DB34T4330-2022民宿管家服务规范-（高清正版）

ICS03.200CCSICS03.200CCSA12安 徽 省 地 方 标 准DB34/T4330—2022民宿管家服务规范Specificationforhomestayinnstewardservice20222022102620221126安徽省市场监督管理局发布前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。民宿管家服务规范范围本文件适用于民宿管家的服务。（GB/T31593.9消防安全工程第9部分:人员疏散评估指南GB/T39000乡村民宿服务质量规范GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分LB/T063RB/T309-2017餐厅餐饮服务认证要求DB34/T2569民宿客栈安全管理规范3术语和定义GB/T41648、LB/T065界定的以及下列术语和定义适用于本文件。民宿管家homestayinnstewardRB/T309-2017餐厅餐饮服务认证要求DB34/T2569民宿客栈安全管理规范3术语和定义GB/T41648、LB/T065界定的以及下列术语和定义适用于本文件。民宿管家homestayinnsteward4能力素质身心素质专业技能4.2.1语言沟通能力110、119、120GB/T31593.9、DB34/T2569礼仪礼貌继续教育5服务要求服务流程民宿管家的服务流程见图1。客房服务讲解服务客房服务讲解服务迎客服务迎客服务入住服务入住服务休闲娱乐服务餐饮服务送客服务住宿服务注：实线方框表示管家服务必备环节，虚线方框表示可服务环节；箭头表示管家服务流向。休闲娱乐服务餐饮服务送客服务住宿服务图1管家服务流程应提前24GB/T39000住宿服务提供24RB/T309-20174.46客户管理7服务评价与改进服务评价A。LB/T063服务改进B。附录A（资料性）民宿管家服务满意调查问卷民宿管家服务的评价以客户综合满意度为依据，下面给出民宿管家服务满意调查问卷的样式。民宿管家服务满意调查问卷尊敬的女士/先生：衷心感谢您的支持和帮助！祝您万事如意，阖家幸福！（请您在合适的选项前打“√”，或者在横线上填写具体内容，每个问题只能选择一个答案。）一、管家形象Q1：服饰鲜明、有特色、易识别AA很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q2：面容发型整洁、精神面貌良好A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q3：举止文明，待客热情有礼貌，服务细致有耐心A很意 B比满意 C般 D满意 E很不二、管家服务Q4：及时回应客户咨询、受理预订A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q5：提前与客户联系，定行程、抵店时间地以及其他需A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q6：到店后管家协助办入住手续，并主动供馨服务，如擦手巾茶等A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q7：文明用语，语言表达清晰，沟通融洽A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q8：主动向客户介绍房间设施、服务项目、注意事项，热情回答客户咨询A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q9：掌握相应的业务知识和服务技能，并熟练应用A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q10：了解客户的民族习俗和宗教信仰，提供个性化服务A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q11：掌握当地历史文化美食文化、民俗文等关知识，可熟练运A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q12：熟悉当地旅游景点特色活动、旅游商等可推荐介A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q13：尊重并保护客人隐私A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q14：能协助客户开展休闲娱乐活动、体验地方文化活动等A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q15：能熟练回答客户问询，及时处理客户问题Q15：能熟练回答客户问询，及时处理客户问题A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q16：协助客户办理退房续，主动帮客户提行，送至上车地点或车A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意三、整体评价Q17：本次入住民宿的管家服务整体评价A很意 B比满意 C般 D满意 E很不意Q18：管家服务改进的其他建议附录B（资料性）民宿管家能力储备信息表民宿管家能力储备信息见表B.1。表B.1民宿管家能力储备信息表序号具体内容说明事项1法律常识《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理办法》《旅游投诉处理办法》等。2文化常识《导游基础知识（文化丛书》《非遗安徽》《安徽历代名人》《安徽土特产传说故事》等。3安全常识紧急报警电话：公安报警（11、火警（19（12、道路交通事（122（1295（1219（999政务服务便民热线（12345）急救操作：掌握中暑、晒伤、烫伤、溺水急救等。4维修常识供水、供电、供气、门窗、马桶、无障碍设施等简单维检。5个性化服务餐饮服务：菜品采购、菜品制作、摆台、餐饮服务礼仪等；客房服务：房间布置、客房清洁、客房设施设备简单维修等；特色服务：茶艺、花艺、调酒、咖啡制作、烘焙、烹饪、摄影、视频剪辑等。6活动组织能力结婚纪念日等；乡村体验主题活动组织：挖笋、采茶、插秧、垂钓、骑行、徒步等；文化体验主题活动组织：