护患沟通技巧课件整理

CommunicationBetweenNursesandPatients护患沟通技巧

CommunicationBetweenNurses

一、人际沟通与护患沟通的概念二、人际沟通与护患沟通的意义三、沟通过程的基本要素四、沟通的层次五、沟通的类型六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素七、促进有效沟通的原则和技巧

一、人际沟通与护患沟通的概念一、沟通基本知识一、沟通基本知识什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。什么是沟通（一）沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”

护患沟通技巧课件整理4.沟通是“分享信息的过程”5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”6.沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。

4.沟通是“分享信息的过程”（二）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

（二）护患沟通的定义（三）人际沟通的意义 1.可以沟通信息 2.有助于心理保健 3.有利于自我认识的提高 4.有助于建立和协调人际关系 5.可以改变人的知识结构、能力和态度护患沟通技巧课件整理（四）护患沟通的意义 1.收集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系（四）护患沟通的意义证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈——当护士作为信息发出者时（健康教育时）证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接二、护患沟通的特征二、护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通1.专业性和工作性的沟通三、、护患沟通的重要性三、、护患沟通的重要性良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷良好的护患沟通四、护患沟通的基本要素四、护患沟通的基本要素途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext

沟通的基本要素、层次途径context信息信息接收者信息发出者反馈context沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性五、护患沟通的类型五、护患沟通的类型沟通的类型

从沟通的方向看垂直沟通上行沟通下行沟通 水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通沟通的类型

从沟通的方向看从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通沟通的类型TypeofCommunication

从言语使用的情况看沟通的类型TypeofCommun六、影响护患沟通的因素六、影响护患沟通的因素

物理环境语言环境心理环境

因素1沟通环境不良物理环境语言环境心理环境沟通环境不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退

因素2患者角色适应不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退

因素3

信息沟通不良信息沟通不良

因素4

信息传递错误信息传递错误

因素5忽视患者知情权忽视患者知情权

因素6语言使用不当语言使用不当

因素7地位的差别文化差异经验的差异情绪的影响地位的差别七、促进有效沟通技巧七、促进有效沟通技巧 1.真诚 2.尊重他人 3.同理他人 4.给予温暖 5.自我暴露 1.真诚 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧护患沟通技巧课件整理语言沟通的技巧1.选择适当的词语2.选择适当的语速3.选择合适的语调和声调4.适时使用幽默5.保证语言的清晰和简洁6.时间的选择和话题的相关性

语言沟通的技巧倾听技巧

（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。

倾听技巧（2）如何做一个有效的倾听者足够的时间、适当距离身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断聚精会神、勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”（2）如何做一个有效的倾听者参与：

◆

定义：完全地注意对方

◆

组成部分：A.

目光的接触B.

身体的姿势C.

手势D.语言行为

（3）护理情境下的特殊倾听技巧（3）护理情境下的特殊倾听技巧

核实：◆定义：接收和给予反馈的方法◆核实的内容：A.仔细聆听B.观察非语言行为C.尝试去了解它的涵义D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致。

核实：◆

核实的方法：A.

复述B.

意译（改译）C.

澄清D.

总结反映：◆核实的方法：沉默技巧1.使用沉默技巧的意义2.沉默所传递的信息3.使用沉默的要求4.打破沉默的方法沉默技巧1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）（3）“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。（3）“您是否可以告诉我这个问题对您在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的在沟通中把重点放在他人和（1）真诚地赞美他人提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：

倾听、接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：

观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：

简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：

请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”护患沟通中主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句入院时多介绍一句六一句微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点微笑多一点十个一点爱心多一点一个微笑，花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人谢报一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到给不一个微笑,人人都需要微笑

而没有人比一个忘记微笑的人

对它更为需要应该笑口常开

因为我们无论是奉献还是获取

最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑

请原谅我

而善良淳厚的你

能否给我一个你的微笑?一个微笑，花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人谢报有了它家庭充满幸福

有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效永远微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份证就是

微笑有了它家庭充满幸福

有了它生意兴隆荣耀热爱生活,实现你的价值

1．起床欢迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天换衣服4．赞美别人至少三次5．头发露出脑袋6．为爱情结婚7．先声夺人8．紧紧握手9．发现创造快乐10每年看一次日出11有机会喝一杯12结交新朋友，不忘老朋友13不忘旧情热爱生活,实现你的价值

1．起床欢迎新的一天

成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通沟通沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就护理事业的顺风船护患沟通技巧课件整理CommunicationBetweenNursesandPatients护患沟通技巧

CommunicationBetweenNurses

一、人际沟通与护患沟通的概念二、人际沟通与护患沟通的意义三、沟通过程的基本要素四、沟通的层次五、沟通的类型六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素七、促进有效沟通的原则和技巧

一、人际沟通与护患沟通的概念一、沟通基本知识一、沟通基本知识什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。什么是沟通（一）沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”

护患沟通技巧课件整理4.沟通是“分享信息的过程”5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”6.沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。

4.沟通是“分享信息的过程”（二）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

（二）护患沟通的定义（三）人际沟通的意义 1.可以沟通信息 2.有助于心理保健 3.有利于自我认识的提高 4.有助于建立和协调人际关系 5.可以改变人的知识结构、能力和态度护患沟通技巧课件整理（四）护患沟通的意义 1.收集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系（四）护患沟通的意义证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈——当护士作为信息发出者时（健康教育时）证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接二、护患沟通的特征二、护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通1.专业性和工作性的沟通三、、护患沟通的重要性三、、护患沟通的重要性良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷良好的护患沟通四、护患沟通的基本要素四、护患沟通的基本要素途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext

沟通的基本要素、层次途径context信息信息接收者信息发出者反馈context沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性五、护患沟通的类型五、护患沟通的类型沟通的类型

从沟通的方向看垂直沟通上行沟通下行沟通 水平沟通交叉沟通从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通沟通的类型

从沟通的方向看从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通沟通的类型TypeofCommunication

从言语使用的情况看沟通的类型TypeofCommun六、影响护患沟通的因素六、影响护患沟通的因素

物理环境语言环境心理环境

因素1沟通环境不良物理环境语言环境心理环境沟通环境不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退

因素2患者角色适应不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退

因素3

信息沟通不良信息沟通不良

因素4

信息传递错误信息传递错误

因素5忽视患者知情权忽视患者知情权

因素6语言使用不当语言使用不当

因素7地位的差别文化差异经验的差异情绪的影响地位的差别七、促进有效沟通技巧七、促进有效沟通技巧 1.真诚 2.尊重他人 3.同理他人 4.给予温暖 5.自我暴露 1.真诚 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧护患沟通技巧课件整理语言沟通的技巧1.选择适当的词语2.选择适当的语速3.选择合适的语调和声调4.适时使用幽默5.保证语言的清晰和简洁6.时间的选择和话题的相关性

语言沟通的技巧倾听技巧

（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。

倾听技巧（2）如何做一个有效的倾听者足够的时间、适当距离身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断聚精会神、勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”（2）如何做一个有效的倾听者参与：

◆

定义：完全地注意对方

◆

组成部分：A.

目光的接触B.

身体的姿势C.

手势D.语言行为

（3）护理情境下的特殊倾听技巧（3）护理情境下的特殊倾听技巧

核实：◆定义：接收和给予反馈的方法◆核实的内容：A.仔细聆听B.观察非语言行为C.尝试去了解它的涵义D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致。

核实：◆

核实的方法：A.

复述B.

意译（改译）C.

澄清D.

总结反映：◆核实的方法：沉默技巧1.使用沉默技巧的意义2.沉默所传递的信息3.使用沉默的要求4.打破沉默的方法沉默技巧1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）（3）“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。（3）“您是否可以告诉我这个问题对您在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的在沟通中把重点放在他人和（1）真诚地赞美他人提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：

倾听、接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：

观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：

简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：

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