城区分公司2022年营销礼仪培训试卷

城区分公司2022年营销礼仪培训试卷基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1、城市电网平均供电可靠率达到（）%，居民客户端平均电压合格率达到（）%。[单选题]*A.99.998.5(正确答案)B.98.998.5C.99.997.5D.99.999.52、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场后恢复供电平均时间一般为：城区范围（）小时，农村地区（）小时。[单选题]*A.2；4B.2；3C.3；4(正确答案)D.3；53、停电限电及时告知。供电设施计划检修停电，提前（）日通知用户或进行公告。临时检修停电，提前（）小时通知重要用户。[单选题]*A.5；12B.7；12C.5；24D.7；24(正确答案)4、受理客户计费电能表校验申请后，（）个工作日内出具检测结果。[单选题]*A.5(正确答案)B.7C.3D.25、“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，（）个工作日内答复处理意见。[单选题]*A.1个B.3个C.5个(正确答案)D.7个6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。[单选题]*A．竞争B．服务(正确答案)C．产品D．价格7、国家电网的服务宗旨是（）。[单选题]*A.“人民电业为人民”(正确答案)B.“以客户为中心”C.“主动服务”D.“让人民生活更美好”8、高品质的服务的三个境界包含（）。[单选题]*A.把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好(正确答案)B.把分内的服务做好，不做额外的服务C.把分内的服务做精，把额外的服务做足D.把分内的服务做好，把额外的服务做精9、要建立与客户良好的关系，我们尽量不要用以下那句话：（）[单选题]*A.“您说的话很有道理，我能理解”B.“感谢您为公司提供了宝贵意见”C.“你不能这样，你要从我这个角度想想”(正确答案)D.“您的心情我非常理解”10、当客户的要求与政策、法律、法规及公司制度相悖时，应耐心解释，争取理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应委婉说明，不得发生（）。[单选题]*A.争吵(正确答案)B.争执C.推诿D.怠慢11、价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所、网上国网App（微信公众号）、“95598”网站等渠道（）。[单选题]*A.公开电价B.收费标准C.服务程序D.以上都是(正确答案)12、获得电力快捷高效。低压非居民客户，以及高压单电源客户、高压双电源客户的业扩报装供电企业各环节合计办理时间分别不超过6个、（）个、32个工作日。居民客户全过程办电时间不超过（）个工作日。[单选题]*A.12；5B.10；5C.22；5(正确答案)D.22；713、当客户的要求与政策、法律法规和本企业制度相悖时，应向客户（），争取客户理解，做到有礼有节。[单选题]*A.解释说明B.耐心解释(正确答案)C.说明原因D.说清楚14、在工作中为了安抚客户情绪，我们尽量不要使用的话语是：（）[单选题]*A.“遇到这种情况我也会跟您一样”B.“您的心情我可以理解”C.“请您放心，我会尽快为您解决”D.“这是公司规定”(正确答案)15、遇到不良情绪的客户时，最简单的办法是（）。[单选题]*A.沉默B.谩骂C.快速解决客户关心的问题(正确答案)D.宣泄1、国家电网公司使命是：（）。*A.为美好生活充电(正确答案)B.为美丽中国赋能(正确答案)C.努力超越D.追求卓越2、勤奋学习，树立终身学习理念，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高（）问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力*A.认识B.了解C.分析(正确答案)D.解决(正确答案)3、通过供电营业场所、“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道，提供（）服务，实现线上一网通办、线下一站式服务。*A.咨询(正确答案)B.办电(正确答案)C.交费(正确答案)D.报修(正确答案)4、以下哪个方式能够平息客户的不满（）*A.给客户发泄的机会(正确答案)B.不被客户情绪左右(正确答案)C.将客户注意力聚焦到解决问题上(正确答案)5、“获得电力”四项指标是（）*A.环节(正确答案)B.时间(正确答案)C.成本(正确答案)D.供电可靠性和电价透明度指标(正确答案)6、2022年优化电力营商环境——深化提升年的工作目标（）*A.推进129号文落实(正确答案)B.深化1479号文落地。(正确答案)C.提升用电营商环境评价成绩(正确答案)D.提升业扩报装服务规范度。(正确答案)7、处理客户不满的常见错误行为有：（）*A.一味地辩解(正确答案)B.否定、指责客户(正确答案)C.表示客户不重要(正确答案)D.怀疑客户的诚实(正确答案)8、要建立与客户良好的关系，我们可以多用以下话语：（）*A.“您说的话很有道理，我能理解”(正确答案)B.“感谢您为公司提供了宝贵意见”(正确答案)C.“你不能这样，你要从我这个角度想想”D.“您的心情我非常理解”(正确答案)9、在工作中为了安抚客户情绪，我们应该多用的话语是：（）*A.“遇到这种情况我也会跟您一样”(正确答案)B.“您的心情我可以理解”(正确答案)C.“请您放心，我会尽快为您解决”(正确答案)D.“这是公司规定”10、“三零”服务是指（）*A.零上门(正确答案)B.零审批(正确答案)C.零投资(正确答案)D.零费用1、通过供电营业场所、“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道，提供咨询、办电、交费、报修、节能、电动汽车、新能源并网等服务，实现线上一网通办、线下一站式服务。（）[判断题]*对(正确答案)错2、供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、95598供电服务热线、网上国网APP、95598智能互动网站、服务监督电话、电价、收费项目及标准。（）[判断题]*对(正确答案)错3、小事不做将会在更小的事情上操劳，前期弯一次腰就能解决的问题就不要浪费后续没完没了的十八次弯腰，做好优质服务亡羊补牢不如防患于未然。（）[判断题]*对(正确答案)错4、客户批评时只要是我们做的没错就可以和客户讲道理。（）[判断题]*对错(正确答案)5、拒绝客户的方案的时候应该告诉他其他的替代方案。（）[判断题]*对(正确答案)错6、不要把事的矛盾转移为人的矛盾。（）[判断题]*对(正确答案)错7、因业务系统、服务设施出现故障等突发情况影响业务办理时，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。（）[判断题]*对错(正确答案)8、来有迎声可以和客户讲：您好，欢迎光临。（）[判断题]*对错(正确答案)9、不准擅自变更客户用电信息、对外泄露客户个人信息及商业秘密。（）[判断题]*对(正确答案)错10、在处理客户投诉的过程中，我们一定要做到先安抚心情，再处理事情。（）[判断题]*对(正确答案)错11、不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。（）[判断题]*对(正确答案)错12、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如厅内仍有等候办理业务的