【研究】深圳满意度咨询SSC对商场顾客满意度指数模型设计研究

深圳满意度咨询（SSC)对商场顾客满意度指数模型设计研究目前随着国内电子商务的快速发展，实体购物渠道的发展越加困难，商场客流量既减少、销售额喜爱将。求变才能生产，大型商场在市场竞争的关键就是消费顾客，顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生产和发展，因此定期开展顾客满意度调查是具有重要意义的。上书房信息咨询以顾客满意度理论为基础，设计商场顾客满意度测评的模型、指标体系，帮助商场提升服务质量和竞争能力。商场顾客满意度研究技术路线1—项目准备：分析现状，确定研究目的、调查方法与调查对象等。2—文献研究：对行业相关满意度理论和研究成果分析总结。3—构建模型：构建顾客满意度指标模型、对各指标因素及相关性进行分析，确定指标权重。4—设计问卷：根据顾客满意度指标模型设计调查问卷。5—数据收集：通过现场拦截访问、网络电子问卷方式进行问卷收集。6—数据分析：使用计算机软件对数据进行统计分析、信度分析、效度分析、交叉分析等，找出各指标对商场顾客满意度的影响情况。7—总结改进：总结分析满意度调查结果，为商场后续改进针对性提出改进措施。商场顾客满意度测评的意义购物商场作为以顾客为导向的行业，顾客满意不仅是企业的奋斗目标，也是一种营销工具。通过对顾客满意度进行测评研究，有助于企业实现经营目标，提升服务水平和市场竞争力。（1）帮助商场了解顾客的心理预期与感知质量，从而能更好的提供产品和服务。还有利于适时调整发展战略和进行前瞻性的市场定位，提高企业的经营效率，优化配置资源，从而提高顾客满意度与忠诚度。（2）通过顾客满意度则评研究，了解消费者体验和需求情况，从而针对性制定改善措施和营销策略，维护顾客关系，优化营销组合策略，以提升百货商场应对市场变化的能力。商场顾客满意度测评指标的设计顾客消费越来越理性，顾客满意是复杂、综合的自我心理体验过程，其受到经济、心理和社会等相关因素的影响，难以用准确的数字指标衡量，所以每个商场需要根据自身的特点设计一套顾客满意度测评体系，从而科学评价顾客满意度，从而针对性的改进提升商场服务水平。指标设计中，首先是商场形象，这是消费者对商品和服务的整体感觉；二是顾客期望，顾客预期将会得到什么水平的产品和服务；三是商品评价，商场经营活动是围绕商品这一中心进行的，商品种类、质量、价格等都会影响顾客对商场满意度；四是购物环境，主要涉及卖场布局、商品陈列、购物场所的光线、空气、卫生间等环境设施，导购标识和休息区等方面；五是人员服务，主要是购物过程中服务人员的仪容仪表、产品专业知识水平以及服务态度等。商场顾客满意度调查问卷设计问卷设计上，商场企业可以借鉴国内其他商场的问卷，在其基础上结合自身的特点增加或删减部分内容，从而形成一套符合自身需求的顾客满意度调查问卷。调查评价上，采用5级量表对问卷进行编码，方便消费者比较熟悉的进行评价，评价维度一般为很满意、满意、一般、不满意和很不满意。问卷内容上包括商场形象的调查、顾客对商场预期、商场商品评价、商场购物环境评价、商场人员服务评价以及个人统计资料，包括消费者性别、年龄、学历和月收入。问卷回收完，首先进行信度分析，分别对各指标进行信度分析，信度分析整体符合要求，然后进行满意度分析，在了解顾客满意度总分和各个指标项得分的整体情况后，需要对不同群体顾客的满意度进行差异性分析，以期发现不同群体的购物体会，进而作为商场改进服务，提高质量的依据。本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳满意度咨询有限公司（SSC）联合出品，欢迎转载，请注明出处。满意度调研是上书房信息咨询核心业务，在国内外常用满意度调查模型基础上，上书房信息咨询针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，目前已完成顾客满意度、员工满意度、物业满意度、渠道满意度、商户满意度、患者满