《酒店电子商务存在的问题及对策（附问卷）6800字》

酒店电子商务存在的问题及对策TOC\o"1-3"\h\u6973一、前言 页摘要摘要：随着科学技术的迅速发展，电子商务技术逐渐发展起来，并在我国酒店管理中得到了广泛的应用，改变了酒店行业以往的管理模式。在酒店的管理过程中应用电子商务有其发展的必然性，对于其经营内容、销售市场、酒店宣传等各个方面都有重要的作用。因此，要结合我国酒店管理的情况，了解应用电子商务的必要性，加强电子商务专业技术人员的培训，为客户提供更加方便快捷的酒店服务，推动我国酒店管理的现代化发展，培养更加专业的技术型人才。关键词:电子商务;酒店管理;应用饭店电子商务对酒店发展中的作用一、前言随着信息网络技术的发展，中国的经济发展越来越快。电子商务已成为我国酒店管理的重要营销手段，顾客只需在网络上直观地解决酒店产品和服务信息，并进行客房。因此，有必要在酒店管理中应用电子商务，不仅为顾客提供更便捷的服务，而且它是酒店管理发展的重要工具和手段，有利于酒店的管理和有序进行发展。二、酒店行业的发展现状从70年代末至80年代初，中国处于短缺经济时代，饭店业的供给不足。20世纪80年代末，随着酒店数量的快速增长，酒店市场越来越趋于同质化。酒店的竞争主要集中在酒店的声誉、客人的满意度和忠诚度上，竞争也加速了酒店差异化的进程，经历了经济型酒店的快速扩张，面临着产品老化、成本上升、品牌弱化等瓶颈问题，如高端酒店的竞争日趋残酷，随着经济的不断的发展，酒店业正面临着电子商务的转型，而这是互联网时代的到来给传统产业带来了动力。三、饭店电子商务对酒店发展中的作用具体调查过程（一）调查目的酒店电子商务向顾客和社会展示了当代酒店业的形象，为酒店与顾客之间的交流搭建了平台，降低和节约了酒店的运营成本，创造了一种新的模式。电子商务是饭店业日益发展的管理者。因此，我们可以看到电子商务对酒店业发展的重要性，本文的研究主要是为了促进电子商务在酒店业发展的重要性。（二）调查时间3月25日、3月28日（三）调查地点芙蓉商务酒店（四）调查对象及一般情况

芙蓉商务酒店积极开展电子商务，2000年，集团总收入11.2万美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9%。在过去的几年间，利用互联网，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅度削减成本。芙蓉商务酒店致力于（企业对消费者）网络业务，对实施多品牌战略十分重要。（五）调查的方式问卷调查法：首先在顾客同意进行问卷调查的情况下，给他们每人发放一份问卷调查表，让顾客们根据自己的切身感受来如实的填写这份问卷。填写完毕后收回，并向顾客表示感谢。（六）调查内容本文主要调查的是芙蓉商务酒下其酒店在其商务酒店支撑下客房预订的状况。四、调查的结果与分析（一）调查现状1.受访者个人基本信息统计对受访者的个人信息进行统计，得到如下5组数据：表1性别统计频率百分比有效百分比累计百分比有效男16446.246.246.2女19152.853.8100.0合计355100.0100.0表2年龄统计频率百分比有效百分比累计百分比有效18岁以下41.11.11.119-24岁17950.450.451.525-30岁15042.342.393.831-35岁113.13.196.936-40岁82.32.399.240岁以上388100.0合计355100.0100.0表3受教育程度频率百分比有效百分比累计百分比有效高中及以下41.11.11.1专科205.65.66.8本科12033.833.840.6硕士19153.853.894.4博士及以下205.65.6100.0合计355100.0100.0表4职业统计频率百分比有效百分比累计百分比有效在校学生24067.667.667.6教师205.65.673.2技术人员277.67.680.8销售人员133.73.784.5文职人员154.24.288.7公务员123.43.492.12.芙蓉商务酒店网上订房次数统计为了全面统计受访者芙蓉商务酒店网上订房经历的情况，本文将芙蓉商务酒店网上订房次数划分为有过1-5次网上订房经历、有过6-10次网上订房经历和有过11次以上网上订房经历三种情况，统计结果如图所示:图1芙蓉商务酒店次数统计通过以上统计图表可以看出，在所有355个受访者中，有过1-5经历的人最多，占总体的47%；其次是有过6-10次经历的，比重36%；而网上订房经历超过11次的人相对较少，只有17%。这说明人们对于网上订房这种新生事物正在慢慢了解和接受，而这种特殊的网上订房模式也正在潜移默化地影响着人们的消费方式和生活习惯。3.各指标满意度评分统计将所有指标输入到SPSS中进行描述性统计分析，得到结果如表6所示:表5指标满意度评分统计N极小值极大值均值标准差支付的安全性3551.005.003.83380.86226支付的便利性3551.005.003.88170.90982商品信息的更新速度3551.005.003.26481.05647商品价格折扣优惠程度3551.005.003.29861.00893的广告宣传力度3551.005.003.32110.9789网站客服人员的态度3551.005.003.37180.92088（二）结果分析1.芙蓉商务酒店的产品及服务质量对客户满意度芙蓉商务酒店及服务质量直接正向地影响着客户对芙蓉商务酒店网上订房的满意程度，且影响作用最大。这主要是因为它不同于传统的B2C、C2C芙蓉交易商酒店在线预订、B2C、C2C客户在网上交易和通过物流配送来获得的商品，即完成这种购物，无法与商家面对面交流；芙蓉商务酒店预订，客人到酒店消费，获得个人经验是更重要的。如果商谈信用和承诺，提供符合在线宣传的商品，保证芙蓉商贸酒店产品的足够和可靠的质量，并提供真正价值、价廉物美的酒店产品和服务，它将给其留下美好的印象，加了他们网上购物的可能性。2.酒店的环境质量对客户满意度Brady认为，物质环境的质量对满意度有直接的影响，这在芙蓉商务酒店的消费中得到了验证，客户参与网上预订不仅是为了更便宜的房间，而且是为了获得更舒适的睡眠。因此，清洁、卫生、舒适的环境将使顾客满意，提高满意度。在满意度分析中，企业的环境质量处于主导地位，即顾客关注的因素。毕竟，没有顾客会选择混乱酒店环境，所以舒适舒适的氛围会使顾客感到快速被盗，满意度也会相应提高。3.售后服务及保障对客户满意度售后服务和支持直接影响芙蓉商贸酒店的顾客满意度，网上订票具有时效性的特点，一旦网上购票券无法使用，此时的诚信和诚信的退款保证制度就显得尤为重要，因此及时有效的退款服务将提高顾客的满意度，除了退款服务之外，网站和商家处理顾客投诉的态度和行为也会影响贸易商酒店预订的满意度。在很多情况下，网站和企业无法有效地合作，当消费者的权益被遗失到网站时，网站负责该业务。企业也踢踢球，网站和企业互相推开，导致客户感到不满意，因为他们的权利没有得到保护。据相关报道，51.5%的有网上订票经历的人，由于权益的缺失，不愿继续参与网上购物。此外，商家对前来消费的网购客户另眼看待，往往认为这些客户因享受到了优惠的价格就可以遭受不平等待遇，因此差别对待的现象已经成为网上订房行业的潜规则，在其他服务类网购中如美容、摄影等也是屡见不鲜，这种做法大大降低了客户的满意程度。商家如果能认识到该问题，公平地、热情友好地对待每一位前来消费的客户，那么客户就会对商家的行为表现给予好评。所以售后服务及保障会直接影响客户满意的高低。4.网购信息质量对客户满意度网上预订信息的质量直接影响到客户对芙蓉商务网上预订的满意度，网上预约信息的质量主要包括信息的真实性，网站发布商品的原始价格、折扣价格、在线预订的剩余时间、当前在线预订号码、注意事项，单一的商品和信息的细节：一些在线预订的信息是繁琐的，所以信息更复杂，细节是告诉客户的具体细节，如是否有必要提前交换网上购票，节假日是否限制消费，或是否需要为他人付款；信息的易懂性，避免客户误读后的纠纷，更新信息，每天维护网站最新商品的网上购物信息。这4个方面保证了客户的知情权，并为他们的网上预订业务提供了一个重要而可靠的信息来源，这直接影响了客户对网站的看法。如果在线预订信息不是对顾客的良好引导，自然会降低顾客的满意度。5.在线支付对客户满意度的影响网上支付直接影响到芙蓉商务酒店网上预订的顾客满意度，无论是传统电子商务还是在线预订，网上支付一直是人们关注的问题。由于客户想要完成在线购买，他们必须输入个人信息，如账户、密码、电话号码和其他个人信息，网络环境的不安全性很可能会给客户的财务和个人隐私造成泄露，这可能是造成客户的财务损失严重受损，这直接关系到客户的满意和使用网站的意图。五、目前酒店电子商务存在的问题（一）运作环境局限在中国，电子商务环境建设中的应用尚处于起步阶段，即使在星级饭店，电子商务环境与顾客需求之间也存在很大的差距，与客户的直接互动是稀缺的，客户缺乏信任。其次，在电子商务中存在一些技术和安全问题，大多数人习惯于在线查询和离线交易，这限制了酒店电子商务的在线支付功能。（二）电子商务功能未能充分利用目前，电子商务在酒店中的应用局限于网页或网站的建设和在线产品的展示。大多数酒店网站缺乏信息，更新信息缓慢，不维护或修改数据内容。大多数酒店的网上订房都是简单的查询和预订，这是无法解决的，有些有搜索和预订旅游的内容，但它们不是非常可操作的，实际酒店拥有丰富的电子商务，应包括收集、筛选、加工和设计完整的酒店产品业务链、包装、营销策划、客户管理、资金流控制等。（三）缺乏酒店电子商务复合型人才酒店电子商务的发展需要大量的技术和管理技能人才，人才不足使得饭店电子商务水平低下。这是影响酒店电子商务发展的主要原因，电子商务是一种新型的产业。国内发展相对较短，虽然大学提供电子商务专业，但大部分都是电子商务开放的，一些学生的管理技能和技能不能满足企业的要求。六、酒店电子商务的转型之路“互联网+时代深深影响着人们的生活，同时也影响着酒店电子商务的运营模式，酒店电子商务的转型之路应做好以下几点:（一）建设数字酒店，提升整体协作能力首先，建立自己的局域网。在局域网上集成酒店的所有业务流程，连接到互联网，将所有业务组织成信息，提高管理效率，简化流程操作，减少客户的等待时间，保证整个酒店业务的平稳运行。最后，建立数字酒店系统，为酒店电子商务的实现打下基础。第二，饭店要有网络营销意识。如果你想在网站上展示你的风格，你应该体现出与众不同的特点。我们需要不断地改变我们的主页和风格来吸引顾客的注意力。该网站不仅具有酒店的基本信息描述，而且还描述了酒店的交通、住房和价格、餐饮、娱乐和服务设施，以确保客人可以根据各种条件选择自己的酒店。第三，酒店从信息平台获取客户的兴趣和偏好数据，重新整合客户的个性化需求和自身特点，重新整合酒店产品，全面改善客户服务，满足客户个性化需求。需要为最大功能提供综合服务，促进其向更好的方向发展。目前，电子商务在我国酒店管理中得到了广泛的应用。它不仅可以实现酒店与旅行社、旅行社、航空公司、银行系统、交通运输等部门之间的互联网连接，还可以为客户提供酒店产品的信息，使客户能够更好地了解酒店信息。目前，许多旅游网站已经成为工厂和酒店业务发展的新渠道，酒店在旅游网站上的推广将为酒店提供宣传，扩大酒店的影响力，基于旅游业与酒店业的紧密联系，电子商务的应用可以实现旅游与酒店管理的更紧密的合作，并与航空公司和其他团购网站合作，为酒店电子商务提供更为自由、完善的综合服务，服务形式和酒店业务发展提供更多新的增长点。（二）提升用户服务体验，高效连接各项业务充分利用酒店电子商务平台、酒店客房、餐饮、娱乐等配套设施，成功接入互联网。客户在入住酒店，连接更多的商家，品牌，建立新的酒店模式，如餐厅预订；酒店客房酒，通过微信扫描，支付交易；酒店大厅有各种创意礼品和地方特产，赠送上门并进一步改进。酒店产品和服务随着信息网络时代的发展，酒店业的发展面临着前所未有的机遇和挑战，有必要适应时代的变化，电子商务作为一种新的交易手段和商业模式，已经开始应用于酒店管理中。当前，互联网大数据时代即将来临，越来越多的人选择使用互联网购买、吃饭、旅游等等。电子商务在酒店管理中的应用，不仅为人们提供了便利，而且促进了酒店业的新发展，为酒店开辟了更广阔的市场。通过电子商务的应用，人们可以直接在网上看到酒店的具体信息，酒店也可以提供更多的优惠服务，为人们提供更多的选择，直接了解酒店的服务和产品信息，这有利于塑造酒店形象。（三）培养酒店电子商务复合型人才，实现可持续发展酒店拥有一批了解酒店经营和电子商务技术的综合人才，具备金融、财务、管理、营销等方面的综合知识。通过全面的培训、在职培训和远程教育，可以提高员工的综合能力。（四）电子商务模式推进营销渠道多元化传统酒店主要以线下销售为主，互联网时代酒店采用一般老模式，包括官方网站、移动网站、智能手机客户端应用程序和微信，以使销售渠道多样化。我们还可以开发其他电子商务模式，如加入OTA平台，与携程、旅游等在线旅游平台合作，加强与京东、大众评论网等电子商务营销渠道的合作。同时，要积极发展饭店的会员制。利用网络时代的社交媒体，粉丝可以积极分享个人体验，营造口碑，增加用户相关性，改善采购管理。在电子商务在酒店管理中的应用中，我们可以根据市场的变化，通过网络比较和查询更合适的商品来源。及时准确的判断并及时进行产品的交易和改进。同时，电子商务在酒店管理中的运用也可以起到很好的作用，通过系统的自动统计和分析，更好地掌握酒店的库存管理和资金流，降低人力资源成本，提高透明度的透明度。采购流程。电子商务的应用有助于改善饭店内部管理，饭店规模大，员工多，内部管理复杂，有必要通过内部局域网共享信息，完成员工的工资结算和财务疲劳，实现核心数据的存储和客户。信息保全、员工考核、绩效监督等，促进酒店内部高效便捷的管理。七、结语随着社会经济的快速发展，电子商务已成为企业发展的重要工具。目前，中国的酒店业的发展已经开始使用电子商务，这是社会发展的要求，也是酒店管理的必然趋势。通过电子商务的应用，不仅可以为顾客提供更便捷的服务，而且有助于拓宽酒店的营销市场，扩大其影响力，为酒店提供更好的宣传。因此，应充分发挥电子商务在酒店管理中的作用，实现酒店的内部管理和采购管理，建立综合服务模式，为顾客提供更为有利的产品和服务，满足顾客的需求，促进酒店的发展。酒店的现代化管理，实现了酒店的快速发展。参考文献[1]徐少华.浅析电子商务在经济型酒店中的应用及其意义[J].现代交际,2017(14):38.[2]吴钟山.电子商务背景下大型机票分销商Z旅网商业模式研究[D].首都经济贸易大学,2017.[3]邹宇洋.在线旅游网站用户酒店预订行为研究[D].广西师范大学,2017.[4]高泰.酒店预订即时需求旺盛微信钱包订酒店成新趋势[J].计算机与网络,2017,43(10):13.[5]刘安然.深圳酒店发展及其营销策略研究[J].现代交际,2016(19):57-58.[6]朱凤萍.“互联网+旅游”背景下智慧酒店行业发展对高校旅游酒店管理专业人才培养的影响——以福建商学院酒店管理专业为例[J].开封教育学院学报,2017,37(04):107-108.[7]陈婕,梁远远,周彬.英国“脱欧”态势下,中国酒店电子商务经营策略[J].电子商务,2017(04):4-5+33.[8]刘振华.“互联网+”时代下酒店电子商务的转型之路[J].经济研究导刊,2017(04):158+169.[9]李琳.阿里巴巴旅游大数据应用中的人才管理创新[J].知识经济,2017(02):14-15.[10]杜志琴.美国旅游电子商务的发展特色与启示[J].对外经贸实务,2016(12):85-88.[11]司梁清.基于酒店checkin/out自助终端机的A公司的商业模式重构研究[D].东南大学,2016.附录有关饭店电子商务对酒店发展中的作用调查问卷尊敬的先生/女士：您好！我是无锡城市职业技术学院的学生，在该酒店实习，值此毕业之际，为完成毕业论文，想邀请您用几分钟时间帮忙填答这份问卷。本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析，请您放心填写。我们期待您在我们的调查活动中给予客观、真实的评价。感谢您的支持！