态婚礼的各个重大问题尚不确定目前婚礼费用还不充分，可能还需要借钱婚礼必须在一个月后举行，不能拖延小弟弟只能在婚礼前从部队赶回来...115明确目标和目前的状况目标为小弟弟举办的婚礼必须隆重热烈！当前抓住确保成功的每一个关键事件关键成功事件：婚礼费用、宾客、婚礼婚宴、新房装修方法：头脑风暴116抓住确保成功的每一个关键事件关键成功事件：方法：头脑风暴40宾客1、列出前十大关键客人2、共有多少客人到场…3、座位秩序怎样安排才合适？4、...制定详细的行动计划—分解问题（1/4）1、总共需要多少钱开支？2、现在谁最可能有钱出借？3、通过什么方式才保证能借到足够的钱？4、...婚礼费用117宾客1、列出前十大关键客人制定详细的行动计划—分解问题（1/婚礼婚宴1、确定黄道吉日2、谁做婚礼主持人最好、3、婚宴在哪里举行？敲定地点4、...1、需要哪些必须的装修？2、请谁装修？什么时候完成？3、进行装修新房装修制定详细的行动计划——分解问题（2/4）118婚礼婚宴1、确定黄道吉日1、需要哪些必须的装修？新房装修制定确定事件之间的先后顺序需要考虑两种因素：1、事件之间的关联关系，甲事件必须在乙事件后面。例如新房装修必须在婚礼费用落实后才能实施进行2、由于资源的关系，本来甲事件和乙事件可同时进行，但由于资源不足，只能先做甲后做乙。如：一定要保证婚礼热烈隆重，后才考虑该适当添置哪些家具119确定事件之间的先后顺序需要考虑两种因素：43婚礼预算1、预算婚礼总开支，一天2、调查谁最可能有闲钱，大概需要3天时间3、调查摸底编理由，预测潜在的肯借钱人，3天1、列出前十大关键客人，一天2、调查客人是否会有时间，发请贴五天3、安排婚宴座席，1天宾客制定详细的行动计划——确定时间（3/4）120婚礼预算1、列出前十大关键客人，一天宾客制定详细的行动计划—1、送迎亲礼，与亲家共同确定黄道吉日2、调查研究，确定最佳婚礼主持人、2天3、调查确定婚礼的具体地点并预定，2天1、确定必须的装修内容，1天2、调查、联系、确定具体的装修公司，3天3、进行装修，15天婚礼婚宴新房装修确定每一事件的执行起点和终点（4/4）1211、送迎亲礼，与亲家共同确定黄道吉日1、确定必须的装修内容，确定每一事件的责任人婚礼费用宾客婚礼婚宴新房装修成功要素责任人大弟弟大妹妹二弟弟大妹夫122确定每一事件的责任人婚礼费用成功要素责任人大弟弟46画出甘特图工作计划责任人1/95/910/915/920/925/9婚礼婚礼费用-预算

-借钱新房装修-内容

-施工宾客

-落实数量-发请贴婚礼婚宴-请主持人

-婚宴地点大弟弟大妹夫大妹妹二弟弟123画出甘特图工作计划总结：如何划好甘特图要有明确的工作目标要确立达到目标的关键事件为每一关健事件制定可行的计划事件的先后顺序安排合理明确每一事件的责任人有的放矢周密完整有条不紊各负其责务实细致124总结：如何划好甘特图要有明确的工作目标有的放矢周密完整有条不绘制图表技巧工作技能分析之四集团战略发展中心2001年12月125绘制图表技巧工作技能分析之四集团战略发展中心49图表的基本功用好图表的特性/要求制作图表的四个步骤几种典型的图表形式常见绘制图表工具绘图技巧简介126图表的基本功用50让图表说话图表的基本功用127让图表说话图表的基本功用51应用举例一：汽车人寿险家财险总计通过INTERNET销售的保险增长趋势（百万美圆）21300171081.1152495711997年2001年128应用举例一：汽车人寿险家财险国家：民族金融服务业的先锋监管机关：行业的典范同业：改革的先锋客户：保值增值，创造财富员工：我为公司创造价值，公司为我创价值，我是平安最优秀的员工股东：可以信赖的投资对象平安抱负专业化的职业经理专业化的电脑人员专业化的咨询人员专业化的销售人员平安使命经营：是否专业化，是否创造价值管理：是否专业化，是否创造价值服务：是否专业化，是否创造价值产品：是否专业化，是否创造价值效率：是否高效率，是否创造价值效能：是否最高的，是有利于价值最大化平安战略价值实现需要经营国际化、管理国际化、人才国际化、资本国际化价值实现需要最好的机制、最好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的产品专业意味着提供综合金融服务：保险（产险和寿险）、证券、投资、基金和其他新的金融工具生涯规划品牌代表公司形象，体现公司个性应用举例二：129国家：民族金融服务业的先锋平安抱负专业化的职好图表的特性/要求适当—图表的形状能帮助理解所要表达的信息清晰—主次分明，多个图形之间的关系一目了然简洁—只传递需要表达的信息，没有废话一致—同类型的信息用同类型的图表，形成规范生动—以图说话，借图传情130好图表的特性/要求适当—图表的形状能帮助理解所要表达的信息清制作图表的四个基本步骤根据数据作图选择适当的图表形式选择适当数据确认需要表达的信息增长逻辑对比文字数据流程图概念图架构图...图与图关系图与文关系...131制作图表的四个基本步骤根据选择适当选择适当确认需要增几种典型的图表形式文字图表列表式图表示意图或概念图表数据图表132几种典型的图表形式文字图表列表式图表示意图或概念图表数据图表文字图表决策参考优点缺点ABC问题陈述性质1性质2项目A项目B项目C项目133文字图表决策参考优点缺点ABC问题陈述性质1性质2项目A项目列表式图表销售分布US$millions百万美元19751980东区$1.2$2.0中区1.71.5西区2.32.7总计$5.2$6.2134列表式图表销售分布US$millions百万美元197519示意图或概念图表流程图概念图组织图时程表地图表格战略组织营销薪酬Jan.一月Feb.二月Mar.三月Apr.四月135示意图或概念图表流程图概念图组织图时程表地图表格战略组织营销逻辑的表达方式WifhewiesahfodswsvdsasddsfgdfhdfjgfjgkfgjffjgffgjgffgjgfjfhrghjhgjhjfjtyWifhewiesahfodswsvdsasddsfgdfhdfjgfjgkfgjffjgffgjgffgjgfjfhrghjhgjhjfjtyWifhewiesahfodswsvdsasddsfgdfhdfjgfjgkfgjffjgffgjgffgjgfjfhrghjhgjhjfjty因果关系（1）因果关系（2）矛盾关系因果关系（3）循环逻辑（1）循环逻辑（2）136逻辑的表达方式Wifhewiesahfodswsvds并列关系的表达方式无主题三项并列有主题三项并列无主题四项并列有主题四项并列无主题多项并列有主题多项并列137并列关系的表达方式无主题三项并列有主题三项并列无主题四项并列成分时间先后频率关连性排名、多、少、大于、小于、等于、相同趋势、改变、波动、上升、下降、增加、降低、成长分布率、发生率、集中状态、中心点、X-Y范围、年龄群相关性、成比例…、随…而增加、随…而减低、随…而改变、因…而定份额（占有率）、占有X%、贡献率、百分比在讯息中找出对比性138成分时间先后频率关连性排名、多、少、大于、小于、等于、相同趋数据图表圆型直条型综合型横条型线型平面型139数据图表圆型直条型综合型横条型线型平面型63常见绘制图表的工具数据性绘图工具Excel其他Graph示意性绘图工具PhotoshopPowerpointCoreDRAWExcel+Powerpoint示意图或概念图表列表式图表文字图表数据式图表140常见绘制图表的工具数据性绘图工具Excel其他Graph示意绘图技巧简介——增强图表的动感141绘图技巧简介——增强图表的动感65画面的均衡142画面的均衡66图片提高图表的可信度和生动程度

是我国首家股份制保险公司拥有1600万客户截止1997年12月31日，公司总资产237.86亿元，资本金22.2亿元业务范围包括产、寿、证、投和海外控股公司五大系列员工队伍122928人，各专业系列分支机构共553个