徐剑企业危机管理培训简略版

职业培训讲师、管理顾问：徐剑主讲：人力资源管理、市场营销邮箱：docentxu@2003年.五一.于北京“非典”带给我们的思考（企业版）挺起中华民族的脊梁——团结一致,众志成城,决战非典！2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@）直面生活，关爱人生，决战非典

当今世界不可预料的因素太多。比如人们一夜醒来，听到的是美国世贸大厦轰然倒塌，数千生灵遭受灭顶之灾；伊拉克硝烟未散，人们的视线还未从中东收回，“非典”突然便成街头巷尾人人谈论的热点，满大街流动着的白色口罩罩住了一个个真实而生动的面孔……

2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@） 非典正在严重威胁人们的健康，但非典既可防又可治，特别是在现代科技和文明高度发达的今天，只要认真正确对待，不至于到恐慌的地步。 “非典”不应影响我们的正常生活工作秩序。我们每个人应对“非典”，除了用科学的方法正确预防和治疗外，那就是沉着应对，一如既往地做好本职工作。不要让比“非典”更具传染性的谣言和恐惧在我们身边流行起来。 作为企业，社会经济生活中的主体，从“非典”中应该有哪些思考呢？面对“非典”，企业该有哪些思索？2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@）“非典”对我国宏观经济的影响对于“非典”，我们要正确对待，把眼光放长远一些，不要计较一时的得失。只要我们尽快消除疫情，积极主动做好工作，局面很快就会改观。中国自古以来就有优良的传统，全国上下，团结一心，众志成城，我国宏观经济发展走势依然很强劲！2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@）

2003年第一季度中国经济9.9%的高位增长让世界为之击掌，但一场突如其来的非典型肺炎却将中国人从收获的幸福中拉了出来。不仅如此，至今仍在蔓延的SARS病毒正在无情地吞噬着中国经济的健康肌体，高速行驶的中国经济列车也因此在春天遭遇到了些许寒流。

中国经济遭遇“非典”2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@）面对“非典”，中国经济依然会有奇迹！

现在看来，面对肆行的非典疫情，认为非典感染不了中国经济的观点低估了疫情的杀伤力。我国今年首季的经济增长率达到9.9％，比去年同期加快了2.3个百分点，但非典对经济活动的负面影响从三月中下旬起已逐渐显现，而且在防治工作取得决定性成果之前可能还会对经济带来更大的冲击。温家宝总理最近在全国非典型肺炎防治工作会议上指出，“非典型肺炎疫情的发生和蔓延，已经给我国旅游、贸易、对外交往和社会生活带来一些负面影响。……疫情的发生和扩散，不可避免地会带来一定的经济社会损失。”

尽管“非典”会给我国经济带来一些负面影响，但是，凭借中国人民顽强的奋斗精神，凭借中国经济当年走出亚洲金融危机的奇迹，我们会创造另一个奇迹！2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@）挺住就意味着胜利，中国人民有信心战胜“非典”

让人们很高兴的是，我国危机管理体系已经进入高效运转状态，全国人民一心，相信会很快找到抗击病魔的医学手段；全国团结一致，相信会尽量缓解疫情对公众心理的冲击，我们完全能够尽量减少此次灾害所带来的损失。 正如温总理所指出，“我们要正确对待，把眼光放长远一些，不要计较一时的得失。只要我们尽快消除疫情，积极主动做好工作，局面很快就会改观。”最近中央的一系列重要部署，正凸显出中国政府和民众抗击非典的能力和信心。2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@）因为“非典”，遭受重创的产业“非典”的经济影响主要集中在旅游、航空、餐饮以及部分地区的零售业、服务业和娱乐业等行业上。2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@）旅游产业骤然降温

来自中国经济景气监测中心的调查结果：对北京20家四星级以上宾馆调查表明，4月份以来，这些宾馆的入住率较去年同期下降了30%，其中，6家以商务客人为主的五星级宾馆的入住率较去年同期下降了50%。对48家总部在美国、日本、欧洲的跨国公司电话访问发现，他们已禁止其员工到中国旅行，在中国的业务也受到不同程度的影响。对北京50家企业调查表明，已有36家采取措施减少国内商务旅行。

我们不难推测，非典对旅游业形成的负面影响非常明显。在北京，国旅在过去一个月中记录的入境旅游行程取消及延后的数量已达1万例，中青社取消了7000人次，两者合计直接经济损失已达5000万元。在国内方面，人们也由于对非典型肺炎的恐慌而减少或取消了外出的计划，而“五一”长假的取消更令占全年旅游收入40%左右的黄金周风光不再。2003年05月01日版权所有：徐剑（docentxu@）航空产业深深陷冰窟“9.11””事件以来，，全球航空空业一直处处于萧条之之中，最近近由于美伊伊战事的拖拖累再次面面临严峻的的危机，世世界主要航航空公司纷纷纷宣布裁裁员或削减减航班。在在一个多月月以来SARS的袭击下，，香港的航航空业的收收入已随着着旅游业快快速下滑。。4月6日一天，香香港取消了了90个进出境航航班，占当当日航班总总数的17%。香港国泰泰航空公司司已宣布，，从4月中旬直至至5月31日，该公司司每周将削削减47个航班，从从而将乘客客运力减少少4%，其一天的的损失是30亿美元。与香港航空空业遭受的的打击类似似，一方面面由于此次次肺炎事件件的传播与与航空有关关，另一方方面出于对对肺炎的恐恐惧而减少少外出，国国内航空业业也备受煎煎熬。许多多航班被迫迫取消，航航班乘客数数量减少，，使航空业业的收入直直线锐减。。按照里昂昂证券航空空业分析师师的估计，，今年中国国南方航空空公司的利利润将损失失15%～20%，而东方航航空公司将将损失更多多，约为20%～25%；同时与航航空相关的的机场等相相关行业也也会遭受损损失。2003年05月01日版权所有：：徐剑（docentxu@）服务产业每每况愈下“非典”出出现严重影影响我国的的服务产业业。由于““非典”传传播的主要要媒质是空空气，这迫迫使人们减减少外出次次数，尤其其减少进入入防范措施施不严格的的公共场所所,大型的购物物场所就是是主要的回回避对象。。这种现象象在大城市市中的超大大型商场表表现将会比比较明显。。因为生活活必需品需需求弹性不不大，因此此满足人们们生活必需需的小型超超市所受到到的影响较较小。自疫疫情发生以以来，广东东的餐饮业业零售额呈呈逐月下降降的趋势，，1、2月份分别为为83.42、80.04亿元，3月份更降至至65.46亿元，与去去年3月相比只增增长7.1%，增速回落落4.7个百分点。。在香港，，近期餐饮饮业收入减减少约40%。同时，非典典型肺炎也也严重影响响了人们的的信心，从从而加重了了对餐饮、、零售等服服务行业的的影响，因因此在经济济不景气的的状况下，，非典型肺肺炎对香港港的旅游、、餐饮、及及零售业来来说是雪上上加霜。高高盛估计，，如果消费费和旅游支支出以目前前的速度下下降，香港港每星期约约损失17亿港元，或每每月损失70亿港元。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）遭遇“非典””，医药产业业升温！医药产业因为为“非典”，，快速升温，，成为近日股股市最抢眼的的风景。但国国内药企在““抗典”创新新考验中并没没有交出什么么令人耳目一一新的答卷。。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）纷纷抢打“非非典”牌，国国内医药企业业遭遇急考“红外快速体体温检测仪””一问世，生生产厂家的热热线电话几乎乎被打爆；海海王生物属下下企业因为率率先披露抗非非典特效药““干扰素a-2b”喷鼻剂引致股股价暴涨；任任何一项新研研制出来的非非典测试试剂剂都因媒体的的报道而抢尽尽眼球……国内医药界从从来没有像今今天这样迫切切地感受到技技术创新背后后是如此巨大大的商机。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）医药产业对症症新产品严重重短缺国家卫生部门门公布的抗非非典药方也给给相关药企带带来营销和产产品布局上的的考验。其中中最明显的是是罗红霉素各各相关厂家的的角力。据国内最大的的罗红霉素原原料药生产厂厂家（占全国国市场份额达达80%）浙江震元总总经理任秉钧钧称，震元制制药给国内的的罗红霉素巨巨头哈尔滨第第六制药厂、、扬子江药业业、江西汇仁仁制药集团、、江苏惠普森森药业、浙江江亚太药业同同时供给原料料，今年已过过去的4个月中，震元元供给的原料料药销量上升升了3倍。因为商机机诱人，震元元也将把更多多精力转型到到生产自己的的成品，相信信仅罗红霉素素一项，国内内相关企业品品牌角力格局局将更激烈。。而行业人士预预计，其它生生产预防和治治疗非典药物物的上市公司司（主要限于于抗感染类、、抗病毒类以以及维生素、、提高免疫力力等药品）如如星湖科技、、华北制药、、哈药集团、、浙江医药、、双鹤药业、、东北药业、、同仁堂、哈哈药集团、新新华制药如果果能有效抢占占非典市场，，在同业竞争争激烈的国内内药品行业““浮出水面””将不会是神神话。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）谁最先研究出出预防疫苗，，谁就将奠定定行业霸主地地位！不过，尽管国国家药监局对对与非典有关关的“新药””开通了绿色色快速审批渠渠道，但国内内药企在“抗抗典”创新考考验中并没有有交出什么令令人耳目一新新的答卷。由于非典是一一种全新病毒毒，对其的攻攻克和相关药药品（或检测测器械、试剂剂）的研发已已将国内外同同行摆在同一一个竞技舞台台上。日以继夜与中中国同行赛跑跑的，是在科科研水平和投投入上一直领领先的美国和和欧州，以及及俄罗斯、东东南亚的科学学研究机构。。业界预测，谁谁最先研究出出用来预防的的疫苗，谁就就将奠定一个个行业的霸主主地位。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）“非典”危机机对我们的考考验非典型性肺炎炎的疫情发展展至今谁也始始料不及。小小小SARS病毒，已经演演化为全球化化时代对人类类经济的一次次重大挑战。。对于这样的的自然灾害，，即使是该病病原发于我国国，我们也没没有任何可自自责或者愧疚疚之处，在历历史上，席卷卷欧洲的“俄俄罗斯流感””、“西班牙牙流感”，以以及“亚洲流流感”、“香香港流感”等等带来的巨大大灾难与目前前非典的形势势无法比拟，，其它的例子子不必多举——没有国家或者者政府需要对对这种自然灾灾害的出现负负责，我们完完全可以正视视我们所遇到到的问题。关关键在于，我我们如何有效效地应对这一一严峻的自然然大疫和公共共危机。每一次危机的的发生和处理理都是对政府府的一大考验验，也是对政政府危机管理理的制度创新新的一大推动动。为了减轻轻非典疫情对对中国经济的的不利影响，，必须采取切切实措施迅速速有效地控制制非典疫情。。目前有两个个方面尤其值值得警惕，一一是要尽量防防止非典向广广大农村扩散散，否则卫生生状况差、医医疗条件落后后的农村将可可能遭受沉重重打击；二是是要严防其它它自然灾害例例如水灾的并并发，及早制制定应对灾害害并发的预案案。政府危机机处理系统对对后发形势应应有充分的估估计，处变不不惊，审慎应应对。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）反思我们的危危机管理！！！“非典”的爆爆发，暴露了了人类和社会会自身需要解解决的好多问问题，是对一一个社会的综综合性检验。。“非典””让我们反思思，企业应该该如何加强危危机管理呢？？2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）危机管理的三三大特征危机管理具有有不确定性、、应急性和预预防性三大特特征。由于危危机爆发后往往往给企业带带来重大的经经济损失和形形象伤害、处处理不当甚至至会导致企业业倒闭，因此此，国外不少少大公司均将将目光投向危危机管理。据悉，伦敦证证券交易所还还作出新规定定，要求上市市公司必须建建立危机管理理体制，并定定期提交报告告，由此可见见，危机管理理已越来越受受到企业界的的重视。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）危机发展的四四个阶段危机的发展可可以分为潜伏伏期、否认期期、爆发期和和灾难期四个个阶段。危机机管理着重于于防范于未然然，要求企业业平时就建立立危机管理系系统，强化危危机意识，尽尽可能将危机机消灭在潜伏伏期，做到防防微杜渐。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）危机管理的三三个过程根据危机的发发展过程、可可将危机管理理分为三个过过程。危机防防范、危机处处理和危机总总结。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）危机防范五个个步骤危机管理的重重点应放在危危机发生前的的预防，而非非危机发生后后的处理。为为此，建立一一套规范，全全面的危机管管理预警系统统是必要的。。如何建立危危机预警系统统呢？主要有有以下五个步步骤：组建企业内部部危机管理小小组强化危机意识识，观察发现现危机前兆，，分析预计危危机情境企业要从危机机征兆中透视视企业存在的的危机，并引引起高度的重重视，预先制制定科学而周周密的危机应应变计划进行危机管理理的模拟训练练广结善缘、广广交朋友。运运用公关手段段来建设和维维系与公众的的关系，以获获得更多的支支持着2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）危机处理的重重要环节危机发生后，，当事人应当当冷静下来，，镇静处理以最快的速度度启动危机应应变计划。找找出危机后处处理危机应刻刻不容缓，果果断行动要想取得长远远利益，公司司在控制危机机时就应更多多地关注消费费者的利益而而不仅仅是公公司的短期利利益建立有效的信信息传播系统统，做好危机机发生后的传传播沟通工作作，争取新闻闻界的理解与与合作。这是是妥善处理危危机的关键为增强公众对对企业的信赖赖感，可邀请请权威机构和和新闻媒体参参与调查和处处理危机随机应变。在在处理危机时时，应针对具具体问题，随随时修正和充充实危机处理理对策2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）危机过后的总总结与反思危机总结是整整个危机管理理的最后环节节，危机所造造成的巨大损损失会给企业业带来必要的的教训，所以以，对危机管管理进行认真真而系统的总总结不可忽视视。危机总结结一把可分为为三个步骤：：调查。对危机机发生的原因因和相关预防防和处理的全全部措施进行行系统的调查查。评价。对危机机管理工作进进行全面的评评价，包括对对预警系统的的组织和工作作内容、危机机应变计划、、危机决策和和处理等各方方面的评价，，要详尽的列列出危机管理理工作中存在在的各种问题题。整改。对危机机管理中存在在的各种问题题综合归类，，分别提出整整改措施，并并责成有关部部们逐项落实实。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）企业存在的主主要危机企业存在各种种危机企业必须随时时准备面对危危机危机的出现将将是迅速的和和灾难性的观念不变，就就是自我抛弃弃企业入世的第第一步，就是是学会危机管管理领导人必须重重视危机管理理2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）企业发展危机机企业规模企业规模企业利润企业利润••·•••••••••••••••···•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••·················5-6年前目前·······························································································································································································································································································································································································································································································································································································································································2003年05月01日版权所所有：：徐剑剑（docentxu@）企业绩绩效管管理的的危机机企业中中的““茫””？、、“盲盲”？？、““忙””？5％的人人看不不出来来是在在工作作，而而是在在制造造矛矛盾，，破坏坏性的的干。。10％的人人正在在等待待着什什么。。20％的人人正在在为增增加库库存而而工作作，蛮蛮干、、盲干干、糊糊干。。10%的人由由于没没有对对公司司做出出贡献献，是是负效效劳动动。40％的人人正在在按照照低效效的标标准或或方法法工作作。。只有15%的人属属于正正常范范围，，但绩绩效仍仍然不不高，，干不不好。怎样改改变绩绩效危危机呢呢？2003年05月01日版权所所有：：徐剑剑（docentxu@）员工心心态的的危机机大部分分员工工每天天都没没有高高效的的工作作？员工流流动率率为什什么居居高不不下？？为什么么有那那么多多人虽虽然头头脑聪聪明却却绩效效平平平？为什么么中层层主管管常常常抱怨怨部下下素质质低而而推脱脱责任任？为什么么管理理人员员抱怨怨存在在的问问题，，而不不去解解决问问题？？为什么么他们们在工工作中中不去去付出出多的的能力力？为什么么他们们不去去思考考如何何将工工作做做的更更好？？既然想挣更多多的钱、获得得更好的发展展，却为何没没有更多的员员工对自身的的提高负起责责任来？2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）严格的管理制制度已不起作作用，效率问问题日益严重重。已导入ISO9000，而质量问题题越来越大，，顾客越来越越挑剔。人本管理机制制不见成效——企业凝聚力只只能靠钱。学习型组织——只见花钱，不不见收益。业务流程再造造抵触大——老板不敢动。。企业执行力建建立不起来，，绩效推进的的阻力大；绩效管理管不不出效益——而利润的黑洞洞越来越大。。管理策略的危危机2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）中层管理者的的危机自以为是：自自以为了不起起，谁也不如如自己，听不不了意见瞎忙一气：““忙”就是““盲”；“忙忙就是好人””官僚作风：官官不大，僚不不小：程序、、规矩、研究究研究等心态不正：注注重眼前利益益；不关心；；不耐烦；不不投入自见自己：总总认为自己付付出的多，得得到的少只怪别人：问问题归罪于外外部；归罪于于别人；归罪罪于大环境打工心态：公公司不是我的的；不关我事事；我需管那那么多么缺乏危机：没没有逆境商和和挫折商；高高层扛事，中中层扛人被动等待：““一亩三分地地”外不管，，责任仅仅在在自己的领地地等、要、靠；；拨一下，动动一下。不拨拨不动2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）士气低落理念敌对总经理每天累累死，其他员员工闲死机制无力激励无效绩效考核无用用问题积赘如山山主管抱怨难以以执行决策员工疲沓客户抱怨员工抱怨难以发挥能力内耗纷争管理者用力越越大反弹越大大计划失控高层管理者的的危机2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）我们的使命把每一次危机机都转化为公公司建设的良良机！2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）企业的危机管管理1、建立公司内内部处理危机机的沟通渠道道。2、面对任何危危机：3、预见问题的的建议答案和和评估标准：：4、解决危机的的团队组合形形式：5、用于所有危危机的注意事事项。6、危机管理、、档案记录。。2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）检查您的企业业危机管理能能力（1）如果在非办公公时间出现危危机，公司有有什么样的内内部沟通系统统？例如，如如果我们星期期天上午9:00遇到危机，需需要多长时间间消息传达到到每一位相关关责任人？2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）检查您的企业业危机管理能能力（2）公司有什么样样的应急反应应计划？这项项计划最后一一次更新是什什么时候？以以前有没有使使用过以确认认它是否有效效？它与公司司其他的反应应计划能否匹匹配？2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）检查您的企业业危机管理能能力（3）公司有什么内内部问题或者者弱点一旦曝曝光后会对公公司的经营造造成损害？如如果某一个心心怀不满的员员工或股东的的诉讼案、政政府调查或者者新闻调查被被公之于众，，公众的反应应将是如何？？我们将如何何做出解释以以降低事件对对公司经营和和公司财务的的影响？已经经采取了哪些些措施来把问问题发生的可可能性降到最最低？2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）检查您的企业业危机管理能能力（4）如果出现危机机，谁将是发发言人？或者者由谁去向大大家沟通？如如果发言人不不在或者不适适合这样的场场合，由谁替替代？他们应应对记者尖锐锐问题的能力力如何？对他他们的可信度度和说服力，，公司有多大大的信心？在在没有危机的的时候，谁是是指定的发言言人？2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）检查您的企业业危机管理能能力（5）如果公司发生生了危机，发发言人应该向向公众沟通多多少信息？由由谁来决定沟沟通的内容？？决定的过程程如何？由谁谁来决定？2003年05月01日版权所有：徐徐剑（docentxu@）检查您的企业业危机管理能能力（6）公司如何跟管管理队伍和员员工沟通，使使他们首先从从公司内部而而不是新闻媒媒体或者客户户等