有效沟通现场管理基础课件

有效沟通现场管理基础课件课程内容明确储备经理的沟通目标建立良好的沟通心态掌握有效的沟通方法课程内容明确储备经理的沟通目标建立良好的沟通心态掌握有效的沟2第一部分明确储备经理的沟通目标什么是有效的沟通管理组的沟通难在哪里管理组的沟通目标是什么第一部分明确储备经理的沟通目标什么是有效的沟通管理组的沟通难3游戏：打开拳头游戏：打开拳头4什么是沟通？怎样才算沟通成功了？什么是沟通？5这是沟通吗？沟通成功了吗？这是沟通吗？6这是沟通吗？沟通成功了吗？这是沟通吗？7沟通及有效的沟通沟通一方表达自己的信息后，对方对该信息作出响应有效的沟通沟通的效果取决于对方的回应有效的表达信息，对方给的回应是我所期望的期望的良好响应包括：乐意进一步了解我的意思提出他的意见，与我商讨达成同意，采取行动沟通及有效的沟通沟通一方表达自己的信息后，对方对该信息作出响8管理组的沟通难题管理组的沟通难题9管理组的沟通难题表达能力欠佳选错沟通渠道先入为主平衡任务和人情管理组的沟通难题表达能力欠佳选错沟通渠道先入为主平衡任务和人10平衡工作任务和人际关系不近人情沟通高手消极逃避好好先生工作任务人际关系你处在哪里？平衡工作任务和人际关系不近人情沟通高手消极逃避好好先生工作任11管理组的沟通目标建立良好的沟通心态掌握良好的沟通方法沟通高手管理组的沟通目标建立良好的沟通心态掌握良好的沟通方法沟通高手12第二部分建立良好的沟通心态成为沟通的开启者了解满足员工需求，提升沟通影响力找到沟通甜区，达成共同目标第二部分建立良好的沟通心态成为沟通的开启者了解满足员工需求，13沟通的开启者作为团队的管理者，你是沟通的开启者：主动沟通不忘沟通的初衷沟通的开启者作为团队的管理者，你是沟通的开启者：14了解满足员工需求，提升沟通影响力音乐之声25’了解满足员工需求，提升沟通影响力音乐之声25’15音乐之声的启示表面的行为，告诉你背后的需求先了解对方的需求，才可能影响对方音乐之声的启示表面的行为，告诉你背后的需求16你知道这些行为背后的需求吗？难沟通的员工表现可能的背后需求批评其他员工的表现不如自己好不服管，挑战值班经理的指示和意见当中受到批评会闹情绪，当中被调遣会推脱为考勤中的小误差抱怨不停你知道这些行为背后的需求吗？难沟通的员工表现可能的背后需求批17背后的需求难沟通的员工表现可能的背后需求批评其他员工的表现不如自己好希望自己的工作得到认可不服管，挑战值班经理的指示和意见希望受到重视，担心自己落后于新生代当中受到批评会闹情绪，当中被调遣会推脱注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重为考勤中的小误差抱怨不停家庭经济负担重背后的需求难沟通的员工表现可能的背后需求批评其他员工的表现不18“人”的需求“人”的需求19员工各种需求个人需求家庭的需要和期望，得到感谢在人前良好的形象人际关系被倾听被理解被接受同事间的友谊，得到情感的支持工作与发展学习的机会，发展的机会，上司帮助和支持比别人肩负更多的职责，做重要的事情，比别人更能获得资源专业定位工作能力和努力得到认可在员工中的声誉、感到自己对公司很重要价值观参与公司重大意义的项目被大家视为遵循更高标准的人员工各种需求个人需求家庭的需要和期望，得到感谢在人前良好的形20如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认可希望受到重视，担心自己落后于新生代注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重家庭经济负担重如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认21如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认可对其工作效率和成果表示感谢希望受到重视，担心自己落后于新生代碰到问题多请教资深员工，询问他们建议注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重当众认可表扬，梳理榜样形象家庭经济负担重表达同理心，合适的工作安排如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认22管理组的需求是什么？管理组关注什么？员工能如何帮助你达成你的目标？管理组的需求是什么？管理组关注什么？员工能如何帮助你达成你的23管理组的需求是什么？高效完成工作，团队凝聚力，餐厅业绩达标，新员工快速成长被尊重，被认可，工作能力被肯定，受重视，在员工中的形象，影响力员工需求管理组关注沟通甜区管理组的需求是什么？高效完成工作，团队凝聚力，餐厅业绩达标，24沟通甜区？兼顾双方的关注点，以对方的需求出发，达成彼此目标的沟通内容和沟通方式。沟通甜区？兼顾双方的关注点，以对方的需求出发，达成彼此目标的25如何找到沟通甜区？明确自己的需求和目标，思考员工如何帮助你更好的达成了解员工的需求，考虑自己可以提供哪些帮助沟通时以员工的需求出发，发挥对方的积极性，帮助更好的实现目标如何找到沟通甜区？明确自己的需求和目标，思考员工如何帮助你更26第三部分掌握有效的沟通方法怎样听，员工愿意说怎样问，才能帮助理解怎样说，员工更容易接受第三部分掌握有效的沟通方法怎样听，员工愿意说怎样问，才能帮助27沟通没有对错之分，只有效果的区别沟通没有对错之分，只有效果的区别28游戏：自豪时刻游戏：自豪时刻29怎样听，员工愿意说怎样听，员工愿意说30怎样听，员工愿意说全身都在听你的听影响对方的说听是快速表达尊重，建立联系的方法不听，会快速破坏尊重和信任怎样听，员工愿意说全身都在听31你听到什么?你的朋友说：安妮和小东认识3周年，一起去了意大利，好羡慕啊你听到什么?你的朋友说：安妮和小东认识3周年，一起去了意大利32你听到什么?你听到什么?33这样听才对！这样听才对！34“听”的心法你在不在听，比有没有答案更重要你在听对方说，还是在听自己的判断和猜测你是在听，还是在等着说跟随对方，直到真正理解“听”的心法你在不在听，比有没有答案更重要你在听对方说，还是35倾听的实用技巧不垄断谈话，即不插话、不打断。给予一定的反应。控制好情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。整理你所得到的信息。倾听的实用技巧不垄断谈话，即不插话、不打断。36怎样问，才能帮助理解口乃心之门户--鬼谷子怎样问，才能帮助理解口乃心之门户37提问有什么作用？帮助你理解：提问与澄清封闭式问题和开放式问题什么时候问什么问题帮助员工理解：提问与引导如何通过引导式的提问，帮助员工理解与进步提问有什么作用？帮助你理解：提问与澄清封闭式问题和开放式问题38游戏：猜水果游戏：猜水果39练习：什么时候问什么问题？新员工在学习中是否掌握了某操作规范员工最近情绪低落，经常与人发生冲突，你想要进一步了解情况一起分析客诉发生的原因你想知道员工是否同意并接受你提出的要求练习：什么时候问什么问题？新员工在学习中是否掌握了某操作规范40提问的原则先开后闭，多开少闭，灵活结合开放式问题：引导讨论没有标准答案的问题希望了解对方的看法希望对方积极参与到解决问题的过程中来希望打开思路，找到不同于平常的解决方案分析比较复杂的问题时封闭式问题：澄清快速澄清是否理解在讨论后达成同意，取得承诺两种方案对比和选择提问的原则先开后闭，多开少闭，灵活结合开放式问题：引导讨论没41练习：帮助员工理解小红在餐厅工作了4个月了，希望学习收银工作。但小英觉得，小红现在标准度太差，制作产品时多次不按标准操作，小英认为她不能很好的直接面对顾客，所以拒绝了小红。小红很不服气，小英也很坚持。练习：帮助员工理解小红在餐厅工作了4个月了，希望学习收银工作42引导性问题的作用你给不了别人动力。所有人都有动力。人们做事是为了自己的理由，而不是你的理由。想要对方理解、认同和改变，直接给出答案往往没有用，他需要找到那条通向自己理由的路。好的问题，就像向导，帮对方找到那条路。引导性问题的作用你给不了别人动力。想要对方理解、认同和改变，43“问”的心法想要理解对方，就用澄清式问题，先开后闭，多开少闭。想要对方理解，就用引导式问题，帮助对方找到自己的理由。“问”的心法想要理解对方，就用澄清式问题，先开后闭，多开少闭44怎样说，员工更容易接受說：釋也。從言兌。--説文解字怎样说，员工更容易接受說：釋也。從言兌。45怎样说，员工更容易接受表达同理心肯定对方感受让对方感觉被理解了，再给出你的意见给予反馈和期望陈述发现告知后果给出期望达成同意询问澄清提供帮助拿到承诺怎样说，员工更容易接受表达同理心肯定对方感受让对方感觉被理解46这样说，为什么听不进？没有表达同理心这样说，为什么听不进？没有表达同理心47同理心肯定对方感受让对方感觉被理解了，再给出你的意见能够体会对方的情绪，理解对方的立场和感受，并站在对方的角度思考和处理问题同理心肯定对方感受让对方感觉被理解了，再给出你的意见能够体会48表达同理心表达同理心49有什么不同？指责让这么多人等你一个，你好意思吗？以后别让我再碰到这种事儿！三步表达法我发现这个星期一、三、四你都是8:15到餐厅这让我们的班前会没能准时开始，也让其他员工付出了他们的时间我希望你能比规定时间提前5分钟到餐厅，做好准备，准时开始开会。有什么不同？指责让这么多人等你一个，你好意思吗？以后别让我再50三步表达法陈述发现告知后果和影响给出期望三步表达法陈述发现告知后果和影响给出期望51达成同意询问澄清对此你有什么疑问吗？提供帮助做到这点，你需要我帮什么忙吗？给出期望那就从明天开始，可以做到吗？你打算什么时候开始达成同意询问澄清对此你有什么疑问吗？提供帮助做到这点，你需要52案例演练小英发现洗碗房的李阿姨打破餐具的频率有点高，一天都有2-3个杯子打坏。她和阿姨说清洗时尽量小心些，阿姨很不服气，说她已经很小心了，很多餐具拿进来就破了。小英留意阿姨工作的过程，发现阿姨清洗的速度很快，但做事比较毛糙，主要存在两个问题：一是清洗幅度比较大；二是没有将瓷器、玻璃和不锈钢分开。案例演练小英发现洗碗房的李阿姨打破餐具的频率有点高，一天都有53怎样沟通这件事？表达同理心肯定感受，先让对方感到被理解给予反馈和期望陈述发现告知后果和影响给出期望达成同意询问澄清提供帮助拿到承诺怎样沟通这件事？表达同理心肯定感受，先让对方感到被理解给予反54“说”的心法可以不同意观点，但要认同感受表达客观事实不忘总结，确保达成一致“说”的心法可以不同意观点，但要认同感受表达客观事实不忘总结55说的实用技巧主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学会把自己融入对方的世界，把“要求”换成“希望”，学会使对方从被要求，变成其主动地争取改善，以达到目的。令别人觉得他对你很重要。除温饱以外，人最大的需要是被需要。学会赞同对方。学会赞同和认可；不赞同时，不用明确反对，除非万不得已（原则性问题、精确性问题除外）；犯错时，勇于承认。说的实用技巧主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学56谢谢参与！

您已完成沟通课程学习！谢谢参与！

您已完成沟通课程学习！1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:40:1722:40:1722:4012/13/202210:40:17PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2222:40:1722:40Dec-2213-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:40:1722:40:1722:40Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2222:40:1722:40:17December13,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13十二月202210:40:17下午22:40:1712月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月2210:40下午12月-2222:40December13,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/1322:40:1722:40:1713December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:40:17下午10:40下午22:40:1712月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/13/202210:40:17PM22:40:1713-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/13/202210:40PM12/13/202210:40PM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2222:40:1713December202222:40谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月58有效沟通现场管理基础课件课程内容明确储备经理的沟通目标建立良好的沟通心态掌握有效的沟通方法课程内容明确储备经理的沟通目标建立良好的沟通心态掌握有效的沟60第一部分明确储备经理的沟通目标什么是有效的沟通管理组的沟通难在哪里管理组的沟通目标是什么第一部分明确储备经理的沟通目标什么是有效的沟通管理组的沟通难61游戏：打开拳头游戏：打开拳头62什么是沟通？怎样才算沟通成功了？什么是沟通？63这是沟通吗？沟通成功了吗？这是沟通吗？64这是沟通吗？沟通成功了吗？这是沟通吗？65沟通及有效的沟通沟通一方表达自己的信息后，对方对该信息作出响应有效的沟通沟通的效果取决于对方的回应有效的表达信息，对方给的回应是我所期望的期望的良好响应包括：乐意进一步了解我的意思提出他的意见，与我商讨达成同意，采取行动沟通及有效的沟通沟通一方表达自己的信息后，对方对该信息作出响66管理组的沟通难题管理组的沟通难题67管理组的沟通难题表达能力欠佳选错沟通渠道先入为主平衡任务和人情管理组的沟通难题表达能力欠佳选错沟通渠道先入为主平衡任务和人68平衡工作任务和人际关系不近人情沟通高手消极逃避好好先生工作任务人际关系你处在哪里？平衡工作任务和人际关系不近人情沟通高手消极逃避好好先生工作任69管理组的沟通目标建立良好的沟通心态掌握良好的沟通方法沟通高手管理组的沟通目标建立良好的沟通心态掌握良好的沟通方法沟通高手70第二部分建立良好的沟通心态成为沟通的开启者了解满足员工需求，提升沟通影响力找到沟通甜区，达成共同目标第二部分建立良好的沟通心态成为沟通的开启者了解满足员工需求，71沟通的开启者作为团队的管理者，你是沟通的开启者：主动沟通不忘沟通的初衷沟通的开启者作为团队的管理者，你是沟通的开启者：72了解满足员工需求，提升沟通影响力音乐之声25’了解满足员工需求，提升沟通影响力音乐之声25’73音乐之声的启示表面的行为，告诉你背后的需求先了解对方的需求，才可能影响对方音乐之声的启示表面的行为，告诉你背后的需求74你知道这些行为背后的需求吗？难沟通的员工表现可能的背后需求批评其他员工的表现不如自己好不服管，挑战值班经理的指示和意见当中受到批评会闹情绪，当中被调遣会推脱为考勤中的小误差抱怨不停你知道这些行为背后的需求吗？难沟通的员工表现可能的背后需求批75背后的需求难沟通的员工表现可能的背后需求批评其他员工的表现不如自己好希望自己的工作得到认可不服管，挑战值班经理的指示和意见希望受到重视，担心自己落后于新生代当中受到批评会闹情绪，当中被调遣会推脱注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重为考勤中的小误差抱怨不停家庭经济负担重背后的需求难沟通的员工表现可能的背后需求批评其他员工的表现不76“人”的需求“人”的需求77员工各种需求个人需求家庭的需要和期望，得到感谢在人前良好的形象人际关系被倾听被理解被接受同事间的友谊，得到情感的支持工作与发展学习的机会，发展的机会，上司帮助和支持比别人肩负更多的职责，做重要的事情，比别人更能获得资源专业定位工作能力和努力得到认可在员工中的声誉、感到自己对公司很重要价值观参与公司重大意义的项目被大家视为遵循更高标准的人员工各种需求个人需求家庭的需要和期望，得到感谢在人前良好的形78如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认可希望受到重视，担心自己落后于新生代注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重家庭经济负担重如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认79如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认可对其工作效率和成果表示感谢希望受到重视，担心自己落后于新生代碰到问题多请教资深员工，询问他们建议注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重当众认可表扬，梳理榜样形象家庭经济负担重表达同理心，合适的工作安排如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认80管理组的需求是什么？管理组关注什么？员工能如何帮助你达成你的目标？管理组的需求是什么？管理组关注什么？员工能如何帮助你达成你的81管理组的需求是什么？高效完成工作，团队凝聚力，餐厅业绩达标，新员工快速成长被尊重，被认可，工作能力被肯定，受重视，在员工中的形象，影响力员工需求管理组关注沟通甜区管理组的需求是什么？高效完成工作，团队凝聚力，餐厅业绩达标，82沟通甜区？兼顾双方的关注点，以对方的需求出发，达成彼此目标的沟通内容和沟通方式。沟通甜区？兼顾双方的关注点，以对方的需求出发，达成彼此目标的83如何找到沟通甜区？明确自己的需求和目标，思考员工如何帮助你更好的达成了解员工的需求，考虑自己可以提供哪些帮助沟通时以员工的需求出发，发挥对方的积极性，帮助更好的实现目标如何找到沟通甜区？明确自己的需求和目标，思考员工如何帮助你更84第三部分掌握有效的沟通方法怎样听，员工愿意说怎样问，才能帮助理解怎样说，员工更容易接受第三部分掌握有效的沟通方法怎样听，员工愿意说怎样问，才能帮助85沟通没有对错之分，只有效果的区别沟通没有对错之分，只有效果的区别86游戏：自豪时刻游戏：自豪时刻87怎样听，员工愿意说怎样听，员工愿意说88怎样听，员工愿意说全身都在听你的听影响对方的说听是快速表达尊重，建立联系的方法不听，会快速破坏尊重和信任怎样听，员工愿意说全身都在听89你听到什么?你的朋友说：安妮和小东认识3周年，一起去了意大利，好羡慕啊你听到什么?你的朋友说：安妮和小东认识3周年，一起去了意大利90你听到什么?你听到什么?91这样听才对！这样听才对！92“听”的心法你在不在听，比有没有答案更重要你在听对方说，还是在听自己的判断和猜测你是在听，还是在等着说跟随对方，直到真正理解“听”的心法你在不在听，比有没有答案更重要你在听对方说，还是93倾听的实用技巧不垄断谈话，即不插话、不打断。给予一定的反应。控制好情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。整理你所得到的信息。倾听的实用技巧不垄断谈话，即不插话、不打断。94怎样问，才能帮助理解口乃心之门户--鬼谷子怎样问，才能帮助理解口乃心之门户95提问有什么作用？帮助你理解：提问与澄清封闭式问题和开放式问题什么时候问什么问题帮助员工理解：提问与引导如何通过引导式的提问，帮助员工理解与进步提问有什么作用？帮助你理解：提问与澄清封闭式问题和开放式问题96游戏：猜水果游戏：猜水果97练习：什么时候问什么问题？新员工在学习中是否掌握了某操作规范员工最近情绪低落，经常与人发生冲突，你想要进一步了解情况一起分析客诉发生的原因你想知道员工是否同意并接受你提出的要求练习：什么时候问什么问题？新员工在学习中是否掌握了某操作规范98提问的原则先开后闭，多开少闭，灵活结合开放式问题：引导讨论没有标准答案的问题希望了解对方的看法希望对方积极参与到解决问题的过程中来希望打开思路，找到不同于平常的解决方案分析比较复杂的问题时封闭式问题：澄清快速澄清是否理解在讨论后达成同意，取得承诺两种方案对比和选择提问的原则先开后闭，多开少闭，灵活结合开放式问题：引导讨论没99练习：帮助员工理解小红在餐厅工作了4个月了，希望学习收银工作。但小英觉得，小红现在标准度太差，制作产品时多次不按标准操作，小英认为她不能很好的直接面对顾客，所以拒绝了小红。小红很不服气，小英也很坚持。练习：帮助员工理解小红在餐厅工作了4个月了，希望学习收银工作100引导性问题的作用你给不了别人动力。所有人都有动力。人们做事是为了自己的理由，而不是你的理由。想要对方理解、认同和改变，直接给出答案往往没有用，他需要找到那条通向自己理由的路。好的问题，就像向导，帮对方找到那条路。引导性问题的作用你给不了别人动力。想要对方理解、认同和改变，101“问”的心法想要理解对方，就用澄清式问题，先开后闭，多开少闭。想要对方理解，就用引导式问题，帮助对方找到自己的理由。“问”的心法想要理解对方，就用澄清式问题，先开后闭，多开少闭102怎样说，员工更容易接受說：釋也。從言兌。--説文解字怎样说，员工更容易接受說：釋也。從言兌。103怎样说，员工更容易接受表达同理心肯定对方感受让对方感觉被理解了，再给出你的意见给予反馈和期望陈述发现告知后果给出期望达成同意询问澄清提供帮助拿到承诺怎样说，员工更容易接受表达同理心肯定对方感受让对方感觉被理解104这样说，为什么听不进？没有表达同理心这样说，为什么听不进？没有表达同理心105同理心肯定对方感受让对方感觉被理解了，再给出你的意见能够体会对方的情绪，理解对方的立场和感受，并站在对方的角度思考和处理问题同理心肯定对方感受让对方感觉被理解了，再给出你的意见能够体会106表达同理心表达同理心107有什么不同？指责让这么多人等你一个，你好意思吗？以后别让我再碰到这种事儿！三步表达法我发现这个星期一、三、四你都是8:15到餐厅这让我们的班前会没能准时开始，也让其他员工付出了他们的时间我希望你能比规定时间提前5分钟到餐厅，做好准备，准时开始开会。有什么不同？指责让这么多人等你一个，你好意思吗？以后别让我再108三步表达法陈述发现告知后果和影响给出期望三步表达法陈述发现告知后果和影响给出期望109达成同意询问澄清对此你有什么疑问吗？提供帮助做到这点，你需要我帮什么忙吗？给出期望那就从明天开始，可以做到吗？你打算什么时候开始达成同意询问澄清对此你有什么疑问吗？提供帮助做到这点，你需要110案例演练小英发现洗碗房的李阿姨打破餐具的频率有点高，一天都有2-3个杯子打坏。她和阿姨说清洗时尽量小心些，阿姨很不服气，说她已经很小心了，很多餐具拿进来就破了。小英留意阿姨工作的过程，发现阿姨清洗的速度很快，但做事比较毛糙，主要存在两个问题：一是清洗幅度比较大；二是没有将瓷器、玻璃和不锈钢分开。案例演练小英发现洗碗房的李阿姨打破餐具的频率有点高，一天都有111怎样沟通这件事？表达同理心肯定感受，先让对方感到被理解给予反馈和期望陈述发现告知后果和影响给出期望达成同意询问澄清提供帮助拿到承诺怎样沟通这件事？表达同理心肯定感受，先让对方感到被理解给予反112“说”的心法可以不同意观点，但要认同感受表达客观事实不忘总结，确保达成一致“说”的心法可以不同意观点，但要认同感受表达客观事实不忘总结113说的实用技巧主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学会把自己融入对方的世界，把“要求”换成“希望”，学会使对方从被要求，变成其主