医院服务礼仪培训(同名869)课件

医院服务礼仪培训

之收费处员工培训

2005年8月

医院服务礼仪培训

之收费处员工培训1主讲教师简介

李颖杰回族23年教龄唐山学院公关专业副教授唐山学院文法系副主任中国注册策划师昂本企业管理咨询有限公司首席培训师曾先后为唐山卫校、开滦医院、协和医药超市建设银行、工商银行、商业银行进行全员礼仪培训主讲教师简介2形象建设：硬件装修+软件服务形象建设：硬件装修+软件服务3

医院形象：人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化医术形象：看诊断、看疗效、看名气设备形象：大、全、领先、便捷价格形象：贵有贵的道理，物超所值服务形象：项目、设施、速度、规范、态度素质、有无免费服务

医院形象：4收费处是形象的窗口

你就代表着工人医院的形象每一个人都有两种形象，即生活形象和大众形象医德属于大众形象它具有公开性、示范性和社会性的特征。谁贴近客户、谁是一线这是医院产品价值实现的关键部门收费处是形象的窗口

你就代表着工人医院的形象每一个人都有两种5

礼仪培训的意义提升医院形象和谐人际关系提高自身修养维护职业尊严

礼仪培训的意义6收费处员工礼仪形象建设礼仪——是指在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社交规范和基本道德准则，具体表现为礼节和仪式。礼节是礼貌的表现。

仪表：

发形干净整洁、大众化长短适中：男士不宜留鬓角，最好不要长于7厘米，护士在工作岗位上，短发长度以前发齐眉，且不超过眉毛，后发不过肩，戴圆帽时头发不能外露于护士帽之外，固定头发的发夹应与头发颜色相似，固定白色或浅色燕帽的发夹应为白色。不随意染各色头发。

面容要化职业妆，三分钟搞定、淡妆，勿当众化妆，小镜子照着，描眉、涂唇膏

男士不化妆（一生只有两次），但要整洁，不留胡子手的修饰——最常暴露的肢体，人的第二张名片修剪指甲，长度以不超过手指指尖为宜。不得涂彩色指甲。保养、不能天热撮泥

干净整洁、平整、无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的衣服。胸卡一律端正的佩带左胸前。兜插笔不超过两支。

衣服颜色内外搭配，不超过三种，领带为素色、条纹，不花哨男士着装不宜穿短裤，深颜色皮鞋女士可以穿长裤、裙子，但护士在工作中，着裙装时切忌将其暴露于工作服之外，要配上肉色或浅色的长统袜（破损要换），长筒袜不能天热就褪下一半。袜子男深女浅女士着妆忌露、透、短、紧、花。服饰头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰。大多禁戴，也给人带来不信任感。所以要“少而精（质地、体积）”。戴耳钉。手表。其它别露出来。收费处员工礼仪形象建设礼仪——是指在社会交往中，表示尊重、敬7举止坐姿坐定的姿势：坐三分之二，两腿男士一拳距离，女士无距离。两脚脖子交插是女性坐姿。双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，侧坐时，双手应相握叠放于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。禁忌的坐姿：头部：仰头靠在坐位背上，或是低头注视地面，左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。上身：上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。手部：双手端臂、双手抱于脑后、双手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或将肘部支撑在桌上，或双手置于其下，或双手夹在大腿中间。脚部：将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底，翘到自己或他人的坐位上。脚尖朝上，摇荡抖动不止

站姿双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。管好手和脚。

蹲姿下蹲的姿势：先曲膝，后下蹲。禁忌：三条，其一是面对他人，这样会使他人不便；其二是背对他人，这样对别人不够尊重；其三是双腿平等叉开，这样做好像在上洗手间，故称“洗手间姿势”，它不够文雅，着裙装时，还有内裤曝光的可能。

行姿

轻盈灵敏：步履轻捷，弹足有力，柔步无声，学会让迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

不卫生的手姿：在他人面前搔头皮、掏耳朵、挖眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫

w

表情：笑是一种语言，露八颗牙为度举止坐姿坐定的姿势：8称呼礼仪规范称呼职业称----李老师、大夫、律师职务称-----主任、书记、护士长（公共场合尽量称职务）技术职称-----教授、工程师、警督，通称“同志”（过时）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏称-----王、老张亲属称-----赵姐、李哥按职务职称称呼：去掉“副”字，避免简称“王局”“刘科”“高院”“葛镇”“张厅”称谓的避违：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛排行号（三儿）蔑称或贬称（麻杆、干红、）见面打招呼（点头礼、注目礼）称呼顺序（上下、长幼、外内、疏亲）错误称呼（叫错姓名，不认识可以问）马芮的故事

称呼礼仪规范称呼职业称----李老师、大夫、律师职务称9收费处礼仪形象的不足（上）化不化妆不统一项链珠子过大头饰过于醒目胸卡佩带不规范里边的衣服暴露在白大褂外面没有礼貌用语（那边去取！）表情多为肃穆、不耐烦（三块钱没有？！）举止不规范，目光不亲切（盯嫌疑犯）窗口顾客用的笔破损收费处礼仪形象的不足（上）化不化妆不统一10收费处礼仪形象的不足（下）办公台面不整洁（零碎）办公区用品摆放凌乱（挂表、票据箱）没有挂牌服务（开滦医院收费处：挂牌服务“今日我值班，敬请监督”）收费处礼仪形象的不足（下）办公台面不整洁（零碎）11敬业是做好工作的前提什么是敬业？（日本清洁工的故事）调整心态是做好工作的心理基础把顾客看作什么：（1）顾客是“爱人”——要有爱的举动（2）顾客是“老丈人”——讨好对方（3）顾客是“孩子”——哄着（4）顾客是“病人”——不能讲理（5）顾客是衣食父母——生存问题（6）顾客是上帝——小心遭到上帝的惩罚（7）顾客是朋友——让对方放心，熟人效应敬业是做好工作的前提什么是敬业？（日本清洁工的故事）12创建优质服务成功企业的共同点-----万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我们断言：服务时代已经到来。创建优质服务成功企业的共同点-----万事皆以客户为中心。13什么是服务:

服务是什么？SERVICE>S:微笑服务>E:精湛的业务会?好?精?绝?化>R:亲切友善的态度永远不能和顾客争吵>V:给顾客以重要感，不要轻视顾客>I:诚邀每位顾客下再度光临>C:营造温馨的购物环境>E:用眼神表达对顾客的关心

什么是服务:

服务是什么？SERVICE14

服务获得忠诚的客户群体市场竞争，不是竞销商品，而是争夺顾客。小罗伯特的《成功之路》揭开了“服务”的秘密：它是一项长期投资，是与促销活动相联系的长期投资，是旨在谋求差别竞争优势，谋求与顾客保持长期且密切联系上的长期投资。服务是争夺顾客的有力武器。一个亚当和十个夏娃会怎样？甲等医院应有一流服务

服务获得忠诚的客户群体甲等医院应有一流服务15巧打服务牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海尔>一个结果??服务圆满；>二个理念??带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；>三个控制??服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；>四个不漏??一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。中医院的“六个一”服务微笑、问候、祝福卡、手帕、鲜花、热茶

巧打服务牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海尔16服务的终极目标：顾客满意顾客的心理期待:顾客的体验与感受：不满意100-1=0满意100+1=100惊喜、感动100+没想到=感动(迎利来蛋糕店)服务的终极目标：顾客满意顾客的心理期待:17优质服务要抓住四个关键时期

人多的时侯人少的时候临下班的时候顾客不满意的时候（投诉处理原则于技巧）优质服务要抓住四个关键时期人多的时侯18优质服务做到“四个不计较”顾客反应速度快慢不计较顾客牢骚不计较顾客语言、态度不计较顾客素质高低不计较顾客意见要计较真币假币要计较“医保”验证身份证要计较优质服务做到“四个不计较”顾客反应速度快慢不计较19优质服务的构成速度的迅捷性（系统慢、手慢）技术的准确性（无差错、叫错名、找错钱）操作的规范性（程序、动作）质量的标准性（好到什么程度，可衡量）承诺的可靠性（一诺千金）解释的专业性（内行的解释）态度的亲切性（语言语调、表情、举止、眼神）优质服务的构成速度的迅捷性（系统慢、手慢）20如何率先提升形象

创建优质服务的样板讲究仪表挂牌承诺服务强化礼仪待客：站立接待顾客主动：说您好！举止文雅、方便顾客（隔着窗口递过来）收款说：谢谢！唱收唱付告别：提示顾客拿好票款、并说：请您走好！目送、站立与顾客告别（同时招呼下一个顾客）如何率先提升形象

创建优质服务的样板讲究仪表21一道亮丽的风景线

打造一支：形象美、服务好、业务精、素质高的收费员队伍。营造本院第一道亮丽的风景线头饰一致，着装一色；妆容淡雅；漂亮整洁；说话轻言细语，举止优雅大方……“空姐”般的气质！可以期待

谢谢！

一道亮丽的风景线

打造一支：形象美、服务好、业务精、素质高的22

医院服务礼仪培训

之收费处员工培训

2005年8月

医院服务礼仪培训

之收费处员工培训23主讲教师简介

李颖杰回族23年教龄唐山学院公关专业副教授唐山学院文法系副主任中国注册策划师昂本企业管理咨询有限公司首席培训师曾先后为唐山卫校、开滦医院、协和医药超市建设银行、工商银行、商业银行进行全员礼仪培训主讲教师简介24形象建设：硬件装修+软件服务形象建设：硬件装修+软件服务25

医院形象：人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化医术形象：看诊断、看疗效、看名气设备形象：大、全、领先、便捷价格形象：贵有贵的道理，物超所值服务形象：项目、设施、速度、规范、态度素质、有无免费服务

医院形象：26收费处是形象的窗口

你就代表着工人医院的形象每一个人都有两种形象，即生活形象和大众形象医德属于大众形象它具有公开性、示范性和社会性的特征。谁贴近客户、谁是一线这是医院产品价值实现的关键部门收费处是形象的窗口

你就代表着工人医院的形象每一个人都有两种27

礼仪培训的意义提升医院形象和谐人际关系提高自身修养维护职业尊严

礼仪培训的意义28收费处员工礼仪形象建设礼仪——是指在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社交规范和基本道德准则，具体表现为礼节和仪式。礼节是礼貌的表现。

仪表：

发形干净整洁、大众化长短适中：男士不宜留鬓角，最好不要长于7厘米，护士在工作岗位上，短发长度以前发齐眉，且不超过眉毛，后发不过肩，戴圆帽时头发不能外露于护士帽之外，固定头发的发夹应与头发颜色相似，固定白色或浅色燕帽的发夹应为白色。不随意染各色头发。

面容要化职业妆，三分钟搞定、淡妆，勿当众化妆，小镜子照着，描眉、涂唇膏

男士不化妆（一生只有两次），但要整洁，不留胡子手的修饰——最常暴露的肢体，人的第二张名片修剪指甲，长度以不超过手指指尖为宜。不得涂彩色指甲。保养、不能天热撮泥

干净整洁、平整、无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的衣服。胸卡一律端正的佩带左胸前。兜插笔不超过两支。

衣服颜色内外搭配，不超过三种，领带为素色、条纹，不花哨男士着装不宜穿短裤，深颜色皮鞋女士可以穿长裤、裙子，但护士在工作中，着裙装时切忌将其暴露于工作服之外，要配上肉色或浅色的长统袜（破损要换），长筒袜不能天热就褪下一半。袜子男深女浅女士着妆忌露、透、短、紧、花。服饰头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰。大多禁戴，也给人带来不信任感。所以要“少而精（质地、体积）”。戴耳钉。手表。其它别露出来。收费处员工礼仪形象建设礼仪——是指在社会交往中，表示尊重、敬29举止坐姿坐定的姿势：坐三分之二，两腿男士一拳距离，女士无距离。两脚脖子交插是女性坐姿。双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，侧坐时，双手应相握叠放于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。禁忌的坐姿：头部：仰头靠在坐位背上，或是低头注视地面，左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。上身：上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。手部：双手端臂、双手抱于脑后、双手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或将肘部支撑在桌上，或双手置于其下，或双手夹在大腿中间。脚部：将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底，翘到自己或他人的坐位上。脚尖朝上，摇荡抖动不止

站姿双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。管好手和脚。

蹲姿下蹲的姿势：先曲膝，后下蹲。禁忌：三条，其一是面对他人，这样会使他人不便；其二是背对他人，这样对别人不够尊重；其三是双腿平等叉开，这样做好像在上洗手间，故称“洗手间姿势”，它不够文雅，着裙装时，还有内裤曝光的可能。

行姿

轻盈灵敏：步履轻捷，弹足有力，柔步无声，学会让迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

不卫生的手姿：在他人面前搔头皮、掏耳朵、挖眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫

w

表情：笑是一种语言，露八颗牙为度举止坐姿坐定的姿势：30称呼礼仪规范称呼职业称----李老师、大夫、律师职务称-----主任、书记、护士长（公共场合尽量称职务）技术职称-----教授、工程师、警督，通称“同志”（过时）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏称-----王、老张亲属称-----赵姐、李哥按职务职称称呼：去掉“副”字，避免简称“王局”“刘科”“高院”“葛镇”“张厅”称谓的避违：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛排行号（三儿）蔑称或贬称（麻杆、干红、）见面打招呼（点头礼、注目礼）称呼顺序（上下、长幼、外内、疏亲）错误称呼（叫错姓名，不认识可以问）马芮的故事

称呼礼仪规范称呼职业称----李老师、大夫、律师职务称31收费处礼仪形象的不足（上）化不化妆不统一项链珠子过大头饰过于醒目胸卡佩带不规范里边的衣服暴露在白大褂外面没有礼貌用语（那边去取！）表情多为肃穆、不耐烦（三块钱没有？！）举止不规范，目光不亲切（盯嫌疑犯）窗口顾客用的笔破损收费处礼仪形象的不足（上）化不化妆不统一32收费处礼仪形象的不足（下）办公台面不整洁（零碎）办公区用品摆放凌乱（挂表、票据箱）没有挂牌服务（开滦医院收费处：挂牌服务“今日我值班，敬请监督”）收费处礼仪形象的不足（下）办公台面不整洁（零碎）33敬业是做好工作的前提什么是敬业？（日本清洁工的故事）调整心态是做好工作的心理基础把顾客看作什么：（1）顾客是“爱人”——要有爱的举动（2）顾客是“老丈人”——讨好对方（3）顾客是“孩子”——哄着（4）顾客是“病人”——不能讲理（5）顾客是衣食父母——生存问题（6）顾客是上帝——小心遭到上帝的惩罚（7）顾客是朋友——让对方放心，熟人效应敬业是做好工作的前提什么是敬业？（日本清洁工的故事）34创建优质服务成功企业的共同点-----万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我们断言：服务时代已经到来。创建优质服务成功企业的共同点-----万事皆以客户为中心。35什么是服务:

服务是什么？SERVICE>S:微笑服务>E:精湛的业务会?好?精?绝?化>R:亲切友善的态度永远不能和顾客争吵>V:给顾客以重要感，不要轻视顾客>I:诚邀每位顾客下再度光临>C:营造温馨的购物环境>E:用眼神表达对顾客的关心

什么是服务:

服务是什么？SERVICE36

服务获得忠诚的客户群体市场竞争，不是竞销商品，而是争夺顾客。小罗伯特的《成功之路》揭开了“服务”的秘密：它是一项长期投资，是与促销活动相联系的长期投资，是旨在谋求差别竞争优势，谋求与顾客保持长期且密切联系上的长期投资。服务是争夺顾客的有力武器。一个亚当和十个夏娃会怎样？甲等医院应有一流服务

服务获得忠诚的客户群体甲等医院应有一流服务37巧打服务牌（造就品牌）>“一二三四模式”：海尔>一个结果??服务圆满；>二个理念??带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；>三个控制??服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；>四个不漏??一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。中医院