店面销售礼仪培训教材

店面销售礼仪—徐行东

2012年，学习新的开始……选出你最信任的人当组长为你的团队起个积极的名字向你的团队承诺：“我会做得更好！”哎呀！这么贵啊！

便宜点儿！

我就随便看看……

我要退货！我那个亲爱的上帝……课程介绍：职业素养个人形象工作交往礼仪销售服务技巧角色认知一、职业素养孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。—始计篇孙子说：“战争是国家大事，是军民是生死安危的主宰，是国家存亡的关键，是不可以不认真考察研究的”。强调军事在国家建设发展中的重要性。考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代

新世纪的竞争

竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战

销售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的的销售？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体观念决定态度度；态度决定定行动；行动动决定习惯；；习惯决定人人格；人格决决定命运；命命运决定人生生。职业素养的概概念按职业的标准准化、规范化化、制度化的的要求塑造自自己。即在合合适的时间、、合适的地点点，用合适的的方式，说合合适的话，做合适适的事。个人修养良好的个人修修养是影响礼礼仪的根本要要素，而礼仪仪又能体现一一个人的个人人修养。个人修养包括括学识、做人人、职业态度度。个人修养职业态度以信为本—实实实在在承诺诺，诚心诚意意服务，说到到就得做到，，做不到的就就不说；客户意识—要要有强烈的客客户意识和主主动为客户着着想的精神，，让客户百分分之百满意；；有责任感—敢敢于承担责任任；善于沟通—树树立强烈的沟沟通意识，掌掌握有效的沟沟通方法。个人修养职业态度开放的头脑——勇于打破舒舒适圈，善于于接纳新思想想，乐于接受受别人的评价价与批评；团队精神—团团队合作，尊尊重他人；创新精神—不不拘泥习惯，，能够不断产产生新思路;坚持原则—不不唯上，不唯唯权。个人修养职业态度适应—适应公公司文化，工工作方式；主动—主动承承担工作；敬业—以工作作为荣，设定定高的工作目目标；勤奋—努力工工作，不断学学习；有序—利落、、有条不紊；；高效—追求效效率和效益。。角色认知二、个人形象象礼仪概念念什么是礼仪:礼仪是人类社社会为追求自自身正常生活活而必须共同同遵守的最简简单.最起码码的道德行为为规范.礼仪仪的基本要求求是尊重和关关心.(礼貌貌.礼节.仪仪表.仪式)礼仪概念念礼仪作用打开交际大门门的钥匙密切人际关系系的纽带追求事业成功功的纽带良好社会秩序序的基石改善社会风尚尚的良药塑造高尚人格格的途径礼节+仪仪表=礼礼仪是一项建立在在善良、高效效和富有逻辑辑的基础上的的一项传统习习俗。它为我我们生活中的的活动和行为为提供了一个个准则，如同同足球比赛的的规则一样。人类礼仪的产产生主要源于于原始的宗教祭祀封建社会的礼礼仪道德规范范：三纲五常礼仪的起源与与发展为什么需要形形象设计？让自己更自信信专业的体现给予顾客信任任感造就不同的服服务感受……个人形象仪表男式服饰女士服饰行为举止外表衡量人的的观念是多么么的肤浅、愚蠢，，但社社会上上一切切人都都每时时每刻刻根据你你的服服饰、、发型型、手手势、、声调调、语言判判断你你。仪表表“印象象管理理”认认为个人形形象就就是公公司形形象。。职业业形象象通过过外表、、沟通通、礼礼仪留留给客客户印印象，，这个个印象反反映了了公司司的信信誉、、产品品及服服务的的质量。。仪表的的重要要性种类整体印印象中中所占占比重重%视觉信信号55%声音信信号38%语言信信号7%而视觉觉信号号中仪仪表给给人留留下的的第一一印象象是最最重要要的因因素练习一一形形象象诊断断自我诊诊断相互诊诊断集体诊诊断个人形形象：：仪表表头发应保持持适当当长度度，整整洁、、干净净，保保持经经常修修剪，，不宜宜涂抹抹过多多的头头油、、发胶胶，不不应有有头皮皮屑等等；男士：：不宜宜留长长发，，脑后后的头头发不不得接接触到到衬衣衣的领领口处处，头头发不不得遮遮盖住住耳朵朵，鬓鬓角不不要过过长；；女士：：披肩肩发要要整齐齐，不不要看看上去去没有有经过过梳理理，不不要留留怪异异的发发型，，头发发帘不不要长长过眉眉头，，挡住住眼睛睛。个人形形象：：仪表表脸部男士：：不要要留胡胡子，，脸部部应保保持干干净，，注意意鼻毛毛不要要露在在外面面；女士：：不宜宜化过过浓的的妆，，眉毛毛、嘴嘴唇不不要用用怪异异颜色色化妆妆。口腔口味应应保持持清新新，牙牙缝不不要有有食物物残渣渣。个人形形象：：仪表表指甲不要留留长指指甲，，女士士不要要涂抹抹颜色色过于于鲜艳艳的指指甲油油。香水男士：：应尽尽量使使用男男士专专用香香水；；女士：：不宜宜喷洒洒味道道过于于浓重重、气气味过过于怪怪异的的香水水，应应以气气味芬芬芳、、清淡淡为好好。个人形形象：：男士士服饰饰西装西装一一定要要笔挺挺，颜颜色以以藏青青、深深蓝、、灰色色和米米色为为主，，不要要穿白白色、、红色色、黑黑色（（正式式晚宴宴可穿穿黑西西装））和绿绿色的的西装装。新西装装袖口口的标标签要要拆掉掉。一般穿穿西装装只扣扣第一一个扣扣子，，如果果是三三个扣扣的西西装，，可以以扣前前两个个扣子子，坐坐下时时应解解扣，，站起起后应应随手手将扣扣系上上。个人形形象：：男士士服饰饰领带领带的的颜色色不要要浅于于衬衣衣，尤尤其不不要黑黑衬衣衣白领领带；；不要带带怪异异的领领带（（如：：皮的的、珍珍珠的的）；；除本公公司统统一配配置领领带外外,最最好不不要带带印有有其它它公司司名称称的领领带；；领带下下摆应应在皮皮带扣扣上下下少许许；穿毛衣衣或马马甲时时，领领带应应放在在毛衣衣、马马甲的的里面面即贴贴住衬衬衣。。个人形形象：：男士士服饰饰皮鞋男士的的皮鞋鞋应以以深色色为主主，如如黑色色、棕棕色或或灰色色，不不要穿穿太陈陈旧的的皮鞋鞋，要要干净净，跟跟不要要太高高。袜子应穿深深色质质地好好的袜袜子，，如棕棕、深深蓝、、黑或或灰色色，不不要穿穿质薄薄透明明的袜袜子，，尤其其是不不能穿穿白袜袜子。。个人形形象：：女士士服饰饰鞋鞋子应应与服服装相相配，，不要要穿露露脚趾趾的鞋鞋；尽尽量不不要穿穿凉鞋鞋上班班；颜颜色不不要过过于鲜鲜艳，，鞋跟跟不要要太高高或太太细或或有破破损，，鞋面面要干干净，，装饰饰物不不宜过过多；；无跟跟鞋会会使女女士缺缺少女女人味味。女性着装六六忌透视鲜艳暴露短小杂乱紧身化妆*粉底底*眼影影*眉毛毛*睫毛毛膏*胭脂脂*唇膏膏*香水水小结结穿着得体大方专业自然得体场合协调给人以稳重重,值得信信赖的印象象个人形象：：行为举止止要与人交谈要要时刻表示示关注，始始终保持微微笑，肯定定处微微点点头；保持同他人人80cm_1m的的距离；说话、交谈谈与对方视视线应经常常交流，（（每次3——5秒)个人形象：：行为举止止要语速适中；；手势明确、、适度，指指示物体时时要并拢手手指引导他他人的目光光；站立时，挺挺胸、抬头头、收腹，，手自然下下垂，行走走时身体略略微前倾，，视线注视视前方，步步伐沉稳；；坐在柜台前前姿势应给给人以精神神饱满、积积极的印象象。个人形象：：行为举止止不要视线游移或或面无表情情；大声笑闹或或窃窃暗笑笑；精神萎靡不不振；语速过快；；手势过于夸夸张；用手指他人人或做嘲弄弄、侮辱他他人的手势势；走路时后仰仰、摇晃、、跳动或眼眼向下看;坐姿懒散、、翘脚或抖抖动。微笑的魅力力微笑一下并并不费力，，但它却产产生无穷的的魅力受贿者成为为富有，施施与者并不不变穷它转瞬即逝逝，却往往往留下永久久的回忆富者虽富，，却无人肯肯抛弃穷者虽穷，，却无人不不能施予它带来家庭庭之乐，又又是友谊绝绝妙的表示示它可使疲劳劳者解乏，，又可给绝绝望者以勇勇气如果偶尔遇遇到某个人人，没有给给你应得的的微笑那么将你的的微笑慷慨慨地给予他他吧因为没有任任何人比那那不能施予予别人微笑笑的人更需需要他。微笑，是人人类最基本本的动作在顺境中，，微笑是对对成功的嘉嘉奖。在逆境中，，微笑是对对创伤的理理疗。１．微笑是是指笑不露露齿，嘴角角两端略提提起的２２．“露出出八颗牙齿齿”四川新闻网网女交警微笑笑敬礼13次被称“温温柔一刀””眼神礼仪运用“大、、中、小三三角”原则则目光接触的的技巧15度行礼30度行礼45度行礼如何行礼？站---站站如松男士的基本本站姿：身体立直，，抬头、挺挺胸、收腹腹，下颌微微收，双目目平视，两两腿分开，，两脚平行行，宽不过过肩，双手手自然下垂垂贴近腿部部或交叉于于身后。站---站站如松女士的基本本站姿：身身体体立直，抬抬头、挺胸胸、收腹，，下颌微收，双目平平视，两脚脚成“V””字型，膝膝和脚后跟尽量靠靠拢，两脚脚尖张开距距离为两拳拳，双手自然放下下或交叉。。坐---坐坐如钟男士基本坐坐姿：上体挺直、、胸部挺起起，两肩放放松、脖子子挺直，下下颌微收，，双目平视视，两脚分分开、不超超肩宽、两两脚平行，，两手分别别放在双膝膝上。坐---坐坐如钟女士的基本本坐姿：可以两腿并并拢，两脚脚同时向左左放或向右右放，两手手相叠后放放在左腿或或右腿上，，也可以两两腿并拢，，两脚交叉叉，置于一一侧，脚尖尖朝向地面面。行---行如如风规范的行姿：：行走时，双肩肩平稳，目光光平视，下颌颌微收，面带带微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然摆摆动，行步速度，一一般是男士108-110步/每分分钟，一般是是女士每分钟钟118-120步/分分钟。自测习题站姿训练：个人靠墙站立立，要求后脚脚跟、小腿、、臀、双肩、、后脑勺都紧紧贴墙，每次次训练20分分钟左右，每每天一次。在头顶放一本本书使其保持持水平促使人人把颈部挺直直，下巴向内内收，上身挺挺直，每天训训练20分钟钟左右，每天天一次。坐姿训练：按坐姿基本要要领，着重脚脚、腿、腹、、胸、头、手手部位的训练练，可以陪舒舒缓、优美的的音乐，以减减轻疲劳，每每天训练20分钟左右，，每天训练，，坚持经常。。走姿训练：在地面上画一一条直线，行行走时双脚内内侧踩在绳、、或线上。若若稍稍碰到这这条线，即证证明走路市两两支脚几乎是是在一条直线线上。训练时时配上行进音音乐，音乐节节奏为每分钟钟60蹲---蹲的的几种形式高低式蹲姿交叉式蹲姿角色认知三、工作交往礼仪仪序号需求点应对要点常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看顾客2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、工作效率低2、边聊天边工作3、工作时拖拉满足顾客的情情感需求接待顾客时接待顾客时应应说欢迎光临。谢谢惠顾。不能立刻招呼呼客人时应说说对不起，请您您稍候！好！马上去！！请您稍候，，一会儿见。。让客人等候时时应说对不起，让您您久等了。抱歉，让您久久等了。不好意思，让让您久等！拿商品给顾客客看时拿商品给顾客客看时应说是这个吗？好好！请您看一一看。介绍商品时应应说我想，这个比比较好。将商品交给顾顾客时应说让您久等了！！谢谢！让您久久等了！收账时时收货款时应说说谢谢您，一共共×××元。。收了货款后应应说这是×××元元，请稍候一一会儿。找钱时应说让您久等了！！找您××××元。当顾客指责货货款算错时应应说实在抱歉，我我立刻帮您查查一下，请您您稍候！已确定没有算算错时应说让您久等了，，刚刚我们算算过，经办人人说，收了××××元没有有错，能否请您您自己再核实实一下。找错钱时应说说让您久等了，，实在对不起起，是我们算算错了，请您您原谅。请教顾客时问顾客姓名时时应说对不起？请问问尊姓大名？？对不起！请问问是哪一位？？问顾客住址时时应说对不起，请问问府上何处？？对不起，请您您留下住址好好吗？对不起，改日日登门拜访，，请问府上何何处？换商品与道歉歉时换商品时替顾客换有问问题的商品时时应说实在抱歉！马马上替您换。。顾客想要换另另一种商品时时应说没有问题，请请问您要哪一一种？向顾客道歉时时应说实在抱歉！给您添了许多多麻烦，实在在抱歉。问候礼仪问候热情大方，注注视对方眼睛睛。握手有力，手掌不不能有汗，幅幅度适度，不不提倡双手握握手；不要握握住不放，不不要刻意用力力，也不要软软滑无力，女女士如果想握握手应出手干干脆、大方。。交换名片礼仪仪取名片-名片应事先准准备好，放在在易取的地方方，不要现从从包、名片夹夹里取。递名片-应站立，双手手递送，名片片上端对着递递名片者，让让自己的名字字冲着对方；；如果是中英英文双面的，，应将对方熟熟悉的语言那那面向上。-拿到对方的名名片，应认真真阅读对方的的姓名、职务务、机构，再再注视一下对对方，以示尊尊重，也能将将名片与人联联系起来，更更快认识对方方；交换名片礼仪仪看名片-如果是外国人人，还可请教教其名字发音音。交换名片礼仪仪放名片-如同时收到多多张名片，应应将名片依次次叠放在桌上上，名片顶端端冲着相应的的人，字冲着着自己。收名片-如没有桌子，，可将名片收收起，放在上上衣兜里（提提包里）。角色认知四、销售服务技巧巧销售人员成功功的要素态度知识技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体体间传递，并并达成共同协议议的过程。沟通的定定义沟通的种种类沟通语言非语言口头

书面声音语气肢体语言身体动作注意说话话的语语气（））你在说什什么（））你是怎么么说的的（））你的身体体语言言7％38％55％非言语性信息息沟通渠道——传递思想、情情感双向沟通通传送者接受者信息反馈传送者与接受受者的角色不不断相互转换换。听，说，问沟通的四大秘秘诀真诚自信赞美他人善待他人聆听的原则适应讲话者的的风格眼耳并用首先寻求理解解他人，然后后再被他人理理解鼓励他人表达达自己聆听全部信息息表现出有兴趣趣聆听测试一下你的的非语言交际际能力如何按照下列标准准，给每个句句子打分：1从不；2有时；3通通常如此；4总是如此此我在在听听人人说说话话的的时时候候保保持持不不动动，，不不摇摇晃晃身身体体，，不不摆摆动动自自己己的的脚脚，，或或者者表表现现出出不不安安我直直视视对对方方我关关心心的的是是讲讲话话者者在在说说什什么么，，而而不不是是担担心心我我如如何何看看待待这这个个问问题题或或者者自自己己的的感感受受如如何何欣赏赏时时我我很很容容易易笑笑和和显显示示出出活活泼泼的的表表情情当我我听听时时，，我我能能完完全全控控制制自自己己的的身身体体我以以点点头头鼓鼓励励讲讲话话者者总分分说明明：：得分分大大于于15分分，，你你的的非非语语言言技技巧巧非非常常好好得分分10-13分分，，你你处处于于中中间间范范围围，，应应该该有有一一定定的的改改进进得分分低低于于10分分，，那那么么请请认认真真学学习习聆聆听听技技巧巧吧吧有效效掌掌握握AIDA销销售售技技巧巧注意意Attention兴趣趣Interest欲望望Desire行动动ActionCARE促促销销方方法法吸引引注注意意CaptureAttention提高高兴兴趣趣ArouseInterest加强强欲欲望望ReinforceDesire确定定行行动动EnsureActionFAB的的运运用用FAB的的定定义义特性性Features是指指产产品品的的特特性性。。你你可可以以介介绍绍有有关关产产品品本本身身所所具具有有的的特特质质给给予予顾顾客客。。（（例例如如：：优点点Advantages是指指产产品品特特性性带带来来的的优优点点。。（（例例如如：：好处处Benefits是指指当当顾顾客客使使用用产产品品时时所所得得到到的的好好处处。。这这些些好好处处是是源源自自产产品品的的特特性性，，引引发发到到所所带带来来的的优优点点，，从从而而使使顾顾客客感感受受使使用用时时的的好好处处。。（（例例如如：：独特特销销售售点点的的应应用用独特特销销售售点点的的定定义义：每件件产产品品都都会会有有其其独独特特之之处处，，务务求求在在最最短短时时间间内内，，把把它它最最优优秀秀的的一一面面介介绍绍给给顾顾客客。。独特特销销售售点点产品品用用料料线线条条价钱钱时时间间优惠惠成成效效设计计保保证证/保保养养手工工包包装装处理理个人人风风格格销销售售技技巧巧四种种风风格格的的特特征征创新新型型融和和型型喜爱爱新新货货品品得得到到售售货货员员注注意意及及礼礼貌貌对对待待喜欢欢追追求求潮潮流流例例如如：：喜喜欢欢与与人人分分享享自自己己的的开开心心事事最新新款款、、最最时时兴兴及及最最流流行行容容易易与与人人熟熟落落对时时尚尚牌牌子子注注重重主导导型型分析析型型自己己作作主主详详细细了了解解货货品品特特性性，，优优点点及及好好处处要求其他他人认同同他的说说话要要“物有有所值””支配一切切关关注所付付出的价价钱需要多一一些时间间作出购购买决定定四种风格格的策略略创新型融融和和型介绍新货货品及其其与别不不同之处处殷勤勤款待表现冲劲劲及狂热热多多了解其其需要说话要有有趣味性性关关注他人人的所分分享的事事情交换潮流流意见关关注他关关心的人人，如：：子女，，朋友被尊重多多加加建议，，加快决决定主导型分分析析型在适当时时才主动动招呼强强调货品品的物有有所值不要与他他们“硬硬碰”详详细解解释货品品的好处处听从指示示有有耐性性不要催促促货货品知知识准确确销售要诀诀及避讳讳要诀避讳客观地了了解顾客客需要自自作作主张/主观判判断足够销售售点及强强调“物物有所值值”无无目目的介绍绍争取顾客客的接纳纳““硬硬推销””诚实可靠靠夸夸张、、资料虚虚假表现兴趣趣及热诚诚不不在在乎提供多个个选择不不择择手段投诉的客客户是朋朋友不是是敌人客户为什什么会不不满？为什么平平息客户户的不满满很重要要如何平息息客户的的不满说“不””与沟通通技巧危机处理理作为销售售人员的的你…你认为客客户的不不满是可可以尽量量避免的的吗？客户不满满的原因因各种各各样，有有些是有有道理的的，有些些是有道道理的，，有些没没道理的的？如果你认认为是可可以尽量量避免的的，是哪哪些？抱怨即信信任“良药苦苦口利于于病，忠忠言逆耳耳利于行行”松下幸之之助的体体会：“人人都都喜欢听听赞美的的话，可可是顾客客光说好好听的话话，一味地纵纵容，会会使我们们懈怠。。没有挑挑剔的顾顾客，哪哪有更精良良的商品品？所以以，面对对挑剔的的客户，，要虚心心求教，这这样才不不会丧失失进步的的机会””抱怨即信信任“与顾客客之间关关系走下下坡路的的一个信信号，就是顾客客不抱怨怨了”哈佛教授授李维特特顾客认为为与其浪浪费时间间和精力力来抱怨怨，不如如离开你你，或是是减少与与你交易易的数量量、打交交道的机机会。总结诚信热切舒服多元、百百变诚恳感同身受受长远关系系锲而不舍舍责任感专业形象象抱负追求卓越越孙子兵法法孙子曰：：兵形象水水，水之之形，避避高而趋趋下。兵之形，，避实而而击虚。。水因地地而制流流。兵因敌而而制胜，，故兵无无常势，，水无常常形，能应敌变变化而取取胜者，，谓之神神。——虚实实篇夫兵形象象水，水水之行，，避高而而趋下，，兵之形形，避实实而击虚虚；意思是：：带兵的的基本战战术要象象水往低低处流那那样，不不吃眼前前亏，避避其锋芒芒，从敌敌人的薄薄弱之处处打击。。水因地而制制流，兵因因敌而制胜胜。故兵无无常势，水水无常形。。意思是:用兵在于于随机应变变，象水那那样形状随随容器的变变化而变化化能因敌变化化而取胜者者，谓之神神。意思是:能能因敌人变变化而变化化然后取胜胜的人，可可以称他为为神。勿以善小而而不为勿以恶小而而为之天下大事必必成于细天下难事必必成于毅行动计划永远以一个个提供服务务者的姿态态出现，你你永远不会会得罪对方方，这不是是灵丹妙药药而是正确确的姿态。。行动计划谢谢大家！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。13:24:5613:24:5613:2412/8/20221:24:56PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2213:24:5613:24Dec-2208-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。13:24:5613:24:5613:24Thursday,December8,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2213:24:5613:24:56December8,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。08十十二二月20221:24:56下下午13:24:5612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月221:24下午午12月-2213:24December8,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/813:24:5613:24:5608December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:24:56下下午1:24下下午13:24:5612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。13:24:5613:24:5613:2412/8/20221:24:56PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积