南京市智慧养老服务平台建设及运营方案知识分享

2012.4

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南京市全市

11

区

2

县，32

个镇，、82

个街道、771

个城市社区，600

个村委会。截至

2009

年末，全市常住人口

800.47万人。门决策参考。方案提示：养老服务信息化平台，以平台热线、服务门户网站及“一键通”智能救助终端，远程健康医疗设备为纽带，针对老年人群提供包括“紧急救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的服务项目，构建覆盖南京全市的“安全、便捷、周到”的居家养老服务体系。（1）一个平台、两个体系建设一个信息化平台，构建“市、区、街、居”四级居家养老服务管理体系”和“24

（2）虚实结合通过把通信信息技术和上门服务相结合，信息平台和社区提供实实在在的服务内容。（3）市场化运作招募有实力、有经验的企事业单位组建民办非企业（市社费两种老年人群。针对重点救助人群，确定补贴标准，外包给服务中心。无论是那种老人，中心均采用市场化的管理及服务机制，为老年人提供安全便捷的服务内容，并接受民政主管部门的业务指导及监督。在保障基本服务的基础上，针对老年人多元化、个性化的需求，通过平台整合社会服务资源予以逐步满足。“1）

“具有政府投资小、运转效率高、老年人（残障人群）受益面大，可持续发展强的特点。“2）一个平台，

虚、实”结合，可有效推进社区养老助残服务体“系的建设及发展，建立了一个普惠型的养老助残服务的新模式；3）通过建立完善的老年人信息档案和社区服务管理系统，可为养老事业的开展提供信息化的管理手段。4）通过整合社会资源，引入具优势资源的企业，成立本地化的发展模式。局及老龄办。的开展。更好的开展服务。中心遵循的基本工作原则1） 坚持“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的指导方针；2）

制定及服务资源的组织；3） 坚持“有偿、低偿、无偿”相结合的养老服务提供方式，以优惠办法提供“一键通”救助终端，在照顾到弱势老年群体的基4） 以提供“安全、便捷、周到”的服务为标准衡量工作效果的依据，不断地改进工作方法、管理办法和服务商组织形式；5） 加强社区养老服务基础设施和志愿者队伍的建设，充实呼叫服务网络体系的覆盖区域、丰富服务形式，夯实社区服务基础。目供应（支撑）体系是这个项目成功实施的关键。如何构建有保障的居家养老服务供应体系，具体思路如下：下页）养老服务资源，包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机有保障的服务供应（支撑）体系。务，并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服务项目内容，从而构建社会化（公益化为前提、市场化为方向）的居家养老服务供应保障机制。老服务体系里面。80%多；排第二位的是休闲娱乐类需求；紧急救助排在第三位，占老人总数的

50%左右；在城市老人中，大概

48.5%的老人需要各种生活帮助类服务，其中需要家政服务的占 25.22%，需要护理服务的占18.04%，需要聊天解闷的占13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。该图表概要性的给出了我们针对老年群体的服务项目分类及对应的服务机构组成框架。老服务中心（站）、政府采购服务指定的居家养老服务机构为主构成了政策性的居家养老服务供应体系；另一方面，由家政服务机构、各类社会服务组织及单体劳动就业人群等构成了社会化的居家养老服务供应体系。构建的，主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。

智慧养老服务平台服务供应（支撑）体系

（一）南京市居家养老服务网络体系整体架构（二）南京市老年人享受政府购买养老服务的审核流程

（三）南京市智慧养老服务中心的居家养老服务启动流程南京市居家养老服务流程（四）中心的居家养老上门服务流程及相关制度1.

雇主填写登记表或根据民政局审批的材料录入相关信息；2.

出示服务对象（老人）体检表；3.

将雇主分类：自理老人、介助老人、介护老人；免费服务、低费服务、自费服务；4.

办理养老服务福利卡；并确定服务内容和时间；5.

安排护理员并签订服务协议；6.

7.

三日内跟踪服务并填写跟踪记录；8.

如出现争议，督导员电话或上门协调解决；9.

员登记台帐；10.

服务督导每月电话或上门与雇主核对服务情况。11.

根据服务信息记录台帐，汇总服务量并上报民政部门，同时核算护理人员工资和奖金。（五）养老服务队伍的组织及管理南京市智慧养老服务中心（筹）内设居家养老服务部，部门负责人

1

名、业务督导员2

服务人员均应接受专业培训，持证上岗。居家养老护理员

/家政员，分为初级、中级和高级。均需接受专业机构培训，合格后持证上岗。服务人员将优先从

4050、下岗失业及贫困家庭人员中择优录取。实行持三证（身份证、健康证、资格证）上岗制度，实现了专业化服务；突破一般钟点计时服务的松散管理模式，实行准员工化管理，并通过服务跟踪督导和月例会制度，总结工作经验，通报存在问题，完外保险和家政服务职业责任保险，使老人放心，家人放心，护理员放心、政府放心、机构放心，实现了安全运营，无忧服务。服务能力。（1）居家养老基本服务

服务方式：上门服务为主、结合中心特有的紧急救援及主动关怀服务。

服务内容：个人卫生、家庭卫生、洗衣做饭、代买代购、精神慰藉。

收费标准：参考南京市目前的家政服务钟点工收费标准（约

20

元/小项目，按照

12

元/常收费标准低

40%。老服务项目收费为

15

元/小时，比社会正常收费水平低

25%。（2）多元化、个性化服务项目（相关家政服务及社区服务等项目）

服务方式：各类上门服务；电话咨询及主动服务等方式。

服务内容：各类家政服务（家电维修、搬家服务、钟点工类服务等等，

收费标准：合的方式，积极组织志愿者队伍提供上门服务。（六）服务机构的入网办法（招募方式）1）以社区为中心，大力宣传智慧养老服务平台和推广一键通手机，建立老年人信息库，扩大入网服务老人数量。入网老年人或者说网积极性的关键性市场因素。2）发放服务手册和智慧养老服务平台宣传册，扩大智慧养老服务人员进行官方推荐，也可有效地提升服务机构入网的积极性。3）将服务商的服务数量及评估数据作为政府采购服务的主要依据，也可以吸引有实力的服务机构加入到居家养老服务体系中。4）在保障老年群体权益的前提下，和专业的服务机构建立互惠互利的服务机制，推动居家养老服务向市场化运作发展。（七）南京市智慧养老服务平台服务方式及主要流程信息界面。包括：姓名、住址等基础资料，健康状况、亲属联系方式

GPS

通过移动互联网将位置信息发送到坐席工作人员的屏幕上显示出来。呼叫服务方式。如老人发生意外或处于紧急状况，坐席人员会立即通知亲属及110、120、119

等社会机构、邻居等人员采取相关措施；如老人需要上门服务，坐席人员会按照“服务匹配、就近服务、服务机构，由其按照约定的服务标准提供上门服务。坐席工作人员在一定的时间内，会对本次服务老人进行电话回访，了解服务状况，对服务结果进行评估。从而形成对整个服务过程的监督。对服务机构的评估结果进入数据库，作为考核的主要依据。平台还可根据老人的需求特点和条件（可以按照年龄、性别、病息推送到一键通手机上。例如：天气预报、养生保健、有关政策、戏曲老歌等，变被动服务为主动服务，改善老人的精神及文化生活。围绕老年人对健康的需求，中心将结合各个医疗卫生机构资源，解自己的健康问题。智慧养老服务平台1、平台建在南大苏富特科技创新园机房，南京市移动（或电信）将

12349

号码（或

96180

号码）指向该平台。坐席初期设置坐席

10个左右，采用数字中继接入。2基本服务商信息库；3、关于新建智慧养老服务平台和与原有社区服务热线商的关系，建议采用以下处理方式：坐席集中，资源共享、分开办公。老年人及市民拨打南京市智慧养老服务平台的呼叫服务全部由新组建的南京市智慧养老服务中心的呼叫中心坐席人员承担。社区（家政）服务体系的建设方面，包括：各类服务加盟商的组织及服务质量的监督方面。南京市智慧养老服务中心的相关业务部门主要侧重在养老服务体系建设方面，包括：养老服务队伍的组织及管理、养老服务相关项方面（一）政府采用“公建民营、民办公助”的方式、对中心的初期建设及发展予一定的扶持1、为中心提供合适的经营场地，免收3

年租金。2、每年对智慧养老服务平台的运营给予资金补贴政府提供智慧养老服务平台（包含坐席电脑）的建设费用，采用属性，并没有直接产生任何收入。因此，特申请政府针对呼叫网络平线的宣传。运营补贴资金不少于**万/年。呼叫中心初期设置有坐席人员10

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小时的公共服务的开展提供数据支撑。坐席人员构成如下：坐席班长：2

人；普通坐席人员：8

人。3、给予中心一次性的建设资金扶持。还是较大的，包括：场地装修、办公设施、开业典礼、材料印刷、人员招聘及培训、统一形象设计及工装等支出项目。因此，申请政府给基础办公设施。（二）公司承担的工作1、在南京市当地注册